Como ser o melhor profissional de Customer Success - Momento WOW #11

[Música] produção solta no espaço porque esse podcast Hoje ele é uma mistura de passado futuro e presente de câncer e professora e bom esse essa nossa jornada aqui de momento outra trazendo só a gente famosa né então a gente tá nessa temporada É isso aí parece o DVD lá do Daniel também exato bom dessa vez a gente trouxe uma pessoa que é bem certa pera então dá para a gente conversar aqui com palavras em inglês né dá para a gente falar de um jeito que ninguém entende participou da construção de algumas operações que eu que

eu tenho uma relação de clientes mesmo aqui da Carne primeiramente naquele que sai que é o todo mundo já deve ter usado aí para assinar durante a pandemia bombom né para assinar documentos a estruturação da área de séries também da estilingue para quem não conhece é uma empresa muito muito massa que pega ali dados de comportamento das pessoas dentro das redes sociais Então você está sendo vigiado nas redes sociais Olá gente prazer enorme tá aqui com vocês acho que acesse a cada me tem um trabalho muito forte na nossa comunidade tudo aquilo que a gente

tem conseguido construir no Brasil com certeza é pela mobilização e eu tô muito honrada de estar aqui hoje viu de verdade a gente sempre pede para vocês começarem se apresentando porque assim a gente conta um pouquinho de vocês do que a gente está ok né obviamente né que a gente conhece mas nada melhor do que vocês mesmos contarem um pouco da carreira de vocês e como é que vocês chegaram aqui né Maravilha bom minha eu comecei fora inclusive assim da área eu minha primeira formação é análise de desenvolvimento de sistemas e eu comecei trabalhando rodando

falei gente eu sou muito comunicativa para acordar os códigos não falam exato eles não conversa então e aí eu fiz uma transição de carreira e comecei enfim comunicação social gente olha aí ó mais um mais um para quem tá acompanhando aí a nossa Temporada vai ver quantas pessoas que a gente está entrevistando e que a gente vem entrevistando aí e que tem informação em comunicação ou em marketing ou em publicidade ou RP ou e jornalismo impressionante isso E aí eu fiz essa transição e comecei a comentar com as pessoas do meu ciclo que eu tava

fazendo essa mudança E aí eu recebi o convite do Weber que hoje tá como diretor da Petlove ele estrou a área de sexo aí ele falou olha tô fazendo uma estruturação na conta e vem trabalhar comigo eu falei vamos lá e fui e naquela época pouco conteúdo ainda né sobre CS nem nada e comecei a aplicar algumas coisas na minha carteira e tive um número muito positiva assim de Turner muito controlado muito distante dos outros aí o senhor me chamou Gabriel me chamou falou que que você tá fazendo diferente na sua carteira porque que você

seu número ele é diferente dos outros filho olha Gabriel tem uma metodologia tá vindo muito forte para o Brasil é a metodologia de cs e eu estou aplicando o que eu sei tô usando autonomia que é startup né nos dá nesse cenário E você já tinha estudado sobre CS ou sólia só conteúdo de Fora inclusive não tinha ainda né essa academia estava sem estruturando ainda fazendo ali começando os blocos agora e enfim só lendo conteúdo sem saber muitas coisas e aí depois me profissionalizando fazendo os cursos então e aí eu recebi o convite para estudar

a área de CS na coin então lá foi minha primeira experiência a gente passou por um momento de escala lá dentro teve operação depois de lá eu recebi um convite para fazer consultoria porque começou uma onda muito forte de pivô a gente tá querendo tirar essa visão de pós-vendas comercial e trazer essas vamos lá e aí fiz nesse nessa época eu já tinha feito já alguns cursos já tava um pouco com a bagagem um pouco melhor nesse sentido então fiz ali o pivô da área da looping galera deles lá fiz com a galera da Open

enfim comecei a trabalhar com a galera seios hackers E aí eu entrei na infopraise porque que eu entrei por trás porque quando eu trabalhava programando eu trabalhava na tecnologia do Bradesco mas copos que a tecnologia do Bradesco então conhecer muito já do setor financeiro e eu fui para coif fiquei muitos anos na coen que também é uma fintec eu falei cara eu queria saber um pouco como é a água fora do mercado financeiro queria ver outra coisa E aí surgiu o convite da infoprice que é para o varejo e fui para o price foi um

desafio super legal para mim a gente estruturou área lá também lá foi um pivô diferente né da área de CS não saindo da área comercial mas saindo da área de operações meio service assim então foi bem desafiador porque a galera tinha muito uma mentalidade de serviço mesmo assim não de sucesso do cliente então ah vamos fazer o processo dessa forma porque assim é melhor para gente não mas Diego postou né se o cliente tivesse aqui ele ia falar o quê então fiz isso Recebi o convite da Click sign também uma operação gigantesca crescendo principalmente na

pandemia e agora take blip né cheguei aqui onde eu tô hoje Estudando bastante testando muitas coisas eu sou uma pessoa enfim conforme vocês vão conhecendo eu gosto muito de testar porque a gente está numa área que não tem tantas consolidações né no mercado eu costumo falar precioso o seguinte ninguém questiona se precisa de uma área comercial de uma área de marketing dentro das empresas mas tem muita gente que ainda questiona as pessoas Então a gente tem um trabalho muito forte de trazer essa visão de negócio e colocar a estrutura não há área especificamente mas a

cultura né dissesse nas empresas de uma forma muito madura porque ela ainda eu ainda enxergo algumas fragilidades né a gente ainda tem que se provar Em alguns momentos é isso infelizmente muitos momentos legal e eu acho que é por isso que a gente convidou aqui também né por essa flexibilidade versatilidade que você tem e de conhecimento de muitos mercados eu também tenho um pouco desse privilégio eu acho hoje é privilégio né antes era assim pô você tá pulando de galingado cara se 44 meses a Lu também viveu [Música] quando a gente vai ganhar na maturidade

enfim a gente aprende muita coisa uma coisa que eu aprendi é meu você não faz sentido para mim dormir e acordar com aquilo na cabeça é fase é isso não faz sentido isso não já era propósito porque assim gente né não é só por dinheiro né quem trabalha com câncer principalmente não trabalha só por dinheiro então a gente tá rico aqui né aí tem uma tem uma linha tênue de Que proposta que é que eu tinha entrega né a trajetória da Manu ela mostra muito o movimento do nosso mercado na verdade como o nosso mercado

