Benvenuti alla prima delle due presentazioni principali del corso che riguarda la consultazione telefonica o la tele consultazione medica in generale questo questa copertina non è scelta a caso perché è desunta dal dagli archivi del wall street journal che nel 2016 utilizzava questa immagine titolando come la telemedicina sta trasformando le cure e parla di una rivoluzione che finalmente è arrivata Quindi questo tre anni fa mentre in genere quando faccio questo seminario metto sempre questa prima slide perché come vedrete anzi come avrete già visto dalla visione dei materiali propedeutici in particolare del video 1 2 3 esiste
un divario tecnologico tra la le possibilità attualmente disponibili e quello che effettivamente si può fare nei servizi in particolare nel servizio pubblico se avete visto i video che citavo avete Visto come esistono dei dispositivi che già oggi siano adatti a raccogliere dati clinici oggettivi a distanza per esempio di taito che consente di raccogliere dati relativi all'ispezione del cavo faringeo piuttosto che l'ispezione dei condotti uditivi la frequenza cardiaca eccetera e se avete visto il video relativo medic spot addirittura in inghilterra ci sono delle farmacie dove c'è una doctor station e il paziente non solo può parlare
con il medico ma sotto La supervisione del medico a distanza è possibile che vengono misurati una serie di parametri che vanno dalla saturazione la frequenza di ossigeno alla sua della frequenza cardiaca alla pressione arteriosa eccetera eccetera quindi il medico pur visitando il paziente a distanza riesce ad avere dei dei dati oggettivi disponibili ecco questa rivoluzione di cui parla al wall street journal nei servizi pubblici italiani in particolare Nei servizi che di tele consultazione fanno una delle loro ragioni di di esistenza come nella consultazione telefonica in guardia medica questa rivoluzione non è ancora arrivata ecco alcune
precisazioni prima di entrare diciamo nel vivo della presentazione questa presentazione ha una struttura ad albero ovvero in alcuni punti sarete invitati a fermare questo video principale ea utilizzare invece risorse Collaterali per poi tornare nella presentazione principale e proseguire durante questo percorso avrete a disposizione il programma del corso che vi è stato recapitato ed è sufficiente che seguiate punto per punto il percorso delineato è semplicemente sarà sufficiente andare a cliccare sulle voci colorate in azzurro e in maniera tale da poter seguire il percorso passo passo ecco il dato mi presento io mi chiamo Alberto va una
sono nato a verona nel 1975 nel 2000 mi sono laureato in medicina nel 2001 acquisito l'abilitazione dal 2001 dall'agosto del 2001 lavoro nella continuità assistenziale dell'ulss di verona che prima era 20 adesso è 9 nel 2006 ho conseguito il diploma di formazione specifica in medicina generale nel 2008 un master in evidence based medicine presso l'università di modena e reggio emilia dove nel 2009 ho Seguito anche un corso di perfezionamento e revisioni sistematiche dal 2010 sono un revisore della cochrane collaboration ho lavorato in due gruppi di di revisione del gruppo sclerosi multipla e il gruppo hip
hop dal 2010 mi occupo di consultazione telefonica dopo aver incontrato ai derks che è stato direttore sanitario di un medico info che è un call center con 11 milioni di clienti in olanda e dal 2017 nel 2017 Poi ho conseguito un dottorato sempre in evidence space medi cena sempre presso l'università di modena e reggio emilia ecco come dicevo nel 2001 lavoro nello smentì o meglio ne lewis 9 scaligera in maniera più o meno continuativa questo è il sito dell'international board of experts in medica al triage dove volendo potete trovare nel mio curriculum vitae completo bene
prima di passare ai fatti più concreti e giusto che io dichiari il conflitto di interessi Tutto questo percorso formativo a cui siete invitati è stato prodotto senza la partecipazione di sponsor privati ma solamente con i fondi disporre xi disponibili dal patto aziendale per la continuità assistenziale dell'usd 9 scaligera no io come vedete come avete già visto come vedrete mostrerò diversi prodotti commerciali che attualmente vengono utilizzati nella consultazione telefonica su questo naturalmente io non Ho ricevuto nessun compenso per mostrare questo tipo di materiale bene generalmente quando faccio un seminario dal vivo faccio parlare i discenti non
è stato chiaramente possibile farlo per non è possibile farlo per un seminario online e quindi l'idea è stata quella di raccogliere i fabbisogni formativi generali e specifici attraverso un questionario che siete stati invitati a compilare a questo punto vi invito a fermare questa Presentazione e passare alla presentazione del video di sintesi dei fabbisogni formativi in maniera tale da partire da farvi vedere come partiamo dai fabbisogni per poi inserire gli obiettivi formativi del corso bene vi aspetto dopo che avete visto il video complementare spero che il video vi abbia incuriosito e che vi siate rispecchiati nei
dati che sono riportati in esso Prima di iniziare con la presentazione del corso vorrei farvi partecipi del fatto che quando quando ho cominciato impostare questo seminario che ormai ho portato un po in tutta italia mi sono chiesto come è meglio insegnare la consultazione telefonica non solo me lo sono chiesto ma è stato questo un oggetto di ricerca che ha portato alla pubblicazione di una revisione cochrane di cui io sono il primo autore Pubblicata ormai un paio di anni fa nel 2017 che ha recuperato tutti o ha cercato di recuperare tutti gli studi che erano disponibili
circa questo argomento ma purtroppo gli studi sono pochissimi molto frammentati e la conclusione a cui si è arrivati è che non esistono specifiche evidenze che possano indicare come è meglio formare i medici alla consultazione telefonica quindi questo questa presentazione inevitabilmente non può essere basata Sull'evidenza ecco a proposito di evidenza la prima cosa che ci si chiede ancora prima di imparare o di riflettere su come si può rispondere al telefono o come si può condurre una tele consultazione america la prima domanda è relativa alla efficacia della consultazione telefonica o della tele consultazione e le evidenze disponibili
sono piuttosto contraddittorie esiste una revisione cochrane del 2004 quindi ormai piuttosto Anziana che dimostra che non ci sarebbe una riduzione del carico di lavoro quando si interpone un filtro medico tra il paziente e la visita un filtro medico a distanza quindi questo caso telefonico tra il paziente e il medico invece indisponibile face to face cioè in visita diciamo fisica però le evidenze che si sono accumulate successivamente hanno mostrato come invece ci possono essere particolari situazioni in particolare Specifiche patologie nelle quali invece la disponibilità di un triage telefonico possa ridurre effettivamente il carico di lavoro non
solo del medico di medicina generale ma anche del medico di pronto soccorso e per cui la cosa va sicuramente approfondita e sarebbe utile poter ripetere questa revisione della letteratura per vedere sulla base delle evidenze attualmente disponibili quali risultati si possono avere ecco allora intanto dichiariamo quali Sono gli obiettivi formativi possibili di questo corso alla fine del corso quello che è l'obiettivo è che voi possiate conoscere il modello rais di consultazione e tele consultazione medica e che siate in grado di valutare la qualità relazionale di una consultazione telefonica in una consultazione telefonica che conosciate i limiti
del 3 il triage non supportato e che conosciate l'attuale stato di sviluppo della tecnologia disponibile Circa date le consultazione medica cosa invece non è possibile ottenere da questo corso non è possibile essere in grado di strutturare una tele consultazione secondo il modello rais e non è non sarà possibile utilizzare essere in grado di utilizzare un software di supporto decisionale integrato nella consultazione telefonica un altro obiettivo è quello della tele refertazione perché vedrete che così Come esiste un modello di tele consultazione parallelamente esiste anche un modello di tele refertazione ecco diciamo che questi obiettivi non sono
