La importancia de conocer a los huéspedes a través de la tecnología

Hola a todos Eh bueno quiero dar las gracias a todos los que están escuchando este webinar que bueno son los eh los webinars de hotel Sas en los que vamos a hablar de la diferente tecnología que existe para cumplir los objetivos que puede tener un hotel en base a sus diferentes necesidades vale Y hoy tengo que dar las gracias Bueno sobre todo a nuestros oyentes y a nuestros ponentes de hoy que vamos a hablar sobre la importancia que tiene la tecnología y para conocer a los huéspedes y también la importancia de conocer al wespe en

en sí me gustaría dar las gracias y la bienvenida a Miriam de noray en primer en primer lugar del pms en oray a Víctor Forest que es el Chief marketing officer de Fidel tour y a Fran de brikers que es el director comercial Muchísimas gracias Gracias por estar aquí con nosotros chicos Gracias a ti por invitarnos placer Elena eh Bueno pues eh Pues lo he dicho Me gustaría saber por qué consideráis vosotros cualquiera de vosotros eh importante que el huésped sea conocido en el hotel o mejor dicho por qué es necesario o importante que el

hotel conozca al huésped aquí que empiece el que quiera Bueno me arranco yo creo que lo más importante este sobre todo poder tomar decisiones en base a datos es decir al final muchas veces tomamos decisiones sobre oferta eh sobre diseño de productos sobre eh cualquier cuestión que tomemos una decisión dentro de un hotel y no lo hacemos en base a datos lo hacemos un poco en base a opiniones lo que creemos que es va a funcionar o no y realmente lo primero que tenemos que hacer es establecer una cadena de recopilación de datos principalmente para

esto pues lo lógico es el pms además de otras herramientas que podemos tener anexas Y a partir de ahí trabajar con herramientas de análisis de datos para que nos permitan tomar decisiones conscientes no porque creo que a partir de ahí es donde vamos a poder pues tener estrategias efectivas y eficientes no todo lo demás pues un poco prueba y error en este caso pues vamos un paso por delante normalmente si Loc incluso mejor pues en este caso que nuestra competencia pues añadimos una ventaja competitiva también totalmente Víctor Fran qué opináis a ver yo yo creo

que todos los que estamos aquí presentes o hemos usado tiktok o Instagram o redes sociales con con un algoritmo similar No creo que estamos en un mundo donde todo está hipersegmentado tenemos una sobresaturación de información e impactos y creo que desde el hotel es es un error dar información generalista No es decir lo evento eh yo puedo ir al hotel y ser vegano y que me envíen un mail sobre el menú de carne de o tener movilidad reducida y que me pasen la lista de deportes de riesgo por la zona creo que es un error

y y y creo que lo es por el abanico de posibilidades tecnológicas que tenemos hoy en día para conocer al wespe y comunicar humanamente al wesp durante todo el Journey totalmente correcto si además teniendo estrategias herramientas estrategias basadas en la tecnología al final Como dice él Tenemos la oportunidad de atacar no solo durante la estancia sino antes de que llegue ya adelantarnos intentar hacer algún tipo de venta Cruzada basado en eh datos que podemos haber recopilado previamente durante la estancia seguir con esa recopilación de datos Y hacer que una vez se haya ido el wesped

podamos establecer incluso estrategias de fidelización no que puedan volver es decir si alguien por ejemplo le ha gustado el spa Pues por qué no vamos a hacerle una oferta a la que Oye cuando vengas resulta que el ahora lo vamos a tener gratis o vamos a adaptarte yo que sé cualquier tipo de sorpresa en la habitación por ejemplo con lo que esta diciendo de vegetariano el tipo de Almada queando llegues la próxima vez te la encuentres son pequeños detalles pero realmente ahí donde reside un poco el lujo moderno no en adelantarnos a esas pequeñas cosas

