Como estruturar o Sucesso do cliente na Contabilidade | Contador Agora Podcast #47

[Música] [Aplausos] E aí meus amigos sejam muito bem-vindos meus amigos queridos contadores e contadores a mais um podcast do contador agora novamente aqui com a Vanessa nessa sequência aí de conteúdo sobre sucesso do cliente uma Borge de cliente Vanessa mais uma vez muito obrigado obrigado pelo convite vamos lá este deixa eu falar para minha câmera aqui a gente fez um conteúdo sobre eu não sei se esse conteúdo vai junto se vai separado mas a gente fez um conteúdo só sobre um board na conta dele talvez vá junto Porque faz sentido né Essa semana a gente

fez um conteúdo a gente acabou de gravar um conteúdo sobre onboard na contabilidade provavelmente já deve estar disponível se você que tá assistindo ele já deve ter assistido ele vai muito a pena você voltar e assistir né foi contando bem legal vou deixar aqui na legenda também o link dele e isto e dessa vez a gente vai falar sobre como estruturar um time de sucesso do cliente na contabilidade como estrutura lá um time de cs e esquece tudo que você sabe sobre CS esquece tudo que você vive influenciado do cliente a gente vai desenvolver que

realmente é te passar um conceito do que que é experiência do cliente que que é sucesso do cliente do que que é saque do que que é atendimento do que que é NPS de como que se junta isso tudo e faz isso funcionar para você ganhar mais dinheiro no final que é o objetivo exatamente Então esse conteúdo ele vai ser um pouco mais a gente vai tentar trazer mais conceito falar um pouco mais didaticamente mas ele querendo ou não vai ser um conteúdo técnico então senta aí na cadeira abre um vinho assiste o podcast vamos

lá vamos lá então vocês vão ver a gente vai na água de coco aqui na água normal porque esse conteúdo é denso esse conteúdo não é um conteúdo qualquer nem para qualquer empresa é as empresas contábeis que estão buscando realmente montar uma área de cs são empresas contábeis que realmente estão buscando um diferencial que não tem hoje no mercado as pessoas falam que sabe fazer esse sucesso do cliente mas não sabem as pessoas falam sabem falam que sabe fazer processo de interno para empresa de contabilidade e não sabe as empresas contábeis que desenvolvem ou as

empresas de consultoria que desenvolve o processo para empresas contábeis contábeis desenvolve processo apenas para tratar esse cliente internamente para aumentar para que os departamentos consigam trabalhar melhor com menos erros e tudo ninguém fala focado e sentado no cliente e o conceito de sucesso do cliente de experiência do cliente é justamente o estar centrado está pensando no cliente o cliente é o centro da Estratégia Então vamos ser a primeira coisa primeiro conceito nós vamos falar nesse podcast aqui sucesso do cliente não é o acesso interno da sua empresa não o seu gestor de projetos não é

o líder sociais do cliente não tem nada a ver uma coisa sobre o processo interno o que cada departamento seu faz para conseguir fazer o executar o trabalho ele recorrente mandar para o cliente isso não é sucesso do cliente não tem nada a ver então vamos lá Vanessa o que que é sucesso do cliente O que que a experiência do cliente Qual que é a diferença desses dois vamos lá a experiência do cliente é um conceito um pouco mais amplo ele é o caminho que você quer que esse cliente percorra dentro da sua empresa então

a jornada dele dentro da sua empresa por onde que ele vai chegar qual vai ser o caminho que ele vai traçar inicialmente qual vai ser o onboard dele quais vão ser os caminhos que ele vai percorrer diariamente qual vai ser o sucesso final que você tem de proposta de valor entregue para ele legal então dentro desse mesmo conceito é um time de cx é chamado TX que é Custom Experience que é na verdade o time que vai que vai montar a experiência desse cliente na verdade ele vai desenhar uma jornada interna desse cliente exatamente o

caminho que esse cliente vai percorrer até alcançar o sucesso que foi estipulado proposto lá inicialmente E como que se desenha uma jornada do cliente vamos lá como é que como é que uma jornada do cliente é desenhada ela é desenhada ela pode ser desenhada por exemplo tá dando no caso nesse caso do CS Porque também tem uma jornada de marketing né também tem uma jornada de clientes de marketing nós não estamos falando de marketing agora falando do cliente que já é cliente é a gente tá falando do momento que o cliente assinou o contrato com