é aquecido né E como tem oportunidade da gente testar e tentar encontrar um lugar que é de fato faça sentido pra gente comentei com a Manu né porque eu falei para ela é eu também já mudei bastante ela comentou Poxa mas agora você tá três anos eu faria isso porque eu encontrei um encaixe perfeito ali né e um propósito muito muito atrelado com que eu gostaria de entregar para o mundo Presidente acredita muito né A gestão inteira 100% na veia isso faz muita diferença mas muita diferença mas assim o ponto é se daqui a pouco

mudar tudo enfim chegar a conclusão que o que importa é marketing né e não é não é base de clientes cara tem um mundo inteiro pela frente para a gente desbravar e ajudar outras empresas terem esse olhar também né tem eu sou a maluca da experiência tá gente eu o meu marido me zoa porque às vezes eu compro coisas para cancelar e ver o processo de cancelamento você tá louca todo mundo foge de passar por isso mas porque eu falo quando eu faço isso eu percebo como tem espaço no mercado de CS de sexo tem

muita coisa no mercado que a gente ainda pode contribuir criar né criar testar então por isso que essa questão dos Testes que eu falei de testar coisas eu gosto muito então quando sai uma métrica eu quero deixa eu ver como é às vezes nem faz sentido mas eu testei beleza que funciona exatamente eu gosto muito disso e tem uma coisa a gente brincou aqui no começo sobre presente passado e futuro porque a gente quer discutir justamente nessa edição sobre Carreira com a Manu né e a carreira de câncer mudou muito se a gente contar um

pouquinho da história de como era trabalhar com câncer a gente vai lembrar das experiências de call Centers né como primeiro emprego e aí tinha aquela divisão entre ativo receptivo Ninguém queria trabalhar no ativo em carreiras dentro paralelas né de operação de fato então e agora já tem também uma definição aí tem estudos que fala nos próximos passos né mano então acho que essa é a nossa brincadeira aqui de hoje e por isso que a gente falou de passar de presente futuro não foi chamando a Manu de velha porque ela é muito mais jovem do que

eu fiquei Claro mas foi a gente fazer esse paralelo sobre carreiras né O que vem pela frente que a gente viu de evolução e como faço das estruturas das equipes né então né você trabalhou no varejo né como que isso vai se adequando ao metodologia que a gente acho que no Brasil principalmente né Tá se provando muito eficaz em vários tipos de segmento né quando a gente vai lá para gringa eles falam muito de saz ainda não é só eu acho que aqui no Brasil a gente já tá colocando começando a colocar em varejo em

indústrias tal então acho que a gente tem um jeitinho massa aqui no Brasil acho que é assim claro que tudo parte da cultura de consumo né e de comportamento do Consumidor a gente tem uma cultura diferente dos gringos no nosso podcast recente sobre o jeito da americana de falar que tipo esse aqui não é meu trabalho né eles falam muito tipo ah não isso aqui é meu trabalho tem uma experiência minha que eu nem como ter esse podcast mas que eu vou contar agora eu tava na Disney começou um temporal gigantesco guarda-sol voando enfim aí

te magoada né uma segurança da Disney ela falou nossa Alguém precisa fechar esse guarda-sol tava aberto ainda né canaliza o vento ali né aí meu marido muito direto respondeu pela você né e ela respondeu não esse é meu trabalho e agora só ficou lá aberto podia voar podia machucar alguém né enfim e a mulher falou não isso aqui não é meu trabalho isso a gente não tem aqui no Brasil né a gente tem uma visão muito mais de vamos juntos vamos resolver Vamos né [Música] mais jovem cultura tem uma questão cultural por trás total e

acho que por conta disso a gente tem os desafios que a gente tava comentando aqui de quais são os papéis que funcionam em que estrutura funciona em que mercado Funciona porque no final do dia é bem o mal tá todo mundo tentando fazer a coisa dá certo então vamos fazer a coisa certa depois a gente discute Qual é o melhor papel Qual é isso ou aquilo mas obviamente a gente precisa chegar a um modelo de papéis assim definidos e responsabilidades porque senão a gente acaba confundindo inclusive as pessoas eu já recebi mensagem LinkedIn de pessoas

que estão entrando para a área ou querendo migrar para área falando o que exatamente é o estudo O que exatamente eu faço no que exatamente eu preciso me aperfeiçoar e às vezes não ter isso tão claro claro mesmo né pode ser falado Entrelinhas tem muita coisa que quer falar dentro O que é exatamente né o papel do csm O que diferencia um csm no mercado Qual é o perfil de csm Então acho que é muito é muito isso sim e o que eu enxergo tá já rendendo já tem uma polêmico quem consegue explicar para o

pai e a mãe já é um Vencedor os nossos podcast aqui e a minha mãe ela participou das minhas imersões né ela foi numa aula minha me ajudar e aí ela quando acabou eu falei ela falou continua entendendo nada do que você faz eu falei difícil depois de 10 horas entende meu é muito difícil CCS eu falei porque eu falei assim meu porque você tem que saber falar com cliente tem que saber ver o dado tem que saber se tá se tá com risco de turn tem que saber se tem oportunidade de expansão tipo é

muita coisa É isso aí é isso aí e aí entra então assim falando de csm acho que o csm perfil ideal que a gente já a linha expectativa que é super não mire nisso né bom saber mas a gente sempre vai ter um lado que vai sobressair a outro mas o ideal é uma pessoa que goste muito de fazer na minha opinião né análise de dados então goste de sentar e entender padrão de comportamento ter boas discussões com CSO em torno da carteira dele e ao mesmo tempo Saiba se relacionar com cliente gosto de falar

