ÓHQUEMTALK 09 - Técnicas de ATENDIMENTO: como ENCANTAR e CONVENCER o cliente

Oi Oi gente tudo bem Eu sou a Bianca celoto treinadora da ó quem fala está começando mais um ok em toque esse programa maravilhoso que ajuda você levar o seu poder de comunicação e expressão e oratória o tema de hoje é mais que necessário vamos falar de comunicação para atendimento então se você é uma pessoa que já acompanha o nosso trabalho o que quer acompanhar um pouquinho dos Nossos programas toda segunda-feira tem Episódio novo no ar Então já se inscreve aqui no canal ativo Sininho conta pra gente nos comentários o que você tá achando E

você também pode ouvir o ok toque através do nosso Podcast nas maiores plataformas de streaming combinado fica com a gente e o passo a passo de hoje está imperdível e [Música] bom E como sempre estou muito discimo vem acompanhada da minha companheira aqui minha parte né Dani Amorim maravilhosa abrilhantando embelezando este programa Tudo bem Dani tudo bem Bianca como é que você está nos bens também lesma tudo bem com você que está nos assistindo e nos ouvindo pelas plataformas de streaming é um prazer recebê-los aqui hoje o nosso programa tá uma delícia um bate-papo sobre

a comunicação e o atendimento dicas que vão ajudar você que trabalha com atendimento ao público porque olha a gente sabe que trabalhar com atendimento ao público Exige uma comunicação educada elegante uma postura tudo isso que a gente vai falar durante o programa Agora você pode aproveitar essas dicas e usar no seu dia-a-dia também no seu relacionamento sabe cumprimentar o porteiro Sabe aquela história que fala quatro idiomas não dá bom dia para pessoa melhor você pode aproveitar essas dicas e colocar também no dia a dia na escola o olho enfim será um programa muito bacana para

gente falar sobre relacionamento e atendimento ao público é importante você ter mencionado isso Dani porque muitas vezes quando a gente fala de atendimento às pessoas entendem que isso serve somente para o atendente ou a pessoa que tá respondendo WhatsApp atendendo o telefone eu tô atrás de um balcão e não é isso não tá gente não só isso claro para esse tipo de trabalho principalmente tem que estar com isso afinadíssimo mas hoje nós estamos com tantas profissões Diferentes né o brasileiro é tão empreendedor e eu imagino e acredito E isso acontece com a gente porque aqui

a gente também faz atendimento ao público aos nossos clientes e alunos que isso serve para todo mundo que está em contato com pessoas Então desde um é uma eu presa um prestador de serviço Vamos pensar por exemplo médicos advogados dentistas a o treino fisioterapeuta todo mundo que lida com público está atendendo Já era também tá fazendo um tipo de atendimento professores instrutores e Consultores estão atendendo aí seus alunos e clientes então também é um tipo de atendimento empresários todo mundo que tá de alguma maneira a Bianca mais se dentro da empresa eu trabalho numa empresa

eu sou uma analista eu sou o coordenador eu sou auxiliar você está atendendo o seu parceiro interno o seu cliente interno porque dentro de uma empresa cada departamento se você trabalha por exemplo no almoxarifado almoxarifado vai atender a logística a logística vai atender o departamento x que vai o RH vai então a gente tá funcionando meio que como todo mundo tá vendendo né ideias de processos e projetos e comprando de alguém e dentro do processo cada função dentro do processo lida com atendimento com atendimento portanto as dicas que nós vamos passar aqui hoje o serve

para todos todo um bocado exato por isso é importante a gente lembrar da educação a começado os nossos relacionamentos pessoais que como diz o ditado Bianca o bom hábito a gente leva para Praça eu quando a gente começa a treinar isso essa educabilidade naturalmente isso vai para o atendimento aí o que que a gente faz como treinadora a gente passa algumas dicas que junto com a sua boa educação simpatia e alegria vão fazer diferença não só no atendimento como também o seu bolso a gente vê muito em alguns estabelecimentos e também virtualmente algumas pessoas que

ocupam o cargo para lhe dá direto com público com cargos de atendente especificamente ou que é a pessoa lhe aponte o consultor ali tá tirando as dúvidas do público e que são mais irritadiços mal-educados então assim primeiro que esse tipo de função não combina com isso não adianta e é Ah mas eu não tenho paciência Ah mas eu eu não aguento essas coisas aguenta desaforo tá então assim já tá no lugar errado é bom repensar se você está direto em contato direto com público é o melhor negócio aí porque porque é você mesmo fala muito

essa frase né Dani o a gente não treina o cliente certo a gente estranha o atendente a pessoa que vai lidar com cliente e aí tem que ser muito frio né Bianca no final das contas quem é que paga o boleto né certo então você precisa muitas vezes e recorrer a inteligência emocional e dá a volta nisso realmente ser anti frágil não se identificar com aquele tipo de agressão verbal para que você conclui o seu serviço da melhor maneira possível é claro que nós gostaríamos que todos estivessem relacionamento muito saudável que os clientes pudessem também

entender que as coisas dão errado sim no dia a dia para todos os é mas a gente orienta quem lida com o público que aquele cliente com aquele devido com aquele comportamento naquele momento ele pode estar passando por algo tão difícil que ele foi explodir exatamente ali então vai ter realmente essa capacidade de filtrar a compreender o máximo que que você consegue e fazer o seu bom serviço porque no final é isso que conta conselhos de mãe dados vamos as dicas práticas a primeira coisa que você precisa ter em mente ao calibrar a sua comunicação