você ele já é seu cliente O que que você faz a partir de agora então primeira coisa dessa jornada é o seguinte vamos mapear ponto a ponto desse cliente então o cliente ele assinou o contato um ponto pediu a documentação desse cliente Outro ponto entrou no que a gente fala chamou de onboard que é a preparação e ativação desse cliente então fazer um fase 2 fase 3 fase 4 dentro de cada fase quem que quem que quem que é o profissional responsável por conversar com esse cliente por analisar o dado desse cliente por coletar uma

informação identificar tal coisa fazer o check list então é mapear cada ponto de contato com esse cliente é uma piá é levar esse cliente do ponto a ao ponto b no momento que esse cliente entra na sua empresa empresa onde ele acaba uma board e após uma borde aonde que ele fica nesse ciclo que ele não pode ter finks com o fim de você que é o cliente que vai embora a gente não pode deixar esse ciclo ter filho Então como que essa essa jornada ela é feita mensalmente então isso essa esse desenho dessa jornada

é feito pelo curso Xperia né é o que pensa na experiência do cliente e o sucesso do cliente é meio que a gente pode definir como departamento que vai garantir o sucesso do cliente dentro dessa jornada então é o que vai pegar na mão e conduzir ele no dia a dia ali passando por todos os Marcos de sucesso até alcançar o objetivo final que é continuar no ciclo constante e aumentar o Lifetime legal então vamos lá tarefa para os estudos aí para os contadores gestores vocês vão pegar um mapa mental vocês podem fazer isso por

mapa mental vocês podem fazer com uma cartolina você pode juntar seu time ele seus principais desses homens você pode contratar o contador agora para fazer isso e eu acho que o principal a gente aqui tem esse produto a gente tem esse programa estruturado acesso de sucesso do cliente na contabilidade mas o que que nós vamos fazer primeira coisa antes da gente pensar em como estruturar um time de CS do cliente a gente tem que pensar o seguinte a gente tem que desenhar a jornada esse cliente interna Como que essa jornada eu fiz um check list

aqui eu vou ler aqui nós vamos desenhar isso aqui OK vamos lá desenhar um caminho desenhar um caminho imagina que você vai de do Rio de Janeiro a São Paulo se liga o GPS o GPS te dá todo aquele caminhozinho as horas de chegada este mesmo caminho você vai ter que ter desenhado dentro da sua empresa etapa por etapa microetapa por microem onde você vai exatamente Então vamos lá então você tem que vamos lá algumas coisas que eu gosto de colocar identificar todos os pontos de contato entre cliente e contabilidade é mapear cada etapa E

cada sub etapa definir quais ações do cliente tem que tomar em cada etapa E quais ações a contabilidade tem que tomar em cada etapa identificar possíveis pontos críticos em cada etapa aonde que cada um é tem que tem que ficar atento certeza tem que ficar atento aí a gente vai para uma parte de personalização de jornada porque cada perfil de um cliente requer uma habilidade do cliente específico você tava trabalhando com o cliente que tem mais entendimento ele é de um jeito com o cliente que tem menos atendimento vai ter que voltar um passo atrás

então personalizar treinar a equipe monitorar então é objetivo fazer fazer só fazer o quê cara coloca uma cartolina na mesa dessa pensa no momento que o cara entra a todos os pontos de contato que você tem com o cliente do começo ao fim os integrados o que que vai se entregar viu como que vai se entregar viu por que que vai ser entregue como que vai ser entregue Qual que é o canal que ele tem de conversar com você então você vai mapear tudo isso mesma coisa é o essa é uma parte que ela realmente

precisa de muita muita atenção muita atenção mesmo porque é nesse contato um a um que que se tem que o cliente ele se ele entende que ele é relevante para sua porque ele tem valor para sua empresa ou não que ele entende que ele tá sendo bem tratado ou não e que vale a pena continuar na sua empresa ou não isto muitas vezes o contador chega e fala assim ah não eu eu fiz tudo eu entreguei todas as guias em dia você pagou todos os impostos não tá devendo nada porque você tá cancelando comigo por

pela falta da experiência pela falta do do da personalização da experiência Então esse é um ponto quando a gente foi estruturar o nosso aqui do contador agora a gente sentou colocou realmente uma cartolina e colocou olha na primeiro ponto boas-vindas do cliente o cliente entrou o que que a gente vai fazer primeiro passo contar o telefone com segundo envio de e-mail terceiro envio de WhatsApp quarto pedir enviar Tais informações de documento como que esse e-mail vai ser feito como que esse WhatsApp vai ser feito então a gente pensou em todos os pontos de contato todas

