Aula 02: Os Bancos na Era Digital: Atualidade, Tendências e Desafios - Concurso BASA 2024

fala pessoal sejam bem-vindos a mais uma aula para o concurso do Basa Banco da Amazônia e só para lembrar vocês quem quiser ter acesso ao curso completo com as apostilas com os slides que eu utilizo em aula material de resumo direcionado pra revisão e um banco com questões comentadas primeiro link aqui na descrição e no mais como sempre desejo a vocês uma excelente aula pessoal a gente vai estudar agora os bancos na era digital trabalhar um pouco sobre essa digitalização que acontece no mercado financeiro mas antes só pra gente entender aqui tá a era digital

ela é esse período caracterizado pela predominância das tecnologias digitais na sociedade tá então aqui um conceito geral da era digital ela é marcada pelo uso extensivo de computadores dispositivos eletrônicos redes de comunicação e Tecnologias para processar armazenar e transmitir informações e aí eu posso elencar aqui algumas características associadas à era digital e que a gente vai ver né conforme a gente for passando aqui pela aula que essas características né esses pontos aqui eles também vão valer dentro do contexto bancário dentro do mercado financeiro tá a internet é um dos principais pontos porque vai ser ela

quem vai conectar as pessoas vai conectar os dispositivos esses dispositivos eu tenho aqui que estão presentes na éa digital smartphones computadores tablets também uma série de outros dispositivos aí que se comunicam e permitem né esse ambiente digital as redes sociais também é algo que surgiu aí nos últimos anos e que revolucionou a maneira como as pessoas se comunicam né se antes a comunicação ela tinha que acontecer presencialmente ou né com uma tecnologia mais avançada talvez eh ligando pro telefone mandando mensagens agora é muito eh fácil conversar com uma pessoa independentemente da localização dela né só

utilizar aí as redes sociais e também os aplicativos de mensagens e agora tá a gente entra aqui em dois pontos que eles vão ser bastante falados ao longo dessa nossa aula tá que é a Big Data que é a coleta e análise de grande volumes de dados que impulsionam a tomada de decisões em diversos setores ou seja dentro aqui da era digital uma característica que eu tenho essa coleta em abundância dos dados né Ou seja eu vou ter ali Eh esses dados referente Vamos pensar aqui né nas pessoas vou ter dados de pessoas que estão

sendo armazenados e isso vai traçar características individuais de cada pessoa isso num contexto financeiro é muito importante assim como também diversos outros contextos porque isso vai trazer aquele serviço mais personalizado que vai atender as características daquele consumidor tá então essa coleta de dados é muito importante e aliado à coleta de dados para conseguir entender para conseguir traçar um perfil das pessoas agora a gente tem a ência artificial tá que permite máquinas aprenderem e tomarem decisões semelhantes às humanas tá então eu tenho ali né exemplos de de Inteligência Artificial que praticamente em dadas situações até parece

que a pessoa está se for uma conversa através de um chat né até parece que a pessoa tá conversando com uma outra pessoa mesmo tão avançado já está esse processo de Inteligência Artificial ou talvez eh ao longo aí dos próximos anos vai avançar muito mais né que a gente não tem como dimensionar até que ponto vai chegar mas nesse momento a gente vê que dos últimos anos para cá aconteceu aí um avanço significativo né a gente teve a introdução dessas tecnologias tá então é mais ou menos esse o o panorama que a gente tem aqui

da era digital e fazendo um contraste tá vamos falar aqui de como é que funcionava mais ou menos como é que era o contexto bancário antes da era digital tá então antes dessa revolução tecnológica a gente tinha o seguinte tá a comunicação entre os bancos e seus clientes era geralmente feito por meio de correspondências telefonemas ou tinha que ser encontro presencial né a pessoa ir até a agência para ser atendida havia falta de disponibilidade de serviços bancários fora do horário comercial as pessoas né não poderiam ver qual que é o saldo que elas tinham em

suas contas eh fora do horário comercial Se fosse no sábado fosse no domingo ela só conseguiria ver informações né Se ela imprimiu um extrato e guardou esse extrato mas o extrato estaria eh se referindo a uma data anterior né não seria exatamente naquele momento fazer pagamento assim como a gente faz né através de pics utilizando celulares não existia um máximo de tecnologia que a gente tinha ali era o pagamento com cartão de débito com cartão de crédito tá as agências tinham horários restritos de funcionamento dentro desse horário comercial fora desse período as opções para os

clientes eram limitadas aí depois começou a surgir né o o conceito aí de remot Banking aonde as pessoas começaram a serem atendidas alguns serviços né passaram a ser disponibilizados a essas pessoas fora do ambiente físico da agência né como por exemplo telefones telefonemas eh também a possibilidade de usar bancos 24 horas utilizar caixas eletrônicos que estavam disponíveis eh mesmo fora do horário comercial tá depois veio eh o conceito de internet bank de Office Bank home Bank né e depois a gente foi chegando aonde a gente tá agora Mas antes a gente não tinha tudo isso

que a gente tem e o que a gente vinha na prática né É que as agências eram super lotadas né porque todo mundo que precisava resolver alguma situação tinha que ir presencialmente lá então Época de pagamento quando as pessoas recebiam que tinha que ir até o caixa fazer o saque era esse essa foto caótica aqui que a gente tem né de ter que passar horas esperando no banco hoje né se a pessoa não quiser ela nem precisa ir na agência tá ela consegue resolver tudo de casa Inclusive tem bancos digitais que eles nem tem agências

