ISO 9001:2015 (Guia Completo) - parte 3

e estamos decolando a todo vapor com a nossa série de videoaulas sobre a is 9001 E chegamos hoje a nossa terceira aula falando então hoje sobre os requisitos da is 9001 ou seja vamos ver o que cada requisito traz e o que a norma espera encontrar quando é aplicada toda essa estrutura dentro da nossa empresa então você que já é um gestor você que está iniciando a carreira na qualidade Você está estudando sobre o tema faz muito sentido para você essa aula eu sou t Trindade e quero explicar para você cada requisito [Música] Oi gente

seja muito bem-vindo ao canal do TR mais uma vez muito obrigado pela sua companhia eu sou Tom Trindade e é com muita mas muita alegria e satisfação mesmo que eu venho falar sobre esse tema porque eu gosto muito Eu gosto demais de falar sobre a estrutura da is 9001 mas não só a is 9001 em si mas a estrutura do sistema de gestão da qualidade como um todo então é uma alegria trazer para você a minha experiência e poder compartilhar com você um pouco daquilo que eu aprendi na minha carreira até aqui hoje vamos falar

então já é a nossa terceira videoaula sobre os requisitos da is 9001 na primeira aula nós falamos sobre o contexto o que é a is 9001 a segunda aula nós falamos sobre o escopo ou seja qual é o universo que se aplica ISS 9001 e agora trazendo um pouco então de forma bem resumida sobre os requisitos que estão inseridos na isus 9001 ou seja ao falar dos requisitos nós entendemos a estrutura base da ISO e o que ela espera encontrar em cada contexto né Em cada requisito que está ali inserido dentro da Norma e ao

olhar então para esses requisitos nós entendemos Então o que a norma espera o que o auditor espera quando vem visitar a nossa empresa ou seja mais do que isso é o que é necessário fazer para então trazer aquela eficácia que nós falamos na aula anterior que esperamos encontrar no nosso processo e a essa eficácia que vai dar lá então satisfação pro nosso cliente aumentar a satisfação né melhor dizendo vai trazer então ali resultado do nosso processo melhor qualidade menos perdas né no nosso processo maior lucratividade maior produtividade também como consequência primeiro eu quero deixar uma

dica muito importante que faz todo sentido e que eu apanhei muito na minha vida profissional enquanto eu não fiz isso Qual é a dica Leia leia os termos e definições que estão escritos na ISO 9000 2015 então não confunda ISO 9001 é uma coisa iso 9.000 é outra coisa o que é is 9000 ela é a norma que traz para nós os termos e os e as definições que é ela tem como nome né fundamentos e vocabul ários da ISO 9001 né então ou seja o que tem a ISO 9000 é praticamente o dicionário das

palavras e dos termos que contém a ISO 9001 Às vezes tem algumas palavras que você lê na Norma e que você fica ali com dúvida você não entendeu o contexto ou você aplica de uma forma que você ouviu Aí afora cuidado porque há grandes siladas aí nessa forma de interpretação então é importante conhecer a ISO 9000 porque ela faz parte e veja aquela está na mesma versão da ISO 9001 ela foi revisada juntos então o o contexto da ISO 9001 o entendimento da ISO 9001 passa pela a ISO 9000 que é a ISO de fundamentos

e vocabulários traz então os termos e as definições para a aplicação da Norma Guarda essa regra se você ainda não leu vai atrás dessa norma e você vai ver quanto isso vai te ajudar no entendimento da aplicação dos requisitos da is 9001 só por isso já vale o seu like hein só essa dica é importante Com certeza já vale aí você que ainda não se inscreveu já se inscrever no nosso canal você que está chegando agora porque com certeza essa dica é uma dica de ouro vamos lá qual é o primeiro requisito que nós encontramos

na is 9001 primeiro requisito fala sobre contexto da organização e o que o contexto da organização espera encontrar o que é isso o que isso trabalha qual o sentido disso Ou seja no contexto da organização espera-se que entenda-se que a empresa entenda-se que a diretoria entenda o que é o contexto operacional ou seja se eu vou fazer um produto x eu tenho que ter toda uma estrutura para aquele produto acontecer se eu vou prestar tal serviço se a minha empresa é uma prestadora de serviço do ramo tal do tipo de atividade x eu tenho que