as ferramentas de contato e como que contato vai ser feito para trazer uma personalização uma humanização para esse atendimento também perfeito então é mapear mapear mesmo colocar no papel toda essa jornada nada pode ficar de fora nada pode ficar de fora e uma dica que a gente pode dar assim é mesmo que você queira personalizar o seu atendimento e trabalhar só com WhatsApp com seu cliente o e-mail é uma parte onde você consegue oficializar as coisas então você quer mandar a guia para o seu cliente pagar pelo WhatsApp ele acha mais fácil pelo WhatsApp então

manda pelo WhatsApp mas manda um e-mail também de oficialização ou de contato de informação é sua contabilidade tem a Como regra enviada documento somente por e-mail ou somente pelo sistema interno ou somente pelo sistema interno mas às vezes o seu cliente não vai se adaptar a isso para ele não faz sentido ele não tem tempo ele não tem o conhecimento para utilizar a ferramenta então cria um processo mas deixa ele maleável flexível para você conseguir se adaptar ao cliente também essa adaptação ela é muito importante porque cada cliente é um cliente cada cliente se adapta

um sistema a um mecanismo tá acostumado com outra coisa então beleza primeiro passo uma piada dessa jornada do cliente interna mapeou legal aí a gente vai para a parte de de Tendo isso tudo mapeado o que que o que que é legal os gestores da empresa veio depois disso mapeou numa cartolina mapiou no mapa no mapa mental na peia do começo ao fim mapeia todos os pontos de atendimento aonde que o cliente registra as queixas as dúvidas a solicitações como é respondido Quem é o responsável por respoder então pega esse pega a sua empresa põe

ela de cabeça para baixo coloca todos os pontos de contato chama suas principais vidas e fala assim tem algum ponto de contato que não tá aqui às vezes o cara manda alguma coisa no Instagram de alguém no WhatsApp particular de alguém tem alguma coisa que não tá aqui o que não tá coloca e deixa sua empresa é visível para que todo mundo consiga entender o cliente do começo ao fim da sua empresa tenha isso isso é um passo que a gente tem contabilidade que é muito pequena que não quer estruturar isso porque ainda não tem

necessidade desse processo só que se você tem cinco funcionários e você não estrutura isso porque você acha que você tem pouco funcionário quando você tiver 50 você vai demorar muito e tem contabilidade que já tem 50 funcionários mas não estrutura isso porque é um trabalho muito grande só que você perde pontos preciosos de contato e dados preciosos também para você melhorar a sua empresa perfeito então perfeito Então é isso tudo desde o dia 1 a gente fluturou nós desde é um sem cliente a gente não tinha cliente já tinha essa estrutura como é que o

cliente entrar como é que ele ia fazer a gente adaptou de acordo com o que a gente foi crescendo então a gente a gente bate de zero a 700 clientes e e se você parar para a gente parar para pegar os materiais antigos aonde que era tudo coloridinho o onboard leva muito mais completo do que é hoje nosso amor de Java muito robustão gela muito bonitão então é a gente porque a gente sempre teve essa visão então isso tudo isso colocou isso numa cartolina colocou isso no papel colocou isso no mapa mental em qualquer software

que você quiser escutou tudo isso legal Vamos separar e Vamos definir funções aqui vamos vamos entender o que que é departamento vamos entender o que que é atendimento vamos entender quem que atende o cliente Quem que é o melhor para atender o cliente e o que que de fato é um time de sucesso do cliente que aí sim entra um time de CS Certo Correto Então vamos lá a pessoa que atende o telefone e e faz a recepção das pessoas que chegam na sua empresa tem um cargo de recepcionista ela não é o sucesso do

cliente da sua empresa é o sucesso do cliente ela é só uma só um sentido ela é uma receita ela é o cargo dela é recepcionista ela não é essa não dê a ela o nome de CS porque ela não vai ser CS o k a função do CS é mais complexa que isso a pessoa que faz o atendimento ali Ah o cliente ligou querendo tirar dúvida tal tirou a dúvida desligou o telefone não é o seu CS ele pode ser denominado saque Ele atende as ligações resolve as dúvidas Sana as necessidades desligou ele não