físicas aí tem uma carteira de clientes aí que é enorme também tá bom então era digital é essa tecnologia que se tornou mais presente no dia a dia das pessoas dispositivos que eles foram introduzidos para nós e que possibilitou uma maior comunicação uma maior conectividade tá e atualmente o que a gente tem de mais moderno nesse momento aqui é a utilização da inteligência artificial para que a gente tenha maior otimização nos processos também em relação ao contexto bancário antes dessa introdução da aa digital é mais ou menos isso né Eh que a gente viu aqui

os atendimentos sendo restritos lá nas agências físicas e também menor disponibilidade de produtos bom agora a gente vai falar aqui de como essa transformação digital ela está afetando o mercado financeiro e isso tá como eu disse já vem de alguns anos mas nos últimos na última década talvez até nos últimos 5 anos a gente teve uma mudança muito grande né nessa nesse contexto aqui digital do sistema financeiro embora a gente tenha internet aí eh não sei pelo menos aí uns uns 30 anos 25 30 anos agora e a a gente já tenha também computadores mais

ou menos dessa época aí eh smartphones talvez começando ali por 2010 eu acho 2000 pouquinho antes Talvez né mas que ficou mais popular foi depois disso então mesmo a gente já tendo esses dispositivos a revolução que aconteceu aqui no setor bancário ela começou mais ou menos na última década né que a gente teve aí uma mudança muito grande porque a gente começou a ter essa oferta de serviços for do ambiente da agência Principalmente quando vieram os aplicativos para Smartphones E aí talvez seja ali por 2000 13 2000 não acho que um pouquinho depois né 2015

mais ou menos começou a vir eu ainda lembro né o quando o meu banco ele começou a utilizar o aplicativo deve ter sido ali por 2015 eu acho então foi ali que foi dado o start daí as pessoas viram que elas conseguiam resolver tudo pelo smartphone praticamente quase tudo tá E daí as agências elas passaram a ter menos pessoas transitando bom vamos falar então aí dos principais pontos a transformação e a evolução tecnológica bancária T sido constantes e progressivas com o passar dos anos moldando-se pelo surgimento de novas tecnologias pela inovação e pelo objetivo de

posicionar o cliente no centro tá então tem essa visão aqui de utilizar eh Essas tecnologias e pensar no cliente no centro né das atenções entendendo suas necessidades seus desejos para oferecer um serviço mais personalizado entre os horizontes de diferenciação a experiência do cliente inovações tecnológicas e a customização de soluções surgem como as principais iniciativas adotadas pelos bancos tá Então olha o que eu tô falando para vocês isso aqui já tem que ficar claro tá muito do que a gente vai falar nessa aula aqui quem traz para nós é a febraban em uma pesquisa que ela

fez com diversos bancos e eles apontaram Quais foram as tendências Quais foram as novas práticas que eles estão adotando no mercado financeiro né Quais são as inovações que eles estão trazendo e o que eu tô falando aqui para vocês que percebam que tem uma preocupação muito grande aqui com a esperiência do cliente Renan o que que é essa experiência do cliente é basicamente né todas as etapas ali que o cliente ele tem de contato com a instituição financeira agora instituição financeira porque a gente tá falando de bancos tá então desde ele se atendido e presencialmente

pode ser pode mas também ser atendido ali no aplicativo da instituição ter a possibilidade de usar o internet bank ter a possibilidade de ligar daqui a pouco né ter uma conversa mais Eh mais individual com o seu gerente de conta todos esses pontos aqui eles fazem parte da chamada experiência do cliente diferenciação em relação o que aquela instituição financeira tá trazendo de diferente em relação aos concorrentes e isso vai enriquecer também a experiência do cliente né de se sentir ali valorizado tá então esses são os pontos as principais iniciativas adotadas pelos bancos os horizontes de

diferenciação a experiência do cliente inovações tecnológicas e a customização de soluções trazendo aquela personalização como é que a gente traz uma personalização no atendimento a gente precisa entender o quê as necessidades e desejos dos nossos consumidores entender o que eles querem e tentar fazer um serviço que consiga atender e superar essas expectativas que os clientes têm né que vemm ali das suas necessidades e seus desejos tá então por isso que é muito importante essa ferramenta aqui de Big Data de coletar dados né e não só coletar mas fazer a análise de dados e entender o

que aqueles dados Estão dizendo a respeito dos clientes e para isso a inteligência artificial ela tem se mostrado bastante presente tá então na pesquisa que a febraban fez com os principais bancos do nosso país tá ela não entrevistou aqui todas as instituições financeiras mas os principais bancos sim tá então a gente vai ver aqui que 83% dos bancos que que que responderam eles trouxeram aqui como estratégias de diferenciação prioritárias para os próximos anos ou seja o que eles estão buscando Quais são as tendências no mercado financeiro 83 por C responderam que eles estão atuando aqui

na experiência do cliente então é muito importante essa palavra tá 71 inovação tecnológica 63 personalização de produto e serviço 58% segurança e privacidade de ponta isso é importantíssimo tá porque nesse contexto que a gente tem tudo digital a segurança Ela merece destaque né porque senão podem ter ataques aí que vão acontecer na instituição financeira ataques cibernéticos isso pode prejudicar muitas pessoas tá então investir em segurança é muito importante 54% responsabilidade social e sustentabilidade né Muito eh relacionado aqui aquela ideia de trazer eh os aspectos ambientais sociais de governança ou ainda climáticos dentro das instituições financeiras

e 54% ofertas Integradas de ecossistemas tá que é quando a gente vai ter aí eh vários dispositivos conectados trazendo uma experiência completa para os clientes tá eu coloquei aqui também o a definição de experiência do cliente tá é o conjunto de interações ou seja aqueles pontos de contato que o cliente tem com a instituição e percepções né além desses de a a partir desses contatos que o cliente tem as percepções que eles têm ao utilizar os serviços bancários é uma das estratégias prioritárias de diferenciação dos bancos para os próximos anos tá tá bom como é