saber tudo que está envolvido Nesse contexto para então então fornecer esse produto e esse serviço então dentro do contexto da da organização é necessário ter esse entendimento também é necessário conhecer as partes interessadas ou seja Quais são as partes que T interesse no meu produto ou no meu serviço interesse direto e até mesmo indireto ou seja também tem uma videoaula já no nosso canal que fala só sobre as partes interessadas também né no caso os stakeholders que estão ali envolvidos os nosso processo clientes fornecedores funcionários eh órgãos regulamentares associações sindicatos tudo isso está envolvido Então

eu preciso conhecer quem são e o que eles esperam da minha empresa do meu produto do meu serviço então isso está envolvido no primeiro requisito também está envolvido questões internas e externas que podem afetar o quê os objetivos da qualidade da minha empresa eu preciso entender se a minha empresa está inserida num cenário tal numa cidade X no ambiente tal entender o que pode interferir na minha empresa seja isso interno no sentido de funcionários de equipamentos de situações envolvidas dentro do meu prédio Fabril que pode interferir nos objetivos da qualidade mas também externos ambiente eh

eh sindicatos leis normas regras impostos coisas que caminho de formam paralela na minha empresa mas que impactam diretamente no contexto do meu produto no serviço na qualidade daquilo que eu quero oferecer então conhecer isso tem muito a ver também depois com abordagem de risco conhecer todo esse contexto é o que vai trazer então ali um alicerce sadio um alicerce bem firmado para a sua empresa por isso que a norma Então tem um requisito de contexto para que você Olhe não só aquilo que você consegue ver ver mas que você Force sua amplitude de visão e

enxergue muito além daquilo que seus olhos conseguem ver eu quero enxergar precisa enxergar para ter um bom resultado aquilo que interfere internamente mas também aquilo que interfere externamente políticas dólar sei lá dependendo do seu produto tudo isso pode interferir de forma interna e externa e também entendendo que tudo isso a norma entende que é a base para a tomada de decisões dentro da sua empresa então o contexto da organização o primeiro requisito da Norma ela está baseada no seu alicerce O que é a sua empresa O que pretende fazer sua empresa qual é o produto

o que interfere internamente e externamente e tudo isso bem alicerçado bem construído bem relatado bem descrito na sua empresa com certeza vai trazer clareza para a suas decisões por cada decisão tem que fazer sentido pra sua empresa cada decisão tem que fazer sentido para o produto para o serviço e para a satisfação do cliente que você procura eh atender Ficou claro Deu para entender então deixa seu like aí para que possamos então eh eh eh entender que de fato o conteúdo está fazendo sentido para você você chegou agora não está inscrito no canal ainda também

aproveite para se inscrever para acompanhar toda essa série da ISO 9001 já tivemos a aula número um e a aula número dois que estão aqui no nosso canal e você pode vê-la para fazer ainda mais sentido com a aula de hoje Qual é o segundo requisito que nós encontramos na Norma O primeiro é o Contex o contexto da organização o segundo é liderança e comprometimento A Norma traz isso como requisito e o que isso e e traz para nós então de entendimento de liderança e comprometimento o que a norma espera encontrar na sua estrutura primeira

coisa envolvimento da alta direção ou seja os donos a diretoria eh os proprietários a aqueles que de fato eh eh estão ali eh trazendo o sentido para a empresa né aqueles que deram existência à empresa eles precisam estar inseridos envolvidos no processo e o que é envolvido É de fato entender o que acontece em todo o contexto entender o que é o processo entender o dia a dia entender a necessidade dos funcionários entender os objetivos da qualidade entender quem são seus clientes entender quem são seus fornecedores ou seja olhar para o contexto e estar envolvido

nele não é simplesmente escrever ali um uma necessidade e jogar lá para que os funcionários façam toda a aplicação daquilo sem nem mesmo eles entenderem direito então primeiro a diretoria entende o contexto se envolve com aquilo e vai disseminando aquilo na estrutura da empresa então comprometimento ele é uma uma necessidade dentro da ISO 9001 e ela é cobrada dentro da ISO 9001 tanto que é um requisito de liderança e comprometimento também ao depois de entender o contexto e estar envolvida a alta direção dentro ainda de liderança e comprometimento tem ali ainda a política da qualidade

né Toda empresa que tem ali uma uma certificação eh de qualidade de sistema de gestão na qualidade ela precisa ter uma política e o que é isso é descrever de forma sucinta Quais são as diretrizes e objetivos que norteam aquela empresa é a política da qualidade que determina Quais são os objetivos da qualidade Ou seja é a política bem descrita é a política muito clara tendo o sentido como contexto da organização que vai deixar muito claro para toda a empresa funcionários e até mesmo contexto externo o que a empresa quer onde ela quer chegar Qual