é o CS o responsável pelo CS é o que vai acompanhar o cliente e que vai garantir o sucesso dele o alcance dos objetivos dele dentro da empresa e da empresa com ele Esse é a pessoa que é responsável e focada nisso é o exato o Lembrando que o que que é sucesso para o cliente você tem que perguntar para ele exatamente então o sucesso do cliente é o que o que é para ele sucesso e às vezes o sucesso para o cliente é algo que você não consegue atingir por exemplo o cliente chega para

você fazer o que que é sucesso para você aí eu pagar o mínimo de imposto possível mas isso não é possível você vai pagar muito imposto Então dentro do que que você espera de pagar o mínimo possível e eu sabendo que você vai ter que pagar muito imposto o que que é CS você pagar o mínimo possível de maneira correta legal legalmente por exemplo Então esse vai ser o nosso esforço de de o nosso esforço vai ser o nosso corp Business aqui vai ser isso e que é um alinhamento de expectativas feito lá no onboard

lá na reunião Inicial que é quebrar o sonho e construir a realidade você pegar o que ele quer o que é possível e alinhar expectativas exatamente Então você tem vamos montar um organograma aqui por conta do entender você tem o cx que é em cima que geralmente são os contadores os diretores os que realmente tem que roads né que a gente fala os que tomam decisão os Eles vão eles vão desenhar tá toda eles vão desenhar um mapeamento toda a jornada do cliente que que eles esperam cada ponto de contato eles vão fazer isso aí

vai ter um nível abaixo que é o nível dos especialistas que é o nível dos profissionais de sucesso do cliente esse profissionais se vão os responsáveis responsáveis por do momento que este cliente entra na empresa é garantir que garantir o sucesso dele garantir que os integraveis dele o sucesso dele e tudo que ele sonha pensa planeja almeja como a contabilidade Nova e ficava consiga atingir junto com a com o time interno Então esse cara de CS esse profissional de CS ou essa mulher CS ela é uma pessoa que vai fazer uma interlocução entre operação e

cliente aonde ela vai onde ela entende que operação tem obrigação de fazer os entregaveis materiais físicos em português tudo mas ela tem que pegar isso e transformar tudo isso em Sucesso pescava exatamente meio que o CS ele é o tradutor ele vai conversar com o cliente entender o que que o cliente quer o que ele precisa naquele momento e levar para operação executar e ele vai pegar as informações técnicas da contabilidade traduzir simplificar para o cliente entender então ele é um interlocutor entre a operação e o cliente final perfeito ele é um interlocutor que garante

o sucesso quem gala te entrega seu líder de projetos lá é a galera tipo de coordenador de cada departamento enfim mas quem garante sucesso é o sucesso do cliente então nós temos cx em cima que são os contadores embaixo o time de cs e abaixo do time do CS aí sim nós temos atendimento saque reclamação entre outras coisas aí talvez você poderia até colocar uma recepcionista se você entender como como alguém dentro desse time de CS mas como atendimento e não como CS mesmo que o depa mento é essa é feito para um profissional que

faz essa interlocução que seja esse tradutor aí o a contabilidade por ser difícil né É difícil é mais complexo para você ter entendimento para falar sobre os assuntos você precisa ter um conhecimento a mais então acaba dificultando isso mas os contadores eles justamente por não ter essa visão essa cultura de vendas e de experiência do cliente Eles não têm essa essa dimensão da necessidade da especialização de cada departamento então muitas vezes tem o a recepcionista do escritório e coloca essa para ser um SDR preocupar a função de o SDR que quem faz a qualificação quando

o líder chega para fazer o primeiro atendimento ao cliente quando o cliente liga para perguntar alguma coisa e não para você garantir a experiência do seu cliente você precisa ter isso separado você precisa ter cada departamento com o dono com um processo como estrutura sólida cada uma separadamente Olha só eu vou falar de um exemplo aqui que eu acho que vai ficar claro por conta do entender o profissional de CS ele é Abadá do cliente ou o babado cliente então seguinte você tem um cliente margem que seu cliente é um bebê de 2 anos de

um ano e meio você precisa de um babado uma babá para cuidar desse cliente quem que vai ser a babá dentro da sua empresa o que que é babá tá com fome tá com sede já comeu hoje já tomou banho Baba é aquela pessoa que vai ligar para o cliente o tempo todo ou que vai estar o tempo todo disponível ao cliente para que ele consiga pegar tudo que o cliente precisa sem o cliente às vezes tem que precisar de pedir Então esse carro vai saber as agendas do de entrega do cliente fala assim Fulano

