Customer Service, serviço ao cliente. Pensa assim: área do cliente. Site que tem a área do cliente, o cliente entra nessa área e aí tem os serviços para ele.
Ele talvez precise emitir o boleto dele, ele talvez precise abrir algum chamado de algum problema que deu no produto ou serviço. Ele vai ter ali um FAQ para ele tirar dúvidas frequentes sobre o produto ou serviço. Então isso a gente está falando de Customer Service são serviços para o cliente.
Às vezes, tem algum tipo de relatório que ele precisa tirar… Mais autoatendimento, self service, então ele vai ali, tem o ambiente dele, beleza. E hoje a gente, como clientes, usuários, a gente é empoderado, o cliente é empoderado hoje. E o que é ser cliente empoderado?
É querer fazer as coisas sozinho. Autoatendimento: a gente quer ir lá e emitir nosso próprio boleto, a gente quer ir lá e abrir nosso próprio chamado, a gente quer ir lá, fazer as coisas mais rápidas, ao nosso tempo. Poder na nossa mão.
Então se a gente tem um lugar lá, onde tem todos os meus serviços que eu preciso, enquanto cliente, eu acesso esse lugar e faço o que eu preciso fazer lá e está tudo certo. E o legal do Customer Service, um foco muito relacionado, por exemplo, à melhoria de processos, melhoria de produto. Então abre um chamado lá, aí já vira um item lá no FAQ, uma pergunta frequente, e já vira uma melhoria num produto ou serviço.
Então é muito dinâmico isso, existe essa retroalimentação, essa preocupação com os feedbacks do cliente, a satisfação do cliente, os pontos de melhoria automaticamente voltar para o produto e para o serviço que está sendo trabalhado. Você pode, por exemplo, perfeitamente ter uma metodologia de Customer Success, ter Customer Success, Customer Experience e, ainda assim, ter um Customer Service. Você pode ter essas três coisas e está tudo certo.
O que é sucesso para o cliente? É ter o resultado de um produto ou um serviço. E aí, quando eu estou falando de ir num lugar onde eu possa abrir meu ticket Customer Service e receber o retorno ali, num lugar central, eu também espero ser atendido rápido.
Isso é sucesso para mim e para a maior parte das pessoas, para os clientes, porque a gente é empoderado. Então automaticamente, eu tendo um Customer Service, eu vou ter um Sucesso do Cliente. É importante vocês entenderem que existem diferenças, mas você pode alternar e usar um método dentro de outro, por exemplo, encadeado.