raggiungibili per il fatto che è necessario non solamente dare dimostrazione e spiegare a proposito dell'esistenza di questi modelli ma l'acquisizione nella pratica clinica necessita di un percorso supervisionato che chiaramente non è possibile mettere in campo semplicemente con una lezione Frontale on line quindi alla fine non non sarà possibile che teniate questi però gli obiettivi perché invece sono raggiungibili sono quelli legati alla conoscenza mentre non sono raggiungibili gli obiettivi legati agli skill ea behavior bene come strutturato questo corso innanzitutto vorrei farvi una breve panoramica circa la storia della consultazione telefonica darvi alcuni dati circa la consultazione
telefonica Come dimensione di cura e riflettere con voi a proposito della consultazione telefonica come dimensione di cura come dimensione difficile di cura poi vi farò la parte centrale che è quella regola riguardante il modello rais quindi di strutturazione della consultazione telefonica rifletteremo a proposito della consultazione telefonica e della sua qualità globale sulla su questo ci saranno tutti i casi clinici che seguono E ancora ci sarà la riflessione sulla qualità della refertazione come vi avevo preannunciato prima di cominciare una precisazione terminologica per tele consultazione intendo sia consultazione telefonica che consultazione video chiaramente nei servizi in cui
siamo inseriti la video consultazione non è disponibile e non è nemmeno non sono nè disponibili nell'immediato e probabilmente non lo sarà nemmeno nel prossimo futuro però Sappiate che non solo esiste ma che siano in campo privato che nei sistemi sanitari pubblici all'estero la video consultazione è una pratica clinica che sta prendendo sempre più piede su questo come al solito siamo un po in ritardo ecco la il telefono che è il protagonista di questa di questo corso è veramente una storia avvincente pensate che nel 1850 il è stato posto sotto l'atlantico il primo cavo di comunicazione
telegrafica tra il vecchio Continente il nuovo continente e sin da subito molti si sono molti inventori ingegneri si sono messi a immaginare se fosse possibile trasmettere non solamente il dato ma addirittura la voce umana e qui ci sono stati diversi protagonisti di questa avventura che hanno lavorato in poco più di un ventennio dal 1854 sarà da charles shar borsoi che aveva 25 anni quando iniziò a teorizzare e poi a cercare di realizzare il primo telefono Il prototipo che aver realizzato però non funzionava nel 1861 ion phillip price che non tedesco all'età di 27 anni non
solo teorizzò sulla base delle degli scritti di arbor sel il il telefono ma e non solo teorizzò mandandolo un primo articolo a una rivista scientifica ma costruì il primo prototipo funzionante però non furono fu preso seriamente in considerazione dalla comunità scientifica e poiché vedeva in questa cosa più un riconoscimento scientifico Che non ha uno scopo di mercato diciamo non riuscì a portare avanti la cosa e addirittura cade in depressione perché era un insegnante e ritenne questa sua questo suo mancato riconoscimento come un segno della sua mediocrità nel 1865 arriva il primo italiano innocenzo manzetti che
aveva 39 anni quando diede pubblica dimostrazione di funzionamento del primo telefono ad aosta era presente la stampa erano presenti i giornali la notizia fu data Su moltissimi giornali non solamente italiani ma la cosa accade completamente in oblio perché venne vista come un fatto ludico come un fenomeno da baraccone e non se ne intesa invece le potenzialità comunicative nel 1871 antonio meucci che era un immigrato povero molto povero fiorentino a new york depositò il primo brevetto di un telefono aveva 63 anni depositare primo brevetto però essendo molto povero e essendo un inventore molto produttivo Deciso di
investire i suoi soldi su altre invenzioni e non avendo più di 10 dollari a disposizione registro un brevetto temporaneo di due anni nel mio tempo e non riuscì più a rinnovarlo nel 1876 arrivo belle che era un giovane ingegnere di 29 anni e depositò il brevetto del primo telefono poche ore prima di liscia grey e per cui la l'invenzione del telefono venne riconosciuta a bella fino all'anno 2002 Quando il congresso americano riconobbe il merito dell'invenzione ad antonio meucci ma i diritti d'autore a bella bel grazie all'invenzione del telefono fondò una delle compagnie di telecomunicazioni più
importanti nella storia dell'umanità e ancora oggi viene ritenuto come un 1 delle persone uno dei personaggi più influenti nella storia dell'uomo ecco abbiamo detto che nel 1876 viene depositato il brevetto ufficiale del telefono nel 1879 abbiamo la prima prova Di utilizzo del telefono a scopo medico ed il lancet che lo riferisce nel numero del 29 di novembre e la situazione è quella di una giovane mamma che avendo il figlio che sta male chiama per telefono la nonna e chiede che cosa deve fare la nonna a sua volta chiama per telefono il dottore che chiede di
essere messo in comunicazione con la mamma quindi c'è una triangolazione che ancora oggi nei nostri servizi di continuità Assistenziale non di rado si osserva e il dottore chiede che il bambino venga avvicinato al telefono per sentire come respira perché il problema era uno stridore respiratorio sentito che la disponeva non era compatibile con un gruppo che era e la preoccupazione della mamma interessi il medico rifiuto di fare la visita domiciliare dicendo che avrebbe visto l'indomani il bambino in ambulatorio quindi questo è il primo la prima dimostrazione Prima prova di dimostrazione del dell'utilizzo del telefono a scopo
medico tre anni dopo la tre anni dopo che era stato depositato il brevetto da bella bene ora siamo al secondo materiale complementare ed è una telefonata al 911 che è il 118 americano è una telefonata in inglese ma dura solamente un minuto e la inserisco sempre in questo seminario perché è una segna è una telefonata molto significativa per prima di Invitarli ad ascoltarla gli faccio gli faccio vedere le parole le leggiamo insieme in maniera tale che vi possono essere più chiare il dispiacere è l'operatore il koller è il chiamante chiamante e una donna e quindi
l'operatore dice 911 operatore 91 dove la sua emergenza e la signora che chiama da il numero civico e l'indirizzo ok che cosa sta succedendo vorrei ordinare una pizza per la consegna a domicilio Signora lei ha chiamato il 911 è una linea d'emergenza si posso averne una meta salamino piccante e metà funghi signora lei ha chiamato il 911 è una linea di emergenza si è quanto tempo ci sarà da aspettare signora va tutto bene la c'è un'emergenza sì o no ecco a questo punto vi invito a ascoltare con particolare attenzione l'aspetto paraverbale cioè non tanto le
parole in sé quanto tutto ciò che accompagna le parole e quindi i silenzi i toni di voce Perché in questo momento succede qualcosa di molto importante molto abilmente l'operatore ha imposto la domanda c'è un'emergenza sì o no e la signora questo punto risponde sì vedrete che c'è un brevissimo momento di silenzio in cui l'operatore capisce che effettivamente c'è qualcosa che non va e reagisce in maniera pronta e è molto abile e quindi e quindi continua dicendo e non può parlare perché è la signora risponde giusto giusto e L'operatore a questo punto dice c'è qualcuno nella
camera lì con lei dica semplicemente sì o no si ok sembra chiamiamo un poliziotto a circa un miglio da dove si trova lei ci sono armi in casa no può stare al telefono con me no ci vediamo presto grazie quindi ecco questa è una telefonata drammatica in realtà è una telefonata si in inglese ma come vi dicevo dura solamente un minuto che vale la pena di essere ascoltata perché è una Telefonata di un minuto in cui succede qualcosa di magico per cui ecco vi invito a recuperare l'audio 1 dal programma e ascoltarlo ci vediamo ci
sentiamo dopo l'ascolto bene spero che riusciate riusciate i signori siate riusciti ad apprezzare le sfumature attraverso cui si verifica qualcosa di magico in questo video questo video non è un video o meglio questo audio questo audio non è un audio casuale è un audio che è stato proposto Qualche anno fa come accompagnamento della campagna see no more contro la violenza verso le donne che ha accompagnato il super bowl quindi la più importante manifestazione sportiva statunitense ecco quello che mi colpisce sempre da questo audio è il fiuto dell'operatore cioè il fatto che l'operatore che passava da