Você viu que você recebe o meu time te mandou uma gay de tal para pagar dia tal você conseguiu pagar como é que tá o fluxo de caixa precisa de mim para alguma coisa então esse cara é o cara que vai estar o time para atender esse cara como que você vai dividir essa babá dentro do seu departamento eu acho o seguinte cada cada profissional desse consegue atingir atender talvez 10 clientes 12 clientes para poder fazer um atendimento realmente de babá um cara não adianta você querer com um cara fácil de todo mundo para cada

10 clientes você tem que ter uma babá aí você pode dividir por exemplo eles mal Business você pega assim ó todo mundo quer mei eu vou deixar fulano de tal cuidar e monta um processo de sucesso do cliente para esses mei todo mundo que tem empresas aqui do segmento tal ou médio desse porte esse pote eu vou pescar vou cuidar grande esporte eu vou pescar divide sua base de clientes de acordo com tarefas de acordo com complexidade e põe essa babá para cuidar da escala essa Babá É Um analise o cliente esse esse profissional ele

é fundamental vou dar um exemplo aqui de um cliente que a gente tem que ele tinha vários clientes de médio porte e tinha um de grande porte que era metade da recorrência do escritório ele tinha metade pulverizada e metade era de um de grande porte só e esse de grande porte pediu aviso prévio E aí o dono da empresa ficou doido porque tava perdendo a maior recorrência da empresa foi entender o que que tinha acontecido E aí ele ele disse que a parte tributária tava Ok só que a parte de departamento pessoal sempre atrasava o

que ele precisava às vezes não ia às vezes erradas às vezes ele pedia refração várias e várias vezes só que como não tinha essa conta esse essa empresa não tinha um dono lá dentro Ninguém Conseguiu perceber esse problema até que fosse tarde demais o sucesso do cliente ele consegue ser esse termômetro ele consegue ser esse ponto de contato que vê se tem alguma coisa errada o que que tá errado e Sana os problemas antes que eles aconteçam ou se acontecer ele é um ponto de contato para reverter esse cancelamento isso é muito importante que você

falou até sobre o departamento pelo seguinte a contabilidade era dividida em departamento poucas as contabilidades são divididas em squads sim está na maioria departamental então qualquer questão você tem departamento pessoal fiscal contábil legalização é legalização em outros estados é chamado de falar legal não sei o quê blá blá só que para o cliente para mim quanto empresário existe só o contador agora não existe departamento fiscal pessoal para mim é uma empresa única se eu for se eu quiser saber sobre a guia de INSS vou falar com fiscal vou falar com departamento pessoal exato então assim

tudo bem eu ter cada pessoa para fazer um ponto de contato mas se eu tiver uma única pessoa que eu puder falar assim o bicho vai me tal coisa para mim aí tal coisa Aí tá atrasado ou tal coisa se você tiver este ponto de contato com uma pessoa específica e essa pessoa cuidar da vida desse cliente é muito melhor Imagina como se fosse um gerente de conta de banco por exemplo dentro do banco tem ah se o aplicativo Deu problema na área de TI lá não é o gelinho de banco que cuida disso ah

Preciso de crédito uma área que avalia a creche não é de banco mas o seu gerente de contas é o acaba responsável por cuidar da sua conta lá pro filtardo aqui por que que você não investe fica Fulano Por que que você não faz um consórcio você falando por que você não compra tal coisa então o gerente de banco é se a gente se a gente trazer para o nosso universo aqui de tecnologia e tudo ele é um sucesso do cliente ali é um CS ele não é o cx não é ele que desenvolve as

estratégias estratégias desenvolvidas lá em cima da diretoria Então se garante a execução caminho é que garante essa jornada então ele é o babado o cliente realmente é o que a gente tá falando aqui agora como desenvolver esse processo de babado do cliente de sucesso do cliente dentro de uma contabilidade e esse é o grande desafio então é cabe a os decisões criar estratégia criar toda jornada passar essa jornada definir internamente quem que vai ser esses responsáveis por ser o babado cliente o cara do Sucesso do cliente entender que essa metodologia de CS ela tá integrada

com NPS como você vai fazer pesquisa de satisfação vô como que vai ser essa pesquisa por que que eu vou fazer essa pesquisa Quais dados eu vou obter dessa pesquisa como que esses dados como que eu vou aproveitar isso para conseguir mais indicação como que eu vou aproveitar isso para entender o meu departamento como que eu vou pegar esse aqui e vou voltar lá na minha jornada que eu desenhei no cx lá atrás e vou mudar algum ponto para que seja melhor coordenada essa tarefa então o time de CS ele garante tudo isso ele ele

