SPIN Selling | Neil Rackham | Audiobook

Alcançando Excelência em vendas espero que goste desse livro deixa seu like e se inscreva no canal para receber mais conteúdos como esse coperagem do texto cooperaite 2018 Felipe Miranda este livro deveria ser leitura básica para todos envolvidos em vendas ou em gerência de vendas um tratado bem-vindo bem pesquisado sobre vendas jornal off marketing Management o primeiro livro examinar especificamente A venda grande o produto ou serviço de alto valor pesquisando visitas de vendas bem sucedidas onde elas realmente acontecem no campo Industria e comece a questão que o livro se propõe a responder em como você pode

ser bem sucedido em um tipo de vendas e fracassar totalmente em outro vendedores têm se perguntado isso durante anos e hacker responde a pergunta de uma forma totalmente surpreendente completamente convincente ele afirma que muitas das Habilidades que os torna vendedores bem sucedidos em vendas menores impedem o seu sucesso em vendas maiores as conclusões do livro se baseiam na pesquisa mais exaustiva já realizada na área de habilidades em vendas envolvendo 35 mil visitas conduzidas em um período de 12 anos as conclusões interessantes se apoiam em estudos de caso de dados estatísticos impressionante ajudadas pelo estilo vivido

e coloquial da escrita de hacker O livro é o resultado de vários Milhões de Dólares em pesquisas extensas e detalhadas é inovador e não pode ser ignorado por ninguém que esteja comprometido com a profissão de vendas Sales Estique os achados revolucionários publicados aqui pela primeira vez dar uma guinada em todo um conjunto de suposições aceitas até então o livro também fornece um conjunto de técnicas práticas e simples conhecidas como Spin que já foram experimentadas em várias Das melhores empresas resultando em um notável aumento nas vendas Business Executive o autor New hacker não é um vendedor

que se tornou autor ele é um respeitado psicólogo comportamental que está basicamente preocupado com o comportamento humano eu achei o livro totalmente compulsivo e embora seja controvertido e vá contra muitas das filosofias de treinamento de vendas convencionais as ideias não são apenas interessantes mas sim Comprovadamente eficazes é o conteúdo de pesquisa do livro que é tão importante New hack não está simplesmente enaltecendo sua própria ideia ele tem 15 anos de pesquisa para apoiá-lo ele prestou consultoria várias das melhores empresas como IBM essas empresas figuram em alguns dos estudos de caso quase todos poderiam aprender algo

com este livro essencialmente é sobre sucesso e sem isso nenhuma organização de vendas pode Sobreviver compre um exemplar nós lhe seguramos que você o achará inestimável destinado a se tornar um clássico em gerenciamento de vendas tecnólogo de Business copera de 1988 macg 2009 M books do Brasil Editora limitada todos os direitos reservados sumário em todos são a edição brasileira prefácio um comportamento e sucesso em vendas sucesso na venda Grande a venda grande os quatro estágios de uma visita de Vendas perguntas e sucesso dois obtenção de compromisso em fechar a venda O que é fechamento o

Consenso quanto ao fechamento o início da pesquisa pesquisa Inicial o estudo da loja de Revelação fotográfica fechamento e exigência do cliente fechamento e satisfação pós-venda por que o resto do exército está em descompasso obtendo o compromisso certo obtenção do compromisso em quatro ações bem sucedidas três necessidades do cliente Em uma venda grande como as necessidades se desenvolvem necessidades implícitas explícitas a equação de valor sinais de compra na venda maior 4 a estratégia Spin perguntas de situação perguntas de problema perguntas de implicação perguntas de necessidade de solução a diferença entre perguntas de implicação e perguntas de

necessidade de solução de volta perguntas abertas e fechadas o modelos fim como usar as perguntas Pink oferecendo benefícios em vendas grandes Características e benefícios nas formas clássicas de demonstrar capacidade os impactos relativos a características vantagens e benefícios porque as vantagens se desgastam vendas de Novos Produtos demonstrando a capacidade com eficiência 6 evitando objeções características e preocupações de preço vantagens e objeções benefícios e apoio à provação sete abertura iniciando a visita primeiras impressões aberturas convencionais uma estrutura para abrir a Visita 8 transformando Teoria em prática as quatro regras de ouro das habilidades de aprendizagem um resumo

dos estágios da visita uma estratégia para aprender os comportamentos sim uma palavra final apêndice avaliando modelos Pink correlações e causas é possível ter provas entra a Motorola Canadá um novo teste de avaliação ideias finais sobre avaliação a pense b e escala de atitude de fechamento 205 calcule sua pontuação 208 O que significa a pontuação índice Introdução agora faz mais de 30 anos desde que minha equipe de pesquisa estabeleceu um objetivo ambicioso queremos criar um novo modelo de vendas baseado em pesquisas cientificamente válidas o que seria diferente dos métodos de vendas tradicionais Por que precisávamos de

um novo modelo duas razões primeira vender estava ficando mais sofisticado e os modelos de vendas existentes que tinham sido desenvolvidos na década de 1920 eram simples demais Para serem úteis a segunda razão era que todos os métodos de vendas amplamente usados eram dos Estados Unidos eles tratavam de como influenciaram os clientes norte-americanos suspeitamos de que eles não funcionavam bem na Europa nossos compradores não se comportam como os norte-americanos e por isso queríamos desenvolver um modelo de vendas que fosse efetivo para a Europa e o restante do mundo Trabalhamos em 23 países onde os membros de

nossa equipe de pesquisa acompanharam 35 mil visitas de vendas em Portugal João Teixeira Gomes na época na Xerox conduzir a pesquisa acho que foi a primeira vez na história que a pesquisa de vendas foi feita em português alguns de nossos achados foram revolucionários descobrimos o métodos um padrão de perguntas que os vendedores usam para desvendar e desenvolver as necessidades do cliente por um golpe do destino que Me agrada muito a pesquisa assim que visava desenvolveram um novo método de vendas para a Europa hoje se tornou o método de Vendas Mais divulgado nos Estados Unidos com

mais da metade das 500 melhores empresas citadas pela revista este livro trata dessa pesquisa foi de longe a maior investigação de sucesso em vendas já realizada levamos 12 anos no numerar de hoje custou mais de 30 milhões de dólares por que custou tanto Aprendemos Logo no início de nossa pesquisa que tínhamos que enviar os pesquisadores para observar em visitas de vendas conforme aconteciam E isto é muito caro métodos mais baratos como entrevistas ou estudos de questionário não funcionam os melhores vendedores como aqueles com o melhor desempenho em qualquer Campo não sabem o que os torna

bons profissionais a única maneira de descobrir o segredo de seu sucesso é observá-los Vendendo as pessoas me Perguntam como o método desenvolvido 30 anos atrás funciona no atual clima de negócios não haveria uma metodologia de vendas melhor e mais nova há duas respostas para isso A primeira é uma questão financeira a única forma de se obter um método melhor é fazer uma pesquisa nova e no atual clima de negócios Ninguém está disposto a entregar os muitos milhões que a nova pesquisa custaria a outra resposta é que o modelo espinha ainda Funciona seria surpreendente se não

funcionasse vender diz respeito à psicologia fundamental de pessoas e como elas interagem isso não mudou em centenas de anos os negócios mudam e as economias também veja a vibrante economia no Brasil hoje que ninguém teria sonhado 30 anos atrás mas vender ainda se baseia em como vendedor e um cliente trabalham juntos Este é outro livro sobre como obter mais sucesso em vendas Então o que o torna diferente dos Mais de mil livros sobre vendas já publicadas dois aspectos um é sobre a venda grande quase todos os livros sobre vendas existentes usaram modelos e métodos que

foram desenvolvidos sobre vendas de baixo valor em uma única visita na década de 1920 e cá estão executou estudos Pioneiros relativos a pequenas vendas que introduziram ideias novas para vender como características e benefícios técnicas de fechamento Métodos para lidar com objeções e perguntas abertas e fechadas durante mais de 80 anos esses mesmos conceitos foram copiados adaptados e refinados com a sua posição de que deveriam se aplicar a todas as vendas mesmo os poucos escritores que tentaram dar conselhos sobre vendas maiores basearam muitas de suas ideias nesses modelos mais antigos e isso é um erro porque

as tradicionais estratégias de vendas simplesmente não funcionam no ambiente complexo e rápida Mudança da venda grande atual este creio é o primeiro livro adotar uma visão totalmente nova de vendas grandes e das habilidades que você precisa para torná-las um sucesso como se verá Muitas das coisas que ajudam em vendas menores afetam sucesso à medida que as vendas crescem as vendas grandes exigem um conjunto de habilidades novo e diferente E é disso que trata este livro dois baseia-se em pesquisa Esta é a primeira publicação de Resultados do maior projeto de pesquisa já realizado na área de

habilidades de vendas minha equipe na autovite analisou mais de 35 mil visitas de vendas em um período de 12 anos para fornecer dados objetivos sobre a venda de sucesso os quais Será que há muitas opiniões sobre como vender mas há também uma verdadeira falta de dados bem pesquisados desenvolvia a pesquisa de escrita neste livro porque não estava satisfeito com essas opiniões queria provas e agora Depois de Milhões de Dólares em pesquisa posso oferecer evidências bem documentadas sobre como obter mais sucesso em vendas maiores estou escrevendo para aqueles que levam as vendas a sério que veem

sua venda como uma profissão de alto nível que precisa de todas as habilidades e cuidados que acompanham o profissionalismo em qualquer Campo e escreva sobre como realizar vendas grandes esse negócio significativo que Tem margens e Recompensas atraentes para profissionais de vendas de alto nível em nossos estudos trabalhamos com os melhores vendedores de mais de 20 das maiores organizações de vendas do mundo observando a atuação desses profissionais durante vendas grandes fomos capazes de descobrir o que os torna bem sucedidos Este é o assunto deste livro Como saber se os métodos que descreverei podem ajudar alguém a

se tornar mais eficiente tenham confiança De que eles ajudaram e minha confiança se baseia em algo mais substancial que apenas a esperança Quando descobrimos pela primeira vez os métodos descritos neste livro não tínhamos certeza se ajudariam as pessoas a vender de modo mais eficaz por um lado muitas de nossas descobertas eram controvertidas e contradiziam diretamente a maioria dos treinamentos de vendas existentes por outro lado não tínhamos certeza se os métodos utilizados por profissionais bem Sucedidos seriam difíceis demais para a maioria das pessoas aprender então não divulgamos nossas descobertas durante sete anos testando o valor prático

de nossas ideias antes de estarmos prontos para publicá-las durante essa época treinamos vários milhares de vendedores nos métodos que descrevemos aqui experimentando continuamente para descobrir a melhor maneira de transformar nosso conhecimento teórico de sucesso em Vendas em métodos simples e práticos que poderiam ajudar qualquer pessoa se tornar mais eficiente em vendas grandes medimos os ganhos de produtividade das primeiras mil pessoas que treinamos comparando-as com os grupos de controle das mesmas empresas as pessoas que treinamos mostrar um momento médio no volume de vendas de 17% mais que os grupos de controle em consequência tenho certeza de

que este livro apresenta métodos bem testados para aumentar os Resultados em vendas ele já ajudou milhares de pessoas a ter mais sucesso em vendas maiores e pode dar a mesma ajuda a você mais de 10 mil vendedores em 23 países concordaram generosamente em deixar os pesquisadores em Ação durante visitas de vendas este livro é sobre eles e para eles com nossos agradecimentos portanto agradeço a mais de mil gerentes de vendas que fizeram parte de programas que dirigimos em todo mundo e que ajudaram a aprimorar As ideias que apresentam aqui por fim há mais de 100

pessoas que se envolveram diretamente na própria pesquisa e no desenvolvimento de nossas ideias não posso incluí-las todas Mas faça uma menção especial a peterrane e arroz e visão que trabalharam conosco para desenvolver a metodologia original de análise de comportamento utilizado em nossa pesquisa dessa base metodológica conseguimos produzir alguns instrumentos de mensuração Inicial que nos permitiram Fazer um exame quantitativo pela primeira vez científico nas visitas de vendas nos primeiros estágios iniciais pelo desenvolvimento do próprio modelo Spin agradecemos a ser bombeiro e a linda Marche que ajudaram durante os estudos iniciais de campo para validar o modelo

Spin muitos outros colegas da Auto vai te ajudaram inclusive de que Hulk John Wilson cuja experiência como treinadores me proporcionou em sites valiosos sobre como expressar muitos dos Conceitos que descrevam aqui também agradeço a John Coach que me ajudou a revisar o manuscrito e a Elaine que preparou as ilustrações as pessoas fora da autovite que deram contribuições substanciais para se adequarem ao fascinante ambiente de vendas japonês indicou que me forçou expressar esses conceitos em Menos palavras do que eu achava serem suficientes e a hered games cujos instintos para layout de Apresentação mudaram o formato do

livro capítulo um comportamento e sucesso em vendas um vice-presidente de vendas encontrou no aeroporto de Harry em minutos atravessamos de carros subúrbios de Chicago não perdemos tempo falando de negócios quero que você faça esta pesquisa ele me explicou porque nossas vendas estão cerca de 30% abaixo do que deveriam Como você sabe somos uma empresa da lista fortes sem investimos muito recrutamento e treinamento no Entanto não estou obtendo os resultados desejados quero que vocês procurem pessoas para viajar com alguns de meus representantes de vendas e descubram que há de errado tratava-se de uma ótima oportunidade minha

empresa trabalhou muitos anos para desenvolver um método chamado de análise comportamental que nos permitia observar vendedores no trabalho e identificar quais comportamentos de vendas Utilizados por eles eram os mais ligados ao sucesso agarrei a chance de experimentar novos métodos usando nossa equipe de pesquisa e alguns gerentes da própria organização do vice-presidente observamos em campo como os funcionários dele se comportavam em de vendas dois meses depois estávamos prontos para encontrá-lo novamentes por nossas constatações na sala de reunião ao me levantar para falar ao vice-presidente e a sua equipe de gerenciamento de vendas Sabia que ele não

gostaria de ouvir o que tínhamos a dizer decidi primeiro tratar de coisas mais amenas Então disse que tínhamos observado 93 visitas e tivemos com alguns de seus profissionais de melhor desempenho e com alguns procurei uma forma delicada de dizer não chegavam a ser os melhores sim ele disse com impaciência não precisa me lembrar disso O que vocês constataram respondi com cautela Primeiro vamos discutir o que está acontecendo nas Visitas de vendas bem sucedidas sugere e ver o que as diferencia descobrimos deixe-me adivinhar ele interrompeu vocês estiveram com alguns de nossos astros Acho que sei qual

é a diferença nas visitas deles eles sabem fechar vendas estou certo hesitei por um momento não muito respondi pelo menos não se você quer dizer com isso que eles usam muitas técnicas de fechamento de fato nas visitas bem sucedidas registramos muito Menos fechamentos do que nas visitas que fracassaram é difícil acreditar nisso ele protestou o que mais descobriu antes que eu pudesse responder acho que lidar com objeções poderia ser tão importante quanto o fechamento ele admitiu talvez meus principais funcionários saibam superar objeções algo me dizia que seria uma reunião difícil Ah de novo não foi

bem isso respondi descobrimos que suas visitas bem sucedidas continuam muito poucas objeções Em termos de habilidades na condução de objeções Não notei diferença entre os melhores e os piores funcionários obviamente eu não devia ter dito aquilo um dos gerente de vendas presentes sugeriu um Por que você não nos diz o que constatou sobre as habilidades de sondagem era uma tentativa de nos ajudar acho que isso seria mais útil o vice-presidente animou-se visivelmente sim disse ele as habilidades exploratórias são muito importantes Quando sou convidado para dar aulas de treinamento em vendas sempre enfatiza o quanto é

essencial em vendas fazer boas perguntas muitas perguntas abertas você sabe aquelas que não podem ser respondidas em apenas uma palavra eu digo aos novos funcionários para evitar em perguntas fechadas e se concentrarem em fazer mais dessas perguntas abertas foi isso que você viu meu pessoal fazer não foi encostado contra a parede e estava encrencado com a voz excitante Respondi em você está certo ao afirmar que as boas habilidades exploratórias são importantes contudo ao observar seu pessoal vendendo não parece importar se as perguntas deles são abertas ou fechadas de fato são os melhores funcionários não são

diferentes dos piores em termos de como usam perguntas abertas e fechadas o vice-presidente ficou indignado você está falando sério ele perguntou incrédulo você percebe que tomou as três áreas mais importantes em Vendas fechamento lidar com objeções e investigar e me disse que elas não importam Ele olhou a volta da mesa e perguntou e não é o que esse cara está dizendo fez-se um silêncio constrangedor Finalmente um dos gerente Juniores falou escolhendo as palavras com cuidado comportamento e sucesso em vendas 17 se o que ele está dizendo estiver certo começou com cautelo o gerente Junior eu

devo questionar Então se perdemos muito Tempo e dinheiro em nosso treinamento de vendas Afinal é exatamente o que estamos treinando as pessoas a fazer descobrir necessidades usando perguntas abertas e fechadas superar objeções e fechar o negócio o vice-presidente refletiu por um momento tem razão ele disse essas são as três ações principais que ensinamos a nossos vendedores e não apenas nós é isso que outras grandes corporações ensinam a seu pessoal também ele tentou se lembrar é o que a IBM Ensina ele Disse é o que a gtia faz a xerox e arranjo acrescentou um de seus

gerentes eu estava na Kodak disse outro e esses eram os três pontos principais no treinamento de vendas deles o vice-presidente virou-se para mim não quero lançar dúvidas a sua capacidade de pesquisar disse ele e agradecer por seus esforços entretanto tenho certeza de que você entenderá que suas conclusões vão contra a nossa experiência e a experiência de Outras importantes corporações por isso somos forçados a acreditar que suas conclusões estão erradas a reunião estava encerrada como Jovem Pesquisador pouco conhecido eu não tinha o poder de questionar a relevância do treinamento de vendas das principais empresas do mundo

lambem minhas feridas durante o voo para casa e para ser honesto tive de admitir que minhas evidências não eram fortes o suficiente para serem convincentes se eu Estivesse no lugar do vice-presidente também não teria dado ouvidos a elas desde aquela reunião desagradável meus colegas e eu temos coletado muito mais evidências contundentes passamos 12 anos analisando mais de 35 mil transações de vendas estudamos 116 fatores que poderiam ter um papel no desempenho de vendas e pesquisamos vendas satisfatórias em 27 países nossos estudos constituem a maior investigação sobre sucesso em vendas Agora tendo obtido o benefício de

uma pesquisa tão profunda poderíamos dar a esse vice-presidente algumas respostas convincentes Poderíamos dizer a ele por exemplo que o treinamento em vendas dele era válido para vendas simples o que descobrimos foi que os métodos tradicionais de vendas que seu pessoal estava usando paravam de funcionar quando as vendas se tornavam maiores Era por isso que seus melhores Representantes que estavam fazendo vendas de alto valor já não podiam se apoiar em técnicas como lidar com objeções e fechamento agora sabemos que existem técnicas muito mais efetivas que profissionais bem sucedidos usam vendas grandes na época não entendiamos tão

bem desses métodos para descrevê-los com vicentemente mas agora seríamos capazes de dizer ao vice-presidente como seus melhores vendedores estavam usando uma estratégia poderosa de exploração ou Investigação chamadas de vendas respondia Pelo sucesso deles Além disso também Poderíamos dizer a ele algo igualmente convincente sobre as empresas que ele citou e que estavam ensinando os tradicionais modelos de investigação com perguntas abertas e fechadas a superarem objeções e a fazerem o fechamento embora Nenhum de Nós soubesse disso na época muitas dessas corporações estavam bastante descontentes com a utilidade dessas Habilidades tradicionais em vendas desde então mais de dois

terços das empresas citadas durante a reunião procuraram autovite pedindo-nos uma reformulação de seu treinamento em vendas para contas grandes com base em nossa pesquisa sobre o que aumenta o sucesso nas vendas temos ajudado essas empresas a substituírem os modelos tradicionais de vendas por um treinamento novo e mais eficaz sucesso na venda Grande a pesquisa tem uma forma Inconveniente de chegar à evidências que os pesquisadores às vezes gostariam de nunca descobrir foi o que aconteceu comigo eu estava totalmente satisfeito com as teorias tradicionais de vendas Quando começamos nossas investigações nossa meta era mostrar que os métodos

clássicos de treinamento em vendas funcionavam realmente tinha um impacto positivo no sucesso delas só depois de descobrirmos o fracasso consistente no treinamento em vendas para aprimorar Resultados em vendas grandes foi que iniciamos a longa pesquisa que nos levou ao desenvolvimento dos métodos de escritos neste livro antes de nossa pesquisa eu me dava por satisfeito em pensar nas vendas nos termos tradicionais que nossas descobertas agora desafiam aprendi e talvez você também que uma visita de vendas consiste de alguns passos simples e distintos um abertura as teorias clássicas de vendas ensinam que o método Mais efetivo para

iniciar visitas de vendas encontrar meios de se relacionar com os interesses pessoais do comprador e fazer as declarações iniciais de benefícios conforme descrito no Capítulo 7 nossa pesquisa mostra que esses métodos de abertura podem ser eficazes em vendas simples mas talvez tenha um registro de sucesso duvidoso em vendas maiores dois investigando necessidades quase todos que passaram por treinamento em vendas nos últimos 80 anos aprenderam Sobre perguntas abertas e fechadas esses métodos clássicos de fazer perguntas podem funcionar em vendas simples mas certamente não ajudarão nas maiores mais adiante neste capítulo apresentarei um método mais eficaz de

investigar que descobrimos a partir da análise de vários milhares de visitas de vendas e da observação de alguns dos melhores vendedores do mundo em ação 3 oferecendo benefícios uma vez descobertas as necessidades o treinamento tradicional De vendas ensina apresentar as vantagens que mostram como as características de seu produto ou serviço podem ser utilizadas ou ajudam o cliente oferecer benefícios dessa forma pode ser muito útil na venda simples mas na grande é um fracasso Total o capítulo 5 introduz um novo tipo de benefício que a pesquisa mostra ser bem sucedido nas vendas grandes quatro manejo de

objeções Provavelmente você aprendeu que superar objeções é uma habilidade Vital para o Sucesso em vendas e conhece as técnicas padrão para lidar com objeções como esclarecer a objeção e formulá-la de um modo aceitável essas habilidades de lidar com objeção são boas quando se está fazendo vendas simples mas nas vendas grandes elas contribuem muito pouco para a sua eficácia vendedores bem sucedidos concentram-se em evitar a objeção e não em lidar com ela com base em nossa análise de como eles fazem isso o capítulo 6 de escreve Métodos que podem ser utilizadas para reduzir animais da metade

o número de objeções recebidas dos clientes 5 técnicas de fechamento as técnicas de fechamento que podem ser efetivas em contas menores realmente irão fazer ou perder negócios à medida que as vendas tornam-se maiores a maioria das técnicas de fechamento ensinadas simplesmente não funciona para vendas maiores o capítulo 2 descreve maneiras efetivas de obter o compromisso do cliente nessas vendas em Suma os tradicionais modelos métodos e técnicas de vendas que a maioria de nós foi treinada a usar funcionam melhor em vendas simples por hora quero definir como simples uma venda que normalmente Pode ser completada em

uma única visita que envolve um valor menor em dinheiro infelizmente essas técnicas testadas e comprovadas para vendas de menor valor a maioria delas data da década de 1920 não funcionam hoje em vendas de alto valor o problema com essas técnicas não é que Elas estão desatualizadas as pessoas não as estariam usando depois de 80 anos a não ser que tivessem algo válido oferecer sua inadequação e minha razão para este livro é que essas técnicas só funcionam efetivamente em vendas muito simples de baixo valor uma vez que a maioria dos escritores e designers de Treinamento fez

a suposição e precisa de que o que funciona em uma venda simples funcionará automaticamente em uma mais complexa as pessoas infelizmente Passaram a supor que essas técnicas tradicionais de vendas São igualmente válidas em vendas grandes Mas neste livro será mostrado que o que funciona em vendas simples pode afetar o seu sucesso à medida que as vendas crescem e eu apresentar em nossas descobertas de pesquisa que revelaram modelos novos e melhores para o sucesso em vendas grandes a venda Grande escreva este livro para pessoas cujo negócio é a venda grande que como eu Ficarão insatisfeitas com

eficácia dos tradicionais modelos de vendas estão procurando algo mais sofisticado muitos dos vendedores que atendem contra Chaves com quem eu trabalho reclamam que os treinamentos de vendas tradicionais os tratam como se estivessem vendendo carros usados ou pior tratam seus clientes como tolos esperando que sejam seduzidos por afirmações enganosas e manipulação programas desse tipo lamentavelmente são A regra na maioria das organizações e não é exceção e suas recomendações são uma receita para o desastre em vendas grandes o principal objetivo de nossa pesquisa tem sido substituir esses modelos simplistas por aqueles destinados especialmente a interação de negócios

de alto nível que as vendas grandes exigem escrito mais sobre a definição de vendas grandes do que sobre como ter sucesso nesse tipo de vendas uma vez que estas foram definidas não Vou aborrecer ninguém com definições estou certo de que Qualquer que seja o termo utilizado quer se fale de vendas para conta chave ou apenas as grandes Qualquer um sabe o que é uma venda grande quando encontra uma o que farei é passar brevemente por algumas características de vendas grandes em termos de psicologia do cliente são as mudanças nas percepções e no comportamento do cliente

que tornam as vendas grandes diferentes vamos examinar Algumas dessas diferenças e como elas podem afetar sua venda duração do ciclo de vendas enquanto uma venda simples de baixo valor pode muitas vezes ser efetivado em uma única visita uma venda grande pode exigir visitas durante meses um de nossos colegas de classe que atua como vendedor no setor de aeronaves uma vez levou três anos sem fazer uma única venda a primeira vista parece que estou fazendo a observação óbvia de que as vendas grandes demoram mais para serem Feitas é mais que isso é importante saber que as

vendas que exigem muitas visitas tem uma psicologia completamente diferente daquelas que requerem uma apenas um fator chave aqui em uma venda feita em uma única visita decisão de compra geralmente a tomada na presença do vendedor mas em uma venda multivisitas as discussões e as deliberações mais importantes prosseguem quando o vendedor não está presente durante o intervalo Entre as visitas suponhamos que eu seja um comunicador brilhante capaz de fazer uma apresentação convincente do produto eu provavelmente me sairei bem em uma venda pequena isso acontece porque a pessoa que estou vendendo pode ficar suficientemente impressionada com a

excelência de minha apresentação para dizer sim no ato e me dar o pedido o que ocorre Porém quando se trata de um ciclo de vendas mais longo no qual é o nome Tenha um pedido imediatamente depois de fazer minha apresentação quanto do que eu disse o cliente se lembrará amanhã depois que eu for embora ele seria capaz de repetir minha sofisticada apresentação para seu chefe perguntas como essas nos levaram a fazer um pequeno estudo em uma empresa de produtos para escritório por meio do qual descobrimos que menos da metade dos pontos principais que os vendedores

trataram em suas apresentações de Produto era lembrada pelos clientes uma semana depois piora ainda os clientes que nos disseram logo após a apresentação que provavelmente comprariam os produtos perderam muito do entusiasmo por eles em uma semana uma boa apresentação de produto pode ter um efeito temporário sobre um cliente mas alguns dias depois grande parte dele se perdeu por isso se for possível ter uma decisão no ato como normalmente pode haver em uma venda de uma única visita Então não há razão para não usar o efeito temporário de uma apresentação de produto para aumentar o entusiasmo

do cliente ajudá-la a fechar negócio de imediato entretanto você vai se lamentar Se não conseguir uma decisão imediata na semana seguinte seus clientes terão se esquecendo de muito do que foi dito e perdido o entusiasmo pelo seu produto outra de nossas descobertas que examinaremos mais detalhadamente no capítulo 6 foi que na venda de uma única Visita é preciso vender o produto sob pressão superando qualquer objeção e forçando o fechamento do negócio mas em uma venda multivisitas esse estilo pode ser perigoso e mal sucedido por quê talvez a experiência como comprador nos dê a resposta lembre-me

por exemplo de entrar em um show ruim de automóveis alguns meses o vendedor era um daqueles tipos insistentes muito comuns no comércio automotivo depois de algumas perguntas superficiais ele me deu um Ultimato usando todos os fechamentos clássicos encontrados em livro eu não estava pronto para decidir por isso a pressão dele foi desagradável e irritante depois de finalmente escapar fiz todo tipo de jura solene para nunca mais voltar naquele show tenho certeza de que você já passou por essa experiência poucos clientes se sujeitaram a sentir pressão de novo em termos de sua própria venda quando se

pressiona a um cliente Potencial Talvez ele não deseje encontrá-lo novamente a regra parece ser que não faz mal pressionar quando se consegue o pedido na hora mais uma vez que você seu cliente se despedem sem efetivar o pedido a insistência reduziu a chance do Sucesso final e uma vez que o cliente não quer voltar a conversar talvez nunca se descubram de ouvir erro logo embora um estilo de pressão insistência possa funcionar em vendas menores geralmente é prejudicial quando São necessárias várias visitas para conseguir um negócio grau de compromisso do cliente por definição grandes compras envolvem

decisões mais complexas do cliente e isso Altera a psicologia da venda em uma venda pequena o cliente é menos consciente do valor a medida que o tamanho da venda aumenta os vendedores bem sucedidos devem construir o valor percebido de seus produtos ou serviços a construção do valor percebido é provavelmente habilidade mais importante Em vendas maiores Nós estudamos em detalhes e vários capítulos deste livro são dedicados a como aumentar o valor do que é oferecido aos clientes há muitos anos começamos um estudo que em virtude de uma reorganização na força de vendas de nosso cliente Nunca

Foi completado É uma pena porque se tratava de como a necessidade de vender valor aumenta a medida que as vendas aumentam o cliente que vendia produtos de alto custo tinha nos pedido orientação quanto à Possibilidade de recrutar novos vendedores cuja única experiência anterior em vendas tivesse sido com produtos mais baratos no ponto onde o projeto parou estávamos chegando algumas respostas interessantes descobrimos que os vendedores que não eram bem sucedidos na transição para vendas maiores eram aqueles que tinham dificuldade em construir a percepção de valor do cliente lembro-me de encontrar com uma dessas Pessoas não muito

bem sucedidas no aeroporto de búfalo antes de sair com ele para fazer algumas visitas sentado em um banco com sua maleta aberta ele estava cercado de literatura de produtos suficiente para manter uma fábrica de papel reciclado funcionando durante meses ele explicou desanimado que estava estudando os detalhes do produto porque acreditava que isso ajudaria a ser bem sucedido em Meu último emprego ele explicou eu vendia Bem de consumo e o meu conhecimento de produto fazia a diferença ele podia ter razão mas foi seu conhecimento de produto que o impediu de ter sucesso uma hora depois quando

não conseguiu convencer uma gerente de escritório a comprar uma grande copiadora era compreensível nervosismo da cliente só de pensar em gastar dezenas de milhares de Dólares o vendedor tentou lidar com essa incerteza conversando sobre detalhes do produto mostrando todo o seu Conhecimento recém adquirido do produto não funcionou a cliente não estava disposta a comprar porque não via valor suficiente para justificar uma decisão tão importante afinal sua escopiadoras funcionavam relativamente bem É certo que havia problemas de confiabilidade que a qualidade das cópias não era excelente mas esses fatores justificariam gasto na casa de cinco dígitos Ela

jamais faria isso e tudo que o vendedor sabia de cor Não alteraria o fato básico de que sua cliente não percebia o valor como ele deveria ter conduzido a visita os capítulos posteriores sobre a metodologias mostraram em detalhes como construir um valor crescente em casos como este a lição extraída da visita em búfalo é o que pode funcionar bem na venda menor pode agir contra você em vendas maiores o relacionamento contínuo a maioria das vendas grandes envolve um relacionamento contínuo com o cliente em Parte isso ocorre porque as compras grandes geralmente exigem apoio pós-vendas O

que significa que o comprador e o vendedor devem se encontrar uma ou mais vezes após a venda Além disso as pessoas que vendem bens ou serviços de alto valor em geral obtém grande parte de seus negócios cultivando seus clientes existentes Em contrapartida uma venda menor pode ser um evento único em que o comprador nunca mais encontrará o vendedor como a Duração do relacionamento afeta a psicologia de decisão do cliente talvez a maneira mais fácil de ilustrar isso seja através de um exame pessoal hoje em dia como presidente da empresa faço compras com mais frequência que

vendas algumas semanas atrás como o comprador tive a noção exata de como relacionamento contínuo de uma venda grande pode influenciar as decisões eu estava envolvido com um novo programa de projeção de despesas Gerais para meu Escritório então pedia um fornecedor local para enviar um representante de vendas para conversar comigo apareceu um indivíduo extremamente objeto que bem poderia ser encontrado vendendo fotos indecentes na periferia em algum outro mal frequentado hoje é seu dia de sorte começou ele tenho certeza de que você mal pode esperar para ouvir o negócio que tenho para você na verdade mal podia

esperar que Ele saísse de minha sala contudo o Preço dele era bom eu precisava de um programa de projeção e nunca mais overia então encurtei a apresentação de vendas dele dei o pedido em 5 minutos ele foi embora do ponto de vista dele a venda foi um sucesso de certo modo também foi um sucesso para mim como comprador adquiri um novo programa de projeção a um bom preço e só levou cinco minutos repugnantes mais tarde naquele dia eu me envolvi em uma venda mais significativa estávamos pensando em mudar tanto Hardware quanto o software de nosso

sistema contábil a mudança significaria alguns computadores novos uma solução integrada de software contábil e seis meses para entregar tudo que falávamos de uma decisão de 70 mil dólares o vendedor era uma pessoa sensata Talvez um pouco superficial e ansiosa demais para fazer o negócio mas certamente representava um excelente aprimoramento em relação ao representante de programa de projeção de Despesas Gerais de quem efetuei uma compra naquele dia no entanto a medida que a visita prosseguiu eu comecei a exitar quanto à venda do programa de despesas Gerais o preço era bom e certamente eu precisava de um

novo sistema mais lutava cada vez mais em ir em frente pensaremos nisso e eu avisaremos eu lhe disse depois quando analisei o que tinha acontecido percebi que exitei na compra do sistema informatizado porque eu não Estava apenas adquirindo um produto mas Iniciando um relacionamento ao contrário do caso do programa de projeção de despesas Gerais quando eu esperava fervorosamente nunca mais ver o vendedor com o computador eu estava iniciando uma decisão Em que teria de trabalhar com o vendedor durante alguns meses não tinha certeza de que queria fazer isso Qual é a moral da história mais

uma vez Isso mostra que o que funciona em vendas menores pode se tornarem Apropriado à medida que o tamanho da decisão aumenta em uma venda pequena é relativamente fácil separar o vendedor do produto embora é odiasse o vendedor do programa de projeção Gostei do produto suficiente para comprar com a decisão maior porém ficava cada vez mais difícil separar o vendedor do produto embora eu gostasse do sistema informatizado não havia como eu comprá-lo sem comprar também um relacionamento com o vendedor uma vez Que decisões maiores geralmente incluem um envolvimento continua com o cliente elas exigem um

estilo de venda diferente os capítulos seguintes analisam Qual é essa diferença como usá-la para construir relacionamentos com cliente se você se parece com os vendedores de conta Chaves com quem trabalho às vezes se sentirá uma peça muito pequena da engrenagem de uma máquina de vendas grande impessoal frequentemente é difícil perceber um impacto mensurável De seu trabalho por isso deve ser reconfortante saber que a medida que as vendas crescem o cliente Coloca mais ênfase no vendedor como um fator na decisão Em uma venda grande produto e vendedor podem se tornar inseparáveis na mente do cliente o

risco de erros em uma venda pequena os clientes podem assumir riscos porque as consequências dos erros São relativamente pequenas eu mesmo tenho um closet cheio de bugigangas que comprei e não funcionaram ou tiveram Menos utilidade do que eu imaginara a prateleira de cima contém entre outras coisas dois discadores automáticos uma cafeteira sofisticada em um relógio que anuncia a hora completa com sotaque eletrônico Improvável Imagino que não seja o único a comprar coisas inúteis de vez em quando Talvez você tenha uma prateleira semelhante em todas as minhas compras inadequadas a um fator comum ninguém precisa saber

que eu errei se foi uma decisão de negócio Consegui escondê-la em meu orçamento de modo que nem acronicamente desconfiada Beth Nossa controle orçamentária de olhos de águia consiga descobrir em uma decisão maior porém é diferente se eu compro carro errado não posso colocá-lo na prateleira onde minha esposa não perceba quando estou procurando um novo computador pelo menos 10 pessoas em minha empresa participam da decisão uma vez instalado todos usarão então se o computador não funcionar toda a minha Empresa saberá que eu fiz uma escolha ruim decisões maiores são mais públicas e uma decisão ruim é

muito mais visível os clientes têm mais cuidado quando a decisão cresce o preço da compra é um fator que aumenta a cautela mais o medo de cometer um erro público pode ser até mais importante certa vez tive um cliente em Londres que comprou um projeto de pesquisa de 40.000 em uma venda feita durante apenas uma manhã a decisão envolvia seu orçamento e O de ninguém mais se a pesquisa não funcionasse ele teria uma maneira de embutir o custo de modo que seria o único a saber por outro lado tive de negociar muito mais tempo e

com muito mais dificuldade com aquele mesmo indivíduo para fazê-lo gastar 1.500 adicionais em uma área em que seus colegas estariam diretamente envolvidos os quatro estágios de uma visita de vendas vendas grandes são significativamente diferentes de vendas Menores em termos de psicologia do cliente como resultado exigem habilidades muito distintas de vendas seria tentador com base nessas diferenças psicológicas ir adiante argumentar que tudo sobre a venda maior Deva ser singular e diferente mas isso seria tão inverídico quanto à sua posição Geral de que todas as vendas grandes ou pequenas exigem habilidades idênticas entretanto um dos modelos mais

simples De uma visita de vendas parece ser aplicável à venda Qualquer que seja seu tamanho quase todas as visitas de vendas que você possa imaginar dá mais simples a mais sofisticada passam por 4 estágios distintos abertura investigação demonstração de capacidade obtenção do compromisso um abertura compreende as ações de aquecimento que ocorrem Antes de iniciar a venda inclui aspectos como a maneira como se apresenta Como inicia a conversa algumas Pessoas acreditam que a abertura é muito mais importante do que a palavra sugere inúmeros vendedores bem sucedidos me dizem confiantes que nos dois primeiros minutos de uma

visita que o cliente forma impressões iniciais cruciais que influenciaram o resto da venda Qual é a importância desse Impacto Inicial quando contam as primeiras impressões partilharei com você no Capítulo 7 algumas pesquisas que nos levaram a concluir quem vendas maiores aberturas Tem menos influência no sucesso do que pensavamos dois investigação quase toda à venda envolve a descoberta de algo por meio de perguntas pode-se descobrir necessidades ou ter um entendimento melhor dos clientes e de suas organizações como veremos isso é muito mais que a simples reunião de dados investigação é a mais importante de todas as

habilidades de vendas e a particularmente crucial em vendas Maiores no apêndice você encontrará alguns estudos de caso que mostram que um vendedor mede de conta-chave pode aumentar o volume Geral de vendas em mais de 20% desenvolvendo habilidades aprimoradas de investigação 3 demonstração de capacidade em grande parte das visitas Será preciso demonstrar aos clientes que existe algo que vale a pena oferecer a maioria de nós em vendas grandes vende soluções para os problemas do cliente na fase de Demonstração de capacidade da visita é preciso mostrar aos clientes que existe uma solução e que ela oferece uma

contribuição válida para ajudar a resolver os problemas deles às vezes se demonstra essa capacidade através de uma apresentação formal às vezes mostrando o produto em ação e às vezes descrevendo alguns benefícios potenciais que ele poderia fornecer apesar de fazer isso em quase todas as visitas de venda é preciso convencer o cliente de que Existe algo a oferecer a maneiras bem eficazes de demonstrar capacidade na venda grande mas como Veremos no capítulo 5 alguns dos métodos para demonstração capacidade de vendas menores não funcionam quando o tamanho da venda aumenta quatro obtenção do compromisso Finalmente uma visita

de vendas bem sucedida acabará com algum tipo de compromisso do cliente em vendas menores o compromisso geralmente é na forma de compra mas em vendas maiores Talvez seja toda uma gama de outros compromissos obter antes de chegar ao estágio do pedido por exemplo o objetivo da visita Talvez seja fazer o cliente concordar em comparecer a uma demonstração de produto ou em testar um material novo ou lhe dar acesso a um executivo que toma decisões em nível mais alto e nenhum desses casos o compromisso é um pedido vendas maiores contém inúmeros estágios que chamamos de avanços

cada etapa leva O compromisso do cliente para a decisão final é nesta área infelizmente que as técnicas clássicas de fechamento ensinadas na maioria dos programas de treinamento em vendas são ineficazes e podem até prejudicar as chances de sucesso esses quatro estágios que abertura investigação demonstração de capacidade de obtenção de compromisso estão presentes em quase todas as visitas de vendas embora este modelo de quatro estágios seja muito simples meus Colegas eu descobrimos que ele é útil porque nos permitiu dividir as visitas de vendas em uma série de Estágios que podemos estudar separadamente eu voltarei a ele

durante todo o livro usando a FM de oferecer uma estrutura para explicar algumas de nossas descobertas de pesquisa evidentemente a importância de cada etapa vai variar de acordo com o tipo de visita lembro-me certa vez de ver um gerente de banco do Sul dos Estados Unidos em quem vender serviços de traste a um cliente também sulista nesse caso a abertura levou quase 80% da conversa antes de cada parte estar pronta para falar de negócios houve um processo cuidadoso de aquecimento que estabeleceu alguns dados essenciais para se fazer negócio no sul rural dos Estados Unidos como

De onde você vem quem você conheceu se o seu tio tinha cavalos etc só depois de uma hora de cuidadosa conversa social o cliente Estava pronto para revelar algo sobre suas necessidades de negócio Em contrapartida lembra-me da primeira vez em que foi uma visita de vendas no distrito de confecções da cidade de Nova York não havia cadeiras no escritório do comprador presumi que isso significava que eu não deveria ficar tempo suficiente para precisar me sentar na parede atrás da mesa do comprador havia uma placa em desembucha e caia fora nessa visita abertura consistia de Olá

