Buenos días Martín cómo estás Hola buenos días Elena muy bien muy bien gracias por por invitarme y aquí estamos preparados para todas esas preguntas que que me quieres hacer y que espero que que te pueda dar algo de información de lo que hacemos y que sea valorable para para otros Seguro que sí eso es lo que pretendemos no el que sean valorable para para otros hoteleros y otros directores de otros alojamientos etcétera cuéntanos un poquito Cómo ha influido la tecnología en los últimos años en fuerte Group Bueno como tú entenderás ha influido muchísimo No de
hecho tal es el punto de que yo diría que se ha convertido en el eje principal de de toda una estrategia a nivel de compañía en general y bueno y por la parte que a mí me toca en comercial muy muy importante o la más imp vale Nosotros somos una cadena e mediana digamos que median 2000 habitaciones ocho hoteles vale o sea que hay un volumen suficiente eh Y lo cual nos ha obligado para ser eficientes y y bueno para para seguir en un crecimiento sostenido pues tirar de tecnología vale No no no nos vale
seguir como se seguía hace unos años ir haciendo cosas manuales y demás vale eh De hecho pocas veces trabajamos en algo que no esté automatizado y que la tecnología por lo general diría que en un 95 por de las ocasiones es tecnología ya muy testada y que tiene varios años vale tampoco queremos pagar el coste de de aprendizaje Entonces si viene un canal nuevo a conectarse para vender más si no está metido por ejemplo en el Channel lo descartamos salvo algunas excepciones porque estratégicamente en un momento dado en un producto dado nos merezca la la
pena pues arrancarnos y hacer algo más manual y probar vale porque eso siempre siempre pasa pero bueno es es Es el mínimo no eh incluso las integraciones con con el pms nos parece una cosa super importante muchas veces cuando la tecnología si no hay una integración directa con el pms eh Normalmente se suele se suele caer eh salvo lo que he dicho anteriormente no salvo que haya que probar porque Sí además eh yo creo que en este caso para ser un poco diferente vender mejor eh aaer más eh volumen de negocio a través del Canal
directo eh Hay que tener bueno principalmente ideas creativas pero también tecnología que permita que esas ideas se desarrollen de una forma pues sostenible es decir que no nos cueste la la vida no Entonces como estamos muy focalizados en el canal directo y y queremos seguir mejorando y siempre hay que darle una vuelta a todo siempre esas ideas van bastante encaminadas a al punto de vista tecnológico es decir tiene que poderse vender a través del concento de una forma eficiente atractiva y fácil para el cliente y lo mismo a través de la web redes sociales y
y demás Por tanto por concluir esta esta pregunta eh ahora mismo de hecho nuestro personal cada vez es más tecnológico perfiles mucho más jóvenes personas que sean muy early adopters no con el tema de tecnología Yo mismo me estoy quedando atrás luego y viendo con las nuevas generaciones y es brutal es decir ahora tecnológicamente yo diría que se hace el 90 por Incluso en un canal como el call center que puede llegar a pensarse que que es un poco más antiguo Pues ahora mismo Está en un nivel tecnológico altísimo malísimo muchísimo vamos a ir Bueno
pues mirando los la tecnología que utilizáis en diferentes departamentos del Hotel Entonces cuéntame un poquito qué tecnología utilizáis normalmente en el departamento de revenu vale posiblemente el departamento de revenu y marketing bueno me pongo a que quizás en todos pero bueno en el en reven utilizamos mucha tecnología vale empezamos con con el Channel manager hace muchos años indispensable tenemos sistemas de reporting del business intelligence eh sobre el pms tenemos un business intelligence del motor de reservas tenemos otro business intelligence para toda la parte de Google analytics y analítica web eh tenemos r shoppers tenemos herramientas
