Como Atender Bem o Cliente - 7 Dicas Simples e Rápidas para Aplicar no Seu Negócio - com Erik Penna

Olá! Eu sou Erik Penna palestrante internacional, autor de vários livros e dvds de sucesso com palestras realizadas em todos os estados do Brasil, Portugal e Estados Unidos. E hoje uma grande alegria poder participar do sebrae talks.

Hoje com o tema: atendimento, como encantar o cliente com pouco investimento. Sim encantar o cliente, será que isso é fácil, será que isso é difícil? Aliás antes de vender já parou pra pensar que muitos vendedores querem vender vender vender mas antes de vender é preciso atender com excelência mas como atender com excelência investindo pouco?

É sobre isso que nós vamos falar. Essa palestra, eu apresentarei 7 práticas para encantar o cliente então anote aí. A primeira já está na tela: treinamento.

Treinamento pra atender pra encantar o seu cliente aliás atendimento tem a ver com o tratamento então se você quer tratar o seu cliente encantá-los, surpreendê lo é preciso muito treinamento e o Sebrae pode ajudar demais. Aliás o Sebrae é a casa da solução, tem uma assinatura do Sebrae que eu gosto muito que diz "quem tem conhecimento vai pra frente". Aliás quando a gente fala de treinamento olha essa frase de um grande nadador Mark Spitz vencedor de 11 medalhas olímpicas, ele escreveu "muitos querem ganhar, poucos querem treinar".

Então vale a reflexão. Para nós qual foi a última vez que você parou e treinou, treinou a si mesmo e toda sua equipe? É, porque só saber que treinamento é importante é o primeiro passo, mas fundamental é colocar em prática.

Outro dia também fiz um curso no Barcelona Futebol Clube, uma equipe tantas vezes campeã do mundo, campeão da copa da Europa enfim, na liga da Espanha e perguntamos então qual é o grande segredo desse time tantas vezes campeão E o gestor de rh respondeu: "aqui o treinamento é coisa séria, o treinamento é uma ferramenta de desenvolvimento, não apenas um ato de correção". Então pense nisso, qual é a última vez que você treinou e já se inscreva no próximo curso para a próxima qualificação. Aliás, quero dar como referência o livro espetacular do de Jim Collins que escreveu "empresas feitas para vencer" e ele então fez uma pesquisa com as primeiras empresas mais rentáveis do planeta e descobriu que elas têm concorrentes com produtos similares semelhantes mas qual o diferencial delas e que pode ser o nosso?

O serviço prestado, o atendimento, e quebrou um paradigma na gestão de pessoas. Ele ousa dizer que o principal diferencial da sua empresa não, não são as pessoas e sim as pessoas certas. essas é que bem treinadas e qualificadas é que fazem a diferença então vamos lá quando a gente pensa em atendimento primeiro precisa pensar em treinamentos mas antes de treinar, você precisa contratar Então vale a dica prefira pessoas otimistas que realmente tenham habilidades mas sobretudo atitude atitude pró ativa que tenham paixão pelo que fazem.

Cuidado para não contratar o bico principalmente final de ano eu vejo muitas empresas contratando vários temporários que nem sabe o que vendem onde trabalho, treinamento e atendimento e reparem a gente está falando de pouco investimento na hora você calcular folha de pagamento, um funcionário que atende bem, e que atende mal têm o mesmo custo. Então pense que funcionário, qual o colaborador você coloca para atender o seu cliente e sobretudo quer atender com excelência? Preste atenção aos detalhes, detalhes que encantam.

me lembro que eu fiz um curso no Instituto Disney me contaram uma história marcante sobre atendimento. Sete dias para se trabalhar na portaria, sete dias de treinamento intensivo e aí coisas impressionantes detalhes que fazem a diferença. o casal se aproxima da entrada no parque passa o seu passaporte e entra, e aí escuta do colaborador lá chamado de membro do elenco do funcionário que disse ao casal "Olá, Anne.

Seja bem-vinda novamente! Ela então diz ao marido surpresa "nossa, ele me chamou pelo nome. Milhares de pessoas entrando aqui como é que ele sabe meu nome?

