O que é CUSTOMER EXPERIENCE ou EXPERIÊNCIA DO CLIENTE?

o que que é experiência do cliente é importante a gente contextualizar isso para nossa audiência e hoje tá muito na moda o cusper Experience né se é a mesma coisa se existe correlação contem para nós o que que é experiência do cliente e customer Experience na verdade ambas nomenclaturas né ou em português ou inglês eles dão significado para a mesma coisa né experiência do cliente nada mais é que tu todo ponto de interação né ponto de contato é que o cliente ou a própria Lead lá no início né da do desejo de compra tem com

a nossa empresa né então desde uma procura por um no nosso site ou até uma informação que ele recebe de outro alguém então ele já vai tendo referência sobre a sua marca e ele vai criando essa experiência que ele tá tendo com você e aí isso perdura até efetivação da compra o pós-venda a manutenção desse cliente depois da nossa carteira né então muitas vezes essa experiência inicia lá no desejo de compra lá que o pessoal do marketing né então não é só de vendas não não ele inicia já lá com o pessoal do marketing quando

a gente tá captando o desejo do cliente para nós né então muitas vezes isso acontece muito bem lá na lá na frente né lá no ponto inicial com o time de marketing estimulando o desejo desse cliente para vir até nós e isso é muito bem sucedido e após isso ele vai passando pelos outros setores E aí chega no comercial que não é só de comercial a experiência do cliente também passa para o financeiro também passa por logística também passa por outros setores dentro da empresa e aí a gente tem que cuidar muito porque a gente

tem que nutrir isso né de uma forma é muito qualificada porque às vezes a gente coloca uma expectativa muito alta lá no início e não consegue manter isso no pós né E aí ele tem uma experiência muito legal muito no início e no decorrer da caminhada por algum processo que acontece ali no caminho ele desagrada e aí acaba às vezes até se não detrator da nossa marca né então a experiência do cliente nada mais é que isso é todo o ponto de interação que ele tem com a nossa marca E aí vai dizer o pão

satisfeito ele fica com essa interação ou não né Entendi então quando a gente olha para o mercado Beach be por exemplo você tem ali o marketing iniciando o processo de experiência do cliente Você pode ter ali um prevendedor fazendo uma prospecção fazendo Às vezes uma qualificação dependendo o estilo de processo comercial da empresa aí você tem um vendedor vendendo depois você tem as outras áreas da empresa entregando aquele produto entregando aquele serviço mas você também tem o mesmo vendedor continuando a relação com aquele cliente que é o que a gente chama de carteira de clientes

querendo vender mais para ele para aquela empresa para que ele para que ele segmento então assim me corrija se tiver errado tá vocês são os especialistas aqui Se algum desses elos comete um erro eu acabo não conseguindo vender novamente para esse cliente né Isso mesmo Isso mesmo se em algum momento desse processo como um todo tiveram GAP às vezes eu vou estar estragando o bom trabalho que foi feito lá no início e às vezes até eu como gestora de times comerciais já fui gestora de time de representante e a gente e a gente sabe o

quão sacrifício é estar na rua é visitar cliente reter aquele cliente porque muitas vezes quando a gente tá falando de produto ele tem que recomprar né ele não comprou uma vez só então é um trabalho bem ardo assim e exige muito do vendedor fazer essa retenção de cliente e se a cadeia como um todo não tiver bem Redonda eu posso prejudicá-lo né eu posso aí deixar só o cliente mas como o meu próprio vendedor insatisfeito com aquilo né então por isso que a organização como um todo tem que estar bem redonda e pensando no cliente

né porque todos são responsável por essa entrega ou por essa manutenção de carteira que a gente às vezes acha que tá só lá na mão do vendedor né e acho que uma coisa que é bem legal a gente olhar é que a nossa empresa ela está sempre dividida em vários setores né departamentos mas o cliente ele olha só para nossa empresa exato Não interessa pra ele atrás desse departamento a b e c né é a experiência dele com a nossa empresa então às vezes a gente se preocupa com a experiência do cliente no nosso departamento