que eles estão fazendo né Essa essas ações aqui de diferenciação Então vamos lá em relação à experiência do cliente eles estão trazendo aqui a exploração do canal de mensagens instantâneas tá então por exemplo o WhatsApp é uma forma de mensagem instantânea E se a gente for voltar H algum tempo não era possível antes fazer contratação de produto fazer renegociação de dívida por WhatsApp no máximo que a pessoa tinha era ali um contato com o banco né para daqui a pouco não sei ver que hora que o banco ele estava atendendo eh tirar uma dúvida pontual

mas não conseguia efetivamente fazer operações isso já está mudando tem alguns anos e várias eh instituições estão explorando isso daqui para conseguir trazer também a oferta de produtos através de mensagens instantâneas tá expansão das transações via chatbot né que vai ser utilizado aqui para facilitar a comunicação Não digo nem facilitar mas automatizar a comunicação com os clientes Então essas são as principais ações aqui dentro da experiência do cliente tá eh inovação tecnológica então a migração para a nuvem para agilidade e escalabilidade ou seja em vez de ter um servidor físico ali que vai ter as

informações das instituições As instituições estão eh migrando agora paraa nuvem né utilizar aqui serviço de armazenamento em nuvem inclusive existe resolução aí do Conselho monetário Nacional que trata sobre esse tema né de regras que as instituições Elas têm que adotar quando elas forem utilizar a contratação de terceiros né para armazenar os seus dados em nuvem Então isso é uma realidade que tá acontecendo tá acontecendo essa migração aqui tirando servidores físicos e colocando os dados armazenados em nuvem exploração de quanto computing né que é computadores quânticos que são computadores que têm uma maior capacidade de processar

dados por que que isso é importante porque como eu falei né é uma característica da era digital essa coleta de dados Então tem que ter computador que tenha processamento suficiente para conseguir analisar esses dados e por isso que dentro aqui da inovação tecnológica As instituições já estão explorando esses computadores quânticos uso de blockchain e tokenização de ativos digitais sim tá o que que é uma tokenização de um ativo digital eh por exemplo né eu tenho uma casa que ela é representada em um ativo digital tá é como eh Se eu quisesse fazer a venda dessa

casa é só essa transferência que vai acontecer da do Token para outra pessoa eh não preciso ali de escritura não preciso eh como Como tradicionalmente acontece uma venda né todo aqueles processos não preciso porque eu já tenho esse ativo digitalizado a gente pode associar isso daqui com o próprio pix né a gente faz tudo de maneira digital Só que é em relação ao dinheiro e agora também se está investindo aqui na tokenização de diversos ativos digitais embora isso ainda esteja eh avançando aos poucos né a gente não tem isso como uma realidade propriamente dito mas

isso daqui é uma tendência tá para os próximos anos tanto é que o banco central ele vai estabelecer a plataforma drex né do Real digital plataforma drex e lá vai se permitir a negociação de ativos digitais de uma forma que de uma estrutura né de uma plataforma que seja regulamentada aqui no nosso país então está avançando aí são tendências para o futuro e o uso de blockchain é para ter esses registros descentralizados e justamente permitir a tokenização e a negociação desses ativos tá personalização de produto e serviço então análise de dados com inteligência artificial para

customização de produtos então é uma tendência realmente né As instituições estão usando isso para trazer um serviço mais personalizado e é o que eu falei né através da coleta de dados pegando lá o nome da pessoa desde o nome né que é talvez a informação mais básica mas pegando o nome pegando enderenço pegando é o histórico de consumo histório de pagamento os produtos que essa pessoa tem agora com o open finance os dados bancários que essa pessoa tem em outras instituições a instituição coletando esses dados ela consegue montar um perfil daquele cliente e entender Qual

que é o produto que melhor atende ele é um seguro que ele está precisando nesse momento esse seguro ele é de carro ele é de casa Qual que é o valor de cobertura né Qual que é o prêmio que ele consegue pagar então Eh utilizar aqui da captura de dados fazer a análise de dados utilizar a inteligência artificial para fazer essa análise de dados e trazer um produto aqui que seja mais personalizado que atenda melhor esse cliente exploração de dados isso que eu acabei de falar né via Open finance tá então o open finance ele

está aí e ele permite que as pessoas compartilhem os dados que elas têm em instituições financeiras para outras instituições financeiras E aí pensando naquela instituição financeira que está recebendo os dados é mais uma fonte que ela pode trabalhar para tentar eh fazer essa personalização maior consentimento do compartilhamento de dados que também vai nesse sentido segurança e privacidade segurança e proteção de dados e gestão de riscos para entender o que que pode afetar a segurança da instituição responsabilidade social e sustentabilidade uma transformação Cultural do Banco né des ali de todas as pessoas que estão envolvidas eh

da do estagiário que tá atendendo dos terceirizados colaboradores dos fornecedores todas as pessoas todos os stakeholders que estão ali na instituição financeira mas principalmente os funcionários né ter essa transformação cultural para que eles ponham aí essa ideia de responsabilidade social ofertas Integradas de ecossistemas né superstores e super apps financeiros digitais então às vezes né As instituições trabalham agora com um ambiente aonde é possível trocar pontos de cartão de crédito por exemplo eh por diversos outros tipos de produtos e serviço é como se fosse o Marketplace essa super Stores né onde é possível então comprar e

diversos produtos em diversos lugares e isso tem a ver aqui com esses ecossistemas tá Então essas são as principais ações com a ação prioritária para a diferenciação dos bancos a exploração de novos formatos de comunicação e atendimento evidenciam a importância atribuída satisfação e fidelização dos clientes bancários né isso como é que vai ser atendido através daqui através daqui né as ações de inovação por sua vez refletem o compromisso das instituições na busca por eficiência operacional e na extração de valor por meio das principais tecnologias emergentes tá então são os principais pontos aí buscando a fidelização

