O QUE É EXPERIÊNCIA DO CLIENTE?

o Olá pessoal hoje eu tenho uma pergunta mega importante para você o que é experiência do cliente só você já pode imaginar você sabe o que exatamente experiência do cliente você tá preparado Então vem comigo bom antes de mais nada antes de dizer exatamente o que é experiência do cliente é importante contextualizar até minha relação com a experiência do cliente durante mais de 20 anos e odeia consultoria de marketing para n empresas dos mais diversos segmentos e uma dor que eu fui tendo ao longo dos tempos é que não adiantava uma comunicação eficiente uma melhor

comunicação com o cliente é uma campanha publicitária maravilhosa se quando eu levo o cliente para dentro né das empresas esse cliente é mal atendido esse cliente é negligenciado a experiência que esse cliente tem né a empresa não é boa numa comunicação por melhor que seja que vai resolver esse problema e eu me deparei muito né com esse tipo de questão a gente trazia demanda a gente levava clientes levava lhe diz né para usar um termo bem atual para os nossos clientes e os clientes negligenciavam o que os meus clientes né as empresas negligenciavam atendimento os

clientes e tudo ia por água abaixo ou seja os resultados não tinham consistência bom e é em 2007 especificamente eu fui eu precisava dar uma reciclada profissional tal eu tinha feito a minha após o meu meu MBA em marketing 2000/2001 e eu falei preciso fazer um curso novo tal e Escolhi um curso né pela internet na ocasião que me pareceu bem interessante o curso era de customer relationship Management and relacionamento de gerenciar o relacionamento com cliente Mais Mais especificamente era um curso de customer Experience management' e eu falei pouco interessante gestão da experiência do cliente

e tal e eu fui para Nova York nail que a Universidade de Nova York isso em 2007 foi no verão e eu fiz um curso de verão lá no curso na verdade que durou duas semanas lá em Nova York e com alguns dos Mestres dos Papas da do Câncer mais piercings no mundo né assim principais pessoas que começavam a falar nesse tela eu tô falando gente de 14 anos atrás algo que aconteceu há 14 anos atrás e quando eu voltei é muita informação nova muitos cases de empresas que estavam implementando carro iniciando essa jornada com

a experiência do cliente é eu voltei assim absolutamente excitado para o Brasil aplicar isso nos meus clientes né E foi isso que a gente começou a fazer lá atrás 14 anos atrás um cliente de pequeno e médio porte do interior de São Paulo enfim de vários segmentos e a gente fez isso no hospitais em restaurantes em shoppings em clínicas é enfim lojas do varejo enfim nos mais diversos segmentos e a gente começou aplicar isso na prática e ter cases interessantes porque a gente percebeu o seguinte que tem um bom produto não é mais do que

obrigação hoje né 30 40 anos atrás você tem um bom produto era um diferencial porque os produtos eram Medíocre Então você tem um produto ótimo maravilha o produto se sustentava hoje produtos estão muito muito Olá gelados por cima Então você ter um produto excelente você não faz mais do que a sua obrigação e é preciso ir além é preciso entregar uma experiência de compra do cliente a jornada do cliente com a sua empresa tarde adquirir o seu produto tem que ser Espetacular né do começo ao fim Desde quando ela começa a pesquisar pela internet quando

ela de repente tem um relação uma relação com a sua com seu aplicativo de compra ou com Interface com seu e-comerce né momento do pedido no momento da aprovação do pedido no momento do recebimento tudo isso não pode ter ruído não pode ter problemas dificuldades quantos quanto menos clix ela tiver no online melhor e a mesma coisa tu presencial né porque dificuldade que ela tem no meio do caminho ela troca você pelo seu concorrente e experiência do cliente é o campo hoje decisivo na hora de um e na hora do Consumidor escolher entre a marca

a e a marca B vai contar muito a experiência que ela já teve para marcar com a marca B muitas vezes ela tá resposta sim apagar um pouco mais por aquele produto ou por aquele serviço porque ela tem certeza que a experiência a jornada dela de compra é muito melhor com aquela marca que ela vai pagar um pouquinho mais muitas vezes o ponto de decisão hoje não se dá e pelo produto em si Mas pela experiência que ele vai ter ao longo da jornada eu posso citar aqui vários e vários exemplos para vocês e quando