una situazione che poteva essere tranquillamente uno scherzo oppure un errore oppure di una persona Che poteva avere semmai qualche problema mentale passa invece a capire come si tratti di una cosa molto importante che necessita della massima attenzione e nel giro di un minuto si si chiude in maniera assolutamente magica questo questo audio e quindi la parola che maggiormente descrive questo questa situazione e fiuto e il fiuto è una delle caratteristiche più importanti che bisogna cercare di sviluppare quando si Risponde al telefono perché è vero che il livello di urgenza delle telefonate che generalmente vengono ricevute
nel servizio di continuità assistenziale e basso però se si ha fiuto si riescono a cogliere quelle poche occasioni in cui la consultazione telefonica può essere veramente molto importante e spesso salvare la vita a qualche paziente è una cosa rara ma è una cosa che succede come vedrete poi anche nella come sentirete poi anche nell'audio 2 Bene adesso passiamo alla sezione dedicata alla nella consultazione telefonica come dimensioni di cura nel 2012 la regione del veneto aveva commissionato una indagine estesa su tutto il territorio regionale ad un importante centro di sondaggi un'importante agenzia inglese che si chiamava
che si chiama picker institute questo istituto aveva aveva campionato la popolazione veneta aveva chiamato telefonicamente tutte queste persone Chiedendo la loro opinione circa la qualità dei servizi di cure primarie quindi sia il medico che la guardia medica al servizio di continuità assistenziale e che cosa è emerso in particolare riguardo la continuità assistenziale da questo da questa ricerca e ci sono dati piuttosto interessanti che il 21 per cento della popolazione accede ogni anno al servizio la 87 per cento accede una o due volte l'anno e Solamente 2 per cento accede più di quattro volte l'anno quindi
vuol dire che chi accede accede in maniera molto occasionale e questo è ben chiaro a chi dà a chi lavora all'interno del servizio da tempo il 14 per cento invece preferisce per partito preso non rivolgersi alla guardia medica e rivolgersi direttamente al pronto soccorso il 3 per cento riferisce di non accedere perché non ha fiducia nel servizio il 3 Per cento non sa come contattare il servizio 1,3 per cento non sa dell'esistenza del servizio il punto forte del tè del del servizio udite udite è la possibilità di avere un contatto con un medico che nel
90 per cento dei casi avviene in pochi minuti il punto di vista dei il punto debole diciamo del servizio invece che la visita nel 20 per cento dei casi necessita di un tempo di attesa maggiore di un'ora Questo è un po un lusso in italia considerato che in paesi come la gran bretagna nessuna visita medica viene fatta prima di un'ora il tempo minimo di urgenza stimata e due ore per cui se una visita deve essere fatta entro un'ora vuol dire che è un emergenza e quindi non compete al servizio però l'ottanta per cento di chi
viene visitato in continuità assistenziale nel veneto viene visitato entro un'ora il credo invece che un Punto debole dovrebbe essere considerato come un punto forte specie se si fa questo confronto ecco un altro punto debole invece e quindi che questo invece introduce il margine di migliorare l'italia se viziato 50 pert 1 per cento di chi accede al servizio riferisce di uscirne con poca fiducia e addirittura 15 per cento con nessuna fiducia e questo è il margine di miglioramento che c'era nel 2012 Sarebbe interessante sapere invece come la situazione è passati questi sette anni al giorno d'oggi
un altro dato interessante è che il 35 anzi scusate il 65 per cento degli chi accede al servizio accede innanzitutto tramite il telefono questo significa che il l'utilizzo del telefono è il core business per così dire della del servizio di continuità assistenziale e questo è uno dei punti che dimostra l'importanza di questo corso perché come Probabilmente avete visto dove ricordate dall'analisi dei bisogni formativi i medici che hanno ricevuto un training specifico sulla consultazione telefonica sono veramente molto pochi ecco il giudizio complessivo sulla assistenza in termini di buona molto buona al di là dell'aspetto della fiducia
che abbiamo visto prima dimostra come ci sia un 27 per cento della popolazione che accede al servizio che Dice di aver ricevuto considera la prestazione ricevuta come discreta o scadente e questo è un altro margine di miglioramento c'è un altro aspetto da sottolineare rispetto questo 27 per cento che è che questo nel momento in cui il paziente ritieni di aver ricevuto una prestazione di qualità discreta o scadente c'è un maggior rischio di conflitto e o probabilmente la risposta che dà il paziente riguardo alla qualità può Essere dovuta anche al fatto che la situazione il rapporto
con il medico non è stato completamente sereno ed è stato potenzialmente conflittuale se si incrocia questo 27 per cento con questo 65 per cento si capisce come una parte significativa di chi non è soddisfatto dal servizio siano utenti telefonici se non utenti telefonici bene e ancora telefono e guardia medica in italia se prendete il l'annuario statistico del servizio sanitario Nazionale del 2017 ed elaborate un po di dati vedete come a carico dei servizi di continuità assistenziale in italia ogni anno arrivino 67 milioni di telefonate che è un dato che da un certo punto di vista
ha a che fare con il dato veneto perché nel veneto si diceva il 20 per cento qui in siamo un po sopra il 10 per cento quindi 10 per cento degli italiani ogni anno si serve dei servizi di continuità assistenziale dal punto di vista telefonico poi Probabilmente ce ne sarà un'altra fetta che se ne serve dal punto di vista dell'accesso ambulatoriale diretto in inghilterra siamo più o meno lo stesso questo è un report del 2014 e diceva che ci sono 5,8 milioni di contatti di cui 3,3 milioni sono prestazioni face to face 57 per cento
e che includono 800 mila visite domiciliari il resto per la per lo più sono consultazioni telefoniche come di quindi vedete che laddove esiste un servizio di continuità Assistenziale il telefono è sempre un mezzo molto utilizzato e precipuo direi del servizio ecco che la pratica medica avvenga in buona parte per telefono non è per la verità una cosa recente questo è un articolo che è stato pubblicato nel 1983 e che riguarda alcuni dati raccolti tra il nova tra il 1976 e il 1978 quindi più di 40 anni fa e vedete che se prendiamo per esempio nel
gela general practice ma anche la Family practice qui non stiamo a fare molta distinzione tra le due vedete che per telefono circa un terzo stiamo parlando della della seconda metà degli anni 70 circa scusate un quinto delle prestazioni vengono il 20 per cento più o meno vengono erogate per telefono immaginatevi invece come potrebbe essere il dato oggi che sono disponibili i cellulari smartphone Eccetera eccetera quindi la tele consultazione medica è sicuramente sopra il 20 per cento almeno nell'ambito delle cure primarie ecco la consultazione telefonica come voi tutti vi rendete conto non è una dimensione di
cura facile anzi è una dimensione di cura difficile non c'è training su questo non c'è formazione non solo c'è formazione non si sa nemmeno come farla la formazione dal punto di vista delle evidenze come Avete come abbiamo visto all'inizio e la situazione è molto difficile perché è molto difficile perché si coaugulo nella consultazione telefonica tutta una serie di abilità che il medico deve essere in grado di utilizzare contemporaneamente e queste abilità sono le abilità di ascoltare in particolare l'ascolto attivo e poi magari ne parleremo meglio l'abilità di rassicurare l'abilità di sensitivity cioè il il fiuto