para atender pessoas é que nós compramos pelo coração sim a relação de venda a relação de compra nós consumimos pelo coração e portanto a ideia da robotização não tem nada mais irrita gente então essa esse tipo de atendimento padronizado ou robotizado a gente sabe da importância do uso da tecnologia e ela viabiliza isso é para as empresas hoje mas ainda assim é Principalmente nesse novo contexto do consumo porque a gente é hoje a gente não compra coisa a gente compra experiências a gente não compra o colchão a gente compra boas ao invés de só noite

de sono a gente não compra é o chuveiro quente a gente compra banhos relaxantes e mais longo você não compra a placa solar você compra o banho que te Relaxa então assim isso também tem que ser levado em conta pensando que o atendimento eles têm que estar de acordo com a maneira como o nosso cérebro entende o consumo e o nosso cérebro entende o consumo através do que é humanizado o fator emoção é muito importante e costuma ter mais sucesso e é por isso que tem se falado tanto hoje da venda consultiva atendimento consultivo que

essa coisa de ter ao tô indo explicando e te dando atenção é isso mesmo Bianca e as emoções influenciam e muito as nossas decisões na hora da compra a raiva a felicidade a irritação tudo isso Pode garantir aí o sucesso ou o fracasso da sua venda tem até Bianca uma uma pesquisa muito interessante que retrata aquilo que a gente já sabe a gente pode fazer o que for de estratégia de marketing para falar bem do nosso trabalho do nosso serviço do nosso produto mas é o boca-a-boca E faz diferença o boca-a-boca que é a boa

indicação e o Boca do sapo que há mais de criar uma indicação E olha que interessante tem uma pesquisa que diz assim olha que o cliente satisfeito Ele conta para três pessoas sobre a experiência positiva que teve já um cliente insatisfeito espalha para 11 pessoas a experiência nêga bom Então imagina imagina quanto isso mancha gente está no Reclame Aqui da vida mancha muito seu atendimento descaracterize a tira a credibilidade então é muito difícil depois você refazer reconstruir a sua imagem a sua marca como prestador de serviço como empresa prestar atenção então vamos falar de atendimento

que é para isso que a gente veio hoje ó outra coisa que a Microsoft ela faz uma pesquisar no aumente Então ela faz essa pesquisa é um estudo o que ela constata o seguinte que setenta e nove porcento dos consumidores brasileiros já desistiram de fazer negócios com uma empresa por conta de uma má experiência no atendimento tá e eu imagino que todo mundo aqui eu vou até convida convida vocês a deixarem aqui nos comentários que depois a gente vem aqui ler os comentários de vocês a gente não tem condição de responder todos os comentários a

gente ser passa aqui para dar umas lindas nos comentários de vocês contem aqui nos comentários para quem tá no you e principalmente as experiências que vocês já tiveram ruins de atendimento Eu tenho um repertório vasto tá Outro dia eu abrir uma caixinha no meu na verdade foi o Dragon Story lá no meu Instagram no Bianca celoto e a gente fica em Sorocaba no interior de São Paulo né e aqui eu contei algumas histórias te chamei que chamar a atenção ali chamando puxando a língua dos empresários e Comerciantes sorocabanos dizendo pessoal dá uma cuidado no atendimento

de vocês aí porque a gente vai vários estabelecimentos aqui a gente é maltratado uma falta de educação absurda dos atendentes e eu sei gente que pipocou no meu inbox de gente com Reclamando com os histórias assim esdrúxulas e bizarras de problemas de atendimento assim bizarro às vezes eu tenho uma maravilhosa que eu quero contar que essa aqui é essa é a icônica uma vez nós somos num bar aqui em Sorocaba era meu aniversário de uma amiga e aí Olá ligou com antecedência para fazer a reserva do bar Faz tempo isso já para fazer a reserva

do bar e perguntamos vocês fazem comanda individual que levar várias pessoas marca ele moto na hora que fechar a conta vira um rolo Ah não a gente faz assim comando individual então tá bom então você reserva acho que era 15 lugares na época não sei e eu e a minha amiga chegamos que a gente faz aniversário perto chegamos um pouco mais cedo e para reservar mesa e pedimos uma cerveja e e quando o rapaz trouxe a cerveja ele marcou numa comanda a única da mesa e aí eu falei ah não é comando individual aí ele

virou para nosso não a gente não faz comando devido ao aí vai me falou não mas a gente ligou aqui a tarde fez a reserva porque vocês a fulana de tal atendente falou que vocês fazem é comando devido ao então a gente não faz comando de block aí a gente tá mas esse foi o critério de ter escolhido este bar foi a comanda individual você pode fazer a cômoda divisão não eu não faço comando devido ao ele começou a se alterar o garçom e aí a gente falou você pode chamar o gerente para a gente

ver se consegue então negociar com ele porque agora não tem como a gente levantar embora todo mundo tá vindo e a gente faz questão da como você devido ao e algo tão simples e ele foi lá e chamou o gerente gente eu sei que sou a baixaria tem um gerente chegou e o garçom veio junto e o gerente chegou olhou eu falei olha a gente ligou aqui falou com a fulana ela falou que fazia então ele falou que não faz e agora a gente pode fazer o gerente olhou para o garçom falou assim não pode

