e-Talks | Atendimento ao cliente de forma eficiente

e hoje a gente vai falar do cliente porque que eu sugeri esse tema que hoje porque ele essa pesquisa que outro dia essa pesquisa foi feito pelo pim sebrae e ela é ela aponta quais são os grandes erros e acertos para ficar no mercado e eu achei muito interessante que é que em primeiro lugar aqui em primeiro lugar nós temos a falta de cliente com 29% como o problema das empresas é um número muito grande porque o empreendedor quando ele faz o plano de negócio e ele começa a prospectar qual é o perfil desse cliente

do público alvo dele que ele espera debate chega desse cliente qual o volume de cobre em fim mas isso não é suficiente quando ele começa com o negócio dele ele começa a ver que esse cliente não é assim tão simples e aí eu queria dizer o seguinte eu sei que aqui alguns são empreendedores outros podem ser gestores eu não conheço bem mas eu tenho certeza que todos vocês o já foram ou são e vão ser clientes é uma coisa muito interessante a gente desde o primeiro dia que nasce a gente já é cliente a cliente

daquela maternidade daquela parteira nosso cliente até o último dia de vida quando a gente tá ali no velório nossa mesmo cliente da funerária então não somos clientes a vida inteira e é muito interessante porque no brasil seu cliente não é fácil quando você olha uma cidade como são paulo nós somos uma das cidades mais caras do mundo nós somos um cliente muito maltratado e pagamos caro por isso quem é que já não teve problema que a seja no cinema no restaurante no posto de gasolina em fevereiro no hotel no supermercado eu acho que se a

gente começar a se levantar que histórias de falta de respeito ao consumidor de fotos de respeito ao cliente a gente ia ficar bem em uma semana e que contam histórias muito interessantes mas também tem um outro fenômeno nós quando de sua luz cliente então nós estamos do lado de cá do balcão a gente sabe direitinho que o cliente quer nós queremos respeito queremos atenção queremos interesse eficiência a cortesia e o tal do encantamento tão desejado por todos os empresários mas bastou a gente mudar do lado de balcão quando a gente disse okasha colocou o uniforme

parece que a gente esquece disso será que a gente é bipolar sei que quando a gente tá com cliente a gente entende o cliente quando a gente viu lá para o balcão a gente já começa a se justificar acha que o cliente é chato é ou não é eu estou há muitos anos no mercado e qualquer empresa que eu vou eu vejo assim desprezo pelo cliente quando eu estou falando como entidade como corporação mas a hora que eu falo como cliente meu nível de exigência outro eu acho que começa aí a nossa primeira reflexão né

e aí eu trago essa questão que aliás é o título da nossa palestra atendimento artigo de luxo ou é o gênero de primeira necessidade quando eu sou cliente pra mim artigo de luxo é tão difícil ter um bom atendimento que eu fico encantada quando eu tenho eu acho que alguma coisa estranha aconteceu e até o conto pra todo mundo pra mim aquele é um luxo ser bem atendido agora quando eu sou empresário é um povo generoso depiné primeira necessidade servir uma pesquisa que 29% dos negócios sofrem pela falta do cliente é ou não é outra

coisa quando eu estou vendendo produtos e serviços eu tô vendendo produtos ou tô vendendo valores essa é uma outra questão vamos dizer que no final de semana vai fazer um churrasco lá na tua casa está pensando em convidar tua família e os amigos e você vai a um supermercado mas soube controlar uma picanha trocar que está vendendo a carne ele está vendendo apenas um pedaço de carne pra você que está comprando a carne se está comprando o churrasco da família seja tá pensando se você quer bem passada ao passado que vai servir junto com churrasco

e essa diferença faz toda a diferença vou contar uma historinha breve outro dia uma amiga ela ficou noiva ea mãe contratou um bife mas a mãe queria fazer alguma coisa especial para a filha então ela queria fazer uma torta de morango que a filha gostava desde que era pequenininha a mãe foi pessoalmente ao supermercado e comprou morangos para fazer a tal da torta da filha e encantar a filha fazer um carinho no dia tão especial só que a mãe comprar outras coisas lá no supermercado e voltou para casa foi pegar os morangos e os morangos

estavam coitados perdidos dentro do pacote com um vídeo de palmito em cima mais o azeite enfim morango virou quase que suco de morango e ela ficou muito chateada porque essa era a surpresa que ela ia fazer à filha e à noite no discurso que ela fez para o filho que a mulher fez contou o caso dos morangos dizendo que ela ia fazer uma torta muito especial mas que infelizmente aqueles supermercado tinha acabado com a surpresa dela e que ela nunca mais iria nos primeiro cadu olha a diferença da história do morango para as duas pessoas