a jornada envolvente quando a jornada encantadora quando a jornada é surpreendi positivamente os nossos clientes você pode sim cobrar mais por isso e o cliente paga e paga com trazer e Taí números empresas que começaram essa esse trabalho da experiência do cliente que há muitos anos atrás né que hoje são líderes em todos os seus mercados eu tô falando de grandes multinacionais né como a Disney em como antes como a Amazon como a Apple só para citar aí os quatro as quatro grandes em termos de experiência do cliente no mundo né mas eu tô vendo

hoje o açougue da esquina da padaria da esquina a farmácia do seu bairro e também atentas com a jornada com a experiência do seu cliente então não é mais como era 15 anos atrás câncer Marcos Pires ou experiência do cliente ou se ex como as pessoas falam né uma matéria exclusiva de grandes corporações Ledo engano hoje você aí no seu pequeno negócio né Ah eu tenho um pequeno restaurante é pô agora tô numa fase terrível restaurante fechado por conta da pandemia né eu tenho uma padaria e uma loja de roupas Eu trabalho com semijoias Eu

tenho um consultório eu tenho uma clínica Eu tenho um salão de beleza gente experiência do cliente vai ser o ponto decisivo que vai fazer você se diferenciar dos seus concorrentes poder criar valor e poder cobrar mais pelos seus produtos e serviços e mas ainda não ficou Claro para mim Oi meu bem experiência do cliente são todas as interações que a sua marca que o seu negócio tem com seu cliente pode ser olhar para fachada do seu negócio para vir tem o seu negócio ligar para você e ter um contato direto com você mandar um WhatsApp

né Tem um contato online né através do site de um começo de uma plataforma online e quando era ele entra no seu estabelecimento na sua loja quando você entrega o produto na casa do cliente né faz a entrega faz o delivery pós-venda né quando o cliente liga para tirar uma dúvida ou para perguntar alguma coisa sobre assistência técnica com garantia tudo isso todas essas interações que a gente chama de pontos de contato né tudo isso junto e misturado é a experiência que o cliente tem com você é muito intangível não dá para pegar experiência do

cliente experiência do cliente dá para cima dá pra perceber EA pergunta que eu deixo para vocês E como que o seu cliente tem percebido a experiência que ele tem com você com a sua marca com seu negócio Como tem sido essa interação esse conjunto de interações isso é experiência do cliente na prática vamos lá como que eu posso começar tão legal esse vídeo é para quem tá começando mesmo é para entender conceito como aplicar esse conceito na prática do seu negócio na sua realidade vamos lá para gente começar aqui duas coisas que são fundamentais para

você tem mente começar aplicar a experiência do cliente a primeira delas e é você conhecer profundamente há três coisas seu produto o ou serviço e o mercado em que você está inserido e principalmente o seu cliente tá se você não conhecer essas três coisas né E se debruçar sobre elas e mergulhar profundamente no seu cliente né e mergulhar profundamente no seu cliente é e quais são as dores do seu cliente Qual é a dor que você resolve do seu cliente que você é placa né Qual é a solução que você entrega para o seu cliente

né Então quais são as dores Quais são os desejos do seu cliente né quais são o quê que ele valoriza é né tem que dar valor como que ele quer ser atendido Quais são as preferências dele bom então a gente tem que mergulhar fundo não é assim ao meu cliente é é adulto é mulher tem de 30 50 anos urgente para lá isso é old school tá só dados né de idade de faixa etária de grau de classe econômica não bastam mais é preciso mergulhar na cabeça do seu cliente né mas são as dores dele

os desejos o que que ele valoriza as preferências dele entender isso fundo que tem a ver com o produto ou serviço que eu entrego Oi Maria você fez essa primeira lição de casa vamos para segunda a reconhecer Qual é a jornada o seu cliente qualquer jornada atual do seu cliente como que ele compra como querer se relaciona com você tá conhecer essa jornada e daí evidentemente nos obriga conhecer todos os pontos de contar né que eu falei lá ponto de contato algumas vezes você vai ouvir eu mesmo falando em outros lugares que o que a

gente chama de o Pet Point tá são os pontos de contato de te conhecer tudo né Manoel é a minha vendedora é um ponto de contato lógico a sua caixa um ponto de contato por exemplo quando eu entro numa padaria às vezes eu tô com pressa para buscar o pão tal pão de leite né que ela dobradinha básica é eu às vezes eu fico meu olho quanto tempo que eu vou perder e às vezes eu eu perco todo o processo cinco minutos tá é um tempo médio que eu perco entre entrar na padaria fazer o