né mas para o cliente não o cliente ele é ele é ele é único né Ele é individual né então ele vai olhar para o relacionamento dele com a tua empresa no todo e é legal a gente entender isso né a experiência ela tem que ser unificada ela tem que ser uniforme ela tem que ser É ela tem que manter um nível né Não pode ser cheio de altos e baixos né Então a hora que a gente começa realmente se preocupar com a experiência do nosso cliente é fazer esse exercício de empatia né me coloco

no lugar dele e começa a entender como é que são esses pontos de presença da minha empresa da minha marca esses pontos de contato esses pontos de relacionamento nesse processo que ele tá tendo comigo sempre que a gente faz exercício de empatia fica fica muito claro assim né e é bem difícil a gente tirar o nosso chapéu né que às vezes dá o chapéu é da nossa área da nossa empresa ele ainda nossa empresa no todo né e colocar o chapéu do cliente né e colocar ele no papel ali muitas vezes de comprador né ou

de consumidor ali do meu produto para realmente analisar como é que tá sendo se está sendo legal se tá sendo ágil se tá sendo transparente né se o pessoal que eu converso é legal é empático então é são vários aspectos que a gente tem que olhar assim e sempre entender que é sempre um relacionamento da empresa com a pessoa né e não de cada área né entendi cara um dos trabalhos que eu mais faço é o desenho é o desenhar o processo comercial né então geralmente eu eu os vendedores gestores líderes e tudo mais a

gente aplica Photoshop onde a gente sai desse workshop com o processo comercial montado às vezes desde a prospecção até gestão de carteira às vezes só o processo de vendas mesmo vem o lide já qualificado e o gestor que tem uma clareza melhor do que acontece com esse Elite na primeira venda e tudo mais e uma das coisas que eu sempre falo é gente vamos pensar no processo não olhando para nós mas a gente precisa pensar no processo olhando para o cliente e a empatia que você acabou de trazer agora nunca tinha pensado em de repente

já tinha já tive experiências né de vir outras pessoas de outros setores mas eu nunca tinha pensado como uma obrigatoriedade ó vou fazer um workshop aqui eu quero que você traga alguém de logística alguém ainda financeiro alguém do RH para participar junto com os vendedores porque eles têm uma visão Global porque acho que até dentro da empresa né rica o o lance da experiência do cliente ele acaba ficando muito que não de forma correta mas muito dentro da da obrigação do vendedor acaba ficando né a empresa acaba delegando isso né para a área comercial e

e ela acaba se esquecendo que o cliente eu ativo mais importante de qualquer empresa né É por isso que ele existe né exatamente E por que que é só um comercial precisa se preocupar com essa experiência né isso é uma coisa muito importante né o cliente ele tem n pontos de contato então Quanto mais a tua empresa ela for centrada no cliente e a gente pode falar de Cultura né a gente pode falar de desenvolver isso internamente dentro da empresa quanto mais ela for centrada no cliente mais preocupado ela tá com a experiência do cliente

e o cliente que tem uma experiência boa volta recompra fideliza né indica é talvez ali a quando o preço é muito parecido né como é que é o custo de se relacionar depois com a tua empresa né então às vezes não é por qualquer coisa que ele te troca pelo teu concorrente né então ele começa a zelar por essa parceria até porque toda empresa que vende para outra empresa o que ela mais tem que estar preocupada é com sucesso do cliente dela sim então as empresas que são centradas no cliente elas estão preocupadas com com

o sucesso desse cliente né então se a gente tiver todas as áreas trabalhando isso pensando nisso obviamente que a parte comercial ela tá mais na frente ela aparece mais ela tá mais exposta ao cliente mas a gente precisa internalizar essa cultura alguém se na tua empresa não tem isso hoje Alguém tem que puxar o comercial é uma ótima área para trazer isso porque reflete no resultado de uma maneira bem bem rápida né E se a gente pudesse dar algumas dicas assim pontuais né para principalmente para quem tá no Beach be tá é como é que

