todo mundo quer ter a experiência do cliente que as pessoas têm na Disney é o que todo mundo fala eu quero ser igual a digital beleza só que ninguém quer se dar ao trabalho que a Disney teve para conseguir chegar nesse grau nesse nível de experiência que eles têm com os seus clientes o que eu vou tentar fazer nesse vídeo é te dar um bizu te dar um toque de como você pode chegar não exatamente igual a Disney mas o mais próximo possível disso e o Mais longe possível da onde você deve estar nesse momento
no que se refere a experiência dos seus clientes [Música] [Música] então primeira coisa que a gente tem que entender é o que que envolve você ter uma experiência excelente do cliente no seu estabelecimento qualquer estabelecimento tá nós estamos falando de um restaurante mas é qualquer estabelecimento que receba pessoas às vezes fala não existem clientes Não existe pessoas existe convidados Então a primeira coisa a primeira diferenciação que eles fazem lá que é bem interessante é essa né o senso de convidado É como se você tivesse convidando pessoas para receber na sua casa se o seu garçom
o seu mestre o seu gerente estivesse convidando as pessoas para ir na casa deles eles provavelmente estariam recebendo muito bem essas pessoas na casa deles e por que que muitas vezes nos nossos restaurantes não rola essa mesma empatia né Essa mesma vibe nós vamos ver como que a gente faz isso nos nossos negócios então primeira coisa o que que envolve duas coisas você entender o seu público e você entender de gestão de pessoas a nota já essas duas coisinhas aí antes de mais nada se você tá vendo esse vídeo Mas você ainda não se inscreveu
no nosso canal Isso é sacanagem porque o vídeo é muito bom o canal muito bom tem muitas coisas que você provavelmente já viu no nosso canal E você ainda não se inscreveu você já vai lá e dá um like eu nem vi esse vídeo antes eu vou dar um like já se livra logo dessa tarefa E aí a gente Segue o baile então vamos lá duas coisas entendeu o teu público e entender de gestão de pessoas entendeu o teu público o que que é necessário Ah qual é a motivação do seu cliente pra ele ir
no seu estabelecimento são diferentes motivações para diferentes estabelecimentos o seu público pode ser um público de jantar pode ser um público de um restaurante mais romântico mas numa pegada mais escurinho que ele leva a esposa não pode ser que no final de semana ele leve a família pode ser que durante a semana ele seja um executivo você tem que entender Qual é a motivação nos diferentes períodos que este público frequenta o seu estabelecimento são diferentes motivações é importante que você tenha clareza dessas motivações para o cliente frequentar o seu Estabelecimento por quê Porque é a
clareza dessas diferentes motivações que vai fazer com que você direcione essa experiência fazer com que você treine logo a gente vai falar sobre gestão de pessoas que você prepare o seu ambiente que você prepare a sua equipe para que ela motivação específica que vai ser determinada pelos horários do dia ou dos dias da semana que ele vai frequentar o seu estabelecimento tá ou não pode ser que você tenha um estabelecimento que só funcione uma só executivo na hora do almoço beleza essa é a única motivação que você tem mas pode ser que não pode ser
que você tenha todos executivo na hora do almoço o happy hour de barzinho jantar no estabelecimento final de semana com família pode ser que seja um mix de coisas aí no seu estabelecimento Então a primeira coisa entenda essa motivação segunda coisa entenda Qual é a expectativa de cada um desses tipos de clientes ó eu tô fazendo com dedinho assim porque diferentes tipos pode ser a mesma pessoa mas em diferentes horários com diferentes motivações É um tipo diferente de clientes você tem que entender isso Qual a expectativa que essa pessoa tem então o executivo e a
expectativa dele é de ser atendido com rapidez porque ele tem uma hora determinada para comer para ir embora a expectativa do cara que vem com a família de ter alguma coisa para criança fazer para se divertir tomar um tempo da criança não ficar lá enchendo o saco dos adultos né enquanto tá tá todo mundo comendo essa expectativa que um pai que é o cara que escolhe ou a mãe que a pessoa que escolhe o estabelecimento para aí tem na sua cabeça então que expectativa cada um desses públicos têm no seu local para frequentar o seu