que marcan la diferencia Fran qué opinas en este caso en este caso estoy de acuerdo no con mis compañeros la la personalización en este caso sería sería la clave de que un Speed se sienta mimado cuidado y de que quiera repetir y Y cómo conseguimos llegar a esta experiencia No pues eh obviamente mediante herramientas como un pms un crm los cuales sí nos van a ayudar como decía Víctor a tener esa hipersegmentación en el que podamos luego realizar distintas acciones comerciales o de campañas de marketing con las cuales pretendamos pegar un buen enganche no la

tecnología Yo creo que es crucial en este campo y que ayuda sobre todo a la a a aumentar ese esa rentabilidad del hotelero y a conocer al cliente y que el cliente se sienta querido y que quiera volver No ese gancho ese Punch que que lo enganchamos totalmente a ver Yo la siguiente pregunta que tenía preparada era qué tecnología está en tendencia para llegar a conocer al wesped pero es que ya me lo habéis dicho vosotros y más que mejor ejemplo que los que estáis aquí que sois eh los de los mejores crms bit sí

que existen en el mercado hotelero y y nor que es no a nivel de integración de datos entre un pms y un crm para conocer el Perdón al cliente al wesp Cómo qué datos consideráis que que son fundamentales en esa integración pms crm en nuestro caso realmente consideramos tan importante los datos de los clientes que el crm en sí mismo es forma parte del pms es decir diseñamos un un crm desde cero lo incorporamos dentro de la funcionalidad del pms y cualquier punto del contacto que hace el cliente dentro del hotel de todo el customer

Journey antes durante después se registra contra el pms que es el crm el propio crm no también Es verdad que hacemos integraciones con otr con otros crm que por ejemplo pues entramos en con un pms nuevo ya tiene su propio crm Pues muchas veces quieren continuar trabajando y nosotros nos adaptamos además somos muy muy friendly no con el tema de las integraciones nosotros pero nivel a nivel general no noños solo a vuestro pms o a vuestro crm a nivel general Cuáles son los datos que se que que que que deben de estar Sí o sí

integrados en en un en un crm y en un pms claro para nosotros dentro del crm tendrían que estar todos los datos los propios datos del pms por eso comentaba Esa esa simbiosis no que para nosotros tan importante que está junto y luego a partir de ahí deberíamos hacer especial hincapié en aquellos que definan nuestra ventaja competitiva principal es decir yo creo que al final el siempre lo comentamos nosotros tenemos datos entre comillas para dar y repartir otra cosa es que eso Se use de una forma inteligente entonces creo que primero está en definir una

estrategia definir bien el posicionamiento cuál va a ser nuestras ventajas competitivas y ver cómo esos datos podemos Pues profundizar en ellos para marcar esa ventaja competitiva claro a ver vosotros por ejemplo tanto Víctor como Fran que sois un crm Eh hotelero Puro y duro Cuáles son los datos más importantes para vosotros para poder eh tratar al huésped como se merece y obviamente para fidelizarlo no en venta directa Cuáles son los principales datos que que queréis o que creéis que son totalmente necesarios contadme un poquito Pues dale dale Bueno pues mira para mí para nosotros Yo

creo que para el hotelero tiene que haber unos Campos clave básicos como pueden ser el el nombre la nacionalidad el género la edad el teléfono el hotel el email no que son fundamentales o básicos para crear este perfil de cliente no pero es que luego si vamos a un nivel más detallado y podemos también tener el número de veces que ha reservado el tipo de tarifa el tipo de reserva importes de diferentes cuentas de explotación número de wesped por reserva pues entonces ahí tenemos un nivel mucho más detallado con el cual sí que podemos impactar

no que aquí tenemos a a a gente de marketing total con esas campañas super hiper personalizadas en el campo de los pms pues tienen incluso los campos de gastronómicos o de alérgenos Pero por qué no también los eh menús de almohadas eh los menús eh que ha consumido anteriormente no yo creo que todo eso nos da una visión 360 del cliente el cual cuando llega se siente querido y dice a m aquí me conocen No yo quiero volver aquí Bueno yo creo que bueno Fidel tour esta yo conozco a Fidel tour desde hace muchísimos años