Serei breve do vendedor e um brunido do comprador Às vezes a investigação pode levar quase toda a visita em vendas de serviços de consultoria por exemplo seria preciso descobrir muito sobre as necessidades do cliente antes de determinar se haveria um relacionamento profissional observei uma visita de vendas que durou um dia inteiro feita por um consultor gerencial em que todo tempo com exceção de 15 minutos foi gasto na investigação No entanto em outro extremo já vi visitas em que etapa de investigação consistiu de apenas uma pergunta o resto da visita envolveu uma elaborada demonstração de produto

Portanto o equilíbrio exato dos quatro estágios dependerá do tipo de visita seu propósito e onde ela acontece no ciclo de vendas contudo a maioria das visitas inclui todos os quatro estágios mesmo que algumas delas sejam muito Breves qual estágio é o mais importante todos Os quatro estágios são igualmente importantes para assegurar o sucesso de uma visita ou não é mais Vital que os outros a julgar pela ênfase dada pelo treinamento de vendas pelos livros sobre vendas ou por gerentes experientes a etapa de obtenção de compromisso se destaca como Clara vencedora em termos de importância quero

citar um gerente de vendas em rochester que durante a nossa pesquisa escrever uma carta na qual explicava porque ele pensava que obter Compromisso era a etapa mais crucial da visita um resultado ele escreveu em aqui se você não consegue fechar não consegue vender estou convencido de que a maior parte dos vendedores é fraca de fechamentos se há uma coisa que eu desejo que meu pessoal faça melhor é ser capaz de obter o compromisso do cliente com fechamentos melhores tenho certeza de que a maior parte do gerentes que praticam vendas teria a mesma opinião levantei a

questão sobre a importância Relativa dos quatro estágios de visitas porque a resposta depende do tamanho da venda em vendas pequenas acerta evidência a sugerir que esse gerente que me escreveu está certo as pessoas que sabem obter o compromisso que são boas em fechamento Como diríamos de fato tem muito sucesso em vendas menores na venda grande é outra história o estágio da investigação o sucesso na venda grande Depende mas do que qualquer outra coisa de como é produzida a investigação na Visita coletamos dados sobre habilidades de investigação de estudos extensos que envolvem muitos milhares de visitas

de vendas vamos começar revisando o estágio da investigação da visita E por que ele é tão importante quase toda a visita Como já disse envolve investigar descobrir algo sobre o cliente que lhe permitirá vender mais efetivamente e para investigar é preciso fazer perguntas cada um de nossos primeiros Estudos de vendas no final da década de 1960 chegou a mesma conclusão fundamental na Via muito mais perguntas nas visitas de sucesso aquelas que geram pedidos e avanços do que naquelas visitas que resultaram em continuações e não vendas que classificamos como sem sucesso perguntas e sucesso Não há

dúvida sobre isso as perguntas convencem mais que qualquer outra forma de comportamento verbal e isso não acontece só nas vendas Estudos de negociações interações entre diretores entrevistas de desempenho e discussões de grupo para citar apenas algumas das áreas estudadas pela autovite por outras equipes de pesquisa todos chegaram ao mesmo fato básico há uma clara Associação estatística entre o uso de perguntas e o sucesso da interação quanto mais perguntas maior a probabilidade de que a interação seja bem sucedida e alguns tipos de perguntas são melhores que outros tem sido prática Padrão em vendas distinguir entre dois

tipos de pergunta abertas e fechadas perguntas fechadas podem ser respondidas com uma única palavra frequentemente sim ou não exemplos típicos de perguntas fechadas seriam você toma as decisões de compra ou seu negócio atual tem mais de cinco anos em alguns programas de Treinamento Estas são chamadas increções diretivas perguntas abertas exigem uma resposta mais longa Exemplos típicos seriam poderia me dizer algo sobre seu negócio ou porque isso é importante para você perguntas abertas às vezes são chamadas de sondagem indireta esse não é um conceito novo e cá estão me escreveu sobre vendas com perguntas abertas e

fechadas em 1925 e a evidências de que a distinção remonta bem antes a maioria dos escritores durante os últimos 80 anos adotou a distinção entre perguntas abertas e fechadas e geralmente fez as Seguintes observações sobre elas perguntas abertas tem mais força que as fechadas porque fazem o cliente falar e frequentemente revelam informações inesperadas perguntas fechadas tem menos força embora sejam úteis com determinados tipos de clientes como o comprador falante que não consegue parar de falar embora as perguntas fechadas tenham menos força pode ser ser compelido usá-las em determinados tipos de visita Por exemplo quando se

dispõe De muito pouco tempo entretanto alguns escritores duvidam disso perguntas abertas são extremamente importantes para o sucesso na venda maior embora perguntas fechadas possam ter sucesso se a venda for pequena um objetivo geral do treinamento de vendas deveria ser ajudar as pessoas a fazerem mais perguntas abertas essas conclusões parecem ser perfeitamente razoáveis e lógicas Entretanto Elas serão válidas até onde eu poderia dizer ninguém nunca investigou cientificamente se o sucesso da visita foi influenciado pelo uso de perguntas abertas ou fechadas pareceu-me uma área ideal para pesquisa executamos vários estudos e ficamos surpresos ao descobrir que não

há relação mensurável entre o uso de perguntas abertas e o sucesso em uma empresa manufatureira acompanhamos 120 visitas e descobrimos que aquelas com Muitas perguntas fechadas eram muito prováveis de levar a pedidos e avanços em outro estudo em uma empresa de alta tecnologia não descobrimos diferenças na composição de perguntas abertas e fechadas entre aquelas que tem desempenho alto e médio alguns dos melhores vendedores nas empresas muito bem-sucedida não faziam perguntas abertas durante as visitas em que foram observados todas as perguntas deles podiam ser respondidas com apenas Uma palavra no outro extremo muitos dos melhores profissionais

faziam apenas perguntas abertas alguns usavam os dois tipos não havia relação identificável entre sucesso e o uso de perguntas abertas e fechadas nós até executamos alguns estudos para descobrir se pessoas bem sucedidas entendiam a iniciar a visita com perguntas abertas então passavam para perguntas fechadas à medida que a argumentação continuava descobrimos que alguns vendedores bem Sucedidos adotaram de fato esse padrão todavia também descobrimos um número igual de casos em que as pessoas obtinham sucesso começando com perguntas fechadas então passavam progressivamente para perguntas abertas em outras palavras nenhum de nossos estudos mostrou que a distinção clássica

entre perguntas abertas e fechadas precisa de qualquer significado em visitas de vendas de alto valor a maioria das empresas está gastando uma Fortuna para ensinar as pessoas uma distinção que pelo menos na venda grande e não acrescenta nada em termos de aprimorar os resultados de vendas em uma estimativa conservadora as corporações do mundo todo estão gastando acima de 1 bilhão de dólares por ano em treinamentos de vendas que ensinam as pessoas uma técnica irrelevante de questionamento e o mais incrível é que até nosso pequeno estudo ninguém havia realizado pesquisa objetiva para Descobrir se havia validade

em tudo que estava sendo ensinado sobre perguntas abertas e fechadas uma nova direção decidimos que o foco de nossa pesquisa seria desenvolver modelos novos e positivos para formular perguntas que poderiam substituir os antigos que estavam sendo muito insatisfatórios a partir da observação de visitas de vendas estava claro que pessoas bem sucedidas não faziam apenas perguntas aleatórias havia um padrão distinto na Visita bem sucedida Se pudéssemos vincular esse padrão ao sucesso teríamos uma maneira melhor de pensar na investigação do que a distinção aparentemente relevante entre perguntas abertas e fechadas como se verá nos Capítulos a seguir

descobrimos que as perguntas na visita bem sucedida tendem a seguir uma sequência que chamamos de spin em suma a sequências fim de perguntas é um perguntas de situação no início da visita pessoas bem Sucedidas tendem a fazer perguntas que reúnem dados sobre fatos e antecedentes perguntas típicas de situação seriam Há quanto tempo você tem seu equipamento ou você poderia me dizer sobre os planos de crescimento de sua empresa embora as perguntas de situação tenha um papel importante para descobrir dados as pessoas bem sucedidas não as utilizam demasiadamente porque muitas podem entediar ou irritar o comprador

dois perguntas de problema uma vez Estabelecidas informações suficientes sobre a situação do comprador as pessoas bem sucedidas tendem a passar para um segundo tipo de pergunta elas dizem por exemplo nessa operação é difícil de efetuar ou você está preocupado com a qualidade da produção da máquina atual perguntas como essas que chamamos de perguntas de problema exploram problemas dificuldades insatisfações nas áreas em que o produto do vendedor pode ajudar pessoas Inexperientes geralmente não fazem perguntas de problemas suficientes 3 perguntas de implicação em vendas menores os vendedores podem ter muito sucesso se souberem Como fazer boas perguntas

de problemas de situação em vendas maiores Isso não basta as pessoas de sucesso Precisam fazer um terceiro tipo de pergunta esse terceiro tipo é mais complexo e sofisticado é chamado de pergunta de implicação e exemplos típicos seriam como esse problema Afetará sua futura rentabilidade ou que é feito esse índice de rejeição tem no nível de satisfação do cliente perguntas de implicação pega um problema do cliente e exploram seus efeitos ou consequências como veremos ao fazer em perguntas de implicação as pessoas bem sucedidas ajudam o cliente a entender a seriedade ou a urgência de um problema

as perguntas de implicação são extremamente importantes nas vendas grandes e mesmo Vendedores muito experiente raramente as fazem bem daremos muita atenção às perguntas de implicação neste livro 4 perguntas de necessidade de solução finalmente descobrimos que vendedores de muito sucesso fazem um quarto tipo de pergunta durante a fase de investigação ele é chamado de pergunta de necessidade de solução e exemplos típicos seria útil acelerar essa operação em 10% ou Se pudéssemos aprimorar a qualidade dessa operação como isso ajudaria Perguntas de necessidade de solução tem vários usos como Veremos no capítulo 4 por hora talvez o mais

importante seja que elas fazem o cliente dizer a você os benefícios que sua solução poderia oferecer as perguntas de necessidade de solução tem uma relação muito forte com sucesso em vendas tem sido comum em nossos estudos descobrir que os profissionais com melhor desempenho fazem mais de 10 vezes mais perguntas de necessidades de solução por visita que Aqueles com desempenho médio um modelo Spin esses quatro tipos de pergunta situação problema implicação e necessidades de solução forma uma forte sequência de questionamento que as pessoas bem sucedidas usam durante a etapa importantíssima de investigação na visita devo enfatizar

que não é uma sequência rígida os melhores profissionais não fazem todas as suas perguntas de situação antes de passarem para as perguntas de problema por Exemplo contudo geralmente verifica-se que as perguntas de situação são feitas mais no início da visita e as outras seguem em termos Gerais a sequência SP e n neste livro examinarei atentamente essas perguntas quem mostrarei maneiras de usá-las para aprimorar o sucesso em vendas grandes eu me baserei em estudos de pesquisa da autovite Mas além disso usarei a experiência de meus colegas de treinamento de que ruff John Wilson que Conceberam programas

que tem ajudado dezenas de milhares de vendedores de contas Chaves 500 maiores empresas indicadas pela revista fortion aprimorarem suas habilidades e seu desempenho em vendas as perguntas bem funcionam porque foram concebidas ao seu observar pessoas bem sucedidas em Ação Esperamos que como milhares de pessoas que já usaram você considera Spin uma ferramenta prática de vendas Capítulo 2 obtenção de compromisso em fechar a Venda a pesquisa da autovite mostra que o sucesso na venda grande depende mais do que qualquer outra coisa de como estágio de investigação da visita é conduzido nem todos concordariam com essa conclusão

para muitos escritores obtenção do compromisso é o estágio mais importante de uma venda bem sucedida no início de nossa pesquisa sem saber por onde começar procuramos inúmeros especialistas para pedir orientação Essas pessoas escritores treinadores e gerentes de vendas experientes e geralmente sugeriam que começassemos pela obtenção do compromisso o fechamento como chamavam geralmente o fechamento nos disseram era o estágio da venda onde os elementos fundamentais para o sucesso seriam encontrados de modo que deveríamos começar a nossa pesquisa por aí fiquei impressionado com esse consenso sobre o fechamento porque esses especialistas não pareciam Concordar sobre muitos outros

aspectos em consequência nossos primeiros estudos de Pesquisas no fechamento com o objetivo de descobrir quais técnicas eram mais eficazes na venda grande como todos os pesquisadores comecei pela leitura procurando algumas pistas úteis para guiar nossas Investigações passei algumas semanas na biblioteca procurando tudo que podia encontrar sobre fechamento de vendas passei por mais de 300 referências todo livro sobre Vendas tinha pelo menos um capítulo sobre fechamento alguns como sempre um chafariway estou Irresistível para fechar uma venda tinham conforme o próprio autor apresenta cheio de modéstia a experiência de uma vida toda de sucesso em fechamento contida

em apenas 3 horas de leitura fiquei fascinado aqui estavam as respostas mágicas para gerar negócios os fechamentos sobre os quais eu lhe incluíram as velhas e boas técnicas Padrão que todo vendedor conhece como em fechamento da suposição presumindo que a venda já foi feita pergunta-se por exemplo onde gostaria que fosse feita a entrega antes de o cliente concordar em comprar fechamento pergunta-se por exemplo prefere que a entrega seja na terça ou na quinta novamente antes de o cliente ter tomado a decisão de compra fechamento Última Chance disse por exemplo se não pode tomar uma decisão

agora eu terei que Oferecer a outro cliente que está me pressionando para comprar fechamento intimidante disse por exemplo o preço vai subir na próxima semana por isso se não fechar agora fechamento do bloco de pedido anotam 6 respostas do cliente em formulário de pedidos embora o comprador não tenha indicado de Exposição para tomar decisão de compra além dessas técnicas básicas descobri totalmente enciclopédia de fechamentos mais exóticos como chave de Braço bem Franklin experimental e Duque de Wellington minha pesquisa Inicial descobriu literalmente centenas de fechamentos e nesse intervalo de tempo estou certo de que novos fechamentos

continuaram a aparecer com regularidade impressionante no mês passado estava lendo uma revista de uma companhia aérea que mencionava o fechamento banana esse era novo para mim e no mesmo dia minha correspondência continha um convite difícil de Resistir Para aprender mais sobre o fechamento meio aberto um segredo de sucesso em vendas que de certo modo Eu tinha me esquecido nenhuma outra área de habilidade em vendas é tão Popular quanto o fechamento Qualquer que seja forma de mensuração isso é comprovado seja pelo número de palavras escritas pelo número de horas instrucionais seja pela metragem de filmes de

Treinamento suportados pelas novas gerações de vendedores certa vez um editor Importante me disse que não publicaria nenhum livro sobre vendas que não tivesse a palavra fechamento no título em pesquisas feitas com gerentes de vendas quando se pergunta que habilidade eles mais gostariam de desenvolver em seu pessoal o fechamento sempre aparecia como um Claro vencedor logo parece haver um apoio generalizado para um antigo provérbio de vendas o ABC da venda é fechar sempre neste capítulo eu perguntarei obtenção De compromisso em fechar a venda quantas dessas técnicas realmente funcionam nas vendas maiores de que modo fatores como

preço exigência do comprador influenciam no sucesso do fechamento O que é fechamento infelizmente muito poucos autores que tem escrito volume sobre como fechar definir um termo fechamento crie-se capa escreveram inúmeros artigos na década de 1960 em que eles o chamaram já estáticas utilizadas pelo vendedor para induzir a compra ou aceitação da Proposição como pesquisador considera essa definição Ampla demais Naldo vai te precisávamos de uma forma mais limitada mais precisa de definir um comportamento de fechamento por isso em nossos estudos definimos fechamento como um comportamento utilizado pelo vendedor que implica um compromisso ou com vida para

um de modo que a próxima declaração do comprador aceite ou Nega esse compromisso em termos mais digeríveis um fechamento é qualquer coisa que coloca o Cliente diante de algum tipo de compromisso essa definição abrange o espectro todo desde simplesmente tirar o pedido até usar a técnica bastante complexa da escada de 12 degraus o Consenso quanto ao fechamento o fechamento é uma área fértil para os gurus de vendas antes de analisar os estudos da autovite vamos introduzir alguns pontos apresentados por outros especialistas J Douglas eduardoz chamado por seus discípulos o Pai do fechamento sugere que em

média vendedores bem sucedidos fecham em sua quinta tentativa e que quanto mais técnicas de fechamento usarem mas bem sucedidos eles provavelmente serão a lança é uma queda é até mais específico sobre o sucesso do fechamento ele também há ferramenta que os vendedores bem sucedidos fecham mais frequentemente usam mais tipos de fechamentos e como J Douglas Eduardo ele prefere um número mágico 5 dizendo que você não fez seu Trabalho se saiu sem tentar o pedido pelo menos cinco vezes prestei atenção especialmente a Selma Key Por quê na época estava desenvolvendo um programa de treinamento em Venda

Grande para IBM sabia que ele estava trabalhando em um programa parecido para os concorrentes da IBM P Bloom em seu livro com peeling aconselha a fechar sempre que possível mesmo quando se está a milhas de distância do pedido outro escritor conhecido Mauser é Mais restrito aconselhando um número considerável de técnicas de fechamento à disposição de modo que quando uma fracassa outra possa ser utilizada até que por fim uma delas acabem acertando o alvo eu poderia prosseguir mas acho que já me fez entender o Consenso entre os Escritores sobre vendas parece ser o seguinte as técnicas

de fechamento estão bastante relacionadas ao sucesso deve-se usar muitos tipos de fechamentos deve-se fechar frequentemente durante a Visita o início da pesquisa comecei minha pesquisa sobre fechamento no final dos anos 1960 Na época eu ainda era pesquisador Universitário e a única coisa que sabia sobre vendas era que se tratava de uma interação entre pessoas em que o dinheiro mudava de mãos e então eu poderei que deveria ser capaz de encontrar empresas que me dessem recursos de pesquisa para descobrir como fazer esse dinheiro mudar de mãos mais rapidamente eu estava certo Grandes empresas multinacionais estavam interessadas

nisso e eu consegui os recursos conversando com vendedores a etapa seguinte era me reunir com o máximo possível de vendedores passei muito tempo em escritórios de agências reuniões e encontros informais só ouvindo pessoas falarem sobre vendas fiquem surpreso com a frequência com que a conversa passava para técnicas de fechamento e com entusiasmo que isso gerava ouviu um bom fechamento outro dia Eles diriam Você já tentou este fechamento de limite ou você conhece a velha rotina na minha caneta ou a sua bem semana passada fiquei convencido de que as conversas entre vendedores sobre uma técnica de

vendas era uma boa indicação da sua utilidade nesse sentido o fechamento parecia despontar como vencedor isso não é tudo porém em acabei me envolvendo em uma avaliação de alguns programas de Treinamento que estavam sendo conduzidos por vendedores Experientes fiz perguntas aos participantes e descobrir algo que me convenceu ainda mais de que o fechamento poderia ser a mais importante das habilidades de vendas o participante médio podia enumerar quatro técnicas diferentes de fechamento mas era incapaz de citar mais de uma técnica para abrir a venda ou para lidar com objeções menos da metade das pessoas a quem

fez perguntas conseguiu especificar uma única técnica para investigar as Necessidades do cliente além do simples fazer perguntas o grupo parecia saber mais de fechamento do que sobre todas as demais habilidades em vendas somadas juntas o fechamento na prática conversar com outras pessoas certamente influenciou minhas opiniões Contudo não há nada tão forte quanto a experiência pessoal da vida real foi isso que finalmente me convenceu de que o fechamento era de longe a mais importante das habilidades em vendas Deixei meu emprego seguro na universidade e montei a organização autovaite agora percebi as vendas deixaram de ser apenas

um estudo acadêmico para mim eu tinha de vender meus serviços ou passaria fome então me inscrevi em um programa de treinamento em vendas e prestei atenção Especialmente na área de técnicas de fechamento uma semana depois do programa eu tinha hora marcada com o cliente potencial com quem Estive conversando Por vários meses na tentativa de vender um projeto de pesquisa decidi tentar um fechamento ou eu nunca me esquecerei do resultado vamos começar em setembro ou em novembro Perguntei um tanto nervoso vamos começar em setembro responder o meu cliente e eu consegui minha primeira grande venda fiquei

Maravilhado disse as palavras mágicas e fui recompensado com um pedido nem J Douglas eduardoz o pai do fechamento teria ficado mais Entusiasmado com fechamentos do que eu naquela hora durante mais de um ano depois de meu primeiro sucesso não fechei mais nada agora percebo Quanto custou a mim a minha empresa perda de muitos dos negócios durante aquele ano entretanto Na época eu estava totalmente convencido de que o negócio era pressionar o fechamento Afinal Minha experiência pessoal mostrou que usar um fechamento ou Coutinho me dado o meu primeiro grande negócio eu sabia que o Fechamento funcionava

vejo agora o meu entusiasmo para fechar vendas na época com grande constrangimento com que sei sobre o sucesso na venda grande Considero as técnicas de fechamento um tanto ineficazes e perigosas tenho evidências de que elas levam muito mais a perda de negócios do que a sua Conquista o que fez me voltar contra métodos que pareciam tão importantes para o meu sucesso o restante deste Capítulo Descreve a série de estudos que finalmente me convenceram de que as tradicionais técnicas de fechamento não tem lugar em vendas maiores pesquisa Inicial começamos nossa pesquisa na autovite com a Clara

expectativa de que encontraíamos uma forte correlação positiva entre o número de vezes que um vendedor recorria ao fechamento e a realização de uma venda eu esperava que com certeza o número mágico de 5 tentativas de Fechamento por visita recomendado tanto por Eduardo desconto por Selma aqui se revelaria correto resultados inesperados nosso primeiro estudo aconteceu em uma grande fabricante de equipamentos para escritório uma forma de estabelecer a ligação entre o fechamento e o sucesso seria viajar em campo com vendedores e observar quantas vezes eles usavam uma técnica de fechamento durante a visita se aqueles que escrevem

sobre fechamento estivessem corretos deveríamos constatar Que visitas com muitas tentativas de fechamento teriam mais sucesso do que aquelas em que os vendedores não tentavam fechar com tanta frequência saímos e observamos um total de 190 visitas dessas visitas tomamos 30 em que os vendedores fechavam com mais frequência e comparamos o sucesso deles com as 30 em que os vendedores fecharam menos como mostra os resultados não foram o que esperavamos somente 11 das visitas com Muitas tentativas de fechamento resultaram em uma venda enquanto 21% das visitas com poucas tentativas de fechamento resultaram em Venda essa conclusão não

Era exatamente uma boa notícia para o dado ideal citado frequentemente de cinco tentativas de fechar por visita todavia eu não desanimei em um pequeno estudo certamente não poderia abalar minha fé no fechamento talvez raciocinei houvesse algo errado com nossa metodologia Mais análises de nossos resultados revelaram de fato algumas fraquezas potenciais por exemplo é possível apenas por acaso que as visitas com poucas tentativas de fechar fossem a clientes que estivessem preparados para comprar De qualquer modo por isso o vendedor não precisou fechar da mesma forma as visitas com várias tentativas de fechar poderiam ter sido a

clientes mais resistentes outro problema era que nossa mostra embora estatisticamente Significativa era pequena não tínhamos como controlar as variáveis intervenientes com base apenas nesse estudo não podíamos concluir que as técnicas de fechamento eram ineficazes em uma carta meu cliente para explicar nossas conclusões escrevi e ainda não conseguimos demonstrar a ligação entre fechamento e sucesso contudo analisando agora vemos que não podíamos dizer que esse estudo tinha sido uma vitória retumbante para a escola de vendas que Defendia entende fechar logo de início forte o fechamento e tente fechar frequentemente sentimentos desagradáveis a pesquisa Não envolve apenas números

ao observar o fechamento em 190 visitas comecei a sentir uma ansiedade que não podia quantificar para ser honesto comigo mesmo embora não tivesse confessado isso na época e minhas primeiras dúvidas sobre o fechamento podem ter surgido nesse estudo por exemplo não tem o antagonismo Claro em Alguns clientes principalmente em compradores profissionais quando qualquer técnica de fechamento era utilizada além de uma simples tentativa de obter o pedido em uma das visitas o vendedor e o fomos descartados por um cliente irritado depois de um diálogo como este vendedor então senhor Robinson o senhor pode ver que nosso

produto é sem dúvida o melhor para o senhor basta assinar aqui fechamento da sua posição comprador espere um momento eu não vejo Eu não decidi vendedor e mais senhor Robinson eu lhe mostrei Como podemos aprimorar a eficiência de seu escritório e de poupar problemas e também dinheiro então se puder decidir quando gostaria que a entrega fechamento da suposição comprador eu não vou fazer isso não vou tomar a decisão nesta semana vendedor é mais como expliquei este modelo está sendo muito procurado posso deixá-lo agora mas se o senhor esperar Até a próxima semana poderá ver muitos

meses de espera fechamento da suposição comprador e esse é um risco que terei de assumir vendedor o senhor preferia uma instalação de um mês como experiência ou seria melhor para seu orçamento comprar de vez fechamento ou comprador em eu vou expulsá-lo de meu escritório diga-me você e seu amigo no canto preferem sair por vontade própria ou querem que eu chame o segurança como comentou o vendedor bastante magoado Após a visita não parece ser justo comprador usar um fechamento ou para mandá-la embora presenciamos vários episódios como esse foram suficientes para semear aquelas primeiras dúvidas sobre fechamento

principalmente na venda grande problemas de atitude nessa época tive a oportunidade de ver o fechamento de um ângulo completamente diferente o diretor de marketing de uma importante indústria química tinha um Problema resolver e nos procurou Estou preocupado disse ele com alguns de meus vendedores eles adotaram uma atitude de insegurança para fechar vendas eles não são agressivos o suficiente sei que podem fechar eles tiveram treinamento mas alguns deles simplesmente tem uma atitude problemática pode nos ajudar era uma oportunidade boa demais para perder meus colegas eu concordamos em elaborar uma escala de atitude de fechamento para comparar

as atitudes dos vendedores com Seus registros de vendas esperando elaborar no final um teste de atitude que pudesse ser utilizado para selecionar novos candidatos aqueles que tivessem pontuações altas em nosso teste de atitude de fechamento deveriam ter um potencial maior de vendas o diretor de marketing eu esperavamos evidentemente constatar que os vendedores que tivessem uma atitude favorável ao fechamento de vendas Deveriam vender mais a fim de descobrir a atitude dos 38 membros da força de vendas meus colegas eu medimos o nível de concordância ao discordância deles com 15 elementos chaves sobre fechamento o método utilizado

costuma ser chamado de escala liker se você é o tipo de pessoa que gosta de fazer testes descobrirá que eu inclui a escala não apenceb deste livro juntamente com as instruções para fazer a contagem de sua própria atitude sobre fechamento Provavelmente você terá uma ideia mais verdadeira de como se sente quanto ao fechamento atualmente se fizer o teste agora antes de ser influenciado pelo restante deste Capítulo quando usamos esse teste na indústria química descobrimos que 21 dos 38 vendedores tinham uma pontuação superior a 50 que estipulamos como a pontuação mínima para classificarmos atitude deles como

favorável Então comparamos os resultados de venda para descobrir se o Grupo que tinha uma atitude favorável quanto ao fechamento estava mesmo vendendo mais ficamos surpresos com os resultados que são mostrados na figura 2.2 como você pode ver aqueles vendedores com uma atitude favorável ao fechamento estavam abaixo da meta e não acima nossas esperanças para um teste de seleção de fechamento foram anuladas pior ainda o diretor de marketing não acreditou nos resultados e ameaçou me Despedir se eu não fosse capaz de chegar a algo mais convincente como você pode imaginar tentei explicar a todo o custo

nossas conclusões era possível argumentei que aquelas pessoas com resultados fracos ficassem mais ansiosas ao terem de fazer o teste em consequência eles podem ter enganado e preenchido a escala como pensaram que o gerenciamento gostaria em dando assim aqueles com maus resultados uma atitude falsamente positiva para o fechamento Contudo isso parecia não ser convincente até para mim eu começava a ter dúvidas quanto a eficácia do fechamento enquanto realizamos Esse estudo inúmeras equipes de pesquisa do mundo todo estavam investigando as ligações entre atitude e comportamento os resultados particularmente os de marketing indicavam que não se pode usar

escalas atitudinais para prever o comportamento com exatidão fechei mostrou por exemplo que se alguém obtém uma pontuação alta Na escala de atitude de fechamento isso não significa que nas visitas reais de vendas fará fechamentos com mais frequência que aqueles que tem uma atitude menos favorável nossa pesquisa em outras áreas confirma que as ligações entre atitude e comportamento eram muito mais fracas do que imaginamos em consequência e amos cada vez mais em direção a métodos de observação Direta do comportamento de vendas estávamos contentes por deixar para Trazer estudos de atitudes e questionários o melhor teste para

ver como é o Real desempenho das pessoas consiste em observá-las em Ação nosso desenvolvimento de novos métodos de análise comportamento nos permitiria esperávamos fazer isso e nos proporcionaria evidências muito mais concretas sobre a eficácia do fechamento entretanto embora encontrarmos razões mais plausíveis para abandonar nosso estudo da indústria química eu ainda Estava preocupado os poucos dados que tínhamos reunido mostravam alguns aspectos muito intrigantes sobre a eficácia do fechamento precisávamos de mais estudos o efeito do treinamento uma oportunidade ideal para mais pesquisas sobre fechamento veio quando uma empresa de alta tecnologia nos pediu para variar o treinamento

intensivo em fechamento que estava elaborando a empresa queria que respondessemos a Duas perguntas os vendedores fecham com mais frequência depois ou antes do treinamento havia alguma relação entre mais fechamentos e o sucesso em vendas adoramos ter outra oportunidade de testar a contribuição do fechamento para o sucesso em vendas acompanhamos 86 visitas com grupo de 47 vendedores antes da realização do treinamento queríamos identificar os níveis existentes de fechamento depois do Treinamento saímos novamente com os vendedores dessa vez para descobrirmos se aumentaram o uso de fechamento e que efeito esteve nos resultados de suas visitas mais uma

vez o fechamento mostrou uma relação negativa com sucesso após o treinamento os vendedores usaram mais técnicas de fechamento portanto em um sentido treinamento foi eficiente entretanto devido a uma redução do número de visitas bem sucedidas o efeito Geral do treinamento foi uma redução nas Vendas dessa vez é ficamos muito menos surpresos encontrar uma associação entre fechamento e vendas não efetuadas estava se tornando um hábito entre nós os treinadores com quem estávamos trabalhando por outro lado certamente não esperavam Resultados como esses Eles foram pegos de surpresa e deram muitas explicações engenhosas para a queda nos resultados

fomos forçados a levar a sério cada uma das possibilidades que Eles apresentaram eles alegaram que por definição qualquer nova habilidade parece estranha e desconfortável antes do treinamento os vendedores apresentavam um comportamento natural depois dele estavam tentando usar novas técnicas e inevitavelmente não haviam com tanta naturalidade com seus clientes essa alegavam os treinadores poderia ser a causa de uma queda temporária nos resultados de vendas achamos essa possibilidade plausível suficiente para Admitir que ainda não tínhamos evidência conclusiva na eficácia do fechamento pelo menos podíamos testar a ideia de que a queda nas vendas resultava de uma artificialidade

e se saíssemos com os vendedores novamente depois de seis meses as novas habilidades de fechamento teriam Então se tornado parte de seu estilo natural de vendas poderíamos testar se eles ainda estavam usando as técnicas de fechamento e nesse Caso qual seria o impacto disso no sucesso de suas visitas tudo estava acertado para o que eu esperava ser o primeiro estudo conclusivo sobre a eficácia do fechamento então um mês antes do início da pesquisa a empresa anunciou uma reorganização maciça de sua força de vendas com todas as mudanças não havia razão para irmos em frente mais

uma grande pesquisa foi pelos ares E mais uma vez nós vimos no mercado procurando uma nova empresa que nos Abrisse as portas para estudarmos o fechamento um beijo de luz enquanto eu estava à procura de um cliente para Patrocinar novos estudos de fechamento nos deparamos com a declaração de uma das grandes empresas de treinamento de que seu programa em fechamento aumentava os resultados de vendas em mais de 30% no estudo que acabamos de completar descobrimos que o treinamento em fechamento causou uma queda nos resultados como essa empresa Estava tendo sucesso Será que estaria usando técnicas

de fechamento mais eficazes que aquelas investigadas por nós consegui ter acesso ao programa e fiquei surpreso ao descobrir que ele não continha nada novo nem diferente de fato usar uma abordagem consideravelmente menos complexa do que aquela avaliada por nós logo Entrei em contato com a empresa e a desafiar minhas evidências que apoiavam sua afirmação de que o treinamento em fechamento traria um Aumento percentual nas vendas como aconteceu a pesquisa da empresa consistia de cartas de clientes satisfeitos um deles dizendo que após o treinamento houve um aumento de trinta por cento nos resultados não havia dados

concretos contudo havia uma pista importante os clientes satisfeitos eram organizações cujo valor médio da venda era muito pequeno a empresa que alegou 30%. por exemplo vendia assinaturas de revista de porta Em porta isso fez cair a minha ficha seria possível que as técnicas de fechamento funcionassem quando a venda fosse pequena mas falhassem quando o tamanho das vendas aumentasse quanto mais eu pensava nessa ideia mas ela me agrava havia razões teóricas muito convincentes para eu acreditar que isso poderia ser verdade o fechamento é um método de colocar pressão no cliente e os psicólogos já entendem muito

sobre o impacto da pressão na tomada de decisão Em termos simples o efeito psicológico da pressão parece ser este se estou pedindo alguém para tomar uma decisão pequena então se eu pressiono é mais fácil essa pessoa dizer sim Duque entrar em discussão em consequência como a pequena decisão o efeito da pressão é positivo entretanto o mesmo não acontece nas grandes decisões quanto maior a decisão mais as pessoas reagem negativamente a pressão faço isso parecer uma grande Descoberta Mas é claro que não é desde os primórdios da história aqueles que esperam ser sedutores sabem que o

efeito da pressão está negativamente relacionado ao tamanho da decisão o jovem animado que usa um fechamento ou como você prefere que nos centenas aqui ou lá geralmente tem bons resultados porque ele está pedindo uma decisão pequena entretanto o clássico fechamento ou no meu apartamento ou no seu tem uma taxa De sucesso muito mais baixa porque a decisão requerida é muito maior se minha teoria estiver correta então quanto maior a decisão menor a probabilidade de eficácia das técnicas de fechamento Como poderíamos testar isso haveria uma forma de montar um experimento para testar a eficácia do fechamento

à medida que o tamanho das decisões aumentasse eu não queria montar experimentos artificiais de laboratório no entanto não sabia como validar a ideia de outro Modo então um dia nos vimos diante da oportunidade perfeita o estudo da loja de Revelação fotográfica uma importante cadeia de lojas de revelação fotográfica acabará de decidir treinar seus vendedores em técnicas de fechamento essa tinha sido uma decisão controvertida para cadeia nem todo o seu gerenciamento Senior gostou da ideia um dos gerente tinha participado do seminário em que eu falará com ceticismo sobre fechamento ele era do grupo Contrário ao treinamento

e entrou em contato conosco em segredo para verificarmos se o novo treinamento seria eficaz nunca ideal quando os clientes nos pedem para fazermos uma pesquisa para provar que seus paradigmas estão corretos normalmente Esse é o tipo de atribuição que evitamos no entanto sendo esse único sinal essa oportunidade de pesquisa era tão perfeita que não pude recusar o elemento realmente atraente era política da loja de fazer rodízio de Seus vendedores um dia um vendedor trabalhava no balcão onde eram vendidos artigos baratos como filmes fitas e acessórios no dia seguinte a mesma pessoa passava para um dos

balcões onde artigos mais caros eram vendidos como câmeras com preços altos equipamento de áudio e vídeo tínhamos a maneira perfeita de controlar o impacto do tamanho da decisão no sucesso de fechamento após o treinamento dos funcionários Promovido pela loja podemos observar o impacto do treinamento de um dia quando eles estavam vendendo artigos baratos então com os mesmos funcionários e o mesmo treinamento observar hoje no dia seguinte quando estavam vendendo artigos mais caros era uma situação ideal fechamento e tamanho da decisão usando os métodos tirados de nossos estudos anteriores observamos os vendedores trabalharem antes do treinamento

medimos três aspectos Um tempo de transação quanto tempo cada venda ou tentativa de venda Durava dois número de fechamentos Quantas vezes o vendedor usou um comportamento de fechamento durante a transação três porcentagem de vendas qual a porcentagem das transações resultantes em uma compra Primeiro vamos examinar os resultados coletados quando as pessoas estavam vendendo itens de baixo valor antes do treinamento em fechamento o tempo médio de transação era pouco acima de 2 Minutos o vendedor usava uma média de 1,3 fechamentos e 72% das transações resultavam em vendas qual era o efeito do treinamento em fechamento como

você pode ver após o treinamento tempo de transação diminuiu o número de fechamentos Aumentou e a taxa de sucesso também como um dono de loja ocupado eu ficaria encantado com o resultado como esse um tempo de transação mais curto significa que eu posso atender mais clientes a usar menos pessoal Além disso embora o aumento em vendas de 72% para 76% não seja suficientemente grande para ser estatisticamente significativo Ele está na direção certa não só a venda é mais rápida como também parece ter mais sucesso Nós também ficamos impressionados com esses resultados porque foi a primeira

vez em nossa pesquisa que descobrimos algo positivo nas técnicas de fechamento Todavia o verdadeiro teste ainda estava por vir o treinamento em fechamento Seria igualmente bem sucedido com bens de valor mais alto observamos os mesmos vendedores depois do mesmo treinamento A única diferença era que agora eles estavam vendendo itens mais caros descobrimos que o tempo de transação depois do treinamento era mais curto e que número de comportamentos de fechamento Aumentou previsivelmente a figura 2.5 o que dizer da taxa de sucesso antes do treinamento 42% das interações que observamos resultaram em Um pedido isso era muito

mais baixo que a taxa de sucesso com artigos mais baratos mas não chegava a ser surpreendente as pessoas em geral não entram em uma loja para examinar um filme e dizer vou dar uma volta e pensar embora isso aconteça frequentemente com compras mais caras entretanto os dados que nos interessavam eram a taxa de sucesso depois do treinamento descobrimos que o programa de Treinamento em fechamento que aumentou o sucesso com itens baratos tinha reduzido sucesso com bens mais caros de 42% para 33%, tempo médio de transação número de fechamentos por transação por cento de transações resultantes

em uma venda antes do treinamento em fechamento a 91 transações observadas depois do treinamento em fechamento a 91 observadas duas conclusões como deveríamos interpretar esses resultados a primeira descoberta é que Com bens de alto e baixo valor o tempo médio de transação é reduzido a medida que o número de fechamentos Aumenta logo podemos chegar à conclusão ao forçarem o cliente a tomar uma decisão as técnicas de fechamento aceleram a transação de vendas essa seria uma descoberta importante e uma grande vantagem para o uso de técnicas de fechamento se seu negócio fosse uma operação de varejo

de baixo valor ou estivesse envolvido na venda de porta em porta de produtos de Baixa valor se há uma fila de clientes esperando sua atenção ou uma rua infinitamente longa com portas de ambos os lados esperando que alguém bata a porta então quanto mais curta a venda mais cliente será possível atender em geral esse não é o problema em vendas maiores normalmente seria desejável mais tempo com cada cliente e não menos na maioria das forças de vendas de contas grandes a reclamação mais comum é Que não se consegue tempo suficiente com as pessoas importantes acho

que nunca ouvi alguém em vendas maiores dizer como Posso reduzir o tempo que estou gastando com as pessoas chave entretanto muitas empresas chamaram autovat para aconselhá-las quanto a maneira de aumentar o tempo da visita com os clientes tem um argumento simples e em vendas pequenas geralmente é desejável manter o tempo de transação curto em vendas maiores por diversas razões um Tempo de transação mais curto tem menos vantagens e mais desvantagens a segunda conclusão que podemos tirar de nosso estudo é sobre a relação do fechamento com o preço as técnicas de fechamento podem aumentar as chances

de realizar uma venda com produtos de baixo preço com produtos ou serviços caros elas reduzem as chances de realizar uma venda como vimos essa conclusão não resulta apenas de nossa pesquisa Mas também da regra psicológica Geral de que a pressão Tem mais probabilidade de ser eficaz Com pequenas decisões que com grandes o preço médio de bens de alto valor em nosso estudo era de apenas 109 dólares isso são migalhas comparadas ao escopo da decisão na maioria das organizações de vendas com as quais trabalho ou para a maioria dos leitores deste livro se as técnicas de

fechamento se tornam ineficazes em uma venda de 109 dólares então é provável que elas sejam ainda mais ineficazes à medida que o escopo da Decisão sobe para dezenas ou centenas de milhares alguém Pode alegar evidentemente que gastar 109 dólares de seu dinheiro pode parecer uma decisão tão grande quanto gastar 10.000 do orçamento de uma empresa e talvez tenha razão ninguém entende realmente a psicologia complexa relacionada ao escopo percebido da decisão Entretanto a regra permanece as técnicas de fechamento como todas as formas de pressão e tornam-se menos eficazes Quando o tamanho da decisão aumenta e exigência

do cliente Ficou claro em nossos estudos que o fechamento é menos eficaz quando o escopo da decisão aumenta todavia isso se deve a fatores de preço eu queria saber se haveria outras razões no geral grandes decisões de compras São tomadas por clientes mais graduados como agentes de compras profissionais ou executivo e senhores essas pessoas vêm dezenas de vendedores por semana e podem ter Passado por treinamento de vendas uma técnica de fechamento poderia funcionar com o comprador menos experiente serem eficaz ou mesmo ter um efeito negativo com clientes mais experientes minha primeira indicação de que isso

poderia ser verdade surgiu quando eu estava trabalhando com os departamentos centrais de compras da britte petróleo observei Os compradores em atividade fazendo pesquisa do outro lado da mesa um dos compradores Senhores da bp era Extremamente avesso ao uso de técnicas de fechamento não é o fechamento em si que eu faço objeção ele me disse é o pressuposto arrogante de que eu sou todo suficiente para ser manipulado e levado a comprar através de manobras sempre que uma técnica padrão de fechamento é utilizada comigo ela reduz o respeito entre nós destrói um relacionamento profissional contudo tenho minha

forma pessoal de lidar com ele como você verá no dia seguinte eu Estava observando a tentativa de uma venda e viu o método do comprador em Ação o representante vendia máquinas automáticas e fornecia copos de plástico em determinado momento da visita ele usou um fechamento da suposição dizendo em senhor p o senhor concordou que nossos corpos são mais baratos que os de seu atual fornecedor Então vamos fazer nossa primeira entrega de digamos 20 mil copos no próximo mês o comprador não disse nada abriu uma gaveta na mesa e Tirou devagar uma caixa de fichas de

arquivo procurou e selecionou uma ficha em que estava escrito o fechamento da suposição colocando lá em cima da mesa esta é sua primeira chance ele disse dou duas das pessoas Se você usar mais uma técnica de fechamento comigo não haverá venda para que você saiba ao que eu estou atento veja estas fichas e colocou as fichas na mesa para o vendedor em cada ficha uma técnica conhecida de fechamento estava Digitada o vendedor ficou pálido mas não tentou fazer novo fechamento esse comprador seria uma exceção um monstro com um ódio perverso de fechamentos não creio nisso

a maioria dos compradores profissionais tem uma visão desfavorável de técnicas de fechamento certa vez treinei compradores profissionais de três grandes organizações em um programa que desenvolvia habilidades de negociação circulei um questionário entre 54 desses Compradores que inclui a pergunta se você percebe que um vendedor está usando técnicas de fechamento enquanto vende para você que efeito se houver Elas têm sua probabilidade de comprar ninguém mais do que eu sabe que esse tipo de questionário não é um retrato muito confiável do comportamento real Apesar de todas as limitações desse tipo de evidência as técnicas de fechamento certamente

não parecem ser favoritas entre compradores profissionais tenho Visto inúmeros livros e programas de Treinamento afirmar que os compradores experientes reagem positivamente ao uso de técnicas de fechamento porque esse é um sinal de que estão lidando com um profissional isso não tem sentido e é perigoso não há nenhuma evidência que apoia esse tipo de afirmação as poucas pesquisas existentes sugerem que Os compradores mais informados reagem negativamente ao uso de técnicas de fechamento e satisfação pós-venda No capítulo 1 destaquei que uma das Diferenças características entre vendas simples e grandes é que as vendas maiores geralmente envolvem uma

forma de relacionamento contínuo com o cliente a tarefa não termina com o pedido por isso questionar que efeito o fechamento tem no relacionamento pós-venda é uma pergunta importante infelizmente nunca tivemos oportunidade de estudar isso em vendas maiores entretanto ajudamos uma organização de Varejo executar um estudo de bens de consumo que provou ter algumas implicações perturbadoras para vendas de qualquer tamanho o gerente de treinamento de uma cadeia de varejo tinha participado de um seminário oferecido pela autovat sobre mensuração de comportamento e queria tentar fazer pesquisa ele me pediu ajuda na escolha de um projeto adequado Que

tal um estudo sobre fechamento eu sugerir alguns vendedores na organização dele tinham Recebido treinamento em técnicas de fechamento por isso ele decidiu investigar se a satisfação do cliente após a compra estaria relacionada ao treinamento do vendedor em fechamento entre 3 e 5 dias após a compra ele sua equipe fizeram um follow de 145 clientes eles pediram para classificar em uma escala de 10 pontos a satisfação deles com os bens que haviam comprado a probabilidade se eles tivessem de fazer compras similares no futuro de que Comprariam da mesma loja conforme apresentado os vendedores que tinham sido

treinados em fechamento obtiveram classificações mais baixas em ambas as perguntas o que isso significa a interpretação mais provável é que ao usar técnicas de fechamento os vendedores pressionam os clientes a tomar uma decisão a maioria das pessoas fica menos satisfeita com decisões que consideram terem sido pressionadas a tomar Duque com aquelas que acreditam Terem tomado totalmente por livre vontade isso sugere que ainda mais razão para se ter cautela com o uso de técnicas de fechamento em vendas maiores quando a satisfação pós-venda do cliente pode ser um fator importante no futuro sucesso em vendas eu poderia

evidentemente criticar alguns elementos desse estudo por exemplo ele não tem nenhum dado comportamental coletado durante as vendas reais e a outra fraqueza possível A loja havia treinado mais os funcionários mais novos que seus vendedores mais experientes logo Talvez esse estudo esteja dizendo que os clientes estão menos satisfeitos com compras de vendedores mais novos apesar de qualquer crítica sua metodologia Esse estudo é um dos poucos que já tentou coletar dados sobre a relação entre treinamento em vendas e satisfação pós-vendas até estudos mais detalhados surgirem aconselho a atenção a essa Advertência porque o resto do exército está

em descompasso durante muitos anos depois de ter coletado todos esses dados sobre a eficácia do fechamento relatava partilhar isso com as pessoas como mostrei no início do capítulo o fechamento não só era visto pela maioria dos autores como a parte mais importante da venda mas também era seguido religiosamente pela maioria dos vendedores nas poucas ocasiões em que mencionei Essas descobertas em público a receitividade não foi boa foi tirado do palco por treinadores de vendas irritados em Los Angeles que não gostaram da pesquisa que apresentei neste livro A história está repleta de casos sobre pesquisadores cujas

ideias não são reconhecidas no início mas não era rejeição que me preocupava minha preocupação era que não parecia possível que eu estivesse com a razão e muitos outros estivessem errados vendedores Experientes seus gerentes treinadores especialistas que escrevem livros sobre como vender não são tolos como eles poderiam dedicar tanto tempo e energia a um conjunto de técnicas que além de não funcionar em vendas maiores são ativamente contra producentes o que é tão contundente no fechamento O que faz um fechador compulsivo a resposta me ocorreu durante um seminário que estava ministrando com Roger Harrison consultor gerencial da

