[Aplausos] hola nos veo a ninguno así que necesito iros por lo menos voy a decir y que me vais a contestar vale a ver vamos a hacer la prueba sí no pero yo perfecto estamos sintonizados perfecto bien pues os voy a contar algo que quería compartir con vosotros imaginad tren barcelona-valencia de los antiguos emprende estos vetusto hay varios que volvía de hacer una ponencia en un congreso y nada me toca el acento del pasillo y a los pocos minutos bien un chico joven de 20 y pocos con dejar sus cosas en el portaequipajes de arriba
y me pide que le deje pasar a su asiento de la ventana yo muy exquisita muy amable le dejo pasar con una sonrisa elegante y va y se sienta se expande tanto que me obliga a mí a cerrar las piernas y lo que es peor a renunciar a mi parte del reposabrazos a mí y entonces pienso vamos a ver barcelona-valencia tres horas y media así como que no pero además caray si es que yo me dedico a esto si es que estoy cansada ya de decirle a la gente que es que no hay que dejarse
dominar por los avasalladores que no se pueden adoptar posturas contraídas es más si estuviera analizando esta escena diría que es una invasión clara del territorio así que hice lo único que podía hacer en esa situación bueno su brazo rozando mi brazo su pierna rozando mi pierna hay cosas que a lo mejor con cuarenta y tantos pues ya no dan vergüenza pero con veintipocos pues se ve que sí y entonces enseguida se contrajo oye tengo que confesaros que yo me quedé un ratito más ahí pues oye disfrutando del momento de hecho probar vosotros a hacerlo venga
a probar esta es la hipoteca perdón está en la postura que lo llamamos de la hipoteca pagada porque es una postura en la que nos sentimos súper a gusto verdad no la hagáis en público por favor es demasiado agresiva demasiado dominante pero en vuestra casa pues seguramente os hará sentir mejor toda esta escena del tren pasó en el más absoluto de los silencios no hubo comunicación a través de las palabras pero os puedo asegurar que quedó todo dicho al final es que es imposible no comunicar todo lo que hacemos da información a los demás todo
sobre nuestra personalidad nuestras emociones nuestro grupo de pertenencia nuestras actitudes nuestras motivaciones por ejemplo voy a pediros un aplauso muchas gracias estaba nerviosa y me habéis animado porque he sentido la aprobación vuestra a través de ese aplauso los aplausos son gestos y forman parte de la comunicación no verbal de hecho a mí muchas veces me dicen ahí ponerla de los gestos o incluso en diminutivo que tiene otro matiz a troy la de los gestos si los gestos son comunicación no verbal pero yo también es comunicación no verbal por ejemplo la forma en la que estáis
sentados qué postura adopta es si miráis o no qué cara pone jce qué apariencia tenéis o incluso si habéis llegado media hora antes de que empezará este evento o ya habéis entrado tarde todo eso es comunicación no verbal la comunicación no verbal es muy amplia y abarcan muchos canales expresivos que se estudian a través de investigaciones científicas esto es ciencia esto no es arte y además tiene una serie de características entre ellas la actividad si yo me callo y vosotros os calláis ya está como cerró al canal verbal sí pero es posible cerrar los canales
no verbales de comunicación es posible que yo deje de emitir y de recibir señales no verbales imposible aunque nos quedemos quietos todo comunica lo que pasa es que normalmente nos fijamos en aquello que nos llama la atención o que nos interesa especialmente pero eso no quiere decir que el resto de información no esté presente y lo mejor de todo la estás decodificando y al decodificar la la íntegras con información previa que ya tienes añades tu personalidad añades tus emociones su cultura tus motivaciones tus actitudes lo mezclas todavía ni qué es lo que te sale pues
un cóctel de juicios y pensamientos sobre la otra persona de cambios de actitud hacia alguien o hacia una situación o incluso modificaciones de tu propia conducta una vez estuve en una fue una negociación a la que yo iba en clara desventaja objetiva las personas con las que me reunía no tenían nada que perder y yo sí además ellas ejercían cierta autoridad yo ninguna y para colmo en sus instalaciones oye que no es lo mismo que yo vaya a tu casa que tú vengas a la mía pues yo llegué con el bolso el maletín el portátil