y y lo que también o sea ya no es solo el crm sino las campañas de marketing que se pueden hacer con esos crms no lo que estaba contando Víctor eh yo soy celíaca yo tengo que poner el caso de que soy celíaca y que mal me sienta cuando me mandan anuncios de pizzas tú porque no las puedo tiene toda la razón Entonces por qué me estás mandando esto Si yo no soy tu cliente mándame pero no me mandes lo que no lo que no puedo tomar porque me estás antif deliz no Víctor qué opinas

totalmente yo yo eh añadiendo A lo que ha comentado Fran que que evidentemente es es la base no para para conocer al al huésped Eh Pues añadiría el tema de si son familia si vienen en pareja si vienen por trabajo si vienen por ocio no es lo mismo la comunicación a una persona que viene por trabajo una familia que viene con niños una familia que viene sin niños e el patrón los patrones de consumo que apuntaba Fran no de de si ha reservado pues cuatro noches o seis también al nos sirve como Data para analizar

un poco también Cuál es la tendencia y yo añadiría otra que que por ejemplo desde Fidel tour solemos animar a los clientes que que tienen contratado el módulo de de encuestas que son las encuestas inhouse durante la eh Estancia para conocer si hay algún tipo de de de queja o de apunte que quiera hacer el cliente para conocerlo antes de que se vaya de del Hotel no esperar a que ese descontento se se refleje en una en una mala encuesta una vez ya salido sino anticiparnos Entonces no solo es eh los los patrones de consumo

para analizar Cuál es a groso modo eh el comportamiento del wesp sino Eh Pues eso la hiperespecialización hiperpersonalización para conocer a cada uno de ellos me parece fantástico lo que has dicho es que se te corta se te corta un poquito Víctor e o sea yo Por ejemplo yo yo he sido hotelera antes de de de de ser tecnóloga sí que he sido hotelera no y para mí era Era muy importante el conocer todos los datos de clientes estoy hablando hace muchísimos años que yo trabajaba en en Rich cton en Estados Unidos estoy hablando hace

pues 20 años una cosa así y ya existía el frm en en Rich cton y eh os voy a contar que las las limpiadoras de piso las camareras de piso estaban obligadas entre comillas a apuntar todo lo que veían en las habitaciones de los clientes desde si veían un libro de Ken fet una gorra de golf un lo que fuera de tal forma que eso aparecía en crm Y si este cliente se iba a otro hotel de la cadena ya tenían esos datos con lo cual eh nos los otros hoteles estábamos obligados a darles la

bienvenida está leyendo usted algún libro de Ken folet ha ido a jugar al golfa Y entonces claro el el el el huésped se sentía totalmente sorprendido con ese conocimiento del huésped No que al final En qué se traduce eso venta directa y aumento de ingresos exactamente Exactamente esa parte que comentaba antes es super interesante el tema de la microsegmentación pero no solo aplicada a que vayas a hacer una campaña luego no que en este caso como es el uso más tradicional del crm sino precisamente esa comunicación 360 entre todas las partes del Hotel el hecho

de que al final eh housekeeping pueda comunicarle el parte a eh directamente por ejemplo al servicio técnico servicio técnico ya lo tenga reflejado la persona de recepción o de o que está llevando la la experiencia del cliente pueda ver que ha pasado algo pueda reaccionar como dice él antes de que se vaya porque solo tienes una primera oportunidad no para para impactar y para que se un una imagen tuya pues evidentemente que que que trascienda no que pueda recomendar que pueda ha cualquier tipo de de referencia online Entonces sí que es importante ese ese el