é a sua cultura de trabalho Qual é a sua forma de atender clientes funcionários fornecedores Qual é a sua forma de se comportar e de se colocar diante do mercado e até mesmo muitas vezes né ligando aí com missão visão e valores Aonde a empresa quer chegar Qual é a sua estrutura base para alcançar Então esse relacionamento com os seus clientes então a política da qualidade está aqui inserida na liderança e comprometimento por quê Uma política bem descrita vai mostrar para os seus funcionários Por que aquela empresa existe e não é à toa que a

política ela tem que ser disseminada e é um requisito que ela seja entendida por toda organização e também dentro ainda desse requisito Definir responsabilidades e recursos ou seja dentro de liderança é quem é responsável pelo que o que é necessário para conseguir ter um processo eh eh que possa fluir bem maquinário recursos humanos eh necessidades de treinamento necessidades de ambiente de trabalho bancadas máquinas eh recursos de alta tecnologia enfim o que é necessário então a liderança se comprometendo com isso deve entender então as responsabilidades Quem é responsável pelo que quem é líder do que quem

são as referências do processo e quais são os recursos necessários para que cada processo possa fluir com muita clareza e possa fluir bem trazendo resultados para a empresa tá claro até aqui muito bem vamos passar então para o terceiro requisito da Norma que fala sobre planejamento e o que está inserido dentro do planejamento está inserido as ações para atingir os objetivos da qualidade objetivos esses mensuráveis lá no requisito anterior né se estabelece a política da qualidade e ligada com a política da qualidade se estabelece os objetivos da qualidade então aqui no planejamento é o o

que a empresa vai fazer e como a empresa vai fazer para então alcançar esses objetivos Quais são os objetivos por exemplo ter produto com qualidade ter e cliente satisfeito eh reduzir a a os desperdícios otimizar os recursos humanos eh eh dar treinamentos que de fato capacitem os funcionários tudo isso por exemplo pode fazer parte dos objetivos da qualidade então ele está inserido aqui no planejamento agora or é Como vamos fazer o que vamos fazer de que forma vamos fazer é hora de planejar no requisito de planejamento também dentro desse requisito está identificar riscos e oportunidades

quando nós estruturamos o contexto de organização quando nós olhamos para liderança e comprometimento temos condições agora de prever riscos e oportunidade O que são risco são coisas que pode comprometer a minha a produtividade a minha entrega de serviço que pode ali parar a minha produção que pode faltar no meu processo São coisas que podem impactar diretamente ou até mesmo indiretamente no meu processo e as oportunidades o que são muitas vezes os próprios riscos bem trabalhados ele se Torn uma oportunidade de que forma Tom não tô entendendo você tá falando se você tem um risco por

exemplo que ele é um risco para todas as empresas e você olha para aquilo coloca um plano já são bem elaborado você trabalha bem aquilo aquilo que poderia ser um ponto fraco torna-se um ponto forte uma oportunidade de você se destacar no mercado porque aquele risco você trabalha muito bem no seu processo é assim é esse o conceito é esse entendimento da Norma E então para tudo isso se faz um plano de ação para trabalhar os riscos as oportunidades e também os objetivos da qualidade então aqui a norma quer encontrar um plano de de ação

que envolva todo o contexto da organização que envolva liderança comprometimento e tudo aquilo que é necessário para alcançar os objetivos da qualidade vamos lá rapidamente para o quarto requisito que é apoio ou suporte né como está descrito também na Norma então no quarto requisito nós queremos encontrar o quê depois de planejar nós precisamos então agora ter também os recursos para isso os recursos são os apoios os recursos são no suporte e quais são os tipos de recursos que se precisa ver na Norma são recursos humanos quais são os recursos humanos a mão de obra mão

de obra qualificada mão de obra bem treinada mão de obra que entende o que está fazendo mão de obra disposta a fazer bem feito as tarefas aplicadas infraestrutura máquinas equipamentos ambiente bancadas é é tudo aquilo que envolve fíica o meu cenário para que consiga se exercer o trabalho de uma boa forma não adianta nada eu querer que o meu processo Produza tanto por hora mas a minha máquina quebra todo momento isso faz parte de infraestrutura também ainda dentro de recursos o ambiente de trabalho um ambiente saudável um ambiente fresco um ambiente que tenha e uma