do cliente com experiência personalização Mas também de olho nas inovações nessas tecnologias emergentes emergentes né porque algumas estão começando agora A exemplo aí da tokenização desses ativos digitais blockchain já tem alguns anos né mas que ele tá ficando mais presente na vida das pessoas é agora nos últimos anos falando sobre a inteligência artificial que ela é importantíssima tá ela tem esse papel de protagonismo Porque além das aplicações tradicionais como biometria facial chatbot rpa a inteligência artificial generativa né ou dinin Ai eu acho que seria né a qual tem a capacidade de se tornar uma das

tecnologias mais transformadoras para a indústria bancária tem sido utilizada por diversos bancos tá E aí eu venho aqui e eu trago essas definições que estão relacionadas à Inteligência Artificial então por exemplo essa din aqui é um tipo avançado de inteligência artificial que pode gerar novos conteúdos como texto imagens ou música com base em padrões e exemplos fornecidos durante o treinamento tá então tu vai lá fornece exemplos de pensando né no próprio chat GPT o que ele faz né ele tem uma base de informações e através essa base de informações aonde ele consegue fazer a consulta

ele vai lá e ele gera textos né a pessoa pergunta alguma coisa ele traz um texto mas esse texto não é criado do nada ele vai acessar a sua base de de dados e ele foi treinado com essa base para conseguir responder né ele ele foi aprendendo ele foi melhorando E aí ele consegue trazer uma resposta nem sempre Certeira né mas estavam Pando Então essa Di é esse tipo aqui não só para gerar texto mas a gente tem inteligência artificial para gerar imagens música voz também tá eh é possível agora talvez vocês viram né mas

é possível utilizar de inteligência artificial para para gerar vozes de atores né de pessoas que até de músicos também né trocar o músico que tá cantando um estilo musical para outro estilo é possível fazer isso né gerar essa voz aqui a pessoa falando como se fosse ela mas na verdade é só a inteligência artificial que está fazendo tá então essa forma mais avançada mas percebam né que eh além dessas aplicações tradicionais com biometria facial e chatbot né que a gente tem a gente também tem essa inteligência artificial que é mais avançada E aí a gente

vai aqui pra pesquisa que aconteceu com os bancos tá 96% das instituições não são todas Tá mas as que responderam ela já tem tecnologia de Inteligência Artificial tá e 54% metade dos que responderam eles possuem tecnologias de D que é essa e inteligência artificial mais avançada tá e como é que eles utilizam isso daqui é importantíssimo tá como é que eles utilizam a inteligência artificial dentro dos bancos 75% usa para biometria facial né que é o quê a pessoa ela tem o seu rosto reconhecido né ela vai acessar a primeira vez ali o o aplicativo

dela aí vai vir uma solicitação né se ela quer utilizar a biometria facial para Que ela possa entrar as próximas vezes né se o celular ele ele tem essa tecnologia também se ele consegue fazer isso e daí vai capturar o rosto ali da pessoa com a câmera do telefone vai utilizar da inteligência artificial para conseguir traçar esse perfil da pessoa do rosto e aí as próximas vezes que ela for entrar ela vai conseguir eh entrar dessa forma né o chatbot que é a forma de de responder né Às vezes a pessoa tá lá no site

da instituição financeira e já abre uma janela automaticamente de um chatz inho né perguntando como é que aquela aplicação pode ajudar a pessoa daí a pessoa vai lá e escreve e o chatbot ele responde de alguma forma tá E daí eu destaquei aqui né os principais eh conceitos tem a descrição aqui né então tecnologia de reconhecimento facial para identificar ou validar a identidade chatbot né programa que utiliza inteligência para simular conversas humanas O rpa que é a automação de processos robóticos eh que vai utilizar então de Inteligência Artificial aqui para automatizar tarefas repetitivas aonde antes

a gente tinha os humanos utilizando mas agora é possível então utilizar da tecnologia para que se faça essa automatização né então por exemplo vai mandar e-mail eh para os clientes antigamente né não tinha até tinha né algumas formas aí de gestão de mandar esses e-mails de forma automatizada mas agora tá mais presente tá então é possível utilizar por exemplo um CRM que é um gestor de relacionamento de cliente para automatizar esse envio de e-mails ou eh daqui a pouco até entrar em contato com o cliente né Existem algumas formas aqui de automatizar essas tarefas repetitivas

e aqui 67% né eles utilizam a inteligência artificial para esse tipo de procedimento 54% a né que a gente já viu inteligência cognitiva 25% robô advisor 21 Biometria por voz que tem muito a ver com o que eu falei para vocês 17% e a inteligência artificial como user interface 17% tá então a inteligência cognitiva ela vai simular funções cognitivas humanas como aprendizado raciocínio resolução de problemas para melhorar a tomada de decisões pode ser utilizado aí para conseguir entender também o perfil dos consumidores o robô advisor é uma plataforma digital que fornece serviços de consultoria financeira

com base em algoritmos Sem intervenção humana ou direta então né lá no meu aplicativo do banco tem eu abro lá eh e o o banco ele trabalha como se fosse o meu gerente de conta ele vai lá e ele identifica o meu perfil e ele traça quais investimentos seriam interessantes para mim né com base nos dados que ele tem mas não é uma pessoa que está fazendo essa análise e me recomendando os investimentos né é um robô advisor é uma tecnologia que utiliza a inteligência artificial para traçar o meu perfil e para recomendar aqui qual