Califórnia em uma sessão Que Roger conduzia O tópico era padrões ineficazes de comportamento e suas causas ele explicou a classe que às vezes as pessoas continuam a fazer coisas que não trazem resultados ainda funciona um como vendedores que acreditam em fechamento pensei Roger prosseguiu sugerindo que apenas duas razões para as pessoas continuarem a se portar de um modo mal sucedido ou estão loucas ou alguma coisa em seu ambiente que está recompensando encorajando o uso Do comportamento ineficiente quanto mais eu pensava mais isso me dava explicação que estava procurando lembrei-me da época em que eu também

tinha sido grande entusiasta do fechamento como fiquei viciado em me tornar um fechador inverterado tudo remonta a época em que muito nervoso tentei meu primeiro fechamento prefere que o projeto começa em setembro ou em novembro ao responder vamos começar em setembro meu cliente recompensou o uso De um fechamento dando meu negócio eu disse as palavras mágicas e recebi o pedido quando parei para pensar sobre isso os comportamentos de fechamento eram os únicos de 116 estudadas em nossa pesquisa a serem diretamente recompensados ou reforçados por pedidos como tantos outros vendedores como meu fechamento foi recompensado com

um pedido de alguma forma eu assumi que usar o fechamento tinha levado ao pedido pelo que sei agora foi a maneira como Desenvolvi as necessidades de meu cliente que me trouxe o negócio não tinha nada a ver com o meu fechamento o projeto teria ido adiante com 100 minha nova técnica de fechamento finalmente entendi porque o fechamento recebia tanta atenção em vendas de todos os comportamentos de vendas era o que ganhava a recompensa mais imediata faça uma boa pergunta ao cliente que eu leve a expor suas necessidades e você não terá recompensa instantânea com um

Pedido entretanto se usar uma frase atraente de fechamento mágico no momento da decisão algumas vezes você terá um sim vou comprar recompensador por sinal qualquer leitor que entenda da teoria do reforço reconhecerá também que Recompensas dadas algumas vezes funcionam mais que Recompensas recebidas todas as vezes para fazer um comportamento continuar como resultado desse site fico mais à vontade com nossa pesquisa e suas Implicações era mesmo possível que nossa pesquisa estivesse certa é a maior parte do resto do mundo estivessem descompasso desde nossos estudos evidentemente muitas outras pessoas chegaram a mesma conclusão de que as técnicas

de fechamentos são ineficazes ou até prejudiciais em vendas maiores tenho sido visto por muitas pessoas como o inimigo declarado de todas as técnicas de fechamento CJ Douglas Eduardo José é o pai do Fechamento às vezes sou descrito como seu assassino isso não é justo porém em vendas de baixo valor com clientes pouco exigentes e quando não há necessidade de desenvolver um relacionamento continuo com o cliente as técnicas de fechamento podem funcionar muito bem e não tenho críticas ao uso delas suponham que como leitor deste livro seu negócio Venha de uma venda maior sua negociação seja

feita com compradores experientes e que você desenvolva um Relacionamento com seus clientes nesse caso Então as técnicas de fechamento tornaram menos eficiente reduzirão suas chances de obter um negócio contudo é preciso fechar Pode parecer que eu estou dizendo para não tentar fechar a venda que sendo as técnicas de fechamento ineficazes é preciso esperar de algum modo Até que a venda se conclua naturalmente mas isso também não funciona muito gerente de vendas vocês mudam a ouvir seu pessoal menos Experiente chegar ao estágio da visita de obtenção do compromisso sem conseguir fechar a venda eles ouvem algo

como vendedor novo então alguma coisa mais que eu possa lhe dizer sobre este produto cliente é Não obrigado acho que você respondeu a todas as minhas perguntas vendedor novo em bom bom tem certeza de que não há nada mais que eu possa não ter mencionado cliente e não que eu me lembre vendedor novo um ok pausa Terrível a talvez eu não tenha mencionado que ele tem duas voltagens cliente em sim bem Estou atrasado para outra reunião vendedor novo com certo desespero também tem um manual de instruções em espanhol se o senhor precisar cliente inveja senhor

Nilma tenho de revendedor novo em ar tem certeza de que respondi a todas as suas dúvidas o que há de errado aqui um vendedor inexperiente tem que terminar a visita como resultado o Cliente começa a ficar impaciente certamente isso acontece na vida real e nota-se com frequência na venda de serviços profissionais trabalhamos com Face National Bank of Chicago usando os modelos da autovat para treinar representantes David Henry do Fast Chicago embora Concorde conosco que as técnicas de fechamento de vendas geralmente são utilizadas em demasia em grandes vendas industriais destaca que nos serviços bancários com frequência

o Problema oposto não tivemos problema com o uso excessivo de técnicas de fechamento explica ele se é necessário fazer alguma coisa achamos que ia tomar a direção contrária os clientes esperam isso ele se irritam com visitas que não tem um entendimento Claro do que vem em seguida David Zen não é o único expressar essa preocupação trabalhamos com diversas das oito grandes empresas de auditoria do mundo e suas equipes de Treinamento partiram a mesma percepção Se usa excessivo de fechamento é um problema em muitas vendas de bens capitais e industriais por outro lado sua ausência Total

pode ser um problema igualmente sério em alguns setores de serviços embora a maioria de nossos clientes aceite totalmente que a parte mais crucial da visita de vendas seja o desenvolvimento das necessidades aqueles na área de serviços profissionais querem justificadamente que seus funcionários assumam um papel mais ativo na obtenção Do compromisso dos clientes o treinamento em vendas com o passar dos anos tem enfatizado em demasia ou fechamento seria igualmente inadequado porém se deixassemos o pêndulo ir totalmente na outra direção a ponto de começarmos a ensinar as pessoas a nunca fecharem uma venda a dados concretos que

apoiam a conclusão de que uma ausência de fechamento pode ser um perigo real conduzimos pesquisas com Bob Boys da América Airlines para descobrir se a Ausência total de fechamento seria até menos eficaz do que tentar fechar com demasiada frequência bom eles e sua equipe experimentaram algumas de nossas técnicas de análise de comportamento na América Airlines para monitorar as habilidades de seus agentes de vendas o índice de sucesso em visitas sem fechamento foi de apenas 22%, comparado com o índice de sucesso de 61% em visitas Com um único fechamento é preciso observar no entanto que as

Visitas menos bem sucedidas foram aquelas com mais de dois comportamentos de fechamento nas quais o índice de sucesso ficou abaixo de 20%. logo parece que apesar de todas as desvantagens das técnicas de fechamento é improvável que as visitas sem fechamento sejam satisfatórias Para onde vamos a investigação da América Airlines envolveu vendas relativamente pequenas embora eu não tenha certeza de que chegaríamos aos mesmos resultados em um Estudo comparável de vendas grandes essa pesquisa levanta uma questão importante o vendedor deve obter um tipo de compromisso do cliente para visita ser um sucesso como se obtém um compromisso

do cliente sem arriscar as desvantagens provenientes do uso de técnicas de fechamento tudo que escrevia até aqui neste capítulo é sobre como não obter o compromisso disse que as tradicionais técnicas de fechamento são ineficazes ou Tem um efeito negativo quando a venda é grande envolve bens de alto valor o cliente exigente por exemplo um comprador profissional há um relacionamento continuado pós vendas com o cliente fechamentos por visita tudo que disse sugere que as técnicas de fechamento não são a melhor maneira de obter compromisso do cliente em uma venda grande então o que deveria ser feito

como vimos não fazer nada também não é eficaz a venda não se fecha por si Mesma obtendo o compromisso certo o primeiro passo no fechamento bem sucedido é estabelecer os objetivos certos o ponto inicial para obter um compromisso é saber que nível de compromisso do cliente será necessário para que a visita se torne um sucesso se este livro fosse sobre vendas mais simples então não haveria muita necessidade de explicar o que significa sucesso ou para se preocupar com sua definição detalhada em uma venda simples Um compromisso assumido é um pedido e se o pedido não

for tirado ela fracassou por isso o fechamento em uma venda simples pode ter um de dois resultados um pedido quando se consegue um negócio ou uma recusa quando o cliente diz um não final contudo a medida que a venda se torna maior as coisas não são tão diretas em vendas grandes relativamente poucas visitas resultam em um pedido ou uma recusa anteriormente mencionei o caso de um amigo do setor aéreo que Durante três anos não conseguiu nenhum pedido ao mesmo tempo ele não teve negativas diretas que pudessem ser chamadas de recusas todas as suas visitas ficavam

Entre uma e outra elas faziam um progresso lento se não Modesto para o objetivo final um pedido em vários anos na maioria das forças de vendas de contas grandes menos de 10% das visitas resultam em um pedido ou recusa nessas vendas maiores torna-se mais difícil Julgar-se uma visita foi concluída com sucesso por exemplo suponhamos que você esteja me vendendo um software de computador para me ajudar no controle do estoque no final da visita eu lhe digo inveja estou convencido de que seu sistema de estoque é o que precisamos mas não posso tomar uma decisão dessa

sozinho Por isso gostaria de marcar para você voltar na próxima semana e conversar com o nosso responsável pela produção está claro que a visita atingiu Alguma coisa no entanto ainda não resultou em um pedido ou em uma recusa situa-se em algum ponto entre os dois no entanto uma vez que se tenha marcado outro encontro talvez possamos dizer que a visita foi concluída com sucesso contudo podemos dizer isso de toda a visita que resulta em um acordo de novo encontro suponhamos que depois de você ter explicado os benefícios do seu sistema de estoque eu diga e

não tenho certeza Talvez possamos conversar sobre isso em outro encontro é bem possível que eu esteja concordando com o futuro encontro para me livrar de você quando você liga no próximo mês não conseguirá falar comigo e o encontro nunca acontecerá obter um acordo de um futuro encontro não é uma maneira adequada de medir o sucesso do fechamento definindo sucesso do fechamento em vendas grandes Então qual é o teste do Sucesso do fechamento Qual é o resultado ou o produto disso Que nos permite dizer que uma visita foi bem sucedida enquanto outra fracassou em nossa pesquisa

Inicial não tu vai escolhemos o caminho mais fácil dissemos que uma visita seria bem sucedida se atingisse seus objetivos logo descobri porém que a capacidade humana surpreendente de racionalizar acontecimentos indesejáveis tornaria essa definição inviável viajei com um representante de vendas na cidade de Nova York fizemos uma visita Desastrosa a um cliente que ficou tão irritado com o representante que fomos convidados a nos retirar mais tarde enquanto Paramos na calçada para nos recuperar da experiência eu preenchia detalhes sobre a visita em meu formulário de pesquisa em resposta à pergunta a visita atingiu seus objetivos e escrevi

é não isso aborreceu terrivelmente ou representante de vendas mas eu atingi meus objetivos ele protestou decidir no meio da visita que Não queríamos fazer negócio com esse sujeito porque parecia haver um risco de não ter crédito Então em vez de soltá-lo dizendo-lhe diretamente eu arquitetei coisas de modo que ele pedisse para nos retirarmos dessa forma consegui terminar a visita sem o constrangimento de explicar que eu não poderia fazer negócio com ele porque ele não tinha crédito muitas vezes no início de nossa pesquisa vimos vendedores reagirem dessa forma dizendo-nos que o que acontecerá Na visita tinha

sido exatamente o que eles planejaram os objetivos da visita podem ser racionalizados com muita facilidade depois dela para explicar o que aconteceu obviamente precisávamos de um critério melhor para avaliar o sucesso no fechamento que a simples pergunta e na visita atingiu seus objetivos Nossa tentativa seguinte foi um pouco melhor pedíamos ao vendedor para nos dar os objetivos antecipadamente então Avaliávamos se a visita tinha Conseguido atingir os objetivos que nos foram apresentados desse modo conseguimos impedir que os vendedores racionalizassem suas visitas fracassadas no entanto não eram um sistema perfeito lembro-me de uma pessoa me dizer antecipadamente

que o objetivo de sua visita era exploração detalhada da estrutura organizacional do cliente no início da visita o cliente revelou inesperadamente que como resultado de Uma avaliação executada por sua empresa ele decidiu fechar um pedido grande com a vendedora ela eu fomos embora uma hora depois com toda a documentação completa de negócios no valor de 35.000 mas ela não descobriu nada sobre a estrutura da organização no entanto era difícil dizer que a visita foi concluída de maneira ineficaz só porque esse objetivo inicial não tinha sido atingido ainda precisávamos de uma maneira melhor de medir o

sucesso No fechamento o método que escolhemos finalmente implicava dividir os possíveis resultados da visita em quatro áreas figura 2.8 resultados da visita e sucesso em vendas pedidos quando o cliente assume um compromisso firme de comprar a 99,9% de probabilidade de comprar não seria um pedido como gerações de gerentes de vendas enfatizaram com desânimo aos seus funcionários novos e inexperientes para ser um pedido o cliente deve mostrar uma Intenção e nem química de compra geralmente assinando algum tipo de documento É desnecessário dizer que as visitas que resultam em pedidos são menos comuns em vendas maiores do

que muitos vendedores gostariam então a relativamente poucas ocasiões quando se fecha um pedido avanços quando algo acontece seja na visita ou depois dela que leva venda a uma decisão avanços típicos podem incluir a concordância de um cliente irá uma Demonstração em outro local uma liberação que levará um executivo encarregado de tomar decisões de nível superior a concordância de fazer um teste ou de experimentar o produto o acesso à parte da conta que antes Eram inacessíveis todos esses fatores representam um acordo com o cliente que impulsiona a venda para decisão final avanços assumem diversas formas mas

invariavelmente envolvem uma ação que leva venda adiante em vendas maiores Objetivos mais comum no fechamento normalmente seria obter um avanço o fechamento bem sucedido na venda maior começa a você saber que avanço realmente é possível obter da visita continuações a venda Continuará mas nenhuma são específica foi acordada pelo cliente para se ir em frente essas visitas não resultam em uma ação acordada no entanto também não envolvem não do cliente exemplos típicos seriam as visitas que acabam com o cliente dizendo obrigado Por ter vindo Por que não nos visita novamente da próxima vez que estiver na

área a apresentação fantástica estamos muito impressionados Voltaremos a nos encontrar um dia desses gostamos do que vimos entraremos em contato se precisarmos levar as coisas adiante em nenhum desses casos o comprador concordou com uma ação específica por isso não há nenhum sinal concreto de que a venda progrediu em nossos estudos classificamos as visitas Que fecharam com continuações como sem sucesso isso pode parecer injusto Afinal parece duro dizer que uma visita foi fechada sem sucesso se o cliente diz coisas positivas como quem ficamos impressionados foi uma excelente apresentação entretanto tendo trabalhado de perto com compradores durante

anos não posso mais aceitar comentários positivos e cumprimentos como sinais confiáveis de sucesso na visita com muita frequência Vi clientes fazerem-se estardalhaço positivo no final de uma visita como uma maneira educada de se livrar de um vendedor indesejado em nossos estudos queríamos que o sucesso no fechamento fosse medido por ações e não por comentários simpáticos é por isso que classificamos os avanços como bem sucedidos e as continuações como mal sucedidas o sucesso de uma visita deve ser julgado pelas ações dos clientes e não pelo que eles falam recusas Nossa Categoria final é quando o cliente

se recusa ativamente a assumir um compromisso em um extremo o cliente da recusa Deixa claro que não há nenhuma possibilidade de negócio de uma maneira mais Tena pode ser uma recusa seu cliente não concordar em marcar um encontro futuro digamos ou negar sua solicitação de ver uma pessoa de nível superior o teste de uma recusa é que o cliente negativamente Seu principal objetivo da visita Não há muito que discutir se uma visita que resulte em uma recusa deveria ser classificada como mal sucedida Por que estou fazendo tanta polêmica sobre os diferentes resultados de uma visita

de vendas certamente um crítico poderia dizer em apenas os pesquisadores Estão interessados em definir resultados de visita Não há nada útil aqui para ajudar as pessoas a fechar mais vendas ao contrário nossos estudos dos principais vendedores foram consistentes ao mostrar Que eles tinham um entendimento Claro desses diferentes resultados e que usavam esse entendimento para ajudá-los a fechar vendas de modo mais eficiente transformando as continuações em avanços Além disso ao entender que tipo de avanço seria necessário para uma visita se tornar um sucesso os vendedores de Alto desempenho estabelecem objetivos realistas de fechamento que levam a

vendas grandes mais adiante vamos ilustrar isso comparando o desempenho de Dois vendedores cada um vendendo equipamento de bombas industriais Primeiro vamos examinar de um ser ele é relativamente na experiência Passou apenas um ano em vendas grandes neste extrato de uma entrevista com ele julgue por si mesmo se ele não sabe bem a diferença entre um avanço e uma continuação e se entende como essa diferença se relaciona ao sucesso no fechamento da visita entrevistador em quais eram seus Objetivos para esta visita John Cena a causar uma boa impressão ao cliente entrevistador um boa impressão John cem

bem sim fazer o cliente sentir-se bem conosco entrevistador E algum outro objetivo John Cena dados úteis coisas sobre a conta informações gerais entrevistador e você estava tentando ter uma ação específica do cliente John Cena Como disse tratava-se basicamente de Construir um relacionamento e descobrir dados entrevistador Em sua opinião em que medida visita foi um sucesso John C em foi bem sucedida acho entrevistador Por que você disse isso John cem bem por exemplo o cliente disse que estava impressionado com minha apresentação entrevistador no cliente concordou com alguma ação como resultado da visita John Cena não mas

acho que ele gostou de Mim apresentação entrevistador Então o que acontecerá com este cliente John ce é nós nos veremos novamente daqui alguns meses Então levaremos as coisas adiante entrevistador e mais analisando a visita que você acabou de fazer o cliente não concordou com uma ação que levasse a venda adiante você é não mas tenho certeza de que a visita contribuiu para construir um bom relacionamento com a conta É por isso que eu acho que tive êxito na visita a reação de John CEA típica de vendedores inexperientes Ele acha que fechou a visita com sucesso

porque recebeu comentários positivos do cliente voltando para nossas definições de resultados de visita porém a visita dele resultou em uma continuação não houve ação específica acordada com o cliente que faça visita avançar como muitos vendedores novos os objetivos de visita de John coletar dados e construir um Relacionamento não contribuem diretamente para obter um avanço depois de viajar com John o gerente dele me disse você sabe qual é o problema de John ele é fraco em fechamento eu queria que alguém lhe ensinasse algumas técnicas boas de fechamento eu preferia dizer que o problema de John era

que ele não sabia que avanço ele estava buscando da visita em consequência ele não tinha nada para fechar o problema dele era de objetivo de visita e não havia nada que Técnicas de fechamento pudessem fazer para ajudar o sucesso dele até que ele tivesse mais claro para ser a diferença entre uma continuação e um avanço em contraste Vamos ouvir Fred F um dos melhores vendedores da empresa falar sobre sua abordagem em uma visita típica entrevistador em quais eram seus objetivos de visita Fred f e eu queria obter movimento porque sabia que teríamos pressão competitiva e

eu não queria deixar a grama crescer sobre meus Pés entrevistador em movimento Fred f em sim veja eu acho que se vale a pena fazer uma visita ela tem que fazer alguma coisa pressionar a venda em alguma direção caso contrário você está gastando o seu tempo e o do cliente entrevistador você poderia me dar um exemplo de um objetivo de visita que mostra esse movimento Fred f em certamente neste caso o que eu queria era conseguir que o engenheiro chefe deles Viesse a nossa fábrica para Uma discussão sobre a viabilidade com o nosso pessoal técnico

agora isso leva a venda um passo adiante e também significaria que enquanto ele está conversando conosco ele não gasta tempo com a concorrência entrevistador e a visita foi bem sucedida Fred F ensina e não eu não consegui acesso ao engenheiro chefe deles por causa de algumas questões internas Então nesse sentido fracassei mas durante a visita eu vi uma chance de Ir em frente em outra área O cliente me disse que eles tinham de ir em frente para construir uma fábrica Nova em Jersey eles estão montando uma equipe de projeto para escrever especificações e escolher os

fornecedores então eu lhe perguntei se ele ligaria para um engenheiro de hidráulica da equipe e marcaria uma reunião para mim entrevistador e ele fez isso Fred F enfim faremos uma reunião no dia 23 entrevistador e isso levou adiante Fred FM Claro e isso me coloca na fábrica no dia 23 Tentarei fazer o sujeito da hidráulica nos especificar como fornecedor tanto para bombas quanto como especialistas em encanamento nota-se como os objetivos de Fred FC se relacionavam a obter uma ação ou avanço e que ele considerou o sucesso da visita em termos do movimento produzido essa abordagem

orientada para ação que caracterizava pessoas bem sucedidas que estudamos eles queriam avanços e não Continuações era sua clareza sobre o que constituía um avanço realista que lhes permitia saber o que eles estavam fechando na visita pessoas que visam avanços e não a continuações com consistência são descritas frequentemente por seus gerentes como bons fechadores de fato o sucesso delas advém de como elas estabelecem objetivos de visita em vez de como elas fecham Fred F era considerado pela direção como um forte fechador mas nas várias visitas Que é fizemos com ele Não vimos usar nenhuma técnica de

fechamento o gerente de vendas costumam me pedir conselhos sobre como deveriam treinar seu pessoal a ter mais sucesso no fechamento de vendas grandes o conselho mais simples e que mais funciona que possa oferecer é o seguinte ensina o seu pessoal a diferença entre continuações e avanços e ajude a não se darem por satisfeitos ao estabelecerem objetivos de visita que resultem apenas em uma continuação Estabelecendo objetivos de visita o segredo do Forte fechamento em uma visita uma conta grande questionar seus objetivos duramente não se contente com o objetivos como coletar informações ou construir um bom relacionamento

evidentemente Esses são objetivos importantes na final toda visita da oportunidades para coletar informação e aprimorar relacionamentos O problema é que os objetivos desse tipo não bastam eles levam a continuações e não avanços Podem levá-la fechar pelo objetivo errado em seu planejamento de visitas inclua sempre objetivos que resulta em Ação específica do cliente o objetivos como fazê-lo virar uma demonstração conseguir ser atendido pelo chefe dele ou ser apresentado ao departamento de planejamento dessa forma você planejará como os melhores vendedores em nosso estudo você procurar avanços e não continuações obtenção do compromisso em quatro ações bem sucedidas

embora com o Objetivo de visita bem estabelecidos ainda será preciso ganhar o compromisso e aceitação do cliente os estudos da autovite sobre sucesso na venda grande mostram que vendedores eficientes usam maneiras bem simples e diretas de obter o compromisso descobrimos que há quatro ações Claras que pessoas bem sucedidas tendem a usar para ajudá-las a obter o compromisso de seus clientes um dar atenção a investigar E demonstrar capacidade Vendedores bem sucedidos dão sua atenção básica aos estágios de investigação E demonstrar capacidade em particular dedicam muito mais tempo a etapa de investigação da visita vendedores menos bem

sucedidos passam apressadamente para o estágio de investigar como resultado não fazem um trabalho tão eficiente de descobrir entender e desenvolver as necessidades de seus clientes a abertura investigação demonstração de capacidade Obtenção do compromisso vendedores bem sucedidos colocam seu principal esforço aqui o compromisso em uma venda grande não será obtido a menos que o cliente perceba claramente uma necessidade no que ele é oferecido as pessoas mais eficientes que observamos foram as que faziam trabalho excelente de construção das necessidades durante o estágio de investigação como resultado das perguntas que faziam seus clientes percebiam que tinham uma Necessidade

urgente de comprar não são necessárias técnicas de fechamento com o cliente que quer comprar por isso a primeira estratégia de sucesso para se obter o compromisso do cliente é concentrar a atenção no estágio de investigar quando é possível convencer Os compradores que eles precisam do que está sendo oferecido com frequência eles fecharam a venda 2 checar-se as preocupações Chaves foram cobertas em vendas grandes é provável que tanto o Produto quanto as necessidades do cliente sejam relativamente complexos como resultado pode haver áreas de confusão ou dúvida na mente do cliente quando chega a hora de assumir

um compromisso vendedores com menos êxito vão em frente Fashion ignorando a possibilidade de seus clientes terem questões não respondidas em geral foi assim que eles aprenderam a vender a maioria dos programas de treinamento em vendas recomenda que se Use o fechamento como uma maneira de fazer aflorar dúvidas ou questões não respondidas mas não é isso que os vendedores bem sucedidos fazem descobrimos que os vendedores que não conseguiam compromisso de seus clientes de modo satisfatório invariavelmente tomavam a iniciativa e perguntavam ao comprador se havia outros pontos ou preocupações que precisavam ser tratados conforme nossas observações uma

dúvida ou preocupação que é dada em resposta a Uma técnica de fechamento tende a ser antagonista como ilustra este breve exemplo vendedor usando o fechamento presumido então eu combinarei com nossos técnicos para fazer uma demonstração na próxima semana comprador que tem uma preocupação não resolvida Espere um minuto não tenho certeza de que estou pronto para uma demonstração vendedor mosano um fechamento Então seria melhor se em vez de marcá-la para a próxima semana eu Marcasse para outra comprador em sentindo-se pressionado não precisa ser tão rápido você ainda não explicou como esse liso em funcionária o que

você está tentando esconder usando técnicas de fechamento É verdade que o vendedor trouxe a preocupação do cliente à superfície todavia seria necessário fazer isso de maneira antagônica um vendedor mais bem-sucedido teria verificado Se todas as principais preocupações foram esclarecidas antes de Tentar concluir a visita por exemplo vendedor confirmando-se todas as preocupações foram tratadas bem acho que isso é tudo senhorita Brown mas antes de prosseguirmos eu poderia saber se a qualquer área sobre a qual você sinta que eu deveria lhe dar mais esclarecimentos compradora enfim você não mencionou as condições de lising vendedor Então vamos falar

sobre isso agora funciona assim neste exemplo a Preocupação da cliente foi levantada por iniciativa do vendedor em vez de ser um protesto antagônico do comprador tornou-se uma simples solicitação 3 fazer um resumo dos benefícios em uma venda grande visita pode ter levado muitas horas e abrangido uma ampla Gama de tópicos é improvável que o cliente tenha um quadro Claro de tudo que foi discutido vendedores bem sucedidos juntam tudo Resumindo o ponto chave da discussão antes de passarem ao Compromisso em vendas menores o uso de um resumo pode não ser necessário mas em uma venda maior

quase sempre será uma maneira útil de trazer ponto chave em Foco pouco antes da decisão por isso deve-se fazer um resumo dos pontos chave principalmente os benefícios 4 propondo um compromisso muitos livros sobre vendas destacam que o método mais simples de todos é tentar obter o pedido em consequência a frase tentar o pedido É comum em treinamento de vendas de acordo com nossos estudos porém tentar não é o que os vendedores bem sucedidos fazem em todos os outros estágios comportamentos que envolvem pedir tem muito mais sucesso que os que envolvem dar como veremos mais tarde

mas é aqui no ponto do compromisso que os vendedores bem sucedidos Não perguntam eles dizem a maneira mais natural e mais eficiente de levar uma visita a uma conclusão bem sucedida é sugerir um Próximo passo adequado ao cliente por exemplo vendedor checando as preocupações chave alguma coisa mais que precisamos tratar comprador não acho que já discutimos tudo vendedor e Resumindo os benefícios sim certamente vimos como um novo sistema vai acelerar seu processamento de pedidos e como será mais simples de usar do que o atual também já discutimos de que modo ele pode ajudá-lo a controlar

custos de fato Parece haver benefícios impressionantes com a mudança principalmente pelo fato de um novo sistema livrá-lo daqueles problemas de confiabilidade que ocupavam comprador enfim quando você juntar tudo é essa mudança terá muito valor para nós vendedor propondo um compromisso então eu poderia sugerir que o próximo passo mais lógico seria você e seu computador virem para observar um desses sistemas em funcionamento como saber que compromisso propor em termos simples há Duas características dos compromissos propostos por vendedores bem sucedidos o compromisso avança venda como resultado dele a venda prosseguirá de alguma forma dois o compromisso proposto

é o compromisso mais realista que o cliente é capaz de assumir vendedores bem sucedidos nunca pressionam um cliente além dos limites que ele pode atingir poupei a última palavra sobre fechamento de uma venda para um velho amigo e colega o consultor sueco Rastenegger em uma época em que minha pesquisa era comprovertida e geralmente rejeitada pela maioria das pessoas em vendas Mas me deu muito apoio eu nunca acreditei em fechamento ele me disse porque meu objetivo não é fechar a venda mas abrir um relacionamento Eu não conseguiria uma forma melhor de dizer isso Capítulo 3 necessidades

do cliente em uma venda grande sugeri no capítulo 2 que o sucesso no estágio de obtenção de compromisso da Visita Depende de como os estágios anteriores foram conduzidos nossos estudos não tu vai te revelaram que o estágio com influência mais forte no sucesso geral da visita é o da investigação a figura 3 em nossa pesquisa fizemos a consistente descoberta de que as pessoas que eram mais eficazes durante o estágio de investigação eram aquelas com maior probabilidade de se destacar em vendas e a pobreza de habilidade de investigação Faziam os vendedores parecerem fracos nos estágios seguintes

da visita inúmeras vezes verificamos que os vendedores de escritos por seus gerentes como fracos de fechamento eram de fato ináveis para investigar sempre sentimos um leve prazer quando depois programa conduzido para vendedores seu gerentes nos dizem coisas como quem você realmente fez um excelente trabalho em aprimorar as técnicas em fechamento de vendas de Fred ou agora Ana sabe fechar As vendas muito melhor por isso você deve ter ensinado algumas técnicas bombásticas de fato demos muito pouca atenção ao fechamento Nosso principal objetivo no treinamento foi aprimoramento das habilidades investigativas ensinando as pessoas a desenvolverem as necessidades

do cliente com emprego de perguntas e isso me traz ao assunto deste Capítulo as necessidades do cliente a medida que a venda cresce em tamanho as necessidades Do cliente começam a se desenvolver de modo diferente do que na venda simples Primeiro vou dar um exemplo de como as necessidades se desenvolvem em uma venda simples alguns meses atrás eu estava esperando uma conexão de voo em Atlanta enquanto andava por uma loja do aeroporto um pequeno objeto chamou minha atenção era um daqueles canivetes Suíços com várias funções uma faca e uma ferramenta para extrair objetos misteriosos de

Lugares improváveis vinha em um pequeno estojo de couro e custava cerca de 15 dólares 2 segundos depois eu estava procurando minha carteira minha necessidade se desenvolveu do nada até chegar a compra em Muito menos tempo que se leva para ler esta sentença Em contrapartida na primeira vez que eu comprei um sistema informatizado houve um intervalo de um ano entre as discussões iniciais sobre nossas necessidades e a decisão final é da Natureza das vendas grandes o fato de as necessidades não serem imediatas elas se desenvolvem lentamente serem as vezes a dura as penas as vendas grandes

exigem habilidades especiais de vendas para ajudar esse processo de desenvolvimento de necessidades E essas habilidades representam algumas das diferenças mais importantes entre o sucesso em pequenas e grandes vendas necessidades diferentes em vendas simples em vendas grandes vamos examinar mais atentamente minha Decisão de 15 dólares e ver o que ela ilustra sobre as necessidades na venda simples claramente o aspecto mais Óbvio e dramático é a velocidade maior do desenvolvimento das necessidades mas há outros contrastes com as vendas maiores que devem ser notados por exemplo eu estava satisfazendo uma necessidade exclusivamente minha não existiam uso racional para

aquele canivete e ele ainda continua fechado na parte de trás Da prateleira reservada para aquisições que não consigo explicar porque razão foram feitas se tivesse pensado mais provavelmente não teria comprado decisões tomadas por impulso frequentemente Racionais são mais comuns em vendas simples do que em vendas grandes O componente emocional das necessidades existe em vendas maiores mas é mais Sutil e camuflado se eu tivesse feito uma compra ruim que realmente não atendesse as minhas Necessidades A pior coisa que poderia acontecer seria a perda de 15 dólares Em contrapartida a uma decisão de compra Em uma venda

grande poderia me custar o emprego uma compra de 15 dólares evidentemente minúscula mesmo em termos de vendas simples contudo ela ilustra algumas diferenças fundamentais entre vendas pequenas e grandes em termos Gerais Podemos dizer que a medida que a venda se torna maior as necessidades demoram mais para se desenvolverem as Necessidades provavelmente envolvem elementos influências e contribuições de várias pessoas e não apenas desejos de um único indivíduo é mais provável que as necessidades sejam expressas em base racional e mesmo que a motivação subjacente do cliente seja emocional e racional a necessidade geralmente exigirá uma justificativa racional

uma decisão de compra que não atende adequadamente as necessidades talvez tenha consequências mais sérias para Aquele que toma decisões essas diferenças são substanciais o suficiente para exigirem diferentes habilidades para questionar quando estão sendo desenvolvidas as necessidades em uma venda Grande nossa pesquisa sugere que sim descobrimos que algumas das técnicas de investigação que tem muito sucesso em vendas menores fracassaram totalmente nas maiores com o intuito de entender porque as habilidades de formular Perguntas são diferentes nas vendas grandes devemos primeiro ser claro sobre os estágios através dos quais as necessidades se desenvolvem Vamos começar com uma definição

do que queremos dizer por necessidade em nossa pesquisa definimos uma necessidade como qualquer afirmação feita pelo comprador que expresse vontade ou preocupação que possa ser satisfeita pelo vendedor por acaso alguns escritores enfatizaram bastante a distinção entre necessidade e Desejo necessidade dizem eles é uma solicitação objetiva uma pessoa precisa de um carro porque não há outro meio de transporte que leve ao trabalho desejo por outro lado é algo que tenha pelo emocional pessoal uma pessoa deseja ter um rolls-royce Mas isso não significa que precisa ter constatamos que essa distinção não ajuda principalmente nas vendas grandes quando

nos referimos ao termo necessidade usamos a palavra no sentido amplo Nossa Definição inclui as necessidades e os desejos que o compradores expressa como as necessidades se desenvolvem um comprador potencial que está totalmente satisfeito com a maneira como as coisas são não sente necessidade alguma de mudar Qual é o primeiro sinal em qualquer um de nós de que temos uma necessidade Nossa satisfação Total com a situação existente cai para 99,9% já não podemos dizer sinceramente que nos sentimos Absolutamente contentes com a maneira como as coisas estão por isso o primeiro sinal de uma necessidade é um

leve descontentamento ou insatisfação alguns meses atrás por exemplo eu poderia dizer com sinceridade que estava totalmente satisfeito com o processador de texto que estou usando para digitar este livro não tinha necessidade E se alguém estivesse vendendo processadores de texto eu seria uma visita desperdiçada entretanto enquanto escrevo este livro Passei a perceber algumas pequenas imperfeições o corretor automático é chato de usar certas funções de edição são um pouco complicadas Minha insatisfação não é grande mas existe ainda não sou um bom cliente potencial para um novo processador de texto mas as sementes inevitáveis da mudança estão germinando

