A Oficina

Há 9 horas E aí o Olá assistiremos a um vídeo exemplificativo do processo de mediação não é um modelo de mediação e sim um exemplo isso porque em média uma mediação forense dura aproximadamente 3 horas essa mediação simulada que assistiremos em alguns minutos foi editada para que possamos passar lá em aproximadamente 45 minutos além disso como mediador adotei algumas técnicas para acelerar um pouco processo de mediação que não devem ser repetidas em mediações Reais esse vídeo tem o propósito exclusivo de apresentar esse processo autocompositivo para um maior aprofundamento em relação a esse tema fortemente recomendamos

um curso de mediação e observações e medições reais que são fundamentais e insubstituíveis e um treinamento um bom vídeo Oi bom dia bom dia tiveram a cidade chegando aqui foi fácil e Oi e Telma E como você não ter chamado a Telma vai me chamar de tela e Tá bom já que nenhum dos dois participou de uma mediação antes tem que tomar alguns minutos explicar como é que funciona esse processo eu estou aqui basicamente para auxiliá-los a facilitar um acordo auxiliá-los nas interações eventualmente facilitar um acordo eu não estou como um juízo eu não estou

aqui com o juiz e sim é como um facilitador ou seja não vou chegar a uma decisão esse Olha o senhor está certo o a senhora está certa e sim vou desenvolver aos poucos um comunicação os dois para que possamos sair daqui com acordo que seja satisfatório caramba o processo de mediação nada mais é do que um processo no como terceiro não interessado auxilia as partes a melhor compreender os seus interesses as questões nas quais estão envolvidos em função dessa melhor e eventualmente chegarmos a um acordo eu não tenho interesse em favorecer um outro Susie

nunca tive nenhuma interação seja com o cliente ou com a tel eu estou aqui e simplesmente para ajudar cada um a expressar suas metas e interesses bom processo de mediação é um processo informal e regras não tem um a série de regras de Conduta ou de participação a basicamente a ideia que os dois fazem as interrupções esse advogados estivessem presentes os advogados também teriam possibilidade de falar não é um processo que os advogados São absolutamente essenciais agora se um dos dois ou se os dois tiverem alguma dúvida em relação aos seus direitos a gente pode

interromper por alguns minutos para vocês telefone com seus Advogados o mesmo suspender a medicação para seguir esse processo em um outro dia para que possam conversar com mais calma com seus advogados bom é muito importante que cada um é expresse livremente usando uma linguagem neutro uma linguagem não agressivo teremos a possibilidade de uma sessão privada uma sessão individual mais pra frente isso significa que é vou me reunir individualmente com hotel e depois individualmente com o Pine nesse momento é o que nós chamamos de uma sessão privada Ai que podemos podemos conversar com vamos assim mais

conforto em relação alguns pontos que gostariam de conversar privativamente ok bom o que estivemos discutindo aqui hoje será mantido confidencial que significa que eu não posso ser chamado a servir como testemunha em juízo o que eu ouvi os dois sejam se ação privada ou seja em uma sessão conjunta eu não posso comentar com ninguém que não meu supervisor e que também não poderá ser chamado como testemunha ele é ainda na sessão individual poderão comentar comigo alguma coisa que queiram que eu mantenha confidencial só importante nessa sessão individual vocês indicarem para mim aí eu não gostaria

que esse ponto fosse comentado com o hotel Ou aquele outro. Os comentado com o prêmio bom é basicamente de apresentei Qual é a minha participação aqui como mediador e que ia comentar também com vocês as minhas expectativas como mediador em relação às partes aos interessados aqui a ideia é que vocês trabalhem conjuntamente para tentar alcançar uma solução é um processo que tem manda esforço das partes na medida em que muitas vezes a gente tem que ir a interrupções apresentar a nossa perspectiva é de uma maneira neutra muitas vezes fazendo um certo filtro em relação a

linguagem não é importante que vocês estejam tentando entender a perspectiva o ponto de vista da outra parte é que estejam tentando expor seus argumentos de uma maneira que a outra parte possa entender a tentar seriamente resolver essa questão e é sobretudo é trabalhar essa conversa de um ponto de vista prospectivos quer dizer o processo de mediação e não se volta a culpa ele se volta as soluções Vamos tentar pensar daqui para frente qual é a melhor solução que nós podemos encontrar diante dessa situação concreta do em é basicamente e o histórico vocês essa tarde por

aproximadamente em três horas poderemos voltar no seu unir outro dia caso a medição esteja desenvolvendo bem e ele normalmente começamos com quem move ação Lembrando que os dois terão participar oportunidade para se expor livremente tanto e poderão inclusive reservar algum ponto que uma sessão privada é muito importante registrar que essa conversa aí eu nem significa usando uma linguagem adequada e É principalmente sem interromper que concordam com essas regras e para esse bolso Ok alguma dúvida em relação ao processo de mediação a própria mediação em cima e não não OK bom é quando vocês tiverem comentando

muitas vezes a experiência tem mostrado que é útil que vocês tentem indicar algum ponto que acreditam que a outra parte ainda não entendeu nas interações anteriores que vocês tiveram e também é depois de ouvirem o que cada um tem a dizer se puderem comentar algum fato novo que só tomaram conhecimento nessa oportunidade isso normalmente se mostra também muito produtivo na mediação quem moveu ação fui eu Ok então é tenho começaremos com você tá certo. André eu trabalho nesse ramo de oficinas há mais de 20 anos Oi e eu sou conhecido no mercado você é uma

pessoa muito honesta muito direita meu estabelecimento no estabelecimento sólido a gente não começou ontem né então o que aconteceu é que alguns dias eu recebi Dona Telma no estabelecimento foi indicada por um primo a senhora que já é meu cliente é muito tempo né e tratei normalmente a Dona Telma com Como eu faço a de todo esse tempo o que que aconteceu é que Eu verifiquei eu fiz eu mesmo fiz questão de fazer a verificação no carro dela tem uma rápida olhada no carro de cada vez mais interessante assim mas produtivo e eu vi uma