faz todas as pesquisas ele garante cada etapa do processo principalmente de John board de ativação então é esta é uma é uma área que na minha opinião as contabilidades falham quem que faz isso né num contexto geral o próprio contador o próprio contador é esse cara de CS que vai ligar o Fulano tá bom tal coisa vamos ver tal coisa que o contador vai na empresa e tudo só que o contador é um só e às vezes o contador ele pega quando o incêndio já tá quase impossível de ser apagado aí ele às vezes está

fora da empresa recebe a ligação ah minha guia não recebi minha alegria ele liga para empresas quem não foi quem não entregou a guia e acaba que os processos se perdem por exemplo o negócios contábeis ele há muitos anos Ele era um negócio que a gente chama de personalíssimo é igual um psicólogo um advogado ele é algo que que ela Tratado de pessoa a pessoa de humana humano então o contador ele ele é uma figura Central para contabilidade Às vezes o cliente não sabe nem o nome da contabilidade Às vezes a contabilidade é nova mas

como é que é o nome da oportunidade já nem sei eu sei que meu contador que resolve para mim ele liga para o computador eu falo eu tô precisando de tal coisa o contato Deixa comigo pede para o departamento dele só que como que você pega este contador e essa função que o contador faz muito bem e você consegue treinar outras pessoas para fazerem isso porque o que que acontece aqui na nossa realidade o contador ele tem 30 anos que tem empresa contábil ele tá passando na empresa para o filho só que o contador continua

sendo a referência se o contador aposenta ou morre acabou o negócio porque o filho não aprendeu ele ainda não teve a vivência desse CS que é o contador Então como que você pega no caso por exemplo a gente tá falando no caso aqui de sucessão familiar mas esquece que vocês são familiar como que você treina um time para que todo mundo Tenha tenha segurança de conversar com aquele ponto de contato do mesmo jeito que tem para conversar com o contador Como que você treina um time para você conseguir tirar férias e deixar sua contabilidade funcionando

normal tirar férias você poder você poder viajar com a família você poder fazer isso como que isso funciona na prática isso funciona na prática funciona o contador Ele só tem que ter duas coisas primeiro é o entendimento e a coragem de poder falar se tudo bem eu abro mão de atender esses caras porque eu sei que o Fulano aqui consegue fazer isso melhor que eu consegue eu consegui Treinar esse cara e esse é um processo muito difícil para o contador ele abrir mão do do de passar para outra pessoa atender o cliente dele é um

processo que que gera dificuldade aí viu gela muito mas a gente a gente aqui a gente o contador agora qual que é o nosso Qual que é o nosso Coab Qual que é o nosso Qual que é a nossa missão do contador agora vamos lá ajudar clientes a crescerem cada negócio contábeis a gente trabalha com a empresa que quer alavancar você não consegue alavancar um negócio se você cuidar de todos os clientes é óbvio como é que eu conseguiria por exemplo atender 700 pessoas você não consegue atender 700 que não existe nenhum cara no mundo

qual seria 700 pessoas você consegue atender cinco bem atendido 10 bem atendido 20 bem atendido 700 você não consegue Então como que você faz uma empresa crescer para como você faz uma empresa Vilar uma delóide da vida sendo que é você que é o ponto de contagem de todo mundo você não consegue Então você tem que ter essa essa pessoa essa figura Central para ser o ponto de contato daquele determinado setor de clientes para que determinado tipo de clientes e ser estuprar uma área de cs e isso não é feito isso não é mágica isso

não é isso é isso é embasado em técnica que a gente faz aqui é pegar o seguinte Beleza o cliente entra eu vou explicar aqui como que funciona esse nosso programa de estruturação de departamento de sucesso do cliente na contabilidade para que as pessoas entendam o departamento funciona da seguinte maneira o cliente entra aqui a gente senta com os principais desses ovos e a gente define em algumas reuniões em algumas não é em uma só todos os pontos de contato desse cliente toda a jornada interna desse cliente toda essa cartolina que a gente falou a

