Quais são os dois grandes motivos não retenção insatisfação e satisfação loucura né o cliente não volta por tá insatisfeito e o cliente também não volta por tá satisfeito no mundo cheio de concorrência onde você tem 10 20 30 40 concorrentes é muito fácil não voltar se só tinha você outro dois três era fácil voltar para você e você não tinha cliente você tinha o que então refém uma pergunta que precisa qu gente fala de gerenciar a satisfação do cliente em outras palavras é gerenciar as emoções do cliente a primeira que pergunta que eu vou fazer para você é satisfação do cliente garante ou não garante nosso sucesso um cliente no consultório do médico e dizer pô que que que consulta legal como foi legal garante ou não garante puxa vamos lá o que que é satisfação Vamos definir satisfação satisfação é quando você recebe aquilo que você esperava sim ou não o que que é satisfação quando eu ten minhas expectativas satisfeitas eu fui naquele médico recebi exatamente o que eu esperava foi o preço que eu esperava foi o atendimento que eu esperava e deu tudo certo isso garante ou não garante o sucesso desse médico vamos lá eu esperava ser bem atendido eu fui bem atendido esperava um lugar bonito era um lugar bonito esperava ficou cheiroso é cheiroso Esperasse que o médico fosse ainda pontual ele foi pontual eu esperava que ele olhasse pra minha saúde e desse as soluções que eu precisava ele deu as soluções que eu esperava ainda me levou até a porta garante ou não garante sucesso desse médico isso a resposta é não satisfação do do cliente não garante seu sucesso Esse é um dos primeiros erros empresariais no mundo competitivo no mundo o Ultra competitivo então Paulo você tá querendo vou fazer uma metáfora aqui fazer uma brincadeira para vocês entenderem isso aqui eu faço há 30 anos gente tô exagerando 30 anos Mas faça muito tempo é 26 não é 30 é 26 27 vamos dizer que eu sou de uma papelaria Ok Don de papelaria aqui tá a caneta esposta na papelaria você é a Mônica cliente vem cá Mônica cliente e a Mônica queria comprar essa C caneta do pce é uma caneta específica muito bonita inclusive do pce e ela queria comprar a caneta do pce e ela chega na papelaria e encontra caneta de R 50 e ela acha a can que ela queria por R 50 pega ela tá satisfeita vamos lá era can que ela queria no preço que ela queria vou dar um sorriso para ela ainda deu o sor iso para ela tá satisfeita tá a pergunta é isso garante o sucesso dessa papelaria agora pode voltar aí vem a Mônica perdeu a caneta roubaram a caneta caneta acabou e aí a Mônica vem em outra papelaria Mônica Mônica e a Mônica vem em outra papelaria e ela tá passando não não você tá passando na rua e vê a caneta fala oh é a minha caneta e ela vê o preço A outra era assim 50 aqui tá 55 e ela entra na loja pega a caneta e diz vou levar e ela comou levar a caneta e ela levou a caneta agora Como que aconteceu isso na primeira papelaria que ela pode pode sentar e levar sua caneta ela foi PR papelaria primeira papelaria era caneta que ela esperava gost gosta da caneta conheci a caneta comprou a caneta pagou R 50 tava satisfeita como é que agora ela vai em outra papelaria passando na rua ela vi outra papelaria ainda paga mais caro por que que ela se Por que que ela não voltou e Comprou nessa loja já que ela tava satisfeita nessa loja não é apenas fazer o básico ela fez bem feito produto tava lá um preço adequado foi bem atendida não foi não foi ela fez tudo ela fez produto preço Praça local atendimento Ela entregou tudo problema é que ela não fez o algo a mais ela não tirou o suspiro ela não tirou encantamento não teve nenhuma diferenciação não teve nada e como ela gostou da caneta e não da empresa ela passou e viu a caneta outro lugar Ah tô passando vou comprar é mais fácil comprar aqui do que voltar naquela tá conveniente ó as pessoas estão dispostas a pagar mais pelo que não pela empresa que você foi mas pelo que é conveniente é mais conveniente comprar aqui e comprou é mais conveniente fechar com outro corretor e fechou é mais conveniente em outro médico foi é mais conveniente não houve nada demais que dissesse cara eu vou pagar o preço vou voltar lá é cont Contramão não é conveniente Então você tem que vencer o não conveniente você sabe que tá no caminho certo quando o cliente você faz ele tem como fazer uma compra mesmo não sendo tão o quê conveniente ele paga um preço para comprar com você mesmo não sendo o quê não conveniente mas caro mais distante e ele vai pagar o preço porque tem algum atributo na tua empresa no teu produto no teu serviço que faz ele abrir mão de outras coisas inclusive da conveniência quem tá entendendo isso tem pessoas que vão se tratar com médico dor Domingos tem gente que vem de fora para se tratar com você 70% vem de outros estados para de outras cidades para tratar com ele sabe o que que ele tá di que que tá dizendo cara esses caras tem algo muito mais importante do que a sua do que a sua o quê conv conveniência imagine tempo dinheiro hospedagem conforto Vocês estão entendendo o que eu tô falando você tem que vencer você vai est dando algo mais quando o cliente