eu fiz questão por ela ser prima desse meu cliente já antigo eu fiz questão de fazer pessoalmente essa vistoria Já verifiquei que havia determinado problema de regulagem né e avaliei que esse custo ficaria 325 reais mas você acontece que o automóvel ele tem muitas peças tem muitas questões que podem aparecer no decorrer no serviço então o que aconteceu eu fechei com ela uma regulagem no valor de 325 reais só que e ela provou ela falou ótimo pode fazer o serviço não tem problema nenhum ela aprovou esse orçamento 325s então que eu fiz montanhas e meu

pessoal fazer Oi e aí no decorrer desse processo nós descobrimos que haviam outros problemas - sistema de refrigeração aí tem que trocar o cebolão do radiador eu tô aqui com a nota fiscal tenho que trocar as borboletas do carburador também quer um problemas que eu só pude verificar quando comecei a fazer um serviço não tinha condições de imaginar aquele problema de regulagem que eu tinha visto no início ele ainda eu nem desci ainda sem apresentar os novos serviços né E como eu tenho essa relação antiga com o primo dela eu ingenuamente pensei que ela também

teria essa consideração né da minha parte e fiz o serviço ao invés de demorar mais tempo eu sei que é uma pessoa ocupada Cê que é uma pessoa Temos compromisso com todos nós temos eu também tenho os meus Oi e aí fiz o serviço apresentei quando ela foi buscar aquele serviço ficar ficou ótimo e a esse serviço na valor de acrescentei r$ 200 180 das peças e mais 80 não desculpa 120 das peças e mais 80 de mão de obra e apresentei para ela uma nota no valor de 525 reais só mais duas reais essa

questão muito importante que os dois e por isso muitas vezes é comuns tipo de interrupção a experiência tem mostrado que é muito mais produtivo na mediação se a gente conseguir desenvolver esse comecinho sem interrupções tá eu separei uma folha de papel em branco com caneta aqui está à disposição para exatamente registrarem seus pontos que eu tenho para mim que são Pontos importantes que a gente vai voltar a conversar sobre eles no momento em poucos minutos e Não podemos continuar assim então sonho Tá bom eu apresentei essa nota para ela e ela não quer pagar acha

que eu sou desonesto ela peça aqui porque é claro que existem pessoas doença mas esse pessoas honestas em qualquer profissão né mas é como eu falei para o senhor eu tenho 20 anos é mais 20 anos ensinando e eu a minha meu oficina Ela é conhecida no mercado por ser uma oficina muito honesta e eu ofereci para ela um preço absolutamente luz dentro do mercado o que que era melhor fazer Será que era melhor entregar o carro para ela funcionando mais ou menos oi ou então apresentar o carro funcionando direito mas ela tem que arcar

com custo básico né dentro da possibilidade que tava apresentando para ela que era um carro funcionando bem r$ 200 são muito pouco né Eu r$ 80 de mão de obra fiquei mais de 1 dia parado lá resolvendo esse problema mas é deu todo esse problema né não quer pagar e aí ela não quis pagar e eu não deixei ela sair com o carro para não então no carro fica aqui até a gente resolver isso aí não só não quer pagar o carro fica aqui e aí se aproveitando de um dia que eu tinha saindo ela

pegou a chave do carro e foi na oficina pegou a chave do carro entrou na oficina sem minha autorização sentar lá pegou a chave foi embora mas eu tô muito chateado e ainda me chamou de ladrão ladrão ordinário ah ah não essa parte sinceramente me deixa muito chateado porque nesse tempo todo assim tem sempre o maior cuidado com os meus clientes tanto tem a verdade que o primo dela fez com que ela fosse até minha oficina me indicou outro e aí de me chamar de lavar muito valeu essa essa parte me deixou muito chateada mesmo

é mas tem a questão do dia também não é só o xingamento não Que Eu Acho desnecessário mas tem a parte do dinheiro também que eu acho justo e eu não apresentei nada superfaturado não quero ganhar nada em cima do que eu não mereça mas eu quero resolver isso eu não recebi um centavo Eu tenho algumas. Não já tinha muita coisa que eu quero resolver Ok então Olha estou muito aborrecida com essa história né primeiro que meu carro é novo é um carro que não tem 5 anos de uso segundo porque foi indicado pelo meu

primo como a pessoa muito atenciosa e ele deu uma olhadinha no carro e tenho realmente autorizei o serviço achando que era uma olhadinha né E aí o orçamento ficou em 325 já realmente sou muito ocupada corro para lá como para cá e eu não recebi nenhum comunicado que o valor tinha sido alterado vamos fazer isso. Papel nós podemos a conversar dessa mesma fralda acho que a gente acaba mostrando que sempre muito produtivo então eu não fui avisada que e a subir o valor né olhadinha mudou de preço quando eu virei as costas foi para 525

reais e assim como consumidora eu acredito que o meu direito é se alterar esse orçamento você comunicada tá eu não fui comunicada Ah e eu não chamei de só de tranqueira né não chamei de ladrão não eu acho que realmente tem um trambique aí que eu não sei o que aconteceu uma questão de comunicação que a gente vai conversar sobre esse ponto não bom e realmente eu acho que eu não deveria ter pego o carro ou Deveria ter deixado pelo menos o step porque o carro todo não vale que as 25 reais né o carro

todo hoje não quero meu carro tá valendo 18000 o prendeu o carro todo porque eu devia uma continha dedo de 525 eu achei assim que a punição foi grande demais né então devia ter deixado o pneu lá para ele o meu pneu deve valer uns três reais então achei que eles a gerou e eu exagerei também né essa hora aí eu acho que nós perdemos a cabeça dos dois é mas eu realmente não tô afim de pagar não essa história que é muito comprida e eu não entendi como é que é uma olhadinha virou 525