come Abbiamo detto prima l'abilità di ispirare fiducia il paziente l'abilità di adattare il tono di voce alla situazione l'abilità di fornire informazione in maniera chiara l'abilità di gestire gli aspetti emozionali del paziente o del chiamante l'abilità di valutare la capacità di comprensione del paziente l'abilità di fare prognosi e la la clinica expertise l'esperienza clinica cioè la capacità di sintetizzare le Informazioni che il medico raccoglie in più il cosiddetto tele carisma l'assertività cioè un modo di fare uno stile da parte del medico che è molto legato ad ispirare fiducia cioè la comunicazione delle informazioni in maniera
decisa perché attraverso questo attraverso questo tele carisma che il paziente capisce che il medico ha in pugno la situazione e sa quello che va fatto per risolvere il problema che gli viene presentato bene tutto questo fa sì Che la consultazione telefonica non solo sia difficile ma sia anche molto rischiosa perché chiaramente non si può vedere il paziente non si può toccare non si può usare perché a volte anche annusare il paziente è una cosa che fornisce delle informazioni di rilevanza clinica spesso non si conosce il paziente per cui non sia la storia non si hanno
non sia disponibilità di dati clinici spesso non si può nemmeno parlare con il paziente e questa è la Cosiddetta third party consultation ovvero la consultazione di parte terza quando il paziente per esempio un bambino o quando il paziente un anziano che magari non è in grado di esprimersi altro motivo che il paziente edifici e il chiamante o il paziente è difficile da contenere perché avendo un problema anche delle emozioni gestire queste emozioni non è facile un altro elemento che fa sì che la Consultazione telefonica sia difficile è il lavoro la ripetitività del lavoro per cui
se una giornata o per molte volte lo stesso caso di pazienti diversi chiaramente per esempio i casi di gastroenterite è possibile che tenda io tendo a sottovalutare perché ritengo il caso che ho sotto mano come l'ennesimo caso uguale a tutti gli altri e magari uguale a tutti gli altri non è altro elemento sono le condizioni psico fisiche non sempre ottimali e sia del Medico che del paziente perché magari la consultazione telefonica avviene di notte perché il medico è stanco perché il chiamante e sofferente e preoccupato quindi tutto questo fa sì che la consultazione telefonica sia
una dimensione ad alto rischio sia una mina vagante è vero che nella maggior parte dei casi per fortuna va dritta ma è vero che è necessaria una particolare formazione per capire come strutturare la consultazione telefonica nel modo Migliore nel 100 per cento dei casi a questo proposito voglio farvi due domande la prima due domande per così dire retoriche la prima è questa qua le percentuali dell'informazione che avresti possibilità di avere vorresti avere per prendere le decisioni sul paziente e chiaro che ognuno di noi risponderebbe il 100 per cento è vista dal punto di vista del
paziente se tu fossi il Paziente quale percentuale dell'informazione possibile vorresti che il medico avesse per decidere sulla tua salute anche in questo caso la risposta sarebbe cento per cento e per questo che le domande sono retoriche all'orale riformulo sulla base dei dati disponibili decide rischi sulla salute del paziente contando sul 30 per cento dell'informazione che potresti avere Accidenti 30 per cento è un po poco e se tu fossi il paziente telefono è restia ad un servizio in cui il medico prende decisioni sul 30 per cento dell'informazione che potrebbe avere è la risposta se non è
facile e probabilmente sarebbe no se gli chiedessimo veramente ai pazienti e questo è piuttosto drammatico perché in realtà è proprio quello che la letteratura dimostra cioè prendiamo decisioni sul 30 per cento Dell'informazione che potremmo avere perché semplicemente non stiamo chiedendo il 70 per cento dell'informazione che potremmo avere e che sarebbe rilevante ai fini della decisione questo è molto importante e questa considerazione questa constatazione molto importante perché la struttura e l'abilità comunicativa sono le nostre pinze l'informazione il nostro dente noi dobbiamo tirare fuori tutta L'informazione possibile dal paziente e per farlo abbiamo due strumenti che sono
la struttura e le abilità comunicative c'è la struttura e la capacità di strutturare la consultazione telefonica e questo il senso di questo percorso formativo allora parliamo abbiamo parlato di struttura e in letteratura esistono al momento diversi tipi di struttura della consultazione telefonica tutti quanti più o meno simili il modello che però è più riconosciuto e Più testato è più oggetto di ricerca è il modello rais è un acronimo che in inglese significa riso ma diciamo è un acronimo che sta per reason c'è ragione per la quale il paziente chiama information cioè le informazioni che sia
si scambia tra medico e paziente che air ovvero la decisione di cura che il medico prendere in relazione al problema che il paziente gli ha posto e evaluation cioè la capacità del medico di valutare se Non solo ha acquisito l'informazione corretta ma anche che il paziente abbia capito l'informazione abbia compreso l'informazione che il medico gli dà per risolvere il problema quindi queste sono le quattro dimensioni fondamentali del modello ecco non so se qualcuno di voi conosce richard bandler il cosiddetto inventore della programmazione neurolinguistica la cui tesi di laurea al mental research institute di palo alto
nella fine degli Anni 70 si intitolava proprio la struttura della magia e metto sempre questa questa immagine su quando presenta un modello rais perché vedrete che se in qualche modo riuscirete ad applicare il modello vedrete che effettivamente succede qualcosa di magico nella consultazione telefonica e quello che succede di magico è che potete sentire quanto il paziente si fida di voi e questo da un punto a un certo punto di vista in merito vostro ma Da un certo punto di vista è merito della struttura perché il paziente si rende conto che voi state esaminando in maniera
assolutamente professionale e la problematica che che lui vi ha posto ma non solo la stata esaminandola state elaborando estate fornendo una soluzione che può essere diversa e poi vediamo ma il paziente alla alla comprensione che lo state facendo in maniera molto professionale questo ispira molta fiducia Bene il modello rais e diciamo stato sviluppato nel 2007 nel 2008 dai derks che è il professore di cui vi parlavo prima che aveva che dicevo che ha diretto questo grande call center in in olanda ed è stato oggetto di diverse pubblicazioni cui avete le due pubblicazioni iniziali ma poi
ce ne sono state anche delle altre questo è riders in fotografia bene questa è la slide assolutamente principale della di questa prima Presentazione del corso queste sono le fasi di strutturazione della consultazione telefonica e adesso le passiamo una per una la prima fase è l'apertura l'apertura a un valore estremamente importante sapete che gli inglesi dicono hanno un motto che dice non aveva non avrai una seconda opportunità per fare una prima bella impressione ed è proprio così l'apertura serve serve a questo per cui il consiglio è questo Aprire la telefonata dicendo continuità assistenziale sede di sono
il dottor hicks in che cosa posso esserle utile questa e formula non è semplicemente una formula di cortesia voi con questa formula state fornendo più informazioni al paziente voleva parlare con il servizio di continuità assistenziale e l'ha trovato voleva parlare con la sede a cui ha chiamato e l'ha trovata voleva parlare con un dottore e sta parlando con un Dottore e siccome sta parlando con un dottore deve adottare o è invitato ad adottare un registro espressivo con sono quindi con questa semplice formula voi state nando 4 informazioni contemporaneamente al paziente è per questo che è
importante aprire bene perché chi ben comincia è a metà dell'opera a questo punto arriva la fase di ragione della chiamata questa è la fase del paziente per cui Lasciamo al paziente i suoi due o tre minuti per spe che ci spieghi con parole sue la ragione per cui chiama però nel mentre che ascoltiamo ricordiamoci questo che la ragione della chiamata non è semplicemente il problema per cui il paziente chiama la ragione della chiamata è sia anche il problema ma il problema si porta dietro tutta una serie di altre cose ed è importante stare con le