" o casal então volta se aproxima do funcionário e ela pergunta "como é que você sabe o meu nome" e ele foi lá a gente foi treinado para ter atenção ao detalhe. então olha que a senhora passou passaporte pela catraca o sol bateu em seu brinco ele balançou e eu pude ver o seu nome. Anne.

Ela então ficou encantada mas ainda não desistiu fez a segunda pergunta "espera lá você falou seja bem-vinda novamente, como é que você sabe que eu voltei? E ele brincou foi lá que eu posso arriscar de cada dez pessoas sete voltam no parque e arrisquei não é que deu certo? ou seja 70% nível de fidelização baseada no atendimento.

outra dica com pouco investimento que você encanta quando você atender o seu cliente começa a notar um gancho um gancho emocional para o próximo contato vou te dar um exemplo, eu visitava junto com a equipe de vendas acompanhava vendedores, treinando vendedores por todo o Brasil. Certa vez fomos visitar um cliente eu como gerente acompanhando o vendedor fez a abordagem ao cliente e ela a cliente a Gláucia comentou que tinha acabado de ter um neném a filha Júlia saímos do cliente eu anotei no meu celular cliente da cidade tal grau se com a filha Júlia coincidentemente olha o que aconteceu não tenho ganho depois de um ano eu voltei com esse vendedor no mesmo cliente ele então abordou a Gláucia e eu lembrei que eu tinha notado algo fui no celular e perguntei a ela "Gláucia tudo bem? como vai a Júlia já tem um aninho?

" Ela ficou maravilhada e falou "Erick que se viaja o Brasil inteiro, atende tanto às pessoas como é que você lembrou o nome da minha filha? " Será que não talvez de cabeça, não vai lembrar mas que tal você anotar no seu celular, na ficha de cadastro? Um gancho emocional, treinar é importante então pensa qual foi a última vez que você treinou e faça a sua inscrição, da sua equipe no próximo curso do Sebrae que é a casa da capacitação.

Número dois, o tripé básico do atendimento. Como você inicia um atendimento de excelência? Então os seguinte passos: Primeiro, olho no olho tem que olhar para as pessoas treine o seu pessoal quando o cliente se aproximar o olho no olho no olho de forma leve e sutil não pode assustar também o cliente por sinal uma história engraçada outro dia eu estava com a minha filha passeando no calçadão da cidade onde a gente mora e de repente sai dois gigantes, homem grandes enormes aí dentro vai até nós e vai gritando aí tá precisando alguma coisa pensando alguma coisa eu já fiquei apavorado proteger minha filha entreguei a carteira foi leva a carteira deixa a menina e nem tão sorriso ou não mas não é um ou são assalto foi nossa ainda bem graças a deus pensei que fosse e ele diz na cara tá precisando bater a meta.

Mas desse jeito assustando o cliente? Então calma leve e sutil olho-no-olho segundo sorriso no rosto o sorriso leve e sutil genuíno que aproxima as pessoas e 3º saudação uma saudação animada calorosa querendo realmente dizer demonstrar as palavras que pronunciou por exemplo bom dia seja bem vindo isso faz a diferença outro e perfeito se quiser faço algo mais Quarto passo se quiser encantar investindo bem pouco, chama o cliente pelo nome sim, Ah Erik alguns eu não sei o nome pois então pergunte o nome passa a chamar a pessoa pelo nome dela você vai ver que isso faz a diferença como você faz para decorar o nome da pessoa uma dica esse lote a pessoa falar o nome pronunciou o nome você repete e aí lembra de alguém algum parente um amigo conhecido que tem aquele nome então isso vai fazer você memorizar repeti, brincar com alguém que você conhece e isso faz a diferença e muito outro dia fui convidado pela Tv Globo o profissão repórter pra gente fazer uma uma visitação às lojas para ver o que está acontecendo analisar o atendimento e eu queria compartilhar com vocês o que foi ao ar o primeiro nós encontramos um senhor de camisa branca e quando o repórter se dirige a ele pergunta e aí como é que são as coisas a ele com a cara triste sentada na cadeira com a mão no rosto de estar ruim demais olha nem sei se terminou o ano com a minha banca aqui na praça isso no centro de São Paulo e então repórter fala nossa mas o que você acha que aconteceu? Ele fala olha o cliente sumiu quando ele fala o cliente sumiu na mesma hora de um cliente se aproxima da banca e olha o nível de atendimento desse vendedor ele olha para o cliente mesmo sentado permanece com a mão no rosto e pergunte a está precisando de alguma coisa?