reais eu tô muito aborrecida com esse negócio muito aborrecida pensamento que foi indicação do meu primo disse que garantiu que eu ia ser bem atendida que ia ter um preço bom e realmente ele falou muito bem do Plínio né já volto com a palavra se quiser um é preciso entender a conta quero dizer entender G1 eu escolhi tinha senti uma pergunta primeira coisa que ela Dona Telma falou que não foi avisada eu tentei avisar mas ela mesma disse que era muito ocupada eu já sabia disso por isso eu não consegui falar com ela e foi

nome como eu já comentei foi em nome da relação que eu tenho com seu primo que eu resolvi resolver o seu problema arrumando o seu carro sendo consultar para não e criar mais um transtorno é que a senhora ficasse mais tempo pensando até eu consegui falar com a senhora a senhora ele vai pensar a senhora não é do ramo pois se a senhora não entendeu meu orçamento eu já deu a senhora não é do ano a senhora disse que eu dei uma olhadinha eu fiquei 25 minutos meia hora 40 minutos ou menos seu carro não

era um probleminha fácil você vai lá no ramo ela não sabe o trabalho que dá ela não conhece né as os detalhes da profissão e ela disse também que está tentando entender bota eu trouxe a nota fiscal não sei se o senhor o senhor é entendida de oficina entende de mecânica eu trouxe a nota fiscal aqui e a gente faz ela entender isso se for essa questão faço para entender faça o senhor entender agora o que não dá é para ser chamado de ladrão de nada e depois dizer que me chamou de que a gente

ainda vai conversar sobre essa questão da comunicação o pergunta Ainda é tel algum outro. Adicional que você cria comentar gostaria de comentar E aí eu acho que como consumidora eu tenho direito a um orçamento Preto para poder autorizar Vamos é só rica pular um ponto aqui e eu vou fazer um pequeno resumo para ver se eu entendi corretamente o que se passou então hotel tem um primo que recomendou muito bem a oficina de primo e essa oficina tem o comentou que já tenha 20 anos que tem uma preocupação com a satisfação dos clientes e da

sua reputação e até o levou o carro até a sua oficina e depois de um o molhado no carro e foi feito o orçamento verbal de 325 que posteriormente esse orçamento foi constatado pelo Plínio ovo por algum funcionário seu que seria insuficiente para consertar o carro e que interessante trabalho adicional e da da sua parte comenta que não conseguiu entrar em contato com a Telma e Téo você indica que não recebeu nenhum contato motivo pelo qual você não interessa não surpresa ao chegar à oficina e receber um valor acima do que aquele aquele que tinha

sido indicado é ouvir a partir desse momento uma comunicação e vamos assim não produtiva né é uma comunicação pouco mais e entre consumidor e quente mas também entre Nova quente indicada pelo cliente já tinha o que parece até que o primo de Telma tem algum contato mais continuar eu sempre levo e dono de oficina mecânica que tem o interesse de satisfazer o cliente se o ouvir corretamente voltel você tem internet sem ter o interesse de entender o valor tem o endereço de ser bem atendida e recebeu um bom tratamento dentro desse contexto que o orçamento

prévio ou então um orçamento de incompreensível e sua parte você tem o interesse de demonstrar esse valor justo até mesmo o bumbum razões continência à medida que quer satisfazer os clientes receber um valor justo aí eu acho que deixei de comentar aqui mas o seu interesse também pagar o valor que o cara então a gente tá aqui começando em cima de interesses semelhantes são estabelecimento nesse critério objetivo para um valor vivo é dentro de duas questões que eu acho que nós podemos conversar hoje aqui primeiro e a questão do valor e a segunda eu vejo

que a questão da comunicação como é que oficina ou Plínio que consumidora o Telma teria uma interação e aqui possamos ter uma relação positiva kit de consumo deixei um ponto de Fora eu não tô entendendo não Ah entendeu Você entendeu o que é só ok então eu comentei inicialmente eu vou partir agora para uma sessão individual como começamos com fininho agora é novamente começamos com a cartela da esse mesmo motivo então eu vou pedir prêmio e Telma vocês aguardem ali fora dois minutos que eu já chamo Telma para mim se ruim comigo por aproximadamente 5

minutos no máximo 10 e logo em seguida no G1 no fundo sempre Ok obrigado já voltamos no seu nível 1 oi Telma obrigado por aguardar Eu imagino que essa é uma situação bastante desagradável vejo que a você tava bastante aborrecida são esse conflito com prestadora de serviço que alguma ajuda você tivesse uma expectativa muito elevado em função da recomendação do teu primo Te Agradeço pelos pontos que tá fazendo acho que aos poucos estamos progredindo bastante ele tem algum outro ponto que você gostaria de comentar comigo lembra essa história que eu já contei no primeiro tênis

Não não só isso mesmo né Eu acho que ele não tá certo na forma como ele fez a cobrança e realmente eu esperava que por indicação do meu primo eu tivesse não só um atendimento de melhor qualidade na questão da relação entre o consumidor e o Oi e o cliente como também esperava que ele fizesse um preço em conta né Eu acho que ele que eu fiquei muito decepcionada com a forma alguma coisa foi conduzida também achei petulância ele prender meu carro né cheia assim a questão do tratamento recebido o que que você recebeu do

pne ou na oficina Teria algum ponto Você tá em relação a isso ou e não não eu acho que é o que já foi chateação demais essa questão da comunicação houve aparentemente uma falha de comunicação entre a oficina e a sua pessoa Anatel eles deixaram de comunicar um orçamento prévio e como uma resposta acabou havendo uma comunicação um pouco ríspida e tanto entre a oficina e essa pessoa e mal venho falar um pouco ríspida porque da mesma forma que houve um uma referência em relação a pessoa do de uma maneira diferente é ele segurasse o