gente faz em mapa mental e a gente faz a gente faz de todo de todos os pontos da empresa do começo ao fim de frente atrás e consegue entender tudo como é que como é que funciona a empresa hoje sim pega tudo que teve de reclamação de cancelamento e ter se identificar Quais os pontos ali que poderiam ser melhor mais bem elaborados dentro disso pega dentro do dentro de dentro de uma empresa de contabilidade é como é que a gente estrutura viu um processo de onboard desse cara quem só quem é o responsável por uma

morte Quem é responsável por ativar Quais são os funcionários ou os profissionais que a gente consegue por perfil identificar que tem uma uma habilidade para ser um cara de CS se não vai trazer de fora como que vai ser esse cara que nós vamos fazer de fora dentro disso como é que a gente estrutura uma rotina de CS que é o principal o que que qualquer rotina de um de um cara de CS ele vai chegar na segunda-feira de manhã e vai olhar as agendas de entrega de documentação por exemplo para o cliente ele vai

ligar para o cliente ele vai identificar cada ponto do cliente ele vai identificar que clementista e tal coisa que cliente precisa tentar tal coisa ele vai ligar para o cliente o que que ele vai fazer de segunda a sexta então é pegar essa essa esse departamento e transforma ele numa rotina Qual que é a rotina é aonde que essa rotina tá nos levando Ah vou fazer vou vou descer um degrau e para atendimento por onde que vai ser o atendimento nós vamos RM nós vamos ter um CRM nós vamos ter um pai pilano nós vamos

ter o próprio software de contabilidade como é que vai ser essa estrutura quem que vai administrar esse CRM quem que vai administrar isso aqui e a gente começa a criar um processo inteiro coordenado organizado com todos os passos de se o cliente seguir por esse caminho vai executar tal essa ação instalação se ele seguir por outro caminho vai executar tal ação então a gente consegue pensar Com base no diagnóstico da empresa em tudo que já foi feito em todas as variáveis possíveis e o que que a gente pode fazer mediante essas variáveis para realmente pensar

na experiência e no sucesso do cliente dentro da empresa perfeito então é o seguinte vamos fazer pesquisa de NPS como é que a gente vai aproveitar essa pesquisa de NPS Existem várias outras metodologias de pesquisa Qual que é a melhor utilizada para contabilidade como que a gente pega quem quer responsável por fazer De quanto em quanto tempo quem A análise esses dados como é que como é que a gente aproveita isso para fazer demais Quais são os pontos de vendas que esse cliente tem as oportunidades que a gente pode vender para o cliente como que

a gente pode fazer up Cell tudo isso desenhado a gente que uma jornada de cx de CS uma jornada do cliente completa exatamente a gente tem algum alguns contadores um ponto que você colocou sobre que ele é a referência da empresa então a gente tinha um cliente aqui que falou comigo que você Vanessa Mas eu sou a cara da empresa todo mundo só vem para a empresa por causa de mim precisa ter uma ideia se o meu cliente vai comprar um carro na pessoa física ele me liga e pergunta minha opinião falei beleza só que

você consegue fazer isso para todos os clientes da sua empresa você vai fazer isso para sempre você atualmente tá com 50 mas quando você tiver com 300 você vai se manter desse jeito e você tem um profissional de cs para Cuidar dessa parte ele vai se tornar a referência desse seu potencial cliente ele desse seu cliente ele que vai conduzir ele que vai conversar ele que vai entender se tá bom se não tá é o CS ele é o psicólogo é a babá é o amigo ele é tudo que que ele precisa e tira esse

papel do dono da contabilidade o contador ele ele se ele quiser executar essa função beleza ele sai da operação e executa essa função mas executar as duas você não consegue executar bem nenhuma então por isso que é importante cada departamento ter um dono exato nós estamos falando aqui de empresas que estão Preparadas para ser realmente empresa exatamente tem um escritório de contabilidade ele nunca vai conseguir pensar como empresa então o processo definido como empresa por isso que esse esse nosso podcast ele é delicado e profundo porque ele não é para qualquer um ele não foi

por exemplo meu pai que teve contabilidade a vida toda que a vida toda dele que atender os clientes e as reuniões é fazer quando ele sair do serviço tinha um bar lá perto de casa que lá que ele entregava a guia pros clientes eu não bebo eu não teria como fazer o seu CS dele mas assim ele não conta geral isso acontece muito o contato dele tem a maioria dos clientes recebe a publicação é ciclo de amizades e e fica uma coisa que não é profissional não é algo errado é porque acaba sendo uma cultura