fazer a comanda individual para as meninas o garçom virou para o gerente dele na nossa frente do na mesa falou assim você pode me demitir mas eu não faço comando individual e eles começaram a brigar na nossa frente gente o garçom e o gerente do bar e nós assim ó com cara de, porque a gente já começou aqui como que não fazer durante um atendimento eu falei meu Deus do céu que situação que tá acontecendo né E aí depois a gente ficou muito tenso de continuar p ou seja para ele porque eu fui ele deve

tá cuspindo a cerveja não é possível enfim conseguimos a comanda individual mas só você ver como a pessoa pediu para ser demitida para não fazer comando individual para não atender o cliente o cliente então assim um despreparo fora do comum veja já uma comunicação agressiva tenta frente do próprio cliente uma situação completamente fora do script assim é uma coisa impensável a gente só não levantou e foi embora porque assim tava no horário e todo mundo tava chegando mas era a vontade pode levantar embora não tem como é realmente a gente precisa ficar atento a essas

dicas aí que a Bianca acabou de passar por que isso você começando a não fazer isso você já está com um bom caminho aí meio caminho andado agora a gente vai falar então do começo do atendimento né da da parte que vai garantir que você vai começar bem esse processo esse projeto de e ir uma venda de concluir ali né a assinatura de um contrato enfim Seja lá qual for a sua área e quem é que seja aí o seu cliente a primeira dica é Se apresente pergunte o nome do cliente pergunte em que você

pode ajudar não vamos esquecer né Bianca da linguagem não-verbal ela é 55 porcento da comunicação Então como é que está a sua imagem você está trabalhando de acordo com o que pede na empresa a sua roupa está de acordo você tá com visual bacana visual bacana a gente é um visual bem cuidado não interessa o seu estilo está bem cuidado dentro do estilo que você tem é isso que vale é isso que é importante e aí você trabalha ali com a boa comunicação com elegância Ouça a necessidade do cliente presta atenção no que ele está

pedindo para você ofereça as opções seja simpático não se esqueça que o o Paulo que a gente acabou de citar aí da sua aparência também contempla o sorriso a energia a forma da sua postura tudo isso vai garantir que a sua comunicação já não atendimento começou no lugar certo até voltando um pouquinho aqui na na dica isso vale gente para todas as etapas do atendimento então desde a prospecção ao a etapa mesmo do próprio convencimento da argumentação ali da apresentação das informações e o pós também e também todos os formatos que Veja a a gente

hoje faz tem atendimento por vários tipos de recursos Então faz atendimento por e-mail faz atendimento geralmente uma empresa ela acaba usando todos os recursos aqui por exemplo ó quem fala a gente atende por e-mail por WhatsApp por telefone e isso é tanto né pessoas que ligam pessoas que querem fazer Call para para ter contato em Sintra para conhecer e isso tudo precisa ser calibrado e pensar então na própria linguagem escrita EA linguagem escrita nem sempre ela dá conta do recado né nem sei para transmitir a simpatia que a pessoa sarada aquelas letras a linguagem escrita

Então tem que tomar cuidado se é uma situação que pede um pouco mais de detalhamento uma coisa em que o elemento emoção está em jogo às vezes é importante Ligar para pessoa ouvir a sua voz mas aí tem via chat tem hoje por exemplo os aplicativos as plataformas digitais é tudo via chat EA gente não consegue falar com pessoas é tudo escrito tudo isso também tem que ser pensada sua comunicação a boa escrita o bom português a clareza das escrita né usar por exemplo frases extremamente redundantes gerundismo frases invertidas vou estar te atendendo vou estar

tirando suas dúvidas presta atenção nisso principalmente pela linguagem escrita e quando a gente vem para o presencial como você disse 17 a Tete E aí pensar nessas fases né da apresentação como você cumprimenta Como você ouve e como você se apresenta do ponto de vista verbal e não-verbal durante todo esse atendimento essa conversas que se tem uma coisa também legal e dá para usar já lá ainda na parte escrita questão do emoji que dá uma quebradinha ali também no clima né que não presencial a gente tem mais elementos a gente consegue expressar mais as nossas

emoções não é inscrito às vezes não mas aí uma carinha ali um emoji ele pode demonstrar mais um pouco mais de leveza também nessa como ele é super importante que você também tenha como como um equilíbrio ali que o próprio emoji seja de conhecimento das duas partes que eu já recebiam hoje que eu falo que será que significa acontece o que tem milhares a gente ia lhe é freguês já alguns neta nosso dia a dia ele já tá ali nos recentes aí eu fui gente então tem aí esse equilíbrio é o e o conhecimento nacional

e internacional e quatro que faz parte a cebola Exatamente é super importante e também falando dessa questão do vocabulário dessa linguagem mais assertiva é vou fazer não é o tentar fazer a você pode resolver meu problema eu vou tentar não você vai conseguir eu vou fazer isso eu vou fazer as ligações necessárias eu vou atrás da pessoa que resolve isso então tem essa linguagem mais assertiva e no próprio e-mail também garantir essa linguagem direta na primeira pessoa ali que você vai conseguir resolver o problema isso é super importante vamos aqui é um check list para