carro também é uma forma de comunicação assim e aí eu pergunto em relação essa forma de comunicação como é que você gostaria aquela força porque ela tivesse sido olha eu acho que eles tem que levar em conta primeiro que eu desconheço né Essas coisas da mecânica identifica entregue ao saber dele e a minha ignorância assim eu preciso que a pessoa explique detalhadamente o que que o carro tem por que que tem aquilo né porque tá barulhando se precisa trocar o carburador o que quer um carburadores precisa trocar o óleo o que que é isso então

assim eu acho que faltou e eles me explicar em né é como eu disse para você Ele deu uma olhadinha rápida na nossa sessão conjunta que você chegou a comentar que a houve falhas de minha parte da caixa isso acaba ajudando muito Porque de fato a gente não trabalha com conta aqui na mediação e cinco último assim que oportunidade de melhoria daqui para frente como é que como seria um bom relacionamento e é primo e consumidora não necessariamente você Hotel mas é até mais consumidoras ou os demais consumidores Então você comenta que uma boa comunicação

teria um orçamento prévio é com explicações e de sua parte em relação ao a oficina como é que seria essa forma de comunicação eficiente continuar assim é eu acho que é e eu acho que eles deveriam ter me localizado antes de fazer de alterarem o orçamento né porque como eu sou ignorante no assunto com muita gente eu imagino primeiro que esse preço é demais 325 reais quando ele deu aquela olhadinha né Eu acho que isso aqui é demais e segundo ele me traz uma conta de 525 quer dizer é quase quase dobrou quer dizer como

o carro é novo eu fico achando que era um ajuste que é uma coisinha de apertar um parafuso então assim nas minhas costas eu tive a sensação que foi ultrapassa ele ter começado que acabou tratando o seu carro como se fosse o carro do seu primo é não não completa vamos assim um conjunto de informações que para você bastaria para você realmente pizzaria no caso futuro que mesmo com essa esse relacionamento mas vamos Sim Fábio entre a oficina e o seu primo deles aqui no explique entrasse em contato precisa ok e naturalmente houve também uma

comunicação de sua parte em relação a oficina que naquele sessão conjunta você gente com que poderia ter sido foi desaforada né como é que você acredita que essa comunicação poderia ter sido melhor Olha eu penso pensando daqui para frente eu acho que realmente é uma parte aí que nós deveríamos nos desculparmos né ele quando prender um carro no valor de dezoito mil reais para pagar uma conta de 525 e eu quando peguei as chaves né achando que a propriedade era minha dos de nesse valor total e foi embora sem realmente eu acho que nós dois

deveríamos pedir desculpa uma outro acho que foi em relação a forma de comunicação eu vi que ele ficou um pouco E aí tô preocupado com a forma que a palavra foi dirigida a Ele o não lembro a palavra depois lá chamei tão pequeno né mas eu tenho a sensação de que tem um trambique mesmo você não acha não vir a ideia da mediação E daí Porque eu comentei com você no início que eu não estou aqui como juiz é não é que eu apareci faço um juízo de valor exames Tá certo tá errado e sim

que o estímulo e os dois a ter uma comunicação produtiva e como se fosse um facilitador de uma negociação então o um aspecto por exemplo a ter bem próprio nesse momento é indicar que muitas vezes quando nós estamos aborrecidos nós acabamos fazendo um juízo negativo das outras pessoas as pessoas com quem nós estamos interagindo É verdade o ser humano um consulto ele presume o pior da outra e que muitas vezes faz com que a gente até expresse essa função negativa então por exemplo em uma negociação meio chamar uma pessoa de trambiqueiro ele acaba interpretando como

mau caráter e não tinha festa negativamente acaba vamos assim obstaculizando o atrapalhando a negociação em relação a isso eu vejo interesse Muito importante mas a parte que eu te entender adequadamente o orçamento e o que aconteceu e eu tô esperando isso de você né que você comédia dor me explique juntamente com ele essas esses gastos essas eu com o melhor acaba não entendo muito de mecânica eu vou naturalmente fica aqui ele é isso um pouco mais de detalhes e eu tenho para mim que essa explicação vai ocorrer de uma maneira satisfatória é porque em regra

quem aceita aí para mediação São pessoas que estão de boa-fé E que fique de boa fé tiveram um conflito é a a conta para ele o serviço com muito bom que bom eu acho que ele não precisa saber aqui que eu acho que realmente 325 reais daquela olhadinha rápida foi uma mágica né ele falou na borboleta aí na cebola mas deixa um caldo que é uma delícia o carro tá ótimo tá ótimo que bom foi bom né claro cara mais novo em relação à comunicação com ele e aquilo que eu tô fazendo é basicamente de

separando a comunicação que o anterior e conserto com todo e separando em questões Então essa tratam da questão da comunicação para depois entrar na questão de valores na comunicação Nós dois erramos o mais importante já é nós dois é real mas ele faz um orçamento não me encontra modifica o orçamento né Tá certo que o carro ficou bom mas assim mas eu preciso entender né e depois de explicar satisfatoriamente bem o que foi feito aí como eu falei em regra na mediação se presume a boa fé das pessoas por isso que eu tô preso isso

é posso indicar que então numa o futuro a sessão conjunta você e registrou que o uso das palavras foi um pouco aquém do que está aqui pra frente gostariam de Acho que sim e assim eu fico achando que a indicação do meu primo que eu sei que meu primo tem uma relação boa com esse mecânico né Eu acho que ele tem mais de 10 anos que amizade se a gente for dar uma olhada Eu penso que que tem honestidade mesmo né às vezes eu penso que ele deu um serviço outra pessoa fazer tipo assim que

ele está encobrindo alguma coisa do outro mas assim que realmente ele me adiciona resto eu não sei que são da cidade acho que meu primo para isso comigo é então tem algumas garantias né que o serviço ficou bom né embora eu não queira não quisesse admitir na trás desce dele ele não pode ficar confidencial um dessa parte de que o eu acho realmente que fica está muito bom pode agora querendo eu posso não comentar isso agora que em regra esse eu tipo de detalhe que a Ju Ah então você acha que agora a gente falar

mas aí você que fala sou eu como que eu posso comentar na próxima sessão conjunta com ele e Perdão eu posso comentar na próxima sessão individual com ele e você comentar na próxima não mas eu prefiro que fale na conjunta que eu fale na conjunta que eu não pode você não fala individual é se você acha que ajuda mas ajuda no preço também cê acha que é possível agora a questão do preço é chegarmos um valor que objectivamente acreditamos ser justos Entendi então minha função aqui exatamente a trabalhar com os dois para que estabeleçamos qual

