O que é Sucesso do Cliente (Customer Success) e 8 dicas para aplicar em qualquer empresa

você sabia que para conquistar um novo cliente pode ser até sete vezes mais caro do que manter um que a sua empresa já possui esse eu te contar que você pode faturar mais e conquistar novos clientes a partir do que já tem o caminho para tudo isso é o sucesso do cliente ou do inglês canto access e nesse vídeo eu vou contar o que você precisa saber sobre essa disciplina além de compartilhar oito dicas de como aplicar e sua empresa independente do produto ou serviço que ela venda e aí pessoal eu me chamo gabriel e

sou analista de sucesso de clientes para contas estratégicas aqui no resultado digitais e antes de a gente começar a falar de sucesso do cliente não se esqueça de curtir esse vídeo se inscrever no canal ativá-la o sininho das notificações porque toda semana a gente tem um vídeo novo especialmente para vocês antes de tudo de onde vê esse tal de sucesso do cliente bom essa disciplina surgiu lá no vale do silício nos estados unidos no começo dos anos 2000 dentro da empresa seus force quando aconteceu uma mudança decisiva no mundo da tecnologia onde o software deixaram

de ser instalados no cliente transferir hospedados na nuvem isso criou um novo modelo de negócio através de assinaturas e não mais como uma licença única de uso aqui então a gente pode destacar os três principais benefícios do sucesso do cliente um refeição que significa que o seu cliente vai se manter fiel à sua empresa e vai seguir comprando de você mesmo após mês ou sempre que ele tiver necessidade dois expansão que significa que o seu cliente vai comprar mais de você ou comprar novos produtos da sua empresa e 3 indicação que significa que o seu

cliente vai se tornar um verdadeiro advogado da sua marca e vai sair por aí falando bem da sua empresa e indicando você pra todo mundo lembrando que esses benefícios não acontecem por acaso mas são gerados intencionalmente através de interações que você realiza com o seu cliente portanto pessoal conceitualmente falando sucesso do cliente é quando o seu clube atingir o resultado desejado através das interações com a sua empresa mas gabriel isso só faz sentido para empresas de tecnologia que trabalham com software por assinatura não é gente claro que não hoje em dia qualquer empresa pode e

deve aplicar essa cultura no seu dia a dia e você sabe por quê porque hoje em dia com acesso tão fácil às informações e tendo as redes sociais como um aliado os clientes estão empoderadas por isso mesmo que a sua empresa não esteja na economia de assinaturas ainda ela com certeza já vive um momento da economia centrada no cliente isso significa que todos os negócios devem focar sua operação para que os clientes tenham sucesso portanto meus amigos sucesso do cliente é uma necessidade e uma grande oportunidade para qualquer empresa vamos então ver as oito dicas

de como aplicar sucesso do cliente aí na sua empresa número um conheça muito bem o seu cliente assim como o pessoal do marketing desenha a persona você também tem que entrevistar o seu cliente e saber exatamente o que é sucesso pra ele e qual a experiência apropriada que ele espera ter com a sua empresa feito isso dica número 2 desenha a jornada que o cliente vai percorrer e essa jornada pode ser apenas no momento da compra ou ela pode se estender durante vários anos de sucesso do cliente a gente divide a jornada em duas partes

um board ou implementação que onde o cliente dá os primeiros passos e aprendi a usar o seu produto ou serviço e um gol em que acontece ao longo do tempo aqui eu trouxe um exemplo de um board de uma clínica de depilação a laser onde eles enviam um e mail para o cliente logo depois que ele fecha o pacote de depilação enviando dicas de como se preparar para a primeira sessão na sequência o logo após a primeira sessão ter sido realizada ele segue mandando e mails aí seria um gol e dando dicas de como o

cliente pode ter resultados ainda melhores a partir do procedimento dica 3 identifique os indicadores para monitorar se seu cliente tal não tendo sucesso aqui o importante é você definir os gatos os que fazem sentido para a sua empresa por exemplo você pode registrar o número de interações que seu cliente teve com a sua empresa coletar o sentimento que ele está tendo em relação ao seu produto ou serviço por exemplo esse print e do whatsapp que está aparecendo na tela ou mesmo identificar o grau de satisfação com a sua empresa dica 4 remova barreiras e criar

hábitos isso significa que você deve facilitar o uso do seu produto ou serviço além de estimular que o seu cliente use dia após dia dica número 5 entenda que o sucesso do cliente não é um centro de custo mas sim um centro indutor de receita em outras palavras é uma verdadeira mina de ouro dentro da sua empresa porque ao mesmo tempo que você entrega sucesso têm a oportunidade de estimular que o seu cliente use mais o seu produto ou seja o pincel ou mesmo cumprir outros produtos ou seja cross sell e também tem a recompra

por exemplo esse meio que está aparecendo na tela ele foi enviado por um e-commerce ii lembrando o cliente de trocar o refil seis meses depois que efetuou a primeira compra dica número 6 utilize os indicadores para tomar decisões e abordar proativamente os seus clientes pessoal diferente de suporte técnico sucesso do cliente é proativo portanto a análise dos indicadores que a gente falou lá na dica 3 pra entrar em contato com seu cliente via telefone e email ou até presencialmente o importante é que você aproveite esse momento pra ajudar o seu cliente em alguma dificuldade que

ele possa estar tendo o mesmo pra você abraçar alguma oportunidade que ele mostrou que existe número 7 defina um modelo de atendimento em sucesso do cliente nós temos três modelos possíveis primeiro o técnico tático que através da tecnologia que a gente interage com o cliente esses exemplos que eu dei antes são todos expectativa e é um modelo muito mais barato e muito escalava o que você pode interagir com uma grande quantidade de clientes ao mesmo tempo tem também o modelo low touch que existe um contato de 1 a 1 porém não tão freqüente ele é

mais restrito e também tem um modelo high touch onde você tem um alto contato ou seja você tem um grau de interação com seu cliente muito mais intenso do que nos outros modelos é importante que você defina um modelo que faz sentido para o seu negócio e por fim dica número 8 sucesso do cliente começa na venda e aqui pessoal é aquela velha história do combinado não sai caro ou seja se você faz uma venda super transparente e bem alinhada com seu cliente as chances de ele ser bem sucedido com o seu produto ou serviço

são muito maiores portanto pessoal para resumir os grandes objetivos da sua empresa focar a atenção no sucesso do cliente primeiro pra que ele tenha a melhor experiência possível com a sua empresa para que ele use seu produto ou serviço da melhor forma para que ele tenha resultados incríveis e para que ele saia por aí pela rua contando que a sua empresa é a melhor que existe além do mais eles precisam sentir no dia a dia que a sua empresa está constantemente buscando novas formas pra entregar mais sucesso para que eles tenham resultados ainda melhores porque

no fim das contas é isso que o sucesso do cliente se esforça para entregar todos os dias além do mais eles precisam sentir que você está constantemente buscando novas formas para que eles tenham resultados ainda melhores porque é isso que o sucesso do cliente se esforça para entregar todos os dias então é isso pessoal eu espero que você tenha gostado e se você ficou com alguma dúvida ou quiser fazer algum comentário é só deixar aqui embaixo também não esqueça de curtir esse vídeo se inscrever no nosso canal e ativar o auxílio das notificações porque toda

semana tem vídeo novo aqui no canal um abraço e até mais shanteau