el actuar en ese momento y luego hay otro uso superimportante que se suele dejar atrás cuando hablamos de experiencia de cliente y de tratar con los datos de los clientes y es ese el uso que se puede hacer en la operativa general del Hotel es decir te voy a poner un ejemplo muy muy rápido Eh muchas veces nos H yo que sé conformamos unos menús para la gente que viene a nuestro hotel y Imagínate que nosotros sabemos previamente y analizamos el hecho de que cada vez que viene una mayoría de británicos pues van a consumir

en el desayuno me invento vale salchichas e pues las judías que que suelen tomar y demás no tiene ningún sentido en ese caso que maximicen por ejemplo un público más nórdico no Entonces si nosotros incluso ese conocimiento del cliente previo a podemos incluso importar impactar no solo la experiencia del cliente que va a obtener algo más adaptado a lo que quiere ver sino también en eficiencia en la operativa es decir en ahorro de costes que tanto le importa a los hoteles no Entonces yo creo que en la experiencia del cliente muchas veces solo se ve

del paradigma de Oye intentar que seamos una l Mark para ellos no y muchas veces también afecta directamente a a la economía del Hotel es decir a la rentabilidad una reducción de costes el otro día estuve con un hotelero e en una ciudad pequeña que tenía hoteles Bueno pues pequeños componente business componente de leer eh Y me decía yo no sé si si realmente Necesito un crm ahí lo dejo la respuesta la respuesta para mí es sí no eh lo que hemos dicho antes la tecnología juega un papel crucial en esa identificación de ese cliente

y en poder iz arlo con lo cual ya seas pequeño o grande como no tengas una libreta y una memoria muy buena no vas a hacer nada Es mejor tenerlo todo y con las capacidades que hay hoy en día de incluso aplicar Inteligencia artificial etcétera etcétera o sea llegamos a unos límites que está muy bien esos hoteles pequeños que que a lo mejor no no ven tan interesante o no ven como una inversión a futuro el crm pero yo desde aquí vamos les insto a que no tengan miedo a adoptar este tipo de tecnología que

además hay empresas como brig norai Fidel tour que les pueden acompañar en el proceso y que el camino siempre es más fácil si si vamos acompañándonos unos a otros no con lo cual mi recomendación sería que estaría loco si no quiere tener un crm porque es que es la libreta de los trucos y la que te va a ayudar a volver a captar ese cliente que vuelvan que lo fideles y que ellos luego con el boca a boca y otros canales Pues que sigan viniendo no vamos creo que esto es básico chicos totalmente Víctor yo

no ahora me cuentas tú pero yo creo que es que el hotelero urbano el hotelero más pequeño el hotelero independiente no No todavía no está dando la la la importancia que que que tiene la venta directa no y la fidelización del cliente yo creo que viene por ahí vor tú qué opinas porque a mí me sorprende muchísimo de verdad que a día de hoy eh Me sorprende muchísimo un hotel Bueno un hotel os voy a decir un hotel o una empresa me da igual la empresa que sea que no tenga un crm Víctor eh desde

tu experiencia que es mucha qué opinas a ver ahora estábamos hablando por ejemplo de de un caso de de un hotel independiente no la primera pregunta es qué tanto por cento de su venta es es tour operable porque creo que ahí eh A través de la reputación a través del conocimiento del wesped podemos Pues incrementar la repetición y y y con la fidelización siempre viene la la la venta directa no Entonces por una parte tenemos eso otra eem normalmente el hotelero independiente suele poner e encima de la mesa que no tiene tiempo que no tiene

eh personal que no tiene conocimiento y creo que precisamente hoy hablando de tecnología tenemos muchas herramientas eh Para automatizar muchos de los procesos que que que hasta bueno hace 20 años eh necesitarías un un equipo y que hoy en día eh incluso la Inteligencia artificial puede hacer por ti no estoy hablando del caso de los de los conser virtuales el caso de de los chatbots en el caso de automatización de campañas de de marketing entonces creo que es un conjunto no de de de tres Pilares uno el tema de la automatización otro es el conocimiento

