AI Forum 2024 | Exame e IBM - Melhores momentos

[Música] [Aplausos] [Música] na nossa visão a ia para negócios ela é muito diferente de uma I para um consumidor comum no mundo dos negócios governança controle Gestão de Risco e e todo esse arcabouo que é necessário para escalo da ia dentro das empresas ela só é obtida com uma maturidade de governança de num próximo nível E é isso que a IBM se propõe ofertar quando a gente fala de inteligência artificial é importante a gente entender que ela tem um grande potencial de permear toda a jornada do atendimento desde o momento da entrada do cliente né

do relacionamento com a empresa até o pós-venda Então hoje a gente já usa inteligência artificial no nosso processo de onboard para oferecer uma jornada mais simples pro cliente aqui na Leroi Merlin a gente tem feito o uso da inteligência artificial para que possamos proporcionar PR os nossos clientes muito mais autonomia na resolução das suas necessidades né então não necessariamente a gente fala ali do cliente precisar nos procurar para resolver um problema mas ele pode nos procurar para uma eventual dúvida uma consulta então ele não fica ali restrito dentro de um horário de atendimento ele pode

buscar pela empresa para tirar suas dúvidas fazer as suas solicitações independente ali do do do momento em que ele prefere falar conosco toda a nossa conversa a gente também já usa EA em especial no bote né hoje o nosso bote a gente tem 130 jornadas resolutivas eh de ponta a ponta uma uma um índice de de retenção de 96% dentro dessa jornada Além disso no pós-venda a gente tem usado ia para entender ins satisfações do cliente com a utilização de a a gente já reduziu conseguiu reduzir 33% em reabertura de reclamações e 16% a abertura

de demandas judiciais nós não vamos conseguir evoluir em tecnologia fazendo as mesmas coisas isso passa por capacitação do time isso passa por você ter ali os recursos que são capazes de ter uma visão analítica e crítica em cima das potencialidades que nós temos para conseguir fazer bom uso dessa dessa ferramenta o desafio aqui é como Inteligência Artificial aumenta desempenho desempenho do indivíduo desempenho dos times desempenho da organização é sobre isso aumentar nossas capacidades o que eu costumo dizer é que Inteligência Artificial quando a gente fala de pessoas é como oratória não vai ter como você

aprender só na teoria você precisa ir pra prática você precisa efetivamente se jogar identificar onde estão as oportunidades testar E com isso principalmente pegar as pessoas pelas mãos realmente como você pega cada funcionário se orienta dá oportunidade para testar E como é que você cria um ambiente aonde você dê espaço para que as pessoas possam não só testar mas também errar sem uma cultura de adaptabilidade dificilmente você vai conseguir ter uma agenda de transformação a gente tem feito um trabalho de comunicação sobre o tema muito prático né primeira coisa que a gente tem oferecido PR

as pessoas é a experimentação então a gente começou a transformação digital através do nosso chatbot a flor a flor ela tá lá ajudando todos os colaboradores ela atende por mês 150.000 chamados e ela dá essa experiência pro colaborador mas a flor ela claramente mostra que ela tá ali para ajudar Então esse é o primeiro modelo é modelo prático o segundo é o Educacional a gente tem falado bastante sobre inteligência artificial na companhia e nesses processos de Inteligência Artificial de Treinamento sobre inteligência artificial a gente tem falado você tem que tem que saber qual é a

fonte Você tem que confiar nos dados você tem que ter um raciocínio crítico sobre o output da da incia artificial na hora que a gente olha da onde o dado tá vindo e a gente brinca que a a não conhece o a lgpd então a governança de dados é extremamente importante para que se haja uma governança de a na hora que você tem capacidade de explicar o por que a resposta foi dada daquela forma quando você tem ferramentas que ajudam a identificar vieses que podem trazer danos de imagem ou respostas inadequadas às perguntas e você

tem condições de atuar muito rápid rapidamente isso dá uma plataforma que dá ao corpo diretor da empresa ao bord das empresas ter segurança que tem os guard raos para que você possa acelerar e tirar proveito como um todo então um evento como esse ele tenta trazer um viés de inovação um viés de novos lançamentos de produtos e tecnologias mas dá uma visão muito clara de direcionamento de inovação que as linhas de negócio podem ter Então essa junção de tecnologia pessoas processos e os as diferentes eh áreas como um todo é que torna esse evento tão

único [Música]