pedido receber o pedido passar no caixa fechar né passar o pedido no caixa pagar e sair ela cinco minutos mas esse cinco minutos eu tive pelo menos três touchpoints é assim Manoel o que que seria o tanque pode bom primeiro protege ponte é e o estabelecimento e Cia padaria eu entrei na padaria eu vi aonde entrada onde é a saída a sinalização a ambiência o cheirinho É A iluminação a organização a limpeza Então esse é um ponto de contato. Físico né o seu PDV o seu ponto de venda é um ponto de contato em si

daí eu tive um segundo ponto de contato que foi a menina atendente que é atrás do balcão me deu bom dia e perguntou o que eu desejo é né olha pessoa que eu desejo desejo muitas coisas mas ali naquele momento eu desejava né uma tá quente de fermentação natural é e fez o pedido para ela e mais dois litros de leite né enfim ela foi lá pegou as duas coisas me entregou né segundo ponto de contato terceiro ponto de contato com caixa né ao a menina do caixa né que também me deu bom dia perguntou

como que eu tava passou o pedido rapidamente recebeu e eu sair colocou no no saquinho plástico e eu sair três touch-points absolutamente complexos em apenas cinco minutos e olha quanta coisa que que poderia interferir negativamente ou positivamente né na minha jornada temperatura da loja iluminação da loja a limpeza da loja há o perigo de pão né p**** tentar com cheirinho de pão ali saindo ali eu vou comprar mais pão ainda né a maneira como a atendente me abordou a maneira como ela me abordou não é só falar o bom dia automático mas o tom de

voz o brilho nos olhos né agora a gente não vê mas o sorriso né que a pessoa tá de máscara mas o tom de voz o o olhar né atenção à postura a maneira você não quer experimentar isso aqui que eu mandei Lícia hoje né ele poder ela ter poderia ter contado Uma pequena história de um outro produto ali e me oferecido um algo a mais eu poderia ter levado algo a mais né o fim e o caixa o caixa pode finalizar com chave de ouro ou acabar com tudo é de repente ali uma fila

no caixa uma coisa longa demorada Nossa no ano eu tô com pressa todo mundo de massa ali com o vídeo não tô querendo aglomerar você fica meio tenso ver quanta coisa numa jornada que dura apenas cinco minutos eu tô procurando trazer alguma coisa prática que você vivenciou no dia a dia para você entender o que que é experiência do cliente a isso no dia a dia agora nós todos aqui somos antes antes de mais nada consumidores a gente vive n jornadas do cliente todos os dias por exemplo a a Marília que nossa coordenadora de marketing

da aqui me acompanhando na gravação ela vai sair aqui da nossa gravação e vai iniciar uma jornada do cliente ela vai chamar pelo aplicativo Possivelmente o Uber é o Uber não está me pagando nada e ela vai solicitar um carro transporte para vir buscar lá até aqui o nosso estúdio e levá-la para casa ela tem início uma jornada do cliente como é que foi né A Experiência dela como usuária do aplicativo foi rápido foi ágil o carro chegou rápido não chegou no horário né como é que foi experiência dela dentro do carro né enfim a

gente está vivendo jornadas o cliente a todo momento a todo mundo que muitas vezes a gente não percebe e essa jornada é decisiva por isso começa estudando profundamente seu produto ou serviço o mercado em que você está inserido né e o cliente suas dores desejos o que me valorize as suas preferências e daí mergulha na jornada do seu cliente Como é que tá a jornada do cliente hoje faz esse olhar Daí onde tem gargalos onde eu posso melhorar onde eu tô identificando problemas aqui e consequentemente possibilidade Oi gente isso é Libertador eu tenho certeza que

você vai poder de um dia para o outro implementar melhorias e perceber isso na prática porque o cliente sai mais satisfeito o cliente satisfeito volta o cliente satisfeito compra mais um cliente satisfeito aumenta a regularidade da compra aumenta o ticket médio da compra o cliente satisfeito fala do seu produto do seu serviço para mais clientes e traz mais clientes enfim e você é cria um círculo Virtuoso para o seu negócio então é isso aí esse é um vídeo Inicial sobre experiência do cliente na prática para você que no empreendedor é profissional que tá começando agora

que ter de fato mais proximidade com esse com essa disciplina com essa ferramenta que na minha opinião é a ferramenta mais decisiva hoje por seu negócio que E aí gostou do vídeo curta aí compartilhe bom até para poder ajudar mais e mais gente que assim como você quer crescer na vida que expandir seus negócios quer fazer a diferença no mundo é isso aí ó para mim é sempre um grande prazer a surpresa Não sucesso fica ligado aí tem mais vídeo novo Tem vídeo novo toda semana aí para você terça e quinta é isso aí um

grande abraço