Atendimento ao Público - Prof. Francisco Carlos

em sua atenção agora é a posse há posto é olá tudo bem você deve conhecer eu sou professor francisco carlos estamos aqui para a nossa aula de atendimento ao público o conteúdo que nós vamos apresentar ele está direcionado basicamente para o concurso de peru ou seja da defensoria pública da união espero que nossos encontros possam trazer grandes benefícios do ponto de vista de você alcançar todos aqueles conhecimentos necessários para que você alcance uma boa a um bom desenvolvimento e consequentemente uma aprovação no concurso bom a partir de agora então nós vamos desenvolver todos os conteúdos

nesse primeiro momento nós vamos estar aqui apresentando todos os itens que vão ser abordados nessas vídeo-aulas que você está assistindo que vamos lá bom como você pode ver nós vamos estar apresentando então pra vocês o conteúdo que vai ser exigido na prova conforme edital publicado então nós temos a noção de comunicabilidade o que na realidade vencer a comunicabilidade como ela é apresentada hoje como era utilizada hoje nessas relações de atendimento temos também a questão da apresentação ou seja quais são os princípios básicos que um atendente deve ter do ponto de vista comportamental nessas relações diretas

com o cliente com o público o procedimento relativo a atenção atendimento seja tá toda ela voltada para uma questão também ligada ao fato comportamental dessa relação junto ao cliente a relação da cortesia o interesse em da demonstrando um bom atendimento ao seu cliente a questão da presteza a questão da eficiência a tolerância a discrição ea conduta relativa ao o atendimento e mais a objetividade do atendimento bom a segunda parte do do programa do edital ela está focada dentro do trabalho em equipe e aí nós vamos está abordando a questão da personalidade relacionamento a eficácia no

comportamento interpessoal ou seja de que maneira essas relações interpessoais dentro do ambiente de trabalho vão facilitar vão ajudar de forma é decisiva no bom atendimento a questão da do respeito ea opinião no servidor público os órgãos ea opinião pública ou seja de que maneira a resposta que vem do mercado ajuda a melhorar a qualidade no atendimento fatores positivos no relacionamento com o público o comportamento receptivo e defensivo nesse processo de relacionamento com o público a empatia ou seja você se colocar na condição do cliente e obviamente a partir daí esperar o melhor com a atendimento

ea compreensão mútua de que maneira eu como atendente tenho que colocar na condição do cliente e também de que maneira o cliente possa estar é preparado possa estar é equilibrado do ponto de vista emocional para poder estar recebendo esse tipo de atendimento então tem que ter essa relação multa então a partir desses dois conteúdos nós vamos agora apresentar nossas aulas mais uma vez espero que você tenha um bom aproveitamento e consiga alcançar um bom desempenho na hora da prova bom a primeira parte do nosso programa é o primeiro conteúdo que a gente tem que apresentar

é exatamente sobre a questão da comunicabilidade né é uma palavra nova gente até pode dizer que é um neologismo gente tem uma nova expressão aí no mercado expressão essa que está muito ligado à toda a relação direta com o chamado mundo digital mundo virtual ou seja a comunicabilidade ao não é mais aquela relação direta pessoa pessoa que nós chamamos a relação interpessoal é que gera um processo de a ação hoje a minha relação é muito mais direta com uma máquina então a questão da comunicabilidade é como é que eu vou me relacionar com esta máquina

para que ela possa me responder a contento em função daquilo que eu necessito nós vamos ver que em grande parte das nossas relações de estudo que há um contexto em que hoje o processo de atendimento ele está focado na programação do atendimento através de via telefone através de um sistema de telemarketing e aí eu preciso estar fazendo esse contato para poder agendar um atendimento ou muita das vezes precisa entrar no site da instituição para que eu possa poderá agendar esse atendimento então quando eu começo a ter sozinho esta relação direta com o sistema direto com