local com quem que ele vai ele vai com um colega de trabalho ele vai com a família ele vai com a namorada ele vai com uma cara isso é importante ou seja o que eu tô falando aqui é para você conhecer muito bem o seu cliente mas conhecer mesmo conhecer fazendo pergunta e conhecer fazendo pesquisa é conhecer escrevendo o que a gente chama dessa Persona em marketing a gente chama Persona é a gente descrever realmente as motivações as características de cada um dos diferentes tipos de cliente que a gente tem no nosso negócio anota essa
palavrinha aí que é legal é do marketing né você definir a sua Persona é uma coisa mais de marketing mas é legal para qualquer um entender esse conceito tá depois quanto que ele tá disposto a gastar quanto tempo ele tem para passar por essa experiência no final de semana provavelmente ele tem muito mais tempo do que de dia de semana na hora do almoço tá que outros lugares este cara ou esta cara frequenta político Por que que é importante eu saber isso é importante para você se posicionar é importante para saber com quem você tá
concorrendo é importante para saber que outras experiências ele tem quando ele não está com você no seu estabelecimento para você saber como que você tá jogando esse jogo dentro do mercado que você tá a gente tá dentro desse guarda-chuva que chama-se entender o seu público entender quem é o seu cliente para você definir essa experiência então nós estamos ainda na fase de definição outra coisa que envolve você melhorar a experiência do cliente no seu estabelecimento é você entender de pessoas é você entender sobre gestão de pessoas porque não é você que vai estar lá proporcionando
essa experiência para o seu cliente é a sua galera é a sua equipe aliás melhor ainda que você nem esteja lá Concorda porque é isso que a gente prega né que você é dono do negócio é melhor que o seu negócio seja Auto gerencial eu aposto que o dono da Disney não tá lá em todos os parques em todos os momentos mas com certeza eles devem ser muito bom de gestão de pessoas e o que que envolve você ser bom em gestão de pessoas Envolve você contratar as pessoas certas para atender aquele tipo de público
que você quer atrair o que você já tem no seu negócio pessoa certas é pessoas que atendem bem pessoas que trazem um sorriso na cara pessoas que olham no olho do cliente isso é básico você fala assim politico que você tá falando é básico para qualquer tipo de atendimento qualquer tipo de cliente é verdade mas quantas vezes a gente não tá acostumado aí no restaurante que o cara não olha no seu olho que ele não traz sorriso na cara nenhum que simplesmente estarei para tirar comando ele tá proporcionando algum alguma experiência diferenciada né no seu
estabelecimento para os seus clientes Não no está Então o que eu tô falando é básico é mas muitas vezes é negligência ou é o básico que é negligenciado tá então contrata as pessoas certas para o atendimento se você está contratando um cara pro estoque talvez não faça muita diferença se o cara tem um sorriso na cara ou não tem o sorriso na cara se ele é uma pessoa que socializa ou não socializa pouco me lixando o cara do estoque provavelmente vai ser um cara automático planilheiro que está acostumado a trabalhar sozinho e talvez ele odeiem
pessoas e tá tudo bem porque ele vai fazer o que é controle de estoque mas não bota esse cara para atender o seu cliente tá isso eu acho que deve estar bem claro na sua cabeça outra coisa treinar Tem muita gente que fala política mas eu não sei aprende cara aprende para poder ensinar para você poder delegar para você ter o negócio da outra gerenciava que não vai ser você que vai treinar a galera o tempo todo mas cara é bom que você aprenda e é bom que você ensine tá como treinar as pessoas então
explicar pras pessoas o que qual é a sua ideia de ter uma experiência legal explicar explicar explicar ah exaustão né demonstrar como que você quer que esse atendimento seja então a gente fala de vários métodos de Treinamento que existem É para um negócio gastronômico mas aqui no caso é o explicativo e o demonstrativo que são os mais importantes ah exaustão quanto mais você se dedica isso mas você vai assegurar que essa experiência do seu cliente vai ser legal seu estabelecimento eu não conheço nenhum lugar no mundo que tem uma experiência que seja reconhecido por ter