é insatisfação existe talvez cresça O que acontecerá em seguida aos poucos talvez fique mais claro para mim que as limitações de edição são Verdadeiro incômodo perceberei problemas e dificuldades e não terei apenas uma pequena insatisfação nesse ponto ficará muito mais fácil para alguém fazer com que eu me interesse por uma máquina nova contudo a minha percepção de um problema mesmo Que este seja grave não significa que estou pronto para comprar a etapa final no desenvolvimento de uma necessidade é traduzir o problema em um desejo uma demanda ou uma intenção de agir não vou comprar um

processador de Texto novo até que eu queira mudar e quando isso acontece estou pronto para comprar preciso mudar imediatamente Tive problemas com estou um pouco insatisfeito é quase perfeito então podemos dizer que as necessidades normalmente começam com imperfeições mínimas evoluem para problemas dificuldades ou insatisfações Claros finalmente se torna um desejos vontades ou intenções de agir necessidades implícitas explícitas a Medida que começamos a pesquisar as necessidades do cliente não tu vai procuramos uma maneira simples de expressar esta série de Estágios decidimos dividir necessidades em dois tipos e necessidades implícitas declarações feitas pelo cliente de problemas dificuldades

insatisfações exemplos típicos seriam e nosso atual sistema não é capaz de lidar com o volume de dados estou descontente com os índices de desperdício não estamos Satisfeitos com a velocidade de nosso processo existente necessidades explícitas declarações específicas do cliente de vontades ou desejos exemplos típicos incluiriam precisamos de um sistema mais rápido o que estamos procurando é uma máquina mais confiável ou eu gostaria de ter capacidade de backup está quase perfeito estou um pouco insatisfeito eu tenho problemas com eu preciso mudar imediatamente Necessidades implícitas inconsciente problemas dificuldades ou insatisfações necessidades explícitas vontades desejos dessa forma fomos

capazes de tomar o contínuo de necessidades e simplificá-la em apenas duas classes implícitas explícitas sempre desconfio de pessoas que introduzem novos jargões se eu estivesse lendo este Capítulo eu me faria perguntas como em qual a vantagem de dividir necessidades e implícitas explícitas isso não introduz Uma complicação desnecessária como isso me ajudará a vender estas São perguntas justas as quais têm respostas importantes nossa pesquisa sugere em pequenas vendas a distinção entre necessidades implícitas explícitas não é crucial para o sucesso entretanto em vendas maiores uma das Diferenças principais entre vendedores e os que não tem muito sucesso

é a seguinte as pessoas com menor sucesso não diferenciam necessidades implícitas Explícitas por isso eles tratam exatamente da mesma forma pessoas muito bem sucedidas frequentemente sem perceber que estão fazendo isso tratam as necessidades implícitas de maneira diferente das explícitas vamos examinar algumas evidências de pesquisa em um de nossos estudos acompanhamos 646 vendas simples contando Quantas vezes o cliente declarava uma necessidade implícita durante a visita a figura 3.4 mostra os Resultados as visitas bem sucedidas continham mais de duas vezes o número de necessidades implícitas que as não bem sucedidas isso sugere que em vendas simples quanto

mais necessidades implícitas for possível detectar melhor será a chance de conseguir um negócio a confirmação disso vem de outro estudo que executamos com uma grande empresa de produtos para escritório a empresa era dividida em duas sessões uma que vendia produtos mais simples de baixo preço e a Outra voltada para vendas grandes na divisão de venda de produtos mais simples de baixo preço quando um grupo de vendedores foi treinado para descobrir mais necessidades implícitas suas vendas subiram 31% em comparação àquelas de um grupo controle não treinado então é razoável dizer que pelo menos em vendas menores

quanto mais necessidades implícitas for possível descobrir maiores serão suas chances de sucesso o que dizer das vendas maiores o Mesmo é válido nesse caso não não é quando a venda se torna maior a relação entre necessidades implícitas e o sucesso diminui em um de nossos estudos analisamos 1406 vendas maiores onde o tamanho médio do contrato era de 27 mil dólares descobrimos que em ao contrário das vendas menores não havia relação entre o número de necessidades implícitas detectadas pelo vendedor e o sucesso da visita as necessidades implícitas são sinais de compra e vendas Simples mas não

nas vendas grandes o que isso significa Nossa interpretação é de que em vendas maiores a quantidade absoluta de necessidades implícitas ou de problemas do cliente que se descobre não tem muita influência no resultado da visita em vez disso as necessidades implícitas são apenas um ponto de partida a matéria-prima que os vendedores bem sucedidos usam como parte de sua estratégia de desenvolvimento das Necessidades o que importa na venda maior não é o número de necessidades implícitas que se descobre mas o que se faz com elas depois de descobri-las como exemplo disso na divisão de vendas de

produtos de alto valor agregado da empresa de produtos para escritório executamos um teste pelo qual fomos capazes de aumentar as vendas de 49 pessoas em 37% em comparação a um grupo controle correspondente no entanto ao contrário de seus colegas que vendiam Produtos de baixo preço O sucesso desses vendedores não estava relacionado ao número de necessidades implícitas que eles descobriram porque a identificação de necessidades implícitas não é fator indicativo de sucesso em vendas grandes quando as calculadoras de bolsa apareceram elas foram colocadas à venda em uma feira comercial a resposta Foi incrível o fabricante que tinha

levado 1500 calculadoras para estante vendeu todas em menos de duas horas Centenas de clientes potenciais não puderam ser atendidos porque a nova calculadora teve tanto sucesso Por que criou a insatisfação imediata apenas pelo volume e a inconveniência das grandes calculadoras de mesa em outras palavras ela gerou uma necessidade implícita imediata contudo havia Outro fator igualmente importante a nova calculadora também representava um avanço no preço real sendo menos de um quinto do custo das complicadas máquinas De somar que ela viria substituir assim os visitantes da Feira tinham duplo incentivo para comprar eles tinham as necessidades implícitas

ou insatisfações com suas máquinas de somar e um custo surpreendentemente baixo para substituição combine estes dois fatores e é fácil ver porque as pessoas formavam filas para comprar mas o que teria acontecido se o preço das novas calculadoras fosse cinco vezes maior que o de uma máquina de somar Mecânica em vez de apenas um quinto ainda haveria a mesma pressa para comprar provavelmente não a razão para as calculadoras serem tão atraentes foi porque elas eram oferecidas por um bom valor em outras palavras eles deram aos compradores muitas capacidades por muito pouco dinheiro qualquer um que

tome uma decisão de comprar deve equilibrar dois fatores oponentes um deles é a gravidade dos problemas que a compra resolveria o outro é o custo da solução no caso das Calculadoras como em muitas vendas pequenas uma vez que o custo era muito baixo era fácil as necessidades relativamente superficiais ganharem força em favor da compra a equação de valor uma forma de pensar na relação entre o tamanho das necessidades e o custo de uma solução é o conceito da equação de valor como mostra se o cliente percebe o problema como maior que o custo de resolvê-lo

então provavelmente haja uma venda Por outro lado se o problema for pequeno e o custo for alto então é improvável que haja uma compra o preço de um produto ou um serviço é geralmente mais baixo em vendas simples como resultado o tamanho das necessidades percebidas do outro lado da equação não precisa ser muito grande ou seja as necessidades implícitas podem ser suficientes para justificar uma compra no caso de uma pequena decisão como a compra da calculadora contudo se a calculadora Tivesse custado mais que as máquinas de calcular convencionais então a necessidade teria de ser correspondentemente

maior para justificar uma compra um problema é suficientemente grande para justificar esta solução isso explica porque se pode ter sucesso em vendas menores em que o custo da solução é geralmente baixo ao descobrir os problemas ou as necessidades implícitas e também explica porque em vendas grandes se deve Desenvolver ainda mais a necessidade de modo que ela se torne maior mais séria e mais aguda fim de justificar o custo adicional da solução é preciso lembrar que nas vendas maiores o custo não é medido apenas em termos de dinheiro como já foi dito uma decisão ruim pode

custar um emprego do comprador o comprador percebe frequentemente riscos e desconforto e significativos aqui não podem ser medidos em termos de dinheiro como acréscimos ao lado do custo da Equação de valor necessidades explícitas e sucesso se é verdade que a necessidade tem de ser maior para justificar uma solução mais onerosa então é de se esperar que o sucesso na venda grande esteja mais fortemente relacionado com a quantidade de necessidades explícitas identificadas durante a visita que é o número de necessidades implícitas e isso é fácil de testar no estudo de 1.4006 vendas maiores que se tem

anteriormente também registramos o número de vezes que O cliente expressava uma necessidade explícita que lembremos é uma declaração específica de um desejo ou uma vontade de que o produto do vendedor possa satisfazer como mostrou a figura 3.5 o número de necessidades implícitas não era significativamente maior nas visitas bem sucedidas como mostra a figura 3.7 no entanto a quantidade de necessidades explícitas identificadas era duas vezes maior nas visitas bem sucedidas esse Dado confia aqui a medida que a venda cresce torna-se cada vez mais importante identificar as necessidades explícitas e não apenas as necessidades implícitas então em

vendas maiores tanto as necessidades implícitas quanto as explícitas são indicadores de sucesso o que isso significa em termos de estratégia de perguntas na venda menor uma estratégia que revela problemas a necessidade implícitas e então oferece soluções pode ser muito eficiente nas Vendas maiores Este não é mais o caso uma estratégia de investigação para venda grande certamente deve começar detectando as necessidades implícitas mas não pode parar aí o questionamento bem sucedido na venda maior depende mais do que qualquer outra coisa de como as necessidades implícitas são desenvolvidas como elas são convertidas por meio de perguntas e

necessidades explícitas sinais de compra na venda maior a maioria das pessoas em Vendas conhece o conceito de sinais de compra declarações feitas pelo cliente que indicam sua disposição para comprar ou para ir em frente as necessidades implícitas são sinais de compras para pequenas vendas quanto mais um cliente concorda com problema ou dificuldade mais provável será a venda em contrapartida as necessidades explícitas são os sinais de compra que indicam sucesso em vendas maiores observamos que a medida que os Vendedores ganham experiência geralmente eles dão mais peso às necessidades explícitas como sinais de compra para julgarem o

sucesso de uma visita pessoas menos experientes colocam peso grande demais nas necessidades implícitas por exemplo vejamos um vendedor inexperiente no setor de Telecomunicações pode-se observar como ele coloca grande ênfase nas necessidades implícitas que descobriu como evidência de que a venda avançou entrevistador Então você diria Que a visita foi um sucesso vendedor em sim Acho que sim entrevistador foi alguma coisa que o cliente disse sinais de compra por exemplo que o fez considerá-la um sucesso vendedor em sim ele concordou que tinha problema de capacidade nos Picos do período da manhã entrevistador em algo mais vendedor ele

não está satisfeito com a qualidade da transmissão de dados entrevistador e com base nesses sinais você diria que a Visita foi um sucesso vendedor Acho que sim Afinal podemos ajudá-lo Em ambos os problemas acho que a boa chance de se fazer negócio aqui o vendedor considera visita um sucesso porque o cliente levantou dois problemas ou necessidades implícitas contudo como discutimos anteriormente não há relação entre o número de problemas revelados em uma venda grande se o cliente acabará comprando nesse caso o vendedor ficou surpreso e Desapontado ao descobrir duas semanas depois que o cliente estava conversando

com um concorrente que alguns meses mais tarde conseguiu o negócio Em contrapartida Vamos ouvir como uma vendedora bem sucedida da mesma organização de vendas julga visita um sucesso ela é uma das cinco melhores representantes em sua região que contém mais de 400 vendedores entrevistador na visita foi um sucesso vendedora em é difícil dizer Descobri alguns problemas que podíamos resolver mas até ter a chance de voltar e desenvolvê-los melhor Prefiro não fazer afirmações sobre se chegaremos algum lugar entrevistador e isso significa que você não vê os problemas que detectou como sinais de compra vendedora e indiretamente

são acho afinal ninguém chega a lugar nenhum se não descobrir problemas que pode resolver portanto a ausência de problemas Significa inexistência de venda e este é o tipo de sinal negativo Estas são as piores visitas mas eu não diria realmente que os problemas são sinais de compra positivos entrevistador em geral Quais são os sinais de compra que ele dizem que uma visita foi um sucesso vendedora é quando se ouve o cliente falar sobre ação coisas como vou reformular nossa rede de dados no próximo ano estamos procurando um sistema com estas três Características são coisas assim

entrevistador Você sabe a diferença entre as necessidades implícitas explícitas parece que você está dizendo que as necessidades explícitas são um sinal melhor que as implícitas isso seria correto vendedora enfim não posso contar com problemas é preciso ter algo mais forte é por isso que eu acho que a grande habilidade em vendas não é tanto fazer o cliente admitir problemas quase todos que visitam tem problemas Mas isso não significa que eles vão comprar a verdadeira habilidade é como fazer esses problemas parecerem maiores para levar a uma ação e quando o cliente começa a falar de ação

então eu identifico os sinais de compra aqui ao contrário da pessoa inexperiente a vendedora não acredita muito em problemas ou necessidades implícitas em vez disso o foco dela está no que ela chama de ações os exemplos que ela oferece são o que em nossa terminologia Chamaríamos de necessidades explícitas como a maioria das pessoas de muito sucesso com quem trabalhamos esta vendedora enfatiza bastante o desenvolvimento de necessidades como habilidade mais importante em vendas sugere no capítulo 2 que desenvolver necessidades é uma função chave das perguntas em termos de venda maior agora podemos expressar esse fato com

mais exatidão o propósito das perguntas na venda maior A descobrir necessidades implícitas e transformá-las em necessidades explícitas no próximo capítulo mostrarei como isso pode ser feitos andou se perguntas fim Capítulo 4 a estratégia Spin o capítulo 3 concluiu que o propósito das perguntas em uma visita de vendas é detectar necessidades implícitas e desenvolvê-las e necessidades explícitas neste capítulo examinaremos como as quatro perguntas e necessidade de solução podem ser Utilizadas para ajudar nesse processo de desenvolvimento de necessidades perguntas de situação em nossa pesquisa não tu vai te descobrimos que Logo no início da visita de vendas

principalmente com novas contas ou novos clientes as perguntas dos vendedores tendem a seguir um padrão identificado suponha por exemplo que você esteja me visitando pela primeira vez que perguntas você faria você poderia querer saber algo sobre mim então você Faria perguntas como Qual é a sua posição Há quanto tempo está aqui você toma as decisões de compra Em sua opinião Quais são os objetivos nesta área você poderia querer também saber algo sobre meu negócio então poderia perguntar que tipo de negócio Você dirige está crescendo ou diminuindo Qual é seu volume anual de vendas quantas pessoas

você entrega você precisa entender como meu negócio está operando por isso poderia fazer perguntas como Que equipamento você está usando atualmente há quanto tempo você o tem ele é seu ou é alugado quantas pessoas utilizam Qual é o fator comum em todas essas perguntas cada uma reunidados informações e dadas históricos sobre a situação do cliente naquele momento então lidemos o nome Óbvio de perguntas de situação as perguntas de situação são uma parte essencial da maioria das visitas de venda particularmente aquelas feitas no Início do ciclo de vendas o que nossa pesquisa descobriu sobre elas as

perguntas de situação não estão positivamente relacionadas ao sucesso em visitas bem sucedidos os vendedores fazem menos perguntas de situação que naquelas que fracassam perguntas de situação encontrando dados sobre a situação existente do cliente a pesquisa mostra que as perguntas de situação são mais utilizadas em visitas que fracassam são Utilizadas em excesso por pessoas inexperientes que equipamento você usa atualmente quantas pessoas você emprega aqui há quanto tempo esta unidade funciona vendedores inexperientes fazem mais perguntas de situação que aqueles que tem mais experiência em vendas as perguntas de situação são uma parte essencial do questionamento mas devem

ser utilizadas com cuidado vendedores bem sucedidos fazem menos perguntas de situação cada pergunta que eles fazem Tem um foco o propósito específico Os compradores se aborrecem rapidamente ou ficam impacientes se eles fazem perguntas de situação de mais essas conclusões são fáceis de explicar pergunte-se quem se beneficia com as perguntas de situação o comprador ou vendedor o vendedor Claro um cliente ocupado geralmente não sente enorme prazer e satisfação ao dar detalhes e mais detalhes de sua situação a um vendedor e isto acontece principalmente Com compradores profissionais e agentes de Compra Certa vez trabalhei durante várias semanas

com compradores mesmo em meu papel neutro de observador resmungava comigo mesmo quando um vendedor atrás do outro me fazia perguntas como infarto ou por Quais etapas se passa até a decisão de compra chegar aqui não sei como Os compradores mantiveram suas sanidade respondendo o pacientemente as mesmas perguntas de Após dia Acabei acreditando que é um lugar especial no inferno reservado para vendedores maléficos onde eles permanecem por toda a eternidade sendo forçados a responder as suas próprias perguntas de situação porque descobrimos que vendedores inexperientes fazem mais perguntas de situação que aqueles com maior experiência em vendas

presumivelmente porque as perguntas de situação são mais fáceis de fazer e ele se sentem Seguros quando eu não sabia Muito sobre vendas minha principal preocupação na visita era tomar cuidado para não ofender o comprador e uma vez que as perguntas de situação pareciam muito inofensivas eu fazia Muitas delas infelizmente naqueles tempos eu não tinha chegado a grande verdade em vendas e não se deve aborrecer os clientes para que eles comprem e a falha das perguntas de situação aqui do ponto de vista do comprador elas provavelmente sejam entediantes Isso significa que não se deve fazer perguntas

de situação não não é possível vender sem elas o que a pesquisa mostra é que pessoas bem sucedidas não fazem perguntas de situação desnecessárias elas fazem sua lição de casa antes da visita e através de um bom planejamento preparatório eliminam muitas das perguntas para encontrar dados que podem aborrecer o comprador a medida que os vendedores ganham experiência seu comportamento muda eles não passam mais A maior parte da visita reunindo informações sobre a situação em vez disso as perguntas deles passam para uma área diferente perguntas de problema é bastante provável que vendedores experientes façam perguntas como

estas você está satisfeito com seu equipamento atual quais são as desvantagens ao lidar com seu sistema atual não é difícil processar Picos sua máquina atual é confiável Qual é o fator comum em todas estas perguntas Cada uma investiga problemas dificuldades ou insatisfações cada uma convida o cliente a declarar necessidades implícitas nós achamos de perguntas de problema e nossa pesquisa descobriu que perguntas de problemas estão mais fortemente associadas ao sucesso em vendas do que as perguntas de situação em vendas menores a ligação é muito forte enquanto mais perguntas de problema o vendedor faz maiores as chances

de visita serão sucesso sobre Problemas dificuldades ou insatisfações do cliente as Pesquisas mostram que as perguntas de problema são mais utilizadas em visitas bem sucedidas principalmente se for uma venda pequena são feitas mais frequentemente por vendedores experientes sua máquina atual é difícil de usar você está satisfeito com você tem problemas de qualidade em vendas maiores no entanto as perguntas de problema não estão tão ligadas ao sucesso não há evidências de que ao Aumentar as perguntas de problemas se possa aumentar a eficácia nas vendas a razão direta entre perguntas de situação e perguntas de problemas feitas

por vendedores é uma prática de sua experiência pessoas experientes fazem uma proporção maior de perguntas de problema vamos examinar mais atentamente o significado dessas conclusões dificilmente surpreenderia o fato de perguntas de problema terem um efeito Mais Positivo nos clientes que as Perguntas de situação se alguém não consegue resolver um problema do cliente então não a base para uma venda contudo se detecta problemas que pode resolver então estará fornecendo algo potencialmente útil ao comprador perguntas de problema e experiência também é fácil entender porque pessoas experientes fazem menos perguntas de situação e mais perguntas de problema lembro-me

de como isso aconteceu em minha venda é possível que você tenha Lembranças parecidas quando eu era jovem inexperiente minhas visitas típicas de vendas consistiam de Tantas perguntas de situação quantas o comprador me deixasse fazer então quando a expressão inevitável de desinteresse passava pela face do comprador em geral rapidamente seguida por sinais de impaciência eu parava de perguntar e começava a falar das características do que tinha a oferecer se naquele ponto de minha carreira alguém me dissesse para fazer Perguntas sobre problemas do comprador eu teria ficado relutante mesmo as perguntas de situação seguras deixavam meus compradores

em pacientes certamente eu não queria arriscar aborrecer-los ainda mais com perguntas potencialmente ofensivas sobre problemas entretanto chegou o dia em que criei coragem e comecei a perguntar sobre os problemas para minha surpresa em vez de ficar emfendidos os clientes começaram a se mostrar mais atentos minhas visitas Melhoraram logo estava passando mais tempo fazendo perguntas sobre problemas e menos tempo descobrindo detalhes intermináveis da situação do cliente pessoas mais experientes com quem conversei podem lembrar-se de uma transição muito semelhante nas próprias vendas perguntas de problema na venda Grande É verdade que as perguntas de problemas estão bastante

relacionadas ao sucesso nas vendas simples mas são uma parte essencial da investigação à medida Que as vendas crescem afinal se alguém não consegue descobrir qualquer problema para resolver então não tem base para um relacionamento profissional em vendas maiores ah como veremos neste capítulo outros tipos mais poderosos de perguntas contudo são as perguntas de problema que fornecem a matéria prima a partir da qual o restante da venda será construído quando estamos treinando vendedores de conta-chave é muito provável que nosso ponto de partida seja uma análise de Como eles estão fazendo perguntas de problema uma pergunta mais

difícil porque as perguntas de problema teriam mais impacto em vendas simples que nas grandes vamos examinar evidências de pesquisa como mostra a figura 4.3 em nossa análise de 646 vendas simples descobrimos que o nível de perguntas de problema era o dobro nas visitas que tinham êxito e como descrito no capítulo 3 quando treinavamos pessoas que vendem bens mais baratas a fazerem perguntas de Problema havia um aumento significativo em suas vendas entretanto as perguntas de problema tem uma ligação muito menor com sucesso em vendas maiores a figura 4.4 isso porque as necessidades implícitas como vimos no

capítulo 3 não são indicadores de sucesso em vendas maiores o propósito das perguntas de problema revelar necessidades implícitas Então se as necessidades implícitas não são indicadores de sucesso na venda maior Nas perguntas de problema também não são uma exceção interessante embora as perguntas de problemas geralmente funcionam melhor em vendas pequenas do que nas grandes há uma exceção interessante mas presidente da Câmara de Corporation executou alguns experimentos conosco no Japão embora no ocidente seja bastante aceitável fazer perguntas a compradores sobre problemas isso não é tão fácil na cultura japonesa há sempre o risco de estar insultando

o ser Ofensivo se alguém sugere que o cliente uma pessoa de status tem problemas devido a essa diferença cultural os vendedores japoneses fazem muito poucas perguntas de problema comparados aos ocidentais contudo embora as perguntas de problema possam ser mais difíceis de fazer Existe alguma evidência de que elas se liguem ao sucesso em vendas no Japão trabalhando com a divisão de engenharia de produtos da Fuji xerox e mais Descobriu que apesar das Barreiras para fazê-la as perguntas de problemas estavam de fato mais ligadas a vendas bem sucedidas quando um grupo de vendedores foi treinado em habilidades

de investigação que incluíam perguntas de problema suas vendas cresceram 74% comparadas a um grupo de controle não treinado nesse caso as perguntas de problemas estavam bastante ligadas ao sucesso em uma venda grande perguntas de implicação os vendedores mais Experientes diante de um cliente de uma conta chave são capazes de fazer perguntas de situação e de problema de forma mais adequada infelizmente é aí que a investigação da maioria das pessoas para nas vendas simples Pode se ter muito sucesso ao detectar problemas então demonstrar que eles podem ser solucionados por isso um estilo de venda com base

em apenas perguntas de situação e de problema pode ser bem eficiente embora muitas pessoas usem esse estilo Em vendas maiores ele não é eficiente nesse tipo de venda este pequeno exemplo deve ilustrar o porquê vendedor me pergunta de situação você usa máquinas Contorno nesta divisão comprador em Sim tenho três vendedor em pergunta de problema e seus operadores têm dificuldade em operá-las comprador necessidade implícita são bem difíceis Mas aprendemos a fazê-las funcionar vendedor não oferecendo uma solução poderíamos resolver essa dificuldade Operacional para você com o nosso novo sistema easylo comprador enquanto custa seu sistema vendedor um

Sistema básico custa cerca de 120 mil dólares comprador ou surpreso 120 mil dólares só para ter uma máquina mais fácil de usar Você só pode estar brincando o que aconteceu aqui o comprador percebe uma pequena necessidade implícita elas são bem difíceis mas certamente não acha que o problema justifique uma solução de 120.000 Em termos da equação de valor a figura 4.5 O problema não é grande o suficiente para equilibrar o alto custo para resolvê-lo entretanto se o preço do sistema é aciclo fosse de apenas 120 dólares em vez de 120 mil dólares o comprador teria

reagido de forma tão negativa provavelmente não embora 120 mil dólares sejam absurdo 120 é um preço baixo a pagar para se facilitar o uso Então se esta fosse uma venda pequena se o produto é azifo custasse apenas 120 Bastaria detectar a necessidade implícita de que as máquinas existentes eram mais difíceis de usar para se ter um negócio como vimos no capítulo 3 as necessidades implícitas ajudam muitíssimo sucesso em vendas menores em vendas maiores no entanto não basta detectar problemas e oferecer soluções o que o vendedor deveria ter feito é aqui que as perguntas de implicação

se tornam mais importantes para o sucesso vejamos como um vendedor Mas sabe usaria as Perguntas de implicação para desenvolver a gravidade do problema antes de oferecer uma solução vendedor me pergunta de problema e elas são difíceis para seus operadores usarem comprador necessidade implícita são bem difíceis Mas aprendemos a fazê-las funcionar vendedor perguntas de implicação você diz que são difíceis de usar que efeito isso tem sua produção comprador percebendo o problema como pequeno muito pouco porque treinamos Especialmente três pessoas que sabem como usá-las 120 mil dólares você deve estar brincando vendedor pergunta de implicação se você

só tem três pessoas que podem usá-las isso não cria gardá-los no trabalho comprador e ainda achando que o problema não é importante Não somente quando um operador de contorno saia que temos problema enquanto Esperamos um substituto para ser treinado vendedor pergunta de implicação parece que a dificuldade de Usar essas máquinas pode estar levando a um problema de rotatividade com os operadores que você treinou certo comprar não comprar difícil de usar 120 mil dólares gravidade do problema custo da solução comprador irreconhecendo um problema maior sim certamente as pessoas não gostam de usar máquinas e os operadores

geralmente não ficam conosco muito tempo vendedor me pergunta de implicação o que Essa rotatividade significa em termos de custo de Treinamento comprador vendo mais requer alguns meses até que um operadora adquira proficiência então isso pode representar $4000 em salários e benefícios para cada operador ainda por cima pagamos a contorna 500 dólares para colocar novos operadores em treinamento externo em sua fábrica em Salfer Hampton logo acrescentamos talvez sem dólares para custos com viagem Sabe isso dá cinco mil dólares para cada operador que treinamos e acho que devemos ter treinado pelo menos cinco só este ano vendedor

Então isto representa mais de 25 mil dólares em custos de treinamento em menos de seis meses pergunta de implicação se você treinou cinco pessoas em seis meses parece que nunca teve três operadores totalmente qualificados simultaneamente em qual a perda de produção que isso acarretou comprador e não muita sempre que é um Gargalo convencemos os outros operadores a fazer hora extra ou mandamos trabalho para fora vendedor pergunta de implicação a hora extra acrescenta ainda mais aos seus custos comprador percebendo que o problema é bem sério Sim estamos pagando a hora extra duas vezes e meia mais

que o pagamento normal por hora mesmo com pagamento adicional os operadores não estão muito dispostos a fazer hora extra e tenho certeza de que está é uma das razões para termos Uma rotatividade tão alta vendedor pergunta de implicação veja como enviar trabalho para fora também deve aumentar seus custos mas essa é a única implicação de enviar trabalho para fora a qualidade do trabalho é afetada por exemplo comprador e é isso que mais me aborrece posso controlar a qualidade de tudo que produzimos internamente mas quando alguma coisa vai para fora fica uma Mercedes dos outros vendedor

em pergunta De implicação e presumivelmente ser forçado a enviar trabalho para fora também coloca a Mercedes cronogramas de entrega dos outros comprador Nem fale nisso já gastei três horas ao telefone procurando a solução para uma entrega atrasada vendedor e Resumindo então de acordo com o que você disse em razão das máquinas com torque mais serem tão difíceis de usar você gastou 25 mil dólares em treinamento este ano e a rotatividade de operadores Está lhe custando caro você tem gargalos na produção e estes resultam em hora extra de Estudiosa e força enviar trabalho para ser feito

fora contudo a terceirização não é satisfatória porque você perde em qualidade e as entregas atrasam comprador quando você coloca isso nesses termos vemos que aquelas máquinas Contorno estão criando um problema realmente sério que efeito vendedor teve na equação de valor do comprador um Pequeno problema agora se tornou muito maior e tão mais oneroso que uma solução de 120 mil dólares não parece mais fora de propósito Este é o objetivo fundamental de perguntas de implicação em vendas maiores elas tomam um problema que o comprador percebe ser pequeno e constrói um problema grande o suficiente para justificar

a ação é claro que as perguntas de implicação podem funcionar também vendas maiores alguns meses eu conversava com um amigo Sobre carros a conversa foi mais ou menos assim comprar não comprar perda de qualidade custo de trabalho terceirizado custos com hora extra 25 mil dólares em custo de Treinamento rotatividade amigo como está seu carro Nil New e não está ruim está ficando um pouco velho mas ainda dá para andar amigo e Então você não está pensando em um carro novo New é não dá para viver um pouco mais com o que tenho amigo em pergunta

de Implicação mas o seu carro deve ter pelo menos sete anos Isso não significa que você não pode declarar depreciação nele por uso comercial New ins Suponho que seja verdade amigo em pergunta de implicação Então você está perdendo em deduções do Imposto de Renda meu e eu não calculei eu não pensei que fosse tanto talvez você tenha razão amigo em pergunta de implicação e um carro de sete anos não significa que você faz poucos quilômetros por litro Mil e é verdade parece que estou sempre abastecendo sim ele nunca fez uma boa quilometragem e ultimamente parece

estar piorando amigo em pergunta de implicação E isso também está gerando custos mais altos para você mil enfim a manutenção é cara amigo em pergunta de implicação e o ano de fabricação dele também significa um consumo muito mais alto de óleo mil tem razão estou colocando um quarto de óleo toda vez que abasteço sem dúvida a Manutenção é mais alta do que eu gostaria amigo em pergunta de implicação Qual é o efeito do ano de fabricação na confiabilidade de seu carro mil e esta é uma preocupação já quebrou algumas vezes mas bem você sabe como

é toda vez que vou viajar não sei se vou conseguir terminar A Viagem Sem problemas amigo em pergunta de implicação e se quebrar não vai ser cada vez mais difícil encontrar uma oficina mecânica que tenha peças de reposição para um carro de sete anos Até agora tive sorte mas isso não garante nada amigo em pergunta de implicação não seria horrível se você quebrar se tivesse que esperar dois meses para que as peças chegassem mil em Sim Isso me preocupa sabe estou começando a achar que é hora de trocar o que você recomendaria em termos de

um carro novo de tamanho médio a venda de um carro certamente é minúsculo em comparação a vendas maiores das quais falamos Como podemos ver as perguntas de Implicação contribuem para aumentar as necessidades implícitas em qualquer decisão mesmo em vendas bem pequenas feitas em uma única visita as perguntas de implicação são uma boa forma de prever o sucesso entretanto como vimos é possível ter sucesso em pequenas vendas sem as perguntas de implicação por essa razão algumas pessoas poderiam considerar as perguntas de implicação como totalmente desnecessárias quando a decisão é Pequena perguntas de implicação sobre efeitos consequências

ou implicações dos problemas de clientes as Pesquisas mostram que as perguntas de implicação estão bastante ligadas ao sucesso em vendas maiores constroem a percepção de valor do cliente são mais difíceis de responder que as perguntas de situação ou de problema muitas vezes profissionais técnicos vendem melhor do que percebem há outro aspecto interessante nessa Conversa sobre carros não era uma visita de vendas meu amigo não entende nada de vendas ele é um consultor em engenharia que foge se alguém lhe pede para vender alguma coisa no entanto aqui está ele fazendo um trabalho melhor no desenvolvimento de

minhas necessidades do que 99% dos profissionais cuja atividade é a venda de carros muitos profissionais Principalmente aqueles que tem de fazer muitas perguntas diagnósticas como parte de seu trabalho Podem aprender com rapidez e facilidade a usar as perguntas de implicação como recurso para ajudá-los a vender que efeito isso tem no resultado isso atrasará a expansão proposta isso poderia levar ao aumento de cu concebemos o treinamento de vendas para muitos profissionais e organizações de consultoria e ficamos continuamente surpresos ao ver com que rapidez Muitos daqueles que treinamos que pensam ser incapazes de vender podem se tornar

Muito aves em fazer perguntas de implicação atualmente estamos trabalhando com sócios de uma das oito grandes empresas de auditoria nada poderia ir além da imagem de um vendedor de sucesso que o estereótipo que muitos de nós temos de auditores como diz o velho ditado filho se você não quer um entusiasmo e a pressão de ser contador tornese um auditor alguns dos auditores que treinamos parecem partilhar esta percepção de si mesmos e ficam surpresos Ao descobrir que muitas das perguntas que fazem como parte da conversa profissional Normal também nos ajudarão a ter sucesso no papel de

vendedor quando as perguntas de implicação funcionam melhor as perguntas de implicação são extremamente eficazes em certos tipos de venda obviamente Como já Vimos a principal força das perguntas de implicação está nas vendas maiores quando é necessário aumentar o tamanho do problema na mente do cliente Contudo nossa pesquisa também constatou que as perguntas de implicação funcionam extremamente bem na venda aos tomadores de decisão frequentemente é possível atingir um Resultado positivo de visitas aos usuários ou influenciadores simplesmente fazendo eles perguntas de problema mais com visitas aos tomadores de decisão não é tão fácil os tomadores de decisão

parecem reagir de modo mais favorável ao vendedores que revelam implicações Talvez isso não seja Surpreendente Pois aquele que toma decisão é uma pessoa cujo sucesso Depende de ver além do problema imediato identificando efeitos e consequências subjacentes seria possível dizer que um tomador de decisão lida com implicações Tem havido várias ocasiões em que conversamos com profissionais que tomam decisão após uma visita e os ouvimos comentários sobre vendedores que eles fizeram perguntas de implicação dizendo coisas como essa pessoa falava minha Linguagem implicações é a linguagem de quem toma decisões e Se alguém conseguir usar a linguagem deles

os influenciar melhor uma descoberta de pesquisa mais curiosa é que as perguntas de implicação tem um impacto imenso em vendas de alta tecnologia é uma dessas descobertas de pesquisa que eu não sei como explicar uma explicação potencial é que em tecnologias mais antigas que mudam lentamente o cliente pode ter comprado Produtos parecidos durante muitos anos e por isso já entende as implicações em consequência as perguntas de implicação são redundantes não acho essa explicação muito convincente meus colegas que trabalham intensamente em mercados de alta tecnologia tem outra explicação muitos clientes de alta tecnologia sugerem eles consideram

as decisões muito arriscadas pelo fato de um mercado de alta tecnologia ser complexo e mudar rapidamente sobre essa circunstâncias os Clientes precisam considerar os problemas com seu atual equipamento bastante gravizantes de se sentirem dispostos arriscarem a compra de algo que percebem ser novo e diferente também ouvi sugestões de que os clientes Não Confiam em vendedores de alta tecnologia por isso se sentem mais à vontade com alguém que reca 80 entender as implicações do que com alguém que a cata soluções prematuras e frequentemente inadequadas a Plausibilidade dessa explicação é reforçada pela piada em qual é a

diferença entre pessoas que vendem carros usados e pessoas que vendem produtos de alta tecnologia resposta em as pessoas que vendem carros usados sabem que estão mentindo um aspecto potencialmente negativo as perguntas de implicação não são uma descoberta nova as pessoas faziam muitas dessas perguntas antes de começarmos nossa pesquisa durante toda a história Aqueles que sabiam persuadir detectavam problemas e se tornavam maiores explorando suas implicações Sócrates eram mestre nisso lendo qualquer um dos diálogos de Platão vê se como um dos maiores persuadores de todos os tempos usa perguntas de implicação entretanto o caso de Sócrates também

ilustra que apesar de seu poder de venda as perguntas de implicação tem uma fraqueza por definição elas tornam os clientes Mais incomodados com os problemas os vendedores que fazem muitas perguntas de implicação podem fazer seus compradores se sentirem negativos e deprimidos não é que muitos vendedores acabem sendo forçados a tomar sekuta mas sabe-se lá seu questionamento de Sócrates não contribuiu para sua ruina uma vez que fazer os problemas parecerem piores é tanto a força quanto o perigo potencial das perguntas de implicação haverá alguma forma de conseguir benefícios Ao Tornar um problema mais agudo sem correr

o risco de deprimir o cliente é aí que entra o próximo tipo de pergunta perguntas de necessidade de solução nossa pesquisa não tu vai te mostrou que pessoas bem sucedidas usam dois tipos de perguntas para desenvolverem necessidades implícitas e necessidades explícitas primeiro usam perguntas de implicação para construir o problema de modo que ele seja percebido como mais grave então recorrem a um segundo tipo De pergunta para destacar o valor ou a utilidade da solução é o uso dessa segunda tipo de pergunta para construir elementos positivos de uma solução que impede qualquer percepção desfavorável dos clientes

chamamos essas perguntas positivas centradas na solução de perguntas de focam a atenção do cliente na solução e não no problema isso ajuda a criar uma atmosfera positiva de solução de problemas em que a atenção é dada Soluções e ações e não apenas a problemas e dificuldades fazem o cliente lhe dizer os benefícios por exemplo uma pergunta de necessidade de solução como de que forma você acha que uma máquina mais rápida ajudaria poderia ter uma resposta como certamente ela eliminaria ou gargalo na produção e usaria melhor o tempo do operador qualificado vendedor pergunta de necessidade de

solução então você teria interesse em uma forma de controlar chamadas de longa distância Comprador também Sim é claro mas este Apenas Um dos problemas que tenham no momento vendedor pergunta de necessidade de solução eu gostaria de considerar esses outros problemas daqui a um minuto contudo primeiro você diz que gostaria de controlar chamadas de longa distância por que isso é importante para você comprador na Agora mesmo estou recebendo muita pressão do controle para conter meus custos Se eu conseguir se reduzir as taxas de longa distância certamente Isso ajudaria vendedor me pergunta de necessidade de solução ajudaria

