O que é Customer Marketing e como funciona?

Customer Marketing também é algo que as pessoas sempre me pedem: “Ah, mas que isso? É tanto ‘Customer’ e aí tem mais o Customer Marketing ainda? O que é isso, que bicho é esse?

” A gente, às vezes, entra num site de uma empresa e aquilo está lindo, maravilhoso, e tu olha um design muito lindo… Ou, então, as empresas hoje são 360, são omnichannel. Por exemplo, Magazine Luiza tem o lugar físico e tem o site. E aí, às vezes, você vê aquele ambiente bonito e você vai também até o local, né?

Físico. E aí você vê as paredes lindas, uma baita de uma infraestrutura, muitos lugares tematizados… Então aqui, por exemplo, na serra. Eu estou falando de Canela, é uma cidade turística e tem muitos restaurantes.

Cansei de ir em restaurantes tematizados, lindos, maravilhosos, tipo coisa de Disney. E aí você chega num restaurante e você é muito mal atendido. Esse empreendedor se preocupou em fazer algo bonito aos olhos, sem dúvida nenhuma, só que ele não se preocupou e ele não entendeu que o que vai fazer eu voltar nesse lugar não necessariamente é a infraestrutura que ele está me oferecendo, mas é o atendimento.

E aí, se eu vou num lugar, seja qual for, e eu não tenho um atendimento bom, o que vai acontecer? Eu vou embora. Na verdade, não sou só eu que vou embora, mas 57% das pessoas que vão num lugar e não são bem atendidas, independente do que ofereça esse lugar, elas vão embora.

R$401 bilhões é o que é perdido no Brasil de dinheiro de pessoas que deixam de consumir num lugar e vão para outro porque elas não são bem atendidas. Então, para resolver isso, a gente precisa o quê? Melhorar o atendimento.

E, para melhorar o atendimento, quando eu estou fazendo um marketing para os meus clientes, estou dando atenção para esse cara, estou olhando para ele, estou me comunicando, me relacionando com ele. E, quando eu estou me relacionando com ele, eu consigo me aproximar dele, eu consigo ter um papo reto, uma linha de comunicação mais assertiva com ele. As empresas estão acostumadas a fazer marketing para os leads, para os usuários para captar clientes, mas elas não estão acostumadas a fazer marketing para quem já é teu cliente.

Customer Marketing é o mesmo marketing, digamos assim, de forma simplista, é o mesmo marketing que é feito para captura de clientes. É Marketing de Conteúdo para fazer atração, é e-mail marketing… Só que tu vai trabalhar leads, aquele cara para esquentar ele, por exemplo, para que ele compre um produto ou serviço da tua empresa. Só que agora o foco, o e-mail marketing, por exemplo, ele vai ter o foco em quem já é teu cliente, quem já comprou, já foi no teu restaurante ou quem já comprou um pacote de serviços que tu vende pela internet… Ou, se tu tem um e-commerce, para quem já comprou no teu e-commerce… Então o Customer Marketing ele é para isso.

O mesmo trabalho que você faz para adquirir clientes, você vai olhar para o seu cliente e fazer esse trabalho de marketing para ele, para impactar ele. A forma de fazer marketing é um pouco diferente. As ferramentas são as mesmas, mas a comunicação é completamente diferente.

É a hora de você olhar, de você começar a criar uma conexão, um relacionamento com quem já comprou o teu produto ou serviço. Dar atenção para o teu customer, para o teu cliente. É muito importante que você dê atenção para o seu customer porque ele é mais valioso.

Como ele já conhece a tua marca, ele tem confiança na tua marca, ele acaba consumindo com maior facilidade, por exemplo, um novo produto ou serviço que tu for vender. Porque se tu não trabalhar, por exemplo, uma estratégia de Customer Marketing, esse cliente talvez possa ir embora. Tu pode perder o cliente, pode dar churn, porque tu não desenvolve uma relação.

E aí eu quero falar para vocês onde que se conecta Customer Experience, onde que se conecta Customer Success com Customer Marketing. Onde que isso tudo se une? Para tentar fazer com que vocês escolham o melhor método para reter os seus clientes.

Então, por exemplo, experiência vai acontecer quando eu entregar a carta com chocolate para o meu cliente, e a carta com o chocolate é uma ação de Customer Marketing. Então entendem a junção disso tudo, porque não existe somente: “Ah, eu vou fazer somente uma estratégia, eu vou usar somente um processo ou um método. ” Não, você precisa intercalar as coisas.

Essa atividade de eu escolher os clientes, entender a segmentação, desenvolver uma ação, esse material, é uma ação de Customer Marketing. Então vocês viram? Com Customer Marketing, eu estou gerando uma experiência para o meu cliente, então são coisas que são intercaladas.

Como funciona o CS com Customer Marketing? O que é uma coisa e o que é outra? O que é CS?

É o resultado que a gente entrega para o nosso cliente. Eu estou falando de três pilares fundamentais, que é relacionamento, satisfação e resultado. Então relacionamento, Customer Marketing me propicia fazer um relacionamento, porque eu desenvolvo as minhas réguas de relacionamento, eu mando e-mail marketing, eu faço uma automação de marketing aí com SMS, com e-mail também… Então eu trabalho aí Customer Marketing.