del wp y otro es el aumento de la de la venta directa entonces teniendo esos tres Pilares encima de la mesa Quién no quiere un crm hotelero no lo que comentaba Fran correcto correcto y lo que has dicho de los asistentes virtuales que me parece una pasada el que puedas obtener información de valor a la vez que le das una herramienta de valor al cliente no que es un doble Win con lo cual es que hay 1 tecnologías hoy en día cámaras de visión artificial para que detectar las colas que hay en recepción para detectar

las mesas libres en un buffet para que te avisen cuando está la mesa libre de tu restaurante favorito O sea hay un mundo de posibilidades increíble No ahora que se nos Abre totalmente e qué qué les diríais a a los hoteleros que les da miedo implantar esa vuestra tecnología a ver Es verdad que el pms es diferente en este aspecto pero un crm cómo sería una integración de un crm en con un hotel un hotel o una cadena hotelera o una alojamiento no hace falta ojo porque aquí estamos hablando de hoteles pero aquí nos estamos

dirigiendo a todo tipo de alojamientos desde una casa rural un camping etcétera el crm es imprescindible bueno y el pms es bueno en una casa rural un pms no pero sí que es verdad que en el resto de alojamientos Sí yo el crm lo veo fundamental e imprescindible para cualquier tipo de alojamiento y empresa como dije anteriormente qué les diríais a esas a esos hoteleros dependientes que tienen miedo a la implantación de un crm Bueno yo les diría un poco siguiendo el hilo de de lo comentado antes que que hoy en día con un motor

de reservas es decir teniendo el dato de la de la reserva eh podemos automatizar todo tipo de de comunicaciones que que que lo que le va a traer a él va a ser e precisamente eso no quitarse encima toda la parte de en este caso de de marketing para para aumentar la venta directa y y yo creo que al fin y al cabo lo que busca el hotelero es estar lo más independiente hacia la hacia la ota o hacia la la tu operación posible no es decir nosotros en en en Fidel tour el año pasado

sacamos un una un método que era el autopilot en el que tú hacías un rellenaba un formulario tenías tus campañas y y recibías un un un informe semanal Pero tú realmente no tenías que trabajar en nada lo hacía todo la automatización entonces creo que hoy en día hay la tecnología como para que que puedan confiar en una herramienta automatizada totalmente con lo cual est tengo la impresión Perdón sigue Perdona Fran sigue sigue yo yo tengo la impresión muchas veces de que los hoteleros o las cadenas hoteleras se han visto siempre arrastradas a tener que hacer

una transformación digital Porque sí porque viene cuando a ellos quizás les estaba funcionando su método y ahora tienen esa Esa esa pregunta de me meto como o o no me meto No ese esa apuesta digamos por cambiar o por no cambiar las cosas que funcionan o no No pero lo que decimos o sea el hotelero necesita a alguien que hable su idioma que les entienda sobre todo lo que quieren hacer y que luego lo puedan llevar a cabo Entonces siempre usando la tecnología más conveniente para el negocio Pero que no tengan miedo al cambio que

es que el cambio está aquí ya O sea y es que la la tecnología va rapidísimo y cada día sale una cosa nueva y el hotelero no va a estar pendiente de lo que está saliendo cada día nuevo tecnológicamente no con lo cual necesita partners eh ribles de confianza en los cuales le puedan asesorar y acompañar en el camino de de la transformación no y de sobre todo tener esa herramienta que te permita fidelizar a ese cliente y que te permita dar un buen servicio tanto al cliente como a tu hotel y y lo que

yo siempre digo eh Miriam dime si estás de acuerdo o no Porque yo siempre digo que tienes que mirar la tecnología que tiene tu competidor porque como tu competidor tenga tecnología y tú no la tengas ya vas tres pasos para atrás no no Uno tres no es que hablamos No de el tema de las ventajas competitivas al final yo creo que también lo que estaban diciendo mis compañeros tú tienes que primero establecer una estrategia no al final de que qu a dónde quieres llegar no muchas veces el problema que tenemos es que se habla de