é esse critério objetivo para um tostão Justiça na resolução compreenda como preferir eu tenho vejo que eventualmente se eu comentar a situação privada e você é parte ficasse Estação conjunto seria muito produtivo mas a ideia é realmente o que você tem a liberdade de manter os pontos confidenciais que entende que são a mais interessante para você você acha que me ajuda se vai ser conversar com ele quer se ajuda na negociação se você falar na individual que eu reconheço que se vê se ficou bom e eu comentar mais uma vez na conjunta isso porque ele

já manifestou E aí a ventos associações que ele tem muito orgulho de 20 anos ele falou né então na medida em que eu tenho uma pessoa de mediação que diz que tem a preocupação de satisfazer os tem eu até ter uma mediação mais fácil porque eu sei que ele tem interesse Claro de satisfazer os seus interesses ok então nós comentamos duas vezes você fala né eu falo na eu vou encerrar essa seção privada não mente a sessão privada tem que ter de 5 a 10 minutos porque como você vai ver esperar lá fora Às vezes

a gente tem a sensação de que o tempo demora mais para passar em volto a tocar a questão do valor é primeiramente com ele exatamente naquele explique esses valores eventualmente possamos nos reunir novamente para discutir ferramentas furar mais ver ok ó em algum ponto confidencial aqui nós combinamos que aquele. Você vai poder falar então muito obrigado pela participação hotel eu acho que a gente está produzindo bastante aqui temos bons Progressos Obrigada também É sim obrigado por esperar eu tô com meu mas o que a cidade está assistindo a situação frustrante ter um relacionamento com clientes

em que você se esforça para satisfazê-los e ao mesmo tempo encontrar um cliente que tem uma manifestação linfática de descontentamento né o rapaz se aquilo que eu te falei eu tenho mais de 20 anos de de casa de profissão né e com esse primo dela o Marcos são mais de ideias são 15 anos naquele trabalho que eu trabalho para ele periodicamente mas a revisão dos carros da frota inclusive é uma informação assim que eu quero passar para você não sei de que forma a gente pode colocar para ela não sei se deve você vai me

dizer mas eles têm uma família grande não tem interesse por isso não Deus chamei a mediação né por isso eu recebi aqui eu estou aqui porque eu não tenho interesse em perder a família com é muito muita gente muito serviço que eles me dão né isso é importante para mim agora eu que me deixa realmente chateado ela falou que me chamou de trambiqueiro e que já é péssimo né porque imagina se coloca no meu lugar né A gente trabalha né em procurando realmente satisfazer as pessoas É sim na maneira mais honesta possível mais correta e

a pessoa vem e pessoa que não conhece no ramo Como ela mesma falou não conhece o que está sendo e chamo você de desonesto não chamou de ladrão mas eu acho isso horrível eu realmente da história todo o que mais me incomoda ela ter me chamar de ladrão porque assim ó essa parte da unicidade aquilo que eu aprendi aquilo que eu tento passar para os meus funcionários e não acredito que nem Não fui eu que fiz o serviço né Eu verifiquei como pôde plantei Eu verifiquei o problema inicialmente E aí nós continuamos trabalhando no carro

mas não foi eu que escutei o serviço mas eu não tenho na minha oficina ninguém que seja desonesto ele tem pode ter vários defeitos mas honestidade ninguém tem mim porque é um esse é um valor muito importante para mim né E ela vem trocar exatamente nesse ponto dizendo que muito chateado por conta disso o valor a gente pode relevar eu usei porque o você se tivesse algum funcionário seu que pedisse peças necessárias e não teria nenhum com isso correto Claro não eu liguei tem a gente tem o valor da peça que compra nas lojas de

autopeças e sim ganha um pequeno que a gente tem na realidade ela não dobra eu não repasso valor eu não tenho o costume é passar valor na peça eu não ganho nada na peça né eu peguei na mão de obra mesmo assim não lembro porque você vê só eu cobrei r$ 80 mão de obra né eu vou ter que repassar para o mecânico que fez o serviço eu tenho os cursos da minha oficina não é uma coisa que a gente possa falar senão r$ 80 ele vai colocar no bolso e vai sair de férias não

é não é não é esse o problema né não tô brigando por causa de 80 reais no fundo que me traz aqui é a questão o funcionamento do tratamento muito ruim que ela fez comigo ela chegou a comentar E chegamos a conversar na nossa sessão individual sobre as duas questões a questão da comunicação entre oficina e ter consumidora ver a questão do valor é não ficamos entrar na questão do valor ela indicou que realmente gostaria de entender melhor esse valor adicional que foi apresentado né e e ela comentou que realmente houve é uma comunicação ineficiente

entre a os dois tanto entre a a oficina e e ela ela foi para o seu tinha que ter recebido um orçamento prévio mas também em relação a ela quanto oficina ela falou que olhar eu usei palavras eu acho que o termo que ela usou foi moderadas desculpe não registrei aqui aí falou que de fato é essa é uma situação que no futuro na Live da existem formas mais fáceis de resolver uma negociação entre consumidor e fornecedor e ela chegou Inclusive a comentar com o serviço com muito bom né nada que não seja né porque