Se você pudesse restringir chamadas de longa distância somente a pessoas autorizadas comprador enfim isso certamente evitaria o uso excessivo de chamadas de longa distância que estamos tendo a maior parte vem do uso não autorizado de longa distância vendedor podemos voltar às questões que Você levantou sobre preparar relatórios de gerenciamento do sistema de telefonia pergunta de Necessidade de solução posso supor que você gostaria de ter uma aprimoramento nisso também comprador enfim seria uma grande ajuda vendedor me pergunta de necessidade de solução será que isso lhe daria um método melhor para contabilizar o custo com o uso

de telefone comprador enfim veja Se pudermos identificar departamentos que fazem chamadas poderemos responsabilizá-los pelo pagamento delas vendedor pergunta De necessidade de solução entendo a outra maneira de ajudar comprador e não acho que responsabilizar as pessoas é o principal vendedor pergunta de necessidade de solução Bem Sem dúvida isso é importante mas acho que também pode ser importante saber quanto tempo se leva para responder a chamadas e o número total de chamadas que passam por cada extensão comprador e isso poderia ser realmente útil vendedor pergunta de necessidade de solução útil por razões De custo ou haveria mais

alguma coisa comprador e não ela não estava pensando em custos isso realmente nos ajuda no aprimoramento do atendimento ao cliente e nesse negócio Isto é importante pode nos ajudar nisso vendedor em Sim podemos vou lhe explicar como nosso equipamento ajudará a nesse exemplo as perguntas de necessidades de solução conseguiram focar a atenção do cliente em soluções e não em problemas ainda mais importante o Cliente começa a dar benefícios ao vendedor dizendo coisas como isso realmente nos ajuda no aprimoramento do atendimento ao cliente não é de admirar que nossa pesquisa tenha constatado que as visitas com

alto número de perguntas de necessidade de solução foram classificadas pelos clientes como positivas construtivas prestativas as perguntas de necessidade de solução cria um efeito positivo Esta é uma razão pela qual descobrimos que as perguntas de Necessidades de solução estão particularmente ligadas ao sucesso em vendas que dependem de manter um bom relacionamento como vendas a clientes existentes em uma venda simples normalmente uma relação direta entre o produto e o problema que ele resolve é possível que uma solução atenda exatamente ao problema então por exemplo uma pessoa preocupada com riscos de incêndio de documentos importantes de sua

empresa poderia ter um problema Resolvido perfeitamente com a compra de um armário de arquivo À Prova de Fogo mas a medida que havendo aumenta a adequação entre o problema e a solução Geralmente se torna menos direta problemas em vendas maiores podem ter várias partes e a solução oferecida ao cliente lidará com algumas dessas partes melhor do que com outras um problema como baixa produtividade por exemplo pode ser causado por dezenas de fatores quando a solução é apresentada corre seu Risco de o cliente focar nas áreas em que ela não resolve e não naquelas que serão

solucionadas quando isso acontece o cliente pode desafiar toda a solução como mostra este exemplo vendedor então seu principal problema é uma alta taxa de rejeição ao material que usa para testes técnicos nosso material novo é tão fácil de usar que a taxa de rejeição de seus técnicos seria reduzido em aproximadamente comprador levantando objeção calma não é Apenas um material de teste que cria a taxa de rejeição Há muitos outros fatores como a temperatura do processador é a oxidação do fichador não não me venha com uma conversa sobre material Fácil de usar o que aconteceu o

comprador levantou uma objeção porque a solução do vendedor lida apenas com uma faceta de um problema complicado ao fazer alegações sobre o produto o vendedor levou o cliente a levantar algumas dessas outras facetas e rejeitar O ponto que o vendedor está tentando defender em vendas maiores os problemas a resolver quase sempre serão formados por vários componentes e causas portanto por ser muito improvável que você ou qualquer outro concorrente possa prover a solução perfeita que resolva todas as partes de um problema complexo pode ser perigoso destacar como você é capaz de resolver bem o problema ao

fazer isso convida se o cliente a questionar todas as outras partes Impossíveis de resolver Além disso clientes exigentes raramente esperam que a solução seja perfeita em vez disso eles querem saber se você pode resolver os elementos mais importantes de um problema um custo razoável logo como fazer para que o cliente Concorde que a solução é válida embora possa não resolver todas as partes do problema é quando você pode usar perguntas de necessidades de solução Se alguém conseguir fazer o cliente dizer De que Maneiras a solução ajudará então não estimular a objeções ninguém gosta que lhe

digam que é bom para seu departamento ou negócio principalmente vindo de alguém de fora os clientes reagem de modo mais positivo se forem tratados como especialistas ao usar perguntas de necessidade de solução é possível fazer o cliente explicar Quais os elementos do problema que a solução pode resolver esta abordagem reduz as objeções e torna A sua solução mais aceitável como mostra o exemplo a seguir empreendedor então seu principal problema é uma alta taxa de rejeição ao material que você usa para testes técnicos pergunta de necessidade de solução e pelo que você disse está interessado em

qualquer coisa que possa reduzir a taxa de rejeição comprador na sim é um grande problema e precisamos tomar providências vendedor me pergunta de necessidade de solução Suponha que eu tivesse um material mais Fácil para seus técnicos usarem isso ajudaria comprador seria um fator contudo lembre-se de que há muitos outros como a temperatura do processador é oxidação do fixador vendedor enfim entendo que há vários fatores E como você diz um material mais fácil é um deles pergunta de necessidade de solução poderia explicar como ter um material mais fácil ajudaria comprador também Certamente ele reduziria as rejeições

que estamos recebendo durante a fase de Exposição vendedor em pergunta de necessidade de solução e isso valeria a pena comprador provavelmente não sei exatamente quanto se perde aí pode ser o suficiente para fazer alguma diferença vendedor me pergunta de necessidade de solução a qualquer outra maneira de um material mais fácil ajudar comprador naqueles cassetes simples seus não precisam de um técnico experiente para serem montados Talvez isso ajude sim se Tivéssemos um material que fosse tão fácil de lidar que até um assistente pudesse manusear então o técnico poderia passar mais tempo nas fases de processamento O

que poderia ter um grande impacto em alguns dos problemas de processador que estamos obtendo nossa e isso me agrada nesse exemplo o fato de o vendedor ter feito perguntas de necessidades de solução permitiu que o compradora explicasse a compensação como resultado encontrasse uma solução mais Aceitável perguntas de necessidade de solução treino cliente para venda internamente em vendas menores de sucesso consiste enquanto ser capaz de convencer satisfatoriamente a pessoa a quem se está vendendo mas nem sempre este é o caso em vendas maiores a medida que o tamanho da decisão cresce mais pessoas são envolvidas o

sucesso pode depender muitas vezes não apenas de como se vende mas de como as pessoas na conta vendem umas as outras na venda Pequena provavelmente muitas visitas de vendas quando os influenciadores e usuários vendem internamente em seu nome quando não há oportunidade de se estar presente um gerente de vendas muito experiente e bem-sucedido no setor de Controle de Processo certa vez foi solicitado a explicar em uma conferência da empresa como tinha conseguido vender um sistema de vários Milhões de Dólares há uma importante companhia de petróleo ele disse na coisa mais importante é Lembrar sobre vendas

realmente grandes é que você só executa uma pequena parte na venda a verdadeira vendo ocorre na conta quando você não está lá quando as pessoas a quem você vendeu voltam e tentam convencer os outros tenho certeza de que conseguir Porque passei muito tempo tentando garantir que as pessoas com quem eu conversava soubessem como vender para mim eu agir como diretor de uma peça trabalhei durante os ensaios e eu não Estava no palco durante a apresentação muitos em vendas querem ser excelentes atores meu conselho é que se você quer fazer vendas realmente grandes precisa perceber que

mesmo se tiver uma ótima interpretação não estará no palco por mais de uma fração do tempo da venda se não dirigir o ensaio do resto do elenco apresentação será um fracasso a maioria das pessoas com experiência em vendas de contas grandes concordaria com essa análise é óbvio que muito das vendas Acontece quando você não está por perto por isso quanto melhor você preparar seus defensores internos mais fácil será para eles convencer os outros na conta o problema é em qual é a melhor maneira de ensaiar os clientes de modo que eles vendam eficazmente para você

vejamos um exemplo de uma visita típica um comprador que se convencido depois fará venda interna vendedor e outra forma de um sistema ajudá-lo será na redução de níveis de Estoque comprador um bom isso é algo que precisamos fazer conversarei com vice-presidente financeiro amanhã e mencionar e isso a ele vendedor indica ali que temos etiquetagem automática de auditoria comprador inauditar o quê vendedor é uma forma incrível de documentário e recuperar registros de estoque comprador na Está bom vou dizer isso a ele vendedor indica ali que reduzimos os custos de estoque limitada em 12% Comprador por causa

daquela coisa de auditoria automática vendedor enfim e controlando seus Picos sazonais poderíamos até ter um resultado melhor você o informará disso não é comprador amanhã poderá ser um dia ruim para ele a reunião é sobre uma questão de uma propriedade na cidade Verei o que posso fazer mesmo que este comprador Fale com vice-presidente financeiro em que medida essa venda será satisfatória talvez fracasse por que parece óbvio que o Comprador não entende do produto suficiente para dar explicações sobre ele esse entendimento insuficiente não é incomum é difícil os vendedores adquirirem todo esse conhecimento técnico e de

aplicações exigidos para vender um produto ou um serviço sofisticado não se pode esperar que o cliente entenda em uma hora algo que se levou meses para aprender assim se o cliente não compreender o produto bem o suficiente para vendê-lo de fato o que Você deveria fazer em um mundo ideal é claro que o cliente deveria ser convencido a levar você a todas as reuniões contudo na vida real isso é em praticável o cliente pode relatar em perder o controle da situação ao lhe possibilitar o contato direto com pessoas na direção por outro lado seria fisicamente

impossível você estar presente em todas as conversas de vendas que acontecem dentro de uma conta em uma Compra complexa pode haver dezenas de conversas em que o produto é discutido entre pessoas diferentes da conta mesmo que o cliente deixe participar você Possivelmente não encontraria tempo para estar presente em cada uma dessas discussões então não há como escapar do fato de quem vendas maiores uma parte importante da venda talvez a maior dela será feita por nossos apoiadores internos enquanto não estamos presentes isso nos traz de volta à questão de como Preparar melhor um cliente para vender

em nosso nome que é outra área onde as perguntas de necessidade de solução tem um uso especial no exemplo a seguir o vendedor usa perguntas de necessidade de solução de forma ajudar o comprador a vender internamente depois de terminar a visita vendedor e outra forma de o sistema ajudá-lo é na redução de níveis de estoque comprador um bom isso é algo que precisamos fazer Conversarei com vice-presidente financeiro amanhã e mencionar e isso a ele vendedor pergunta de necessidade de solução você diz que é algo que precisa fazer Que benefícios você teria com níveis mais baixos

de estoque comprador não obviamente o principal deles é o custo vendedor pergunta de necessidade de solução o custo seria o benefício mais importante para seu vice-presidente financeiro comprador enfim bom talvez não pensando Bem poderia ser outro mais urgente na reunião de amanhã analisaremos o armazenamento na cidade estamos usando um local caro e nosso vice-presidente gostaria de fechar e consolidar o estoque aqui Contudo não temos espaço suficiente para o armazenamento nesse local se o seu sistema pudesse reduzir os níveis de estoque nesse local em apenas 5%. então poderíamos fechar o edifício na cidade vendedor em pergunta

de Necessidade de solução e estou representaria uma economia comprador em cerca de 250 mil dólares por ano se você tem uma forma de nos ajudar nisso Tentarei obter 15 minutos com o nosso vice-presidente Antes da reunião Observe que nesse exemplo vendedor usa perguntas de necessidades de solução para fazer o comprador de escrever os benefícios ao fazer isso o vendedor consegue várias coisas na atenção do comprador agora está voltada ao modo como a solução Ajudaria e não em detalhes de produto como no exemplo anterior como foi dito não se pode esperar que Os compradores aprendam sobre

o produto com profundidade suficiente para explicá-lo convincentemente aos outros contudo pode se esperar que Os compradores tenham entendimento de seus próprios problemas e necessidades as perguntas de necessidade de solução concentram-se na área que Os compradores entendem melhor como o próprio negócio e Como isso seria ajudado pela solução que está sendo proposta quando Os compradores conversam com outros na conta será na área de necessidades e não de produtos que eles serão mais convincentes e contribuirão mais para o esforço de vendas o compradora está explicando os benefícios ao vendedor e não vice-versa se for possível fazer com

que Os compradores expliquem o valor da solução é um bom ensaio para um momento em que eles vendaram a mesma explicação As outras pessoas da conta fazer o comprador de escrever os benefícios é um ensaio muito melhor do que seu comprador ouvir passivamente enquanto os mesmos benefícios eles são descritos quando Os compradores sentem que suas ideias fazem parte da solução eles ganham mais confiança no produto e sentem entusiasmo por ele as próprias qualidades necessárias para vender o produto para você quando você não está presente durante as discussões em suma as Perguntas de necessidade de solução

são importantes porque focam a atenção em soluções e não em problemas e elas fazem os clientes dizerem os benefícios as perguntas de necessidade de solução são uma ferramenta particularmente poderosa na venda maior porque também aumentam a aceitabilidade da solução igualmente importante o sucesso em vendas grandes depende da venda interna pelos clientes em seu nome e as perguntas de necessidades de Solução são uma das melhores formas de o cliente ensaiar a apresentação de suas soluções de modo convincente a diferença entre perguntas de implicação e perguntas de necessidades de solução às perguntas de implicação e de necessidade

de solução desenvolvem necessidades implícitas implícitas e uma vez que elas têm um propósito similar é fácil confúndi-las verifique se você sabe claramente a diferença entre elas decidindo qual é qual neste breve Extrato de uma visita de vendas implicação ou de necessidade de solução um vendedor na morosidade de seu sistema atual queria gargalos em outras áreas do processo comprador enfim Especialmente na fase de preparação dois vendedor e a fase de preparação é uma área que você gostaria de acelerar comprador Enfim estamos gastando muito tempo agora mesmo na preparação três vendedor em uma vez que preparação exige

Mão de obra intensiva o tempo excessivo presumivelmente significa custos imensamente aumentados comprador e infelizmente é verdade 4 vendedor e que Impacto isso tem sua competitividade em um negócio de imagem baixa como este comprador não ajuda cinco vendedor então o que você gostaria de ver seria a redução nos custos de preparação comprador certamente isso nos tornaria mais competitivos seis prendedor nisso nos ajudaria de Alguma outra maneira as perguntas de implicação são os exemplos um três e quatro os exemplos 2 5 e 6 São perguntas de necessidades de solução não se expande se descobriu que é difícil

decidir qual é qual primeiro até a equipe da autovat teve dificuldade nos primeiros estágios de nossa pesquisa frequentemente nos deparávamos com exemplos de perguntas que não conseguíamos saber em que categoria encaixar escrevíamos esses exemplos em Um grande quadro branco no escritório de vez em quando nos reuníamos para discutir esses problemas difíceis de classificação casos limítro fizer o termo técnico para nos assegurarmos de termos o padrão necessário a esse tipo de pesquisa entre nós durante uma dessas discussões o filho de 8 anos de um membro da equipe chegou ao escritório para buscar o pai estávamos no

meio de uma discussão demorada sobre os exemplos no quadro tentando chegar a um acordo em Relação a quais seriam perguntas de implicação e quais seriam perguntas de necessidades de solução esse garoto olhou para o quadro e disse em aquela aquela é aquela São perguntas de implicação e outras são de necessidade de solução ficamos espantados chegaríamos a mesma conclusão mais precisaríamos de meia hora para fazer isso Como você consegue distinguir perguntamos é fácil ele disse as perguntas de implicação são sempre Tristes as necessidades de solução são sempre alegres ele tem razão e desde então nós achamos

de regra de conhecer em homenagem a descoberta de um garoto de 8 anos em termos mais adultos as perguntas de implicação são centradas em problemas elas tornam um problema mais sério e é por isso que são tristes as perguntas de necessidade de solução em contraste são centradas em solução elas perguntam sobre a utilidade ou valor de resolver um problema e é por isso que Parecem alegres a gerência sênio de nossos principais clientes poderia ter a impressão errada se soubessem que ensinariamos suas equipes de vendas primeiro a fazer as perguntas tristes então perguntas alegres principalmente se

soubessem que uma criança de 8 anos sugeriu a distinção em consequência nunca tornamos pública regra de conhecer acho que ninguém vai discordar que as perguntas de implicação há exemplos um três e quatro são mais Tristes que as outras de volta perguntas abertas e fechadas quase no final do capítulo na sessão perguntas e sucesso descrevia a constatação da equipe da autovite de que o modelo tradicional de perguntas abertas e fechadas não está relacionado a eficácia em vendas maiores tenho certeza de que muitos leitores Ao serem impostos a uma distinção sensata segura entre perguntas abertas e fechadas

devem ter achado difícil acreditar em nossas discussões agora Posso lhe contar uma história que ilustra porque a velha distinção entre perguntas abertas e fechadas é menos útil do que parece eu estava realizando um estudo de treinamento em gerenciamento de vendas em uma grande empresa de alta tecnologia como parte desse estudo viajei com vendedores e observei como eles colocavam em prática as lições do treinamento um dia viajei com uma vendedora entusiasmada mas inexperiente durante a Visita registrei quantas vezes ela usou diferentes tipos de perguntas Pink meus resultados de nossa primeira visita juntos foram perguntas de situação

35 perguntas de problemas zero perguntas de implicação zero perguntas de necessidade de solução zero como sabemos as perguntas de situação podem se tornar negativamente relacionadas ao sucesso quanto mais alguém pergunta menor a probabilidade de que a visita tenha sucesso Previsivelmente a medida que a visita prosseguia o comprador ficou entediado depois impaciente e finalmente nos Pediu para sair então enquanto desciamos o elevador a vendedora me pediu um conselho eu estava tentando fazer mais perguntas abertas durante esta visita explicou você acha que eu consegui eu fui forçado a responder que se ela não perguntasse sobre uma área

que tivesse impacto no cliente tal como problemas e suas implicações provavelmente não Diferença algumas se as perguntas dela eram abertas ou fechadas A Triste verdade é que é muito improvável que uma visita que não vai além das perguntas de situação tenha sucesso imagina que a dezenas de milhares de vendedores como ela lutando bravamente para entender distinções improdutivas entre perguntas abertas e fechadas se pelo menos ela e todos os outros entendessem que o poder de uma pergunta está em selar é sobre uma área psicologicamente importante Para o cliente e não se ela é aberta ou fechada

o modelo Spin fazer perguntas que são importantes para o cliente é o que torna o modelos então poderoso sua sequência de questionamento toca diretamente a psicologia do processo de compra como vimos as necessidades dos compradores se movem através de um progresso Claro das implícitas até as explícitas as perguntas fornecem um mapa para o vendedor orientando a visita pelas etapas do desenvolvimento da Necessidade Até que a necessidade de explícitas tenham sido alcançadas e quanto mais necessidades explícitas for possível obter de compradores mais provável será o sucesso da visita vamos analisar brevemente todo o modelo spin e

fazer algumas observações sobre seu uso mais importante o Spin não devem ser visto como uma fórmula rígida não é vender por uma fórmula fi já é uma receita certa para o fracasso em vendas grandes em vez disso o modelo deve ser Visto como uma descrição Ampla de como os vendedores bem-sucedidos fazem a sondagem ele deve ser tratado como uma diretriz e não como uma fórmula em suma nossa pesquisa sobre habilidades de questionamento mostra que vendedores bem sucedidos usam a seguinte sequência um inicialmente eles fazem perguntas de situação para estabelecer dados antecedentes entretanto não fazem tantas

porque as perguntas de situação podem aborrecer ou Irritar o comprador 2 em seguida eles passam rapidamente as perguntas de problema para explorar problemas dificuldades ao fazer perguntas de problemas eles descobrem as necessidades implícitas dos clientes três em vendas menores pode ser adequado oferecer soluções neste ponto mas em vendas maiores bem-sucedidas o vendedor se contém e faz as perguntas de implicação para que as necessidades implícitas se tornem maiores e mais Urgentes 4 então quando o comprador concorda que o problema é suficientemente sério para justificar a ação os vendedores bem sucedidos fazem perguntas de necessidades de solução

para encorajar o compradora se concentrar em soluções e para descrever os benefícios que a solução traria em suma Este é o modelo sim evidentemente nem sempre ele funciona nesta sequência por exemplo se um cliente começa uma visita dando uma necessidade explícita Seria possível ir direto às perguntas de necessidades de solução para que o comprador converse sobre como os benefícios a serem oferecidos ajudariam a atender a essa necessidade ou às vezes quando você está explorando um problema ou suas implicações pode-se ter de fazer perguntas de situação para se obter mais Base contudo na maioria das visitas

o questionamento segue naturalmente a sequência Spin muitos vendedores Experientes ao conhecerem as quatro perguntas simples dizem eu poderia ter lhe dito isso sem precisar de uma pesquisa tão detalhada isso é bom senso é óbvio é claro que eles têm razão descobrimos este modelo observando milhares de pessoas bem sucedidas vendendo logo não é de surpreender que o modelo pareça Óbvio pessoas bem sucedidas não gosto de descrever modelos bem como uma descoberta revolucionária sobre como vender é muito melhor pensar Nele como a maneira como pessoas bem sucedidas vendem um bom dia de visita vou lhe pedir para

pensar em uma de suas visitas de maior sucesso Ela Não seguiu em termos Gerais o modelos você não começou descobrindo algo sobre a situação do cliente então presume-se que tenha começado com as perguntas de situação você logo passou para a discussão de um problema que o cliente tinha como fez isso fazendo perguntas de problema então Se você pensar em suas visitas mais bem-sucedidas poderá se lembrar de que enquanto o cliente falava o problema parecia ficar maior e mais urgente porque isso aconteceu presumivelmente porque você estava desenvolvendo problema com perguntas de implicação finalmente em suas melhores

visitas você estava dizendo os benefícios ao cliente ou o cliente estava ficando animado ele dizendo coisas como uma outra forma de você me Ajudar seria na maioria de minhas vendas bem sucedidas foi o cliente quem mencionou os benefícios e como isto aconteceu usei perguntas de necessidade de solução e estou certo de que é exatamente isso que você tem feito em suas visitas bem sucedidas logo é provável que você esteja usando modelos mais eficazes os pin não é novo nem inesperado sua fossa vende-se fazer uma descrição simples e precisa um processo complexo em consequência ele Ajuda

a ver o que está fazendo bem o ajuda a identificar áreas em que você precisa de mais prática como usar as perguntas Pink para fazer bem as perguntas pin é preciso primeiro reconhecer que o papel em uma visita de vendas é o de resolver problemas os problemas do cliente ou necessidades implícitas são cerne de toda a venda com o passar do tempo ajudei minhas vendas imensamente reconhecendo com clareza esse fato simples antes de ir a uma Visita eu me pergunto que problemas posso resolver para este cliente quanto maior a clareza que eu tiver sobre os

problemas que posso resolver mais fácil será fazer perguntas eficazes durante a discussão aqui está uma técnica simples para ajudá-lo a planejar sua estratégia de visita e as perguntas antes da visita anote pelo menos três problemas potenciais que o comprador pode ter e quais os produtos ou serviços que podem ser resolvidos então anote Alguns exemplos de perguntas de problemas reais que você faria para descobrir cada um dos problemas potenciais que identificou não sou o único achar útil fazer uma lista de áreas problema antes de cada visita um vendedor experiente de uma divisão da Kodak me escreveu

vendo a mais de 20 anos e quando você sugeriu que se fizesse uma lista das áreas problemas antes de cada visita achei a ideia tão simples que não Valeria o esforço Contudo experimentei fazer isso e é uma maneira comprovadamente útil para clarear minhas ideias e passar rapidamente pelos estágios iniciais da venda muitos outros consideraram essa sugestão simples bastante útil Experimente dessa forma você descobrirá as necessidades implícitas com mais rapidez E isso também ajudará a não gastar tanto tempo fazendo perguntas de situação a maioria dos vendedores acham as Perguntas de implicação mais difíceis de fazer que

as perguntas de situação ou de problema na média das visitas de vendas que estudamos apenas uma entre 20 perguntas feitas era de implicação parece que apesar de perguntas de implicação serem poderosas as pessoas têm dificuldade de usá-las no entanto a boas evidências a vejo a Pence duvidar de que ao fazer mais perguntas de implicação as visitas serão mais bem sucedidas que conselho prático podemos Oferecer para ajudá-lo a usar perguntas de implicação com mais frequência de forma mais eficaz pela nossa experiência a principal razão para que as pessoas façam tão poucas dessas perguntas importantes é que

elas não as planejam antecipadamente Vejam uma maneira simples de ajudá-lo a planejar perguntas de implicação como planejar perguntas de implicação Escreva um problema potencial que o cliente possa ter dois então pergunte-se Que dificuldades relacionadas a esse problema poderia levar e Anote as pense nessas dificuldades como as implicações do problema e fique alerta especificamente a essas implicações que revelam o problema como mais grave do poderia parecer Originalmente como mostra a figura por exemplo um vendedor que planeja uma visita identificou que a máquina existente é difícil de usar como um problema potencial e Então pensou em quatro

dificuldades relacionadas uma das Quais é que pode haver falta de pessoal qualificado para operar a máquina três para cada dificuldade Anote as perguntas que esta sugere por exemplo na figura 4.11 o vendedor notou que a falta de pessoas qualificadas sugere perguntas de implicação sobre custos de hora extra e dificuldades de recrutamento Este é um método muito simples mas funciona mesmo as pessoas mais inteligentes que estudei acham difícil fazer perguntas de implicação A não ser que elas tenham Planejado antecipadamente se você usa nosso método simples ou mais bem elaborado de sua autoria o princípio básico é

o mesmo boas perguntas não apareceram em sua mente enquanto você está conversando com um cliente se não planejar suas perguntas com antecedência você não pensará nelas durante a visita sendo eficaz a usar perguntas de necessidade de solução as perguntas de necessidade de solução são tão simples e Poderosas que você Esperaria que elas fossem parte de toda a visita de vendas nenhum outro tipo de pergunta tem um efeito positivo tão consistente no cliente em consequência ainda me causa surpresa que em quase a metade das visitas que estudamos os vendedores não usavam qualquer pergunta de necessidade de

solução parece que como acontece com as perguntas de implicação as pessoas as consideram difíceis de fazer ainda pior quando o vendedor mediana usa uma pergunta de Necessidade de solução frequentemente no momento errado da visita Então vamos primeiro examinar quando não fazer perguntas de necessidades de solução então como aumentar nossas habilidades em fazê-las no momento certo da visita evite perguntas de necessidade de solução no início da visita algumas pessoas cometem o erro de usar perguntas de necessidade de solução cedo demais antes de identificarem os problemas do cliente pulando ao er do Laboratório about conta a história

de observar onde seus vendedores abrir a visita com a pergunta de necessidade de solução um senhor cliente se eu pudesse lhe mostrar algo interessante o senhor ficaria interessado em uma forma menos bizarra as visitas são abertas com frequência com perguntas como se eu pudesse lhe mostrar uma maneira de aumentar a produtividade aqui você colocaria a minha empresa em sua lista de licitação estaria interessado em uma Maneira mais rápida de processar suas contas estas São perguntas de necessidades de solução as quais feitas tão cedo Provavelmente na defensiva e portanto sejam ineficazes os melhores vendedores que estudamos

primeiro constroem as necessidades antes de fazer em perguntas de necessidade de solução eu aconselharia a fazer a mesma coisa evite perguntas de necessidade de solução quando você não tem respostas Infelizmente a única vez que vendedores Menos eficientes farão perguntas infalivelmente de necessidade de solução é no pior momento possível da visita veja este exemplo cliente e necessidade explícita preciso ter uma máquina que faça cópias dos dois lados vendedor um cuja máquina não faz cópias dos dois lados porque você precisa de cópias frente e verso cliente e explicando a necessidade porque isso reduzirá o custo de papel

e também se eu mandar cópias frente e verso por correio o peso Será Menor reduzindo os custos de postagem A Outra vantagem em cópias frente e verso Isso significa que não precisamos de tanto espaço para arquivar e isso é realmente importante aqui o vendedor fez uma pergunta de necessidade de solução porque você precisa de cópias frente e verso seria uma pergunta excelente Se o vendedor fosse capaz de atender a necessidade porque encoraja o cliente explicar os benefícios da Cópia frente e verso Contudo para este vendedor que só pode oferecer cópia de um lado só é

a pior pergunta Possível a fazer como resultado da pergunta de necessidade de solução a necessidade do cliente aumenta e o vendedor não pode atendê-la a maioria de nós cai nessa armadilha de vez em quando fazemos perguntas de necessidades de solução para as necessidades que não podemos atender e não para aquelas que podemos tenho certeza de que você fez a pergunta óbvia por que você quer fazer Isso quando um de seus clientes solicitou uma capacidade que você não oferece o cliente então responde a sua pergunta lhe dizendo porque a capacidade é importante ao fazer isso fortalece

a necessidade disso o pior ponto para fazer a pergunta de necessidade de Solução é quando o cliente levanta uma necessidade que você não pode atender no entanto ironicamente é quando a maioria das pessoas parecem menos inclinada a fazer uma pergunta de necessidade de Solução se a vendedora no exemplo acima tivesse uma máquina que oferecesse cópias frente e verso você acha que ela teria feito a pergunta de necessidade de solução provavelmente não em nossos estudos descobrimos que quando os clientes levantavam necessidades que o vendedor podia atender Muito provavelmente a reação do vendedor não era fazer perguntas

de necessidades de solução e sim começar a fala sobre soluções Praticando perguntas eficazes de necessidades de solução as perguntas de implicação exigem planejamento cuidadoso você não pode aprimorar suas habilidades com elas A não ser que esteja preparado para investir muita paciência e esforço ao mesmo tempo vimos pessoas aumentarem acentuadamente suas habilidades com perguntas de necessidade de solução apenas ao consolidarem a ideia com alguns exercícios práticos e objetivos veja um exemplo de um exercício simples Que o ajudará a praticar perguntas de necessidades de solução um Peça um amigo ou colega para ajudá-lo a pessoa que você

escolher não precisa saber nada sobre vendas meu filho tem sido minha vítima para este exercício dois escolha um assunto sobre uma necessidade que você acredite que a outra pessoa tenha Você poderia por exemplo escolher falar sobre um carro novo férias uma mudança de emprego como é o caso de meu filho uma filmadora Digital 3 faça perguntas de necessidade de solução para que a outra pessoa fale sobre os benefícios do assunto em discussão em meu caso por exemplo fiz perguntas a meu filho como estas Por que você acha que seria bom ter uma câmera de vídeo

o que isso nos permitiria fazer que não podemos fazer agora alguém mais na família ficaria satisfeito se comprassemos uma câmera você acha que teria vantagens de custo comparado a uma super 8 quando você tenta esse exercício Note duas coisas um como na vida real ele despertam entusiasmo notável em seu cliente uma vendedora de conta-chave da Xerox certa vez me disse que experimentou o exercício com um amigo usando um carro novo como assunto uma semana depois ela realmente comprou um carro novo explicando a ele em suas perguntas realmente me convenceram o poder das perguntas de necessidade

de solução é frequentemente visível nesses exemplos Práticos Fique atento a eles dois ao contrário das perguntas de implicação que tendem a ser específicas a um determinado problema do cliente as perguntas de necessidade de solução tem uma ampla generalidade muitas das perguntas que você usará nesse exercício prático são as mesmas que você pode usar em visitas reais Há muitas perguntas de necessidade de solução como estas Porque isto é tão importante como isso ajudaria seria útil se a qualquer outra maneira De ajudá-lo pratique as primeiras situações seguras como este exercício Então as Experimente em visitas reais acho

que você ficará surpreso com a eficácia delas Capítulo 5 oferecendo benefícios em vendas grandes vemos no capítulo 4 como modelos que fornece um esquema sólido de sondagem para o estágio da investigação da visita neste capítulo Quero mostrar o que a pesquisa da tu vai te descobriu sobre o estágio de demonstração de capacidade Características e benefícios e nas formas clássicas de demonstrar capacidade o treinamento e os livros de vendas tem dado muita atenção a métodos para demonstração de capacidade desde 1920 admite-se que algumas formas de apresentar soluções para os clientes são mais persuasivas que outras provavelmente

qualquer pessoa que tenha passado por um programa de treinamento em vendas nos últimos 80 anos deve ter aprendido os termos características e Benefícios como duas maneiras utilizadas para se descrever os seus produtos ou serviços todos nós estamos tão familiarizados com conceito que raramente parece necessário explicar que características constituem dados sobre um produto E são pouco convincentes e os benefícios que mostram como as características podem ajudar os clientes são uma forma muito mais poderosa de descrever as suas capacidades se existe uma área de vendas Na qual esperariamos que a nossa pesquisa apenas confie Race a sabedoria

convencional seria esta em características e benefícios contudo tivemos algumas surpresas os benefícios da forma como provavelmente Lhe ensinaram a usar são ineficazes em vendas grandes e é provável que gerem uma resposta negativa do cliente e até algo tão simples como definir um benefício é muito mais difícil do que parece antes de examinar nossas Conclusões vamos começar revendo algumas noções básicas características Todos sabem o que são características elas são fatos dados ou informações sobre um produto ou serviço exemplos típicos de características incluem esse sistema tem 52 cade armazenamento em buffet existem quatro estágios de controle de

Exposição os nossos consultores têm formação em psicologia Educacional as características como os autores têm Observado desde 1920 São pouco convincentes por fornecer em Fatos neutros elas não ajudam muito nas apresentações de venda por outro lado o Consenso dos escritores é o de que elas também não prejudicam o que a nossa pesquisa mostra através da análise do número de características utilizadas em 18 mil visitas de vendas descobrimos o seguinte em média o nível de características é um pouco maior em visitas sem sucesso as quais lembremos São as que levam a continuações ou recusas mas essa diferença

é pequena o suficiente para concluirmos que a sabedoria convencional está certa as características são neutras elas não ajudam a visita mas também não a prejudicam nas vendas pequenas existe um relacionamento levemente positivo entre o uso das características e o sucesso da visita portanto as visitas que tratam um pouco mais de características tem maior Probabilidade de resultar em pedidos ou avanços essa relação não é verdadeira em vendas maiores em vendas maiores as características têm um efeito negativo quando usadas no início da visita é um efeito neutro quando usadas mais adiante os usuários respondem de maneira mais

positiva as características do que os tomadores de decisão ao longo de ciclos de vendas de produtos técnicos muito complexos os clientes algumas vezes desenvolvem apetite por características Quando isso acontece o cliente demanda muitos detalhes do produto e pode responder positivamente as características É nesse estágio do ciclo de vendas que especialistas técnicos analistas de sistemas e outros funcionários de suporte à vendas frequentemente tem um impacto positivo sobre o cliente Nós também descobrimos algumas relações curiosas entre o uso das características e o tipo de resposta dos clientes que Exploraremos mais no próximo capítulo mas de modo geral

nosso trabalho sobre as características confirmou que os Escritores dizem a 50 anos características são declarações de baixa Impacto que pouco ajudam a venda é melhor utilizar benefícios do que características O que é um benefício os nossos problemas se iniciaram quando começamos a investigar os benefícios enquanto todos concordam com a definição de características dois autores de Livros de vendas não parecem ter a mesma definição de um benefício aqui estão algumas das várias definições que encontramos durante um mês terrível que passamos lendo todos os livros de vendas e programas de Treinamento que podemos encontrar um benefício mostra

como uma característica pode ajudar um cliente um benefício deve trazer uma economia de custo para o comprador um benefício é qualquer afirmação que atenda uma Necessidade um benefício Tem que apelar para as necessidades do Ego pessoal do comprador e não para a necessidades organizacionais ou departamentais um benefício deve ser algo que você possa oferecer em seus competidores não um benefício dá um motivo para comprar existem mais algumas definições enfatizam aspectos financeiros e outras se concentram no apelo pessoal outras aceitam qualquer elaboração de uma característica como explicar de que Forma ela pode ser utilizada a minha

favorita era de um gerente de vendas de hannuel que me disse um benefício é qualquer coisa que você diz a um cliente que seja mais inteligente do que uma característica qual definição está correta Como podemos apontar qual dessas definições é melhor do que as outras existe apenas um teste válido a melhor dessas definições rivais é aquela que tem um impacto Mais Positivo nos Clientes desses tipos de benefícios algum que ocorre com mais frequência do que outros em visitas bem sucedidas a nossa equipe de pesquisa se organizou para testar isso observando visitas de vendas que foram

bem sucedidas e contando com que frequência os diferentes tipos de benefícios eram utilizados nas visitas bem sucedidas e nas visitas que fracassaram depois desse teste inicial de meia dúzia de definições diferentes Escolhemos duas para o nosso teste de pesquisa mais importante benefício tipo em esse tipo mostra como um produto ou serviço pode ser usado ou pode ajudar o cliente benefício tipo B em esse tipo mostra como um produto ou serviço atende a necessidade de explícitas expressadas pelos clientes Nós escolhemos a definição tipo porque era mais utilizada Nos programas de treinamento de vendas a maioria dos

leitores deste livro Aprendeu a usar o benefício tipo a Em Contrapartida o benefício tipo B era a nossa definição pessoal Nós escolhemos depois de ter observado centenas de vendedores eficientes em vendas grandes e analisados tipos de afirmações sobre produtos feitas por eles a seus clientes a primeira vista essas duas definições de benefício parecem muito similares no entanto o seu efeito sobre os clientes é acentuadamente diferente Então vale a pena analisar como elas divergem por exemplo Suponha que eu esteja ali Vendendo um programa de computador e diga Eu presumo que você queira um programa de 32

bits como da nossa máquina suprex porque se você precisar fazer graficos ela será significativamente mais rápida fiz uma declaração tipo ou tipo B ela não pode ser tipo B pois supus que você queira gráficos mais rápidos você não expressou realmente uma necessidade por gráficos muito menos pelos mais rápidos veja outro exemplo você me diz que o seu Computador atual tem um problema de confiabilidade eu respondo por utilizar uma nova geração de componentes de alta confiabilidade o nosso computador suprax pode solucionar o seu problema atual de confiabilidade que tipo de declaração é essa dessa vez você

certamente expressou uma necessidade você me disse que a sua máquina atual não é confiável contudo expressou uma necessidade explícita não dizer que seu computador atual tem um problema de confiabilidade é uma Necessidade implícita há um problema uma dificuldade ou uma insatisfação assim a minha declaração vem ao encontro de uma necessidade implícita e não de uma necessidade explícita mais uma vez deveríamos classificar isso como benefício tipo é não tipo B Qual é a importância dessa diferença em nosso teste de pesquisa descobrimos que o benefício tipo está fortemente relacionado ao sucesso em vendas pequenas mas tem fraca

relação com o Sucesso em vendas grandes nós veremos o porquê mais adiante neste capítulo em contraste o benefício tipo B está fortemente relacionado ao sucesso em vendas grandes ou pequenas eu não sei sua opinião mas pessoalmente acho difícil de lembrar qual é qual quando alguma coisa é rotulada de OB eu não sou o único que acha confuso se referir aos benefícios tipo ou tipo B por isso nós logo decidimos que seria melhor evitar dificuldades futuras adotando nomes mais Descritivos no lugar de A e B nós chamamos o benefício tipo de vantagem e para o benefício

tipo B por ser tão fortemente relacionado ao sucesso mantivemos o nome benefício desta forma o que surgiu da nossa pesquisa são três tipos de afirmações ou comportamentos que podem ser utilizadas para demonstrar a capacidade como ilustrado na figura 5.3 é importante lembrar que se alguém passou por um treinamento de vendas nos últimos 20 anos provavelmente Aprendeu a Usar muitos benefícios tipo ou vantagens mas como se pode ver nas figuras 5.3 e 5.4 as vantagens tem mais impacto em vendas mais simples do que em vendas grandes que são assunto deste livro talvez alguém confunda a definição

de benefício mencionada aqui com as definições que aprendeu antes muitos vendedores com quem trabalhei não gostam de discutir definições e eu não os cubo porém nesse caso As definições são de importância Vital por exemplo o Estudo de produtividade da Motorola no Canadá descrito no apêndice mostra que os vendedores que usaram benefícios em vez de vantagens aumentaram em 27% volume de vendas em dólar isso não é pouco quando a definição deriva da Escolha das afirmações que tem o maior impacto sobre os clientes Então nós não estamos apenas brincando com palavras uma vez que as diferenças entre

características vantagens e benefícios são tão importantes eu gostaria de lhe Dar uma chance de testar a sua compreensão efetuando teste abaixo veja se você consegue escolher Quais das 10 descrições de produtos apresentam características vantagens ou benefícios depois confira as suas respostas com as dadas no final deste Capítulo Isso é uma característica uma vantagem ou um benefício um vendedor e uma outra coisa sobre o sistema é que ele tem estabilizador de voltagem comprador e o que isso faz dois vendedor e ele protege De Picos de energia elétrica mas sim você não perderá informações valiosas se houver

flutuação de voltagem comprador e isso não é necessário aqui este prédio é equipado para uso científico por isso existe um sistema de proteção de voltagem instalado três vendedor mas eu tenho certeza de que você achará a memória backup útil isso quer dizer que Caso haja um erro operacional e seus arquivos principais sejam apagados Você sempre terá backup automático assim Nunca correrá o risco de perder Dados importantes comprador e quanto custa essa configuração 4 vendedor um Sistema básico custa 78 mil dólares comprador e ele é compatível com nossa leitura ótica cinco vendedor enfim você conseguirá ler

os seus dados atuais sem nenhuma conversão então se você quiser ler diretamente na memória poderá fazer isso comprador e isso é bom e sobre as margens de erro eu preciso ter menos de um em 100 mil seis vendedor Então você Ficará satisfeito em ouvir que o sistema tem uma das menores margens de erro do mercado menos de um em 1,5 milhão que é muito compatível com as suas necessidades comprador um bom sete vendedor por causa da Baixa margem de erro você também pode usar o sistema para executar novamente validar dados das suas outras fontes de

processamento além de economizar o custo de um processo de validação separado comprador e eu não tenho muita certeza Disso nós temos outras questões de segurança sobre validação de dados O que significa que não seria permitido usar dados das nossas outras fontes oito vendedor em matéria de segurança esse sistema tem oito níveis possíveis de codificação incorporados comprador em edição definidos pelo usuário 9 vendedor em cinco níveis os outros três são randomizados ou Com base no tempo comprador Com base no tempo 10 vendedor em sim veja que a grande vantagem de um Sistema baseado no tempo para

uma organização como a sua é que você pode colocar simultânea automaticamente códigos entre as unidades operacionais O que significa que os seus operadores não precisam memorizar códigos novos e ainda assim é quase impossível de serem invadidos por hackers agora que você está familiarizado com a forma especial com que nós utilizamos os termos vantagens e benefícios vamos analisar as evidências de pesquisa com mais detalhes Isso é uma característica uma vantagem ou um benefício os impactos relativos a características vantagens e benefícios eu disse que as vantagens afirmações que mostram como um produto pode ser utilizado ou pode

ajudar o cliente tem muito mais impacto em uma venda pequena Duke em uma grande por quê parece estranho que o impacto seja muito menor em uma venda Grande a resposta mais provável retoma os aspectos levantados Por mim sobre vendas simples no Capítulo 4 lembremos de que nós mostramos como que poderia ser muito bem sucedido em vendas pequenas usando perguntas de situação e de problema para descobrir necessidades implícitas e depois oferecer soluções quais seriam essas Soluções em termos de características vantagens e benefícios elas não podem ser benefícios Porque como vimos uma pessoa só pode oferecer um

benefício se abordar uma necessidade explícita Expressa pelo cliente nesse caso as soluções são oferecidas a necessidades implícitas por isso elas também devem ser características ou vantagens nós vimos que oferecer soluções a necessidades implícitas não é eficaz em vendas maiores dessa forma esse uso de características e vantagens que pode funcionar perfeitamente bem em uma venda pequena provavelmente se torne ineficiente conforme a venda aumenta a figura 5.5 Isso pode explicar porque a nossa pesquisa descobriu que os benefícios são muito mais poderosos em vendas maiores para oferecer um benefício é preciso ter uma necessidade explícita a figura 5.6

contudo para obter a necessidade explícita normalmente primeiro é necessário desenvolvê-la a partir de uma necessidade implícita usando perguntas de implicação e de necessidade de solução o uso dos benefícios como nós nos definimos não pode estar separado da Forma com que se desenvolvem as necessidades quando meus colegas eu não tu vai te conduzimos programas de Treinamento frequentemente nos pedem orientações sobre como usar mais benefícios a nossa resposta é simples em faça um bom trabalho no desenvolvimento de necessidades explícitas e os benefícios chegam praticamente sozinhos Se alguém conseguir que um cliente diga e eu quero isso não