el móvil la carpeta la libreta y en la conversación previa antes de empezar la negociación propiamente dicha fui dejando los objetos sobre la mesa y al cabo de 30 segundos en la cabeza de las personas con las que yo tenía que negociar su despacho se había convertido en mi despacho equilibrio un poquito esa negociación a través de los objetos a través de esa expansión de los objetos que ahora que lo pienso lo de la expansión está de los objetos es parecido a la expansión del tren me lo parece a mí tuve un problema de expansión
o da igual lo pienso que me disperso lo que os contaba que casi siempre decodifica mos de forma automática es decir sin darnos cuenta por ejemplo cuando llegamos a una reunión hubo una entrevista de trabajo la persona que nos recibe inevitablemente se forma un primer juicio sobre nosotros una primera impresión en base a qué pues entre otras cosas en base a nuestra apariencia físico y vestimenta por ejemplo está demostrado que las personas a las personas con un rostro aniñado es decir ojos y frente grandes barbilla redondeada se les atribuyen determinadas características psicológicas infantiles como la
irresponsabilidad la inmadurez la incapacidad para tomar decisiones la vulnerabilidad esto está demostrado que en los juicios juega a su favor porque es más fácil que declaren inocentes a estas personas que a personas con rasgos faciales maduros pero también tiene repercusiones en el ámbito laboral y es que para un puesto de responsabilidad en igualdad de condiciones se contrata antes a una persona con rasgos faciales maduros que a una persona con rasgos faciales aniñados evidentemente el nivel de competencia de una persona no tiene nada que ver con los rasgos faciales evidentemente pero lo cierto es que la
competencia es uno de los parámetros sobre los que nos formamos las primeras impresiones y en eso la apariencia tiene mucho que decir nos formamos primeras impresiones también en base al olor cuando saludamos a una persona dándole dos besos o dándole un abrazo aprovechamos inconscientemente para oler a esa persona inconscientemente no nos damos cuenta pero lo hacemos oye pero y en ambientes más formales cuando damos la mano simplemente pues hay una investigación del 2015 que demostró que cuando damos la mano a una persona luego esa mano nos la llevamos a la cara porque en realidad lo
que estamos haciendo es oler a esa persona a través del rastro que ha dejado en nuestra propia mano nos formamos primeras impresiones también en base al canal de la ocu léxica de la mirada hoy es lo mismo entrar en una tienda o en una oficina y la persona que está atendiendo nos mira a la cara nos mira a los ojos que que esté con la cara metida en su pantalla de ordenador nos está transmitiendo el mismo interés no que va nos formamos también primeras impresiones en base a la expresión facial es importantísima la expresión facial
las caras que ponemos es lo mismo entrar en un despacho con un rostro afable que con cara de lunes pues no claro que no yo soy turista de hotel viajo mucho pero solo en los hoteles y bueno pues desviación profesional me fijo mucho los recepcionistas de hotel es increíble la correlación que encuentro entre un recepcionista de hotel con un rostro afable y una buena atención al cliente y por el contrario un recepcionista de hotel con una expresión más ruda y una mala atención al cliente la recepcionista de hotel más sonriente que he encontrado yo nunca
está en almería recuerdo que fui a dar un curso iba con mi marido y mi hija y llegamos ya tarde llevábamos ya muchas horas de coche estábamos muy cansados y la verdad es que no teníamos ganas de nada ni de hablar ni de cenar ni de sonreír ni de nada solo queríamos que nos diera la llave sobre la habitación y estarnos en la cama pero la recepcionista de hotel más sonriente que he encontrado yo nunca mientras gestionaba además muy eficientemente la reserva no solamente nos contagió su sonrisa sino que nos cambió la actitud de hecho
luego nos fuimos por ahí a cenar ojo la actitud positiva se contagia a través del comportamiento no verbal por imitación pero la negativa también cuidado al día siguiente tuvimos un pequeño contratiempo en la habitación pequeño problema y me atendió la misma recepcionista mi actitud hacia ella a pesar de que estaba haciendo una reclamación sobre algo que no estaba bien era positiva era colaborativa de oye vamos a solucionar esto evitando el conflicto porque me caía bien y no quería estropear eso cuando una persona nos ha causado una buena primera impresión luego tendremos tendencia a ser más