que nos ayudan a mejorar la la paridad eh tenemos tecnología para para el el módulo de loyalty utilizamos algunos proveedores de que nos proveen información y extranets con e la toda la Data agregada de del competitive set de los diferentes hoteles que tenemos Tenemos también un crm eh por ir un poco por canales También tenemos tecnología contratada para saber los los precios y el producto que hay cargado en los canales de T operación tenemos Power bi para integrar todos este tipo de fuentes de forma separada pues unirla y y hacer nuestros propios reportes qué más
tenemos varios r shers no tengoo tengo varios porque cada uno te da una cosa distinta además utilizamos no sé si vale la pregunta entramos en las extranet de las principales otas y también sacamos información de ahí Claro porque vosotros lo que me estás diciendo dais muchísima importancia al dato porque me estás hablando de bi de motor de reservas bi del pms bi de la analítica web bi de revenue veo que dais muchísima importancia y obviamente creo que debe de ser así cómo utilizáis ese dato de Cara a mejorar la experiencia del cliente o cómo o
para cómo utilizáis ese dato en general vale bueno eh A ver el dato como siempre es la base fundamental de todo lo que hacemos en en comercial vale tanto para personalizar como para para fidelizar vale que es lo que retener sacar el máximo provecho del cliente vale nosotros segmentamos hay varias segmentaciones no no diré porque antiguamente creo que se hablaba de segmentar creo que al final no hay tanto tiempo ni es tan provechoso por lo menos en nuestra experiencia en bajar mucho al detalle vale Pero si si segmentamos Oye pues familia si son parejas la
edad perfiles sobre todo demográfico no de país en función del gasto etcétera Vale entonces luego cogemos ese dato y nosotros tenemos montado un panel de actuación en las diferentes fases del customer J no Entonces nos metemos en la fase de por ejemplo de inspiración vale Ahí a través del conocimiento del cliente de nuestra base de datos pues Hacemos unas sentaciones vamos captando un perfil que es cada vez más susceptible para reservar y que tenga un menor coste de adquisición vale por las diferentes variables que que hemos identificado Luego pasamos por ejemplo a conversión ahí identificamos
los diferentes puntos de contacto con el cliente y se recomienda siempre pues la la mejor oferta para ese cliente en cada momento vale esto puede ser su mua teoría pero luego en la práctica es algo bastante bastante sencillo por ejemplo cuando cuando estamos in House No cuando el cliente lo tenemos in House pues eh tenemos un reconocimiento del cliente para personalizar su experiencia y intentamos incrementar los ingresos No pues sabemos Oye que los británicos que vienen en mayo y que reservan en tales fechas al final son los que más extras consumen no cosas así y
entonces en en el hotel se se diseña una actuación por parte del get service para intentar sacar el máximo provecho de esos clientes luego tienes en el el prestate No pues en el online checkin vale enviamos emails hacemos que el cliente hace un checkin online antes de llegar vale famos el trabajo de la recepción También tenemos lo que llamamos el embudo prestancia vale que es un mand un email con la posibilidad de hacer upgrades y venta de de auxiliaries vale en función Pues eso lo que te decía si son parejas si son familias si es
personas que le gusta el golf sencillo vale hemos hecho cosas muy recol escas y al final no no ha surtido efecto no al final hay que ir a lo de a lo de siempre pero bien hecho y que sea todo fluido vale e También tenemos en en el checking Eh bueno información relevante para para el propio recepcionista a la hora de preparar el checkin identificar bien al cliente y sorprenderlo un poco dejar ver que conocemos cliente cuando vino Cómo se llama cómo son sus hijos etcétera cuatro cosas que le aparece un popup en la recepción
cuando te está haciendo el checkin y que lo intentamos utilizar también vale durante la estancia también los clientes eh cuando llegan a los puntos de venta también puede ser reconocidos pues Oye son del Club de amigos Cada cuánto vienen qué vienen Qué vino suelen pedir qué cerveza le gusta cosas así qué quejas han tenido anteriormente para intentar decir Oiga esta vez no le va a pasar vamos a hacer esto le voy a poner fuera que usted le gusta estar fuera cosas como como esas no eh también para la sala un poco de información pues para