uma experiência boa de cliente Aonde a galera não é constantemente treinado não conheço tá você não vai ser o único primeiro a carta fora do baralho não vai ser você te garanto Então aprende a treinar e aplica isso outra coisa na questão de gestão de pessoas é o feedback constante feedback é você tá dando o retorno para que ele funcionário o tempo todo o tempo todo dando retorno o tempo todo avaliando né a cada período a cada três meses a cada seis meses a cada não sei qualquer período de cidade de avaliação que você tem
mas as pessoas têm que ser avaliadas e tem que ter um feedback seu tem que ter um feedback da gerência sobre se eles estão proporção feedback específico para este assunto da experiência que eles estão proporcionando para os clientes tá Ou seja você tá percebendo aqui nós estamos falando de uma cultura você conseguir tá no seu negócio uma cultura de eu ia falar entretenimento talvez eu tivesse sendo um pouco ousado a falar de entretenimento porque por exemplo eu trabalhei no Radiola café durante muitos anos e lá assim era sobre entretenimento na Disney é sim sobre entretenimento
mas talvez num restaurante é romântico que o cara vai lá como com a esposa dele com a namorada dele enfim de noite talvez não seja questão tanto de entreter né mas do ponto de vista do do funcionário entretendo os clientes ele não tem que ser um palhaço ele não tem que ser um cara que vai divertir os clientes Agora pensa comigo do ponto de vista do cliente sim ele tá sempre no modo entretenimento quando ele entra no restaurante porque se ele tá no almoço de executivo que você fala assim Poxa o cara não posso dizer
executivo não tem nada de entretenimento erro pensar dessa maneira porque justamente ele quer escapar aquele é o momento que ele escapar do dia a dia dele do escritório que ele tava lá trabalhando às 9 horas ao meio-dia e meio depois da 1:30 tá não sei o que ele vai trabalhar de novo aquele é o momento de entretenimento sim é um momento de relax então se você conseguir causar né se você conseguir proporcionar essa experiência de algum elemento de entretenimento dentro dessa experiência cara sempre vai ser um bônus para você sempre vai ser vantajoso então se
você buscar esse entretenimento mesmo aparentando né não ser um local de entretenimento eu garanto que isso vai te dar uma vantagem competitiva né junto no seu mercado né junto aos outros restaurantes que estão competindo com você nesse mercado te garanto se você acrescentar um elementozinho de entretenimento é sempre muito legal e muito útil e finalmente quando a gente tá tratando de pessoas cara troca quando for necessário você avaliou deu feedback mas não entrou a pessoa ver sua cultura ela não acredita nas vendas das coisas que você ela não acredita nos seus valores e nada disso
troca rápido eu sempre digo cara seja vagaroso para contratar né porque para contratar você não tem que pegar o primeiro mané que aparece na sua frente porque você tá desesperado porque você tá sem garçom isso é um erro e para demitir você não tem que esperar até ficar com aquela pessoa porque você só tem aquela pessoa e não tem mais ninguém para substituir você vai ficar quem aquela pessoa se enrola demissão daquela pessoa durante um tempo então seja devagar pra contratar e rápido para demitir é o que é o conselho que eu posso te dar
e o que que é necessário a gente falou o que que envolve né O o você proporcionar uma experiência Legal essas duas coisas entender o seu público e entender de gestão de pessoas e o que que é necessário para você é necessário você observar tudo é você ser um observador do seu estabelecimento é você ser um observador externo como se fosse a primeira vez que se tivesse entrando no seu estabelecimento leva tudo observa todos os detalhes Pensa como que você pode proporcionar uma surpresa como você pode surpreender o seu cliente em cada momento né Pensa