É claro com o cliente fala não só dando uma olhadinha muito obrigado com para o atendimento temos alguns padres liga se a câmera demos alguns passos e encontramos um outro senhor de camisa vermelha a segunda banca eo repórter repete a pergunta e aí como é que são as coisas e para a surpresa ele responde bom demais pra mim o melhor ano da minha história com a porta então fica surpresa e bem mas aí qual é o segredo ele falou segredo há um segredo e atendimento às pessoas querem carinho querem atenção então quando eles se aproximam diferente do primeiro repare ele disse eu já me levanto e vou até o cliente de um sorriso no rosto começa a conversar e aí o repórter enquanto ele está respondendo começou a observar que esse segundo de camisa vermelha vem exatamente as mesmas coisas que um rapaz de camisa branca e observa mais os mesmos produtos no mesmo preço para o mesmo local e aí fica a pergunta qual é o grande diferencial entre os dois? no mesmo produto no mesmo local no mesmo preço com certeza o atendimento foi a vantagem competitiva do segundo e por isso ele está tão melhor. Número 3 quer atender com excelência?

uma dica fácil e barata precisa avaliar o atendimento se já reparou como a pessoa está sendo avaliada ela tende a render mais então pense nisso é possível avaliar as pessoas que atendem e quando você está viajando não está na sua loja você quer empresário como está tem sido o atendimento da sua equipe então vou dar dois exemplos que pode ajudar muito primeiro o bairro onde eu moro em uma farmácia que era do dono que morava no bairro ele fazia aquela farmácia pequena e taí uma rede de farmácia e comprou aquele ponto comercial e continua sendo farmácia com basicamente os mesmos produtos número quase os mesmos preços mas uma coisa foi diferencial o atendimento sabe como é que ele fez isso começou a avaliar e colocou uma maquininha, uma máquininha e a hora que a pessoa termina de comprar os produtos os remédios medicamentos hora que ela vai pagar a ela recebe do funcionário a seguinte instrução. Por favor você pode avaliar o meu atendimento? E nessa hora ela tem cinco opções para avaliar se foi desde péssima até excelente e é claro que a pessoa que está sendo avaliado vai dar aquele sorriso no rosto, atender com toda prestatividade e lógico desejar a melhor nota possível.

Está sendo avaliada isso dá resultado sim. Só no ano passado essa farmácia cresceu 21% e esse ano já cresceu 24% se falam mais um produto eletrônico, uma maquininha não sei se é fácil, é barato? então olha só o que esse posto de combustível fez.

Fez uma lanchonete muito bonita, bem arrumada, limpinha e na hora que você adentra a lanchonete, tem um banner. Quanto custa um banner gente? Baixa o investimento um banner e com seguintes dizeres estamos avaliando o nosso atendimento e dá o número do Whatsapp "por favor avalie quem te atendeu.

" Pelo Whatsapp, fácil, direto, objetivo, prático. aí a lógica pessoa que vem servir o café o suco, a coxinha, pastel, vem com aquele atendimento esplendoroso porque está sendo avaliado. Agora algo fácil direto uma pergunta pelo Whatsapp já resolve.

Agora tomar cuidado para não pecar pelo excesso. Reparem essa história engraçada que aconteceu foi com a família no hotel fazenda chegando lá deixamos as malas no quarto minhas filhas já começaram a colocar biquíni preparando para ir à piscina de repente eu olho gente, um opinário pra saber "queremos saber a sua opinião" eu falei pra minha esposa "nossa deixa o olhar isso aqui. " aí o que aconteceu olhei com 50 perguntas eu falei pra minha esposa então brincando amor eu não sei se eu vou curtir o final de semana eu vou responder a 50 perguntas tão claro tem que escutar o cliente mas 50 é um exagero.