você fazer a ordem certinha do atendimento primeira coisa ouvir então quando você abordado você vai iniciar o seu atendimento né como a gente já disse o comprimento é importante perguntar o nome da pessoa para deixar pessoal para pessoa entender que você tá falando diretamente para ela que ela perguntar também se apresenta eu sou fulano de tal eu tô aqui hoje eu e com as suas dúvidas O que que você precisa Qual é a sua demanda Como que eu posso esclarecer as suas dúvidas Enfim então quando você dá essa abertura de esclarecimento ó tô aqui para

te ajudar vou te ouvir Vou esclarecer as suas dúvidas você abre a sua escuta e aí você espera Então a primeira etapa é ouvir você espera a pessoa trazer aliás angústia sua dor seu pedido a sua dúvida e por aí vai após isso é checar informação a Claro pode deixar vou trazer todos os dados que você precisa vou checar essa informação para você vou trazer a resposta que você precisa para tirar sua dúvida assim tem as informações eu já te passo pode deixar e em seguida então oferecer A melhor solução porque quando eu tiro uma

dúvida né eu checo essa informação geralmente vão surgindo outras E aí é interessante assim vai respondendo uma uma eu percebo muito no WhatsApp que às vezes fica meio atropelar me dá um tempinho espera a pessoa responder tudo aí você responde para mim ficar com ela né fica aquele ping-pong ainda tá no meio da linha de raciocínio já começa atropelar Então falou tudo aí você vai lá e manda informação mandou informação a pessoa perguntou responde especificamente aquela pergunta para não ficar aquele ping-pong isso isso tudo né para não gerar nenhum tipo de transtorno porque muitas vezes

fica trancada essa comunicação e no próprio telefone às vezes no telefone é quando você tá falando por conta de às vezes no virtual o próprio de lei essas coisas a gente vai atropelando uma outra então conta uns segundinhos ali dá uma pessoa de fato concluiu aí eu retomo a minha comunicação mas a etapa ouvir reunir a informação fazer a cheka gen apresentar essas informação e em seguida sugerir a solução E aí ó eu te Sugiro fazer isso compre aqui o valor é esse Então você segue o script E aí de etapa a etapa E é

super interessante também quando você não consegue naquele momento atender a necessidade do cliente que você coloque as opções que podem para aquela situação resolver o problema ou que você dê também há outras opções como por exemplo para quando você precisa disso porque eu posso conseguir para tal dia sabe você tentar para mim segurar essa conversa ele vai ele vai se sentir acolhido vai ver que você está interessado em resolver o problema dele e aí você pode inclusive Olha vou chegar em outra loja vou chegar em outro em outro setor Então tudo isso demonstrar interesse pela

necessidade do cliente cativa muito vai no lado emocional a pessoa muitas vezes eu já vi isso acontecer paga mais caro mas vai falar assim gente olha eu paguei mais caro mas valeu tanto a pena sai de lá quase fazendo um amigo com certeza eu sou uma pessoa que paga e para ser bem atendida eu tenho muito disso que é uma herança do meu pai meu pai eu lembro meu pai batendo as castanholas em várias situações que era mal atendido assim aí eu falar para ele você tá reclamando você mal atendido só que aí daqui a

boca ele perde as estribeiras falei bom perdeu a razão agora também né porque fica tão nervoso porque a pessoa ele ele odiava ser maltratado só que ele reage e acaba que não dava muito certo isso também mas eu fico super assim afetada quando quando uma pessoa trata com o mal e falta de educação você vai se atende está pedindo fazendo um pedido enfim isso o isso afeta bastante um ponto não sei se vai completar mas assim um ponto que eu queria quê que a gente começasse a levantar é a questão da linguagem verbal então para

além dessas posturas que nós passamos aqui até agora essas etapas é esse esse essa preparação de atendimento vou falar da linguagem verbal em si voz impostação tão aquilo que eu falo não só Tá certo dicas que a gente pode trazer Dani para o pessoal ficar mais atento essa colocação da voz na hora do atendimento para a gente colocar a nossa linguagem verbal em Ação é preciso ter o que conteúdo aí a gente vai partir lá do princípio você sabe o que você está vendendo você sabe os benefícios do seu produto Você conhece as objeções Você

conhece o trabalho do concorrente tudo isso vai enriquecer o seu o seu vocabulário o seu repertório E aí quando o cliente chega e te pede uma informação eu estou à procura disso disso você já vem com aquela linguagem Clara um tom de voz agradável não vem com uma fala apressada como se tivesse outra coisa importante para fazer E aí se no caso o seu telefone na hora tiver tocando você pode falar assim para o cliente um minutinho por favor vou só resolver isso você desliga o telefone ou atende fala passa para outra pessoa e segue

o atendimento e não se sentir ali como se estivesse atrapalhando pesado Acontece muito então essa linguagem ela precisa ser muito clara cuidado com com a fala muito técnica muitas vezes o cliente ele quer detalhes do produto sim é super importante em e muitas vezes o cliente não sabe também de situações importantes do produto que se essas informações vierem de você você vai transmitir muito mais confiança porque a gente compra a gente não sabe tudo não exato E aí é importante o vendedor o atendente ter essas informações Olha isso aqui ó se você usar desta maneira

