17.08. Aula de Qualidade no atendimento ao público (Administração)

E aí [Aplausos] [Música] E aí o Olá na aula de hoje nós vamos falar sobre a qualidade no atendimento ao público porque a qualidade ela não está relacionada somente com serviço que é oferecido seja pela organização privada ou pela organização pública mas também a qualidade ela está relacionada com o atendimento que é oferecido pelas organizações vamos lá então e para iniciar o nosso estudo sobre a qualidade no atendimento ao público em interessante que a gente saiba a diferença entre atendimento e tratamento né porque são elementos semelhantes mas que vão diferença se diferenciar muito quando a

gente fala em relacionamento e com o cliente e quando a gente fala então de relacionamento com o cliente existe aí uma diferença né o atendimento está relacionado com a satisfação das demandas de informação produtos ou serviços e o tratamento é a maneira como o cliente é recebido e atendido ali na organização o ideal é que haja o que a união na aliança entre o atendimento e o tratamento porque a organização que consegue né somar esses dois elementos ela consegue é fidelizar o seu cliente então quando a organização consegue juntar um bom atendimento e um bom

tratamento ao seu cliente ela consegue então fidelizar e a sua clientela fidelizar os seus clientes E aí bom então organização ela precisa né ter um bom atendimento e esse Bom atendimento ele é feito através de soluções efetivos que a organização traz ali para seus clientes os seus usuários no caso das organizações públicas né O Chamado usuário-cidadão Então ela a organização para ter um atendimento de qualidade ela precisa apresentar ali sempre soluções que sejam efetivas para atender as necessidades daquelas pessoas que estão indo até ela e o tratamento ele vai ser algo que vai depender exclusivamente

do funcionário a organização ela pode ter bons serviços excelentes produtos é prestar as informações necessárias ali os seus clientes mais o tratamento não é a forma como o cliente é recebido e atendido vai depender exclusivamente do funcionário E aí a organização ela com certeza né ela tem uma responsabilidade ali na forma como os seus clientes são tratados pelos seus funcionários mas isso vai depender exclusivamente de como o funcionário vai é a executar ali aquele tratamento como que ele vai colocar em prática tudo aquilo que a organização passou para ele como uma melhor forma de tratar

os seus clientes né então quando a gente fala de atendimento é o que efetivamente a organização ela oferece ali né produtos serviços e informações nela consegue atender os seus clientes dos seus usuários com a prestação né Desse serviços se ela consegue ela tem um atendimento de qualidade mas será que ela consegue tratar bem os seus clientes aqueles que chegam até ela né e isso vai depender exclusivamente dos seus funcionários era a forma como esse cliente então é recebido Ah e ainda aqui na dentro dessa dessa temática do atendimento e do tratamento né então a gente

pode concluir que todo atendimento E aí e todo atendimento deve envolver um bom tratamento mais um bom tratamento não garante é um bom atendimento é um atendimento aí de qualidade e a gente vê aqui a relação entre um e outro né apesar de serem semelhantes existe aí uma diferença né Bem bem demonstrada aí quando a gente trata do relacionamento com o cliente né então a gente pode ver isso tanto na iniciativa privada nas empresas privadas como também nas organizações públicas Bom dia que existem algumas regras para um atendimento né para se conseguir ter um atendimento

de excelência a primeira regra é a chamada cordialidade né que é você não tratar as pessoas de forma desigual então independente da condição Econômica social e pessoal todos merecem a mesma consideração todos com a mesma atenção né atender a todos com atenção uma outra regra é a questão da ética né que são os princípios e valores para conduzir o comportamento EA tomada de decisão ali naquela organização então é agir com honestidade o comprometimento responsabilidade a seguir os princípios e valores aí questão é considerados Morais pela pela sociedade Outro ponto aqui muito importante que se fala

muito atualmente a questão da empatia né que é a compreensão dos sentimentos e Emoções do outro procurando experimentar de forma objetiva e racional o que o outro ali está sentindo né isso no atendimento ao público é o que se chama de humanizar o atendimento né então não ser aquele atendimento frio né você é ser empático é você meio que sentir as dores ali né se identificar com as dores daquele usuário daquele cliente e identificar né o porquê daquele está precisando de um determinado serviço pro e o informação nesse colocar ali no lugar dele para tentar

atendê-lo da melhor forma possível uma outra regra é o conhecimento né que é você conhecer a instituição em que você trabalha e os serviços que estão são oferecidos por ela na E aí você saber realmente o que você está falando então prata esse conhecimento está sempre atualizado e sobre as suas atividades né atualizado sobre a sua organização o foco né que é você estar atento para obter informações precisas e gerar bons resultados né então o foco vai evitar a falha na comunicação Então você o Bom atendimento é feito quando e o Bom atendimento teria feito