orecchie aperte per cui il problema si porta dentro la percezione Del paziente e la percezione di che cosa è fatta è fatta di esperienze precedenti è fatta di convinzioni riguardo a queste esperienze e queste convinzioni generano emozioni in particolare generano preoccupazione e ansia eccetera e sono queste emozioni che generano comportamenti li faccio l'esempio l'esempio del paziente che ha un dolore toracico ci sono pazienti che con il dolore toracico pensano immediatamente di avere Un infarto e ci sono pazienti che con il dolore toracico e che magari hanno l'infarto sottovalutano ampiamente il problema e magari lo attribuiscono
al dolore intercostale bene perché pazienti diversi con lo stesso problema si comportano in maniera diversa perché hanno esperienze diverse avendo esperienze diverse hanno convinzioni diverse e avendo convinzioni diverse hanno emozioni diverse e per questo che si comportano in maniera Diversa per cui è estremamente importante non solo percepire non solo stare attenti a qual è la preoccupazione del paziente ma chiederglielo per cui quando questa prima fase che lasciano il paziente sarà conclusa il paziente in qualche modo avrà terminato di spiegarci qual è il problema è una cosa che possiamo chiedere c'è qualcosa di specifico che la
preoccupa riguardo a quello che mi riferisce o ancora questi sintomi le fanno pensare A qualche particolare malattia perché fate molta attenzione se io non riesco a capire la preoccupazione del paziente non solo e se non do un feedback al paziente sul fatto di averla capita il paziente penserà a questo medico non ha capito che io sono preoccupato perché temo di avere un infarto per cui per qualsiasi cosa voi possiate dire al paziente se il paziente non è tranquillizzato sulla particolare preoccupazione per la quale vi ha Chiamato il paziente non seguirà quello che voi gli avete
consigliato di fare non solo il problema è sempre cioè si problema clinico è sì la percezione e quindi vissuto del paziente con le sue preoccupazioni eccetera ma è anche aspettative questo è uno dei punti più delicati della struttura rais l'aspettativa del paziente può essere di avere semplicemente un consiglio Telefonico oppure di avere una visita domiciliare per esempio o di essere anche visto in ambulatorio come faccio a saperlo glielo chiedo lei chiama per un consiglio o per una visita e fate bene attenzione non sto dicendo una visita domiciliare il dove va fatta questa visita viene dopo
anzi vi dirò che in questo momento io sto semplicemente indagando qual è l'aspettativa del paziente se il paziente chiama perché vorrebbe Essere potrebbe ricevere un consiglio perché vorrebbe essere visitato non sto promettendo la visita non sto promettendo la visita domiciliare sto semplicemente chiedendo al paziente che cosa si aspetta lei chiama per un consiglio o per una visita se mi dice che chiama per una visita prendo e prendo bene adesso diciamo prendo in considerazione questa cosa altro elemento a cui fare attenzione Durante la fase del paziente sono i limiti della soluzione di limite che il paziente
a nel tentare di risolvere il problema per esempio il paziente non deambulante il paziente che non ha la macchina eccetera eccetera oppure il paziente che ha una problematica familiare che gli impedisce di di spostarsi perché e apro una parentesi sul discorso quello che vi dovete chiedere quando si fa la consultazione telefonica non è Sì se va fatta una visita domiciliare oppure no ma prima di tutto chiedetevi questo paziente lo devo vedere oppure no se la risposta è no il paziente si aspetta di essere visto poi gestirò la cosa ma se la risposta è sì il
paziente va visto per cui il doyle doveva visto si negozia dopo ma la cosa che vi dovete chiedere prima di tutto è questo paziente e lo devo vedere oppure no ok in questi due o tre minuti si sarebbe il medico dovrebbe dovrebbe acquisire tutti Questi dati quindi sentire il racconto del paziente 5 circa il problema clinico circa le sue emozioni circa le sue aspettative e se ci riesce anche e se ci sono anche sui limiti dalla soluzione del problema dopodiché si passa alla fase di stop e annuncio cioè si raccolgono i dati anzi annuncia la
raccolta dei dati anagrafici ed il triage facciamo così signora mi prendo un attimo i dati suoi del marito del Paziente dopodiché le farò alcune domande per capire meglio la situazione questa fase è estremamente importante perché se si cominciano a fare le domande che si ritengono indispensabili prima di averle annunciate la sensazione che il paziente potrebbe avere è che il medico fa tutte queste domande perché sta cercando di evitare di fare la visita domiciliare e che magari non è nemmeno vero però se si si si dà L'impressione al paziente che il medico sa benissimo quali sono
le fasi della droga della struttura della consultazione telefonica il paziente segue il paziente si fida perché è condotto nella struttura della consultazione telefonica a questo punto arriva la fase di triage la fase di triage è oggetto di tutta la seconda presentazione principale del corso per cui ne parleremo se ne Parleremo nella seconda parte qui voglio semplicemente dire che il triage è quella fase in cui attraverso una serie di domande per così dire indispensabili si va a stimare l'urgenza con cui il paziente deve essere vista per cui l'urgenza può essere nulla perché il paziente non deve
essere visto e può essere così urgente da far sì che la prestazione non si sa nemmeno di competenza del servizio di continuità assistenziale ma che sia Necessario inviare il 118 a questo punto c'è la fase di una volta terminate le domande indispensabili c'è la fase di riepilogo la fase di riepilogo è quella in cui il pazzini il medico terminate di fare le domande chiede al paziente di una conferma circa le formazioni che si sono scambiate quindi lei chiama perché il bambino vomita e mi ha detto che il bambino non ha la diarrea non ha la
febbre non ha mal di pancia non ha mal di gola Eccetera eccetera ho capito bene c'è qualcos'altro che vuole aggiungere perché io abbia tutti gli elementi per poter prendere una decisione questa è la fase di riepilogo cioè un check in cui il medico verifica di aver acquisito tutte le informazioni e tutte le informazioni in maniera corretta quindi è una fase di controllo nella quale ci si accerta che l'informazione sia completa e corretta Dopodiché c'è la fase di decisione la fase di decisione dipende chiaramente dall urgenza che è stata stimata poi cui può essere un contatto
telefonico più invio e medico di famiglia questo è il significato di questo acronimo ct più di mdf oppure può essere un contatto telefonico più callback e adesso vediamo di che cosa si tratta un contatto telefonico safety net e anche questo lo vediamo tra un attimo un contatto telefonico più in dio è suo e Non 118 una visita ambulatoriale o una visita domiciliare ora vi voglio spiegare questi due concetti del call back e delle safety net fate molta attenzione il call back è la situazione nella quale il e dico richiama il paziente facciamo così signora adesso
dia la tachipirina al nonno la richiamo io esattamente tra un'ora per sapere come stanno le cose se c'è bisogno il nonno non riesce a Spostarsi veniamo noi a vederlo cioè è il call back è un extra kerr ovvero una cura non prevista aggiuntiva in più un piccolo lusso che infatti il paziente generalmente non si aspetta che può essere utilizzato in due situazioni la prima situazione è quella nella quale il medico abbia qualche dubbio circa la situazione che gli è stata prospettata per cui vuole tenere il bandolo della matassa e non vuole lasciarlo al paziente e
quindi vuole tenere la Situazione sotto controllo cioè la situazione non necessita di una visita urgente c'è la possibilità che si risolva o che si sblocchi attraverso un consiglio telefonico però il medico vuole esserne sicuro vuole esserne sicuro e quindi si prende l'impegno di richiamare il paziente bene e giorno secondo situazione nella quale il call back può essere utilizzato e è la situazione nella quale durante la fase di ragione della fase di spiegazione del Paziente della ragione per cui e chiama il paziente esprime una richiesta una aspettativa impropria per esempio una visita magari una visita domiciliare
