e se você trabalha na área de suporte técnico com chamados com atendimento ou seja trabalha lá na linha de frente e acabou de aprender ágil Cuidado para não magoar o irritar o seu cliente como você recebe o chamado uma ligação de um cliente falando que tá com problema não o corrige dizendo que na verdade ele tem um incidente a gente aprende lá na acho que o incidente não é um problema a gente aprende que o incidente não vira problema ou pior ainda né gente aprende que o incidente grave jamais vai se tornar um problema então
são dois bagulho diferentes incidente alguma coisa de tecnologia que causou uma interrupção no que o seu cliente ou usuário estava fazendo ou uma degradação fica essa palavra né de hidratação ou uma degradação no nível de serviço que você prometeu a ele então se empacou cliente é porque houve um acidente se empacou de novo em outro incidente mais uma vez um novo incidente exemplo agora com uma analogia o meu magina que queimou uma lâmpada Então você vai tratar como o incidente se queimar outra lâmpada é outro incidente se queimar a mesma lâmpada a mesma duas vezes
né ou seja queimou a lâmpada no mesmo lugar ou não é outro incidente sempre tem que ser aberto um acidente para cada lâmpada queimada enquanto a Bendita lâmpada queimar trate-o como um incidente E aí eu te pergunto é que é eliminar esses incidentes recorrentes que você faz então volta para rodar o processo de gerenciamento de problemas lá na arte um problema é a causa raiz desses incidentes recorrentes ou na verdade a causa raiz de qualquer incidente não quer ficar que nem um doido trocando lâmpadas que toda hora da problema digo que toda hora da um
acidente vai haver igual que está tô vendo alguma coisa deve tá provocando essas queimas constantes Pode ser que você descubra um curto-circuito um fio desencapado alguma bobagem na rede elétrica e aí para poder arrumar isso aí você roda então o processo de gerenciamento de mudanças se for o caso esse processo de descoberta é tratado pelo processo de gerenciamento de problemas enquanto você busca a causa-raiz usa incidência de lâmpadas queimadas devem ser abertos e tratados como tal ou seja um acidente Pode ser que inclusive nesse processo de descobrir a causa raiz ou seja o processo de
gerenciamento de problemas você surgiram um tal de Walker áudio em português solução de contorno como por exemplo colocar o Lampião ou uma vela do lado do cliente enquanto você tenta descobrir o motivo de tantas lâmpadas estarem sendo queimados sabendo disso não vai ser chato e dizer para o cliente que ele não tem um problema mas é um e não diga isso que você só vai irritar o cabra que tá o lado outro lado com o serviço parado seja gentil e Prata o problema do moço ou da moça que abriu chamado e pra ti internamente com
os processos da acho que você já sabe e no meio da forma que você quiser deixe o cliente chamar o incidente dele com o nome que ele quiser também se disser que está com problema que deu pau que parou tudo que tá travado que quebrou internet sei lá é o nome que ele quer dar para sua dor e você como responsável pelo chamado o atendimento tem por obrigação que registrar um excelente e tratar o mais rápido possível então é isso no ponto de vista do seu cliente ou usuário incidente é problema e. Agora para você
para sua ati prático como duas coisas distintas um é o processo de gerenciamento de incidentes que tem o objetivo de tirar o cliente do seu cangote e o outro processo de gerenciamento o que vai evitar aquele grude no seu cangote novamente tem dúvidas sobre a arte White SM que é o gerenciamento de serviço b e inscreva que será um prazer gravar um vídeo explicando Espero que tenha curtido essa rápida explicação dessas duas melhores práticas da arte esse curtiu curta o vídeo se não curtiu curta também porque o tio Adriano vai ficar animado para gravar mais
vídeos como este um grande abraço valeu e [Música] e a mãe levou a filha no médico aí falou para o doutor fez Doutor minha filha tá um mês na piscina não tem como você dar uma avaliada nela ai médico avaliou depois retornou para a mãe a mãe desesperada e aí doutor você ia fazer o quê que tem que tem que tem aí o médico respondeu nada demais entendeu nada é ético Zinho do Pará