que seria o melhor investimento obviamente que nem sempre é certeiro né mas e já está aí para automatizar também os processo Biometria por voz e a inteligência artificial com user interface que vai interagir de forma intuitiva com os usuários facilitando a navegação e o uso de aplicativos e sistemas tá então e são os principais usos aqui de Inteligência Artificial nos Bancos tá uso das aplicações de Inteligência Artificial pelos bancos agora pensando aqui aqui no front end tá que refere-se a parte de um sistema ou de um software ou aplicativo que interage diretamente com os usuários

finais né então no front end eu vou ter aqui um software que ele vai falar diretamente com o usuário final enquanto que no backend ele vai lidar com o processamento de dados e a lógica dos negócios por trás das operações ou seja vai ser um serviço mais e meil enquanto que aqui seria um serviço mais finalístico aqui eu tenho um serviço que é mais intermediário de meio tá e como é que se utiliza a inteligência artificial para o front-end e para o backend então personalização de ofertas ou seja consumidor final tá segmentação de cliente marketing

onboard aceleração de kyc simulação e otimização de investimentos e portfólio sistemas de recomendação análise de resultados de reclamações análise de sentimento e Omniverse sessões interativas baseadas em avatares então Eh é assim que os Bancos estão utilizando a inteligência artificial nas operações de frontend tá principalmente aqui a personalização de ofertas que vai ao encontro do que a gente vem falando né que os bancos eles estão trabalhando bastante com essa ideia de personalização e experiência do cliente e aí para backend tá paraa detecção de fraude e lavagem dinheiro de novo né traçar o perfil do cliente saber

quais operações ele está fazendo e se essas operações elas podem trazer eh riscos suspeitas de crimes de lavar dinheiro reconhecimento de documentos análise de risco de crédito assistente de aprendizado de máquina detecção de anomalias cibernéticas desenvolvimento de códigos e software monitoramento e Vigilância orientados por Inteligência Artificial avaliação de risco cibernético e otimização de controles Aonde que tá o destaque Com certeza aqui né em detecção de fraude lavagem dinheiro 73% então dos bancos eles respondem que eles estão utilizando a inteligência artificial nas operações de backend para esse tipo de coisa bom 11% é a taxa média

de aumento olha dado tá é importante 11% é a taxa média de aumento da eficiência nos processos bancários após a implementação de Inteligência Artificial E aí né Eu não tô falando eh que 11% vem da digitalização que acontece no mercado financeiro não eu tô falando apenas a tecnologia de Inteligência Artificial que tá dentro do contexto de Dig de digitalização e ela por si só ela aumenta em 11% a eficiência dos bancos tá 12% foi a taxa média de melhoria em atendimento ao cliente informada pelos bancos respondentes talvez porque está trazendo serviço mais personalizada talvez porque

tá conseguindo responder melhor as demandas teve então 12% de melhoria 12% também foi a taxa de melhoria em desenvolvimento de aplicações informadas pelos bancos respondentes e 17% foi a taxa média de melhoria para o backoffice principalmente no tocante a detecção de fraude Então olha só a inteligência artificial além de tá trazendo aqui uma melhor experiência para os clientes né porque melhorou em 12% em relação ao que se tinha antes Além disso e isso que a gente tá aqui no no começo ainda né a gente não tem ideia de aonde que vai chegar a inteligência artificial

nos próximos anos tá no começo e até agora então já já tem esse aumento de 12% mas no tocante as operações de backend para detecção de fraudde de lavagem de dinheiro a gente já tem uma melhora em 17% então a inteligência artificial também tá sendo útil não só para trazer essa experiência mais personalizada mas também para identificar fraudes e crimes Tá e agora falando sobre o open finance que eu já disse para vocês que se trata do compartilhamento de dados entre instituições financeiros sobre seus clientes olha como é que a Adesão ela está crescendo também

então em 2023 a gente tinha o seguinte entre zero a 5% dos clientes que tinham aderido ao Open finance feito compartilhamento de dados apenas apenas não né 73% dos bancos Eles responderam né que de 0 a 5% dos seus clientes tinham aderido tá de 6 a 20% apenas 18% e acima de 20% dos clientes então se a instituição tem lá eh 1 milhão de clientes acima de 200.000 nesse percentual apenas 99% dos bancos tinam informado em 2024 a expectativa aqui é de que de 0 a 5% esse número caia mas é não isso não é

pior não né porque se caiu na faixa de 0 a 5 significa que vai crescer nas demais faixas de 6 a 20% se tem um aumento aí a expectativa de 18 para 32% tá enquanto que acima de 20% porque da é uma base muito grande mesmo tá 99% dos bancos esperam que né que seus clientes aí acima de 20% tenham aderido ao Open finance Mas é interessante né porque é melhor para o consumidor né porque eh Claro se for útil para ele né mas se ele daqui a pouco estiver procurando ali algum tipo de de

não sei de crédito né de financiamento imobiliário pode ser interessante para ele trazer esses dados para outras instituições para que ela ele consiga ver aonde que ele vai ter a melhor taxa Então é bom para o usuário fazer esse compartilhamento de dados quando ele precisar de algum tipo de serviço bancário porque vai aumentar a concorrência ele vai poder tomar uma decisão melhor informada aqui a gente fala tá sobre o crescimento do investimento do orçamento dos bancos em tecnologia então a gente consegue ver aqui que isso daqui vem tendo um aumento nos últimos anos tá então

o crescimento do orçamento total de tecnologia evidencia o direcionamento dos bancos para proporcionar experiências mais fluídas e customizadas aos clientes e promover maior integração entre tecnologias e Negócios em 2024 esses investimentos podem chegar a 47 bilhões superando o volume volume do ano anterior tá no ano anterior então se a gente for somar aqui dá mais ou menos uns 30 né por aí 39 tá aqui e agora 47 né e com os bancos direcionados para Inteligência Artificial di computação quântica exploração de dados cybersegurança Cloud que é aquele armazenamento em nuvens processos ágeis esg que são as