che in realtà non sarebbe appropriata perché c'è un'elevata probabilità che attraverso un consiglio telefonico la situazione si risolva però in questo caso il consiglio è di fare uno scambio con il paziente non lei mi ha telefonato perché mi chiedeva una visita domiciliare in questo momento Possiamo permetterci di temporeggiare per cui il mio consiglio è quello di dare la tachipirina al nonno e la richiamo io tra un'ora per vedere come stanno le cose se la situazione non si è risolta il nonno non è trasportabile veniamo noi a vederlo perché si è deciso che la quella che
il paziente va visto e quindi si si tratta si negozia con il paziente sul come e il dove però questo il call back in questo caso è una merce Di scambio cioè non tira il meccanismo è non ti do quello che tu ti aspetti però ti do qualcosa che tu non ti aspetti in maniera tale che temporeggiamo e vediamo come va siccome sono fiducioso che la situazione si sblocchi anche senza una visita domiciliare proviamo in questo modo vi assicuro che in questo caso il 100 per cento dei pazienti si fida e vi consente di Temporeggiare
e quello che succede che molto spesso la visita domiciliare che inizialmente era ritenuta impropria di fatto non viene fatta perché la situazione si è sbloccata secondo l'indicazione a distanza del medico se invece la situazione non si è sbloccata forse la visita domiciliare e invece era appropriata quindi questo il concetto di callback il call back è quella pratica attraverso in cui il medico si impegna a richiamare attivamente il paziente e Fissando un appuntamento e stabilendo esattamente il momento in cui il paziente verrà richiamato l'altro elemento invece la safety net la safety net è quell operazione con
la quale il medico dice al paziente tutte le evenienze nelle quali è importante che il paziente richiami per cui signora se il bambino continua a vomitare se continua avere diarrea se vede che il bambino è sopruso difficilmente risvegliabile eccetera eccetera mi Raccomando mi richiami questa situazione questa safetynet si usa in una situazione diversa da quella del call back la safety net si utilizza quando il medico è sufficientemente tranquillo sul fatto che il paziente possa gestire il caso cioè non è necessario tenere il bandolo della matassa è sufficiente avvertire il paziente su quali sono le evenienze
nelle quali è appropriato che il paziente richiami ecco diciamo questa è la fase di Decisione poi c'è la fase di verifica della comprensione la verifica della comprensione si articola in tre momenti scusate la verifica dell'informazione si articola in tre momenti c'è la verifica della comprensione la verifica dell'accettazione la verifica di me la possibilità di mettere in pratica per cui sempre che si che il paziente non abbia già dato segnale di aver capito e accettato Si si deve chiedere per cui è tutto chiaro quello che le ho spiegato c'è qualcosa che non le risulta che non
era riuscito a capire vuole provare a ripetere se quando si offre al paziente la possibilità di ripetere il paziente ripete molto spesso è molto gradito agli anziani questo meccanismo accettazione c'è qualcosa che la lascia perplessa circa quello che le ho suggerito a qualche perplessità a questo punto il paziente se ha delle Perplessità le può esprimere perché il medico gliel'ha chiesto e questo a questa cosa questa questo questo meccanismo va utilizzato in particolare quando sentite dei silenzi strani quindi anche qui attenzione al bar a verbale se sentite dei silenzi questi silenzi possono essere dovuti al fatto
che il paziente non ha ben capito ma potrebbe essere che il paziente è perplesso circa quella sisca il suggerimento che gli avete dato quindi è particolarmente in Questi casi che è indicato chiedere al paziente se ha qualche perplessità hp quindi ricapitolando ha capito c'è qualche perplessità che ha qualche perplessità riguardo a quello che le ha detto e terzo punto ha possibilità di mettere in pratica la possibilità di andare in farmacia prendere la tachipirina a possibilità di mandare qualcuno ecco quando il paziente non ha la possibilità di mandare qualcuno o Comunque non ha la possibilità di
risolvere il problema in prima persona il consiglio è quello di esplorare la rete di relazioni del paziente c'è qualche vicino di casa c'è qualche figlio ho qualche familiare che può aiutarla chiaramente qui il la soluzione del problema nel momento in cui il paziente non ha nessuno che può aiutarlo dipende dalle risorse disponibili so che per esempio verona città c'è un Servizio di consegna di farmaci a domicilio per cui il medico può chiamare il servizio e fare recapitare a casa il paziente attraverso alcuni passaggi il farmaco di cui il paziente ha bisogno l'ultima fase della consultazione
telefonica e la chiusura e anche qui è importante chiudere bene se ci sono problemi mi raccomando mi richiami se continua a essere preoccupata mi richiami in caso di conclusione per con il consiglio telefonico una buona Pratica è anche quella di augurare una pronta guarigione le auguro una pronta guarigione se dovesse avere problemi se dovesse esserci qualcosa che la preoccupa se qualcosa cambia ci richiami se invece avete concordato una visita ambulatoriale è raccomandato verificare che il paziente sappia dove il servizio si trova avete visto che una parte della popolazione non sa dell'esistenza del Servizio per cui
una parte di quelli che telefono non sanno dove è collocata la sede quindi qui semplicemente basta chiedere supsa dove siamo e se il paziente non lo sa o se è incerto sulla localizzazione dell'ambulatorio è una buona occasione per dirglielo se invece si concorda una visita domiciliare è molto utile chiedere qual è il nome sul campanello perché spesso se si tratta di un anziano che a casa dei figli o in particolare della nonna Che a casa della figlia o della nipote e il cognome sul campanello non corrisponde al cognome del paziente per cui il suggerimento per
non perdere tanto tempo nel cercare di risalire al al paziente dove lo richiamare eccetera eccetera e chiedere in fase di consultazione telefonica al termine della telefonata qual è il cognome sul campanello questa è la panoramica complessiva sul modello rais Esistono due tipi di telefonate in sintesi quella patient driven cioè quella guidata dal pazzo in cui il medico che rincorre e quella doctor driven quella in cui il medico che guida e il paziente segue è il medico che guida il paziente attraverso le diverse fasi della consultazione telefonica spiegando al paziente che si sta passando di fase
in fase bene qui spero che tutto vi sia chiaro è se non dovesse esservi chiaro non esitate a Scrivermi all'indirizzo di posta elettronica che vi è stato recapitato come vi dicevo fatica che riuscirete ad applicare subito questo modello generalmente il training per mettere i medici in condizioni di applicare questo modello è un training piuttosto lungo che deve essere personalizzato però già conoscere che il modello c'è e fare alcune prove di utilizzo delle espressioni delle formule che vi ho suggerito è una cosa che può già Migliorare in maniera sensibile il livello di qualità delle vostre consultazioni
telefoniche e del rapporto che telefonicamente instaurate con il paziente perché utilizzare il modello rais di consultazione telefonica beh ci sono diverse buone ragioni perché migliora la relazione migliora la relazione con il paziente e quindi genera una maggiore fiducia nel rapporto medico paziente contemporaneamente riduce la Conflittualità non ci sono studi riguardo a questo ma è presumibile e chi applica modello rais lo sa che il numero di contenziosi o di reclami crolli drasticamente in nel caso di utilizzo del modello rais c'è un maggiore passaggio di informazioni tra medico e paziente tra paziente e medico quindi c'è una
maggiore sicurezza perché medico a dispone ha maggiori disponibilità di informazioni C'è un aumento della soddisfazione dell'utente che si sente maggiormente preso in carico da parte del medico in tutte le sue dimensioni non solamente nella di meno nella clinica ma anche nella dimensione delle delle preoccupazioni e delle dimensioni delle aspettative eccetera e nella dimensione della comprensione anche e dell'accettazione e c'è una maggiore soddisfazione da parte del medico che sente di che sta facendo un Lavoro ben fatto al telefono e percepisce la fiducia del paziente ma sapete che cosa c'è in più c'è una maggiore aderenza del