não vai ser legal pode acontecer isso com produto Então quando você conhece bem o que você o que você faz o que você trabalha você facilita a vida do cliente então cuidado com a linguagem muito técnica Porque se o cliente é um cliente comum ele não é o seu fornecedor ele é um cliente lá da ponta aí você precisa de uma linguagem melhor para tratar com ele e você vai se o seu vocabulário está de acordo mais alguma coisa que você queira acho que alguns pontos que a gente precisa reforçar a questão do Tom veja

quando eu falo ao telefone com alguém por exemplo atendimento ao telefone o atendimento presencial seja através de uma venda balcão loja enfim com algum alguma coisa que mais consultiva em é pensar no seu tom de voz então a recepção recepção começa com a empolgação de uma pessoa chega até você você é a porta de entrada você a primeira barreira ali né é o que é a primeira coisa que a pessoa encontra e você recebe ela boa tarde Tudo bem então esses pins de frase em baixa Boa tarde tudo bem sobe um pouco volume energia né

traz um pouco de energia Veja a diferença de eu dar esse tipo de boa tarde para pessoa que chega para mim Olá tudo bem então uma frase em baixa muito curta muito austera muito parece que a pessoa ela não te deu uma boa tarde deu um soco né E aí quando eu mudo eu só aumentei um pouquinho volume Estiquei um pouquinho a vogal Boa tarde tudo bem Olha a diferença da energia aqui sim eu estou aberto aqui sim eu quero te receber estou aberto no próprio telefone gente às vezes eu recebo ligação no meu telefone

e outro dia foi assim uma moça ligou Oi boa tarde meu nome é fulana de tal por favor gostaria de falar com a senhora Bianca eu juro eu não aguentei falei moça eu não eu não consigo te ouvir se você continuar nessa leseira eu respondi é algo sua ri ela começou a rir eu falei de verdade você tá muito cansada para fazer esse atendimento né aí ela começou a dar risada acabou quebrando o gelo e Fininho não é ela tava oferecendo um serviço que eu não queria o seu eu fiz eu fiz uma brincadeira com

fazer moça acorda pelo com a chance de eu querer te ouvir uma boa tarde o meu nome é fulana Por favor eu gostaria de falar com a senhora esse falei Jesus amado desfibrilador que a moça Tá morrendo então Gente pelo amor de Deus você tem que demonstrar o mínimo de presença tô viva né ao mesmo postou viva porque é aquele trabalho que a gente falou lá no início energia simpatia uma fala bem colocada E aí tem gente Bianca que tem um volume de voz nem um pouco mais alto Avisa a voz também é estridente começa

a perceber isso porque quem tem a voz aguda Sabe sim a pessoa falar eu não gosto minha voz que às vezes ela parece meio gripada então que tá gripada e aí você pode fazer o mesmo ajuste vocal traz ela para uma região mais grave Você pode falar você pode me cortar já enquanto um eleva a energia se você tem a voz muito Street Oi Oi você pode encurtar Oi e mais um bom sorriso e aquele olhar que brilha já dá o suporte necessário para essa baixa que você colocou na sua voz para deixar sua voz

mais agradável eu vou dar um exemplo aqui para vocês perceberem o quanto essa alteração vocal é fundamental para demonstrar certas mensagens pessoal podcast vai perceber isso inclusive ouvindo veja bem eu vou eu vou ler uma frase aqui para vocês sem sorrir tá uma expressão facial fechada para encerrar as dicas por aqui para encerrar as dicas por aqui eu não estou com a expressão facial fechada quem tá no YouTube tá vendo quem tá no podcast tá ouvindo para encerrar as dicas por aqui agora eu vou ler a mesma frase sorrindo percebam a diferença para encerrar as

dicas por aqui para encerrar as dicas por aqui veja como muda eu não fiz alteração a própria abertura da boca a própria o número do Sorriso já fez aumentar o Tom o volume o ritmo e isso dá uma abertura maior uma coisa mais convidativa para o meu atendente então o sorriso é um companheiro de um acidente né Dom o sorriso é a principal ferramenta de ra por segundo os especialistas é começa no sorriso Então tá trabalhando com público gente é aquele Bom dia legal Sabe agradável que realmente a pessoa entra sabe no seu estabelecimento no

seu comércio na sua empresa ou fala com você no telefone ou lê um e-mail com um bom dia já de cara Sim e se sente acolhida falar Opa Que bacana né se atendido por uma pessoa Alto Astral sim e muitas vezes algumas pessoas mas eu não estou num bom dia problema né O problema não é do cliente gente o cliente não tem nada a ver com isso então dá pulo vai chorar no banheiro por volta e volta a trabalhar não tem muita essa coisar separar o profissional do pessoal não separa pessoa em abril emocionalmente não

tá bacana e se você tá numa situação muito difícil conversa aí com o seu superior ou a pessoa que responsável e falar olha hoje eu não consigo performar bem eu não consigo ter contato com o público porque eu tô extremamente abalado e aí sim é melhor às vezes não trabalhar não estar lá do que tentar fazer e depois da como desculpar não tava bem e aí mais uma vez vem aquilo né tudo é comunicação porque se você comunica a pessoa que está acima de você da sua situação um pouco de sensibilidade vai ter uma forma