muito centralizadora ele tem medo do da pessoa que vai executar essa função não fazer tão bem quanto ele não fazer do jeito só que aí entra a parte justamente de treinar de você ter pessoas que são capacitadas que são treinadas que sabem o que estão fazendo que conseguem tomar decisões e que ajudam nesse processo na condução da sua empresa ou que útil é ou em última análise esse mesmo depois de tudo quanto ela entender que é ele quem tem que fazer isso tudo sozinho mas que ele tenha todo mundo por trás dele apoiando ele pessoal

chegar a ligar para o cara já sabe o que que tem que falar e aí ele entra mais um dos pontos do seu checklist aí que são que é metrificar porque se você não você quer saber exatamente o que tá acontecendo você consegue ter ferramentas para você analisar isso ferramentas de reuniões realizar para reuniões realizadas as conversas a satisfação a temperatura desse usuário se ele é se a gente vai propagar sua empresa ele é de trator se ele é neutro Então você consegue saber tudo que tá acontecendo dentro da sua empresa aplicando essas ferramentas de

mensuração exatamente Ó Vanessa eu acho assim ó esse esse podcast sobre o sucesso do cliente a gente poderia falar que a tarde toda sobre isso porque cada ponto que a gente pega são duas três horas de conversa mas assim vamos deixar esse vamos deixar você tem alguma coisa aí acrescentar Eu acho que só para rematar essa parte de ter um sucesso do cliente e a parte de métricas é você conseguir analisar e analisar também o porquê que seus clientes estão saindo porque esse é um dado fundamental para você melhorar a experiência do seu do seu

cliente jornada do seu cliente O que que você pode fazer lá no início para evitar o final então toda jornada ela se complementa então você não pode começar a colocar uma fase só e deixar o restante ao Deus Dará colocar um om board e não ter alguém para acompanhar o ONG então Toda Toda jornada do cliente ela precisa ser analisada mensurada colocada em prática para tomada de decisão para melhorar a experiência do seu usuário no final das contas Então vamos deixar aqui um recado aqui vamos deixar na do meio aqui meus amigos contadores contadores vocês

que têm empresas contábeis se você quer criar um processo né de sucesso do cliente de ser x e de CS na contabilidade se você quer estudar o seu onboard Se você quer ter todo todo esse mapeamento quer ter essa inteligência de negócio por trás essa jornada do cliente do começo ao fim de maneira com empresas que sabem de fato fazer isso que já fizeram para mais 700 empresas que é o nosso caso nós temos um programa disso aqui de estruturação de departamento dos pés do cliente é um programa profundo não é um programa Raso não

é um programa de três dias não é imersão de dois dias você não é curso que você vai que você vai assistir Dois dias é um programa de imersão profundo onde a gente vai entrar com você em cada ponto a gente também tem o nosso treinamento para quem quiser aplicar sozinho mas para quem quiser que a gente aplica é um programa profunda uma imersão profunda eu vou deixar aqui nos links algumas opções que vem bater um papo com a gente porque eu acho que eu acredito verdadeiramente que quando você traz o cliente por cento quando

você traz o cliente por cento da sua jornada da sua empresa da sua empresa cresce ela fica muito maior ela fica muito mais poderosa ela ganha um DNA e ela realmente ela cresce esse sustenta é sem depender de achismo sem depender de festa Independente de contador se depender de sorte pensa na contabilizei ninguém sabe o nome do contador responsável lá pela contabiliza aí porque irrelevante porque todo o processo que os cara tem faz uns cara garantir 10.000 clientes Pensa numa delaide uma capa MG uma praia isso vai ter House a culpa e você pensa numa

bdo você pensa em empresas que que saíram do do do absoluto do zero e que são Big four são grandes empresas e que tem processo tem tem time Então é isso que a gente faz as empresas que a gente quer das empresas contábeis que elas ganham uma maturidade de negócio e é isso que o nosso programa Fala certo exatamente a gente consegue pegar a sua contabilidade onde que ela tá e criar todos os processos para ela levantar então se você quer sair realmente do achismo de depender de indicação de depender da Fé ou quer tirar

sair totalmente da operação e começar a criar uma estrutura de uma empresa de verdade é o nosso programa é o ideal é a solução é isso aí então meus amigos é muito obrigado até o próximo conteúdo Obrigado Vanessa vamos lá obrigada gente não esquece de curtir e compartilhar deixar aqui nos comentários o que mais vocês querem que a gente traga de conteúdo e até a próxima