que no no tengan colas los clientes decirles a ahora es mejor venir hacerles reservar con anterioridad y luego ya en la fase digamos pu Estancia pues tendrías todo lo que es mailing y contactos por SMS por el Club de amigos que Nosotros llamamos nuestro club de fidelización incluso a través de de WhatsApp business que también lo estamos utilizando ahora y de encuestas obviamente encuestas de satisfacción incluso inate Pues a la salida Bueno un poco vamos trabajando el dato en en todas las fases en toda la la el customer Journey has hablado del customer jy has
hablado también de integraciones entonces me lleva a preguntarte Cuáles son las principales funcionalidades que vosotros demandais de un pms que todos sabemos que es el cerebro del Hotel vale mira buena pregunta vale Y y no me voy a ceder mucho en esta pregunta porque el pms es un dolor de cabeza continuo por lo menos en nuestro caso vale mira nosotros como compañía como te decía antes con por el tamaño que tenemos y lo crecimiento que que vamos a tener o que esperamos tener necesitábamos primero que fuera robusto vale eh luego que fuera escalable vale a
ver cuando tú para saber si es robusto y escalable te tienes que creer las cosas que te dicen el propio ipms y otras cadenas hoteleras que lo hayan utilizado durante durante tiempo y que y que tú hayas has visto que ellos también hayan crecido Vale entonces un poco eso ya te segmenta eh o sea es decir Oye quién tiene esto y tal Y por qué no y y ver si es propio o es comprado luego una cosa que estamos mirando muchísimo ahora es eh la capacidad que tiene de integrarse vale normalmente los grandes pms poca
Y eso te limita muchísimo entonces bueno no quiere decir que no se seleccione pero es un condicionante y algo que tienes que saber porque a futuro bueno tienes que tener una estrategia clara de cómo vas a solventar esa ese volumen de integración que hoy en día es tan necesario vale luego eh los contratos que hay con ellos y la facilidad que hay de de cambiarse de uno a otro que Bueno creo que en general es casi imposible cambiarse con ninguno es bastante complicado y difícil y y luego Bueno pues tener la Claro que la la
decisión tampoco de de un cambio y de selección de un pms no la da un comercial un comercial tiene voz y voto pero normalmente el departamento dent de it operación hay muchas personas ahí implicadas Entonces nos adaptamos no pero yo creo que iría con los tres cosas no robustez escalabilidad Y capacidad de integración de integración Oye otra cosita y en cuanto por ejemplo como qué tecnología utilizáis vosotros de Cara a las otas y a la venta de diferentes canales has comentado el tema del Channel manager alguna otra novedad que utilicéis o que tengáis pensado utilizar
para el tema de ucción de tarifas bueno eh A ver Nosotros con el Channel nos nos apañamos vale todo lo que es la estrategia con las otras una integración directa con el Channel facilita toda la la distribución vale lo que sí somos es selectivos luego también hay una serie de agregadores no como pueden ser un ribos un travelgate un hyper guest etcétera Pues bueno siempre te ayuda a llegar a otros canales que que no te vas a integrar directamente o bien porque no tienen con tu por otros motivos No porque al final es poco negocio
Pero bueno llegas a unos sitios donde normalmente no llegas no está claro per pero nosotros para nosotros las hotas otros canales prácticamente son el 50% de nuestro negocio un 50% dira que es directo y otro 50% es es por distribución las otras te posiciona es decir con ellas tienes que trabajar vale para nosotros con Los operadores también ellos te dan de comer cuando ot no te lo dan ellos te ponen clientes te ponen vuelos es decir eh nos vamos adaptando a todo lo que ellos requieren hoy en día por suerte los principales tour operadores y
todas las otras tien una facilísima integración y a veces incluso tanto Pull como Push por lo que es es Es fácil y además estamos trabajando eh con unos pilotos ahora mismo de de automatización de de procesos vale sería como una Inteligencia artificial pero sin inteligencia vale es una automatización de procesos funcionaría como como una Macro de ex y en la en la cual lo que nos ayuda es por ejemplo hacer mapeos dentro del Channel Man entonces somos más eficientes y vamos mucho mucho más rápido No en general es has dicho me has dicho algo que