quando se presta atenção no usuário né então em vista evitar falhas de comunicação bom então aquelas é você ouvir né o cliente usuário que está indo ali você tentado de todas as formas conseguir dele as informações precisas para que você possa atender da melhor forma approach vidade que a capacidade de realizar atividades que sejam necessárias antes mesmo delas serem solicitadas então é você se se antecipar né a alguma situação então é antecipação a proatividade bom então quanto mais você conhece a sua organização conhece sobre as suas atividades você tem capacidade de se tornar mais prot

vo e a credibilidade quer ter conhecimento das suas atividades e das suas atribuições na e deixa Claro ali o que pode ser feito o que não pode ser feito nem falar é sempre a verdade eu tô aqui são algumas regras né para ter um atendimento considerado aí de excelência E como tem as regras né existem também os chamados erros no atendimento ao público né que rapidamente aqui apatia demora tratamento frio e sensibilidade desinformação e desrespeito e ignorância e a gente vê que esses erros estão relacionados ali com o não seguimento das regras né Para o

atendimento ao público então quando as regras que nós vimos no slide anterior não são seguidas esses erros costumam aparecer ali Não no momento do atendimento e nós temos né vários tipos de atendimento um deles é o atendimento presencial ou pessoal que não aquele atendimento realizado Face a Face e é considerado um cartão de apresentação de qualquer organização e vai depender ali diretamente da comunicação verbal da expressão corporal da apresentação pessoal e da organização e limpeza do local de trabalho então a comunicação verbal está né relacionado à forma como a pessoa que está prestando aquele atendimento

ela se expressa né então orienta-se que seja usada usadas palavras simples não vocabulário de fácil entendimento e também que a fala seja devagar para criar a pessoa se faça entender pelo outro evitar jargões né e silenciar e para poder ouvir a Li com atenção o que aquele cliente está precisando quando se fala de expressão corporal é a questão de demonstrar interesse né você se mostrar presente ali focado no que se você precisa realizar como um atendimento né se certificar de que as informações foram entendidas pela pessoa que foi que chegou ali até aquele balcão para

obter alguma informação é contratar Algum serviço ou comprar algum produto apresentação pessoal trata-se do vestuário adequado Oi e esse vestuário adequado ele precisa estar adequado à atividade que é desenvolvida por aquele funcionário e também ao ambiente Aonde ele está trabalhando então um um atendente de um laboratório né ele precisa estar com uma com uma vestimenta que esteja limpa né que seja adequada lhe dar aquele ambiente para que ele transmita higiene e segurança para aquela pessoa que está indo ali fazer um exame Laboratorial então quando a gente fala de vestuário adequado é estar adequado às atividades

e também ao local de trabalho ali então existem locais que as vestimentas são até mesmo padronizados para poder manter esse essa qualidade no atendimento então a aparência pessoal né E se a questão do vestuário também faz parte aí da qual o atendimento ao público e o outro ponto é organização e limpeza do local de trabalho né porque sujeira e bagunça remete a uma avaliação negativa então se não tem organização e limpeza e as pessoas que vão até ali podem é avaliar negativamente o serviço prestado e o serviço pode ser até muito bom mas se for

um lugar sujo e desorganizado e isso pode contribuir para uma avaliação negativa organização e limpeza além de trazer uma avaliação positiva é pelos clientes pelos usuários também vai contribuir para a motivação o e bem-estar do funcionário e o outro tipo de atendimento muito utilizado é o atendimento telefônico né Nós temos aí os serviços de atendimento ao consumidor ao cliente os famosos sacos e no atendimento telefônico é necessário que exista a educação EA cortesia Então as mesmas regras que a gente viu né Para o atendimento presencial também cabem no atendimento telefônico mas aqui no atendimento telefônico

o foco tem que ser redobrado porque não existe mais aquele contato visual Então tudo vai ser ali feito através da linguagem então ser educado e Cortez o ritmo com que as palavras são ditas o tom da voz a dicção e o equilíbrio o tempo a paciência EA prontidão são aí elementos fundamentais para que o atendimento telefônico aconteça da melhor forma possível é interessante que tem muitas questões de concurso que tratam aqui da educação e da cortesia e eles trazem aí como alternativas a forma né de atendimento então é comum a gente ver questões que perguntam

como que deve-se atender o telefone né isso a gente já viu que tem algumas sugestões de atendimento onde primeiro se fala o nome da instituição como é feito um cumprimento não é bom dia boa tarde ou Boa noite e logo depois o atendente Fala o seu nome Esse é um primeiro exemplo né de uma sugestão de atendimento outro que pode acontecer também é o nome da instituição esse vem sempre primeiro mas aqui nessa segunda forma esses dois aqui esses dois aqui acabam é trocando né de lugar fala-se primeiro nome da instituição o nome do atendente