ali para te ajudar então aí você vai ou ficar no outro departamento ou não vai atender os telefonemas naquele dia algo vai ser feito para que você possa realizar um pouco do seu trabalho ou até ser diz que não sabe o enfim comunique a sua situação é melhor agora para gente fechar essa parte das dicas da linguagem verbal alguns pontos fundamentais para ficar atento que a linguagem de positividade veja quando você já até mencionou e você pode ah talvez Ah eu vou eu não sei eu preciso ver é uma das coisas assim que a deixa

muito em segurança no cliente muitas vezes quando você vai ter lá vai no restaurante vai num barzinho alguma coisa e eu tô falando que assim agora agora que com segunda dose Voltei aí em bar e restaurante estou me sentindo sabe assim na fiscal do atendimento eu tô maravilhoso fazer amizade tá virando a mesa por isso eu tô tão empolgada que eu voltei a bares e restaurante que agora eu fico enfim todos citando um exemplo igual novamente mas ai que pratos indica ai então não sei preciso ver acontece mas e aí vejo você ajudar você acaba

deixando o cliente mais em dúvida ainda não atenção algumas algumas expressões eu vou te ajudar eu posso te ajudar então afirma isso reconhece isso mesmo que você não tenha Total certeza fala eu vou buscar é procurar então demonstre essa esse imitação de querer resolver que é melhor do que talvez vou ver a então não sei ou não sei na boca de um atendente é uma coisa assim desesperadora né É preciso ter essa linguagem assertiva e eu sempre digo isso nos treinamentos Bianca e você também faz isso é a questão de as pessoas conhecerem o que

se passa dentro da empresa dentro do estabelecimento dentro da da venda mesmo os passos da venda porque se você coloca alguém para atender essa pessoa tem que saber responder as principais perguntas sim e muitas vezes eu já cheguei em locais eu já fiz telefonemas e eu tenho certeza que você pode até colocar aí no seu comentário situações que você conheça assim de você perguntar o Óbvio e a pessoa que está no atendimento não sabe responder exato um Óbvio cheio Óbvio sabe e vocês vão abrir no feriado Ah eu eu vou eu não sei então assim

se de repente você como atendente não sabe você um minutinho só que eu vou só confirmar se a informação vai permanecer aberto ou não tipos em granbery naquele momento ali cria uma comunicação que você passa certeza e aí você vai lá reforça descobre e trazem informação do cliente é super importante inclusive aproveitar que você citou aí mencionou a questão do treinamento de ser treinável esse ajuste de linguagem para você conseguir ler melhor o seu público adequar à linguagem para fazer um bom atendimento calibras a comunicação conseguir algo positivo e vender e fechar negócio um treinamento

de oratória te dar um super apoio então te convida a conhecer os Nossos programas de treinamento da Universidade ó quem fala tanto o você orador quanto comunicador integral são treinamentos que trazem há várias técnicas que auxiliam Inclusive a gente treinar bastante pessoa de atendimento né Dani e que trazem essas técnicas que podem auxiliar para fazer esses ajustes ter uma percepção mais apurada conseguir controlar mais voz e corpo e passar uma imagem mais positiva Então acesse tem QR Code aqui na tela acesse a universidade ó quem fala conheça os programas de treinamento e vem você também

ser um atendente ó maravilhoso um ótimo orador bons oradores são bons atendentes necessariamente consegue fazer esse ajuste em várias situações onde usam seu poder de expressão né Dani exatamente o nosso atendimento é o nosso cartão-de-visita ali né a gente precisa nós somos atendente somos estamos tempo todo com isso preocupada tempo todo a gente está lidando com dúvidas as pessoas perguntam e pergunta no e-mail Então como treinadora eu sou atendente que quando o aluno vai lá e faz uma pergunta por e-mail isso E no momento atendimento exatamente tô no momento de atendimento então era Cuidado que

eu tenho que ter para não magoar esse esse cliente Qual é a fala que eu vou que eu vou ter ali para fazer o evoluir um treinamento fazer o entender isso tudo gente é treinável como a própria Bianca acabou de falar e aí eu quero aproveitar também e reforçar a questão do presencial principalmente na linguagem não-verbal a nossa imagem Então vale a pena você investir nisso cuida da sua imagem cuida do seu corpo da forma com que você gesticula da forma com que você se apresenta tudo isso reforça a mensagem então muitas vezes você sabe

muito daquilo que você faz do produto que você vende mas você não consegue nem comunicar verbal mente e muito menos no não-verbal o corpo ele responde ele fala ele interage com a mensagem verbal Então você precisa dar essa calibrada ali e capricha Olha a postura Olha a roupa ver se você tá de acordo com o ambiente que você trabalha já já tinha dado um spoiler antes Aqui dessa revisão preocupações porque a gente sabe que faz diferença essa semana eu tive uma aluna no curso orador eficaz e ela deu um exemplo sensacional ela trabalha numa grande

empresa e a mãe dela foi buscá-la no trabalho e disse assim ao a hora que o todo mundo saiu da empresa Nossa como esse pessoal aqui trabalha mal vestido olha só que ela observou que a mãe da aí a menina falou nossa mãe não tinha reparado e aí Olha que bacana E esse foi o tema da apresentação dela da finalização do curso legal imagem pessoal e ela começou a perceber que diante do padrão da empresa que ela trabalhava realmente a coisa tava meio estranha então é preciso cada um tem esse olhar e hoje ela fala

