[Música] Olá seja muito bem-vindo ao canal questões da qualidade Eu sou Anderson Guedes e hoje trago para você mais um vídeo da nossa série que fala sobre ferramentas de gestão a cada vídeo dessa série estamos abordando uma ferramenta diferente sempre explorando como essa ferramenta pode nos ajudar a lidar com algum um problema comum da nossa rotina no trabalho nesse tema de hoje falaremos sobre uma ferramenta que pode nos ajudar a resolver problemas definitivamente de uma vez por todas de forma a evitar que esses problemas voltem para nos atormentar no futuro e já para começar bem
vamos começar refletindo Por que que os problemas sempre voltam Por que que eles batem na nossa porta novamente mesmo após a gente resolvê-los o pensamento mais radical vai dizer que isso ocorre porque quem estava lidando com o problema cometeu grande crime corporativo de ser incompetente aí o pobre do acusado vai dizer mas eu me esforcei tanto eu dei toda a minha energia para resolver esse problema não faz sentido ele ainda est batendo na nossa porta de novo bom meu nobre sinto dizer que embora o esforço seja valioso às vezes ele não é suficiente para resolver
problemas organizacionais o que realmente faz a diferença é a assertividade na análise do cenário primeiramente o planejamento do que você vai fazer e a execução das ações Claro em suma A questão não é que a pessoa seja completamente incompetente não é que ela não se esforce o que falta é a assertividade falta um bom direcionamento para a energia do cidadão da equipe o esforço mal direcionado sinto dizer não gera resultados pelo menos no sentido de resultados positivos ele até gera muitas outras coisas sim ele gera muitas outras coisas mas bons resultados para a organização a
isso é muito difícil por mais que a sua dedicação seja alta por mais que você coloque o máximo de energia em uma tarefa se o seu esforço for mal direcionado o problema permanecerá portanto a dica de ouro que vale muito a pena ser colocada aqui é não trabalhe muito trabalhe certo existe muita diferença entre essas duas ideias e pra gente entender melhor vamos fazer uma comparação trabalhar muito mas sem um bom direcionamento causa cansaço causa um grande gasto de energia mas pouco resultado Além disso cria também um contexto que permite que o problema volte aí
com tudo isso você se frustra você desanima você perde a motivação agora trabalhando com o seu esforço bem direcionado você economiza energia você resolve o problema de vez você gera resultado impactante e duradouro você se sente orgulhoso sente-se bem consigo motiva-se a fazer mais e melhor concluindo Então essa comparação trabalhar com esforços mal direcionados não é uma forma de trabalhar inteligente produtiva e nem sequer saudável agora o trabalho bem direcionado Aí sim ele é positivo de ponta a ponta ele é bom para a empresa que ganha com resultados e também para o indivíduo que enxerga
o seu trabalho refletindo em coisas positivas e podendo até ser a ponte para o crescimento dele no sentido de uma promoção Por exemplo agora a questão que eu trago é como direcionar bem os esforços qual seria a fórmula qual o caminho qual o método por mais que a gente tenha uma tendência a pensar que isso se trata de uma tarefa complexa até por conta da dimensão da importância e dos benefícios que foram comentados sobre trabalhar com esforços bem direcionados na verdade estamos falando de uma situação relativamente simples para você direcionar bem os seus esforços será
necessário identificar as causas raízes dos problemas antes de você estabelecer e pôr em prática suas ações ao trabalhar com esse direcionamento dessa forma que eu acabei de explicar você pode muita coisa boa muita coisa positiva a primeira delas eliminar o seu problema pela isso por si só já é uma coisa maravilhosa Afinal vai te levar a eliminar a necessidade de retrabalho de ficar lutando para resolver o mesmo problema inúmeras vezes vai te levar também a um caminho de evitar desperdício de recursos de ficar gastando mais com a mesma situação problemática vai te levar a evitar