realmente eu errei assim eu eu confesso que eu me arrependi muito de ter feito o serviço da forma como eu fiz porque eu realmente deveria ter dado o orçamento para ela mas eu tentei falar com ela pelo celular não consegui não sei se ela deixar eu não me deu esse tava fora de área estava desligado mas eu tentei isso não me engano umas três ou quatro vezes e aí aquilo que eu falei assim para não ficar atrapalhando o dia a dia dela tá sem carro né eu resolvi fazer não vamos fazer porque o Marcos é

um ótimo cliente era a prima dele então a gente é eu vou confiar nessa relação E aí realmente que brecar eu me arrependi porque ela veio até mais nada não né quer dizer eu tentei resolver o problema dela e ela dá tempo eu tô mal porque ela acha que toda a oficina tem gente honesta eu acabei me arrependendo de dessa realmente dessa forma e não acho mais pessoa não consigo ser comunicada a ciência o dia que eu consegui falar para ir ela autorizar eu faço mas assim não faça o que comentamos na nossa sessão conjunta

também foi que é muito comum em conflitos as partes interpretarem um comportamento da outra ou até mesmo tempo e também a outra pessoa de uma maneira negativa é o ser humano faz muito isso com entrar em conflito ele ver o outro de uma maneira negativa de uma maneira pessimista e assim por diante isso Acabou desencadeando uma comunicação verbal que não foi que não ajudou não é verdade né e eu acho que ela já indicou aqui realmente eu vi no seu esforço de resolver isso no seu esforço de prestar um bom serviço uma identidade Então eu

tenho para mim que acabou sendo uma questão de comunicação daquele momento em que não é não são realmente a opinião dela hoje ou mesmo sem ainda ouvir a explicação pormenorizada do que aconteceu é e eu posso comentar com ela aqui realmente sua parte você também compreendeu que essa comunicação é poderia ocorrer de uma maneira melhor e que entende que a comunicação melhor seria só proceder a trabalhos após orçamento prévio aprovado isso é isso que só existe só uma coisa assim que ficou na história é a questão dela tem pego a chave no escritório mas assim

ela é prima de uma pessoa pequeno com quem tem uma relação muito boa e acho que isso foi um ato impensado dela só pode ter sido né então ela invadiu pegou a chave quando eu não estava em saiu com o carro mas eu vou queria que você comentasse isso com ela assim que qual é a reação dela porque também eu acho uma coisa ruim a pessoa fazer isso né hotéis nós problemas comigo ela entrou no escritório e sem minha autorização pegou a chave fica no quadriculado na minha na minha parede Oi e me xingou então

assim são são dois pontos que eu gostaria realmente que o senhor deixasse lado que eu não gostei né o valor a gente a gente negocia o valor aqui para mim é o menos importante realmente essa no futuro como é que você vê essa questão aquela não se repita Então vamos imaginar que é que igual bem aqui minha função pelo mediador também é estimular as partes a a ter mais empatia ou tem empatia que se colocaram no lugar do outro fazer uma troca de papéis Então é eu vejo que ela registrou alguns conforto em relação a

ideia de do carro tecido retido fosse porque o valor é muito superior ao valor da dívida e de outro lado você comentou já tá começando agora uma satisfação do dela te levar para o carro sem autorização no Olá tudo isso aconteceu assim acho que eu não é o meu eu realmente deverias ter não tem feito o carro ou serviço como eu fiz só daqui para frente seu comentário a questão daqui para frente eu vou fazer realmente só aquilo que for previamente autorizado o que me falta alisado fica E aí a minha questão é se ela

quer eu explico para ela a questão do Cebolão mas assim não vou mais mais fazer isso e então do do que você tá falando implicitamente eu tô ouvindo que você indica que só vai reter o carro em caso de não pagamento de orçamento prévio aprovado O que acham dessa forma eu realmente não quero chegar nunca mais nesse. e tem que reter o carro eu já tive como uma garantia do pagamento porque eu não tinha tido eu não tinha nenhuma garantia que ela ia pegar o carro ele ia me deixar com um rombo de 525 reais

tá ótimo tem minha função aqui não entrar bem no direito sabe Thiago você tem direito ela não tem ou ela tem direito você não tem agora é em relação a essa questão do chamado direito de retenção é que é o direito é que algumas pessoas têm derreter um bem como por exemplo hotéis e vale a pena em algum futuro você conversar com o advogado sobre esse tema tá deixa eu entrar aqui em relação a valores aí eu tenho que alguns poucos minutos que a ideia é que a gente tem essa primeira sessão individual com uma

sessão breve é como é que você é poderia apresentar para ela de uma maneira transparente esse valor cobrado o valor total cobrado bom eu e os valores das peças individualmente né eu coloquei posso discriminar para ela Quanto custou o cebolão do radiador posso discriminar Quanto custou a borboleta do carburador e ela vai entender se minha mão de obra foi Tenta reais porque eu já coloquei para ela né bola as duas peças foi sempre me deu mais 120 por um Cebolão radiador né você lê o radiador custou r$ 80 80 O que é isso e as

borboletas 40 tá as duas peças gostava 120oc as duas juntas se alimenta junta 120 Ok e r$ 80 a mão de obra E aí esses são os r$ 200 adicionais Aqui foram feitos a ok aqui só da regulagem para 325 eu não conheço uma pessoa explicar para ela porque assim eu já falei e se explicar de novo porque na hora em que houve o carro já dei o preço de 325 OK tá regulando a gente tava pronto desbalanceado pode ser colado problema né Na hora de fazer o carro andar e tal e eu comprei uns