Simples, Direto, objetivo avalia o atendimento e com certeza o encantamento do cliente vai ser muito maior. Número 4 querem cantar, é preciso integrar os canais de atendimento sim a NRF, a maior feira de varejo no mundo acontece em nova iorque todo ano no mês de janeiro mais de cem edições e eles se reúnem para tratar justamente o cliente varejo e um dos assuntos que eu quero compartilhar com vocês o tema de 2011 foi com a loja física vai morrer. Aó você pensa nossa e agora, eu tenho loja física.

Mais calma o tema de 2015 a loja física mais viva do que nunca e você falam, Não Erik pera lá os mais entendidos do varejo estão sendo contraditórios não, complementares. A loja física parada arcaica essa sim vai morrer mas a loja física moderna a tecnológica que integra os canais que gera ao cliente uma verdadeira experiência de compra algo significativo essa está mais viva do que nunca então a pergunta de vocês que fica é será que você tem integrado os canais de atendimento sim o seu cliente chega e tem a loja física. o balcão, as prateleiras, ótimo!

Mas se ele te procurar no site vai te encontrar? Ou se encontrar, vai ter o mesmo atendimento pelas redes sociais, pelo Whatsapp? Será que pelo telefone, pelo chat todos esses canais são fundamentais para manter o atendimento do cliente no mesmo nivel.

Sim, pra você ter uma idéia. Pra você que pensa, mas eu sou pequeno pra que entrar na internet saiba que de cada dez pessoas, sete pesquisam online antes de comprar. Então é importante você atender, integrar os canais, atender de forma online sobretudo saber como atender tem um site parabéns é montar uma loja na avenida mais movimentada do planeta e sobretudo teste o seu site pelo celular não sei se você sabe mas mais da metade dos acessos à internet hoje em dia já é feito pelo smartphone.

tem gente que nem tem site tem gente que tem site mas se vai tentar acessar pelo celular e aí não consegue então como você vai atender o seu cliente se mais da metade vai procurar pelo celular e ainda o site nem roda lá pensa nisso e se ele mandar uma mensagem qual é o nível e o tempo de resposta tem que ser o mesmo a agilidade que você tem pra atender no balcão. Número 5, atendimento consultivo e aí eu quero dar uma dica muito interessante aliás outro outro dia eu tive fazendo um curso na universidade de Tampa nos Estados Unidos, o professor falou algo muito interessante que eu quero compartilhar com você que tem tudo a ver com atendimentos se quer ser um grande atendente você quer treinar sua equipe a ser grandes vendedores e atender com excelência? lembre se então um atendente deve agir como um médico é como um médico pare pra pensar a última vez que você foi em um bom médico médico de confiança que você gosta será que você chegou lá, ele já começou falar dos medicamentos , oh estou com uma promoção ótima do remédio, uma promoção uma coisa onde não, se o médico é bom e não vai agir assim como ele vai fazer ele pede pra você sentar e vai perguntar vai entender, vai pesquisar, investigar é assim que um grande atendente deve agir.

Porque? eu digo isso que às vezes eu entrei na loja começa o atende, vendedor, já oferecer um monte de coisa mas nem sabe o que eu preciso. então penso atendimento consultivo e aí anote bem uma regra de ouro regra de ouro é a tenda como gostaria de ser atendido mas agora tem um upgrade tem a regra de platina que é melhor que a regra de ouro a regra de ouro diz atenda como gostaria de ser a atendido, a de platina atenda como o cliente prefere ser atendido ou seja do jeito que a gente gosta o atendente e sim do jeito que o cliente prefere.

Sobre atendimento consultivo lembra tem que agir como médico escutar, pesquisar só por fim da receita depois que encontrou o problema aí é a hora de você agir, é hora de dar solução aí a hora de você brilhar então não se apresse a querer dar solução que lhe dar várias e várias idéias se você ainda nem identificou o problema pense nisso. Atendimento consultivo. A Harvard Business Review inclusive, soltou uma matéria falando de uma forma mais inteligente de vender e atender e fala a diferença entre os vendedores comuns e os grandes campeões.

pense nisso e treine a sua equipe de atendimento. Fala que a maioria vende ao cliente solução ou seja o cliente chega com o problema ele escuta e da solução isso é importante? sim, mas é a primeira parte e o que somente os campeões fazem a segunda parte além de solução, idéias.