com cliente Gosto de estar gosta de falar de negócios Conheça o mercado do cliente é importante saber porque a linguagem muda e isso foi uma coisa que eu percebi muito por ter passado por alguns segmentos quando você fala com uma pessoa do setor financeiro Ele quer saber se você tá conectado no que tá acontecendo que que o bassenta falando que tá saindo na mídia o que que vai ser novidade Qual é a tecnologia que converge com ou não Quando você vai para um varejo da vida cara ele tá olhando tendência de consumo comportamento do Consumidor

ele tá olhando para outras coisas então assim a importância de você saber o setor que você vai trabalhar é altíssima como ccm porque senão você não vai conseguir engajar o cliente numa conversa com você então ah vem aqui vamos conversar tá vamos conversar sobre o quê então eu sempre falo para o time de CS tem uma funcionalidade do Google super simples que é me avisar se sair uma notícia né que é o Google Alex gente é de graça tem uma clipagem de graça que você pode escolher inclusive exatamente usem eu falo para eles isso é

importante mas não é só ir lá e configurar você tem que ler o que chegar porque você tem que saber o que tá acontecendo porque às vezes tá falando do seu cliente e vai você vai lá e chama ele Olha estou vendo está acontecendo tal coisa coloca a marca do teu cliente assim cara qual que custa né exato e eu falo para eles Assim vocês têm que se comportar como se vocês trabalhassem no cliente Então você acorda e você fala assim cara se eu trabalhasse no meu cliente o que eu ia fazer hoje eu ia

olhar o Tik Tok Ah então você vai lá e olha o teu cliente aí eu ia olhar as notícias Então você vai lá e você vai ler as notícias porque você precisa estar conectado com ele o que é importante para ele tem que ser importante para você essa é a forma como eu vejo que o CS mas se destaca se começar muito Ah porque eu conheço de cabo a rabo todas as fichas do meu produto Tá bom a gente vai chegar lá mas primeiro você precisa saber de negócio então uma uma questão que eu vejo

muito no perfil né dissesse é muito isso acaba perdendo muito para de olhar para o produto e o que o produto faz e tal mas como que você conecta o que o seu produto faz com a necessidade de negócio que seu cliente tem qual é a dor que ele tem e você resolve com a sua solução então essa essa coisa de orquestrar né eu falo que você recebe é um grande orquestrador você essa é uma característica super importante então você consegue falar exatamente para o time de produto que o cliente precisa consegue trazer o time

de produto mas ser uma reunião produtiva não é só botar o cara Sentado lá então assim promover boas discussões em torno né de como o seu produto pode atender uma necessidade do cliente dos clientes uma vez eu vi a Lu falando nem me lembro onde a gente [Música] você falou sobre as competências né e as atividades que um csmtel tem que entregar para poder nessa diferenciar e tudo mais e eu já fiz um paralelo com quem eu sei que agora tu está no mercado bem temperaise né eu que tal que torna é esse movimento um

pouquinho mais é rotineiro porque Lógico né o mercado interprete tem outro modelo de atuação em CS Mas tem bastante gente que escuta gente aqui também que trabalha por exemplo com o Middle e com contas pequenas né smoking tem um volume muito grande de carteira né gente a conta da área tem que se fechar obviamente que não vai conseguir não vai conseguir rodar uma rotina assim então hitante como essa que você tá sugerindo agora como é que você sugere que essa pessoa também se desenvolve também tem oportunidade de de praticar metodologia de CS enfim animal a

pessoa que trabalha com uma carteira mi de uma carteira voltante é por isso que é importante a veia do análise de dados de relacionamento ela é usada muito para galera e para quem lida com uma carteira maior precisa saber fazer análise porque porque aí entra na questão de analisar os padrões de comportamento Qual é a linha legal que o meu cliente vai andar de usabilidade de engajamento que eu vou conseguir E se ele fugir dessa curva eu vou falar com ele você não vai você tem que alinhar na sua cabeça seguinte você não vai conseguir

falar com todo mundo bom então você vai ter que fazer boas escolhas Você pode até rodar sua carteira inteira em de x em x tempos mas com quem você vai falar primeiro e o que que vai motivar a sua fala ali porque às vezes e aliás na maioria das vezes o cliente que é mido ele tem consciência então assim ele já tem um modelo de trabalho dele com seu produto com a sua solução que já o atende então até se você ficar entupindo ele de ligação ele vai achar até ruim é um perfil de cliente

mas se o cara tá desengajado e você vê isso através dos dados e o chama antes dele chamá-lo e aí entra um pouco do trabalho proativo do CS vem cá os dados estão me mostrando que você está com dificuldade que você quer Você quer um treinamento eu tenho aqui uma pílula tem uma binar posso te ajudar tá aqui e se colocar cliente Então essa é uma forma de trabalho Inclusive eu tenho um caso de uma pessoa que trabalha comigo que ele ele tinha um preconceito com carteiras voltantes E aí ele gritava e ele enfim muita

gente conhecia no mercado e aí ele fala não comecei a trabalhar com ele e aí eu percebi que ele não era raitech ele não é porque quando a gente começava a imprimir o playbook de high touch ele se incomodava Era um negócio que deixava desconfortável ele certeza ele é amigo E aí mexi na área tal e coloquei ele numa carteira de milho ele quase surtou surtou acertou acertou falei olha reflete sobre isso reflete sobre isso vamos conversar e aí a gente foi testando e pilotando passou um mês aí ele me trouxe falou olha eu achava

que a pessoa não teria destaque no mercado falei cara você pode ser o melhor csm Middle Caraca no mercado ensinar pessoas porque o mercado tá socado de gente falando de carteira High touch e poucas pessoas falam de medo então assim se torna exato a gente a gente pode exato reforçar que o preconceito dele não é isolado tá tem muitas pessoas que acho que a promoção vai chegar isso é exatamente isso que você faz mas já compartilhando uma coisa que eu faço com os meus times eu faço uma análise de Fortaleza de competências né E aonde