vence o quê tudo que ele chama de conveniência para comprar com você eu vou pagar mais caro vou demorar mais vou ter desprazer vou ter que pegar avião vou ter que me hospedará blá blá blá blá vale a pena quando eu vejo pessoas que vem do mundo Elo tinha 25 pessoas que vieram de nesse último metoc que vieram de fora do Brasil 25 pessoas do Japão Suíça França Alemanha toda América Latina Caraca ele podia fazer outros treinamentos de outras maneiras Eles venceram toda a conveniência Foram contra conveniência deles então entender isso se você tá satisfazendo esquece vai dar mal e vai dar mal em todos os aspectos na sua casa também vai dar mal ah Paulo eu meus filhos são satisfeitos comigo enquanto pai vai dar mal Vai alguém fazer uma proposta recusável paraos seus filhos daqui a pouco e ele vai comparar alguém vai fazer uma proposta recusável uma ou in resistir pra sua esposa pro seu marido Ele vai comparar ele vai comparar todos nós comparamos então em todos os as conexões humanas de valor você vai ter que dar o seu melhor e vai ter que tirar o w das pessoas eu tenho que tirar Em algum momento eu tenho que tirar o w de quem do meu filho em algum momento eu tenho que tirar o A de quem da minha esposa em algum momento eu tenho que tirar o al de quem do meu cliente eu não consigo tirar o a todo tempo até porque banaliza ele não vai mais perceber isso como uma vantagem porque aquilo que é todo dia não é vantagem mas eu tenho que estar caminhando tá aqui no tá satisfeito Encanto tá satisfeito Encanto isso pode ser feito de tempos em tempos ou na jornada escreva essa palavra na jornada da experiência do cliente então 68 das pessoas não volta aquela empresa pela falta do algo mais quantos por cento estão insatisfeitas não tão SA feitas mas satisfação não é suficiente para fazer a pessoa voltar e tudo você quer de um cliente é recorrência pa o que que toda pessoa quer do seu cliente recorrência qual qual o que que você mais busca no cliente Fala aí o que que você mais busca no cliente recorrência Escreva aí LTV o que que é LTV life time value quanto vou falar daqui a pouco disso é quanto você ganha ao longo dos anos do seu cliente quanto é que seu cliente vai deixar de dinheiro ao longo dos anos Então vem comigo sua empresa precisa saber saber surpreender seus clientes Em algum momento da venda e olha o que eu falei em algum momento da venda em algum momento da venda não é da vida é da venda porque senão você vai ser igual aquelas empresas balde furado sabe que é empresa balde furado eu me esforço para entrar um monte de quê cliente quem sabe qual é o seu cque quem sabe qual é o seu cque Quanto custa para eu trazer um cliente Qual é o meu cque você gasta uma fortuna para trazer o cliente você gasta uma fortuna para trazer o Lead você gasta uma fortuna de propaganda marketing bonificação palestra blá blá blá blá blá blá blá blá propaganda de mídia de massa de internet aí o cliente entra e faz o quê sai quem já viu isso entra compra e sai entra nem compra e sai e não volta e às vezes até volta de novo mas de novo o quê não compra Então essa é a síndrome do balde furado pessoas que não conseguem reter seus clientes não retém porque tem insatisfação não retém porque tem apenas Quais são os dois grandes motivos de não de não retenção insatisfação e satisfação loucura né o cliente não volta por por est insatisfeito e o cliente também não volta por tá satisfeito no mundo cheio de concorrência onde você tem 10 20 30 40 concorrentes é muito fácil não voltar se só tinha você outro dois três era fácil voltar para você e você não tinha cliente você tinha o qu então refém refém ainda existe hoje cada vez menos empresas que não tem clientes eles t o quê eles TM o quê refém não tem jeito vou ter vou cair acabar caindo nele não tem jeito vou ter que cair qu não queria mas vou cair nele refém então Por que que as pessoas não voltam para uma empresa quando estão satisfeitas apenas satisfeitas ou Porque estão o quê insatisfeitas Quem tá entendendo isso gente então vender mais melhor e por muito mais tempo passa diretamente pelo que chamamos de construir uma experiência extraordinária pro seu cliente vamos falar de experiência extraordinária agora vocês quem já foi em grandes eventos dois TRS Dias foro met Sis quem já foi fora do Brasil em eventos fora do Brasil de grande de muita gente tipo Tony robbs Alguém já foi no Tony robbs dá para comparar o met Sis o que nós entregamos nossos clientes de conforto de tudo com Tony Robs nem no chinelo no no met Sis tem banheiro para todo mundo nós e medimos o tempo de banheiro com todo mundo temos fator para todo mundo quantas pessoas quantos banheiros por pessoa quantos alimentações por pessoa quanto tempo para entrar no no plenário quanto tempo para sair da plenária nós mensuramos Tempe de tudo tentamos às vezes não conseguimos porque o S de eventos manda e eles não vai e aí tem dificuldade de alguns mas quando nós temos autonomia não tem fila em banheiro não tem fila para comer não tem fila para sair não tem fila para entrar o que que nós procuramos nós estando do evento 5 6000 pessoas tá 