o empacotador estava vendendo só morante mas a dona maria lá ela foi comprar a homenagem que ela ia fazer pra filha no dia do noivado então nós não vendemos só produtos e serviços nós vendemos valores só que a gente esquece diz ou mal conhece quais são os valores do nosso cliente e aí quando eu estou trabalhando com atendimento eu gosto de fazer essas três perguntas aí para os empresários né pergunta simples você está satisfeito com o atendimento que o pessoal oferece o seu cliente é difícil você obter um sim segundo você acha que atendimento pode

ser um diferencial no teu negócio seja um negócio que for ele acha que sim 3º a sua equipe está capacitada para encantar o seu cliente geralmente também não e talvez por conta dessas questões é que nós temos um cliente então infiel à nossa marca só que aí o empresário ele geralmente disse pois é mas eu tenho um problema meu time não é bom meu time não sabe encantar o cliente é preciso trocar gente eu preciso treinar a gente só que não adianta isso não é o suficiente isso é importante mas não é o suficiente e

aí geralmente esse empresário essa empresa em que você ou o executivo o gestor ele começa a achar que isso que atendimento mas não é atendimento vamos lá primeira que um sorriso e simpatia vai ser suficiente então sorria olha no olho do cliente isso não é suficiente é maquiagem de atendimento e o cliente percebe isso segundo que é uma ação do outro ponto alto se por acaso acontecer alguma coisa eu espero que meu funcionário esteja capaz de fazer uma bom atendimento ou então o inverso eu tenho um funcionário lá que ele por uma questão pessoal ele

valoriza o atendimento então ele faz um bom atendimento mas não que ele esteja em uma empresa que valoriza o cliente outra ele acha que é responsabilidade do atendimento é só da linha de frente é só de quem tem contato com o cliente isso também não é verdade porque a pessoa que está ali na frente ela tem muita dificuldade de esconder os problemas que a empresa tem às vezes ela não dá conta de trazer solução para o cliente porque ela sequer têm autonomia para isso ou até achar que é uma resposta reativa quer dizer se o

cliente reclamar eu posso atendendo bem pra mim nada disso que atendimento isso é uma forma de terceirizar a responsabilidade do atendimento apenas pela linha de frente e aí a gente se vê tendo contato lá no aeroporto lá no supermercado com pessoas que não têm condições não tem autonomia de solucionar problemas que às vezes começam lá dentro na matriz nos bastidores da empresa eu vejo o atendimento dessa forma aqui nós temos um pedaço sim que é relacional que é todo o contato que eu tenho com o cliente mas tem um lado que eu chamo de atendimento

mudo que aquilo que não aparece diretamente com o cliente mas que ele pesa muito no atendimento vou dar um exemplo vamos dizer que você agora no final de semana você vai assistir um filme muito interessante só que chegou no cinema o filme interrompido duas três vezes lá isso é atendimento você chegou no cinema eo ar condicionado está quebrado você tá assistindo ao filme mas você está sentindo incômodo isso é atendimento tudo então atendimento mudo é tudo que aparece que não aparece para o cliente que é os bastidores da empresa eo atendimento relacional é todo o

contato que eu faço com o cliente é todo o contato que eu faço com o cliente então nave na verdade o atendimento percebido pelo cliente ele é a somatória do atendimento mudo com o atendimento relacionar mas nós temos uma distorção muito grande achando que atendimento é só esse pedaço aqui por isso que o treinamento não funciona porque eu quero apenas mexer no comportamento do meu funcionário junto ao meu cliente e não na lição de casa que eu tenho que corrigir dentro da minha empresa para dar suporte para que ele faça um bom atendimento ok bom

eu estou mais ou menos falando disso é que não é da ponta do iceberg onde eu tenho um cliente contatando um funcionário meu e na nossa visão o atendimento começa e termina que mas na verdade eu queria mostrar a construção de uma cultura de atendimento como é que eu construí uma cultura tempo de atendimento primeiro entendendo quais são os valores do meu cliente e mudando o modelo mental dessa empresa alinhando a empresa toda aos valores do meu cliente vou dar um exemplo vamos pegar um cliente eu não vou chamar o cliente de romaria que todo

mundo chama o cliente do marília eu vou chamar o meu cliente de schopenhauer vamos pegar o senhor chopp ele foi no final de semana ele resolveu e almoçar que já foi mostrar que no final de semana sabe tanto que a gente espera em muitos restaurantes em são paulo ele foi lá e está num dia agradável com a família ele chega ao restaurante fala pra ele que ele tem 40 minutos de espera ele não se incomoda muito porque ele está com a família tá gostoso ele escolheu aquele restaurante todo mundo está esperando trazem lá alguma coisinha