paziente ai consigli del medico e c'è una maggiore aderenza del paziente le richieste del medico per esempio di venire in ambulatorio e quindi è maggiore numero di pazienti che partivano con l'idea della domiciliarità e arrivano invece in ambulatorio però il punto 7 quello che Mi sta più a cuore perché in fin dei conti fare medico e farlo al telefono che cosa serve se non a prendersi cura dei pazienti e quindi fare sì che i pazienti poi seguono le indicazioni che gli diamo se c'è una struttura della consultazione telefonica che mi aiuta a fare sì che
poi i pazienti si fidino di me e seguono quello che io gli suggerisco e stiano meglio che guariscano grazie al fatto che gli sto suggerendo la cosa giusta Che loro l'hanno seguita beh questo modello mi aiuta a fare meglio il medico bene perchè dovete sapere una cosa e c'è letteratura a questo riguardo che i pazienti fanno quello che noi al telefono diciamo loro di fare beh guardate un terzo lo fa un terzo lo fa in parte è un terzo non lo fa il modello rais ha proprio questo scopo è in fin dei conti fare sì
che la parte quel terzo di pazienti che non seguono i consigli del medico si riduca Sempre di più e aumentano invece gli altri due terzi in particolare il terzo dei pazienti che invece seguono completamente quello che il medico dice loro di fare questo è una revisione sistematica metà analitica che è stata pubblicata nel 2012 che dimostra proprio questo che dimostra che la coppia compliance complessiva dei pazienti che ricevono dei consigli telefonici e del 62 per cento vuol dire che c'è il 38 per cento dei pazienti Poco più di un terzo quindi per la verità che
non segue non segue le i consigli del medico al telefono ed è questo che questa fetta di pazienti che va abbattuta per il bene stesso dei pazienti esistono oltre al rais anche altri tipi di modelli di consultazione telefonica in particolare un altro modello olandese che è il kernel set che è un rais rivisitato questo e di più recente definizione è comparso nel 2017 e che Fondamentalmente prevede una fase in più che quella del controllo dei segni vitali quando quando diciamo opportuno per cui una bici di telefonico diciamo che in realtà aggiunge relativamente poco alla rice
vero e proprio ecco questa slide che questa slide è una squadra uno slide molto importante perché nel momento in cui abbiamo un modello di consultazione telefonica possiamo chiederci quante volte nelle nostre consultazioni telefoniche Andiamo a avvicinarci a quel modello ovvero quanto ci discostiamo dal modello questo controllo di scostamento per così dire è fondamentalmente controllo di qualità perché la qualità non è altro che il grado di scostamento dal riferimento cioè in questo caso dal modello nel nostro modello e modello rais la qualità della consultazione telefonica però diciamo tripartita cioè c'è una qualità del contenuto clinico Che
è quello che riguarda fondamentalmente il triage una qualità della comunicazione che quello che riguarda la la strutturazione attraverso il modello rais e una qualità di refertazione quindi la qualità totale della consultazione telefonica è composta di queste tre dimensioni la qualità del contenuto clinico la qualità della comunicazione la qualità della refertazione per cui se noi Volessimo controllare la qualità delle nostre consultazioni telefoniche dovremo controllare la qualità di queste tre dimensioni questa slide è particolarmente importante perché sono i passaggi critici del processo di consultazione telefonica come vedete lei come abbiamo detto diciamo il motivo della chiamata è
costituito dal problema medico dall'esperienza dalle aspettative della Situazione personale cioè dai limiti del paziente la richiesta è quella di una richiesta di cura che passa attraverso la formulazione di domande l'acquisizione di risposta da parte del medico la traduzione di queste informazioni informazione clinica il loro inquadramento e la decisione che viene comunicata al paziente e tutto questo nella registrazione nel referto che viene tenuto poi agli atti questo passaggio in particolare tra domande e Risposte da un lato e la traduzione in informazione clinica necessaria poi per essere inquadrata e trae tra è trasformata in decisione è un
passaggio estremamente importante perché è il passaggio dai dati al significato cioè questi dati che in sé per sé sono dati vengono elaborati per prendere un significato clinico questo passaggio è estremamente importante perché è un passaggio che in questo momento nel modo migliore Possibile lo può fare solamente il cervello umano poi parleremo dei software di supporto decisionale e anche della e anche del ruolo che le macchine stanno prendendo in questo in questo processo però in questo momento la tecnologia più elegante sofisticata rimane ancora il cervello umano ok misuriamo la qualità della consultazione telefonica attraverso la checklist
rais ci sono i casi clinici Dell'audio 3 4 5 6 anzi partendo dal 2 2 3 4 5 6 sono in realtà telefonate la prima e più lunga e le successive meno lunghe che vi chiedo di ascoltare con particolare attenzione e di valutare con la checklist corrispondente impact sono tutte telefonate vere che sono state modificate che sono state raccolte da me nel tempo e che sono state poi modificate nell'audio in maniera tale che la voce del paziente la voce del Medico non fosse riconoscibile e che il i dati sensibili non fossero disponibili e che sono
tutte consultazioni telefoniche selezionate per la loro particolare di darti cita cioè per il fatto che non sono nè telefonate disastrosi nè telefonate perfette ci sono elementi di prova della checklist rais per cui vi chiedo di ascoltarle per riconoscere misurare la qualità della della consultazione consultazione telefonica attraverso la checklist rais La checklist rais è questa ma è stata trasformata per renderla disponibile per questo corso all diciamo con informato che troverete online cliccando sull'apposita voce bene vi invito quindi a fare i casi clinici e di aspetto per la continuazione della consultazione nero scusate della della presentazione sulla
consultazione bene riprendiamo la presentazione spero che i casi clinici siano stati di Interesse per voi in particolare il caso clinico relativo all audio numero 2 è un caso clinico come avete visto drammatico in cui se riascoltate la telefonata emerge un aspetto molto importante che durante la telefonata la paziente utilizza delle espressioni chiave non l'ho mai visto così lo ripete diverse volte non l'ho mai visto così e utilizza anche delle espressioni relativi alle aspettative per esempio Non so se potesse venire eccetera eccetera queste espressioni a queste espressioni il medico dovrebbe fare particolare attenzione perché sono parole
chiave ascoltare per parole chiave è una raccomandazione una ricetta per fare ascolto attivo ed è una cosa che aiuta a non sbagliare ascoltare le singole parole come se quelle parole fossero dei link che potenzialmente potrebbero essere cliccati e aperti per esplorare Che cosa c'è sotto detto questo vi vorrei fare riflettere un attimo sulla qualità della consultazione telefonica attraverso la checklist rais e perché la checklist rais può essere utilizzata in diversi modi può essere utilizzata come self udito cioè auto valutazione della qualità della consultazione telefonica nel momento in cui mi registro miri ascolto e mi valuto
quindi l'utilizzo come uno strumento di Autovalutazione oppure può essere utilizzata in coppia per esempio qualcuno mi ascolta un collega un collega mi ascolta e mi valuta attraverso la checklist rais oppure può essere utilizzata in un udito strutturato in cui attraverso la registrazione delle telefonate o con qualcuno di esperto nella valutazione della qualità della consultazione attraverso la checklist rais ascolta e valuta e da un feedback strutturato non Semplicemente sulla singola telefonata ma bensì su un certo campioni di telefonate lo stesso medico dando indicazioni su quali sono le aree su cui il medico si dovrebbe potrebbe concentrare