7000 pessoas gerar para vocês o quê uma experiência extraordinária então não acredite que apenas o produto o serviço serão capaz de fidelizar seu cliente é mito É engano nenhum produto A não ser que seja um monopólio oligopólio nenhum produto a não ser monopólio consegue reter e fidelizar alguém você pode ter o melhor produto do mundo isso não fala absolutamente nada nada a não ser talvez no bitb eu fala assim produto não vale nada na nova economia serviço não vale nada na nova economia Paulo qual o primeiro motivo estão todos muito o quê parecidos estão todos muito parecidos já começa por aí e depois quem é que acredita no no Boca a Boca levanta a mão po está na hora de desacreditar boca a boca mal existe mal existe mal existe Paulo me prova tem tela aqui vamos lá tá Então olha para mim vamos supor que qual é o business de vocês construção civil Qual ramo incorp Incorporadora vocês constróem prédios o último prédio tinha quantos apartamentos cinco profetizando 50 Ok sim ou não 50 pessoas felizes ao longo de 2 meses falam para quantas pessoas da sua felicidade da sua satisfação do seu fala para quantas pessoas vamos lá me ajuda os estudos dizem até três até três então 3 3 3 dá quantas pessoas aqui 150 aí vem um cara que não constrói nada constrói zero mas ele sabe se posicionar onde na mídia digital e ele fez parceria com o outro cara e também não constrói nada só que os caras impulsionam com tráfego pago no Instagram Instagram poderoso e eles fazem além de tudo trag trazem investidores porque eles nunca fizeram Ok e os caras conseguem falar aqui em em três canais quatro canais cinco canais em dois meses com 20. 000 pessoas que falam cada uma fala apenas paraa metade 10. 000 pessoas conheceram um produto que esse cara nunca teve 150 conheceram um produto extraordinário que esse cara teve o que acontece Esse Cara tá passando passa autoridade para quantas pessoas ele passa qualidade na construção para quantas pessoas 10.
000 esse cara passa credibilidade para quantas pessoas o que que as 10. 000 fazem com as 150 engolem Então a primeira coisa que a gente tem que vai entender é o encantamento não é mais no mundo real apenas o encantamento é no mundo digital também tir dando b2b e b2d venda pra empresa e venda para governo Essa é a realidade nu e crua a qualidade do seu produto e serviço não falam nada ah Paulo Então vamos pegar um caso outro caso vamos dizer que esse cliente aqui ele entrega vamos dizer que ele entrega a mesma quantidade só que uma qualidade porca esse cara entrega uma qualidade o quê excelente só que esse cara se dedica ao mundo digital esse não se dedica quem vai crescer hã esse cara tá vendendo uma qualidade que não tem para 10. 000 pessoas e já tem Hater e quando ele pega o Hater ele se aproveita do Hater porque o Hater gera engajamento e ele se ele tiver uma boa narrativa vai ter gente defendendo ele que nunca comprou dele mas gosta dele e ele vai engolir esse 150 quem tá entendendo isso então nós estamos falando de encantamento não acredito que apenas produto serviço serão capazes de fidelizar seu cliente não serão então gestão da experiência do cliente é o mesmo que administrar a hora da verdade o que que é hora da verdade são todos os momentos que o seu cliente conecta com alguma coisa da sua empresa Essa era da Verdade conectei ao telefone conectei no site conectei no Instagram conectei na loja conectei na Clínica Pronto os touch points toda hora que você conecta com alguma coisa a empresa é hora da verdade é hora que o cliente vai ter uma opinião um juízo de valor seu toda hora então a hora da verdade é todo momento em que o cliente tem contato com sua empresa seja através das redes sociais telefone produto propaganda instalações decoração atendimento t Grand de venda pós venda qualquer coisa essa é hora da verdade e qual é a minha proposta aqui que nós gerenciem todos os touch points como Domingos fala todos os momentos de de que você se encontra com a que o cliente conecta com a sua empresa gerenciar todos os momentos Olha só mais de 60% das empresas estão preocupados com a experiência do cliente não estão preocupados com o produto estão preocupados com a experiência não estão preocupados com a qualidade do produto estão preocupados com a experiência não tô preocupado com a com se o produto vai mudar a vida pessoa T preocupado com a experiência então nossos clientes sempre viverão uma experiência ao se conectar com sua empresa para adquirir seus produtos sempre terão uma experiência a pergunta é Qual a experiência que o seu cliente tem vivido na jornada de compra a experiência do cliente é um fator chave que influencia diretamente a satisfação do cliente a retenção e consequentemente as vendas a gestão da experiência do cliente está mais focada no LTV do que apenas na venda eu quero que a partir de hoje vocês olhem pro LTV Como assim uma busca desesperada de vocês tá claro que que ver Lifetime value é uma estimativa da receita média que um cliente gerará ao longo da sua vida como cliente R 1 milhão deis r000 r 500.
000 e mensalmente por ano quanto vai gerar por ano r 30. 000 r 200.