se encaixam melhores as competências melhoras competências e eu faço comigo como exemplo E aí quando eu monto meu mapa ali tem meu gráfico inteira das minhas competências Eu Jamais Seria SSM de grandes contas eu se fosse trabalhar como csm ficaria com o irmão eu também E aí galera galera quando vê fica em choque né porque parece que eu tô tomando uma decisão sei lá como trajetória mas não eu gosto muito de dados eu gosto tem uma formação em marketing em comunicação eu me daria muito melhor trabalhando e eu gosto de temas diferentes pessoas diferentes eu

me daria muito melhor do que falando com cinco clientes toda semana sobre os mesmos temas e não tem nada de pior ou melhor nisso então você excelente uma excelente de pequenas contas de forma geral o que a gente faz no mercado é também garantir que essa segmentação Sirva como aí um mapa de carreira talvez de crescimento de carreira das pessoas entram com esmallocal natural [Música] já trabalhei com pessoas que eram excelentes como isso essa pessoa que eu tô falando exato Ah o que era muito boas no esmola calça e destacava que não queriam mudar de

carreira tá tudo bem exatamente enquanto gestão também tem que pessoas cresçam naquilo que elas são muito boas de fazer sabe acho que esse é um pulo do gato exatamente e esse é um pulo do gato da liderança a liderança precisa ter este olhar e falar essa pessoa se enquadra melhor neste desafio e ser bem simpática assim porque se você for uma pessoa que ah não eu preciso mover essas essas peças para esses lugares você inconscientemente você não olha para aquilo que o seu csm é o melhor no que ele faz essa pessoa que eu tô

falando ele deslanchou no lugar que a gente trabalhou junto e hoje ele tá voando no mercado como medo como medo assim é isso gente e uma coisa que a galera que tá assistindo precisa entender que até dessas nomenclaturas que a gente tá utilizando aqui é basicamente você pegar uma carteira pequena que tem ali um milhão né de reais de receita anual com quatro clientes outra com 50 mas são os mesmos com 100 outra com 500 E aí sei lá no Netflix são quantas não é preciso de um zilhão de contas para dar um milhão no

Netflix que é um ticketmad baixo Mas você tá com uma carteira de um milhão de reais então se a responsabilidade é a mesma né A única coisa que muda em algumas empresas eu acho é o o quanto que um cliente muito grande impacta na receita total né Por exemplo dar o nosso exemplo lá que eu tenho cliente lá muito grande que cara esse cara tem que ser cuidado enquanto a gente tá crescendo o resto das contas as mídia tal então assim com certeza né tem que dar uma atenção melhor mas a carteira ela já é

criada para isso né então eu trabalhei numa outra empresa eu tinha uma carteira com cinco clientes e só que era um todas listadas na bolsa as empresas internacionais e tal então você só que assim com cinco clientes cara falar com todo mundo quase todo dia então tem e eu quero até trazer essa reflexão para quem for csm assim reflita de verdade assim você do que que você gosta de fazer porque o nosso trabalho já é desafiador em diversas coisas se você ainda tiver algum nível de desconforto você não vai conseguir performar naquilo que você já

é o melhor no que você faz né Tem um livro muito bom que fala descubra seus pontos fortes e ele fala muito de você potencializar O que você já é bom você já é bom aquilo tem um teste ele é animal eu gosto muito então essa pessoa que você tem aqui ele se descobriu E olha que legal participar disso garantir que uma pessoa tá hoje né no lugar que ela é o melhor no que ela faz e Mano você pegou essa pessoa né transformou ali a carreira dela né foi muito importante mas quando você vai

recrutar né então tem tem uma discussão eu ainda não tenho uma opinião formada a lua até me falou uma vez pô preciso de gente que tenha conhecimento com Cyber segurança eu falei cara não conheço ninguém que tenha esse conhecimento muito menos um csm né então assim e aí eu já falei com o pessoal da contabilizei preciso de contador com experiência em CS Aí trabalhei com pesquisa Pô a gente precisa de gente que venha lá do IBOPE exatamente ela foi a única Bala de Prata que eu encontrei no restante gente é difícil contratar receber segurança imagina

com experiência certa né que sonha meu Tais na terceira você já pede música no podcast E aí eu até entendo e eu acho que assim no enterprise eu acho que tem um lance de assim tem que ter uma certa maturidade mesmo e tem que conhecer sabe tipo tem que que você tava falando assim pô é e eu falo muito isso pro pessoal lá da empresa você entende o que que é o nosso negócio Olha o negócio de educação a gente tem recorrência a gente tem um produto que não é recorrente que é cursos em Company

a gente tem a gente faz um balde marketing né um monte de conteúdo e tal a gente vai caçar na galera nas redes sociais não podcast pra galera um dia converter virar frame e tal você tá entendendo esse esse fluxo aqui e lá do lado do cliente você entende né a gente tá tá exato né a gente tá atendendo lá a escala app lá do Albert Einstein crises do cliente ele tá fazendo escala de pessoas que trabalham no hospital beleza que que é isso cara por que que precisa de uma escala nas pessoas do hospital

porque é um plantão né um negócio que funciona 24 horas por dia então você entende esse Business né que é isso que a gente falou de clipagem lá do Google por exemplo mas tem empresa que não tem a clipagem e tudo mais então assim como como que você busca esses perfis né Na hora de fazer entrevista porque assim realmente você vai pegar um cara que vai atender mil contas né um perfil totalmente né nerdizão dos dados ali e tal E aí tem um cara do Business ali que vai atender 10 20 contas né No momento

que a gente desenha a vaga então é uma vaga para Middle cara se o cara não for tão hábito assim a se relacionar mas mandar muito bem no dado beleza é um perfil eu vou entender que ele vai ter mais este perfil e eu quero que ele tenha mais desperso analítico do que o perfil relacionado e o inverso Quando é o High touch então eu tento deixar isso muito alinhado no momento da descrição da vaga porque a jabscription é um negócio importantíssimo quem é líder por favor exatamente tempo de validação de perfil cara já teve