325 OK tá agora me parece que o que ela tá querendo saber porque que aumentam para 525 aumentou por conta disso eu tive que acrescentar Cebolão do radiador e as borboletas que abandonou Ok eu vou conversar com ela e você tinha indicado O que teria alguma maleabilidade para negociar valores se como é que você vê essa questão se resolvendo Olha uma maneira José e o senhor trabalho nesse ramo já muito tempo é uma pessoa muito inteligente sabe que a gente tem muitos custos uma uma empresa né mas eu vou diminuir assim eu vou praticamente dizer

algo eu ganho porque eu vou diminuir na mão de obra nas peças eu não tenho como diminuir vou diminuindo a mão de obra né então assim dos 80 eu posso passar para que 55 60 reais 55 estourando se ela me dá 60 assim tá bom eu vou pagar o INSS pessoal vou apagar a luz vai ajudar nas contas e o meu mesmo que ela que fica para mim uma porcentagem sim disso aí eu vou levar tiro tiro meu e fico só com os custos mesmo então baixa Vamos trabalhar com 55 60 reais mas ela que

eu posso fazer o resto é a primeira parte que autorizou Eu não vou mexer bateria para r$ 180 sem isso tá você teria por acaso as notas dessas peças em Ah tá bom seja da muito tá certo isso ajuda muito na Ótica algum ponto que nós conversamos aqui que você gostaria de manter confidencial e eu só queria que o senhor tocasse assim se conseguir tocar mas sem falar diretamente dessa questão do interesse que eu tenho de manter né Por você uma boa clientela né eu tenho interesse no até por isso que estou aqui eu queria

realmente manter ela porque acho que era uma pessoa apesar de ter dado todo esse problema aí não acredito que ela seja uma pessoa desonesta mas eu quero realmente manter essa que entenda não quero perder também não aqui dá para comentar indicando claramente esses valores que você me passou e o desconto repasse das peças pelo valor de custo Eu presumo que você comprou essas peças por um valor já com desconto porque você oficina mecânica ou não mas esse valor é que já tá com desconto nos valores de 80 e 41 dólares que eu efetivamente bagtan que

é um desconto que você consegue por ser oficina mecânica exatamente Então os meus fornecedores lado OK Tá ótimo Vamos trabalhar serviço OK tá bom É tenho muito se fosse uma filha estamos progredindo aos poucos eu te agradeço realmente Quero resolver esse problema porque tá me incomodando demais mas ela acho que a gente está no bom caminho de fato excelente muito obrigado obrigado Você é bom então obrigado por aguardar eu tive então uma todo tipo a conversa com quem ele comentou alguns pontos que eu acho que vale a pena eu fui passar para você ele indicou

que ele se mostrou muito arrependido pela forma de comunicação mantida história é o meu relacionamento com o Marcos é muito bom e o Prezunic poderia ter esse mesmo tipo de comunicação com os seus familiares e vejo que isso não aconteceu adequadamente ele falou que o Olha daqui para frente sempre vai dar um orçamento prévio e vai pedir uma autorização expressa em relação esse orçamento ele ficou muito satisfeito ouvindo que o serviço estava satisfatório que você tá satisfeita com o trabalho prestado e mostrou muito interesse em explicar detalhadamente o quanto o que foi feito ele indicou

que então os 325 foi uma regulagem com alguns termos que eu como mediador Não não posso explicar muito bem mas isso Esse valor já estava acertado o valor da regulagem de 325 e que como é parte desse trabalho ele teve Depois quando estava desenvolvendo que comprar uma é uma por boleta do carburador e um Cebolão do radiador são duas peças que ele precisou fazer o conserto na em que ele comprou já do fornecedor por um preço com desconto é por ele ser dono de uma oficina mecânica por r$ 120 ele repassou essas peças pelo mesmo

preço que ele comprou que ele não tem ganho em cima de peça o ganho dele exclusivamente em relação à mão de obra e parte desse valor vai para os funcionários ele indicou que quem fez o concerto foi um funcionário dele que ele não faz mais concertos ele só orienta esses conceitos sendo feitos nesse sentido ele falou que estaria ele teria as notas fiscais para demonstrar os valores r$ 120 e que ganham descontos em relação ao valor dele é tal que ficar e para ele aí ela fez a mão da mão de obra amanhã o resto

ele teve receber para cobrir custos e ele indicou que ele estaria disposto a fazer isso exatamente para satisfazê-la dentro desse contexto para que o trabalho se realmente seja percebido por você com um bom trabalho trabalhar adequadamente feito por é um preço que você possa objectivamente é compreender como um excelente valor e a gente pode compreender como um ótimo gesto de boa vontade da parte dele que ele realmente quer satisfazer da maneira mais plena possível o consumidor pelo valor que indicou são 120 da do Cebolão e lá borboleta mas é r$ 200 que tenham sido perdão

mas r$ 80 que tinham sido cobrados e mão de obra era Originalmente r$ 200 esse valor adicional ele indicou que para a oficina fica em um só 25 reais o resto seria para o mecânico e é questões previdenciárias da própria empresa never da empresa é André assim quando eu cheguei aqui eu tava muito aborrecida e acho que a gente realmente fica com a percepção perturbada né é a impressão que eu tenho realmente é que ele tem como provar o serviço feito até aqui né e eu tenho o resultado do serviço que a qualidade do funcionamento

do que o que eu peguei como que a gente poderia ser eu sinto que a gente já poderia começar um tipo de negociação até para agilizar porque ele tá uma relação com meu primo que me indicou o trabalho né assim eu gostaria de quase manter o comeu mecânico né que bom Então como que a gente podia agilizar isso aqui né assim eu assumi realmente a minha dívida dos 325 reais que foi a primeira parte que foi dita naquela rápida olhadinha e ver como que nós fazemos para chegar na diferença de 325 para 525 porque realmente

eu não tenho esse dinheiro agora tá mas assim essa diferença Talvez nós pudéssemos fazer em parcelas né só acho que eu não preciso de dinheiro como mecânico assim eu eu tenho dinheiro para pagar realmente foi aborrecimento que bom então você tá disposta a pagar os 525/100 mais assim parcelado é faz a seguinte cinco agora aliás eu podia ter deixado esse dinheiro na hora que ele me disse que era isso o quanto é que falta de 325 para 200 anos como que nós podemos parcelar os o que eu devo já que o serviço está feito a