per migliorare la qualità della sua consultazione telefonica questo è un report relativo alla misurazione della qualità della consultazione telefonica in due diverse occasioni 2008 2011 nel call center di cui ai derks era stato era stato Direttore sanitario come vedete c'è un prima e un dopo il 2008 il 2011 con una differenza perché tra il primo tra la prima e la seconda misurazione c'era stato un intervento formativo e quello che si può dire è che per esempio sulla raccolta della storia clinica del paziente i medici erano molto mi erano sensibilmente migliorati passando da poco meno del
70 per cento dello score complessivo a poco meno del 90 per cento sulla per esempio sulla Controllo della comprensione il punteggio è addirittura peggiorato per cui l'intervento formativo doveva essere ricalibrato perché il controllo della comprensione c'era era passato da un circa un 15 per cento a sotto il 10 per cento per esempio invece era andato meglio la la chiusura della consultazione telefonica in modo corretto che era passata dal 50 al 70 per cento ecco faccio vedere questo istogramma questi istogrammi perché Dimostrano come sia possibile misurare in maniera matematica non solo la qualità ma anche il
cambiamento della qualità attraverso attraverso questo questo strumento una cosa simile è stata fatta anche da noi nell'ambito di un progetto prita che aveva riguardato loose 20 nel 2014 questi dati non sono pubblicati ma sono stati oggetto di una tesi di diploma in medicina generale da parte di un collega e qui sono ricapitolati i dati relativi Alle capacità comunicative dimensione per dimensione dei colleghi che lavoravano nella 20 e che sono stati che hanno ricevuto delle telefonate di controllo da parte di alcuni valutatori nell'ambito di questo progetto e come vedete il dato che emerge è che solamente
il 23 per cento della qualità possibile era sviluppata quindi il margine di miglioramento era davvero molto molto ampio questa è la qualità con la quale La qualità relazionale e comunicativa con la quale i medici di allora complessivamente come gruppo gestivano le telefonate che ricevevano nell'ambito del servizio ecco alcuni suggerimenti per migliorare sin da subito la consulta tra qualità della consultazione telefonica innanzitutto eliminare le distrazioni come abbiamo detto la consultazione telefonica è una dimensione ad alto rischio se poi ci sono fattori Distraenti la cosa il rischio si aggrava ascoltare con il corpo ovvero essere composti davanti
al telefono non ci crederete ma aiuta molto perché fa sì che il medico stesso sia più concentrato sia più disponibile ad ascoltare con attenzione quello che gli viene detto e quindi ad elaborare l'informazione nel modo migliore ascoltare per parole chiave come abbiamo detto prima mostrare che si sta Ascoltando quindi utilizzare alcune espressioni che possano essere come come segnale d'ascolto oppure si può utilizzare delle espressioni empatiche per cui quando il paziente dice qualcosa che dovrebbe impressionare il medico utilizzare per esempio l'espressione accidenti oppure caspita oppure mi dispiace se se il paziente riferisce qualche cosa che è
particolarmente doloroso per lui non esprimere ma i giudizi del tipo signora se ha dato la Tachipirina in questo modo il bambino è chiaro che la febbre non scende il messaggio è 6 una scema per cui è chiaro che il rischio dando giudizi è quello di innescare reazioni di conflittualità con il paziente per cui state bene attenti non esprimere mai giudizi nei confronti di quello che il paziente può aver fatto aver pensato eccetera eccetera controllare le proprie emozioni e questo diciamo sarebbe più sarebbe una cosa che riguarda in Particolare le situazioni conflittuali con il paziente che
sono delle situazioni nella quali bisogna stare attenti a non cadere in trappola non pianificare in anticipo le risposte questo è un concetto che riprenderemo tra poco e non saltare subito la conclusione anche questo è un concetto che riprenderemo tra poco attenzione alla voce il cosiddetto tele carisma che abbiamo detto all'inizio della della presentazione articolare bene le parole Spaziare bene le parole fare attenzione al tono si parlava nelle ragioni di difficoltà della consultazione telefonica della difficoltà di modulare il tono in base alla situazione proiezione a 100 e respirazione sono altre cose che vanno ben calibrate nella
maniera consultazione sorridere è un altro aspetto che aiuta molto a distendere la situazione non ci crederete ma se una persona sorride al telefono si sente ed è una Cosa che il paziente pon di cui paziente può non rendersi conto ma nel tono del medico il tono del medico è rassicurante è tranquillo e distensivo ecco questa positiva mi sta particolarmente a cuore perché ci sono le trappole da evitare in parte la prima trappola e il mind reading cioè la lettura del pensiero pensare di aver già capito che cosa vuol dire il il paziente poi c'è il
selecting listening ovvero non è l'ascolto attivo l'ascolto Selettivo ovvero cercare all'interno di quello che ci sta dicendo il paziente al telefono solo quello che va a confermare la nostra ipotesi oppure here i am here are singh che è la premeditazione della risposta mentre il paziente parla il medico pensa adesso aspetto che termini di parlare e poi gli dirò di fare così cioè sto già premeditando la risposta non ho ancora finito di ascoltare quello che il paziente mi sta dicendo ma ho già la risposta pronta e altra cosa e Cambiare il soggetto si sinora lasci stare
un attimo il vomito parliamo piuttosto di della diarrea eccetera eccetera per cui cambiare il soggetto e distraendo il paziente da quello che voleva dire potrebbe comportare la perdita di informazioni importanti e chiaro che una delle cose che non abbiamo detto prima è che nel momento in cui il paziente troppo prolisso si può interrompere quando abbiamo capito che grosso modo le informazioni che dovevamo Avere ce l'ha data e che gli abbiamo lasciato i suoi due o tre minuti si può interrompere il paziente con la fase successiva che in questo caso è l'ascolta è la l'annuncio del
tri ace della raccolta dei dati bene questo l'abbiamo già visto e questo anche invece questo è il lo studio che riguardava la refertazione della consultazione telefonica perché così come esiste un modello di consultazione esiste anche un modello di refertazione Sempre rais il modello deve e questo quando si referta una consultazione telefonica e importante scrivere a proposito del problema clinico delle convinzioni e quindi delle emozioni del paziente delle aspettative delle limitazioni del paziente quindi scrivere tutte le domande poste e tutte le risposte ricevute scrivere la decisione presa dal medico e scrivere la decisione presa dal paziente
e importante scrivere anche se Il paziente accetto non accetta la proposta fatta dal medico e che fa parte sempre della della struttura della consultazione ma che tutto questo fa parte della struttura della consultazione ma deve essere trasposto nel nel reporting bene questo è un istogramma che riguarda lo studio che vi ho presentato questo studio pubblicato nel 2010 che dimostra come anche la qualità della refertazione sia misurabile e come abbiamo detto per la Qualità della refertazione non è misurabile solo la qualità us in sé per sé ma anche il cambiamento della qualità nel momento in cui
si fanno misurazioni differenti a distanza di tempo dopo interventi volti al miglioramento bene quindi prima di concludere quali sono i messaggi da portare a casa la qualità totale della consultazione telefonica come qualità della comunicazione qualità della refertazione qualità del contenuto clinico queste tre Dimensioni fondamentali il modello rais nelle sue diverse fasi i vantaggi che il modello rais apporta la refertazione secondo il modello rais grazie per avermi seguito fino a qui spero che questa presentazione vi sia stata utile e spero che cisco ci siano domande e nel caso in via temere alla casella di posta elettronica
formazione cure primarie chiocciola gmail.com grazie ci vediamo nella ci sentiamo nella seconda presentazione del corso