é difícil oferecer um benefício respondendo nós podemos lhe Oferecer isso Norte comparamos o nível dos benefícios em 5 mil visitas com o resultado de cada uma descobrimos que os benefícios Lembrando que a nossa definição de benefício é uma afirmação que mostra como é possível atender a uma necessidade explícita expressa eram significativamente mais altos em visitas que geravam pedidos e avanços em contraste o nível de vantagens aqui mostra como um produto pode ajudar ou ser utilizado o que Muitos de Nós aprendemos a chamar de benefícios não era significativamente diferente em visitas bem ao mal sucedidas estávamos

trabalhando com uma das empresas líderes de informática do mundo e parte da nossa investigação envolvia a medir os efeitos dos comportamentos de venda em diferentes momentos do ciclo de vendas a média no ciclo de vendas dessa organização era de 7,8 visitas os pesquisadores da empresa trabalhando com Autovat acompanharam vendedores em visitas em diferentes momentos do ciclo eles observaram a frequência com que cada vendedor utilizava características vantagens e benefícios e depois compararam esse dado com o resultado de cada visita para ser técnico por um momento o eixo vertical do gráfico na figura 5.8 mostra realmente o

nível de significância de cada comportamento medido por uma bateria de testes não paramétricos em termos mais simples Quanto mais alta for a coluna correspondente a um comportamento no eixo vertical maior a probabilidade de ele ajudar a vender como você pode ver na figura 5.8 as características tiveram um baixo Impacto sobre o cliente durante todo o ciclo de vendas os benefícios por outro lado tiveram um impacto maior sempre que foram usados as vantagens tiveram um comportamento incomum descobrimos que no início do ciclo Especialmente na primeira visita As vantagens apresentaram uma relação estatística moderadamente boa com o

sucesso da visita essa é outra forma de dizer que as vantagens tiveram um impacto positivo sobre os clientes durante a primeira visita os vendedores que usaram muitas vantagens estavam mais propensos a conseguir um avanço em vez de uma continuação ou não venda no entanto assim que o ciclo progrediu as vantagens tiveram um efeito decrescente sobre o cliente até que quando o final Do ciclo se aproximou elas não eram mais poderosas do que as características porque as vantagens se desgastam para ser honesto não sei com certeza porque as vantagens são mais efetivas no início do ciclo

que no final é uma daquelas descobertas que a equipe de pesquisa da autovite sempre que nos reunimos Talvez seja porque em um primeiro encontro o cliente espera ouvir sobre o produto em vez de discutir necessidades estou certo de que muitas vezes você Visitou clientes que começam a visita dizendo E agora me diga tudo sobre este seu produto certamente já tive clientes que não querem discutir necessidades até saberem mais sobre o que você tem a oferecer outra possibilidade é que muitos vendedores que falam logo das vantagens fazem isso porque tem uma visão positiva de seus produtos

mal podem esperar para começar a falar de soluções no curto prazo seu entusiasmo impulsiona pelo menos até onde o cliente Concorda em passar para a etapa subsequente no ciclo de venda entretanto se continuou uma abordagem centrada no produto a medida que o ciclo progride não estão reagindo às necessidades do cliente portanto se tornam menos eficazes uma terceira Possibilidade é que as vantagens como vimos anteriormente são esquecidas logo após a visita em consequência seu efeito é temporário Em contrapartida os benefícios continuam A ter um impacto entre as visitas porque sua ligação com as necessidades explícitas ajuda

os clientes a se lembrarem delas Qualquer que seja razão estou certo de que você viu esse fenômeno em Ação em casos na sua empresa um exemplo típico é um indivíduo insistente agressivo que está muito mais interessado na venda do produto quem atender as necessidades do cliente com frequência esse tipo de pessoa terá muito sucesso nos primeiros estágios da Venda tenho certeza de que já ouviu como eu histórias que essas pessoas contam sobre como acabaram de ter um primeiro encontro com um novo cliente o impressionar um bastante pela forma como esposa eram um produto e mostraram

como este poderia resolver todos os problemas do cliente mas quantos desses inícios promissores se transformaram em pedidos menos do que se poderia esperar e uma razão muito provável é que o estilo do vendedor de mostrar altas vantagens o Ajudou no início do ciclo mas se desgastou à medida que a venda progrediu porém seja qual for a explicação a pesquisa nos dá uma mensagem simples mas importante nunca compensa oferecer uma vantagem Se não for possível avançar um pouco mais e oferecer um benefício vendas de Novos Produtos há uma área de demonstração de capacidade que geralmente é

mal conduzida mesmo por vendedores experientes essa é uma área Vital para o Sucesso da maioria das organizações e é uma fonte permanente de frustração e desapontamento para o gerenciamento sênio a área de que estou falando é o lançamento do novo produto várias vezes a direção pede aos meus colegas não tu vai te a mim para ajudarmos a explicar porque um novo produto não atendeu a meta inicial de vendas o que há de errado eles perguntam estávamos certos de que nossas projeções eram realistas no entanto agora seis meses após o Lançamento não atingimos nem 50% do

planejado será o produto será a força de vendas o que há de errado dos vários lançamentos de produto que estudamos surge um dado constante a maior causa de fracos resultados no início da vida de um produto pode ser explicado em termos de características vantagens e benefícios a abordagem do estardalhaço quando um produto é novo de modo geral como marketing de produto apresenta a força De vendas o pessoal de marketing reúne os vendedores eles comunica que é um novo produto interessante está chegando eles explicam todas as características e as vantagens fazendo muito alarde e o que

o pessoal de vendas faz eles ficam entusiasmados com o produto e saem por aí para vendê-lo e quando estão na frente dos clientes como eles se comportam falam sobre o produto exatamente da mesma forma que ouviram sobre ele em vez De fazer em perguntas para desenvolver necessidades eles vão logo falando das características e das vantagens interessantes que o novo produto possui a figura 5.9 mostra os dados compostos de números lançamentos de produto como se pode ver o número médio de características e vantagens dadas quando se vendem Novos Produtos é mais de três vezes o nível

apresentado pelo mesmo pessoal de vendas ao vender em produtos existentes as evidências sugerem que a Atenção dos vendedores é muito maior no produto que em seus clientes para ser franco eu mesmo já fiz isso você provavelmente também tenha feito a mesma coisa Sempre que outro vai te lança um novo produto todos nós ficamos interessados em entusiasmados e mal podemos esperar para contar nossos clientes e como tantas outras empresas não sabemos porque em apesar de nosso entusiasmo não estamos vendendo agora Entendemos que é exatamente por causa de nosso entusiasmo nosso entusiasmo nos leva nos centrarmos no

produto e apresentarmos características e vantagens como vimos neste capítulo esta não é uma estratégia eficiente para venda grande o produto era um equipamento sofisticado e caro para diagnóstico estava claramente na categoria da venda maior a máquina foi lançada para a maioria da fossa de vendas da maneira convencional uma Apresentação de alto nível de suas características e vantagens pela equipe de marketing de produto mas tivemos permissão para lançá-lo de modo diferente com um pequeno grupo experimental de vendedores em vez de mostrar o produto a eles e descrever suas características e vantagens nem os deixamos ver o

que eles estariam vendendo E isso não é importante explicamos o importante é que esta máquina deve Resolver problemas para os médicos que a usam Então enumeramos os problemas que a máquina resolvia e as necessidades que ela atendia finalmente nosso grupo fez uma lista de contas nas quais desses problemas poderiam existir juntamente com perguntas de problema implicação e necessidade de solução que eles fariam quando visitassem aquelas contas ao lançar o produto em termos dos problemas que ele resolvia e como são da Luz conseguimos desviar do produto atenção De nosso pequeno grupo e fazer que se voltasse

para as necessidades do cliente a prova de que essa foi uma estratégia eficaz está nos resultados de vendas nosso grupo teve em média um nível de vendas 54% mais alto que o restante da força de vendas durante o primeiro ano do produto essa pesquisa sobre Novos Produtos também me deu uma explicação para algo que me entregava havia vários anos algumas das pessoas com melhores registros de vendas de novos produtos São as que menos acreditam em lançamentos de produto lembro-me de ir a um lançamento de produto em Acapulco alguns anos atrás O evento foi esplendoroso grandes

nomes do mundo do entretenimento foram contratados a um custo inacreditável e o ambiente estava infestado de relações públicas especialistas em mídia consultores de comunicação e uma variedade de pessoas também caras os vendedores esperando ansiosamente pelo Grande evento ajuntavam-se no sagu principal para ouvir a uma das balelas mais espetaculares e generosas da década sobre características fiquei deprimido com a despesa enorme que meu cliente tinha corrido para fazer a força de vendas comunicar um novo produto com ineficiência por isso decidi esperar do lado de fora até que toda a confusão e espetáculo terminasse sentados perto da piscina

notei dois outros indivíduos que tinham escapado da mesma apresentação Conversando com eles descobri que eram ambos vendedores experientes é apenas mais um produto disse um deles quando esse borburinho todo passar vou voltar e pensar o que é que o cliente precisa dele claramente ele não ia cair na armadilha de negligenciar as necessidades em favor de características e vantagens Alguém já notou como Justo quando o novo produto parece ser uma decepção e a força de vendas está perdendo entusiasmo as vendas de repente Começam a melhorar lembro-me exatamente de que isso aconteceu quando eu estava envolvido no

lançamento de uma grande máquina copiadora nova na época achei curioso que as vendas fossem péssimas Até que a força de vendas perdeu entusiasmo pelo produto então quando todos começavam a dizer esta nova máquina não tem nada de especial os resultados deram uma Virada Radical e melhoraram eu não tinha explicações pois isso parecia exatamente O oposto do bom senso qualquer um pensaria que a máquina teria mais sucesso quando era nova com entusiasmo máximo da força de vendas e o máximo de vantagem competitiva agora eu sabia o que estava acontecendo como ficaram desiludidos a atenção dos vendedores

se desviou do produto e voltou-se para o cliente Eis aqui uma lição para qualquer pessoa preocupada com sucesso em lançamento de produto vários de nossos clientes de grandes Multinacionais com base em pesquisas de uma nova maneira em vez de apresentar características e vantagens quando anunciam Novos Produtos a força de vendas eles concentram sim explicar os problemas que o produto resolve em formular perguntas que revelarão e desenvolverão esses problemas este provou ser um método de grande êxito para acelerar a curva de crescimento das vendas de Novos Produtos demonstrando a capacidade com eficiência Quais são as Mensagens

fundamentais neste capítulo que o ajudarão a demonstrar sua capacidade nas vendas maiores de modo mais eficaz eu destacaria três pontos práticos principais não demonstre capacidade Logo no início da visita nas vendas menores poderes detectar um problema indiretas vantagens sobre como é possível resolvê-lo mas isso não funciona bem vendas maiores é importante em vendas maiores desenvolver necessidades explícitas usando perguntas De implicação e de necessidade de solução antes de oferecer soluções apresentar capacidade cedo demais é um dos erros mais comuns em grandes contas Isto fica mais difícil porque muitos clientes encorajam a apresentação de soluções na ausência

de qualquer informação sobre necessidades Basta vir e fazer uma apresentação sobre seu produto eles dizem E decidiremos se ele está adequado Às nossas necessidades se alguém foi forçado a fazer Apresentações de características e vantagens no início do ciclo de venda deve tentar sempre ter no mínimo uma pré nenhum com uma pessoa chave na conta para identificar necessidades de modo que a apresentação inclua pelo menos alguns benefícios dois cuidado com as vantagens a maior parte do treinamento de vendas por se basear em modelos adequados à vendas menores encorajas declarações sobre a vantagem ao vender para complicar

a questão o termo Utilizado para Tais afirmações é benefícios não deixe que o treinamento anterior Oriente mal é preciso lembrar que em vendas maiores as declarações mais fortes são aquelas que mostram que você atende a necessidades explícitas Não se engane pensando que está oferecendo muitos benefícios se não identificar e atender a essas necessidades explícitas três cuidado com produtos novos quase todos nós apresentamos características e Vantagens de mais quando estamos vendendo produtos novos não deixe isso acontecer em vez disso a primeira coisa se perguntar sobre qualquer produto novo é em que problemas isto soluciona quando se

entende os problemas que ele resolve pode se planejar perguntas sim para desenvolver necessidades explícitas e experimente você será muito mais eficiente respostas em tipos de declarações sobre produtos um característica Estabilizador de voltagem é um dado sobre o sistema a frase não explica como estabilizador pode ser usado ou ajudar o cliente dois vantagem esta frase mostra como característica na frase um pode ser usada ou ajudar o cliente não é um benefício porque o cliente não expressou uma necessidade explícita de um estabilizador 3 a frase mostra como a memória de backup pode ser usada ou ajudar o

cliente logo é mais do que uma simples característica Contudo uma vez que não há evidência de que o cliente expressou uma necessidade explícita de memória de backup não podemos dizer que estes sejam benefício 4 características frases de custo a como esta são dados ou fatos sobre o produto por isso as classificamos como características cinco benefício na frase anterior o cliente expressou uma necessidade explícita preciso ser capaz de ler dados da fonte direto da memória nessa frase o vendedor mostra como Produto atende aquela necessidade explícita 6 benefício novamente o comprador declarou uma necessidade explícita a uma

taxa de erro menor que um em 100 mil o vendedor mostra que seu produto pode atender facilmente a necessidade 7 vantagem o vendedor mostra outra maneira em que ter uma baixa taxa de erro pode ser usada ou ajudar o cliente entretanto como mostra a próxima declaração do cliente isso não atende a Uma necessidade 8 característica um dado sobre o produto 9 características mais dados sobre o produto 10 vantagem o vendedor mostra como a característica de codificar Com base no tempo pode ser usada para ajudar o cliente Capítulo 6 evitando objeções durante uma visita ao centro

de treinamento de uma destacada multinacional foi convidado a acompanhar um treinamento de vendas em vez de escolher a aula de sistemas avançados de Vendas como meus anfitriões talvez esperassem perguntei se podia ficar em um programa típico de habilidades básicas para novos vendedores entrando no fundo da sala em silêncio olhei em volta todos os alunos tinham uma atenção um pouco natural indicativa de serem novos em vendas um instrutor deles promovido recentemente da atividade em campo estava iniciando com grande entusiasmo no seu tópico preferido lidando com Objeções ninguém poderia ter imaginado uma cena mais típica aquele podia

ser o segundo dia de um programa básico de treinamento de vendas em qualquer grande Corporação o vendedor profissional começou o instrutor recebe bem as objeções porque elas são um sinal do interesse do cliente de fato quanto mais objeções mais fácil será para vender os alunos impressionados anotaram que um instrutor disse enquanto isso eu Bruninha por trás do meu sorriso Obrigatório de visitante ali estava mais uma geração de vendedores ao viram dois mitos mais enganadores em vendas entretanto como visitante seria inadequado comentar então continuei a sorrir durante uma hora ouvindo técnicas de manejo de objeções até

o intervalo durante o intervalo conversei com o instrutor Você acredita no que estava dizendo lá perguntei essa coisa sobre quanto mais objeções mais fácil vender sim ele respondeu se eu não acreditasse Não estaria ensinando hesitei Ficou claro que o instrutor eu tínhamos visões Opostas sobre o manejo de objeções teria sido mais fácil para a conversa mas ele tinha sido muito gentil em me deixar entrar em sua aula por isso achei que deveria lhe retribuir perguntei você foi um vendedor bem sucedido durante vários anos não foi sim ele respondeu com orgulho estou na empresa há cinco

anos e participei do clube do presidente nos últimos três Lembre-se de sua própria experiência de vendas eu insisti cinco anos atrás quando você era novo recebia mais ou menos objeções de seus clientes do que está recebendo agora ele pensou por um momento mas acho então enquanto se lembrava acrescentou um sabe nos dois anos em que eu era novo parecia receber objeções do tempo todo então naqueles dois primeiros anos enquanto enfrentava Todas aquelas objeções teve um bom registro de vendas Não ele disse constrangido de fato minhas vendas não foram boas até meu terceiro ano na empresa

pressionando perguntei então você foi muito melhor no terceiro ano Sim foi o ano em que entrei para o clube do presidente pela primeira vez e as objeções parece que você teve mais objeções em seus anos mal sucedidos como isso se relaciona com o que você disse em sala sobre quanto mais objeções mais bem sucedidas será a visita ele refletiu durante um instante disse não Tem razão pensando bem enfrentei muito mais objeções quando não tinha sucesso Talvez eu esteja passando a mensagem errada ele foi admirável a maioria das pessoas dada espantosa capacidade humana de descartar evidências

indesejadas teria desviado da questão e mantido a posição inicial mas a aula estava reiniciando e eu tinha que terminar minha visita pela instalação por isso não tive tempo para conversar mais com o instrutor sobre Manejo de objeções Se eu tivesse tido mais tempo teria lhe dito o manejo de objeções é uma habilidade muito menos importante do que a maior parte dos treinamentos faz parecer as objeções ao contrário da criança comum são criadas com mais frequência pelo vendedor que pelo cliente em uma equipe de vendas comum geralmente é um vendedor que recebe 10 vezes mais objeções

que outra pessoa da mesma equipe pessoas abrem menos objeções porque aprenderam a Evitar objeções e não a lidar com elas para explicar essas constatações terem de voltar a discussão de características vantagens e benefícios no capítulo 5 lembremos das definições desses três comportamentos e suas ligações com sucesso em vendas de diferentes tamanhos uma de minhas colegas linda Marte executou alguns estudos de correlação para verificar se estatisticamente a ligações significativas entre cada um desses Comportamentos e as respostas mais prováveis dos clientes por exemplo quando os vendedores usam muitas características em visitas os clientes reagem de modo diferente

que em visitas nas quais menos características são usadas Ela descobriu que características vantagens e benefícios produzem uma reação comportamental diferente dos clientes comportamento definição e impacto em vendas pequenas em vendas maiores Características descreve fatos dados características do produto ligeiramente positivo neutro ou ligeiramente negativo vantagens a benefícios tipo demonstra como produtos serviços ou suas características podem ser usados ou ajudar o cliente positivo ligeiramente positivo benefícios a benefícios tipo B demonstra como produtos ou serviços atendem a necessidades Explícitas pelo cliente muito positivo muito positivo características vantagens e benefícios comportamento do vendedor resposta mais provável do cliente características

vantagens benefícios preocupações de preço objeções apoio ou aprovação efeitos mais prováveis de características vantagens e benefícios Nos clientes características e preocupações de preço é bastante provável que os clientes levantem preocupações de preço em visitas em que o vendedor apresenta muitas características porque isso ocorre parece que o efeito das características é aumentar a sensibilidade do cliente apreço isso não é necessariamente algo ruim se alguém está vendendo produtos de baixo custo que tem relativamente muitas Características consideremos a psicologia da propaganda mostrada na figura 6.3 esse produto com muitas características está sendo vendido de uma forma que funciona

bem com produtos mais baratos é possível imaginar um comercial de televisão nós lidamos multiplicação divisão subtração enquanto você acha que isto Vale bem não responda ainda porque você também obtém porcentagens de margem de lucro e isto é algo que você geralmente não encontra em Relógios que custam 10 vezes mais e nós também lidamos ao longo da história usar características dessa forma sempre ajudou a vender bens com preços mais baixos porque porque as características aumentam a sensibilidade ao preço Ao enumerar todas as características o cliente passa a esperar um preço maior quando o produto é muito

mais barato que o de sua concorrência a sensibilidade aumentada ao preço leva o comprador a se Sentir extremamente positivo em relação ao preço mais baixo um produto de baixo custo com muitas características eu escolhi o exemplo de um relógio e não um produto Industrial porque há algo singular em relógios em nenhum outro mercado que eu possa imaginar há uma diferença de preço tão grande entre os concorrentes relógio calculadora masculino preço de venda 19 reais de margem de lucro adicionais se tem alarme como melodia item mês data e dia Da semana item visor com 6 dígitos

hora Minuto segundo item cronômetro item iluminação noturna agora Considere a propaganda mostrada na figura 6.4 este relógio é quase 100 vezes mais caro que aquele da figura 6.3 você acha que estaria mais propenso a comprar esse relógio para o seu houvesse uma lista de características ao lado da propaganda para ajudar a convencê-lo jamais com produtos top de linha a preocupação com preço criada pelas Características tornará as pessoas menos propensas a comprar uma lista de características provavelmente eu leve a se perguntar se vale a pena comprar o relógio caro um produto de alto custo enumerar características

é uma ação negativa excesso de características em estudo de caso a relação entre características e preocupações de preço não é algo teórico que se aplica apenas anunciantes ela tem Claras implicações na estratégia de vendas uma importante Corporação multinacional concede nos Estados Unidos certa vez ligou pedindo ajuda a Corporação estava enfrentando a dura concorrência japonesa em seu mercado primário principalmente na faixa mais barata de seu portfólio de produtos os produtos japoneses tinham inúmeras características e como se poderia esperar custava um pouco menos que suas próprias máquinas à medida que a participação de mercado foi decaindo a

Corporação procurou alternativas para cortar preços uma possibilidade atraente seria introduzir um novo produto com mais características que pudesse competir diretamente com as máquinas japonesas tal máquina ainda seria um pouco mais cara mais devido às suas características adicionais ela constituiria uma oferta muito mais forte no mercado mas quem venderia esse novo produto a Corporação decidiu recrutar parte da força de vendas da concorrência Afinal ninguém sabia tanto sobre como vender essas máquinas com tantas características quanto aqueles que foram vendedores bem sucedidos para concorrente japonesa parecia aparentemente uma estratégia plausível recrutar vendedores experientes enquanto os enfraquecia a concorrência

atraindo seus melhores funcionários os agentes da Corporação procuraram esses vendedores que tinham sido bem sucedidos em vender as máquinas Japonesas mais baratas e conseguiram recrutar alguns dos melhores profissionais da concorrente infelizmente os resultados de vendas desses novos funcionários foram profundamente decepcionantes os astros da concorrência não tiveram um desempenho melhor do que a força de vendas existentes enquanto tentava descobrir o que havia de errado conversei com várias das pessoas recrutadas da concorrência e percebi que Estavam confusas e desoladas com a queda repentina de sucesso é o preço eles explicaram o produto é caro demais recebemos objeção

ao preço o tempo todo e eles tinham razão quando os acompanhamos em visitas constatamos que o número de objeções ao preço que eles recebiam dos clientes era 30% mais alto que o resto da força de vendas que vendia o mesmo produto porque não podíamos dizer que era pura coincidência quando duas sessões de uma Força de vendas que vendiam um produto idêntico recebiam níveis diferentes de objeções a preço de seus clientes A resposta está no uso que eles faziam das características enquanto vendiam para o concorrente mais barato esses vendedores desenvolveram um estilo de vendas que destacava

muito as características isso dava certo porque como vimos as características aumentam as preocupações dos clientes com preço mais uma vez que seu produto era mais barato a Preocupação com preço funcionava para sua vantagem agora que eles estavam vendendo para um concorrente muito mais caro o alto nível de características que eles apresentavam funcionava Contra Eles suas características aumentavam o preço em questão em uma vez que seu produto era mais caro isso voltava os clientes para o concorrente mais barato apresentei nossas conclusões ao vice-presidente de vendas da divisão como ele comentou ironicamente e agora Parece que eles

estão vendendo o melhor para nossa concorrência que quando nossa concorrente os empregava Como poderíamos ajudar sugerir que não seria ensinando-lhes a lidar com objeções a preço aquele era apenas um sintoma tratar a causa e ajudar esses novos funcionários adotar um estilo de vendas mais adequado a um produto top de linha traria mais resultado então nós os treinamos nas técnicas de questionamentos pin de modo Que eles pudessem usar um estilo que destacasse os benefícios como resultado suas vendas aumentaram as objeções a preço caíram e as questões de preço logo foram esquecidas tratar os sintomas ou tratar

as causas vamos apresentar um tema que será retomado várias vezes neste capítulo sanar um problema de vendas assim como curar uma doença consiste em encontrar e tratar a causa e não os sintomas quando eu tinha nove anos morava em Bornéu um amigo de minha idade me advertiu que havia uma epidemia de febre tifoide na Vila tudo que sabíamos da febre tifoide era que ela causava febre muito alta mas eu não vou pegar ele me assegurou estou comendo muito sorvete para ficar frio Eu segui o exemplo dele e peguei a doença do sorvete infectado uma das

poucas coisas de que me lembro bem do mês em que fiquei seriamente enfermo no hospital foi de meu pai me explicar as diferenças entre sintomas Como temperatura alta e causas como Aquela pequena bactéria repugnante salmonelatifasa que adora sorvete Talvez esse episódio tenha me Tornado sensível a tratar sintomas quando você deveria estar atento às causas mas Suponha que eu dirigisse um programa para ensinar aqueles vendedores respostas inteligentes para objeções a preço chegaríamos alguma coisa Acho que não a preocupação do cliente com preço era apenas um sintoma e a causa era dar Características demais ensinar habilidades para

lidar com objeções não faria mais do que impedir preocupações com preço do que o sorvete faria para impedir a febre tifoide vantagens e objeções talvez a mais fascinante das ligações que linda Marte descobriu seja forte relação entre vantagens e objeções lembremos que as vantagens são afirmações que mostram como os produtos ou suas características podem ser utilizados ou podem ajudar o cliente Declarações que muitos de nós fomos treinados a chamar de benefícios o capítulo 5 mostrou que as vantagens tem um efeito positivo em pequenas vendas mas um efeito muito menos positivo quando a venda cresce e

a descoberta de linda oferece uma explicação parcial disso as vantagens queriam objeções e está em razão para estar em tratamento ligadas ao sucesso na venda Grande para ajudar a entender a ligação entre vantagens e objeções considere o diálogo De uma visita de vendas a seguir o vendedor representa uma empresa que faz pede de pedido digital um dispositivo portátil que permite aos garçons registrar os pedidos dos clientes por meio digital e transmiti-los para a cozinha o vendedor e o comprador conversarão durante alguns minutos vendedor pergunta de problema anotar o pedido à mão e escrevê-lo em um

bloco de papel e depois levá-lo para a cozinha é perda de tempo comprador necessidade Implícita sim mas todo mundo está acostumado a isso vendedor em vantagem nosso sistema é muito mais rápido que o tradicional e poupa seus garçons de andar em tanto comprador uma objeção os garçons andam para cima e para baixo não vamos gastar 15 mil dólares só para os garçons não terem que levar os pedidos até a cozinha vendedor em vantagem entendo você mas o tempo gasto também é um problema para seus clientes o bloco de pedido digital torna toda sua Operação muito

mais eficiente comprador uma objeção somos muito eficientes E se eu quisesse melhorar nessa área gastaria o dinheiro para treinar a equipe metade deles não se lembra do prato especial do dia ou dos 14 tipos de cerveja que oferecemos vendedor pergunta de problema seus garçons têm dificuldade para se lembrar de tudo que é exigido para que tenha um bom desempenho comprador e necessidade implícita alguns tem vendedor em vantagem podemos ajudá-lo Realmente nisso os blocos de pedido digital Tem uma função de mostrar informações que pode ser atualizada a qualquer momento você só digita o prato especial do

dia no computador e ele dá entrada automaticamente nos blocos de pedido digital de todos os garçons nossos funcionários não entendem de computador se eles não conseguem se lembrar do prato especial não vão se lembrar de como usar esse aparelho teríamos mais Erros nos pedidos do que já temos vendedor pergunta de problema você está tendo muitos erros comprador e necessidade implícita alguns bem não mais que qualquer outro restaurante porém mais do que eu gostaria vendedor em vantagem pesquisas Independentes mostram que a comanda digital praticamente elimina erros nos pedidos porque tanto a cozinha quanto o cliente recebem

uma cópia impressa do pedido comprador uma objeção é mesmo apesar Disso não acho que vale o trabalho de treinar todos os funcionários o que aconteceu aqui a primeira coisa que você notará é que a própria vantagem é seguida por uma objeção é claro escolhi esse extrato para ilustrar meu ponto de vista pois as objeções nem sempre seguem as vantagens da forma que o fazem no exemplo que escolhia aqui às vezes o vendedor usará uma vantagem que traz uma resposta favorável do cliente pela nossa pesquisa porém as objeções São uma resposta mais provável que qualquer outro

comportamento do comprador a figura 6.5 criando objeções não vou pagar 15.000 vendedor pergunta comprador responde com vendedor oferece comprador considera equação de valor comprador faz pergunta de problema necessidade implícita vantagem comprar não comprar não refazer novamente objeção refazer o pedido novamente a perda de tempo sim a camada digital praticamente Elimina erros impedidos não vale isso 15 mil dólares como você pode ver o problema fundamental que está causando a objeção é que o vendedor ofereceu uma solução antes de gerar a necessidade o comprador não acha que o problema tem valor suficiente para merecer uma solução tão

cara em consequência quando o vendedor da vantagem o comprador levanta uma objeção Outro ponto a ser destacado nesse exemplo é a sequência característica de Comportamentos em pergunta de problemas necessidade implícita com a objeção descobrimos que essa sequência acontece repetidamente em visitas mal sucedidas vamos examinar mais atentamente o que está acontecendo como você pode ver o problema fundamental que está causando a objeção é que o vendedor ofereceu uma solução antes de gerar a necessidade o comprador não acha que o problema tem valor suficiente para merecer uma solução tão cara em consequência quando O vendedor dá vantagem

o comprador levanta uma objeção isso explica porque as vantagens tem um efeito Mais Positivo em pequenas vendas se a comanda digital custasse 15 dólares em vez de 15 mil dólares o comprador provavelmente teria tido uma reação diferente de volta aos sintomas e causas como você ajudaria o vendedor em nosso exemplo é tentador sugerir que se ele está recebendo tantas objeções é preciso ter mais habilidades para lidar com elas Então por exemplo poderíamos ensiná-los princípios do manejo de objeções as técnicas clássicas de reconhecer reformular a frase e responder ou poderíamos dar-lhe ajuda específica com as objeções

comuns que os clientes levantam mostrando o que dizer quando os clientes levantam objeções típicas como Seu produto é caro demais levar pedidos para cozinha é parte do trabalho deles meu pessoal não vai se lembrar de como utilizar o produto passar para o seu Sistema seria incômodo demais cada uma dessas opções ajudaria a lidar melhor com futuros objeções mas estamos tratando os sintomas ou a causa em cada caso no exemplo a objeção surgiu porque o vendedor não construiu o valor suficiente antes de oferecer soluções ensinar a lidar com objeções trata os sintomas mas não altera a

causa a doença fundamental de vendas oferecer a solução muito cedo permanece maligna e não tratada a cura se lidar com a objeção só Trata o sintoma como nos prepararíamos para uma cura total é aí que entra o modelo Spin ao ensiná-la a investigar de modo a construir valor Podemos evitar que a objeção apareça vou mostrar o que eu quero dizer com isso usando a última objeção no exemplo primeiro vou examinar porque o cliente levantou a objeção vendedor me pergunta de problema estão ocorrendo muitos erros atualmente comprador e necessidade implícita alguns bem Não mais do que

em qualquer outro Restaurante porém mais do que eu gostaria vendedor em vantagem pesquisas Independentes mostram que a comanda digital praticamente elimina erros nos pedidos porque tanto a cozinha quanto o cliente recebem uma cópia impressa do pedido comprador uma objeção é mesmo apesar disso não acho que vale o trabalho de treinar todo mundo o cliente levantou a objeção porque não percebe valor suficiente com a redução da taxa De erros se tratassemos um diagrama da equação de valor para mostrar o que estava acontecendo na mente do cliente provavelmente ele se pareceria com aquele da figura 6.6 o

transtorno de treinar a todos é muito maior que o valor de ser eliminar alguns erros mesmo as melhores habilidades para lidar com objeções não podem alterar o fato de que a vendedora ofereceu uma solução sem primeiro construir valor como cliente vê isso comprar não comprar menos erros nos Pedidos transtorno 15 mil dólares vamos examinar como uma pessoa mais hábil conduziria a mesma situação vendedor me pergunta de problema vocês estão tendo muitos erros atualmente comprador e necessidade implícita alguns bem não mais Duque em qualquer outro restaurante porém mais do que eu gostaria vendedor pergunta de implicação

você diz mais do que gostaria Isso significa que erros com pedidos estão Fazendo os pratos serem devolvidos para cozinha e os cozinheiros terem que começar tudo de novo comprador e exatamente não é um grande problema Porque nossos cozinheiros são realmente muito rápidos vendedor pergunta de implicação em horários de pico como na correria da hora do almoço quando um pedido precisa ser feito não cria tumulto comprador enfim em certos momentos a cozinha fica uma loucura e os clientes ficam impacientes Contudo nós lidamos uma taça gratuita de vinho e de repente eles estão satisfeitos novamente vendedor me

pergunta de implicação então erros competidos e os atrasos subsequentes na cozinha causam alguma insatisfação entre seus clientes comprador em sim é por isso que estamos dispostos a perder a venda de uma bebida e oferecer vinho a eles nosso sucesso se deve totalmente aos comentários boca a boca por isso não podemos ter clientes Que saem por aí reclamando do atendimento vendedor me pergunta de necessidade de solução então reduzir erros nos pedidos e ter que refazer os pratos aumentaria satisfação do cliente comprador em sem dúvida e cliente satisfeitos voltam sempre vendedor pergunta de necessidade de solução ter

de refazer menos pratos não diminuir o custo de matéria-prima comprador enfim pode-se dizer isso Se temos que jogar fora um filé porque o cliente tinha pedido salmão bem eu paguei por aquele filé odeio ver esse tipo de desperdício E isso também deixa os cozinheiros loucos vendedor pergunta de implicação não estou surpreso que os cozinheiros enlouqueçam quando tem de jogar Comida fora e fazer um novo prato você diria que refazer pedidos criam um problema de motivação na cozinha comprador em certa medida Há sempre um pequeno atrito entre a equipe de garçom Zé da cozinha mas os

cozinheiros realmente ficam irritados se tem de fazer o serviço duas vezes porque o garçom fez anotação errada ou tem letra elegível vendedor me pergunta de necessidade de solução então podemos dizer que eliminar erros quando você anota pedido de melhoraria a motivação dos funcionários comprador enfim e em um restaurante mas do que em qualquer outro tipo de negócio uma equipe satisfeita torna os clientes satisfeitos Os clientes percebem quando as coisas não vão bem na cozinha vendedor e Resumindo então parece que pedidos anotados a mão estão gerando erros e por esse motivo seus cozinheiros precisam refazer alguns

pratos o cliente cujo pedido estava errado precisa esperar o dobro do tempo pela sua comida aí em momentos de maior movimento do dia refazer pratos pode criar gargalos que atrasam os pedidos de outros clientes Além disso é um desperdício porque você Paga os custos do prato que foi jogado fora do novo que teve que ser feito isso também aborrece os cozinheiros e pode afetar o clima do restaurante comprador você sabe essa tradição de anotar pedidos a mão é tão antiquada e agora eu vejo como ela está afetando o negócio temos de parar de refazer pedidos

vendedor benefício pesquisas Independentes mostram que a comanda digital praticamente elimina erros nos pedidos porque tanto a cozinha quanto o Cliente recebem uma cópia do pedido se tivéssemos de examinar a equação de valor do cliente agora provavelmente ela seria parecida com aquela da figura 6.7 assim o custo e o transtorno são mais do que Compensados pelo valor que o vendedor criou pelo uso de perguntas de implicação e de necessidade de solução é um recurso mais eficaz de venda porque atacamos a causa da objeção como resultado a objeção nem aparece a prevenção da objeção se revela uma

Estratégia superior a um manejo da objeção o cliente desenvolve um novo ponto de vista comprar não comprar mais motivação aumento da produtividade menos custos tempo para treinar equipe menos erros nos pedidos transtorno 15 mil prevenção da objeção em estudo de caso posso imaginar as pessoas lendo esse trabalho e dizendo para si mesmas em Sim tudo parece muito plausível quando hacker está inventando exemplos Que se encaixam no que ele quer expor mas não sei se isso se sustenta no mundo real como mais uma evidência Então gostaria de compartilhar uma das pequenas investigações mais fascinantes em que

me envolvi a empresa era uma corporação conhecida de alta tecnologia cujo pessoal de pesquisa estava investigando comportamento de vendas em uma de suas divisões no sul dos Estados Unidos incentivamos a equipe de pesquisa a usar O método de análise de comportamento que consistia em contar com que frequência comportamento chave do vendedor e do cliente ocorriam durante as visitas de vendas e chegou-se a uma conclusão curiosa uma equipe de vendas na divisão tinha em média 8 vendedores em termos puramente de probabilidade estatística era esperado que essas oito pessoas cada uma vendendo o mesmo produto a um

cliente do mesmo porte com os mesmos concorrentes enfrentassem Aproximadamente o mesmo número de objeções por hora de vendas não era o que acontecia havia uma diferença enorme no número de objeções enfrentadas por vendedores individualmente em uma equipe média eles frequentemente encontravam uma pessoa que tinha que enfrentar até 10 vezes mais objeções por hora de venda que outros membros da mesma equipe a equipe de pesquisa não sabia de nosso trabalho sobre as ligações entre vantagens e Objeções naturalmente tiraram conclusões óbvias quem recebe tantas objeções deve precisar de treinamento para saber como lidar com elas elas nos

pediram orientação uma rápida olhada em seus dados nos disse o que precisavamos saber selecionamos dados de análise de comportamento de 10 pessoas que estavam recebendo grande quantidade de objeções e eram candidatos óbvios ao treinamento em manejo de objeções em todos os 10 Casos essas pessoas tinham uma média mais alta no número de vantagens que usavam em suas visitas convenci a empresa fazer uma experiência corajosa o que eu gostaria de fazer expliquei é treinar essas pessoas A evitarem a objeção acho que posso conceber um programa que nem menciona a palavra objeção mais que fará mais por

essas pessoas que o melhor treinamento de manejo de objeções a empresa concordou escolhemos oito vendedores que Em dois dados de análise de comportamento tinham recebido cada um um alto nível de objeções dos clientes como prometi nosso treinamento não diria nada sobre objeções e como lidar com objeções em vez disso ensinaríamos as oito pessoas a desenvolver necessidades explícitas com modelos depois do treinamento os pesquisadores da empresa saíram com os oito para contar um número de objeções que agora estavam recebendo nas visitas o número Médio de objeções por hora de venda cair em 55 tirei duas conclusões

dessa pequena estudo ele confirma que a melhor forma de lidar com objeções é através da prevenção trate a causa e não o sintoma nosso treinamento não evitava objeções completamente haverá sempre objeções que surgem porque o cliente tem necessidades que seu produto não pode suprir ou porque o produto do concorrente é obviamente superior essas objeções Verdadeiras são fatos da vida e nenhuma técnica de prevenção da objeção pode fazer qualquer coisa para impedi-las entretanto o que fomos capazes de mostrar nesse caso foi que as objeções podem ser reduzidas em mais da metade usando os comportamentos a abordagem

de objeções do treinamento de vendas o treinamento tradicional de vendas realmente ensina pessoas a criar objeções então eles ensina técnicas para lidar com as objeções que criaram Inadvertidamente isso ocorre porque os modelos de habilidades em vendas em todos os bons programas de Treinamento que analisamos se basearam na venda simples como vimos em vendas pequenas um alto nível de vantagens pode levar ao sucesso porque a menos necessidade de construir valor antes de oferecer soluções mas nas vendas maiores as vantagens não tem esse Impacto positivo é importante lembrar que o termo vantagem para nós abrange Qualquer declaração

que mostre como um produto ou serviço pode ser usado ou ajudar o cliente em outras palavras o que estamos chamando de vantagem é o que a maioria dos treinamentos de vendas chama de benefício espero a medida que aqueles que elaboram treinamentos começarem a entender que as vendas maiores precisam de habilidades diferentes que o tipo de treinamento que encoraja vendedores a dar muitas vantagens desapareça o uso intenso de Vantagens que a maioria dos treinamentos recomenda é a causa de mais da metade das objeções levantadas pelos clientes mas as objeções são necessariamente ruins alguns programas de treinamento

em vendas e muitos treinadores como instrutor que descreve no início deste Capítulo ensinam que as objeções estão positivamente ligadas ao sucesso e que quanto mais se recebe melhor Se isso for verdade então evitar objeções poderia realmente prejudicar a Venda O que as evidências nos dizem executamos um estudo para descobrir se as objeções seriam na realidade oportunidades de vendas disfarçadas como um Programa de Treinamento colocou contamos o número de objeções levantadas pelos clientes em um com junto de 694 visitas coletadas de uma amostra internacional em uma grande Corporação fabricante de computadores A figura 6.8 mostra os

resultados como é possível observar quanto mais alta porcentagem de Objeções no comportamento do cliente menor a probabilidade de sucesso da visita Se as objeções são oportunidades disfarçadas de vendas então estes todos sugere que se Disfarce deve ser criado por um mestre em camuflagem não não se engane quanto mais objeções alguém recebe em uma visita menor a probabilidade de sucesso é um mitocômodo para os treinadores de dizer a vendedores inexperientes que os profissionais recebem bem objeções como Sinal de interesse do cliente mas na realidade uma objeção é uma barreira entre você e o seu mesmo que

seja possível desmantelar essa barreira lhe dando bem com objeções seria mais inteligente não criá-la níveis de objeção e sucesso nas visitas objeções como por cento do comportamento do cliente a 694 visitas visitas mal sucedidas pedidos avanços continuações recusas visitas bem sucedidas Benefícios e apoio da aprovação a relação mais positiva evidenciada no estudo de características vantagens e benefícios de lina Mache a forte ligação entre oferecer benefícios e receber manifestações de aprovação ou apoio de clientes Ela descobriu que quanto mais benefícios os vendedores apresentavam mais declarações de aprovação seus clientes faziam Este não é um achado surpreendente