né quando quando eu comecei como líder patinei muito nisso de vir perfis que eu falava cara da onde veio quem falou que a gente queria uma pessoa como essa e tinha sido eu então assim é papel do líder um negócio super importante então na obra da descrição sempre deixo bem mais Evidente Olha é uma carteira raitante Olha é uma carteira amido então e na entrevista Eu faço algumas perguntas mais capciosas assim tipo para tentar entender o que que te deixa bravo no dia a dia eu faço perguntas desse tipo não sei se vocês fazem eu

quero saber Ah E aí a pessoa Às vezes solta pô detesto falar com os times internos ai quando a pessoa fala não como é que acontece em algum lugar eu não vou lembrar aonde eu falo bastante é que eu perguntei assim pra pessoa me conta um Case difícil ela falou me uma vez atende um babaca que eu falei [ __ ] que pariu não vai dar certo já fala do cliente assim então mas sabe alguma coisa que eu aprendi de complementando a tua fala de querer recrutar alguém com experiência em cyber segurança bom não ia

conseguir obviamente bom uma coisa que eu aprendi que talvez eu precise recortar pessoas com uma capacidade de aprendizado rápida isso é que me diz isso também na hora da entrevista perguntar e você aprende rápido a pessoa vai dizer claro então assim tipo no teste que você faz tipo dá um desafio que a pessoa tem que buscar conhecimento de alguma coisa e ver o quanto que ela conseguiu se aprofunda naquilo exatamente então por exemplo nosso mercado aqui é cyber né a gente faz algumas perguntas mais mais técnicas até porque tá bom É óbvio que eu sei

que o cara não conhece ele sabe né 99 no ponto nove por cento da população não conhece esse negócio vai lá estudar [ __ ] nossas respostas exatamente divulga velho joga no Google geração sentia que na biblioteca pesquisar né pegar as Barbies Você conhece não né você não conhece o barco vai por mim E aí na nossa época tinha um negócio de caçar em inglês né E agora nossa história mas a primeira vez que eu fui ler um artigo dissesse que tava impresso no papel porque ainda assim priminha naquela época estava escrito turnê não era

uma métrica tão conhecida gente né como é agora que a gente né parte da receita do bolo não era tio ele não era uma médica que sim econômicos das empresas não era E aí eu fui dar o Google coloquei tradutor churni apareceu batedeira eu falei gente vamos lá vamos pegar a frase inteira agora então assim vamos pesquisar né Eu acho que isso é uma de aprendizado eu não vou conseguir contatar alguém que é especialista em sabe mas com a cidade de aprender sobre isso exato e quer ver uma coisa que você captura rápido também se

a pessoa tem aprendizado estudou sobre a empresa porque tem gente que vem para entrevista e não sabe nem o que a empresa cara sabe nada Sou bem a empresa Cara você não leu sobre a empresa que está fazendo entrevista Então quem dirá você vai ler sobre algo que você vai ter que aprender para aprender bastante quando você pergunta assim ah Eu ainda tenho uma complexidade a pessoa fala eu entrei no site e vi que vocês trabalham com segurança mas vai ser sério Não entendi muito bem aí eu falo tá mas que que você não entendeu

faz pergunta para mim amigo não vem querer me enganar né então você ccm para se destacar nas entrevistas com certeza Então se preparar se aplica para vaga que faz sentido também né tem muito disso ah eu já entrei pessoas que numa entrevista de ser essa Ela que falou na entrevista que queria ir para produto então tipo ela já estava com a cabeça nisso falei gente então nós tem muito tem muito de isso então assim vem pra vaga certa olha avalia esse lance de entender seu perfil vem para o perfil que é o seu perfil porque

você vai prosperar no que você sabe fazer você vai prosperar não tem jeito então contei aqui como eu comecei eu era csm ó esse lance de como eu comecei eu cheguei na empresa primeiro dia sentei na baia meu computador não tinha chegado né e eu quero falar sobre isso ainda mas vai eu stalkeiei seu LinkedIn é isso mas sentei na cadeira e meu notebook a gente tinha chegado mas o telefone já estava lá porque aquela mesa era de alguém que era a pessoa gosta de mim eu estou lá esperando não toca eu fui lá Entendi

cliente putaço Ah não sei o quê Porque vocês eu vou cancelar ela lá eu falei assim olha vem cá vamos fazer uma reunião presencial primeiro dia de empresa ele falou vamos Que dia você pode vir aqui era tipo uma segunda você pode vir aqui na quinta pode então tá bom então é isso meu nome é esse tal eu desliguei aí todo mundo que tava assim todo Leite presencial e aqui cara é isso faz o que você tem que fazer se você já souber o que você tá bom se você sabe agora agora pegar o tema

polêmico da experiência da Manu você era countman é quando a gente brinca sobre Passado Presente Futuro É porque tem muitas operações também de acesso que ainda tem essa divisão de papai eu quero te ouvir sobre isso perfeito então é vamos lá eu entrei com uma calma Manager e fiz aquela aplicação lá de ter o turnê que teve um destaque ali foi o momento em que eu consegui fazer essa virada de chave na cabeça do Senhor de que de algo que a gente né discutir bastante sobre isso ainda hoje mas de que não necessariamente era o

account manage mas uma nova figura que estava surgindo e era o CS e que eu tinha aplicado Aquilo na minha carteira enquanto a count Manager mas que era a nova figura do csm e meses depois eu recebi o convite para estudar a área e aí na estruturação não tinha count mana já o csm já trazendo essa figura hoje a gente vê muitas empresas muitas empresas trabalhando com as duas figuras funciona existe ali um trabalho funcional mas até tava comentando aqui saiu né uma pesquisa da gartner que até o final de 2003 25% das empresas vão