nisso o momento da entrada momento do valet Park o momento que da saída o momento da comanda o momento da sentada na mesa uma pensa nisso cara faz o caminho do cliente se coloca na pele do cliente né isso é importante hoje de manhã por exemplo tá tomando café na minha na padaria que eu sou cliente lá há muito tempo tirei uma foto de um espelho quebrado assim desse tamanho no lugar da pia no meio do banheiro masculino ele tem uma pia tem um espelho quebrado com rasgo desse tamanho assim ó no espelho mas é
gigante e eu tirei uma foto há quatro meses porque eu vou todo dia na padaria há quatro meses atrás eu tirei a foto do mesmo espelho quebrado eu falei assim cara não é possível não tem ninguém vendo que esse espelho tá quebrado o dono Não tá passando por aqui ou ele tá completamente quebrado a ponto de não poder trocar um espelho não é um espelho sofisticado não espelho assim Isso é falta motivação é falta de observação é falta de fazer o caminho do cliente a falta de olhar para o seu estabelecimento nessa perspectiva de estou
olhando para uma pela primeira vez ou o cara tá olhando calma rachadura nisso há quatro meses cara não existe isso então você tava falando assim burro porque isso não existe mesmo Talvez seja acontecendo isso aí no seu estabelecimento isso afeta a experiência que o cliente tem drasticamente porque a impressão que ele tá tendo do seu estabelecimento tá eu falei dessa questão do espelho é quebrado mas pode se se relacionar várias outros detalhes de manutenção de visual de pessoas de uniforme rasgado de enfim um monte de coisa olha para dentro da sua casa detalhe por detalhe
faz o caminho do cliente que você vai entender o que que é necessário para você proporcionar uma experiência legal para os seus clientes e finalmente que eu gostaria de comentar que é o mais básico e o mas o simples e o básico é sempre mais difícil da gente conseguir implementar nos nossos negócios não é é atenção e sorriso isso é básico numa experiência Qualquer que seja de um cliente no seu estabelecimento atenção é atenção concentrada é você olhar em volta saber quem que tá precisando de alguma coisa O que mais me deixa irritado e deixa
você irritado Quando você vai num restaurante eu tenho certeza disso é quando você fica chamando o garçom e o cara passa para lá passa para cá mas ele não se dá ele não se digna a olhar para o salão a ver se alguém tá precisando de alguma coisa e quando ele chega na sua mesa quando ele percebe que você tá precisando de alguma coisa porque tem que perceber isso rapidamente ele chega na mesa com um sorriso né com esses músculos ativados que não custa nada para você ativar esse músculo do sorriso eu brinco eu falo
com as pessoas eu falo assim cara anda assim ó você encontra qualquer pessoa na rua no seu clube na sua igreja na sua escola na sua empresa em qualquer lugar que você tiver assim ó anda por aí assim você vai conquistar as pessoas e quando está lidando com clientes num restaurante em qualquer lugar qualquer interação que seja com cliente se você traz um sorriso na cara você já ganhou metade do jogo Então essa é a última dica com relação a melhorar a experiência do cliente no seu estabelecimento tá então a diferença entre um cliente satisfeito
e um cliente surpreendido é o que o cliente satisfeito você fez seu trabalho você atendeu a expectativa o cliente surpreendido presta atenção é muito diferente você excedeu a expectativa você não atingiu a expectativa do cara você excedeu você surpreendeu o cara vai contar para um monte de gente se você não tiver ser conhecido por aquilo se você conseguisse surpreender um monte de gente todos os dias todas as noites no seu estabelecimento fica com essa frase dentro da sua cabeça quanto mais surpreendido o seu cliente for mais rico você vai ficar com o seu negócio e
eu te garanto isso agora se você tiver lutando contra essas questões de como fazer as pessoas sacarem isso como você treinar as pessoas para que elas ajam dessa maneira como que você administra esses assuntos da experiência do cliente no seu estabelecimento eu tenho uma mentoria que eu ensino justamente isso para os meus mentorados isso é muito mais e se você fatura mais de 100 mil reais por mês eu te convido a vir fazer parte do meu grupo de elite da galera que tá voando nos seus estabelecimentos que tá deixando a concorrência comer poeira te convido
a vir fazer parte desse grupo [Música]
