olá meu nome é wagner dói eu sou consultor de marketing vendas e atendimento e também idealizador do treinamento jogo para a formação e especialistas em relacionamento com clientes chamado a conquista dos clientes hoje vou falar sobre a diferença entre produto e serviço eo porquê que você precisa saber disso para melhorar o atendimento da sua empresa bom basicamente o serviço se diferencia de um produto por quatro fatores intangibilidade variabilidade e indivisibilidade e perecibilidade intranquilidade é o fator mais jovem e por isso que é muito mais fácil de entender por que um produto ele pode ser tocado
apalpado observado cheirado antes de ser adquirido pois se trata de um objeto material físico portanto tangível já no caso do serviço tudo isso só pode ser feito depois que você adquire esse serviço aqui mas o que isso tem a ver com o atendimento ao cliente é simples o atendimento a clientes é um serviço portanto a percepção sobre a qualidade desse serviço sofre influências muito mais subjetivas na prática quer dizer que é muito mais fácil na mente das pessoas comparar a qualidade de um produto com o outro pois todos os produtos possuem requisitos e atributos técnicos
como durabilidade matéria-prima funcionalidade montagem a fama como foi produzido já no caso do atendimento que é um serviço fazer a comparação entre um atendimento e outro é muito mais difícil é avaliar a qualidade porque depende de muitos fatores ligados a relações humanas emocionais comportamentais culturais nível de expectativa e entre outros fatores ligados a ele no momento que o atendimento é prestado ou seja é por isso que o atendimento de uma empresa pode ser excelente para o cliente e péssimo outro cliente mesmo se tratando em alguns casos do mesmo profissional que atendeu da mesma empresa na
mesma situação com esses dois clientes diferentes mas vendo pelo lado positivo investir na qualidade do atendimento é uma excelente oportunidade para se diferenciar dos concorrentes use uma estratégia de qualidade no atendimento é muito mais difícil se copiar do que um produto bola vou falar do fator variabilidade a explicação do conceito de variabilidade ela está ligada diretamente com a ideia de intangibilidade que eu mencionei a pouco o processo de produção de um produto desde que devidamente controlado automatizado possui diferenças muito pequenas entre um produto e outro e é aí que entra o conceito de padronização já
parou pra pensar que é muito mais fácil padronizar a qualidade de um produto do que tinha um serviço e é isso mesmo pois no caso de um serviço como o atendimento dificilmente um atendimento será 100% igual ao outro então dizer que não é bom para organizar o atendimento a resposta para isso é sim e não se desde que o padrão seja apenas pra uma forma de você nem vê lá a qualidade que sejam apenas usado como um parâmetro para que as empresas consigam sempre buscar melhorias no atendimento e não como uma padronização do comportamento da
equipe de linha de frente pois há o risco do atendimento ficar robotizado é distante um atendimento frio o risco é muito grande o outro fator é a indivisibilidade o conceito de indivisibilidade significa que na percepção das pessoas o serviço ele não pode ser separado de quem está prestando já no caso do produto isso já é possível porque as pessoas elas podem valer a qualidade de um produto 100 sinceramente associar ao fabricante no atendimento isso já é impossível mesmo nos casos onde o atendimento é terceirizado pouco importa porque o cliente no final das contas não interessa
para ele se ele foi atendido por uma empresa terceirizada ou não o que vai prevalecer sempre é a fama a qualidade do atendimento que ele recebeu e outro fator é a permissibilidade que diz respeito à possibilidade de você armazenar o estocar o produto ou serviço no caso dos produtos todo mundo sabe que a gente consegue estocar a gente consegue armazenar os produtos para uma venda posterior para uma utilização posterior no caso do serviço não pois ele é adquirido e utilizado e percebido no momento único por isso que não importa para o cliente se a sua
empresa a organização ou mesmo você profissional de vendas atendimento já prestou ótimos atendimentos para diversos clientes o que importa é a percepção do atendimento naquele momento exato que o cliente está sendo atendido e é por isso que é importante ter sempre em mente que cada atendimento que cada cliente são únicos e aí gostou desse vídeo o que a sua empresa está fazendo para melhorar o atendimento aos clientes compartilhe comigo sua experiência fazendo seus comentários aqui abaixo e não se esqueça de se inscrever em nosso canal para receber os próximos vídeos desta série um forte abraço
e até a próxima