sobre isso dentro da empresa Olha que interessante mas tem quantos anos tem imagina que a mãe foi com uma eu tive esperando chegar lá o povo todo o esgoto é pago todas pode dizer meu avô todos os coletados E aí é deve ter Geraldo Talvez esse estranhamento uma outra dica legal ainda pegando nessa questão da linguagem corporal é o contato visual gente os olhos são a porta da alma e portanto quando você olha para uma pessoa você vira né a sua atenção para essa pessoa ela sabe que você está tendo você está aberto você está

ali para ela olhar nos olhos é super importante mesmo agora a questão de imagem Esse é o tipo de de pecado que a gente não converte aqui né porque a gente tá sempre ó alinhado porque Dani a gente tem que aproveitar né quem cuida da nossa imagem para que a gente possa fazer o nosso atendimento com categoria nossa querida Camila Afonso Vou aproveitar e passar o Instagram dela porque quem gosta dos nossos modelitos aqui sente aí essa conexão tem afinidade com aquele Oi Nilza que a Bianca usa Então vai aí Anota aí o Instagram da

Camila é Camila underline Afonso com dois é fiz lá em vários modelos vários looks e pode aí ajudar você incrementar a sua imagem e além dos looks maravilhosos patrocinados pela Camila Afonso Nossa parceira aqui do Ó quem toca em Sorocaba e região então aconselhamos que vão lá conhecer os bloquinhos de Camila a gente se preocupa tanto com isso que tem gente produzindo a gente então a Fabiana Souza que é consultora de imagem na nossa start aqui do programa ela que cuida dessa parte visual da nossa aparência como a gente vai a público recebê-los atendê-los estar

aqui com vocês se você tá no podcast venha nos visitar aqui no canal e outra vez como a gente tá gatinha agradecer a Fabiana Souza segue ela lá no Instagram dela dá um monte de dica legal de imagem pessoal para você fazer adequação aí para atendimento também e Outras funções que a família dica é@Fabi de Souza consultoria combinado ficar então a dica para gente fazer esse ajuste de linguagem não-verbal Dane é para a gente terminar de falar desse assunto do não-verbal vamos recapitular as dicas aqui costura sorriso olhar nos olhos em breve estaremos apertando as

mãos cuidado com aquele aperto de mão Shutt de pontinha dedo sabe amiga aquela coisinha assim não passa confiança então quando tivermos aí liberados para apertar as mãos um aperto de mão confiante enfim tem ali aquela conversa que ela da linguagem não-verbal com seu cliente de maneira adequada vou fazer um parênteses aqui eu fiz um evento essa semana é presencial Depois de dois anos sem fazer evento presencial dei uma palestra e tal e era um evento de Network E aí até o código do apertar a morte nem sabe o que faz mais né então chegava algumas

pessoas vinha no suquinho ainda e e estende a mão para mim eu dei cheguei a dar bom para algumas pessoas só que aí dá um médico siricotico em seguida você está tudo surtado mas daqui a pouco esse surto passa se Deus quiser para a gente chegar na aqui ó dica final então falamos da linguagem verbal da linguagem não-verbal das posturas preparatórias da sua imagem maravilhosa agem a gente quer falar um pouquinho sobre roteiro é importante ter roteiro para atender então algumas dicas para você não ser pego de surpresa para você não ter essa esse problema

das respostas Então tem que ficar dando respostas vagas sem uma informação clara ou às vezes é que você não se informou como deveria a gente tem algumas dicas legais é a primeira coisa e é depois que você passa a solução para o seu cliente é fazer a cheka gen que a gente fala que ia fazer a secagem É como se você pedisse para você repetir se o que o cliente de mandou e falar é isso é então faça a cheka gen Ah então você tá pedindo para que eu transfira tantas coisas para você é isso

posso dar encaminhamento Então faça a secagem Você pode repetir o pedido para pessoa dar o cheque lá dar a validação e você entender que entendeu tudo certinho não houve ruído Então pode encaminhar isso é Super eficiente principalmente numa Conversa pelo Whatsapp porque na verdade Olha só estão falando fechando negócios muito WhatsApp então isso ajuda bastante a não dar nada errado e a pessoa dependente lá não mas eu não falei isso não tá aqui ó eu fiz um cheque aqui você falou que era e outra coisa legal é o mapa de respostas o que que é

isso o mapa de respostas e assim todo lugar que tem um bom atendimento tem isso tá gente o mapa de respostas é como uma espécie de manual você pode fazer um roteiro com todas as informações pertinentes ao serviço que você presta ou sobre o produto que você fala Enfim tudo certinho deixar esse roteiro pronto com as respostas às perguntas mais feitas durante o atendimento Que Isso facilita a tua vida não tem esquecimento não tem chance de você esqueceu uma informação importante você pode fazer a consulta para poder checar isso e você também não deixa o

seu cliente esperando por muito tempo então o mapa de resposta é muito interessante e tem aquele outro mapa que a gente indica nos cursos também né Dani que é para pessoa já mapear pode dar errado né é a isso é são os mapas das objeções em mapa dez dias super importante que você conhece ali as falhas do seu produto e é importante você entender que porque a pessoa eu sempre digo isso quando vai comprar algo Às vezes a pessoa não chega de primeira viagem você ela já passou por uns 15 então é importante você entender