pergunta muito boa e interessante a minha função aqui com o mediador não é apresentar soluções Essência um lá para que as partes apresentem propostas Então como é que você vê essa questão resolvendo quando você gostaria que essa questão se resolver É isso mesmo né para já que eu passei ela em quantas vezes de que forma mas eu pensei em três Não Me Custa 203 vezes 203 vezes Não Me Custa vamos fazer o seguinte eu vou me reunir mais uma vez a sessão privada com ele muito rapidamente e voltamos a nos reunir um conjunto para não

discutir essas últimas preciso últimos pontos Ok algum ponto que a gente conversou aqui deve ser mantido confidencial e não eu até acho que que eu indico realmente o trabalho dele né desde que a gente faça aquela mudança na conduta que não altere né ou o orçamento sem a comunicação o tem um fato que você comentou que eu acho que ajudaria muito no a resolução dessas questões que foi de que você pretende manter o como em nome é Carlos atende com outras pessoas que beleza que a gente faça essa correção na forma como foi conduzida né

porque a gente aprenda com esse erro Claro claro algumas. Já volto para mim ir com ele e voltamos conjuntamente em alguns minutos OK muito obrigado obrigado a eu tenho Obrigado por esperar estamos fazendo bons protestos aqui na conversa que tive com a Telma ela se mostrou satisfeita com a compreensão com a explicação que foi foi dado em relação as peças adicionais e falou que agora nesse contexto foi lá ver que realmente serviço foi feito que as peças foram colocadas tipo ferry e que o trabalho ficou muito bom ela chegou Inclusive a indicar que gostaria de

resolvendo as questões continuar usando os serviços da sua oficina induzindo estaria disposta até recomendar e Beije e desde que naturalmente resolvidas as últimas questões mas eu acho que isso é é bem pequeno coisa muito postura bem O que é característico de relações de conflito que as pessoas muitas vezes tem um pessimismo uma visão negativa em relação a outra pessoa com quem estão interagindo e na mediação a gente vê isso muitas pessoas se ela falando de uma vida melhor até mesmo no correr da mediação sabe ela chegou a ouvir a proposta feita em relação a valores

eventuais descontos e falou que estaria disposta a pagar os 525 desde que parcelados os últimos 200 de forma que ela é pensou em três vezes essa divisão dos últimos r$ 200 dividido em três vezes eu não quis adiantar muito porque se eu tipo de detalhe que eu acho que é podemos conversar numa sessão conjunto ahn eu só chamei aqui para que pudesse te colocar a parte esses pontos e em seguida me dera chamar já até uma para conversarmos um a puxar os avanços mais delicados já foram feitos a desenvolvendo de maneira bem suave no precisaremos

mais seguir construções individuais então eu vou apagar reclamação trabalho ainda quer continuar comigo nos condiciona vamos lá são mais provável é em São Paulo a questão vou apresentar tempo eu a vi por ter ganhado duas vezes com ela quis mas ali uma segunda vez que você sabe mesmo também para saber se tem algum outro ponto que você gostaria que a gente comentasse nessa meditação chamado de ladrão mas eu tô falando que ela reconheceu a Carol né assim não tenho não vou ficar mais com você entende isso para mim aplicação usar principalmente está induzindo a ótimo

não tem mais quieto não e vamos resolver logo isso a gente continuar tocando nossas vidas excelente bom é muito obrigado vou pedir para você aguarde só um segundinho e já vou chamar luz conjunto para essa sessão obrigado a E aí E obrigado pelo esforço Eu queria conversar com os dois agora em conjunto porque estamos já bem adiantados na mediação já resolvemos diversos pontos distintos e é só recapitulando tinhamos na nossa última conversa indicado que até ao teria estaria disposta a pagar os 325 inicialmente acertado C200 adicionais desde que esses esse último valor fosse parcelado na

sessão conjunta com o prêmio ele quem sabe um pouco mais do que forma ser esse parcelamento EA ideia da sessão conjunto exatamente a gente poder discutir isso comentei assim o que seriam a proposta inicial da Telma seria de 200 reais em três vezes e nem te pergunto como é que você vê essa proposta poderia até dividir INSS pessoal a gente vai sempre todo mês vai acrescentando apagando eu posso até dividir agora eu queria já que ela quer dividir em 3 vezes que a senhora não deve ser senta junto com os 325 ficaria 385 já tá

fazendo uma outra proposta então né não vai dar entrada agora r$ 200 dividido por três eu posso dar agora a primeira parcela e três e dois cheques restante 200 dividido por 3 da conta aí nas contas da Setembro 37/38 e tenta cinza dá o que você quer assim a gente 325 mais 60 e alguma coisa um mas dois cheques mas dois cheques 6666 é e fica bom ok Um Juju que as duas questões a questão do valor agora tá adequadamente resolvido e tenho para mim que a questão da comunicação já foi bem resolvido a ponte

que nós compreendemos onde erramos é compreender serviço é bom eu fico muito feliz porque a ideia de uma mediação não é só que seja um processo para a gente chegar a um acordo em parte a mediação serve também por gente conseguir fazer o que eles chamam mediação de validação fazer um entender o lado do outro e vim aqui também entendeu o componente humano de cada um quando estão interagindo Inicial condições conflito e o registro isso normalmente é muito difícil é um trabalho que demanda um esforço grande nas partes queria agradecer aos dois pelos furos e

pela participação aqui e eu pergunto ainda gostariam que registrasse esse acordo por escrito ou que eu não precisa eu posso dar os três cheques para ele agora eu posso dar o cheque para você e você fica com cheques lá e som pode até levar em outro piscina se quiser não não precisa agora eu Além disso então aqui encerramos muito obrigada ó E aí E aí E aí