O que tu espera que aquele produto ou serviço que tu comprou vai entregar para ti de resultado? Isso é sucesso para o cliente. Sucesso do Cliente é eu, como empresa, vender um produto ou um serviço para um cliente e eu entregar para esse cliente o objetivo que esse cliente espera a partir do que eu vendi lá atrás.
Então, como Sucesso do Cliente, como metodologia, preciso sempre buscar o sucesso do meu cliente com aquele produto ou serviço. E, daqui a pouco, aquele cliente não seja ideal para ter sucesso e daí eu tenho que "bloquear" aquele cliente. Não vai ter sucesso nunca, então vai ser um cliente detrator, vai falar mal da minha marca e eu tenho que calibrar a entrada de novos clientes.
Dizer assim para o marketing e vendas: “Marketing e vendas, esse cliente aqui não tem sucesso, ele está falhando e ele está achando que a gente vai entregar isso. Talvez não ficou claro para ele o que a gente faz, então ele não vai ter sucesso. ” O que é Sucesso do Cliente?
Entregar o resultado que o cliente espera. Fazer com que o cliente tenha a expectativa adequada com o uso do produto ou serviço e fazer com que ele atinja esse objetivo porque, às vezes, ele precisa ser ensinado a atingir esse resultado. Para a gente entender se esse cliente está tendo resultado, o meu método de Sucesso do Cliente conta com 3 pilares, é uma engrenagem.
O primeiro deles é Resultado Positivo, resultado, depois Satisfação Percebida porque eu entender a satisfação do cliente, aí eu vou saber, por exemplo, se a expectativa daquele cliente está alinhada “Bah! Esse cliente está satisfeito, ele está insatisfeito. Bom, talvez seja uma questão de alinhamento de expectativa.
” aí eu vou lá e alinho a expectativa, então Satisfação Percebida me dá a noção de que se eu estou entregando o resultado que ele espera ou não. Relacionamento Aquecido também é importante nesse processo, porque o Relacionamento Aquecido eu vou conseguir entender coisas que eu não entendo na satisfação, eu também vou entender a satisfação dele com relacionamento, conexão. Quando eu tenho relacionamento com o meu cliente, o que vai acontecer?
Esse cliente fica mais íntimo e ele me revela mais coisas. Ele vai me revelar mais da satisfação dele e ele vai me revelar coisas que talvez eu possa usar para que ele suba um degrau e compre um novo produto ou serviço da minha empresa. E aí eu faço pós-venda porque ele está satisfeito em primeiro lugar, porque ele tem sucesso, o resultado que ele está esperando, então eu entendi que é o momento de eu vender um novo produto ou serviço para ele ter mais sucesso.
E naturalmente Sucesso do Cliente é um método, uma filosofia para toda a empresa porque eu posso ter a perspectiva de sucesso dentro de um suporte. Um dos sucessos é o quê? Resolver o problema do cliente.
O que o cliente espera de um suporte? Ele fala: “Eu tenho esse problema”, e o suporte vai resolver esse problema alinhando com ele: “Cliente, eu vou resolver esse problema num prazo de 2 dias. ” E aí, o que acontece?
Qual é a expectativa do cliente? É que você, como empresa, e você, como atendente de suporte, por exemplo, vai ter que resolver ou buscar recursos para resolver o problema do cliente em 2 dias. Resolver da forma como ele espera que seja resolvido então você está fazendo Sucesso do Cliente aí porque você está entregando um resultado que ele espera.