que ela fez pesquisa Ela já sabe o que pode dar errado em Então ela pode perguntar para você o seu produto aqui acontece isso isso isso não não acontece não acontece Você não sabe o que acontece né tem que diferenciar isso então saber ali das falhas o que pode dar errado Como é que o concorrente trabalha para você oferecer algo melhor pois é exato É bom ficar com isso atento uma outra coisa legal além do mapa da objeção Então já deixar lá o que pode dar de errado as perguntas difíceis que você costuma responder já

deixa tudo isso lá escrito Deixa do seu jeito digita no documento imprimir cola na terra e põe o argumento certo põe no computador enfim para você não ser pego de calças curtas não a surpresa é quando vim aquela resposta difícil você já saber sair daquela situação não dá aquele susto aquele baque de meu Deus como é que eu respondo agora né olha para você entender por exemplo o que pode ser uma objeção no nosso trabalho aqui a gente recebe às vezes é do cliente ou de um futuro cliente a seguinte pergunta mas esse curso online

A não funciona Eu não eu tenho certeza que para mim não funciona porque eu gosto do presencial sim e aí a gente já direção a resposta sim para aquela para este tipo de depoimento de fala do cliente e aí você tem que ter isso em mãos então a gente fala não funciona assim nós temos aqui vários alunos no Brasil mundo afora que fazem o curso e conseguem aprender entender o conteúdo e levam isso para o dia a dia de trabalho aí para eu falar Ah é Você sabia que acho que vou te mandar um depoimento

dos nossos alunos online Então você já tem a usar mas ali para mim isso agir a pessoa então descubra isso no seu negócio Como é que você pode fazer para quebrar essas objeções importantíssimo porque daí você não é pego de surpresa e uma outra é uma última dica legal aqui é padronizar a resposta ou seja se você tem vários atendentes várias pessoas que estão ali na Linha de Frente Todos falam a mesma língua isso é importante também com isso não Cada um fala uma coisa acaba confundindo mais e pedir feedback pedir feedback é importante várias

empresas grandes instalam é já cultura do feedback pedem uma avaliação do atendimento logo em seguida isso também é importante para aprimorar ter um Norte e saber se você está indo bem com a sua comunicação ou a comunicação da sua equipe também ó só vai atender mal agora quem quiser né Dani isso e não se esqueça não existe is client existe ex-vendedor então você que fechou ali a sua venda o cuidado no pós-venda liga procura saber se o cliente está satisfeito com o produto não fez aquela pesquisa que a Bianca acabou de falar que é essa

é a pesquisa depois você sabe a data de aniversário dos meus clientes a empresa o seu serviço faz alguma coisa nesse sentido para manter o relacionamento a chama do amor do agora presa não é verdade então pós-venda tem muito disso é importante você tem ali de vez em quando olha chegou um produto aqui eu achei a sua cara você vai adorar lembra aquele dia que você comentou comigo e aí chegou você gostaria de ver sem compromisso quer que eu leve aí ou você vem aqui eu te mando por e-mail seu dispor por internet online enfim

como achar melhor se você não gostar devolve cria o hábito cria o processo que dá certo para sua empresa fazer um pós-venda que mantém esse amor aí viu todo o que trabalha com produto ou um serviço de recorrência tem que estar atento a isso bom trouxemos um manual para você só vai atender mal se quiser a partir de agora então a nossa essas dicas começa a colocar em prática e Arrase no seu atendimento Lembrando que você pode capacitar essa comunicação você pode capacitar essa linguagem verbal não verbal como você faz essa percepção como você se

expressa nessas situações através de um treinamento de oratória então te convida de novo a entrar na universidade alguém fala QR Code aqui na terra na terra não é na terra Jenna ETs ela tá que é Cold na terra na tela você acessa lá Universidade Alguém fala para conhecer os Nossos programas de treinamento e claro vir aqui ser treinados nós esta duplinha maravilhosa nos despedimos aqui Vamos agradecer os nossos parceiros maravilhosos que são e os pais umas mães para gente porque se esse programa não sai sozinho não é só nós duas Tem uma galera que atrás

fazendo isso não agradecer os nossos parceiros Tiago Giovani maravilhoso nosso produtor audiovisual agradecer mais uma vez a nossa parceira produtora de stylist e produtora de conteúdo aqui Fabiana Souza Rafael Bastos O que é o nosso editor Dani Amorim muito obrigada pela sua companhia maravilhosa tá linda com esse look hoje queria dizer Toda trabalhada no amor tá tá hoje tá aqui o povo de chamar de comunista que está ligado neném muito bem gente nos Nós voltamos nas próximas semanas com mais dicas maravilhosas para você calibrar aí a sua comunicação não se esquece de se inscrever aqui

no canal e acompanhar Ó quem toque também pelos nossos pelas plataformas de streaming através do nosso podcast obrigada a gente muito obrigada mesmo pela companhia obrigada a Bianca o pessoal aí que está nos Bastidores daqui a pouco a gente tem mais programa para você ativo Sininho aí no canal do YouTube E não se esqueça de seguir a gente também nas plataformas digitais super abraço beijo gente até mais é [Música]