herramientas y no se habla de que cuando cambias una herramienta vas a cambiar un procedimiento de trabajo de hecho nosotros bueno como pms pues convivimos much muchísimo con el miedo y Tenemos un montón de cuestiones trabajadas para intentar reducirlo Pues un tema de metodología Win to Win de formación online la que certificamos primero antes de ponerlos en marcha para que no se vean eh fuera de lugar cuando empiecen a trabajar eh un tema modular para ir poco a poco poniendo en marcha módulos ir solidificando un poco lo que se va poniendo en marcha a través

de procesos no solo de un cambio de herramienta porque muchas veces lo que vemos es que se migra ineficiencia no de una herramienta a otra ya sea un pms ya sea un crm al final eh tienen que entender que hay un cambio de de mentalidad y de proceso de trabajo no que es Quizás lo más importante y lo más costoso no el trabajo con las personas siempre es lo más complicado no no no desde luego y y ya os voy a hacer la pregunta del millón en la la que ya siempre hago No qué les

diríais a todos y Esta es una una pregunta que hago en todas las entrevistas que hago a los hoteleros a los tecnólogos a los proveedores a todo el mundo qué les diríais a la gente que opina que la compra de tecnología o la adquisición de tecnología es un gasto y no una inversión Uf quién se atreve es que una buena pregunta el melón no yo creo que que eso con con los datos se rebate me refiero creo que todos eh tenemos casos de éxito en los cuales se ve perfectamente que la inversión en tecnología siempre

tiene un retorno y de hecho eh nosotros la semana pasada estábamos trabajando en un caso de éxito y y durante 2023 había tenido un 2800 por de retorno por cada Euro invertido eh Son datos diría yo que hasta obvios Sí y ya más allá de los datos obvios que podamos recoger Incluso un pms o un crm o cualquier otra herramienta eh la la evolución es parte del día a día o sea cuando se inventó el motor de combustión y todos aquellos señores que iban a caballo en Nueva York se quejaron porque iban a inventar el

coche Oye al final los las los excrementos de aquellos caballos producían más polución que todos los coches juntos que se hicieron No y se tuvieron que adaptar y se crean nuevos negocios y se crean nuevas Fuentes y nuevos recursos para trabajar con lo cual hay que estar al día a día Y al contrario hay que abrazar la innovación hay que apostar por ella y hay que apostar por la tecnología porque está aquí para facilitarnos para ayudarnos que es lo más importante que es que eso es lo que tienen que entender con Claridad estamos aquí para

ayudarles y para que esto sea fácil y sencillo para ellos que no sea un dolor de cabeza y además yo creo que eh No sé si estáis de acuerdo conmigo pero no solo se debe mirar que el retorno de la inversión sea económico el retorno puede ser en un incremento de la mejora de experiencia del huésped o sea en una mejora de experiencia del wespe en un ahorro de eh o sea una automatización de la gestión del día a día con lo cual al final eso que es un ahorro de de costes no por personal

esto no quiere decir ojo que la tecnología vaya a sustituir a las personas Eh Esto no no mucho menos yo creo que eso nos encontramos muchas veces y y creo que que ahí hay un enfoque muy equivocado yo creo que tenemos que hacer un webinar sobre este tema o sea liberar recursos de tareas operativas automáticas que como dicen ellos tú las puedes programar para que se hagan de forma automática y para que las personas que tú tengas en tu equipo se dediquen precisamente a dar servicio y aportar un valor que solo las personas pueden aportar

no al final tratar al cliente no pero independientemente quien sea me da igual que sea una persona de mantenimiento Pero si tú ya tienes las tareas identificadas mediante una automatización de medir el pH etcétera A lo mejor te vas a ocupar más de arreglar en ese momento la bombilla que ha fallado la habitación 507 que al final qué es eso mejora de experiencia del huésped No fidelización yo siempre lo digo a todos los clientes ojo que la tecnología es una inversión y vas a tener un retorno bien sea un ahorro de costes en un momento

