Customer Experience é uma metodologia só para B2C, e Customer Success é a mesma coisa, só que é só para B2B. Eu já cansei de ouvir isso. Cansei!
Na minha concepção, no meu método, isso não tem nada a ver! A gente está falando de Customer Experience: entregar experiência para o meu cliente. Entregar experiência para o meu usuário, digamos assim, ele não é cliente ainda ele está lá no marketing.
Entregar experiência em qualquer momento da jornada do meu cliente. Quando eu estou entrando numa loja e alguém vem me atender, eu não estou falando de um cliente. Ou, então, no marketing, quando o prospect vai ler um conteúdo.
Se eu conseguir manter a atenção dele nesse conteúdo, aumentar o que a gente chama de tempo de permanência no site, significa que eu estou entregando uma experiência para o meu cliente no marketing, antes de ele virar cliente. Então experiência é eu ser agradável, eu ter excelência para o meu cliente, eu gerar o impacto positivo para o meu cliente em todo e qualquer ponto de contato, seja físico, eu apertando a mão dele ou indo lá atender, recebendo ele. Uma secretária de dentista recebendo um cliente e depois que o cliente vai embora, o pós-venda, digamos assim, fazendo um atendimento de excelência para esse cliente voltar “Ah, tua consulta ficou marcada.
” ou, então, ligando antes “Ah, lembra que essa semana tu tem consulta! ” Isso é experiência é você entregar uma sensação positiva, às vezes, até envolvendo emoção. Impressionar o cliente através de todo e qualquer ponto de contato.
95% das coisas que a gente decide está relacionado à nossa área emocional do cérebro, então a gente decide por impulso. E o que acontece? A experiência gera essas emoções, então se, na hora, eu estiver ali oferecendo, por exemplo, um produto ou um serviço para o meu cliente e eu estiver com uma experiência ativada, emoções, a empresa consegue vender mais.
Então é muito importante sempre você pensar em experiência. E um outro fator importante aqui é que o brasileiro, isso é Brasil, nível Brasil prestem atenção: Ele não consome produtos e serviços, ele consome experiências, marcas que entregam experiências. E aí a gente está falando de uma pesquisa da Price, da PWC, que é uma das maiores consultorias do mundo, que diz que 89% dos brasileiros só consome de marcas que entregam experiências.
A sua marca está gerando experiência? O seu atendente está gerando experiência? Onde que Sucesso do Cliente e Customer Experience se unem?
Onde que eles convergem, né? Eu posso entregar sucesso com uma experiência. Então sucesso a gente falou aqui que é resultado para o cliente, Resultado Positivo para o cliente, então você pode entregar esse resultado através de uma experiência, não tem problema nenhum, deve entregar já que o cliente compra experiência, não o produto ou serviço, ou o resultado do produto ou serviço que ele compra.
Ele vai te exigir depois o resultado, mas na hora de comprar, ele compra experiência. Onde que essas duas coisas se unem? Encantamento é uma estratégia utilizada para entregar sucesso para o seu cliente através de uma experiência.
Quando eu comemoro, por exemplo, um resultado atingido pelo cliente porque ele utilizou o meu produto, o meu serviço, então ele atinge um resultado e eu posso entregar esse resultado através de um encantamento, por exemplo. Eu estou aí fazendo Customer Experience para ele, é uma estratégia de Customer Experience. Customer Experience é muito maior do que isso, entenda.
Esse “momento wow” é muito maior, não é só isso, eu estou dando um exemplo. Na Orgânica, a gente produz coisas digitais, né? Não palpáveis, digamos assim.
Estou fazendo um site e a gente entrega o site. O que o cliente comprou? A promessa foi entregar um site em X dias com X características, então esse site é o sucesso, o resultado do nosso serviço.
Ele é o sucesso do cliente: entregar o site. Porém, a gente pode entregar ele comemorando o resultado, então a gente comemorou como? Dependendo da estratégia, a gente entrega um quadro com o nome das pessoas que participaram da construção do site.
Isso é onde Customer Success e Customer Experience se unem, então entendam que são coisas diferentes, mas que, num dado momento, elas se unem. O NPS, para medir a satisfação do cliente, eu uso também numa estratégia de CX e eu uso também numa estratégia de CS, então eu uso esses indicadores. Eu vou usar em mais um tipo de estratégia e está tudo certo então tem momentos que elas são parecidas, mas existem diferenças.