uma máquina eu posso dizer que estou inserida no processo de comunicação unidade então vamos agora o conceito clássico de comunicabilidade dia seguinte comunicabilidade se refere à capacidade do usuário entender e utilizar programas que incluem nas relações de comunicação que o mundo digital e virtual o coloca e assim constroem uma interface entre o sistema eo usuário obtendo bons resultados da utilização do sistema e obviamente operacionalizando os resultados desejados ou seja a comunicabilidade nada mais é do que eu cliente de uma forma independente de uma forma autônoma poder está acessando um meio uma instituição um órgão aonde

este órgão essa instituição coloca à minha disposição um mecanismo de forma geralmente ligado à questão da internet ao mundo virtual onde eu posso me comunicar com essa instituição a hora que eu quero um momento que eu quero sempre ficar dependendo de horário de de momentos de funcionamento essa instituição é óbvio que em algum momento vou estar presente então esse processo da comunicabilidade é mente abrir um canal através de uma máquina né e as duas mais utilizadas hoje estão no sistema de internet nos sistemas de site através do twitter até mesmo através do facebook ou através

do sistema telefônico e através da telemar para que eu possa estar buscando mais informações dos dados necessário então esta é a noção de comunicabilidade prestem muita atenção eu queria do aluno hoje esse conteúdo ele é fundamental e tem altíssima importância na prova até porque vocês vão estar fazendo uma prova da defensoria pública da união e uma boa parte dos contatos que hoje são feitos no sistema forense no sistema jurídico ele é feito pelo sistema é informatizado quando eu falo o cliente não especificamente cidadão comum que vai estar buscando uma informação da defensoria mais profissionais da

área jurídica sejam eles advogados sejam eles promotores que hoje nós temos todo esse sistema informatizado que na realidade então é através da informática que vai estes profissionais utilizarem esse sistema como uma ferramenta na busca de informações então a comunicabilidade está exatamente aí na questão da busca da informação de um contato através do sistema informatizado ou através do sistema do telemarketing é um sistema através do processo de comunicação e telefonia seja ela do telefone fixo seja ela do telefone celular ok vamos seguir o nosso conteúdo então o sistema da comunicabilidade ele está sustentado né é em

alguns fatores importantes hoje pra que eu possa literalmente me certificar da importância desse processo a primeira coisa é o seguinte pra que que me serve esse sistema em que está em servindo o sistema da cômica comunicabilidade ou seja eu tenho através de sistema um processo de muito mais agilidade um processo de muito mais rapidez é celeridade na prova deve vir essa expressão um processo de celeridade seja ganhar tempo né a nível da busca da informação em vez de eu ter que pôr uma fila e ficar dependendo do tipo de serviço que eu dependo ficar lá

durante meia hora 40 minutos ou até mais né a nível de tempo na realidade eu faço esse contato através de um sistema da comunicabilidade como diz através de uma ferramenta como seja o twitter o próprio site e aí eu vou ter uma resposta muito mais rápida então o sistema me serve para que eu possa ter um ganho de tempo perceber idade o processo e operacionalizar também o processo então esses três fatores são importantes celeridade ou seja ganho de tempo operacionalização na realidade além de ganhar tempo eu poder fazer isso a hora que eu quero de

forma que eu quero e obviamente um ganho a nível de satisfação porque eu vou trabalhar isso a nível da minha disponibilidade de tempo também está qual é a vantagem de utilizá lo bom a vantagem de utilizar o ataque em cima exatamente desses outros fatores é eu vou utilizar na hora que eu tenho mais disponibilidade de tempo no momento que eu achar que possa ser mais conveniente pra mim então essa é uma das vantagens de poder utilizar utilizá lo é bem verdade que apesar de no mundo como hoje nós temos na sociedade brasileira no mundo que

eu digo das relações sociais ainda nós temos uma certa carência das pessoas que nem sempre têm acesso a essas ferramentas que eu citei mas se tratando de profissionais da área jurídica a maioria deles o a totalidade deles têm acesso sem problema nenhum mas hoje também o cidadão comum tem os chamados emails né dos telefones que na realidade podem ser acessados então a redes de internet através dos telefones celulares dos tablet que eles também podem acessar de não terem às vezes uma grande eficiência no sistema dos aparelhos dos clientes mas na realidade o sistema fica disponível