que a vender invés de vender idéias e venderá o que o seu cliente nem sabe que precisa mas lembra do médico quando você sabe fazer as perguntas adequadas escuta atentamente saber a propósito e aí quero dar um exemplo que aconteceu comigo. Outro dia fui numa lógica precisando de um notebook eu tinha uma palestra no dia seguinte meu notebook tinha pego o vírus então cheguei desesperado ao atendente foi meu amigo preciso notebook rápido urgente mas não é qualquer notebook é um que não pegue vírus ele então usa aquele tripé básico do atendimento me chama pelo nome fala pronto era que vem aqui que eu tenho a solução. Enquanto nós vamos caminhando repare a ação de médico de consultor falou ele não me conhecia se pode falar mas como eu vou puxar assunto quebrar o gelo tem um atendimento consultivo, se eu nem conheço o cliente Repara a ação desse vendedor, esse atendimento de excelência.

fala eu dei uma informação a ele, eu falei "amanhã eu tenho uma palestra" e ele foi o assunto que ele puxou foi o senhor faz palestra do que falei de vendas e atendimento de motivação de equipes de liderança Falou "Que bom! " ele fez a segunda pergunta Ah que bom, você faz palestra só aqui na região ou longe? Eu falei: não, no Brasil inteiro Estados Unidos, Portugal.

Ele falou: Que beleza! e falou a terceira e última pergunta ele falou Erik quando você estiver por aqui por favor me convide mas só me diga se a palestra é meio parada ou agitada animada. Falei, animada Ele falou: então eu vou eu vou gostar.

Ele falou: Pronto, está aqui a solução na frente do notebook ele entrega solução, falou Sr. Erik é esse é o notebook que o sr precisa, ele não pega vírus desse que o senhor pegou ele não roda arquivo executável então o senhor pegou um pen drive com arquivos ponto ez. com vírus espeta nesse notebook pode clicar que ele não vai rodar então esse problema, o senhor já tem a solução ou seja pessoal que ele acabou de fazer pesquisou e tornou preço valor porque aquele no notebook não significa só valor monetário para mim significa algo mais minha percepção de valor sobre aquele produto que não pega vírus eu iria solucionar o problema que eu acabei de ter ou iria impedir esse problema bom até aí tá indo muito bem.

Eu falei então tudo bem negociei e pechinchei e falei vou levar. literalmente o que eu fiz coloquei a solução embaixo do braço o notebook e to indo embora. Mas repare porque ele fez aquelas três perguntas hora que eu estou saindo ele fala: Sr Erik era só mais uma pergunta.

Falei diga senhor falou que a palestrante certo? Falei: certo E falou: então me diga por favor como é que o senhor troca o slide na hora da palestra? como é que passa um slide um do outro?

daí eu pensei pensei, falei ah na época começo de carreira fui, eu peço uma pessoa ficar sentado na frente do notebook e toda hora falou passa passa passa já deve ter participado de alguma palestra assim o que aprendeu na parece que tem que passar passar passar falou não Sr Erik, é que eu tenho para o senhor uma ideia não solução já vendeu tem uma idéia sabe que ele faz? ele coloca a mão dentro do paletó e usa uma palavra mágica do varejo. se você quer encantar dica extra anota a palavra imaginação imagine só porque é mais que ficou de ser fácil imagine comigo a pessoa começa a imaginar então volto olha o que ele fez ele colocou a mão dentro do paletó E falou: Erik imagine comigo, eu comecei a imaginar ele mostra esse controle foi imagine o senhor lá no meio da palestra com esse controle da onde o senhor tiver aperta um botão o slide passa Falei: Uau, que beleza!

É isso que eu preciso, me dê agora. Repare nem perguntei o preço nem pechinchei. a ele agiu de forma consultiva, já vendeu o segundo produto.

é mas não acabou não e olha que eu tô indo pagar em ele, mas não quer aproveitar e levar a pilha? Falou, mas vai precisar duas palitos se não, não funciona. Falei, dá logo essa pilha.

e olha que eu tô pagando ele chega. Quer aproveitar e levar capinha? Falei, capinha?