indulgentes con sus errores o con los fallos que pueda tener su producto o su servicio y cuánto tiempo tardamos en formarnos una primera impresión cuánto tiempo habéis tardado en etiquetarme como gordita simpática hace unos años me habréis etiquetado como atractiva inaccesible pero las cosas cambian décimas de segundo en décimas de segundo con la información que tengamos disponible nos formamos esa primera impresión y con esto que os quiero decir pues que es importantísimo estar atentos a ese primer momento a esa entrada en los sitios a ese primer contacto con otra persona que no conocemos es importantísimo
porque cuando nos formamos una primera impresión luego va a ser muy difícil modificarla pero bueno en una reunión en una entrevista de trabajo la primera impresión tampoco es lo único que importa también hay otras cosas importantes por ejemplo la escucha saber escuchar sabemos escuchar una vez me encontré con una con una comercial que no paraba de hablar bueno yo creo que ya habréis notado que yo soy de esas personas que también les gusta hablar pues no me dejó meter baza nada y en un momento de la conversación buena conversación del monólogo me dice yo es
que no sé qué pasa que no que no caigo bien a los clientes a mí es que no me compran y que esperabas y que esperaba si no puedes saber lo que quiere el cliente porque no le dejas decírtelo si no te conectas con el cliente porque a nadie le gusta estar de plantón sin poder hablar si en realidad lo que estás haciendo ahí es valorar más lo que tú tienes que decir que lo que te tiene que decir la otra persona como esperas vender algo así para esto no se lo dije esto lo pensé
ya está evidentemente bien a escuchar de verdad no es estar simplemente callado y esperar a que la otra persona acabe de hablar mientras yo ya tengo mi respuesta preparada cuidado escuchar de verdad es estar ahí con la mente en blanco y prestar plena atención a las palabras que dice la otra persona la comunicación verbal es prestar atención a como dice esas palabras la comunicación no verbal pero también es hacer ver a la otra persona que le estoy escuchando en esto de la escucha tan importante ser como parecer no solamente escuchar sino también hacer ver que
escucho cuando hago contacto visual es decir ojos a ojos con la otra persona le estoy dando la importancia suficiente como para que esa persona quiera seguir hablando y cuando hago este simple gesto de asentimiento de vez en cuando le estoy dando permiso para que siga hablando y además siempre con el cuerpo enfocado hacia la otra persona muy importante además de la escucha también es importante saber adaptarse a la otra persona una vez fui a la oficina donde tengo la cuenta del banco a ver unas opciones de renting para un coche yo creo que habréis notado
que hablo rápido verdad hoy me estoy conteniendo de que de normal abro mucho más rápido pues el gestor bancario que me atendió hablaba tremendamente lento yo al cabo de los dos minutos yo creo que envejece como dos años porque me aburrí me bloqueé y por supuesto no contraté nada es importante adaptarse a la otra persona a través del comportamiento no verbal porque al menos en el corto plazo todos congeniamos más con personas que se parecen a nosotros y me he dejado lo más importante para el final la congruencia que importante ser congruentes qué importante es
estar alineados con nuestros valores con nuestros pensamientos si finges que eres alguien que en realidad no eres si finges que tu producto es el mejor aunque sepas que no lo es si finges que crees en algo lo que en realidad no cree es tu comportamiento no verbal que delatara una vez me contrataron en una empresa para dar formación a sus comerciales comunicación no verbal aplicada a las ventas hablando con los comerciales me di cuenta que el problema que tenían era un problema de incongruencia era un problema de que no creían en su producto que sabían
que estaban vendiendo una cabra y eso les generaba un malestar y un conflicto interno es tremendo qué importante ser congruentes importantes estar alineados con nuestros pensamientos con nuestros sentimientos al final que importante es ser conscientes de que todo lo que hacemos comunica es imposible no comunicar así que recuerdan presta atención a la primera impresión acuérdate de esa recepcionista de almería escucha de verdad adapta te al cliente no hagas como el gestor de mi banco se congruente siempre pero sobre todo sobre todo no dejes que te quiten el sitio del tren [Aplausos]