como funciona a comunicabilidade na realidade ela funciona através de poderes cliente usar um sistema de uma mídia como a internet para poder fazer esses contatos através das ferramentas como já dissemos do twitter do site do do facebook até que essas empresas possam disponibilizar quais são os princípios gerais da de interação como sistema esses princípios gerais da integração do sistema ele estava literalmente focado em tentar aproximar cada vez mais do cliente dessas instituições exatamente facilitando essa aproximação entre o cliente ea instituição sem que haja um desgaste nem da parte da instituição e nem da parte do

cliente ou seja a proximidade deles diminui essa diferença esse gap entre eles diminui através desses sistemas no mundo digital tá bom a observação é importantíssima quando a gente fala da comunicabilidade nós temos hoje dentro do sistema da comunicabilidade nós temos hoje o chamado processo o processo da conectividade ou seja nem sempre o próprio processo das ferramentas que estão à disposição do mundo virtual elas estão funcionando de uma forma a contento né todo mundo já ouviu falar que tentou entrar em contato com o sistema x o o ou não completa o o o sistema não completa

a a ligação ou não estou conseguindo o sinal da internet olha eu estou o eu não tenho como acessar a internet ou seja eu não tenho às vezes alguns problemas da conexão aonde eu quero chegar o site que eu quero do que o desejo tá fora do ar coisas assim né desse tipo então a conectividade hoje é um problema sério também né na busca dessa comunicabilidade mas a gente sempre espera que com o passar do tempo o processo da comunicada da da conectividade ele vai se ele vai desaparecendo porque vai se buscando uma eficiência uma

busca cada vez maior em relação à questão da melhor qualidade da operação dos sistemas outro problema que não já abordamos também que é o problema da acessibilidade ou seja do acesso a estas ferramentas para que eu possa estar fazendo esse tipo de contato ou seja nem sempre eu cidadão tenho na minha casa um computador que esteja interligada a uma rede de internet ou que eu tenho um sistema próximo de al faifi aonde eu posso fazer a conexão com a instituição desejada então a acessibilidade nem se me permite não sem se infelizmente ou felizmente grande parte

ou quase a totalidade das instituições hoje só permitem o contato com essas instituições a partir desse mundo virtual você não consegue mais falar fisicamente de uma forma direta com um atendente você só consegue fala fazer contato pelo menos o primeiro contato através exatamente desse sistema é do mundo digital ou eu tô mandando e mail eu estou entrando em contato pelo desapego ou eu estou fazendo contato pelo facebook fora esse controle fora esses processos essas ferramentas às vezes eu não consigo nem todo ovo nem toda a sociedade nem todo cidadão às vezes têm acesso né a

essas ferramentas para a essa comunidade unidade então como nós colocamos aí no slide essa observação a comunicabilidade acessibilidade ea conectividade a comunicabilidade são palavras chaves utilizada a organização e operacionalização no processo da inclusão digital que hoje apesar de estarmos buscando né a totalidade a eficiência desse processo nem sempre ainda se alcançou a uma grande eficiência em relação a isso bom nós falamos bastante usabilidade vamos então então há que reforçar essa questão do da usabilidade claramente usabilidade é o conceito que permite avaliar a qualidade de um sistema com relação aos fatores que os projetistas definem como

sendo prioritários ao sistema ou seja aquilo que é necessário para que alguém possa estar a acessar um sistema bom dentro desse conceito dos projetos nós temos alguns dados importantes alguns fatores importantes da a usabilidade para conectividade primeiro deles a facilidade do aprendizado nem todo mundo né que está aí no mercado ele sabe ou ele tem facilidade pra poder está acessando essas ferramentas né pode estar em condições ou não tem condições de estar utilizando essas ferramentas não por exemplo é muito comum nos bancos você vê algumas pessoas geralmente pessoas um pouco idosos com dificuldade de acessar