de la experiencia del huésped o bien sea un retorno económico con lo cual al final es la adquisición de de tecnología la veo obligatoria Sí nosotros insistimos mucho la verdad me repito a lo largo del webinar pero insistimos muchísimo incluso cuando nos vienen eh a pedir directamente el pms Oye pero qué quieres lograr no cuál es tu objetivo porque al final nos damos cuenta de que muchas veces también la compra de tecnología por la compra de tecnología Pues nos damos cuenta de que incluso lleva que a lo mejor implanten cualquier tipo de herramienta y al

año lo cambien porque realmente no entienden qué quieren lograr con esa herramienta no que es lo que hablábamos antes del del cambio de de paradigma y de procedimiento de trabajo no yo creo que es superimportante el establecer el invertir si me me pidieran recomendación en invertir en en personas de de it que al final sepan de lo que están hablando conozcan las herramientas que hay en el mercado cómo les pueden ayudar a llegar a sus objetivos no todo todas las herramientas sirven para todos los hoteles Eso es así e ni para todos los propósitos que

es lo más importante y yo creo que a partir de tener claro qué se quiere hacer invertir en eso en en personas invertir en una estrategia definida y era por ello no porque nosotros nos encontramos d sí día también con cadenas con las que hablamos en su momento y a lo mejor nos han dicho no Mira es que el concepto de eh olinguan que ustedes manejan de que hay un Core de trabajo no de de datos que esté protegido seguro etcétera eh A través de mútiples departamentos Pues nosotros no queremos tener pues para cada departamento

una herramienta y demás acaban viniendo a los 2 años diciéndonos Mira es que no es que necesitamos precisamente unificar datos para anizar hacer acciones muchas veces nos vienen de hecho trabajar a fondo la experiencia del cliente que necesitan tener todos los puntos de contacto que ese cliente ese huésped ha tenido en el hotel para poder optimizarlo adelantarse etcétera hacer predicciones con la Inteligencia artificial etcétera no entonces creo que esa es la no el tener claro que se quiere hacer y dejarse aconsej profesionales o contratar los in totalmente sigue sigue Perdona vor es que no había

dicho nada de que los oyentes pueden escribir sus preguntas si es que las tienen en el chat disculpadme no decía que que me parece super interesante el enfoque que hace Miriam de primero de todo sentarte y detectar los pain points no decir ha cuál es tu objetivo dónde quieres llegar y y sobre todo la reflexión de que eh los retos cuando te encuentras un hotelero que ya ha implementado tecnología y quiere ir un poco más allá e son muy apasionantes pero más aún cuando empiezan la digitalización del del negocio No cuando pasan de nada a

Eh Pues voy a contratar por primera vez un pms un crm voy a voy a probar de de de implementar la tecnología en el negocio y ahí es cuando yo creo que realmente dan dan un salto cualitativo enorme tremendo yo creo que hemos perdido un poquito a Víctor eh Sí yo creo que es que la contratación de tecnología es es como es repetirnos un poquito no en todo lo que hemos estado diciendo Pero es que yo lo veo como como obligatorio en todos los en todos los sentidos entonces no sé si hay alguien en el

público que tenga alguna duda sobre sobre la importancia de la tecnología para conocer a los huéspedes y mientras la gente si si quiere escribir o preguntar quizás a lo mejor ya es el perdón Ah Quizás es el momento de de hacer un breve resumen de Por qué es importante conocer a los huéspedes Víctor eh Como dicen en la tele cuál sería tu titular de este webinar de Por qué es importante conocer a los huéspedes Bueno yo creo que es una fórmula matemática no yo yo creo que que conocer al huésped nos lleva a conectar con