pelo bpn comer e ele está feliz ele esperou os 40 minutos mas ele ainda está satisfeito ele entra no restaurante e quando vêm os pratos ele percebe que no prato dele tem um belo fio de cabelo e aí ele se sente bastante contrariado quem já esperou os 40 minutos e ele não quer mais como aquela comida ele devolve o prato e ele vai sair de lá muito aborrecido isso é o atendimento mudo tudo é relacional gastão pode até atendido bem ele pode até ter gostado da ambientação mas pra ele naquele momento para todos nós e

higiene é um valor muito importante não interessa entrar no restaurante bonito com belo cardápio com atendimento cortesia atencioso que o meu carro foi estacionado com segurança eu sei que lá não tem gênio então pra esse cliente para todos nós é meio óbvio de que higienizou muito importante quando se fala de alimentação ok vamos agora pensar no mesmo senhor schopenhauer ele tem uma filha e ele foi para o hospital a filha deles e atacou com um kit está com uma asma e ele está bastante preocupado com isso ele chega no hospital será que ele quer esperar

os 40 minutos como esperando um restaurante muito provavelmente não lhe está preocupado com a filha dele também não adianta recepcionista lado do pronto socorro chegar pra ele dizer olha senhor chopp ora aqui é tudo muito limpo eu vou levá lo até a nossa cozinha pessoa vai ver que não tem cabelo nenhuma comida para ele não interessa porque ele está ali preocupado e quer ser atendido com rapidez e com alguma segurança ele espera que venha um médico que tenha condições suficiente de medicação a filha que ele possa ser liberado essas duas histórias elas ilustram que o

mesmo cliente ele tem valores diferentes a depender do serviço do produto que ele vai comprar com você será que a gente pensa nisso quando a gente está fazendo planos de negócio duvido aliás não é só quando a gente tá fazendo plano de negócio da empresa e com 10 20 e 50 anos que ainda não sabe quais são os valores do seu cliente porque ela só vende produtos na nuvem de valor e isso de novo faz toda a diferença então pra que esse atendimento e da ponta seja o atendimento que eu espero tem que começar que

eu tenho conhecer profundamente o meu cliente e não a pessoa como as pesquisas que a gente faz mas quais os valores que ele procurando a minha empresa e com isso eu mudo todo modelo mental da minha empresa forma da minha empresa olhar o cliente começa a perceber que meu cliente não compra mais uma bicicleta ele compra o momento de fazer ele não quando um travesseiro ele compra uma noite de repouso e isso que meu funcionário tem que entender isso que a empresa tem que entender do começo ao fim da entrada e da saída do meu

produto da mercadoria a mais isso é meio óbvio é você faz praticar os valores que meu cliente espera que a grande arte e aí né eu preciso não só teu discurso dos valores mas eu tenho que praticar esses valores dentro da minha empresa as decisões que eu tomo dentro da minha empresa tem que estar alinhadas com esses valores e muitas vezes não estão e essas ações estiverem alinhadas com esses valores elas vão dar suporte para quem pra turma de frente por isso hoje olha eu já treinei muitas equipes em atendimento na se fazendo isso e

eu ficava muito desapontada treina treina treina porque lá na ponta o funcionário entrega está precisando porque não adianta só treinar ele até gosta do treinamento você faz um investimento nele mas ele se sente bem solitário em fazer uma entrega do melhor atendimento porque ele sabe que lá nos bastidores não é assim ele sabe que a empresa tem o discurso do bom atendimento mas ela não toma decisões alinhadas ao bom atendimento haja visto que a gente vê nos aeroportos nem a gente aqueles atendentes fazendo check in e atendendo a gente que não vão aí e nós

sabemos que o problema da porta para dentro não ali no check out e check ok e aí então né mas está bom e como é que se faz tudo isso eu trouxe aqui rapidamente sete passos que é pra gente refletir o primeiro passo entender quais são os valores do meu cliente sai desse lado do balcão aqui calça um sapato do cliente vai conversar com o seu cliente entender o que ele quer é segurança que ele busca é jemg que ele está buscando às vezes não é só o valor tem 45 valores mas tem uma hierarquia

de valores o que eu tenho que entregar primeiro em detrimento de um outro valor isso existem pesquisas mas a boa conversa com o meu cliente também ajuda muito feito isso eu vou pesquisar também a minha equipe e vou conversar com minha equipe porque sabe aquele pessoal de frente que eu falei que fica vendido ele sabe o que o cliente quer porque eles escutam o cliente tempo todo eles tiram o pulso do cliente eles sabem exatamente o que dá certo de que não dá certo então segundo passo é escolher entre de e através do meu funcionário