práticas de responsabilidade social e sustentabilidade e pessoas então Eh para aquelas eh ações de de diferenciação né que eles estão investindo eles estão direcionando esse orçamento paraa tecnologia e de novo né a gente vê como isso daqui foi crescendo aqui um acréscimo a expectativa porque 2024 de um acréscimo em 21% em relação ao ano anterior de 2023 para 2022 teve um acréscimo de 11 de 2022 para 2021 19 11 12 tá então percebo como era bem mais Modesto aqui em 2019 apenas 23 e agora já está no dobro é o que eu falo para vocês

tá eh essa mudança aqui mais radical que a gente tem começou ali 2018 2017 2018 e vem crescendo aí e aumentando a cada ano né as tecnologias que a gente tem os orçamentos aqui também vem aumentando até porque a gente tá vendo que tá tendo uma otimização nos processos tá vamos falar um pouco sobre a temática esg né que é a esses aspectos aqui ambiental social de governança como eles estão sendo introduzidos lá nas instituições financeiras então apontada como um movimento emergente na na edição anterior da pesquisa febraban tá lembrando que a gente tá vendo

aqui os dados da febraban ela é uma prioridade na agenda estratégica da da indústria Financeira em que novas tecnologias expandem as oportunidades de implementar ações voltadas a essas pautas tá então 86 ou melhor né 82% dos bancos oferecem solução de Finanças sustentáveis aos seus clientes dos quais 90 4% oferecem produtos esg que eles têm essa característica de preocupação com os aspectos ambientais eh sociais né com as pessoas que são envolvidas e também de governança E aí quais são os tipos de serviços ofertados aqui de esg o financiamento sustentável pensando até também né não no super

endividamento do cliente né ter eh ter esse cuidado a ofertar crédito pensando daqui a pouco em financiamento de placas fotovoltaicas para diminuir o consumo e aproveitar aí a energia solar educação financeira para conseguir trazer essa esse maior conhecimento né E até para evitar também o superendividamento dos clientes emissão de títulos verdes sociais e sustentáveis investimento responsável empréstimos com taxa de juros baseados em desempenho esg e rastreamento da cadeia de suprimentos Tá mas principalmente aqui no financiamento sustentável em relação s a educação financeira 72 dos bancos eles oferecem soluções de educação financeira a seus clientes e

aí por meio desses canais aqui 92% na página do site 77% em palestras e cursos 62% no aplicativo 54% em mídias sociais 38 em podcasts 31 e-mail 15% em fac ou saque né é mais difícil ter e ainda 15% SMS olha só tá então por meio desse canais aqui os bancos eles oferecem soluções de educação financeira aos seus clientes tá E aí o que que a gente pode tirar aqui né Quais são os principais insites do que a gente viu até agora investimentos sólidos e contínuos tá então a indústria bancária ela continua expandir robustamente em

tecnologia com aumento de 104% no orçamento em 8 anos né dobrou a gente viu ali que saiu dos 23 foi pegar 47 focando em exploração de dados segurança cibernética e experiência do cliente esses investimentos podem chegar a 47,4 em 2024 Inteligência Artificial adaptável e e customizável eh especialmente a generativa ela está sendo utilizada por 54% dos bancos e é altamente adaptável às necessidades específicas das áreas de negócio impulsionando a Inovação e a produtividade sustentabilidade e governança em Foco né a gente viu ali em relação à soluções de Finanças sustentáveis a presença da educação financeira esse

ponto né A transformação orientada para o cliente lá no início da aula eu falei né colocar o cliente no centro 83% dos bancos priorizam a experiência do cliente como forma de diferenciação em relação aos seus concorrentes buscando maior integração entre tecnologia e negócio para superar as expectativas dos clientes e o que que a gente tem quando a gente supera a gente tem um cliente que ele é satisfeito e fiel tá que vai ser um defensor da marca por isso que é uma diferenciação plataformização para inovação tá então a plataformização está consolidada como estratégia chave permitindo

a ampliação dos produtos e serviços além dos tradicionais representando uma oportunidade significativa para inovação e satisfação dos clientes eficiência e agilidade com o uso do Cloud a migração paraa nuvem está promovendo eficiência automação de processo e uma cultura de colaboração com 79 por dos bancos planejando aumentar os investimentos em tecnologia Cloud e tem uma partezinha aqui também que a febra bana ela destaca que é em relação ao profissional GTI então a gente vê aí né Eh concurso como o Banco do Brasil Caixa Econômica e outros bancos também que eles estão trazendo Muitas vagas para o

pessoal que trabalha na parte ti isso porque tem sido né Uma demanda crescente das instituições financeiras aumento de 22% no total de colaboradores de ti somando 45.300 profissionais investimentos de quase 3 milhões em infraestrutura e soluções tecnológicas para melhorar a experiência de trabalho dos profissionais tá continuando aqui né A ainda nesse contexto aqui de digitalização do sistema financeiro agora a gente percebe aqui através desse gráfico Como que o volume de transações ele está dividido em diferentes canais e a gente vai perceber aqui que hoje a maior parte das negociações está acontecendo através de mobile Bank

que saiu olha só isso saiu de 2019 de 37,2 isso daqui tá em bilhões tá volume de transações e milhões saiu de 37,2 bilhões de 2019 e para 2023 foi para 130 bilhões volume tá então um aumento aí muito grande no mobile Bank que é quando a pessoa utiliza o telefone dela ou um tablet para fazer as suas operações financeiras é o que eu venho falando para vocês tá 2015 16 ali foi o start né aonde a gente começou a ter esses aplicativos aonde as a maior parte das pessoas não a maior parte né porque