unificar este papel vai se tornar csm e eu acredito muito nisso porque a gente fala muito né Lu tem o jargão dela lançado recentemente CS não fecha a ticket fecha negócio é por todos os lugares para onde eu passei eu trouxe muito essa visão você tem que ser uma pessoa de negócio você precisa saber falar sobre negócio e você precisa garantir que o cliente está crescendo porque se ele está crescendo ele está saudável se ele está saudável nós estamos saudáveis então eu sempre tenho que trabalhar essa essa visão nas empresas em que existem os dois

papéis Eu acho muito importante deixar claro a atuação de cada um mas é muito importante que a liderança tenha isso em mente de que CS vem né para o mercado então toda essa metodologia toda essa cultura que a gente tem trabalhado vem muito forte para que a gente tenha uma figura mais robusta vamos dizer assim do que era até então trabalhando eu falo assim o norteador de CS NET dólar né Então olha para essa métrica quem atinge essa métrica precisa ser uma pessoa e é o csm então ele trabalha na expansão e ele trabalha na

retenção e ele trabalha na adoção e ele trabalha naquela métrica e ele roda para fazer a roda girar e isso é algo que na minha opinião se até mais rentável para a empresa né quando a gente fala de sustentar duas estruturas a gente tá falando de dois custos quando a gente falar de ter uma pessoa uma área metodologia funcional como a pessoa que consegue atuar no indicador dessa forma a gente tá falando de uma empresa crescendo de forma madura um time crescendo de forma madura e consequentemente a carteira sendo atendida de formatura então é um

pouco disso eu trabalhei numa operação que tinha os dois também eram uma duas equipes pequenas né mas o que que eu entendi da experiência e logo a gente depois uns seis meses a gente já começou construir algo mais parecido com isso que você tá falando eu entendi que os diretores lá eles queriam que o akout Manager fizesse a única função que ele tem mesmo que é tirar dinheiro do cliente a todo o custo né porque tem uma metade é muito agressiva exatamente E aí o CS ele fica realmente com aquele negócio que espero eu que

já esteja passando que é realmente foi um suporte muito técnico ali muito próximo etc só que a maioria dessas empresas interprise já tem um suporte muito bom tanto da equipe de desenvolvimento o próprio time de suporte é um time de suporte mais Senior e tal então assim no fundo Era um negócio de atender o cliente muito é muito próximo até exagerado meio over é assim mesmo né Então para mim acalmener só vende E aí CS tem um leque gigantesco né então a gente resolve exatamente mas quando a gente tem uma posição enterprise que o CS

tá atuando ali de uma forma ideal ele gerencia projeto ele traz o dinheiro também só que traz o dinheiro de uma forma sustentável que essa palavra que você usou é muito boa para esse momento que a gente está passando agora de layout Porque para mim eu até postei no que esses dias E bombou lá né deu 50 mil visualizações estou ficando bom LinkedIn é e o E é exatamente aquilo que eu penso assim o layout ele veio posso pandemia porque na pandemia ou ecomerce bombona Então todo mundo tava comprando online Então cara O mercado inteiro

digital ele bombou E aí o que que as empresas fizeram colocaram mais colocaram mais vendas e aquilo custa muito dinheiro né e agora a gente tá vivendo uma consequência muito forte de fato sustentabilidade e CS para mim tá é a única solução é a única saída eu também acredito muito nisso inclusive tô estudando bastante comecei a pilotar eu falei de negócio de teste né algo que tá falando bastante fora que é se você consegue demonstrar né para para diretoria Quanto custa cada ponto percentual de $20 Cara essa conta acho que é o pulo do gato

inclusive disse que da pesquisa da Gardner se a gente tem um custo muito alto consequentemente vai ser caro trazer cada ponto percentual se a gente tem um time otimizado fazendo que precisa ser feito e aí entra muito a gente trabalhar na construção de bom csms no mercado porque o que eu acho que de certa forma fomenta é porque muitas pessoas né líderes assim liderança levels eles não enxergam que o ccm tem a capacidade de fazer essas coisas e nós precisamos trazer medo do impacto no resultado e tem medo do impacto no resultado e nós como

liderança precisamos trazer não olha aqui é possível inclusive uma das empresas que você falou assim ele tava super inseguro falando comigo diariamente assim ansioso como é que vai ser porque ia ter impacto na receita na cabeça dele tem pagamento vamos fazer o seguinte vamos pilotar por x tempo e a gente joga foi em 117%. eu falei assim tá vendo que dá que é possível é uma questão de trabalhar concentrado no que precisa ser feito ter gestão sobre isso exato porque uma coisa você ter estratégia isso é uma coisa importante uma coisa você ter estratégia outra

coisa você ter gestão da Estratégia porque às vezes ter estratégia você botar o número no papel Ah tá aqui ó estratégia é essa tá e como você vai executar isso então acho que muitas vezes tem um hiato entre ter a estratégia e ter a gestão da estratégia e para conseguir chegar na nuba precisa ter gestão da Estratégia fazer estratégia acontecer ccm olha aqui seu cliente movimentação de mercado vai lá atrás dele chama o cliente para conversar Marca um almoço traz ele para perto testa com coisas com ele ajuda o cliente passar pela crise ajuda o

cliente passar pela crise porque se ele não se superar dessa crise a crise vai passar a ser Nossa então é muito dessa visão assim que eu tento trazer nos lugares né as pessoas com quem eu consigo conversar sobre isso e acho que é um movimento nosso aí eu acho que assim todo o mercado infinito então assim olhando para as fases de Startup né Beleza eu tô te passando validação fração fracionou cara cuida da tua base sabe faz dinheiro na base tem muito mais dinheiro na base do que fora depois de um certo momento e aí

você ficar colocando dinheiro em ética agora tá caríssimo né sei lá vai colocar Outdoor na rua o que que você vai fazer capa de som né [ __ ] cara é investe na base cara constrói uma pega uma partezinha do time de marketing para fazer um marketing para os clientes para fazer um evento para fazer um podcast para os clientes qualquer coisa assim começa a olhar veste em dados porque assim a gente funil de marketing tem um zilhão de ferramentas agora agora quando a gente olha só para atendimento na take lá nesta começando agora você