o o gerente que tá nos escutando supervisor o vendedor Às vezes o dono da empresa ele pode se preocupar com a experiência do cliente Ele Pode Ele Pode de repente implementar alguma rotina de customer Experience dentro do negócio dele vocês terem uma dica pra gente poder trazer pra galera eu acho que o ponto principal dentro da organização dentro da empresa vai fazer com esse gestor tem que fazer com que os outros gestores também comprem essa ideia né Não só comercial então eu acho que é mostrar a responsabilidade que todos têm sobre aquele bem precioso que

é o cliente Eu acho que já coloca um pouco chapeuzinho em cada um para fazer com que todo o processo desenrole com mais qualidade com mais assertividade muitas vezes né então acho que o ponto acho que o principal é empatia né é vender isso para organização para empresa como um todo né E aí eu acho que fui eu acho que foi melhor assim claro que a gente sabe E a gente talvez até converse mais depois sobre isso que cada setor tem o seu indicador cada setor tem a sua meta e o que tem que correr

atrás mas a partir do momento que a empatia acontece a gente entende que ali é o foco é o coração da empresa é eu acho que é a dica mais valiosa de todos né rica e quando você trouxe ali que que quando vocês ajudam a desenhar um processo né comercial e vocês não olham para otimização desse processo no lado de dentro da organização mas sim da otimização desse processo olhando para o cliente é a mesma coisa que a gente precisa fazer em todas as áreas né a gente tem que mapear Quais são os pontos de

contato que esse cliente tem com a minha empresa né em que momentos eu interajo que momentos ele interage com a nossa empresa e aí a gente começar a entender se esse processo está desenhado para ele ou tá desenhado para gente normalmente tá desenhado pra gente normalmente está desenhado pra gente isso é uma coisa bem interessante comercial tá um pouco à frente então um pé na frente porque ele ele já tá mais próximo do cliente ele já tá desenhando um processo para o cliente Mas se a gente pegar as outras áreas né se a gente pegar

esses pontos de interação e começar a olhar para como esses processos estão desenhados ou como eles acontecem às vezes eles não estão desenhados né A gente vai ver que muitas vezes ele não estava otimizado para o cliente ele tá otimizado para nossa para nossa eficiência interna e que acaba uma coisa de certa forma não visível assim na eficiência interna de nada vale se eu não tiver uma experiência boa para o meu cliente tivesse eficiência do lado de fora né então às vezes não adianta você ir para eficiente aqui se eu não tô agregando para quem

é o meu ativo mais precioso que é o meu cliente né perfeito perfeito de novo parafresiano a frase que você trouxe uma empresa existe por causa dos clientes né senão a gente não estaria aqui nesse momento olha só gostou deste conteúdo que você acabou de assistir então eu tenho três coisas rápidas para te falar primeira delas esse conteúdo que você assistiu faz parte de um programa muito maior sim de um podcast ou podcast chamado papo de vendedor Você pode abrir o Spotify e procurar papo de vendedor ou você pode clicar no link aqui embaixo para

você conhecer o nosso podcast você vai ouvir dicas técnicas comportamentos então a gente fala sobre processo a gente fala sobre uma série de coisas relacionados ao seu dia a dia o dia a dia do vendedor segundo se você ainda não se inscreveu aqui no nosso canal do YouTube dá um joinha nesse vídeo e se inscreva aqui no canal e terceiro e temos o segundo link na descrição desse vídeo para você conhecer o método super vendedores o nosso treinamento de vendas que junta a Tríade de vendas Como construir um processo comercial poderoso como usar técnicas de

vendas para engajar o seu cliente a comprar e principalmente Como ajustar os comportamentos necessários para você vender cada vez mais vender mais melhor mais rápido e com mais lucro então vai lá te esperamos no papo de vendedor [Música]