a maior parte a gente tá vendo que é que é mais agora mais recé mas eh o pessoal com mais contato a tecnologia começou S utilizar naquela época e de lá para cá só aumentou representando isso daqui em 2023 e vale dizer né O Salto Grande que teve aqui de 69 para 107 foi principalmente com a introdução do pix porque daí aquelas pessoas que não tinham pix começaram a eh começaram não tiveram que baixar o aplicativo do seu banco instalar e e dessa forma começar a fazer suas operações então o pix ele foi uma uma

mudança aqui radical que permitiu Esse aumento aqui nas no volume de operações tá Eu sei disso porque eu vivenciei isso na prática né Eu vi as pessoas indo nos bancos no meu banco aliás para solicitar a o cadastramento do pix E aí ter que fazer o download do aplicativo e tudo mais então eu vivenciei isso acontecendo na prática e é por isso que a gente tem esse aumento expressivo mas aqui no gráfico a gente também tem ainda eh outras outros canais tá por exemplo o internet bank que vai utilizar aqui do computador né para fazer

as operações a gente vê que ele meio que se Manteve estável né de 16 aqui em 2019 16.4 aqui em 2023 até deu uma leve caída aqui né em 2022 mas ele manteve-se relativamente estável Então tem um público ali que eh prefere utilizar mais o internet bank e vem utilizando dessa forma um que chama a atenção também tá é em relação a aplicativo de mensagem instantânea que eu também falei ao longo dessa aula se a gente for ver aqui em 2019 e 2020 não tinha né não existia essas operações aqui através de mensagem instantânea começou

em 2021 representando apenas 0,01 bilhões aqui das operações né não chegava a 1 bilhão aumentou de 0,01 para 0,07 e depois para 0,13 tá então Teve um aumento aí de 76% em relação a 2022 então é uma tendência aí para os próximos anos tá eh essas transações acontecendo por mensagens instantâneas e a gente tem as transações com agências bancárias com alto atendimento com pontos de vendas no comércio também né daqui tem um estabelecimento comercial lá e a operação financeira acontece lá então a gente vê que no mais aqui elas meio que se mantiveram estáveis né

a teve um uma queda aqui no alto atendimento nos postos de alto atendimento mas as demais aqui elas meio que se mantiveram estáveis aqui a gente traz né a diferença entre canais digitais e canais físicos e também os pontos de venda tá então a gente vê aqui o a o grande volume aqui né que a gente teve em relação aos canais digitais representando de 52% para 79 por em 2023 então sete em cada 10 transações bancários são realizados no mobile tá E e dessas que são realizadas no Mob 79 né um total mais abrangente aí

são canais digitais Incluindo aí também o internet bank canais físicos aqui a gente percebe uma queda né de 30 aqui a gente tá levando em consideração 2016 Olha só quando começou a dar esse start né 33% canais físicos eles eram eh eh representavam aqui do total das operações e de 33 ISO daqui está em 7% em 2023 canais físicos presenciais então aqui é uma queda grande né imagina a gente dizer aqui que 7% de todas as operações que acontecem eh só 7% acontece em canais físicos se a gente voltar aí para 2010 2000 é o

que eu falava para vocês a gente já tinha tecnologias como a internet eh celulares computadores mas ainda assim o número de transações era muito grande em canais físicos né 2016 era 33% ainda mas eh de lá para cá Houve essa revolução muito grande hein no sistema financeiro tá evolução das transações bancárias nos últimos 5 anos tá 43% das das transações realizadas via mobile Bank isso tá em 2019 então representava aqui 83 86,3 bilhões de 2019 e a gente vai ver aqui né que aqui no ano aqui é tudo 2019 né de 2019 para 2023 de

86 foi para 186 né de 43% realizado em mobile em 2019 esse número subiu para 70% que é o que a gente tá vendo aqui 7 em cada 10 aqui de 37,2 foi para 86,3 aqui só no mobile Bank né isso que representou 70% aqui tá considerando todos os canais e transações financeiras no mobile Bank de 4,7 bilhões foi para 25,8 um aumento de 400 9% aqui o aumento foi muito grande Tá das transações realizadas vi Bank são financeiras tá bom 100% dos bancos oferecem canais de mensagens instantâneos atualmente no último ano esse percentual de

67% 100% dos bancos que responderam à pesquisa Tá mas então a gente vê que os bancos já estão utilizando essa tecnologia que se a gente for ver aqui né no ano de 2020 a gente não tinha né operações acontecendo por mensagens instantâneas a gente não tinha efetivamente tinha Talvez o canal de comunicação entrar em contato com o banco mas as operações acontecendo por ali não e agora a gente vê aqui né que eh os bancos já aderiram a isso e o volume ele aumentou de 70,9 milhões para 125 um aumento de 76% nas negociações que

acontecem através de canais de mensagens instantâneas e quais são essas operações 31% das transações não financeiras de cartão de crédito 26% outras transações aí vai pegar um grupo grande 24% pesquisa de saldo extrato e 18% de renegociação de dívidas tá nesse momento aí Então essas são as principais transações que acontecem dentro dos aplicativos de mensagem instantâneas números de usuários cadastrados no pix tá mostrando aí né como o o pix ele as pessoas que estão ali né representam uma grande parcela da nossa população em 2022 2 998 milhões em 2023 114 tá um aumento de 16%

em um ano Mas o aumento aqui em si ele não chega a ser grande né porque em 2022 já tinha uma parcela muito grande mas aqui a gente tá falando de 114 milhões é mais da metade da população aí do nosso país que estão utilizando pxs Claro que tem pessoas jurídicas né que também tem pics e tudo bem mas ainda assim um número expressivo não sei se aqui eles levaram em consideração apenas pessoa física né E aí usuários cadastrados seriam pessoas físicas ou pessoas jurídicas Mas de qualquer forma a gente vê que é uma parcela