E logo depois vem o comprimento Há muitas questões aí de concurso quando tratam do atendimento telefônico eles trazem aí algumas alternativas de como fazer essa essa primeira esse primeiro atendimento né como atender o telefone quando chegar ali uma uma ligação o ritmo é não se deixar levar pela ansiedade atropelar o usuário né então o ritmo é você deixar a outra pessoa falar O Tom é não gritar ou então não falar muito baixo de questão é falar com clareza usar o português correto Carisma é transmitir segurança E aí e motivação né sem ter é sem ficar

usando é expressões de afetação fazendo piada né então você ser carismático mas de uma forma que você passa segurança no atendimento equilíbrio ser educado e tentar resolver a situação e o tempo é não deixar aqui usuário esperando então não deixar o outro esperando né colocar aquela musiquinha e esquecer a pessoa além de um outro lado do telefone então a gente vê aqui alguns elementos do atendimento telefônico de precisão aí acontecer para que haja Então essa qualidade esperada e um outro ponto aqui que é muito cobrado também na educação e na cortesia é além de você

seguir esse roteiro Zinho de sugestão de como evitar utilizar expressões como querido querida flor né usar a expressões que não sejam formais né então utilizado Carisma ser educado mais utilizar ali um padrão no atendimento e não demonstração de intimidade com a pessoa né Você pode atender com educação com cortezinho sem necessariamente se tornar ali Como se você tivesse conversando com um amigo de infância né então é esses são os elementos que precisam ser observados no momento do atendimento telefônico e Aqui nós temos algumas questões essa questão da Quadrix de 2018 O que diz que no

que concerne a qualidade no atendimento pede para gente julgar então o item então demonstrar conduta inflexível e intolerância para com situações que demandem mais tempo para serem resolvidas e possam acarretar espera e atraso garantirá a padronização dos serviços e aí a gente vê que a questão ela está errada porque a conduta a ser seguida no momento de um atendimento é a flexibilidade [Música] o mesmo que você tenha um roteiro a seguir de atendimento você precisa ter um mínimo de flexibilidade para tentar resolver o caso né naquele atendimento e também precisa ter tolerância é porque esses

dois elementos aqui eles vão sim né ajudar na no atendimento na qualidade do atendimento inflexibilidade intolerância não vão garantir ele não garantirá a padronização dos serviços muito pelo contrário né quando você tem inflexibilidade intolerância você pode manchar aí a imagem da organização e bom então essa questão aqui né ela está errada e continuando Aqui nós temos outra questão não é do mesmo concurso que diz que no que concerne a qualidade no atendimento julgue o item ainda que a solicitação do cliente não tenha sido atendida por não estar de acordo com a legislação e o profissional

deverá ser paciente com ele e ouvir sua queixa e aqui ela está correta né trata-se aí do Saber ouvir o e ter a empatia é claro que o Né o atendimento ali não vai virar uma sessão de terapia né mais é necessário ouvir ali a queixa do da pessoa que foi até ali para ter aquele atendimento explicar ela né que não está de acordo com a legislação ouvir ser paciente ouvir e se possível até mesmo dar um direcionamento de como aquele problema pode ser resolvido né o amenizar as consequências amenizadas as tá então aqui essa

questão bem simples ela está correta e me passando aqui né para uma outra questão também do mesmo concurso pedindo aí para a gente jogar o item de acordo com a qualidade no atendimento diz que a eficiência do profissional na realização de suas tarefas caracteriza-se pela qualidade do serviço prestado não importando o tempo que tenha despendido para tanto e aqui está errado não é porque realmente é o tempo ele vai importar porque quando se fala né de eficiência a eficiência não é um conceito atrelado ao que ao uso racional um dos recursos disponíveis e esses recursos

não são somente materiais também são recursos como o tempo bom então mesmo atendendo com qualidade é preciso que o tempo utilizado para isso seja um tempo razoável é mesmo que se Traga uma solução para o problema você não pode gastar todo o tempo possível um tempo né em calculável ali para atender aquele ciência Se não for possível atender naquele momento não é pode-se então solicitar um prazo e realmente Comprei aquele prazo É porque também não se pode solicitar um prazo e nunca mais dá o retorno para aquele cliente para aquele usuário A então a questão

do tempo é Importa sim no momento da de um atendimento para que esse atendimento tenha qualidade também tá então aqui né reforçando a questão ela também está errada ó e aqui nós finalizamos né a nossa aula sobre a qualidade no atendimento ao público essa qualidade que precisa estar é tanto nas organizações serviços prestados pelas organizações públicas como também pelas organizações é privadas a qualidade no atendimento presencial hino a qualidade no atendimento telefônico também são questões muito simples na usando de bom senso usando aí das regrinhas de boa educação de cortesia a gente consegue fazer essas

questões sem nenhum problema tá bom então até a próxima aula