? Ele: é bom colocar uma capinha de segurança porque imagine na hora h uma gota de chuva na hora h pode falhar Falei, na hora h não pode falhar. pensa nesse então fui para comprar 1 comprei quatro empurrou algum produto?

não, foi algo natural. atuou como um atendente de excelência. atuou como um consultor verdadeiro não empurrou produto mas me ajudou a escolher.

Número 6 e o atendimento depois da venda é porque muita gente fala de atendimento pensando na hora de vender e aí só falta pegar o cliente no colo tratar na cafezinho, aguinha tudo bem pode ser feito sim mas a pergunta que eu quero deixar pra você pensar e responder o que você tem feito para o seu cliente depois que ele comprou e pagou? parece que muitas empresas para vender o cliente prontos e sua relação não concluiu a venda começa o pós venda o atendimento depois também então vou dar uma dica é essa aproveite para coletar dados, faça uso de um cadastro para manter um contato posterior clientes pode virar uma ferramenta de venda. você pode por exemplo trocar o cadastro como outra empresa fazer uma ação conjunta use o atendimento depois da venda para agradar pra encantar para fidelizar o seu cliente problema demais outro exemplo você refletir quem você gostaria de ser atendido e treine o seu pessoal para isso.

Eu precisei comprar um celular, um aparelho celular entrei na loja e gostei de um modelo e rapidamente decide pronto vou levar então a atendente me propôs um outro produto serviço um plano de dados você falou que viaja muito sr Erik, então que tal levar um plano de internet ilimitado? O senhor pode usar à vontade para onde o senhor viajar e no final do mês a conta eu lhe garanto 29,90 eu falei nossa isso é ótimo! Comprei o aparelho, fechei o plano e foi embora usei viajei uso da internet e a surpresa depois de um mês chegou a conta 29,90 como a promessa?

Não, pra minha grande surpresa veio mil e poucos reais. Mil reais são a cara apavorada peguei a conta imediatamente foi na mesma loja procurei quem, aquele atendimento. repare agora é pós venda eu já comprei já paguei.

vamos analisar o atendimento cheguei a falar, qual é o problema? e eu falei o problema que ela falou que a conta chega a 29,90 olha quanto veio e ela olhou assustada, mil reais fez uma cara apavorada falei tá vendo? essa foi a cara na hora que eu enxerguei esse número também.

O que que a senhora pode fazer? E ela então já tinha vendido recebido certa agora é atendimento depois da venda ela então olhou pra quando olhou pra mim e falou assim: sinto muito isso na central. Toma aqui anotou o 0800, liga se vira lá.

olha que atendimento e aí eu tava indo embora. repare o segundo que nem tinha vendido nem tinha ganho comissão olha o nível de atendimento de excelência que eu tenho embora. Ela falou, sr Erik eu acho que eu posso te ajudar volte aqui um minuto então me convidou para sentar Repare, a primeira nem me convidou para sentar já deu o 0800 e fez assim pra eu ir embora então a segunda me convidou para sentar ofereceu à água, o café falou eu posso te ajudar.

Deixe eu olhar aqui, começou a olhar conta lá eu já sei o que vai acontecer é que nós vamos ter que fazer e eu falei feliz e ai? Vai ter que ligar na operadora falar mas isso eu já sabia, falou, mais calma não se estresse eu vou ligar pro senhor toma aqui a senha do WIFI você pode ficar usando eu mesmo vou ligar e sabe aquele negócio chato de liga cai a ligação ela ligou, falou com um, falou com outro, explicou falou depois de tudo resolvido à minha frente e devolveu o aparelho telefônico e falou pronto era que agora é só entrar em cena na ligação passar os seus dados confirmar está tudo resolvido e agora me pergunto quem atendeu o melhor? depois de um mês eu voltei pra comprar o aparelho da minha esposa e adivinha comprei com a primeira ou a segunda atendente?