as suas contas através do sistema em informatizados dos bancos as pessoas esquecem a senha as pessoas não sabem manipular o teclado do caixa eletrônico então esse é um exemplo claro da usabilidade do aprendizado como também muitas pessoas na própria sua casa mesmo tendo um computador elas não sabem utilizar um sistema para poder entrar no site de uma determinada empresa para poder fazer uma determinada a marcação de uma consulta ou de uma apresentação de uma reclamação ou coisa assim parecia então é a questão da facilidade de aprendizado então a gente sempre espera que cada vez mais

essas relações possam facilitar o aprendizado para que todos possam ter diante de uma ferramenta possam na realidade utilizar essas a ferramentas para poderem alcançar aí sua necessidade atingida a outra questão é a própria facilidade do uso que está exatamente nem todo mundo tem conhecimento de informática nem todo mundo domina a questão do da operação de um teclado de computador e se ela não tem esse domínio conseqüentemente ela vai ter dificuldade está buscando o que ela deseja nesse processo do atendimento a eficiência do uso e produtividade o sentido aqui há a questão primeiro de usar e

depois usar de forma correta se eu não uso de forma correta obviamente o meu nível de produtividade vai ser o nível de produtividade e produtividade baixo e conseqüentemente o resultado daquilo que espera não vai estar dentro de um padrão desejado então na realidade não é só a questão do uso é a questão do uso de forma correta há outro contexto que está ligado à satisfação grande parte das pessoas ainda por uma questão de tradição e também por não saber e não conhecerem o uso correto do dos sistemas das ferramentas preferem aquela questão da relação presencial

de instalar utilizando então a satisfação do usuário ele vai estar ligado quando fornecesse quando na realidade ele tivera necessidades ao sistema o sistema responder a contento diante das suas dos seus conhecimentos ou seja então há uma necessidade da mend sempre ficar são do sistema para que ele possa utilizar esse sistema de forma correta a flexibilidade o acesso ao sistema na idade a flexibilidade o acesso ao sistema ele acaba englobando exatamente tudo o que nós falamos ou seja um programa mais simples disponibilidade dos programas as ferramentas sempre à disposição do indivíduo a utilizá los e nós

temos a a utilidade seja de que maneira esse é essas ferramentas se torna úteis do ponto de vista de poder dar uma resposta às minhas necessidades então não queremos só né a ideia que há muitas pessoas dizem que não querem só essas ferramentas como uma inovação mas como algo que possa lhe trazer comodidade que possa trazer satisfação também a questão da segurança do uso que é um outro problema muito sério a grande parte das pessoas ainda resistem em fazer compras pelo sistema e comerce que é uma forma clássica aí dessa usabilidade é o que é

o sistema ecommerce eu comprar produtos através da do sistema de sites eu entro num site de uma instituição e compra um produto e fica aguardando em casa a chegada desse produto o pago pelo site eu pago né através de um sistema de cartão eu pago esse produto que eu acabei adquirindo isso é uma grande é comodidade mas a questão é até que ponto a transmissão desses meus dados por esse sistema eles estão seguros até que ponto esses dados não estar sendo violados ou não a possibilidade de serem violados então esse é uma outra questão então

quando a gente pensa hoje uma usabilidade meu grande karoo e respeitado aluno altíssima probabilidade cai na prova a questão está ligada à questão da segurança do sistema tá e também a questão da satisfação do do usuário ea flexibilidade do acesso ao sistema que nem todo mundo tem isso tá vamos seguir próximo bom quando a gente fala da apresentação apresentação um processo de atendimento né a gente fala que a apresentação hoje ela sai de um sistema aquele sistema convencional onde o indivíduo está diante de uma platéia e vai estará apresentando seus dados montar apresentando as suas