que esse cliente que é que olha não tem data marcada isso aí é um processo contínuo de entendimento do cliente bom vamos dizer que eu já entendo meu cliente eu sei exatamente o que queria quer é que eu tô vendendo pra ele que ele espera junto com o produto ou serviço que ele compra comigo depois desenvolvimento de uma cultura própria e aqui isso aqui é uma chave tão poderosa que se os empresários de fato se dedicassem isso porque isso me dá um diferencial essa cultura que o construiu de atendimento é difícil de ser copiada o

meu produto pode ser copiado meu serviço pode ser copiar mas essa cultura é meio com um dna é da alma da empresa se ela for muito bem desenhado aliás eu tenho certeza que se a gente pudesse aqui trocar um pouco sobre um bom atendimento que você teve eu tenho ser que três certeza que na mente de cada um e aparece uma marca eu tenho as minhas que eu admiro e que tem uma cultura de atendimento que a gente vê que não é só a pessoa que atende entendendo a empresa toda está orientada para o cliente

bom desenho uma cultura de atendimento onde eu tenho os valores a serem vividos não inscrito nas paredes a serem vividos pela empresa e por todo mundo depois aí ela elabora um padrão de atendimento como é que eu quero que o cliente me vejo em cada contato que eu tenho com ele e é muito interessante porque esse atendimento ele não começa na empresa ele começa lá na casa do cliente vamos voltar com o travesseiro quando eu acordo de manhã e decide o nosso trocar meu travesseiro essa primeira decisão que o cliente toma o que ele quer

comprar qual é a segunda decisão ponde e nessa segunda decisão do cliente é que eu posso estar no jogo fora do jogo e ele vai me lembrar pelos valores que ele tem mesmo que o valor dele seja esse é o mais próximo da minha casa poxa lá e voltar mais seguro porque tem estacionamento poxa lá eu tenho muita muito mais atenção na eu tenho eficiência não sei bom elaborei um padrão de atendimento médico ainda não falei de treinamento olha toda a lição de casa que tem antes de botar o pessoal em sala de aula e

ficar discursando que tem que ser simpática com o cliente e que nós não fazemos e eu falo com segurança porque nós que nós não fazemos que também sou brasileira e sei o quanto eu sou mal atendida em muitos lugares bom desenho meu padrão de atendimento esse padrão de atendimento no hoje disse aquelas cartilhas e aqui os roteiros de atendimento que parece que está conversando com uma máquina não é isso que eu tô falando o script é o tal do script que tenho vontade de morrer com aqueles inscritos bom depois eu gosto desses comitês a minha

empresa é muito pequena não faz mal você o comitê executivo tem um comitê de funcionários comitê de clientes da voz para essas pessoas dentro da sua empresa quando o cliente está na pauta das reuniões gente é de morrer muitas empresas fazem muitas reuniões nessa volta à pauta ontem cliente é muito interessante a gente fala de resultado a gente fala de produto a gente fala do time a gente fala do do de logística de distribuição do café do restaurante não fala do kit não constitui esse comitê é da voz essas pessoas né e aí eu falo

comitê dos executivos do pessoal que trabalha nos bastidores comitê de funcionários que o funcionário sabe o que está acontecendo lá na ponta e cometer de cliente outro dia fiz um treinamento e tinha cliente no treinamento o cliente ficou tão emocionada que eu nunca fui convidado por um treinamento de funcionários mas ele fazia parte do comitê de cliente isso é uma cria uma empresa que demonstre de verdade o cliente importante e não ficar gastando tufos de dinheiro em propaganda e mídia para dizer que o cliente é importante e aí você chegar lá e é uma mentirinha

você não é importante e por último por último ao penúltimo aí sim o treinamento porque eu tenho moral para treinar o meu time a minha empresa de fato é uma empresa orientada para o cliente eu tenho que treinar eu não vou entrar em sala de aula e dizer apenas pra ele ser simpático quente pra encantar antes encantar o cliente nós temos que ter cuidado de não frustrá lo primeiro faz o básico 1º no fusca para depois encanta e por último monitorar tudo isso porque o grande barato de fazer atendimento ao cliente é que só que

não acaba nunca a gente chega no estágio depois você pode melhorar você pode melhorar e com isso você deve estar pensando ah mas é muito trabalho sim mas a concorrência vai se distanciando vai se distanciando de você e ela não sabe o que está acontecendo lá dentro da empresa alguma coisa está acontecendo porque é que esse cliente prefere porque você de fato é uma empresa orientada para o cliente