Ah talvez você tenha respondido com a segunda repare a mesma loja o mesmo produto no mesmo preço é o tratamento lembro que falei atendimento é tratamento e esse tratamento tem que ser de excelência depois da venda realizada. pensa nisso tem até uma história engraçada e um amigo alexandre é casado com isabel e está casada há 30 anos aquela relação já estava meio complicado desgastada e falou Erik descobri terapia de casais algo interessante, casal com um probleminha vai lá conta o doutor qualquer problema ele dá a dica para aquecer a relação e a história engraçada o ele falou sério que vou contar você pode compartilhar nas palestras Isabel, Alexandre, sentado médico se aproxima e fala, convida a entrar e pergunta qual é o problema nessa hora o homem não fala um piu, mas a mulher fala problema doutor há 30 anos era uma beleza mandava flores chocolate bombom beijava abraçava garrafa e muito mais eu pergunto é mais e hoje e ela diz nada vezes nada a um médico então teve uma ideia Flávio dá uma lição nesse marido pediu licença do Alexandre e olha que esse médico fez pegou a mulher e jogou ela pra cima quando vai cair segurando no colo cheira a garra já olha Alexandre estava com o olho arregalado médico perguntar vendo Alexandre será que dá pra se fazer isso com a sua mulher pelo número três vezes na semana. O Alexandre surpreende desabado tô até dá para trazê-lo aqui segundo guarda mais sexto jogo bola nem pra levar um médico no cérebro se as pessoas valorizam na hora da conquista mas depois que conquistou parece que menosprezam pensa nisso número sete surpreenda o seu cliente quer encantar tem que surpreender mas o que a surpreender é fazer mais do que o cliente espera a gente só fizeram bem a basicão isso todo mundo faz surpreender o cliente é o fator uau quando você ou sua equipe faz alguém o cliente faz o a ao aí você surpreendeu fidelizou encanto encerra então a última história para você pensar será que esse encantamento essa essa forma de surpreender custa caro moss que com o engajamento atendimento de excelência acontece com pouquíssimo investimento e essa história acontece em um parque da disney o casal com a criança na fila pra ganhar um autógrafo do produto é a última atração antes do caso embora ea criança então eu fora esperando um grande momento do principal personagem e então se aproxima ea hora de ganhar um autógrafo o personagem o piloto aparece lá é não parar uns minutinhos para o lanche 20 minutos e já retorna neste momento o pai a mãe olha no relógio percebe não podemos esperar mais temos que protege ao arrumar as malas e o vôo vai partir a criança então fica triste aborrecida mas mãe era o tópico do meu personagem preferido um problema está colocado eu faço um parêntese agora quantas vezes isso não acontece na nossa empresa um problema na guiné mas também na nossa empresa qualquer instituição vai ter um problema um dia uma hora a questão é como a gente resolve o problema é a oportunidade que a gente tem de perder o cliente ou fidelizá lo para sempre através do encantamento e contra o final da história para você refletir o funcionário percebe que a criança está triste o casal ea criança embora se aproxima para nós que está acontecendo a mãe então relata é que o personagem que mais queria ganhar um autógrafo na nossa vez ele foi tomar um café e nós não podemos esperar 20 minutos o funcionário então interpele diz ao casal mas se estão hospedados em um dos nossos hotéis ea mãe diz o nome mas eleva o número do quarto e ela então os com a memória boa sabe dizer e então funciona é bom ver o que eu posso fazer o casal vai embora a criança triste e olha o nível de engajamento por encantamento o trabalho em equipe é fundamental então esse funcionário liga para o chefe do parque que liga na central do parque que liga no hotel que fala com a camareira ea e providencial especial sim o casal pega o automóvel vai até o hotel abre a porta do quarto e encontra na cama uma surpresa muito especial a hora que a criança chega na sua cama estava um bilhete com os seguintes dizeres do produto desculpe o ocorrido estava aqui o que você tanto queria repare olha o autógrafo do piloto faz toda a diferença quanto custou isso o engajamento uma ligação o bilhete e ele conta para milhares e milhares de pessoas pense qual nível de engajamento da sua equipe com o nível de encantamento a gente tem feito pense nos sete passos apresentados neste vídeo e aí você pode me perguntar mais série que é fácil encantar e atender com excelência não responde que de fato não é tão fácil mas que bom que não é fácil porque se for fácil todo mundo faz difícil somente para os campeões como você e sua equipe pense nisso um grande abraço sucesso ótimas vendas e até a próxima!