él conectar con él nos lleva a fidelizarlo y la fidelización nos lleva a la venta directa y no solo nos lleva a la venta directa sino que nos lleva a una mejora de marca y a y a una Un aumento de la reputación ese sería mi titular venta directa aumento de ingresos Exacto madre mía me ha encantado eh que ca que me lo estoy apuntando porque me ha encantado Víctor e Miri Cuéntame tu titular Bueno yo creo que realmente me me voy a ir al principio del webinar yo apuntaría a que al final no podemos

tomar decisiones acertadas y conscientes sin tener datos entonces para tener datos verdad que como comentaba antes el compañero eh la libreta y el y y el papel estaba muy bien pero la realidad es que ahora mismo eh No podemos tener ese nivel porque eh el huésped al final ha exigido muchísimo más ahora mismo que lo que exigía hace años tenemos que subir Nosotros también el nivel de lo que ofrecemos la competencia es bastante peliaguda en estos momentos y necesitamos eh optimizar todo lo posible el conocimiento de de lo que tenemos del cliente para poder llegar

a él impactar convertirnos en una log Mark e intentar generar ese ese famoso efecto Wow No que haga que que como digo yo se se vaya a las tres herras no repetición recomendación y que también vaya a a dije perdón repetición recomendación y a la parte de reputación que es muy importante no veces hablaban sobre que que no queríamos ir a a la venta directa pero es que la reputación afecta absolutamente todo no no solo a la repetición de clientes totalmente Fran yo voy a ser más pragmático yo soy más simple el huésped es el

negocio Así que cuídalo es lo único que necesitas saber no tiene más tu huésped es tu negocio cuídalo conócelo y Sácale la rentabilidad y dale una satisfacción a él por estar en tu establecimiento no tiene otra es que vamos eh No hemos podido tener un final mejor me ha chiflado me ha chiflado hemos hablado de dato experiencia del huésped 20 ingresos aumento de la de la mejora de la reputación online e el wespe es tu negocio me Arre que te chiflado eh es que no tenemos otra enena nos dedicamos a esto y ellos se dedican

a manejar y a conocer personas así que qué mejor que tener una herramienta que lo haga totalmente estáis todos de acuerdo no en en en esto y Bueno yo creo que no hay nada más que discutir que un hotel que no invierta en conocer a su huésped no tiene una estrategia con lo cual no no no puede aumentar sus ingresos no puede fidelizar al cliente eh Qué le pasa con el siempre va a depender de externos y siempre va a depender de externos como bien apuntaba Víctor antes no que es muy importante que tú aumentes

esa venta directa de tu canal que es para lo que estamos no estamos para otra cosa total totalmente yo creo que ahora ya eh los hoteles tienen el arma de luchar contra o sea contra la intermediación no ahora ya son los hoteles los que te tienen que poner es seri decir hasta aquí Hemos llegado os habéis aprovechado mucho de nosotros correcto correcto correcto es el momento yo también soy de las que apoyo a los canales indirectos que no siempre vive los hoteles en fin esto sería otro webinar que hay que apoyar a todos Hay que

apoyar a todo el mundo y todo el mundo tiene que tener su hueco dentro del mundo del turismo no pero nunca abusando ni con cosas abusivas o condiciones abusivas aprovechando este este esto que estbamos hablando os invito a a estar en el próximo link que vamos a tener el próximo webinar perdonadme que vamos a tener sobre la importancia de la tecnología en la venta directa que me parece fantástico sobre lo que vamos a hablar y y creo tenemos ponentes Pues igual de de buenos que vosotros y creo que va a ser s Cómo se dice

super Bueno especial para para todos los hoteleros chicos una vez más Muchísimas gracias por estar con nosotros por ayudar a los hoteleros a entender Por qué es tan importante conocer al wesped y porque es tan importante la tecnología para conocer al wesped espero contar con vosotros en próximos webinars de hotel Sas muy bien muchas gracias supuesto un placer estupendo encant gracias a vosotros Hasta luego chao chao chao an