me has abierto a la siguiente pregunta Martín porque era habéis automatizado procesos En qué medida habéis automatizado procesos con tecnología y cuáles son las ventajas que os ha dado si es que habéis automatizado eh entiendo que sí que algo habréis hecho seguro porque os conozco desde hace muchos años Qué ventajas os ha dado esa automatización vale mira eh lo que te comentaba eso de los mapeos de de dingus es un es un proyecto que está en piloto y veremos qué es lo que conseguimos pero estamos barajando la posibilidad de automatizar El mapeo que es una
bueno es una una tarea recurrente en el departamento de de Channel de revenue y Esperamos que al menos 75 del tiempo eh se pueda se pueda ganar con con este con esta digamos con este desarrollo no eh Luego hacemos otras cosas eh Por ejemplo eh tenemos el checkin online También estamos trabajando en el checkin Express tenemos un proyecto de recepción sin papeles vale con una digitalización de de todo el costume jic con el cliente que tenga que ver como Bueno pues con con la recepción con el punto de contacto eh También estamos digitalizando los pagos
y los puntos de venta ya ya no va si te firma un ticket otra punta habitación ya nuestro camarero viene y te dice Señor tal usted tiene la habitación tal feme aquí y luego le va a llegar a su email el ticket o lo que él quiera vale eh Tenemos también el agregador de de canales de atención al cliente online pues donde están ahí pues WhatsApp Messenger Skype etcétera eh tenemos digitalización de de nuestro crm en en de forma operativa en sala también para consultar información de clientes o incluso por listado ya no vas a
ver papel en nuestros hoteles salvo en alguna zona que hayan tenido un problema o o lo que fuera eh tenemos los cobros virtuales tenemos un sistema de quejas y sus querencias también digital tenemos la app es decir tendemos a a no tener nada en papel y por lo tanto tener toda esa información recabada y eso genera una eficiencia es cierto que no es fácil es decir nosotros todos esos procedimientos operativos los estamos poniendo en marcha en mayor o menor medida Y tenemos otras cosas también para hacer un checking sin persona eh A través de un
de de un kosco vale el kiosco interactivo Sí pero estamos midiendo porque claro la digitalización es un hecho y mejor algunas pautas Pero bueno hasta que está fina y realmente le has ganado tiempo eh Y lo puedes certificar midiendo pasa un largo proceso de tiempo en cualquier caso aunque no se ganará eficiencia como tal en esos procesos automáticos y digitales es la tendencia y ayuda a la sostenibilidad y de algún totalmente conseguimos tener las cosas con datos y tomar mejores decisiones a futuro La verdad que eso es lo que más nos interesa ahora mismo no
Cuáles crees tú que son las las tendencias tecnológicas del futuro vamos a decir a corto plazo porque como no vamos a saber a largo plazo no lo quiero ni pensar Pero Dinos a corto plazo Cuáles crees tú que son las tendencias obviamente entiendo que vas a nombrar la Inteligencia artificial no Sí esa era la primera pero a ver yo soy bastante escéptico con con este tema vale eh además ha dicho corto plazo eh yo creo que ahora ahí todo el mundo estamos trabajando tenemos algo yo ahora mismo por ejemplo tengo un piloto en el contact
Center de Inteligencia artificial eh probando con una gran consultora eh eh bueno acabamos de ver los primeros resultados nos ha gustado tenemos que pulir algunas cosas y tal Y me da la sensación que en un futuro próximo vamos a estar trabajando con Inteligencia artificial pero como como te digo yo soy muy cauto con esto eh soy una persona pues ya luo soy bastante mayor y y y tengo que ir aprendiendo de del pasado no como he dicho antes no nos gusta ha tampoco los primeros en en hacerlo todo pero sí estamos haciendo los primeros pinitos