temperatura adequada uma umidade adequada que não seja um lugar sujo por exemplo que seja um lugar que me dê IES né de fazer o meu trabalho bem feito ainda dentro de suporte e apoio a questão dos treinamentos para os meus funcionários eu preciso dar estrutura dar recurso dar suporte dar e eh de fato aquilo que é necessário para implementar um processo bem feito também conscientização e comunicação Isso faz parte da estrutura da Norma porque além de treinar eu preciso conscientizar aquela pessoa que ela precisa fazer aplicar de tal forma ela precisa ser consciente que ela

tem que aplicar uma instrução de trabalho aplicar um procedimento entender que as máquinas têm limitações que existe parâmetros a serem seguidos também a questão da comunicação que é muito muito muito importante e é um tema muito falho em muitas em quase todas as empresas existem falhas no termo comunicação ou seja fazer com que as informações sejam disseminadas desde o alto Escalão até o chão de fábrica da de uma forma a entender a política da qualidade os objetivos da qualidade Por que está aplicando tal trabalho o Qual é o sentido daquela instrução de trabalho daquele procedimento

de ter que fazer tal atividade de tal jeito as mudanças nos processos as inovações Enfim tudo o que envolve o funcionário a empresa o trabalho o cliente o fornecedor Isso deve ser bem comunicado para que as partes interessadas principalmente em internamente os meus funcionários estejam envolvidos e cientes das mudanças que estão acontecendo no mercado Então olha que interessante né Como de fato cada requisito cada eh ponto da Norma vai dando sentido para toda aquela construção que nós vimos lá no escopo né na na aula número dois aonde falava do contexto Ah se você quer de

fato uma satisfação crescente do seu cliente aplica isso 9001 Ou melhor como eu já já tenho dito até aqui se você não tem em condições de colocar uma certificação is 9001 aplica o conceito faz todo sentido aplicar isso na sua empresa vamos lá continuando agora no requisito número cinco no requisito número cinco fala-se então da operação a operacionalidade da minha empresa ou seja o que eu vou fazer de fato para que o meu produto saia do Papel então agora é a hora de colocar em prática os planos de ações construído daqui para trás eu tenho

o contexto bem formado a liderança responsabilidades eu tenho os recursos meus funcionários estão treinados Eu tenho um planejamento então agora é a hora de colocar em prática né trazer os planos de ações para a realidade é hora daquele plano de ação de fato entrar ali na rotina de trabalho do dia a dia do planejamento da estrutura das metas das métricas que eu tenho ali no meu contexto também a hora de aplicar os controles de processos produtos e serviços é hora de monitorar de ter eh formas de medir os resultados do meu processo medir a produtividade

medir a qualidade medir ali eh eh os parâmetros que são necessários para para ter resultados e ter essa transformação no meu processo de forma segura de forma controlada para que eu tenha então produtos e serviços que atendam os requisitos planejados lá atrás como controlando os meus processos e tendo processos ali que que agem de acordo com o planejado também dentro ainda de operações né procurar a ter as entregas consistentes e com qualidade né se eu monitoro o meu processo se eu monitoro meu produto monitoro o meu serviço ten equipamentos ali que me trazem resultados Seguros

tenho pessoas bem treinadas eu tenho então entregas consistentes produtos com qualidades serviços com qualidade que trazem então ali a satisfação do meu cliente respira um pouquinho a aula é longa mas você está recebendo aqui uma aula de de muita qualidade de muito esclarecimento se você está fazendo trabalho na faculdade então pode usar tudo que estamos falando aqui nessa aula com certeza que vai te trazer aí uma grande estruturação e uma bela nota com certeza e também eu tenho convicção que estamos trazendo aqui para você aqui um entendimento amplo um entendimento Claro do que a norma

espera eh eh encontrar né O que a uma empresa que de fato aplica ISO 9001 que não tem apenas certificado de enfeite na parede o que ela pode alcançar e o melhor entendendo cada requisito é o que eu preciso ter na minha empresa para atender cada requisito e ter de fato um resultado eficaz chegamos então no sexto requisito que é a avaliação de desempenho na etapa de avaliação de desempenho busca-se então medir monitorar e analisar o desempenho do meu produto do meu processo do meu serviço que Estou entregando ali mas qual é a diferença de

medir monitorar e analisar medir é aquilo que eu faço o equipamento a forma que eu tenho determinada para encontrar um resultado para saber se aquilo está atendendo ou não o requisito esperado isso é medir e monitorar o que que é Com que frequência eu vou fazer essa medição Com que frequência eu estarei lá no meu processo olhando os resultados conferindo a qualidade vendo se os parâmetros estão Ok Isso é monitorar e analisar é pegar então esses resultados dentro do monitoramento e entender analisar se eles estão atendendo se eles estão e eh tendo ali uma consistência