vai ver que [ __ ] é mágico negócio né Muito avançado e o funil ali depois né depois a jornada realmente dá para a gente identificar um monte de coisa independente do seu negócio e esse investimento eu acho que tem um retorno muito grande para né Deve ter um monte de gente que trabalha Startup tá ouvindo a gente nesse momento que a gente tá começando a tracionar que a gente tá querendo realmente ser um pouco mais sustentável E você tá falando bastante sobre receita eu acho que todo mundo vai começar a olhar muito mais para

a receita do que no número de contas porque nesse momento é o momento que a gente começa a falar ah esse cliente eu quero esse não eu não vou mais fazer marketing para esse tipo de cliente e aí é muito inteligente fazer esse tipo de movimento né um time de produto vem cá vocês precisam entender Vocês precisam saber quem falou que isso aqui é bom Cadê o bracelete do cliente né O que está acontecendo gente sabe fazer aqui umas que a gente pas de gestão Manu não é com quantos caras né enfim a gente está

muito distantes numa realidade de custo melhor ainda e com uma meta agressivíssima de vendas nisso talvez no lugar deles eu também teria mesmo porque enfim a gente tem que entregar o número quem gosta de meta né sabe o pulo do gato para a gente ajudar essa transformação que eu tenho percebido né um pouco do que eu tenho visto eu vi uma provocação acho que foi do Nick né ele falando Alguém sabe de quem é a maior plataforma de câncer que a gente tem no mundo é isso aí só isso só essa coisa ele falou sobre

um dos postos ele tava falando sobre todos os times de receita serem medidos Por Net dólar eu falei nossa seria lindo já pensou a preocupação do arco Menezes não ser só a venda em si isso acontece muito de fato e com certeza pelo distanciamento Então tem muito essa questão de a trabalho em dupla isso ajuda ajuda mas ainda assim não é até porque no parque de colocar o cliente no centro né então não é igual exato não é mas enfim é o nosso papel é o futuro chama a gente para conversar agora também assim para

a gente discutir como que faz a ligada que nós queremos a próxima fala de agora falar caramba que que eu faço com 50 [Música] aqui que a gente coloca na cabeça da galera e como a gente treina etc na prática para mim o problema não é ter divisões de papéis né na prática não colocar o cliente não se ainda decisão então assim ó se você quer unificar uma área com foco no cliente para entregar esse Nether né para entregar e o crescimento orgânico da empresa né baseado naquilo que de fato custa mais barato que a

base de clientes não Google é enfim eu tô falando para você demitir as pessoas elas têm qualidades que vão pensar até que são super importantes desenvolver no csmz inclusive normalmente Então como é que eu vou ser junta as duas competências Isso me lembra muito o que é isso da Linux quando a gente fez o pivô da links né Ricardo Pinho enfim que a gente tá Ricardo queremos você aqui já te mandei um convite aceita é Ricardo me ajuda quando Ricardo Pinho começou a se transformação né ali eu apoiando o Ricardo tinha uma área de vendas

foi uma empresa capital aberto Tomara que fazia venda para novos negócios e venda para base que que a gente fez Qual foi a decisão tomar da grega né transforma essas pessoas ensina para quem não é essa ensina CS deixa que essas pessoas treinem quem é de serviço sobre vendas e vamos juntar as competências meu ponto é assim ó não é descartar as competências mas montar uma estrutura de gestão da estratégia no centro que permite entregar isso é isso a divisão entre minha energia e CS para mim hoje não entrega a estratégia de colocar o cliente

no centro e por isso que eu falo que a menina faz nenhum sentido ontem quando a gente tá falando da pauta Diego vamos escrever e falou assim vamos falar sobre aquela que que você acha responde uma bosta Porque para mim não faz sentido pensando Justamente na gestão e no foco no cliente né Não Faz Sentido Então acho que lógico né Cada empresa tem essa maturidade a sua jornada por essa transformação e tem que respeitar os momentos de cada empresa de confiança de que o CS faz sentido até porque a gente já viu muitas vezes dá

errado porque não aplicaram direito obviamente isso mas vamos olhar para aquilo que de fato entrega o resultado corporativo né exato exato e o nosso tempo tá acabando produção tá fazendo sinal produção calma segura de você a gente pode agora fazer aquele outro porque eu não vou lembrar agora o nome que volta não tem gente ganhar mais uns minutinhos produção Manu para encerrar deixa de tudo isso que a gente falou Qual que é a tarefa para quem tá nos ouvindo E aí Lembrando que tem gestores tem coordenadores analista tem gente que nem tá na área ainda

que tá ouvindo a gente principal ponto a gente vai falando é que ao longo do Papo né você precisa ser uma pessoa de muita confiança né você precisa tanto em você quanto inspirar confiança nas pessoas com quem você trabalha então e para você fazer isso você precisa ter muito claro Qual é o seu papel então se eu sou um csm eu preciso garantir que meu cliente esteja realmente tendo sucesso na operação dele como meu produto com a minha solução E como que você faz isso você precisa ter um relacionamento muito próximo então hitach se o

seu caminho aí acessem High touch cara você precisa ter um relacionamento muito próximo precisa ter gerenciamento de projeto há quatro mãos fala que cliente Qual é a sua meta do ano vamos O que que a gente vai fazer junto para você chegar nesse número o indicador do cliente precisa ser o seu Em algum momento precisa ter lá no seu radar olha ele falou que queria fazer isso aqui eu tenho inclusive um caso de um cliente que ele falou assim eu disputa o primeiro lugar desse ranking que era um ranking do segmento dele eu disputa esse

primeiro lugar no meu ranking há três anos se você tá dizendo que você é responsável tanto assim Então me ajuda e ele ganhou cara mas a gente fez uma festa a gente foi no dia da premiação a gente estava lá e eles subindo e a gente aplaudindo cara para ele foi um negócio assim que marcou a vida dele para sempre para sempre Então é eu tenho muito para mim assim nós temos que ser relevantes um lugar que nós estamos Então seja qual for o seu papel torne-se relevante no que você faz e para você ter

isso você precisa ser muito bom no que você faz então você precisa se qualificar tem que estudar Tem que ler tem que chamar para benchmark né tipo tudo bem aí papo então várias vezes que eu mando já foi minha aluna hein vários cursos ainda já falei várias vezes com aquela mesma bem demais não aprendo muito quando eu falo contigo eu brinco que tipo não é uma relação desequilibrada cada vez que eu paro para falar com alguém o mercado diferente é eu tô tudo bem com você tô te ouvindo sobre pessoas dores aí já fez [