no para para ver cómo funciona ya veremos si luego eso lo extendemos a a otras ramas porque en cosas tambén presentado algunas propuestas eh Para hacer también Inteligencia artificial Pero bueno vamos a ir paso a paso eh yo creo que ahora antes de eso viene el rpa que comentaba antes la robotización y automatización de de procesos porque es más sencillo y al final es una eficiencia Clara sí creo que ya ya hablo del punto de vista personal eh yo ya las tendencias yo puedo leer mucho en internet escuchar a otros compañeros pero por ejemplo a
nosotros internamente a Ah Hacia dónde vamos esa hacia hacia la tecnología que nos ayude a eficientar y a mejorar sobre todo el go No el goop de los hoteles vale Ahí sí que estamos metidos y desde sistemas de reporting forecasting hasta incluso Cómo cómo cómo adaptar nuestros procesos operativos y personas vale a a la demanda Real del hotel y los cambios que sufren de forma repentina vale hacia ahí vamos y hay otra parte que es de sostenibilidad vale también hay una Clara tendencia al alta en sostenibilidad lo cual está haciendo bueno se lo está magnificando
y ya nosotros tenemos unos pequeños dashbord que antes no teníamos de seguimiento de de de medidas sostenibles y y algunas otras cosillas más tenemos también tecnología que nos ayuda en mantenimiento que está un poco también cosas que antes no teníamos y que han aparecido en este último año diría yo vale evidentemente en temas de marketing también siempre hay pequeños aplicativos que salen nuevos que te ayudan a esa mejora en en el canal directo vale Y que siempre nos gusta son cosas pequeñas que que las puedes meter fácil y rápido que las pruebas y si te
funcionan siguen y y si no fuer pero no un gran cambio vale creo que estamos en una madurez eh bastante grande y salvo que no haya cambios muy gordos dentro de de la distribución ya que venga por un Google o o otros iremos en eso haciendo pequeñas pequeñas cositas vale pero yo creo yo me quedaría con lo del goop vale Ahí es donde más por qué Porque vemos Que a nivel comercial venimos Tenemos muchos años muy buenos ya y ahora vamos a seguir teniendo buenos pero los crecimientos van a ser menores la curva de adr
potencial de adr una vez tú has reconvertido tu hotel has apostado por él lo has subido de categoría lo has diferenciado llega un momento que deja de de de subir 10 y 20% no empiezas a estar en los tres en los cuatos en los cin en los seis no y y ahí donde hay que hacer es pues eh conseguir que la que la operación sea lo lo lo más eficiente posible y creo que estamos yendo hacia ese lado muy bien así que bueno pues resumiendo un poquito lo que lo que hemos comentado Sí a la
tecnología Sí a la automatización de procesos Eh sí al aumento del gop no de la gross operation profit Y sí a la sostenibilidad Y sí sí a todo No sí a todo pero con cabeza no con cabeza y midiendo los tiempos En qué qué momentos hay que hacer los cambios en qué momentos hay que hacer las implantaciones me ha gustado mucho lo que has dicho del tema de las integraciones porque es algo que yo siempre hago muchísimo hincapié ojo con Los pms y las integraciones porque es es lo que te va a marcar la tendencia
de cara al futuro de tu tecnología y de tu alojamiento pues Martín qué te puedo decir que muchísimas gracias que ya sabes que me encanta charlar contigo de de todo y que bueno que cuento contigo en en hotel Sas Pues claro que sí tú ya sabes que ya llevamos muchos años colaborando y Bueno siempre me gusta aprovechar y charlar contigo porque me das mucha información privilegiada y así voy voy voy con los shortcuts no voy con ahí con unos atajos eh De allí donde puedo y y Bueno siempre que alguien me pregunta yai Le dirijo
a ti y a tu página web que que ayuda ayuda muchísimo siempre hay que empezar por ahí por agregar porque hoy en día hay una oferta muy muy grande y bueno se se invierte muchísimo tiempo Yo invierto muchísimo tiempo en mi día a día en la búsqueda de tecnología y a veces me gusta un poco pues eso eh si alguien me recomienda que esté bueno que tenga el expertice que tú tienes eh pues es valorable porque si no nos perderíamos no surg de una necesidad obvia Bueno lo que intentamos Es sobre todo que tengáis tiempo
para hacer otras cosas y que veáis bueno pues que podáis comparar toda la tecnología exe Te mando un abrazo enorme un abrazo virtual Martín y nos vemos en la siguiente Igualmente pues muchas gracias Un saludo