representativa da população quantidade de transações por piques tá em 2022 eh 24 bilhões em 2023 41 aqui o aumento foi grande né de 74% no volume na na quantidade de transações Então apesar do acréscimo ele não ter sido tão grande em relação aos usuários no na quantidade de transações a gente teve um acréscimo muito maior proporcionalmente isso porque as pessoas começaram a a fazer mais operações pelo pix ao invés de utilizar cartão de crédito ao invés de utilizar né transferência ou qualquer outro tipo de pagamento Tá e quais são os principais insights que a gente

tira aí em relação a essas últimas esses últimos slides que a gente viu 186 bilhões de transações bancárias um salto de 19% tá então as transações bancárias aumentaram significativamente no último ano atingindo 186 bilhões destaque mobile Bank que cresceu 22 refletindo a preferência dos consumidores por este canal domínio do mobile Bank né que é aquilo que a gente viu que sete em cada dessas ações elas acontecem por mobile Bank e nos últimos 5 anos esse número quintuplicou tá atingindo 25,8 bilhões atendimento Via mensagens instantâneas todos os bancos oferecem atendimento Via aplicativos de mensagens instantâneas com

acréscimo de 76% nas transações popularidade do pix né o pix promoveu a inclusão financeira e revolucionou as transações transações bancárias no Brasil com 45% dos usuários sendo Heavy users esse conceito aqui é importante tá porque a febra Ban ela usa algumas vezes na sua pesquisa embora eu tenha trazido só agora aqui no slide eu vou trazer para vocês a definição que que é um have user aquela pessoa que além de ter o cadastro Ela utiliza bastante o pix ou qualquer outro tipo de serviço se ela é have user É porque ela tá usando bastante e

aqui a gente tá falando então que 45% dos usuários que utilizam PX são Heavy users que estão utilizando bastante o pix mês a mês né em suas operações digitalização do setor de seguros também uma partezinha importante que a fean falou tá É que as simulações digitais de seguros aumentaram com 18 milhões de cotações no último ano indicando uma maior procura por serviço online e oportunidades de aprimoramento na jornada digital ou seja as pessoas estão fazendo cotações em em ambientes digitais paraos seus Seguros Então pode acessar lá o aplicativo aonde ela tem conta e fazer uma

cotação pro seu seguro de carro por exemplo tá então tá acontecendo também uma digitalização no setor de seguros E aí antes da gente encerrar aqui também um ponto que é importante da gente diferenciar no contexto de bancos naa digital é a diferença entre o banco digital e um banco digitalizado tá então um banco digital que também é chamado de banco virtual é uma instituição financeira que opera exclus ivamente online sem presença física como agências bancárias tradicionais Ele oferece serviços financeiros e transações por meio de plataformas digitais como aplicativo móveis e internetbank tá então o banco

digital ele não tem agência Física ele nasce do digital ele é criado desde o início com uma infraestrutura tecnológica voltada para atender as necessidades dos clientes no ambiente digital esses bancos eles vão ser conhecidos por agilidade conveniência e baixo custos operacionais porque não precisa manter uma estrutura de uma agência né ter os funcionários lá naquela agência tem que pagar aluguel para manter a agência né ter todos os custos envolvidos ele não tem isso porque ele atua no mundo digital permitindo que os clientes realizem operações bancárias de forma rápida e e fácil a qualquer hora e

em qualquer lugar e um banco digitalizado Qual que é a diferença ele refere-se a uma instituição financeira tradicional mas que adota tecnologias digitais para aprimorar seus processos e serviços então a gente pega Banco do Brasil Brasil pega Itaú pega Caixa Econômica são bancos que são tradicionais que nasceram fisicamente né com as agências e tudo mais mas que nos últimos anos eles aderiram a a esse contexto digital então tem seus aplicativos tem a utilização de Inteligência Artificial são bancos digitalizados eles têm uma presença física com agências e filiais mas também incorporam canais digitais em sua operação

banco digital nasce digital banco digitalizado ele se trans forma digitalmente não é que nem que ele se transforma né mas é que ele ele acaba eh colocando aqui tecnologias digitais incorporando Essas tecnologias digitais em seu ambiente e pra gente encerrar né os principais desafios que a gente pode ter em relação a essa digitalização que acontece no mercado financeiro a gente tem o seguinte tá a segurança cibernética ela vai ser uma preocupação constante pois os avanços tecnológicos eles também trazem riscos de violações de dados e ataques cibernéticos que foi o que eu falei lá no início

da aula né que tanto é que os Bancos estão eh adotando isso né em torno de 50% como uma tendência aí para os próximos anos essa preocupação com segurança e aí os bancos precisam investir nessas medidas de segurança para proteger informações que sejam confidenciais aos seus clientes Além disso tá um outro ponto que merece destaque é em relação à regulação e conformidade tá vão ser vai se tornar aqui um desafio fazer a regulação das instituições financeiras com essa digitalização porque novos serviços Novos Produtos eles surgem E aí fica difícil né o regulador ele acompanhar para

e passo que está acontecendo no ambiente das instituições financeiras com esse contexto digital à medida que novas tecnologias e modelos de negócio emergem as autoridades reguladoras estão buscando encontrar um equilíbrio entre inovação e proteção dos consumidores né porque Banco Central cvm eles estão lá SUSEP também previc eles estão lá para trazer regulação pro mercado trazer uma maior proteção aos consumidores E aí tem que ter esse equilíbrio aqui tem que permitir esse ambiente inovador né que vai trazer essa personalização pro cliente vai trazer essas inovações mas tem que equilibrar também para trazer a proteção ao consumidor

para que ele esteja ali eh muitas vezes acessando uma instituição financeira que seja sólida que tenha condições de onrar os seus pagamentos