com o meu processo se não tem uma tendência de ser fora de especificado olhando por exemplo para uma carta farol Opa tem uma aula de carta farol aqui vai falar um pouco sobre métodos estatísticos de processo né Controle estatístico de Processo também muito utilizado aqui utilizar ferramentas da qualidade iscala diagrama de par tudo isso são ferramentas que estão aqui no nosso canal que vão te ajudar a fazer avaliação de desempenho do seu processo aplicar um plano de ação bem feito então tudo isso vai ajudar eh auditorias internas estão inseridas nesse requisito para que serve uma

auditoria interna para você então fazer um monitoramento de como está sendo aplicado se aquilo que está sendo aplicado está sendo feito de forma eficaz no seu processo também fazer a análise crítica muitas vezes conhecida como análise crítica da direção aquela reunião né feita frequentemente né para analisar os resultados do processo isso pode ser feito a nível de diretoria ou mesmo a níveis fracionados Líder gestor da área que olha pro seu processo e faz análise crítica de cada resultado de cada desempenho de cada entrega que está fazendo também aqui vale a pena olhar deve-se olhar para

o feedback dos clientes ou seja como está a satisfação do cliente como está o número de reclamações Como está o retorno do mercado como está a a a a as conformidades internas olhar para tudo isso para que traga também o entendimento da avaliação do desempenho e uma grande pergunta norteia isso tudo está funcionando como planejado é aqui nesse requisito que a gente enxerga isso eu planejei isso e o meu resultado é esse está batendo não está batendo Opa se não está batendo ou se está batendo e eu quero melhorar eu vou então para o requisito

número sete que chega então na melhoria melhoria contínua essa é uma palavrinha muito forte que norteia a is 9001 na melhoria eu vejo então de identificar os gaps do meu processo O que são os gaps o que ainda não me permitiu alcançar os resultados né O que não me deixou chegar na onde eu tinha planejado Quais são as falhas quais são a as fraquezas do meu processo quais são ainda as necessidades que eu preciso implementar de melhoria para de fato chegar nos resultados que eu planejei identificar as gaps é isso E aí então aplicar ali

uma rotina de melhoria contínua através das ações nós falamos muito aqui né do PDCA né que é esse ciclo de melhoria contínua que traz para nós então sempre estar voltando para o processo olhar os resultados entender toda a estrutura e recomeçar né fazendo diferente implementando o plano de ações que Tragam resultados então na melhoria contínua é implementar as ações preventivas e também também as ações corretivas que vão Então ali trazer retornos para o meu processo as preventivas no sentido de e e impedir que tal falha aconteça e as corretivas é já que a falha Aconteceu

o que eu vou fazer para que não venha se repetir no meu processo e isso depois me faz a voltar a Gerar o meu Ciclo PDCA e de fato então recomeçar todo o meu processo Ufa uma baita aula uma aula extensa mas com conteúdo muito muito rico que com certeza já deu aqui para entender de forma muito clara o que cada requisito espera encontrar na melhoria é o que dá sentido para o meu processo é o que vai me fazer a cada vez mais estar melhorando buscando melhores resultados melhor produtividade otimizando processos diminuir recursos a

ser utilizados para aumentar também a lucratividade porque não olha quanta coisa está envolvida na Norma Olha o conceito que está por trás de uma Norma que está muito além de ter um certificado que está muito além de de simplesmente ter uma certificação então se eu quero de repente aplicar o conceito da minha empresa faz sentido e vale a pena então e estar inserido aqui nas nossas aulas Quero Agradecer mais uma vez a sua presença aqui no nosso canal se não se inscreveu se inscreva deixe o seu comentário sobre o que você está achando da aula

sobre qual requisito você tem mais dificuldade de entender e de atender já tomou não conformidade de alguma delas na sua empresa em auditoria interna auditoria externa compartilha aqui com a gente deixa a sua dúvida e nós vamos trazendo aqui nos próximos vídeos com certeza explicações sobre tudo isso então essa foi a nossa terceira aula tem a aula número um e número dois disponível no nosso canal dá uma olhada para ela também e fique de olho porque chegaremos aí com novas e novas aulas dentro desse contextos aonde estaremos agora trazendo dúvidas e trazendo cada requisito separadamente

para você olha é quase que um curso da qualidade hein vale a pena você aí se aprofundar nisso um forte abraço muito obrigado pela sua e até a próxima aula