Afinal os benefícios como os definimos envolve mostrar como Vendedor pode atender a uma necessidade explícita que o cliente tenha expressado A não ser que o cliente diga primeiro e eu quero isto não se pode apresentar um benefício não é se de admirar a grande probabilidade de os clientes expressarem aprovação quando alguém mostra que pode lhe dar algo que desejam lidar com objeções versus preveni-las a sugestão mais básica neste capítulo é que as velhas estratégias de manejo de objeções que encorajam vendedora apresentar Vantagens tem muito menos sucesso na venda Maior Que as estratégias de prevenção de

objeções quando o vendedor primeiro desenvolve valor usando perguntas de implicação e necessidade de solução antes de oferecer capacidades a figura 6.9 quando eu era novato em vendas pensava que depois do fechamento as habilidades de manejo de objeções eram as mais importantes para o sucesso em vendas consigo agora Perceber que minha preocupação era motivada pelo Grande número de objeções que eu estava enfrentando eu não me perguntava O que causava as objeções Mas sabia que havia muitas por isso achava que devia melhorar a forma de lidar com elas entendo agora que a maioria das objeções que enfrentava

era apenas um sintoma causado pelas vendas fracas ao aprimorar minhas habilidades de sondagem passei até mais êxito na prevenção de objeções e isso certamente me ajudou a ter mais sucesso em vendas é claro que ainda Recebo objeções pois em vendas haverá sempre o potencial para um desencontro Genuíno entre as necessidades do cliente O que é um vendedor pode oferecer por isso as habilidades de manejo de objeções serão sempre uma parte de minha atuação nas visitas Mas vendo melhor agora não por lidar melhor com objeções mas porque tenho menos possibilidade de criar objeções desnecessárias evitando as

objeções dos clientes se você está recebendo mais objeções de Clientes do que gostaria considere qual é o sintoma e qual é a causa as objeções são apenas um sintoma que você causou oferecendo suas soluções cedo demais Experimente fazer um esforço extra no desenvolvimento eficiente de necessidades usando perguntas de implicação e de necessidade de solução se você puder construir o valor de suas soluções então será menos provável enfrentar objeções como centenas de vendedores que treinamos comprovaram Boas habilidades de formular perguntas ou ajudarão mais nas objeções do que qualquer técnica de manejo de objeções condução de objeções

ou prevenção evidentemente sempre haverá algumas objeções Principalmente quando um produto não atender as necessidades de um cliente entretanto aqui estão dois sinais indubitáveis de que se está recebendo objeções desnecessárias que podem ser evitadas melhorando se a capacidade de Formular perguntas perguntas de situação perguntas de problema necessidade implícita estratégia de manejo de objeções vendedor da vantagem cliente Levanta a objeção vendedor lida com a objeção estratégia de prevenção de objeções vendedor desenvolve necessidade com perguntas de implicação e necessidade de solução cliente apresenta necessidade explícita vendedora apresenta benefício Cliente mostra apoio ou aprovação um objeções no início da

visita os clientes raramente fazem a objeção a perguntas A não ser que alguém tenha descoberto uma forma particularmente ofensiva de fazê-las a maioria das objeções é feita as soluções que não se encaixam as necessidades se alguém está recebendo muitas objeções no início da visita provavelmente Isto significa que em vez de fazer perguntas está oferecendo soluções e capacidades Prematuramente a cura é bastante simples e não falar de soluções até que sejam feitas perguntas suficientes para desenvolver necessidades fortes dois objeções sobre valor se a maioria das objeções recebidas levanta dúvidas sobre o valor do que está sendo

oferecido então a boas chances de não se estar desenvolvendo necessidade suficientemente fortes objeções típicas de valor seriam é caro demais não acho que vale o incômodo de Mudar de fornecedor estamos satisfeitos com o nosso sistema em casos como estes as objeções do cliente dirão que não se conseguiu construir uma necessidade forte a solução está em um melhor desenvolvimento de necessidades e não no manejo de objeções Principalmente quando se está recebendo muitas objeções de preço deve-se reduzir o uso de características em vez disso concentrar-se em fazer perguntas de problema de implicação e de necessidade De solução

Capítulo 7 abertura iniciando a visita neste capítulo que examinar mais atentamente a abertura para ser honesto a equipe de pesquisa da autovite não achava o estágio da abertura da visita muito interessante quando comparado às áreas centrais de investigação e demonstração de capacidade talvez este seja um viés pessoal nosso De qualquer modo Isso significa que fizemos muito menos pesquisa sobre esse estágio que sobre os Outros três no entanto mesmo os dados limitados que coletamos mostraram que formas bem sucedidas de abrir a visita em uma venda simples são diferentes daquelas que funcionam melhor a medida que o

tamanho da venda aumenta Qual é a importância do estágio de aquecimento da visita em nossa pesquisa sobre abertura buscamos respostas em inúmeras perguntas inclusive estas É verdade que as primeiras impressões causadas em uma visita de vendas São Cruciais para o seu sucesso antes de examinar essas perguntas é preciso notar que ao discutir abertura na venda maior este Capítulo simplifica a situação tratando principalmente dos primeiros Encontros com novos clientes como sabemos evidentemente a maioria das vendas maiores envolve várias visitas e provavelmente seja com clientes com quem já estabelecemos relacionamento com alguns grupos de vendedores de contas

importantes que conheço menos de 5% de Suas visitas eram o primeiro encontro com novos clientes entretanto os fatores que influenciam a abertura na venda multivisitas não foram pesquisados até onde sei por ninguém parece provável que a medida que o ciclo de vendas progride seja com clientes antigos ou novos o impacto da abertura diminui porque a relação se tornou bem estabelecida contudo ninguém sabe ao certo e prefiro evitar especulação em consequência Vou me concentrar em áreas Sobre as quais existem dados apesar de não termos pesquisas sobre o impacto da abertura ao longo de um ciclo de

vendas temos informações sobre como abrir primeiras visitas a novos clientes tanto em vendas grandes quanto em pequenas primeiras impressões a evidências que sugerem que as pessoas reparam muito menos nos primeiros estágios de uma interação dupla imaginamos muitos dos velhos Livres sobre vendas enfatizam a importância de uma aparência inteligente Sugerem que as primeiras impressões levaram à venda ou impedirão mas a maioria das pesquisas recentes sugere que as impressões iniciais são muito menos importantes do que os Escritores antigos alegaram isso não quer dizer que compensa ser desleixado ou termar a aparência vestir-sensado entretanto não acredito que detalhes

mínimos fará uma grande diferença ao seu sucesso em vendas no estágio preliminar da venda como vimos as impressões mais Duráveis e de longe mais importantes formam-se durante o estágio de investigação nos primeiros estágios de uma interação com outra pessoa geralmente estamos tão sobrecarregados de informações que nos esquecemos rapidamente de algumas coisas óbvias Ou nem reparamos nelas Quantas vezes você foi apresentado a alguém 10 segundos depois se esqueceu do nome dele ou dela por que você deveria se esquecer de algo tão importante quanto um nome porque sua Mente está repleta de outras coisas como que você

vai dizer em seguida não há espaço literalmente para todos os detalhes disponíveis muitas impressões potencialmente importantes são acumuladas nos momentos iniciais de um encontro é difícil Obter dados sobre a importância das primeiras impressões por isso vou dar minha opinião a partir da observação do início de centenas de visitas de vendas inúmeras vezes observei visitas bem Sucedidas que começaram de modo indestrutível e até esquisito e aberturas impecáveis não chegarem a lugar nenhum com o passar do tempo chego a duvidar da importância das primeiras impressões durante o estágio preliminar da visita não acredito mais que as primeiras

impressões possam fazer ou destruir o sucesso em vendas maiores Pode ser que coisas como aparência ou as palavras iniciais sejam importantes em vendas bem pequenas um amigo estava Fazendo uma venda de porta em porta de cartões de natal para captar recursos para uma instituição de caridade acredito nele quando diz que havia relação direta entre a maneira como os voluntários se vestiam e quanto vendiam um dia contou ele insistiu para que todos usassem suas melhores roupas as vendas subiram 20% Contudo não espere que um terno elegante uma boa frase de abertura acrescenta em 20% ao seu

volume de vendas se você está Vendendo para uma conta importante a aberturas convencionais desde a década de 1920 os vendedores têm sido ensinados de que há duas formas bem-sucedidas de abrir uma visita relacionar-se com os interesses pessoais do comprador a sabedoria convencional de vendas diz que se alguém puder de alguma forma tocar em uma área de interesse pessoal então poderá formar um relacionamento mais rapidamente o êxito da visita será maior por exemplo se um Comprador tem a fotografia dos filhos sobre a mesa discutir assuntos da família se há um troféu de golfe no escritório falar

sobre golfe fazer uma afirmação sobre o benefício na abertura começar com uma frase forte sobre os efeitos que o produto pode oferecer por exemplo você poderia dizer em senhor cliente a produtividade no mercado atual é a preocupação central de executivos importantes como o senhor e nosso produto contribuirá para sua Produtividade nossas evidências sugerem que embora esses dois métodos possam ter sucesso em vendas menores há poucos indícios de que eles vão ajudar quando a venda é maior vamos analisar essas evidências relacionando-se com interesses pessoais em um dos primeiros estudos da autovite executado parcialmente pelo Imperial group

tentamos estabelecer se as pessoas que construíram bons relacionamentos como resultado fariam mais vendas Descobrimos que os vendedores que lidavam com sucesso com pequenas lojas de varejo em áreas rurais pareciam contar bastante com fatores pessoais em suas vendas medimos o número de vezes que cada vendedor se referia a um fato ou incidente relacionado com a vida pessoal do cliente por exemplo o vendedor poderia perguntar quem está gostando das aulas de Hipismo ou paterna de John melhorou em áreas rurais onde o tamanho da venda era pequeno os Vendedores bem sucedidos usavam mais referências pessoais do que aqueles

que tinham menor sucesso logo podemos concluir com segurança a validade do antigo ditado se alguém faz referências a ponto de interesse pessoal isso contribui com a venda contudo nas lojas grandes em zonas urbanas onde a venda média era mais do que cinco vezes maior era outra história não descobrimos relação entre sucesso e referência a questões pessoais portanto Parecia que estabelecer a relação com os interesses pessoais do comprador poderia ser uma técnica menos eficaz em vendas maiores entretanto eu não estava satisfeito com esse estudo por inúmeras razões técnicas tivemos de ser cautelosos com nossa interpretação por

exemplo os vendedores rurais geralmente tinham tempo de casa mais longo e rotatividade mais baixa o que significa que eles estavam no trabalho há mais tempo e portanto tinham Mais oportunidade de descobrir informações pessoais sobre seus clientes os próprios clientes rurais eram menos ocupados que seus colegas em áreas urbanas portanto eles tinham mais tempo para conversar no entanto Este estudo levantou algumas questões Possivelmente isso era válido na década de 1920 data de publicação da teoria quando as pessoas compravam daqueles com quem se relacionavam pessoalmente amigos mesmo nos meros 15 anos que estudo Vendas Notei uma mudança

Clara há 15 anos Os compradores me diziam um compra de Fred porque gosto dele agora é muito mais provável que ouça em gosto de Fred mas compro da concorrência porque o produto deles é mais barato parece que a lealdade pessoal não é mais uma base adequada para um negócio a outra razão para não ser bem sucedido ao abrir uma visita em torno de um ponto pessoal certa vez trabalhei com grupo central de compras da britis petróleo na parede de Seu escritório um dos compradores tinha foto de um iate de corrida eu deixo aí porque ele

melhora a minha eficiência ele me disse intrigado pediu uma explicação vendedores vem aqui todos os dias ele disse fazendo me perder tempo com conversas sobre uma porção de questões que não são comerciais obviamente eles estão tentando fisgar um comprador e eu não posso dar conta de tudo se perder tempo em conversas que Não estejam diretamente relacionadas aos negócios por isso uso a foto para aumentar minha produtividade quando novos representantes de vendas me visitam pela primeira vez eles geralmente dizem que bela foto você deve gostar realmente de andar de iate eu respondo um odeio andar de

arte esta foto está aí para me lembrar do tempo que se perde na água agora por que você queria me ver talvez este seja um caso extremo mas ouvir muitos outros Compradores profissionais reclamarem de vendedores que começam visitas tentando cultivar áreas de interesse pessoal a última coisa que um comprador ocupado deseja dizer ao décimo vendedor do dia tudo sobre seu último jogo de golfe quanto mais tempo de casa tiverem as pessoas para quem se está vendendo mas Elas acharam que seu tempo está sendo desperdiçado e é possível gerar mais impaciência detendo sem áreas não profissionais

Há ainda outra razão muitos compradores suspeitam de pessoas que começam levantando áreas de interesse pessoal eles acham que os motivos do vendedor não são sinceros o suficiente que está em uma tentativa de manipulação não estou dizendo que não se deve jamais começar uma visita de vendas conversando sobre interesses pessoais de um comprador às vezes principalmente se o comprador toma iniciativa de falar de algo pessoal é a coisa certa a fazer Como vimos pode haver um impacto geral positivo no sucesso em vendas menores quando são levantadas questões pessoais como conselho geral porém surgir o cuidado de

não usar demais esse método em vendas maiores declaração inicial de benefício muitos programas de treinamento em vendas ensinam que a maneira mais efetiva de começar a visita é fazer uma declaração inicial de benefício para atrair o interesse do comprador com Benefício potencial de seu produto ou serviço por isso eu poderia dizer em Sr Wilson para um executivo ocupado como o senhor eu sei que tempo é dinheiro e estou certo de que gasta muito tempo procurando números de telefone e discando com discador automático Raquel poderia ajudá-la a poupar tempo se for bem feita a declaração inicial

do benefício Pode parecer positivo e profissional Entretanto está em uma forma efetiva de abrir visitas embora a ideia da declaração inicial de benefício seja bem antiga consegui identificar lá 30 anos e poderia retroceder ainda mais sua enorme popularidade como abertura foi trazida pelo programa sistema de aprendizagem xerox o professional PSS esse programa foi amplamente utilizado em seus desenvolvedores alegaram que as pesquisas mostravam que as visitas tinham mais probabilidade de serem um Sucesso se começassem dessa forma que usando como eles a chamaram uma declaração inicial de benefício não verifiquei a pesquisa em detalhes por isso não

posso comentar sobre sua validade no entanto sei que a investigação sobre a Qual programa se baseou aconteceu no setor farmacêutico em que o tempo médio de visita era de apenas 6 minutos se alguém tem apenas 6 minutos de tempo do comprador então certamente é preciso uma forma conscisa De ir direto ao ponto da visita contudo o mesmo poderia ser válido em vendas maiores quando a visita individual dura em média 40 minutos alto vai te começou a investigar esse fato observamos mais de 300 visitas notando seu vendedor usava ou não a declaração Inicial sobre o benefício

então usando o procedimento de escrito no capítulo 1 dividimos as visitas entre aquelas que deram certo e as que não deram se as declarações de benefício feitas de Início tornassem as visitas mais bem sucedidas como o programa PSS é legal então deveríamos constatar que as visitas mal sucedidas tiveram menos declarações iniciais de benefício que aquelas que tiveram êxito não foi o que constatamos em nossos estudos não houve relação nenhum sentido ou em outro entre o uso das declarações iniciais de benefício e o sucesso da venda por que esse método que parece útil na declaração inicial

de benefício não Estaria relacionado ao sucesso decidimos examinar mais detalhadamente o que descobrimos foi o seguinte os vendedores mais bem sucedidos que estudamos abrirão cada visita de uma forma diferente às vezes eles usavam uma declaração de benefício no início mas frequentemente usava um outro ponto de partida pessoas menos eficazes eram aquelas que tendiam a abrir toda a visita da mesma forma era provável então que os vendedores que começavam todas as visitas com uma Declaração inicial de benefício fossem menos bem sucedidos que aqueles que usavam a técnica ocasionalmente vendas maiores significam multivisitas com frequência várias ao

mesmo cliente logo é extremamente importante não usar uma abertura padrão mais de uma vez com a mesma pessoa posso lembrar-me do quanto fiquei impressionado com o vendedor de uma empresa de produtos para escritório quando ele me visitou pela primeira vez ele começou com uma declaração clássica De benefício ensino hoka o senhor é um executivo ocupado e tenho certeza de que está pensando se vale a pena perder 15 minutos de seu tempo para conversar comigo com tudo como resultado desses 15 minutos o senhor economizar vários milhares de dólares para empresa vai concordar que foi um tempo

bem gasto dele então uns 15 minutos e fiquei bastante impressionado com seu produto a ponto de marcar com ele outra visita na semana seguinte Nessa visita na presença de meu gerente ele começou em senhor hacker sei que é ocupado mas se puder usar 15 minutos de seu tempo para mostrar como sua empresa pode economizar milhares de Dólares a própria abertura que causou uma impressão tão positiva da primeira vez agora parecia mecânica e irritante a outra razão para a declaração inicial de benefício cerenciais vendedores bem sucedidos falam de seus produtos ou serviços mais tarde na visita

de vendas Mas Vimos que pessoas não tão bem sucedidas começam a falar de produtos e soluções muito cedo lembro agora desse ponto porque ele aborda um dos perigos de se usar declarações iniciais de benefício vejamos este exemplo simples vendedora usando declaração inicial de benefício sem abusar nós da briga que sabemos Quanto é importante produzir documentos com aparência profissional em um negócio como seu é por isso que inventamos a Máquina de digitação Executive usando um novo sistema especial a executip dá um acabamento muito mais refinado aos seus documentos do que se podia obter com processadores de

textos convencionais comprador em fazendo perguntas a ela usa uma esfera Margarida vendedora introduzindo detalhes do produto não é um processo de jato de tinta comprador e ainda fazendo perguntas jato de tinta Isso deve ser muito caro senhora Simpson Quanto custa Vendedora é forçada a entrar na questão de preço Logo no início da visita é bem é um pouco mais cara que os métodos convencionais mas também tem o que aconteceu ao fazer uma declaração inicial de benefício a vendedora caiu na armadilha de duas formas ela foi forçada a falar sobre detalhes do produto sendo Demais antes

de ter a oportunidade de construir valor usando perguntas Sim ela permitiu que o comprador fizesse perguntas e portanto deixou assumir o Controle da discussão nenhuma dessas armadilhas é Irreversível se ela for esperta a senhora Simpson vai retomar a visita assumir o papel de fazer perguntas no lugar do comprador e desviar a atenção do produto e voltar às necessidades do cliente no mínimo Essa não é uma boa maneira de começar a venda no entanto tenho visto pessoalmente muitas visitas começarem dessa forma porque o vendedor usou uma declaração de benefício uma estrutura para abrir a Visita até

aqui muito deste Capítulo foi negativo como não lidar com o estágio da abertura da visita agora vamos voltar nossa atenção aos aspectos positivos o que a pesquisa da autovite recomenda com uma melhor forma de abrir visitas obviamente como sugerir variar é importante não existe uma única técnica melhor de abertura no entanto há uma estrutura que as pessoas bem sucedidas usam focando o objetivo vamos examinar o objetivo do estágio de abertura de uma Visita Qual é o propósito de uma abertura de maneira mais simples o que você está tentando fazer é obter o consentimento do cliente

para passar para a próxima fase o estágio de investigação queremos que os clientes concordem que a legítimo fazer algumas perguntas a eles para tanto é preciso estabelecer quem é você porque você está aqui assim dar detalhes de produto sem o direito de fazer perguntas Obviamente há várias maneiras de abrir a visita mas o fator comum a maioria das aberturas é que elas levam um cliente a concordar que você deveria fazer perguntas ao fazer isso boas aberturas impedem de entrarem em argumentações detalhadas sobre produtos ou serviços no início da visita você deve estabelecer seu papel como

alguém que busca informações e o papel do comprador como aquele que as fornece tornando as aberturas eficazes As aberturas como vimos não desempenham papel crucial na venda maior o teste mais importante para determinar se as aberturas estão sendo conduzidas com eficiências estão contentes de modo geral ir em frente e responder as perguntas nesse caso você provavelmente esteja lidando com esse estágio da visita de uma forma aceitável não é preciso se preocupar em parecer fino e educado alguns dos melhores vendedores que estudamos pareciam nervosos Preocupados consigo ou visitantes nos primeiros minutos da visita contudo é Preciso

preocupar-se com os três pontos a seguir um passe rapidamente aos negócios Não perca tempo o estágio da abertura não é a parte mais produtiva da visita para você nem para seu cliente um erro comum principalmente de vendedores inexperientes é gastar tempo demais em amabilidades como resultado acaba faltando tempo para visita o cliente precisa parar Justamente quando você está chegando ao ponto crítico se você percebe que não teve tempo suficiente para visita vale a pena se perguntar se está passando rapidamente aos negócios embora não exista Nenhuma medida exata do tempo que se deveria gastar para iniciar

uma visita eu ficaria preocupado com alguém que passasse sempre mais do que 20% do tempo da visita com abertura não senta que ofenderá clientes passando logo aos negócios uma reclamação que ouço com Frequência de executivo e senhores e compradores profissionais é que os vendedores gastam seu tempo com papo furado acho que nunca ouviu uma reclamação pelo fato de o vendedor ter ido direto ao assunto dois não falem soluções Logo no início uma das falhas mais comuns em vendas é falar sobre as soluções e capacidades cedo demais como vimos nos Capítulos anteriores oferecer soluções cedo demais

gera objeções e reduz demais as chances De sucesso da visita Quantas vezes você se vê discutindo produtos serviços ou soluções com o cliente durante a primeira parte da visita Se isso acontece com frequência então pode ser sinal de que não está lidando satisfatóriamente com a abertura se em seu caso geralmente é o cliente Quem faz as perguntas e você está no papel de fornecer dados explicações então é provável que não tem estabelecido direito o seu papel de indagador durante A abertura é preciso questionar-se abertura da visita estabelece que é você quem deveria fazer as perguntas

se isso não estiver firmado deve-se mudar a forma de abrir visitas de modo que o cliente aceite que você fará algumas perguntas antes de falar sobre as capacidades que pode oferecer três sinais perguntas nunca se esqueça de que as aberturas não são a parte mais importante da visita com frequência quando viajo com Vendedores nota que eles perdem tempo antes de uma visita preocupando-se como deveriam abri-la quando poderiam usar esse tempo de maneira muito mais satisfatória para planejar em algumas perguntas Capítulo 8 transformando Teoria em prática uma de minhas palavras preferidas é tão pouco conhecida que

os ouvintes correm ao dicionário Sempre que há uso É uma pena porque a palavra preenche uma falha séria na língua Inglesa e merecia estar em circulação no dia a dia significa tornar real que é potencial transformar algo em utilidade prática em uma posição a elegância teórica intelec é o assunto deste Capítulo transformar os potenciais da pesquisa da autovite em ações que poderão ser úteis na prática nas vendas não há maneira fácil de converter modelos teóricos em habilidades práticas o fato de você estar lendo este livro não significa que o conhecimento que Está adquirindo se traduzir

automaticamente incapacidades aprimoradas de vendas nenhum livro sobre vendas vai aprimorar as habilidades em vendas assim como um livro sobre natação não ensinará a nadar o desafio tanto para o autor quanto para o leitor de qualquer livro com pretensões de ser prático e a intelection transformar a Teoria em Ação prática para atender a parte desse desafio usarei como base Minha experiência em treinamento de Milhares de pessoas no mundo todo para aprimorar suas habilidades de vendas neste capítulo dividirei com você alguns dos princípios e práticas que funcionaram conosco e com nossos clientes seu desafio é mais duro

porque aprimorar suas habilidades é um trabalho difícil e não existe uma fórmula instantânea para vender melhor o sucesso em qualquer habilidade golfe piano ou vendas reside na prática concentrada tediosa frustrante é realista esperar um Momento significativo em seus resultados de vendas se você seguir os conselhos deste livro e praticar as habilidades mas está é a parte difícil para cada leitor que praticar de maneira adequada as o milhões descritas neste livro haverá dezenas deles que provavelmente vão parar no meio do caminho as quatro regras de ouro para aprender habilidades porque as pessoas consideram difícil aprender habilidades

não é apenas pelo trabalho Duro pois estamos acostumados a Nos esforçar para adquirir novos conhecimentos você já demonstrou a capacidade de se empenhar com afinco pelo tempo e pela energia que investiu na leitura deste livro é ao adquirir conhecimento sobre como vender no entanto não sei quantos leitores investirão mesmo esforço para transformar o conhecimento em prática o triste fato é que geralmente trabalhamos mais de forma mais eficiente para adquirirmos conhecimentos do que para Traduzirmos conhecimento em habilidades Talvez intelec seja uma palavra tão Rara por se referir a algo que raramente fazemos pessoalmente acredito que a

principal razão para as pessoas terem tanta dificuldade em aprimorar suas habilidades seja o fato de que elas nunca pensaram em técnicas básicas de aprendizado de habilidades na escola nosso sucesso dependia do desenvolvimento de técnicas para aprender conhecimento e a maioria de nós Fazia um bom trabalho o que a escola fez para nos ajudar a aprender habilidade e sistematicamente com exceção de esportes a resposta da maioria das pessoas é pouca coisa ou nada por isso antes de falar sobre quais habilidades você deveria praticar será útil começar pelo como como aprender qualquer habilidade com eficiência e com

o mínimo de Sofrimento descobrimos que a maioria das pessoas pode aprimorar imensamente a capacidade De aprender habilidade se elas seguirem quatro regras simples regra um pratique apenas um comportamento por vez a maioria das pessoas quando trabalha para aprimorar suas habilidades tenta fazer demais de uma só vez consigo imaginar pessoas lendo este livro e dizendo Vou eliminar as técnicas de fechamento e no futuro farei mais perguntas de problema então em vez de ir logo para as soluções que é o que geralmente faço vou me deter e fazer perguntas de implicação a e Perguntas de necessidade de

solução também é claro e também trabalharei para evitar características e vantagens em vez disso apresentarei mais benefícios e pare se é assim que você está pensando em termos de aprendizagem está perdido as pessoas que aprendem habilidades complexas fazem isso praticando um comportamento por vez e não praticando Mal 2 e certamente não tentando lidar com 10 de uma só vez no ano passado eu Estava em um voo para Austrália e me sentado do lado oposto de um homem adorável chamado tão landre como inglês meus esportes são crítica e eu não entendia nada de futebol americano em

consequência só depois de muita conversa sobre que o senhor Lander era um famoso treinador de futebol confesso que até aquele momento pensava que Dallas Cowboys fosse uma apresentação de rodeio fiquei fascinado quando tão ladrão explicou um pouco sobre a tarefa Complexa difícil de treinar um importante time de futebol sua função é ensinar a habilidades a pessoas eu lhe disse se você tivesse de selecionar apenas um princípio para aprender com sucesso uma habilidade qual seria ele não hesitou trabalhar com uma coisa por vez ele respondeu e fazer direito Benjamin Franklin disse o mesmo em 1771 em

sua autobiografia ele dá um relato magistral de Como dividir uma habilidade Complexa em seus comportamentos componentes Então como trabalhar para aprimorar um comportamento por vez com autoridades como Franklin landre para me apoiar não hesitem apresentar como o primeiro e mais importante princípio para que este livro tenha serventia começa escolhendo um comportamento para praticar não passe para o seguinte até ter confiança de que conseguiu dominar o primeiro comportamento regra dois Experimente o novo comportamento pelo Menos três vezes a primeira vez que se experimenta algo novo a tendência é sentir-se constrangido não são apenas os sapatos que

doem no início suponhamos por exemplo que alguém decida praticar perguntas de implicação com a regra um em mente deve-se concentrar somente nas perguntas de implicação e não em outros comportamentos lá vai você para uma visita as novas perguntas de implicação estão na ponta da língua em Uma sequência convincente de jeito nenhum quando você faz parece inseguro artificial e esquisito e por causa disso não causa nenhuma impressão positiva no cliente após a visita Se você for como a maioria das pessoas que treinei ficar atentado a concluir que as perguntas de implicação não ajudaram a vender por

isso é melhor abandoná-las e Tentar algo diferente na próxima visita se esta for a sua conclusão evidentemente você estará cometendo um Grande erro é preciso tentar qualquer comportamento novo várias vezes até pelo praticado o suficiente para se sentir à vontade eficiente a nova habilidade precisa ser subdividida não é apenas em vendas que isso acontece quando tentamos aprimorar uma habilidade nova a primeira vista isso nos parece esquisito e nem sempre dá certo certa vez perguntei a uma amostra de 200 pessoas que tinham feito aulas de golfe com um profissional se sua atuação logo Depois foi melhor

ou pior de 200 157 disseram que tiveram pontuação pior depois da aula Qual é o remédio o princípio que usa pessoalmente e que alto vai te recomenda aqueles que treinamos é o seguinte nunca julgue-se um novo comportamento funciona até você ter experimentado pelo menos três vezes Regra Três em quantidade antes da qualidade lembra-se da velha forma de aprender uma língua estrangeira você tenta dizer Algumas palavras não disse ao professor o tempo verbal está errado você deveria usar um pretérito perfeito você tenta de novo errado o professor adverte você usou o tempo certo mas este é

um verbo irregular conserto nervosismo você faz uma terceira tentativa não seu professor lhe disse em desta vez o tempo está certo e o verbo está certo mas sua pronúncia está horrível Note que todos os comentários do professor são sobre a qualidade de sua habilidade Muitos de nós lutamos durante anos para aprender uma língua dessa forma no final conseguimos visitantes mais corretamente pronunciar algumas sentenças com os verbos tempos e Ordem das palavras corretas a maioria de nós nunca chegou ao ponto apesar de vários anos de ênfase na qualidade em que se consegue falar uma língua com

confiança e tranquilidade em contraste vamos examinar um treino moderno de língua estrangeira os alunos são instruídos e não importa a pronúncia E Não se preocupem com os tempos verbais por hora a ordem não importa não ligamos se vocês esquecerem as diferenças entre verbos regulares e regulares a única coisa que queremos que vocês façam é falar falar e falar a ênfase em outras palavras está na quantidade não na qualidade falar muito é mais importante que falar bem muitas experiências convincentes mostram que essa abordagem que coloca ênfase Na quantidade da fala pode acelerar imensamente aprendizagem De habilidades

da linguagem depois de apenas um ano os alunos estão falando a nova língua Com mais confiança que aqueles que passaram cinco vezes mais tempo aprendendo a moda da qualidade primeiro o que é mais surpreendente ainda é que ao falarmos bastante uma língua a qualidade também melhora de fato a correção da linguagem medida por testes de pronúncia e gramática é superior naqueles que aprendem pela abordagem da quantidade que naqueles que Aprendem pelos velhos métodos de qualidade por isso em treinamento de língua pelo menos falar muito a mais importante que falar bem o mesmo princípio se aplica

a uma habilidade como vendas sim sem dúvida nossos estudos tem sido consistentes em mostrar que a forma mais rápida de aprender um novo comportamento de vendas é pelo uso de um método quantitativo vou dar um exemplo do que quero dizer havia uma empresa Multinacional conhecida cujo nome para proteger a culpa é melhor manter anônimo essa empresa gostou do modelo produzir um programa de treinamento em vendas com base nele os arquitetos do programa gastaram nove meses produzindo uma extravagância de 650 mil dólares que deveria ser a última palavra em treinamento de vendas qualidade era o lema

deles então por exemplo no programa Deles não se podia fazer perguntas de problema ah não aquilo não daria certo Porque você poderia não fazer perguntas com a qualidade certa em vez disso eles elaboraram um modelo de quatro estágios sobre como fazer uma pergunta de problema com especial atenção a três formas em que as perguntas de problema poderiam estar ligadas a perguntas de situação e com outras técnicas variadas para segurar que toda a pergunta de problema quando o pobre do aluno conseguir se fazê-la tivesse a qualidade certa o resultado Desses esforços foi um modelo de vendas

de 74 etapas que era tão desmotivador e complicado que o piloto nem foi concluído pois os aprendizes confusos irritados o abandonaram acompanhando os estudantes em campo posteriormente descobrimos que eles faziam uma média de uma vírgula seis perguntas de problema o que não era diferente do nível pré-treinamento talvez por não termos participado desse design monstruoso foi selecionada para ser a mensageira das Mais notícias para ser de corporativa tive de dizer ao executivo que ele gastou a maior parte de seu orçamento de treinamento em um programa que era tão ruim que nem pode passar pelo teste piloto

quando sua Fúria Inicial amanhã cedendo lugar a um no muro Sutil ele conseguiu perguntar o que faremos sugerimos que por muitíssimo menos que um décimo do custo poderíamos elaborar um programa mais efetivo com centrisse Na quantidade aconselhei e você terá os resultados que está procurando Sem dúvida apenas dois meses depois tínhamos um programa com base em métodos que lembravam muito treino efetivo de língua estrangeira não legávamos seis perguntas eram bem ou mal formuladas mas era importante que as pessoas fizessem Muitas delas no final do treinamento nas últimas dinâmicas os alunos estavam fazendo dezenas de perguntas

de problema de volta ao campo as propostas da vida Real de clientes logo lhe disseram quais dessas perguntas funcionavam melhor como no treino de língua estrangeira a qualidade melhorou acentuadamente o programa de 650 mil dólares com base na qualidade foi abandonado e nosso programa barato mas eficaz com base na quantidade foi adotado em seu lugar em todas as três maiores divisões da empresa exatamente o mesmo princípio se aplica a sua própria venda quando você está Tentando aprender um novo comportamento quando você está praticando concentre-se Na quantidade use muitos novos comportamentos Não se preocupe com questões

de qualidade como se você está usando um comportamento com tranquilidade ou se pode haver uma maneira melhor de empregá-lo essas coisas atrapalham o aprendizado efetivo de habilidades use o novo comportamento com frequência suficiente e a qualidade cuidará de si certa vez dirigir um Programa de habilidades de negociação para presidente de uma empresa no último dia um dos participantes me fez uma pergunta que parecia inocente amanhã explicou ele faria maior negociação de minha carreira estou vendendo minha empresa em que lições deste programa eu deveria me concentrar durante a negociação acho que minha resposta choco esqueça tudo

que eu vi neste programa eu aconselhei caso contrário você passará o resto de sua vida se arrependendo por Ter vindo aqui vou lhe dar um conselho parecido se você acaba de ler este livro e vai visitar sua conta mais importante então esqueça tudo que leu uma estranha peculiaridade da natureza humana geralmente nos leva a praticar novas habilidades em situações-chave aquelas importantes o suficiente para justificar uma tentativa nova trata-se de um erro horrível como vimos novas habilidades são incomodas e Esquisitas Elas podem até ter um efeito negativo no cliente se você experimentá-las em situações cruciais então

provavelmente não se sairá bem Suponha que você tenha decidido fazer mais perguntas de necessidades de solução não pratiquem sua maior conta em vez disso comece com pequenas contas ou com clientes que você conhece bem ou em áreas onde você não tenha Nada a Perder Se fracassar em outras palavras a abertura Os eventos de aquecimento no início da visita investigação descobrir fatos informações e necessidades demonstração de capacidade mostrar que você tem algo a oferecer que vale a pena obtenção de compromisso obter um acordo que o levará para um estágio posterior da venda sugerimos que não há

uma única maneira melhor de abrir uma visita de vendas pessoas bem sucedidas são flexíveis e raramente abrindo duas visitas da mesma Maneira as técnicas de abertura é recomendadas pelos programas tradicionais de treinamento em vendas fazer referências aos interesses pessoais do compradores fazer uma declaração inicial do benefício apresentam desvantagens inesperadas e devem ser utilizadas com cautela nossa pesquisa mostrou que é tradicional de extinção entre perguntas abertas e fechadas não é indicativa de sucesso em vendas maiores em vez disso descobrimos A sequências fim de perguntas que pessoas bem sucedidas usam para descobrir e desenvolver necessidades do cliente

na venda Grande perguntas de situação sobre fatos antecedentes e o que o cliente está fazendo atualmente fazer perguntas de mais de situação pode aborrecer ou irritar o cliente as Pesquisas mostram que pessoas bem sucedidas as fazem em doses moderadas para que cada pergunta tenha um propósito Perguntas de problema sobre problemas do cliente dificuldades ou insatisfações as perguntas de problemas estão bastante ligadas ao sucesso em vendas simples mas tem menos influência em vendas maiores perguntas de implicação sobre as consequências ou efeitos dos problemas de um cliente visitas bem sucedidas geralmente contém um alto nível de perguntas

de implicação a capacidade de desenvolver implicações é uma habilidade crucial na venda grande Porque aumenta a percepção de valor do cliente para a solução que você oferece perguntas de necessidade de solução sobre o valor a utilidade ou viabilidade que o cliente percebe em uma solução como as perguntas de implicação as perguntas de necessidade de solução estão bastante ligadas ao sucesso na venda grande o modelo espinha é utilizado frequentemente em sequência a começar pelas perguntas de situação para estabelecer os antecedentes em seguida As perguntas de problema para detectar dificuldades depois de implicação para desenvolver a gravidade

de um problema e finalmente as necessidades de solução para fazer o cliente lhe dizer os benefícios de sua solução Entretanto a sequências sim não é uma fórmula rígida para ser efetiva ela deve ser utilizada com flexibilidade demonstração de capacidade a definição tradicional de benefício declaração que mostra como seu produto pode ser Utilizado ou ajudar o cliente funciona em vendas pequenas mas não quando as vendas se tornam maiores em vendas maiores o tipo mais efetivo de benefício mostra como seu produto ou serviço atende a uma necessidade explícita expressa pelo cliente técnicas de fechamentos são efetivas em

vendas menores mas não funcionam nas maiores nossos estudos mostraram que a maneira mais simples de obter o compromisso também é a mais efetiva verifique se Você cobriu as preocupações principais do comprador resuma os benefícios proponha um nível adequado de compromisso uma estratégia para aprender os comportamentos em meus colegas na autovite trabalharão com milhares de pessoas de vendas ajudando-as a usar os métodos de inscritos neste livro experimentamos dezenas de abordagens diferentes de treinamento em grandes corporações geralmente adotamos projetos que fazem uso muito sofisticado de Técnicas avançadas de aprendizagem no outro extremo também tentamos desenvolver algumas maneiras

simples de ajudar vendedores Aliás não há nada gratuito no ramo de treinamentos é uma Dura realidade que nossos projetos de Treinamento mais elaborados e sofisticados geralmente Tragam ganhos de produtividade muito melhores que os mais simples e isso nos tem deixado um pouco constrangidos para recomendar as etapas simples no Aprimoramento de suas habilidades mesmo assim Existem algumas maneiras bem fáceis de bom senso para aproveitar as descobertas de pesquisa abordadas neste livro e transformá-las em prática útil descobrimos que as pessoas invariavelmente consideram úteis de seguintes conselhos de implementação foco no estágio de investigação muitas pessoas quando planejam

visitas pensam no que dirão ao cliente e não sobra o que perguntarão Elas se concentram em outras palavras no estágio de demonstração de capacidade da visita isso é um erro por melhor que demonstre capacidade você terá pouco Impacto se não tiver desenvolvido as necessidades primeiro de modo que o cliente queira capacidade que você está oferecendo isso também é válido para o estágio de obtenção de compromisso se o cliente não quiser o que você tenha oferecer você terá dificuldade para obter compromisso concentre seus Esforços no estágio de investigação pratique a habilidades de fazer perguntas e geralmente

não precisará se preocupar com os outros estágios da visita Se você sabe como desenvolver necessidades para que seus clientes queiram as capacidades que você oferece então não será difícil mostrar os benefícios ou obter o compromisso deles a principal habilidade de vendas está no estágio de investigação usando perguntas sim para que seus clientes alimentem uma Necessidade genuína pelo seu produto desenvolva perguntas na sequência Spin não se apresse em praticar as perguntas de implicação e necessidade de solução que são muito fortes até sentir que tem pleno domínio e se sente à vontade para fazer as perguntas mais

simples de situação e de problema um primeiro descida se está fazendo perguntas o suficiente de qualquer tipo se você construiu padrões de vendas que envolvem dizer em outras palavras se Está Apresentando muitas características e vantagens Então comece apenas fazendo mais perguntas a maioria das perguntas que você faz será de situação mas está bem continue fazendo perguntas durante algumas semanas até se sentir tão à vontade quanto nos momentos em que você fala dois em seguida planeje faça perguntas de problema na visita média procure perguntar a um cliente sobre problemas dificuldades insatisfações pelo menos umas seis vezes

Concentristece na construção da quantidade de suas perguntas de problema não se preocupe se a pergunta é ou não boa três se acha que está detectando bem os problemas do cliente é hora de passar para as perguntas de implicação Estas são mais difíceis de fazer e talvez precise praticar durante alguns meses antes de se sentir totalmente à vontade com elas planejeiás cuidadosamente um ponto de partida seria reler o exemplo transcrito Na sessão perguntas de implicação do Capítulo 4 então no lugar do problema naquela sessão coloque um problema seu que um de seus produtos poderia resolver para

um cliente usando as perguntas na descrição como um modelo tente escrever alguns exemplos de perguntas de implicação que poderiam ser feitas com a finalidade de um cliente considerar o problema sério o suficiente para justificar a ação quando estou planejando perguntas de implicação acho Útil imaginar um cliente que esteja dizendo E daí sim já tive esse problema mas não acho que isso seja sério faça uma lista dos argumentos que usaria para convencer o cliente de que o problema é realmente sério está causando perda de eficiência está aumentando os seus custos e desmotivando os seus melhores funcionários

então transforma cada um de meus argumentos em uma pergunta qual o impacto do problema em sua eficiência e Quanto ele está aumentando os seus custos e que Impacto isso tem na motivação de seus melhores funcionários 4 Finalmente quando se sentir à vontade com as perguntas de situação problema e implicação volte a atenção para as perguntas de necessidades de solução em vez de oferecer benefícios ao cliente concentre-se em fazer perguntas que o levem a lhe dizer os benefícios faça perguntas como estas como isso ajudaria que vantagens você vê nesta abordagem a Outra forma de nosso produto

de ser útil novamente Não se preocupe se está fazendo bem as perguntas de necessidade de solução concentre-se na quantidade em fazer Muitas delas analise seu produto em termos de solução de problemas pare de pensar em seus produtos em função de suas características e vantagens em vez disso pense em cada produto em termos de suas capacidades de solução de problemas Analise os produtos Enumerando os problemas que eles devem resolver então Use sua lista para planejar perguntas que você possa usar em visitas ao pensar em seus produtos dessa forma você achará mais fácil adotar um estilo de

questionamentos a maioria dos vendedores reconhece a importância de planejar visitas mesmo que na realidade seu planejamento não seja mais que alguns momentos de ansiedade antes da visita entretanto planejar a visita e fazê-la Traz um aprendizado limitado as lições mais importantes vem da forma como você avalia as visitas que faz após cada visita pergunte-se atingir meus objetivos se fosse fazer a visita novamente o que eu faria de diferente o que eu aprendi que influenciará as futuras visitas nesta conta o que eu aprendi que posso usar em outro lugar infelizmente poucos de nós se dão tempo suficiente

para fazer perguntas como essas de maneira sistemática com os anos Tenho tido a oportunidade de viajar com dezenas dos melhores vendedores do mundo e como pesquisador Tenho procurado diferenças que os distinguem daqueles que não chegaram ao topo duas diferenças são ressaltadas a primeira é que os melhores com quem viajei colocam enorme ênfase em avaliar cada visita dissecar o que aprenderam e pensar impossíveis aprimoramentos a segunda diferença é que a maioria dos vendedores bem sucedidos que estudei reconhece que seu sucesso Depende de obter os detalhes certos eles podem ter excelentes habilidades de planejamento estratégico de contas