idéias vai está apresentando o seu produto vai está apresentando seus serviços pra que na realidade ele possa ser obtido nep pelo cliente potencial hoje quando a gente fala de uma apresentação a coisa trata-se é o processo trata se de uma forma mais diferenciado porque hoje eu já tenho que levar o meu produto que levar o meu serviço já de uma forma mais sofisticada vocês mesmos estão assistindo neste momento vídeos e não precisam estar numa platéia vocês não precisam estar na sala de aula vocês estão nas suas casas com uma determinada comodidade né assistir na hora

que querem e se essa alma então a apresentação ela ganha uma outra montanha uma outra roupagem ela ganha uma outra estrutura exatamente em função de eu ter uma tecnologia que possibilita essas mudanças ea grande tecnologia que possibilita essas mudanças ela tá ligado exatamente através das chamadas mídias virtuais então vamos dar uma olhada aí no conceito eu posso dizer então que a apresentação é um processo que permite exibir o conteúdo de um tema na presença de uma audiência e aí essa audiência não precisa ser presencial ela pode ser uma uma audiência à distância trata se de

oferecer informação ao torná-la pública através de um discurso texto imagem vídeo altos ou componentes de multimídias então essa apresentação hoje ela pode apresentar pra a a ser apresentada né parece uma redundância apresentação pode ser apresentado através de uma série de outras ferramenta de uma série de outros caminhos que você necessariamente não precisa está numa condição presencial bom quando eu falo em apresentação alguns fatores são fundamentais nesse contexto da apresentação né e aí no principalmente quando a gente está falando nessa relação de atendimento que é o conteúdo direcionado pra que você meu caro aluno que está

nos assistindo possa fazer uma boa prova possa desenvolver bem as questões deste conteúdo nós temos alguns fatores importantíssimos o primeiro deles é o conhecimento do cargo sobre o conhecimento técnico do carro sobre o qual você vai exercer o que é isso na realidade mais do que nunca se você vai estar no exercício de um cargo e aí sem dúvida nenhuma num processo de atendimento ao público você tem que ter o domínio claro e evidente transparente de todos aqueles conteúdos que se inserem naquela função porque você vai estar ali exposto a um cliente em que pode

apresentar n perguntas sobre determinado assunto e que você e em momento nenhum pode se furtar e dizer não sei não conheço desconheço ou vou ver isso mais tarde tá porque na realidade isso vai passar para o teu cliente um sentimento de é falta de domínio uma falta de credibilidade uma falta de confiabilidade em todas as outras informações que você pode transmitir a esse a esse teu cliente então o domínio do conhecimento técnico ele é fundamental outra coisa fundamental nisso a gente vai abordar mais à frente mas a gente já cita que antecipadamente eu não vou

ter que ter o domínio desse conhecimento com a experiência com o passar do tempo eu tenho que entrar e começar a minha função mesmo que hoje seja no dia eu tenho que entrar e conhecer tudo aquilo ou quase tudo aquilo que eu tenho que ter como condição de poder em condição de poder responder o meu cliente está por isso há uma coisa chamada treinamento então pra eu poder estar ali no exercício da minha função marca que nunca eu tenho que estar treinando eu tenho que estar capacitado eu tenho que ter uma formação acadêmica para o

exercício daquela função e isto é fundamental um outro dado é o perfil social para o carro né o que seria esse perfil social a gente não pode esquecer que toda a empresa tem uma coisa chamada de cultura organizacional a cultura da organização da organização ela sustenta essas relações do que o cliente espera da minha empresa e que eu como atendente tem que apresentar então na realidade a uma expressão muito comum que se diz o seguinte fulano di tal veste a camisa da instituição e se vestir a camisa está exatamente absorvendo de uma forma plena a

cultura dessa organização então ele vai se comportar ele vai se colocar a postura dele vai ser exatamente como a imagem da instituição ou seja com a cultura dessa instituição exige dele então quando eu falo em perfil social do carro eu tenho essa relação é devida a essa postura que eu espero do indivíduo o outro dado está relacionado ao perfil atitudinal para o carro esse perfil atitudinal vem de atitude do ponto de vista pessoal que também está relacionada à questão da cultura organizacional exemplo clássico hoje eu não espero de um profissional da área forense então quando