__ ] isso aqui pode ser uma Dorinha no futuro Deixa eu pensar como é que eu resolveria entendeu Acho que é isso exato então assim se coloca nesse nesse lugar né Chama as pessoas a mesma coisa com ninguém eu também não conheço ninguém gente simplesmente fui batendo na porta das pessoas exato Então se apresenta mas é e a gente incentiva muito isso Teve uma época que eu coloquei até meta para o meu time falou você tem que fazer benchmark com duas pessoas não é possível eu coloco então assim tem que fazer porque tem que sair

da bolha da empresa né vê o que tá acontecendo você precisa saber o que outras pessoas porque você pode encurtar o seu caminho eu não gosto muito da frase de ai eu aprendo correndo dos outros porque você precisa depender que a pessoa erre porque você aprende então assim exato porque pode ser que ela não conte exatamente assim aprende testando faz mas se torna Se comprometa em ser o melhor então assim qual o que que é o melhor que eu posso fazer com as ferramentas que eu tenho disponíveis aqui agora com o que eu tenho de

capacidade já fiz mente marca já peguei opinião de outras pessoas e vai e se aplica naquilo e de novo você não eu tenho um negócio também que uma frase aprendi errando não você não aprende errando E aí você vai lá e faz de novo e aí você já tem o aprendizado aí você acerta e você fala beleza agora eu aprendi Ah errei para caramba só errei a vida inteira mas agora eu sei não como se o erro está nessa resposta Exato eu não ensino a resposta exatamente então é importante mas também não ficar muito a

ver só o erro aí eu não quero errar você vai errar parte do princípio de que vai você vai errar mas que você vai ter que corrigir entender testar de novo e fazer funcionar então é muito e isso para qualquer cadeira então tem alguns líderes novos as vezes que me chamam e fala ai primeira vez que eu vou fazer isso golaço vamos lá que que você já tem e a pessoa tá tão envolvida ali na ansiedade de que ela vai fazer aquilo pela primeira vez primeira coisa que eu digo respira tente respirar bota o seu

projeto no papel né os cursos que a gente promove já pela comunidade já tem algumas coisas que que dão ali o passo trivia o que você precisa fazer então acho que a mensagem principal é seja muito bom no que você faz deixa o ego de lado né isso é uma coisa muito importante que a gente convive muito com isso no mercado de forma geral o ego sempre tá ali envolvido então assim bota de lado garante que você sabe fazer que isso é mais importante do que você dizer que você sabe você precisa saber primeiro né

eu tenho isso muito para mim eu nunca vou sentar para falar com alguém sobre um assunto que eu não tenha passado porque eu vou falar o quê eu posso falar um livro exatamente no blog Pô legal Mas eu gosto muito desse negócio então inclusive para mim metas pessoais até compartilhando um pouco é eu sempre coloco para mim metas para o ano de coisas que eu ainda não fiz então assim que que Ah então eu já tive um indicador de Turner legal Eu tive um indicador de net da hora legal eu ainda não tenho uma ferramenta

uma ferramenta para ver como é implementar eu nunca contratei uma pessoa é diversidade Vou contratar uma pessoa vou abrir uma vaga exclus para ver como é o processo vou trazer vou trabalhar com ela para dizer como é então eu tenho muito isso para mim então se expor a situações então voltando ali ao lance do erro é não espera uma pessoa errar para você aprender se exponha a situações sabendo que você pode errar E cria um ambiente de aprendizagem para você porque você pode aprender de diversas formas ensinando lendo tendo fazendo de novo então cria um

ambiente de aprendizagem para você para que você possa ir ganhando essa confiança e se tornar cada vez um profissional melhor essa visão é clichê mas é a verdade você tem que ser sim um profissional cada vez melhor e você tem que se dedicar para isso não existe o estado da arte haja ali vários livros Já fiz vários cursos agora eu estou aqui sentado em Miami eu não conheço esse estúdio aqui em São Paulo nós estamos chegando no final aqui do nosso Episódio falamos muito sobre passado presente e futuro da nossa área e construção construção né

Eu sempre falo né que marketing vendas tem sei lá 200 300 anos e CS é um neném né então é isso se você gostou do episódio siga aí a gente no Spotify clica no coraçãozinho do episódio clica lá no Sininho do YouTube manda para os amigos manda para todo mundo e o mais importante também nos defeedback né então coloca aí Se tiver no YouTube Coloca aí o feedback aí nos comentários indicando alguma pessoa que você conhece que você queira que ela esteja aqui ou comentando sobre o nosso assunto aqui também né perguntando alguma coisa se

tiver alguma pergunta cabulosa lá vou mandar para mano ela vai responder então fica à vontade siga ela também na no Linkedin ela vem participativa pelo menos nos postos ressecada ela tá sempre lá presente Siga a Lu também me siga no Linkedin que a gente brigadão pelo teu tempo é super importante ter pessoas dispostas a compartilhar conhecimento né E curtir uma transparente como você fez então obrigada por ter aceitado o convite por estar aqui com a gente obrigada vocês pelo convite prazer da Aço de verdade tá aqui viu gente valeu gente beijo grande tchau tchau