Mas isso não é o que os distingue muitos dos profissionais não tão bem sucedidos que estudei Podem me dar um relato Impecável de si mesmos quanto a estratégia geral a diferença que é tão Evidente nos melhores profissionais é que eles podem traduzir a estratégia em um comportamento eficaz de vendas eles sabem o que fazer na visita Entenda em detalhes e pode ser por isso que colocam tamanho ênfase no planejamento e em avaliar cada visita vale a pena perguntar se você está dedicando tempo suficiente para avaliar os detalhes do que aconteceu na visita nunca se contente

com conclusões globais como foi bem pergunte-se sobre os detalhes algumas partes da visita vão melhor que outras porque quais perguntas específicas que você fez tiveram maior influência sobre O cliente quais necessidades o cliente sentiu mais quais necessidades mudaram durante a discussão porque quais duas comportamentos utilizados tiveram maior impacto se você não analisar sua venda neste nível de detalhes perderá oportunidades importantes para aprender e aprimorar suas habilidades de vendas uma palavra final talvez a conclusão mais significativa que cheguei dos estudos de pesquisa de vendas da autovite seja sobre a Importância dos detalhes muitos anos atrás no

início de nossa pesquisa eu poderia lhe dizer que o sucesso em vendas está nas áreas mais amplas e teria escolhido fatores globais como personalidade atitudes química interpessoal ou estratégia Geral de relato para explicar porque uma pessoa vendeu mais que outra não acredito mais nisso cada vez mais nossa pesquisa tem mostrado que o sucesso é construído daqueles pequenos blocos importantes Chamados comportamentos mais do que qualquer outra coisa são as centenas de detalhes de comportamento mínimos em uma visita que decidirão se ela será bem sucedida não sou o primeiro a chegar à conclusão de que o sucesso

está a entender os mínimos detalhes em 1801 William Blake escreveu aquele que faz bem ao outro deve fazer ela em pequenos detalhes o bem geral é o apelo do canalha hipócrita doador pois a arte a ciência Não podem existir senão em pequenos detalhes organizados cuidadosamente assim como uma palavra de despedida insisto para que você se concentre nos pequenos detalhes dê atenção real aos comportamentos básicos que você usa quando vende colocamos milhares de visitas de vendas sobre o microscópio para isolar alguns dos elementos comportamentais detalhados que trazem sucesso à venda grande use os resultados de nossa

pesquisa para examinar Desenvolver e aprimorar os pequenos detalhes de suas habilidades de vendas apêndice você não pode expressar em termos quantitativos então seu conhecimento é medíocre insignificante como ele estava certo Aliás hoje vivemos em uma era que perdeu a exuberância dos grandes investigadores científicos do século XIX medida prove teste cuidadoso não geram mesmo entusiasmo que antes na era Dourada da ciência como resultado nosso Trabalho no teste da validade do modelo espinha relegado a uma apêndice como este em vez de ser incluído no meio do Livro onde Lord Kelvin Teria colocado se você é uma pessoa

incente acha importante ler o apêndice de um livro como este então merece minha admiração e gratidão pessoalmente considero o material aqui a parte mais interessante de meu trabalho espero que você também o considere recompensador meu assunto é intrigante prova como sabemos que os Métodos que descrevem neste livro realmente contribuem para o sucesso em vendas Esse é o desafio mais difícil em nossa pesquisa coletar evidências sólidas de que as ideias que desenvolvemos realmente trazem uma aprimoramento mensurável nos resultados financeiros de vendas que eu saiba somos a primeira equipe de pesquisa trazer métodos científicos rigorosos para estabelecer-se

determinadas habilidades de vendas Resultam no aprimoramento mensurável da produtividade muitas pessoas afirmaram que seus modelos e métodos traziam aprimoramentos significativos aos resultados de vendas atualmente em meus e-mails há várias Promessas tentadoras de sucesso dobre suas vendas propõe um programa de um dia finalmente diz outra um método comprovado que aumentar as suas vendas em até 300% uma terceira oferta me diz em Depois deste programa as vendas de nossa filial dispararam as Suas também vão disparar sim não faltam afirmações feitas por programas de treinamento de que seus métodos trazem aprimoramento mensurável contudo quantos desses casos notáveis existem

a um exame minucioso nenhum dos que examinei infelizmente quando se examina com atenção a maioria das curas milagrosas anunciadas em treinamento de vendas é muito parecidas alegações feitas sobre óleo de cobra uns 200 anos atrás não estou sendo indevidamente malicioso Quando traço Paralelos entre treinamento em vendas e óleo de cobra muitos dos fornecedores de óleo de cobra misturas milagrosas e remédios maravilhosos acreditavam sinceramente que tinham descoberto uma grande cura assim seriedade dele se baseava em uma percepção equivocada coloquemos no lugar de um médico do Interior no século 18 Estamos tratando de um doente em estado

grave experimentamos tudo e no entanto nada Parece funcionar então em desespero juntamos uma mistura de ervas e poções o paciente toma mistura e se recupera Eureka o remédio funciona uma cura Milagrosa foi descoberta o que não vemos em nosso entusiasmo é que o paciente melhoraria de qualquer modo sempre acreditaremos sinceramente que foi essa mistura que causou a recuperação é exatamente isso que acontece com a maioria dos treinamentos em vendas quem eu planeja junto uma Mistura de conceitos e modelos e o administra na forma de um Programa de Treinamento depois a um aumento nas vendas então

com toda sinceridade conclui-se que foi o treinamento que causou o aumento passei três anos fazendo pesquisa de doutorado em avaliação de Treinamento lembro-me por exemplo de um treinador de uma grande empresa química me dizer que tinha um programa que dobrava as vendas Certamente ele tinha dados para provar Sua afirmação as vendas de sua divisão tinham subido em 118% desde o treinamento ao olhar atentamente o currículo no entanto descobri que era um pouco diferente do treinamento que sua divisão adotou durante anos não consegui encontrar nada que justificasse um aumento repentino de 118 por cento em vendas

um exame do mercado no entanto contava outra história um grande concorrente tinha fechado por causa de problemas com Os trabalhadores Novos Produtos foram introduzidos e os preços mudaram para piorar Houve várias mudanças significativas no gerenciamento da força de vendas e na política para não mencionar uma importante campanha publicitária é razoável supor que cada um desses fatores tivesse um impacto muito maior em vendas de que um programa convencional de treinamento em vendas em meu julgamento o paciente teria se recuperado sem a cura Milagrosa o Treinamento era o mesmo que óleo de cobra durante minha pesquisa de

avaliação investiguei muitas alegações de aumentos de vendas resultantes de Treinamento mais de 90% delas podiam ser atribuídas com mais facilidade a outros fatores do gerenciamento ou de mercado Há tantas variáveis que afetam o desempenho de vendas o treinamento é apenas um fator em quase todos os casos que estudamos havia uma razão mais plausível para o aumento Não estou duvidando da Sinceridade daqueles que lhe dizem como seu maravilhoso método de vendas tinha dobrado resultados entretanto como acontece com qualquer cura Milagrosa é preciso perguntar se o paciente também teria melhorado sem um remédio com relações e causas

seja o assunto remédio ou treinamento é extremamente difícil provar que a cura de alguém é satisfatória no entanto essa é uma dificuldade que agora enfrenta Neste capítulo porque a pergunta que quero responder esta coisa funciona qual é a evidência de que as ideias que apresentamos aqui dará uma contribuição válida para os seus resultados de venda se você vai investir tempo e esforço praticando as habilidades de vendas que descreve precisará saber que estão lhe oferecendo mais do que óleo de cobra todavia como posso lhe provar que o processos para começar vou dizer como não fazer Isso

a figura 1 no início do modelo estávamos trabalhando com uma empresa de bens de Capital com sede nos arredores de Nova York a equipe de Treinamento estava ansiosa para testar o modelo para ver se ele aprimoraria os resultados de vendas eles mediram as vendas mensais médias de 28 pessoas que treinaram nos seis meses antes do treinamento as vendas médias foram de 3,1 pedidos por mês nos seis meses depois do treinamento no entanto subiram para 4,9 pedidos por Mês um aumento de 58%. podemos concluir que o modelo quem aumentou os pedidos em 58% esta seria uma

conclusão muito insensata vamos examinar mais atentamente o resultado nos seis meses após o programa dois Novos Produtos importantes foram introduzidos Os territórios de vendas foram redesenhados e 23 dos 28 vendedores treinados receberam territórios maiores com maior potencial de vendas as vendas da empresa aumentaram durante esse Período em aproximadamente 35%, e a maior parte desse aumento veio de pessoas sem treinamento ao examinarmos mais detalhadamente Ficou claro que corriamos perigo de nos enganar se achássemos que os pin foi uma cura Milagrosa quando na realidade não tínhamos como dizer que parte do aumento se devia aos spinning que

parte resultou de outros fatores no mesmo sentido devo lhe aconselhar a não se deixar levar por esse pequeno relato de outra avaliação Do Spin Esse é da revista de vendas europeia era orientada basicamente para venda de produtos com ciclo curto precisávamos de um programa que funcionasse de fato que pudesse ser aplicado universalmente a nossos diversos mercados europeus no final de 1978 o programa Spin foi adaptado em todas as línguas europeias houve 20% de aumento no sucesso em vendas o que pode aumentar ainda mais a medida que os vendedores refinarem suas Técnicas Spin sim após implementação

da abordagem Spin houve um aumento de 20% em vendas no entanto o que esse relatório não diz é que a Hannah introduziu vários produtos novos importantes para a Europa naquele ano inclusive o revolucionário Sistema de Controle de Processo TDC 2000 é bem possível que os produtos tivessem criado o aumento todo no caso da hannayl não há como a ferrar-se a abordagem espinha é uma aprimoramento em relação ao óleo de Cobra grupos de controle a fraqueza mais séria de resultados como esses é que os treinadores não montaram um grupo de controle um grupo correspondente de pessoas

não treinadas que poderiam promover uma base contra qual mudanças no desempenho do grupo treinado poderiam ser julgadas Imagino que a maioria dos leitores saibam que são grupos de controle como eles são importantes para qualquer trabalho experimental contudo talvez Alguém não saiba que os grupos de controle foram muito utilizados inicialmente na Medicina na tentativa de determinar-se uma cura seria genuína ou apenas óleo de cobra se os treinadores tivessem estabelecido um grupo de controle de 28 vendedores não treinados poderíamos ter comparado o desempenho dos dois grupos para obter um quadro verdadeiro mesmo com um grupo de controle

no entanto os resultados podem ser enganosos vejamos um estudo que Parece a primeira vista um teste bastante convincente para determinar seu modelo sem proporciona um desempenho aprimorado em vendas maiores o caso da explicação plausível uma grande multinacional decidiu testar o modelo de 31 vendedores como controle escolheu outras filiais que não receberam treinamento se a filial treinada melhorar-se mais do que as outras então isso se deveria ao mercado ou aos produtos porque esses Fatores se aplicavam igualmente tanto a filiais de controle quanto a experimental ainda mais importante não havia mudanças significativas nas pessoas afiliar tinha uma

rotatividade baixa em comum nos níveis gerenciais e de vendas talvez agora tivéssemos um teste válido para avaliar se abordagens pingera produtividade os resultados um ganho de 57% comparado ao grupo de controle certamente parecem convincentes todavia temos de fazer a pergunta padrão Do avaliador na outra maneira igualmente plausível de explicar este aumento infelizmente para nós ah filial tinha sido criada muito recentemente apenas quatro meses antes do treinamento Spin o ciclo médio de venda para Gama de produtos era de três meses então o aprimoramento da produtividade poderia ter sido causado pelo tempo exigido para uma nova filial

se acelerar somado aos efeitos atrasados de um ciclo de vendas de três meses mais uma vez a Validade de nossa prova pode ser minimizada em nossos arquivos de pesquisa Temos vários exemplos similares de estudos de avaliação que parecem plausíveis à primeira vista mas não se sustentam diante de um exame minucioso vejamos Mais Um Caso para ilustrar isso novamente sem sucesso uma grande indústria decidiu avaliar os método Spin em um mercado sazonal em que fevereiro era um mês de pico a fim de compensar o efeito sazonal de mercado ela usou como Grupos de controle todas as

outras filiais que operavam no mesmo mercado a empresa acompanhou o registro de pedido de cada filial antes e depois da filial experimental ser treinada no início de Janeiro como pode ser visto na figura 3 a filial treinada expressivo de produtividade comparado aos outros dessa vez ao contrário de nossos primeiros estudos todas as cinco filiais estavam bem estabelecidas então não havia problema de ciclo de vendas ou de Curva de aprendizagem essa poderia ser a prova que esperávamos infelizmente não em novembro o gerente da filial tinha mudado como sabemos se o aprimoramento acentuado na produtividade foi causado

pelo modelo novo sistema de gerenciamento da atividade de vendas introduzido em dezembro impossível responder a pergunta no entanto a empresa tentou responder entrevistando todos os vendedores participantes eles pediram a cada pessoa Que estimasse quanto da mudança se devia ao treinamento spinning quanto a outras causas embora todos fossem solícitos em dar uma estimativa o fato de sua resposta mais comum ser que 50% se devia aos fim me leva a suspeitar sempre que as pessoas respondem 50% a qualquer pergunta sobre causas minha interpretação é que isso significa que elas não têm ideia um fracasso após o outro

nunca se pode eliminar totalmente os Efeitos dos outros fatores organizacional e de mercado O que significa que é muito difícil obter prova convincente de qualquer modelo de venda como nós tentamos conseguimos que uma organização concordasse em não mudar produtos gerenciamento ou vendedores durante o período de teste de 6 meses por um momento estávamos convencidos de que teríamos um estudo de avaliação que se sustentaria diante de um exame mais rigoroso então quando estávamos passando Tranquilamente para o terceiro mês de teste a concorrência desleal cortou seus preços em 15%. nosso cliente forçado a reagir rapidamente mudou preços

pessoal e os lançamentos de produto Outro teste arruinado pensamos que finalmente tínhamos todos os fatores importantes sobre controle em uma empresa de alta tecnologia a filial de teste estava indo bem 73% à frente das filiais de controle e dessa vez estávamos convencidos de que Teríamos um Vencedor no meio do teste no entanto fomos vítimas de um dos gerentes da filial do grupo de controle antes do teste era dele é melhor filial e ele se orgulhava disso agora entretanto vendo que os dados da filial de teste estavam parecendo muito melhores que os da sua ele decidiu

tomar providências na calada da noite furtou os arquivos do departamento de treinamento e fez uma cópia de todos os materiais do programa que usamos com a Filial de teste voltando para casa com seu espólio ele fez todo o seu pessoal manter segredo e deu suas próprias aulas de Treinamento usando o material roubado e isso arruinou o nosso teste embora na época eu tenha ficado furioso agora não posso deixar de pensar que se trata da avaliação mais convincente de todas na final os métodos foram bons o suficiente para que um gerente de vendas dirigisse 960 km

no meio da noite A fim de roubá-los é possível ter provas em 1970 Escreveu um livro sobre avaliação de Treinamento com Peter vari mikebard uma de nossas conclusões foi que as dificuldades envolvidas no controle de variáveis da vida real tornavam quase impossível provar que o treinamento aumentava a produtividade Enquanto estávamos escrevendo o livro discutimos um estudo de avaliação ideal mikebardie eu dividiamos um escritório e passávamos horas pensando em como conseguiríamos uma avaliação perfeita se Você encarar isso de um modo simples dizia Mike a forma como a maioria das pessoas faz avaliação é esta ele desenhou

um quadro na lousa a figura 4 contudo ele acrescentou veja todas as variáveis complicadoras como se pode provar que alguma mudança se deve ao treinamento elesboram rapidamente alguns dos outros fatores a figura A5 essa conversa estava começando a ser deprimente porque eu andava lendo o carro Popper o filósofo Que é mais conhecido por sugerir que não se pode provar nada o que Popper sugeria é que a única forma de a ciência provar algo é tentando continuamente provar o contrário e fracassar poderíamos adotar esse tipo de abordagem perguntei Suponha que em vez de tentar provar que

o treinamento traz produtividade atacaríamos o problema do outro lado e tentaríamos provar que não há nenhum efeito na produtividade isso seria melhor não levamos a conversa diante e Anos depois porém enquanto eu lutava com dificuldades para testar se a nossa abordagem lembrei-me daquela discussão com Mike deveríamos nos esquecer da prova e procurar provar a ideia de que as habilidades descritas neste livro não causariam mais vendas se você for uma pessoa prática talvez acho minha obsessão de pesquisador em provar ou não provar uma forma acadêmica de destruição em minha defesa eu diria que muitos Bilhões de

dólares estão sendo gastos por ano ensinando métodos de vendas sem a menor prova para mostrar se eles funcionam ou não nenhuma outra área de negócio é tão displicente em testar seus produtos ou métodos a sociedade civilizada entraria em colapso se o design de manufatura mostrasse a mesma falta de preocupação com a eficiência do produto que vejo na maioria das organizações que elaboram programas de Treinamento Só porque é difícil medir a eficiência de uma abordagem de vendas não significa que não deveriamos tentar ao contrário as dificuldades tornam isso importantíssimo sem tentativas honestas para obter uma forma

melhor de mensuração da eficácia do treinamento de vendas continuaremos a gastar Bilhões de Dólares que poderiam ser gastos mais produtivamente em outra parte não ligo realmente se a ênfase está em provar ou não provar todavia apoia o profundamente Qualquer coisa que resulte em medida de testes melhores Porque sem esses testes minha profissão se torna um negócio de venda de programas milagrosos se você me desculpar por defender essa ideia Espero que perceba que essa preocupação com avaliação é de seu interesse Nossa razão para todas essas medidas e testes aqui estamos tentando nos certificar de que o

que me oferecemos funcionará existia um velho ditado no exército e se se mover atire se não se mover pinte o Equivalente da autovite é se mexer nessa se não pudermos medir atire a mensuração e os testes são quase obsessões entre nós e estágios da contestação ao perseguir nossos entusiasmo por uma mensuração rigorosa da abordagem Spin meus colegas da autovite eu despendemos uma quantidade de tempo de propositada lutando com os problemas de prova e contestação a figura 6 decidimos que antes de examinar ganhos em produtividade até este 3 primeiro Precisavam realizar dois outros testes ou oportunidades

para provar o contrário como pobre chamaria testem essas habilidades tornam as visitas mais bem sucedidas como saberiamos se estávamos ensinando as coisas certas antes que pudéssemos começar a responder a perguntas elaboradas sobre mudança de produtividade precisávamos testar seus modelos funcionavam por exemplo Suponha que estivéssemos ensinando a uma equipe de uma conta importante um modelo Tradicional de vendas simples que envolvesse fazer perguntas abertas e fechadas apresentar vantagens e depois usar técnicas de fechamento para ganhar compromisso das evidências que apresentamos até agora improvável que a adoção desse modelo tornasse as visitas de vendas conta-chave um sucesso mesmo

que houvesse ganho em substanciais na produtividade após o treinamento provavelmente teriam sido causados por Outros fatores Então antes de começarmos a medir ganhos de produtividade nosso primeiro teste deveria estabelecer se estávamos ensinando as coisas certas genericamente sabíamos que o modelo por esse teste porque ele derivava de estudos de visitas bem sucedidas então havia uma alta probabilidade de que se ensinassemos as habilidades Spin poderiamos estar ensinando algo que aumentaria o sucesso das vendas se quiséssemos conceber um estudo de Avaliação definitivo no entanto teríamos Ir Além disso teríamos de responder a uma pergunta muito específica sobre cada

vendedor cuja produtividade pretendiamos medir não poderíamos depender de estudos que havíamos feito em outras empresas mercados ou com outros grupos e se esse grupo fosse diferente como saberíamos que só porque os Finn funcionavam em um lugar funcionário aqui no teste final de avaliação começaremos fazendo pesquisa para estabelecer Como Seria uma visita bem sucedida para o grupo de pessoas que seriam treinadas não haveria a chance de fatores singular e selativos à sua geografia mercado produtos ou organização de vendas em validarem nossos resultados se desse primeiro teste pudéssemos obter evidências sólidas de que as coisas que estávamos

ensinando funcionavam para esse conjunto de indivíduos então deveríamos eliminar mais uma fonte de contestação teste 2 como sabemos se as Pessoas estão usando as novas habilidades o próximo teste em nossa busca para contestar seria descobrir se as pessoas estavam realmente usando as novas habilidades nas visitas reais após o treinamento certa vez foi pego nesse teste estávamos medindo aprimoramentos da produtividade em um grupo de vendedores de uma divisão da General Elétrica nos seis meses após o treinamento com base no modelo Spin as vendas subiram 18% em média poderíamos reivindicar o crédito de forma alguma ao observar

essas pessoas venderem antes e após o treinamento estabelecemos que eles não estavam usando significativamente mais comportamentos Spin depois do treinamento do que antes de ser treinados mais uma vez refutamos o crédito pelo ganho de produtividade esse teste que mede seu treinamento fez as pessoas se comportarem de maneira diferente em suas visitas raramente Executado por aqueles que elaboram treinamentos É uma pena aprendemos muito sobre elaboração de treinamentos eficientes analisando a quantidade de mudança de comportamento que nosso programa causou tenho certeza de que outros profissionais que elaboram treinamentos também considerariam esse tipo de medida mais útil que

o teste usual de sorrisos o treinamento Deve ser bom porque as pessoas dizem que gostaram dele que é a extensão normal da Avaliação de Treinamento um plano de avaliação aos poucos estávamos desenvolvendo uma especificação para um método muito sofisticado e pleno que poderíamos usar para avaliar a eficiência de nosso modelo Spin as etapas de avaliação seriam um Observe um grupo de vendedores de conta-chave em ação para descobrir se a mais comportamento utilizados em suas visitas bem sucedidas que naquelas que fracassam nesse caso aprovamos o teste 1 Agora sabemos que o modelo funciona para esse grupo

de pessoas 2 treinamos o grupo para usar os métodos Pink estamos tentando avaliar 3 saímos com cada pessoa do grupo após o treinamento para descobrir se agora está usando mais os comportamentos treinados durante suas visitas nesse caso aprovamos o teste 2 sabemos que as pessoas estão realmente usando as novas habilidades quatro supondo que passamos no testes 1 e 2 medimos o ganho de Produtividade comparado a grupos de controle com teste 3 parece um método elaborado mas não havia alternativa procuramos uma resposta mais simples mas nenhum dos Testes de avaliação superficiais usuais se Manteve diante de

um exame rigoroso o autor e o especialista em planejamento corporativo Michael Kami certa vez me disse para cada pergunta complexa há uma resposta simples e está errada fomos forçados a concordar com ele se quiséssemos uma Variação sólida de um problema complexo teríamos de aceitar um método difícil para chegar lá um teste com a Kodak quase um teste bem caro a maioria deles percebendo como oneroso seria o teste nos incentivou a oferecer a avaliação em outro lugar durante determinado tempo tivemos esperança de fazer um teste integral com a Kodak uma organização com uma longa tradição de

testes cuidadosos de novos métodos a Kodak estava considerando usar o treinamento com base No modelo Spin no mundo inteiro em todas as suas divisões envolvidas em vendas grandes um teste de avaliação parecia uma primeira etapa sensata concordamos em testar o modelo observando um grupo de vendedores da Health sciences de Virgem da Kodak de fato o modelo os pin funcionou exatamente como nossa pesquisa havia previsto perguntas de implicação e de necessidade de solução eram mais do que duas vezes frequentes em visitas bem Sucedidas que naquelas que fracassavam em seguida treinamos o grupo piloto e após o

treinamento observamos seus funcionários estavam usando as novas habilidades mais uma vez as coisas pareciam bem os benefícios triplicaram as perguntas de implicação triplicaram e as perguntas de necessidade de solução dobraram as pessoas agora estavam usando mais comportamentos bem sucedidos do que antes do treinamento ficamos Encantados pela primeira vez estávamos prestes a Começar um teste de produtividade sobre o qual podíamos dizer sabemos que o modelo funciona e sabemos que essas pessoas estão usando em suas visitas então veio uma daquelas bombas que traz boas e mais notícias a boa notícia era que a Kodak estava tão satisfeita

com teste piloto que decidiu adotar os métodos fim no mundo todo a má notícia era que a Kodak estava tão convencida com as reações de seus funcionários com piloto que não via razão para fazer Testes elaborados e onerosos de produtividade o teste do Sorriso havia nos esfaqueado pelas costas entra a Motorola Canadá estávamos comentando entre nós que o destino do pesquisador era de uma falta de sorte Sem Fim quando tivemos uma oferta da Motorola que não podemos recusar assim como a Kodak a Motorola queria testar uma delas com a intenção Se funcionasse de adotá-la no

mundo todo seu grupo de teste escolhido era da divisão de comunicações da Motorola Canadá dessa vez tivemos o cuidado de estabelecer o estudo de avaliação concretamente bem antes do projeto então nenhum de nossos testes escaparia como um bônus adicional a Motorola contratou uma avaliador independente Mart Bishop que trabalhou com nossos modelos e métodos no emprego anterior como gerente de avaliação na Xerox Corporation sua função era testar a eficácia dos programas em rigorosamente passando Pelas verdadeiras etapas que elaboramos para avaliação ideal da produtividade um modelos bem funciona na motorola Canadá as pessoas estão usando o modelo

após o treinamento isso levou aprimoramento mensurável na produtividade deles um modelo funciona a primeira preocupação da Motorola é testar seus comportamentos pensam indicadores do Sucesso em visitas de vendas da Motorola da maneira como provaram ter sucesso em outras empresas para testar isso viajamos com cada um Dos representantes de vendas que seriam treinados e analisamos a frequência dos comportamentos Spin em suas visitas bem e mal sucedidas descobrimos que todos os comportamentos nas visitas bem sucedidas visitas bem sucedidas perguntas de situação 1% mais perguntas de problema 17% mais asterisco perguntas de implicação 53% mais asterisco perguntas de

necessidades de solução 60% Mais asterisco benefícios 64% mais asterisco características 5% mais o treinamento os pinconcentrou-se em desenvolver um aumento no número de perguntas de problema perguntas de implicação perguntas de necessidade de solução e benefícios como cada um desses comportamentos é mais frequente nas visitas bem sucedidas da Motorola Canadá podemos concluir que o treinamento está ensinando as pessoas comportamentos que deveriam ajudá-las a vender de modo mais Eficiente as pessoas mudaram a evidências de que o modelo funciona na Motorola a próxima etapa deve ser mostrar que as 42 pessoas que foram treinadas Estão realmente usando os

novos comportamentos em suas visitas para testar isso observamos as pessoas vendendo antes durante depois do período de Treinamento a fim de determinar se elas agora estão se comportando de maneira diferente com seus clientes fizemos uma amostra de Cada uma das 42 pessoas em cinco pontos a primeira vez que saímos com elas foi imediatamente antes do treinamento as outras quatro vezes foram intervalos de aproximadamente três semanas durante o período de Treinamento no início do treinamento as pessoas faziam mais perguntas de situação ou média de 8,6 por visita que o total combinado de perguntas de problema mais

implicação mais de necessidade de solução uma média de 5,8 por visita Então os três Comportamentos de questionamento associados estatisticamente ao sucesso estavam sendo utilizados menos do que as perguntas de situação é aquela que questiona o comportamento não associado significativamente ao sucesso no final do período de Treinamento entretanto isso se reverteu a frequência das perguntas de sucesso subiu para 8,8 na visita média em que o nível de perguntas de situação havia caído quanto ao comportamento de fazer perguntas Podemos concluir seguramente que os 42 vendedores agora estão se comportando com êxito maior do que antes no início

do treinamento os benefícios estavam em um nível médio de 1,2 por visita no final subiram para 2,2 por visita ressaltamos que os benefícios de todos os comportamentos são os maiores indicadores de sucesso nas visitas da Motorola Canadá os vendedores agora oferecem aos clientes quase duas vezes mais benefícios por visita do que antes Do treinamento em vista disso não seria surpreendente se esse resultados a produtividade mudou para medir a mudança na produtividade comparei os resultados para três períodos em item três meses e tem antes do treinamento Spin três meses e tem durante o período de implementação

em três meses e tem após a implementação os resultados portanto Foram obtidos no período de 9 meses item de vendas em termos de item total De pedidos item pedidos de novas contas item benefícios por visita pontos já amostragem durante o treinamento quanto ao total de pedidos as 42 pessoas no grupo de controle mostraram uma queda de 13% de seu nível original pré-treinamento esse se deve a competitividade do mercado de comunicações somada a economia canadense extremamente difícil Em contrapartida o grupo treinado com espinho mostrou um ganho de 17%, revertendo as tendências De um mercado difícil essa

diferença bruta de 30% na taxa de pedido entre os grupos de controle e Experimental a estatisticamente significativa a direção da Motorola Canadá está focando os seus esforços no aumento de novos negócios e quer saber se treinamentos quem fez uma contribuição significativa para as vendas de negócios como mostra a figura 10 as vendas de novos negócios do grupo de controle aumentaram Somente durante o período de Treinamento quando a Organização de vendas colocou grande esforço nas vendas de novos negócios no período após o treinamento as vendas caíram de novo para baixo de seu nível original refletindo as

dificuldades do mercado Em contrapartida o grupo que recebeu treinamentos que mostrou um ganho de pedidos de 63%, revertendo o desempenho de mercado de um modo geral pobre é extremamente interessante notar o aumento nos pedidos do grupo com treinamentos no período após a conclusão Do treinamento isso sugere que as novas habilidades agora se mantém por si mesmas e pudesse esperar que tenham Impacto continuado na produtividade em vendas pedidos no período de três meses antes do estudo alguns de seus gerentes de vendas expressaram reserva sobre a natureza delicada do modelos de fechamento agressivas que alguns gerentes julgavam

essenciais para venda de novos Negócios em um mercado muito difícil e competitivo os resultados Porém indicam que eles não têm razão para se preocupar o treinamento Spin conseguiu gerar negócios significativos contra a concorrência agressiva quanto aos negócios gerados em contas já existentes o registro do grupo de controle foi melhor ambos os grupos mostraram uma queda no negócio de contas existentes durante o treinamento em razão do foco da organização de vendas nos novos negócios durante aquele período Entretanto o grupo de controle mostrou uma queda Geral de 13%. enquanto o grupo com treinamentos pin um aumento de

1% um aumento nos pedidos pode ser enganoso é possível que o ganho de produtividade do grupo Spin tenha sido porque ele gerou mais pedidos pequenos enquanto o grupo de controle obteve menos pedidos mas cada um com um valor maior em dólar diante dessa possibilidade precisamos adotar uma medida Direta do valor das vendas em dólar uma vez que os dados de Vendas em dólar são confidenciais e esse é um relatório para divulgação geral portanto exibimos a mudança do valor em dólar para os dois grupos em percentagem a fim de preservar a confidencialidade a figura 12 o

grupo de controle mostrou uma queda de 22,1% em dólares vendidos novamente isso reflete as condições extraordinariamente difíceis de mercado o grupo com treinamentos tem reverteu sua tendência mostrando um ganho Geral de 5,3% no valor em dólar nas vendas em Dólar o grupo speen está 27,4% acima do grupo de controle essa diferença é substancial e estatisticamente significante sugerindo que o custo e o esforço para implementar abordagens foram Compensados várias vezes em termos de resultados de vendas mudar os níveis de habilidades do pessoal treinado aumentar os níveis de pedido particularmente na área de novos negócios aumentar o

volume em dólar de vendas por uma média de 27% acima do Grupo de controle duas falhas sérias o estudo de avaliação de marketing representou o exame mais detalhado rigoroso e abrangente de um programa de treinamento em vendas executado até hoje citei aqui a versão resumida mas está é apenas a ponta do iceberg ela usou grupos de controle adicionais usou metodologias que envolviam gerentes de vendas no processo de coleta de dados entregou algumas técnicas sofisticadas informatizadas para construir modelos e Resultados de análise de sucesso contudo por mais poderoso que seja Este estudo ele ainda não contém

essa prova enquanto estável que estávamos procurando Se eu quisesse tirar o crédito do estudo da Motorola apontaria duas falhas cada uma delas podendo potencialmente ser o cérebro é suficiente para causar palpitações em metodologistas rigorosos um grupo de controle começa de um ponto inferior ao do grupo Spin quando se examinam os Níveis de pedido antes do treinamento a figura 9 o grupo de controle tinha uma média de 16,3 pedidos e o grupo Spin 17,9 agora essa diferença não é estatisticamente significativa por isso talvez não seja preocupante no entanto uma pessoa cética poderia alegar que o grupo

super teve um desempenho melhor em uma economia difícil porque estava em condição Inicial Um pouco melhor dois poderia haver um efeito autônomo é um termo técnico para o aumento artificial Em resultados que se recebe quando se presta atenção às pessoas o nome vem da fábrica da Western elétrica em altone onde alguns dos primeiros estudos de produtividade foram realizados no final da década de 1920 em um dos experimentos de autôrne os pesquisadores Descobriram que quando aumentavam a intensidade da iluminação na fábrica a produtividade subia todavia para seu espanto a produtividade também subia quando eles diminuiam os

níveis de Iluminação a conclusão deles foi de que no curto prazo é possível obter um momento na produtividade apenas oferecendo atenção às pessoas no estudo da Motorola seria possível alegar que o aumento da produtividade era de corrente de toda a atenção dada ao treinamento que o grupo Spin estava recebendo não importava se treinavamos o grupo nos métodos a produtividade subia de qualquer forma por causa do efeito alterne havia Algumas respostas padrão Preparadas para rebater qualquer sugestão de que a mudança não se devia um efeito autômen minha primeira defesa foi a de que os efeitos authornes

são muito menos comuns do que a maioria das pessoas supõe quando ocorrem são de curto prazo geralmente durando no máximo alguns dias o estudo da Motorola que se Estendeu por um período de avaliação de 9 meses certamente estaria livre de qualquer efeito ou torne sério se é um efeito Autômen Então vamos promover condições para que toda a força de venda seja influenciada por ele a fim de obtermos um aumento de 30% nas vendas meu coração entretanto não estava em nenhuma dessas respostas o pesquisador em mim Queria muito saber se existia um efeito authorne em caso

afirmativo quanto ele contribuirá para o ganho de produtividade um novo teste de avaliação a Motorola estava suficientemente convencida pelo estudo adotar os métodos Pim no mundo todo ao ficar satisfeita com bom funcionamento do método não viu o valor em novas tentativas de contestar a ligação entre spin e produtividade de fato a Motorola desprezou minha preocupação como um exemplo daquelas centridade bastante incomum que os ingleses demonstram em momentos de estresse precisávamos de um novo cliente com dúvida suficiente para justificar outro investigação de larga escala a salvação Veio na forma de uma gigante multinacional fabricante de computadores

que como a Motorola desejava testar os pin Para aplicação no mundo todo com uma dificuldade apenas moderada convenci a empresa me deixar executar os dois testes remanescentes que preencheriam as lacunas no estudo da Motorola em um usar um grupo de controle correspondente em dois medir o efeito ao torne antes de realizar esses testes passamos pela mesma metodologia que usamos na motorola Vou lhe poupar as descobertas detalhadas que foram bem semelhantes aquelas na motorola exceto por estas diferenças houve uma redução de 4% nas perguntas de situação em visitas bem sucedidas o que está de acordo com

nossas principais descobertas de pesquisa que mostram que as perguntas de situação tem um efeito ligeiramente negativo sobre os clientes assim como na motorola as perguntas de problema implicação e necessidade de solução tiveram sucesso Significativamente maior nas visitas o mesmo ocorreu com os benefícios entretanto ao contrário da Motorola onde as perguntas de necessidades de solução foram as mais fortemente associadas ao sucesso neste estudo o comportamento mais poderoso estava associado às perguntas de implicação as mudanças comportamentais trazidas pelo treinamento foram maiores nessa implementação do que na motorola como mostra a figura 13 as perguntas de Problema implicação

e de necessidade de solução quase dobraram enquanto o nível de perguntas de situação permaneceu constante os benefícios mostraram uma alta particularmente satisfatória de 1,1 por visita para 3,4 a figura isso pode não parecer muito mas veja como avaliei em mais 55 pessoas com treinamento no estudo faziam uma média de 16 visitas de vendas por semana o que significava que em uma semana media antes do treinamento Spin 968 benefícios Eram oferecidos aos clientes no fim do estudo em uma semana média as mesmas pessoas ofereciam 2992 benefícios seria surpreendente não ter um aumento significativo nas vendas com

esses 2024 benefícios extras um grupo de controle correspondente nesse estudo a oportunidade de ter um grupo de controle com grupo experimental de modo que ambos começassem com o mesmo nível de pedido nos permitiu testar um possível ponto fraco em nossos resultados da Motorola Que a razão para o aumento poderia ser porque o grupo sim começou de um ponto mais alto mais uma vez como na motorola comparamos o desempenho de cada grupo para o período anterior de três meses e um período posterior de três meses o grupo de controle mostrou uma queda de 21% nos pedidos

enquanto grupospim mostrou um ganho de 16% sobre as mesmas condições competitivas econômicas desfavoráveis a figura a 15 Esse estudo também foi realizado sobre condições Econômicas e competitivas desfavoráveis o que responde pela queda nos pedidos do grupo de controle alterníveis de pedido iniciais equivalentes dos grupos de controle experimental podemos rejeitar confiantemente a ideia de que a razão para o ganho de 30% da Motorola em pedido zero o fato de que o grupo os pin possuía acima de tudo melhores vendedores essa explicação não poderia ser verdadeira aqui uma vez que os níveis de pedido iniciais para ambos

os Grupos eram os mesmos medindo o efeito autômen o efeito autórne foi mais difícil de testar até onde sabemos ninguém antes de nós tentou medir se o elemento ou torna existia em treinamento de vendas ao pensarmos no problema ficou fácil constatar porque éramos os primeiros não é difícil medir o impacto da iluminação na fábrica na produção mas como se mede se um ganho na produtividade em vendas se deve ao modelos O método que adotamos era um pouco complexo mas isso era inevitável nada a dificuldade da questão que estávamos tentando medir basicamente a abordagem utilizada foi

esta um reanalisamos os resultados de produtividade de nosso grupo de 55 pessoas treinadas para usar a abordagens Pink cada uma dessas pessoas teve exatamente o mesmo número de Horas de treinamento de modo que todas receberam um nível parecido de atenção toda estiveram digamos uma dose Idêntica de efeito autômen dois dividimos nossos 55 funcionários em dois grupos em qualquer grupo que esteja aprendendo uma habilidade uma língua estrangeira pedidos por mês 55 pessoas no grupo de controle cai em uma média de 21% 55 participantes do grupo espinha aumentam em uma média de 16% ponto de partida para

ambos os grupos ou vendas algumas pessoas aprendem naturalmente mais do que as outras a partir da medida Do comportamento delas em visitas identificamos as 27 pessoas que estavam exibindo maior uso de comportamentos colocamos em nosso grupo e no outro grupo colocamos os outros 28 cujo o uso de comportamentos baixo 3 comparamos os resultados de vendas dos dois grupos se os ganhos de produtividade dele se devessem totalmente a um efeito alterne então ambos isso grupos deveriam mostrar ganhos idênticos porque ambos receberam a mesma quantidade de treinamento e Atenção gerencial se os ganhos de produtividade deles no

entanto resultassem do uso do modelo Spin então seu grupo que mostrou o maior aprendizado de Quem deveria ter um ganho de produtividade ligeiramente mais alto que o sogro porque mostrou um nível mais fraco de aprendizagem quatro finalmente comparamos o desempenho de ambos os grupos com grupo de controle de tamanho similar de 52 vendedores não treinados para nos Certificarmos de que as mudanças não foram causadas por um efeito de mercado produto ou organizacional uma vez que decidimos optamos por essa metodologia nos pusemos a examinar nossos dados em uma tentativa de isolar o efeito ao torne difícil

de captar nossos resultados são mostrados na figura 16 que revela um efeito ao torne no trabalho porém como ocorre com a maioria dos efeitos ao torne seu Impacto Durava pouco Primeiro vamos examinar o Desempenho do Sul grupo de pessoas com habilidades superiores na figura 16 os resultados mostram o aumento durante o período de Treinamento quando as pessoas recebiam atenção máxima entretanto o mais importante seus resultados continuam a se aprimorar após o treinamento ser concluído Quando não recebiam mais atenção que poderia criar um efeito ao torne Em contrapartida os resultados do sugrupo de pessoas com menos

habilidades Que mostram aprimoramento radical durante o período de treinamento de 4 meses todavia assim que a atenção ao treinamento Foi retirada os resultados se tornaram ao nível original aqui temos o efeito ao torne isolado pela primeira vez no campo de desempenho de vendas finalmente vamos examinar o grupo de controle vendendo os mesmos produtos no mesmo mercado difícil de bens de Capital seu desempenho mostra uma redução tanto Durante quanto após o treinamento do outro grupo então podemos concluir que o aprimoramento do seu grupo com mais fim não resultou de fatores de mercado produto organizacional comparado ao

grupo de controle mesmo desempenho do sub grupo com menos pin parece bom em vez de mostrar uma queda gradual seu pessoal pelo menos mantém o desempenho ideias finais sobre avaliação ainda mais testes que eu gostaria de realizar antes de ficar totalmente Satisfeito e confiante de que as ideias descritas neste livro vão aprimorar de maneira significativa os resultados de vendas grandes é uma busca interminável quando eu era criança em bornéu não havia ruas e todas as viagens eram por Rio a qualquer ponto da viagem Se alguém perguntar se é o Barqueiro quanto faltava teria sempre a

mesma resposta satutange um laji que significa mais uma virada estudos de avaliação são assim quando se Pensa que tem todas as provas necessárias há mais uma provavelmente nunca chegaremos a virada final espero contudo que você Concorde que em nossa busca por provas alto vai te explorou cuidadosamente o rio tentamos adotar um olhar objetivo e crítico em nossos próprios modelos e verificar se eles funcionam ao fazermos isso nos tornamos melhores pesquisadores planejadores e treinadores acima de tudo conseguimos aumentar a Eficiência prática de nossa abordagem ironicamente ao passarmos por essas rotinas de testes que parecem muito acadêmicas

aprimoramos a contribuição com resultados de vendas Espero que mais pessoas no ramo de Treinamento possam ser convencidas adotar uma abordagem parecida seria muito gratificante se este livro estimulasse mais pesquisa em vendas eficazes Espero que um dia por meio de investigação e experiências pacientes os pesquisadores consigam Aprender mais sobre o mistério da venda Grande a fim de torná-la tão compreensível quanto os demais negócios obrigado por ter ficado até o fim Espero que tenha gostado deixe seu like e se inscreva no canal