eu falo forense eu tô falando advogado do promotor o desembargador até mesmo os juízes que possam se apresentar com determinados a apetrechos que a não se vê na relação do dia que se vê perdão na relação do dia a dia como brincos piercings e tatuagens porque de alguma maneira essa não é a imagem de um ambiente forense um profissional do ambiente forense ele não traz consigo essa imagem né a imagem do ambiente forense ainda é uma imagem mais conservador é uma imagem mais clássica agora se eu tenho um profissional na área de atendimento numa agência

de publicidade sem dúvida nenhuma que vai nos causar espanto se esse profissional que vai me atender se ele não tiver um piercing se ele não tiver uma tatuagem ou coisa assim desse tipo que a gente costuma observar em profissionais de uma atividade que não se que não é tão conservador assim então o perfil atitudinal ele está muito direcionado a isso vou dar um outro exemplo a algumas companhias aéreas que determinam qual é o tipo da cor do esmalte da unha para as mulheres aeromoças outros profissionais que lá trabalham como os pilotos e copilotos não se

permite que eles usem cabelo cumprido cabelos com rabo-de-cavalo outro tipo de postura devemos estar sempre barbeados deverão estar sempre como aparência entre aspas é limpa e isso na realidade é o que determina isso é a cultura da organização não é um padrão da sociedade mas a própria cultura da organização que vai estar determinando isso por um outro lado a escolaridade do cargo a escolaridade para cada caso esse importante é bem verdade que nesse processo da escolaridade isso vai estar determinado lá quando se faz o desenho do cargo para a instituição então na realidade vai citar

determinando quais são os níveis de conhecimento que serão determinadas e obviamente vai estar associado ao conhecimento técnico e ele tem que exercer bom e aí vem a observação que eu tenho dito aqui ao longo desse slide que o perfil social e atitudinal eles estão as ruas a casa da cultura organizacional então pra cada empresa sem dúvida nenhuma eu criei um padrão específico agora não podemos esquecer que o mundo é dinâmico a sociedade é dinâmica o que hoje teoricamente não pode ser lá daqui a cinco dez anos é bem possível que possa ser utilizado é bem

possível poder encontrar num ambiente forense a um profissional usando alargadores usando piercings ou coisas desse tipo mas no momento esse padrão ele é de alguma maneira ele é digamos assim rejeitado ok outros fatores importantes no processo de atendimento e se já não estão diretamente ligados à questão da cultura organizacional da cultura da instituição mas na realidade fatores que estão inerentes a qualquer profissional de qualquer área o primeiro deles é a própria atenção não há como passar a pensar em atendimentos em que esta pessoa que está atendendo seja uma pessoa atenciosa então o cliente precisa é

perceber que as ações estão na realidade direcionadas pra ele eu não posso estar atendendo alguém pensando no que está ao lado eu tenho que estar sempre atendendo o meu cliente olhando no olho dele percebendo na realidade que o que é que lhe desejo e isso começa a gerar um processo de empatia o que faz na realidade o cliente se sentir mais importante que faz o cliente sentir que realmente ele está sendo percebido e está sendo atendido a contento o outro fator é a cortesia a cortesia está diretamente ligado a essa questão em fazer com que

esse meu cliente ele se sinta extremamente atendido no ponto de vista da satisfação do ponto de vista de não ser no grid ado de não ser enganado e mais do que nunca ser respeitado então a cortesia é a ação do atendente com o cliente isso é fundamental para que o mesmo possa sentir à vontade de apresentar de forma mais tranquila a sua necessidade ou seja o motivo que o levou até o ponto de atendimento então a cortesia vai deixar exatamente cliente muito mais à vontade muito mais feliz e ele vai ter condição de poder dizer

talvez até muito mais coisas detalhes sobre essa sua necessidade de atendimento ok um grande abraço até a próxima aula