estresse e frustrações ocasionados por essa repetição de ações sem sucesso e vai também te ajudar a Gerar Impacto e valor reais para a empresa resultados positivos resultados consistentes resultados sustentáveis ressaltando esse ponto que eu acabei de tratar como você vai direcionar bem os seus esforços voltando as suas ações para as causas raízes dos problemas aí para complicar mais um pouquinho eu vou trazer outra questão como a gente encontra a causa raiz dos problemas bem na verdade eu não vou complicar sem delongas para você encontrar a caa raiz do problema use a ferramenta ou técnica do
cinco porqu Essa é a ferramenta que será abordada hoje essa é a ferramenta que eu trago pra gente resolver aquele problema Inicial O problema de resolver um problema e ele voltar para nos atormentar pra gente evitar isso a gente vai conhecer e aprender a usar ferramenta ou técnica dos cinco porquês e já Indo aos detalhes o cinco porquês é uma ferramenta de análise muito simples muito prática e que nos ajuda a identificar a causa raiz ou as causas Raizes de um ou de mais problemas basicamente por meio de perguntas sequenciais ou seja fazendo uma nova
pergunta em cima da resposta obtida na pergunta anterior esta técnica nos leva a origem do problema quase que como um processo de funil permitindo assim que através dessa identificação da causa raiz da origem do problema possamos estabelecer ações mais assertivas e soluções definitivas a construção dos cinco porquês é direta Bastando você seguir uma sequência lógica das respostas até identificar a causa que realmente precisa ser resolvida E aí por ser intuitiva além de simples e prática Como já foi colocado ela não exige ferramentas complexas ou conhecimentos técnicos profundos para você construí-la e pôr ela em prática
pôr ela para funcionar sem exagerar nem um pouquinho essa ferramenta pode ser aplicada em qualquer contexto e praticamente por qualquer pessoa em teoria os cinco porquês é isso que eu acabei de trazer a ferramenta tá aí explicada Mas como eu sei que veio uma ferramenta de gestão somente na teoria não é suficiente vamos ver como ela funciona na prática vamos ver agora no começo de tudo temos um problema certo é o problema que a gente vai tratar o problema que a gente vai ir em busca da causa raiz uma coisa que vale sempre a pena
lembrar quando a gente está lidando com problemas é que é preciso definir o seu problema muito bem Precisamos ter clareza sobre ele no início de tudo o nosso problema que será tratado aqui nesse exemplo é o seguinte os clientes estão insatis feitos com o atendimento temos inclusive alguns indicativos para essa situação a nota de cessate da empresa está na zona de aperfeiçoamento ou seja ela está entre 0 e 49 e o número de manifestações na ouvidoria da empresa está crescendo está aumentando aplicando a ferramenta vamos começar justamente perguntando o porqu disso estar acontecendo por que
os clientes estão em satisfeitos levando a nota de cesat a cair e as manifestações na ouvidoria aumentarem então aplicando o primeiro porquê e quando eu digo aplicando primeiro porquê eu tô dizendo realmente perguntar por que isso tá acontecendo chegamos ao seguinte ponto fizemos uma investigação através de pesquisa ativa com os clientes e de análise nas manifestações na ouvidoria e identificamos que 100% dos Clientes estão reclamando que estão sendo deixados no vácuo ou seja estão sendo abandonados durante o atendimento chegamos a uma resposta Mas acabou essa é osta que queremos é nessa causa que devemos agir
é nela que devemos concentrar os nossos esforços é aí que entra a sacada da ferramenta cinco porquês com base na resposta que obtivemos aplicamos novamente o porquê até sim chegar a causa raiz do problema então aplicando novamente o porquê Porque que os Clientes estão reclamando que estão sendo deixados no vácuo estão sendo abandonados chegamos ao seguinte ponto analisando as interações que estes clientes tiveram conosco identif amos que está havendo o encerramento da interação sendo que não é o cliente que encerra não é o cliente que está finalizando a ligação então está vendo algum problema da
parte da gente da parte da empresa mas que problema é esse para descobrir seguiremos perguntando por que que está havendo o encerramento da interação já considerando que não é o cliente que está encerrando é algo aqui da nossa parte algo da empresa bom foi constatado através da análise de um relatório que o nosso sistema de atendimento estava derrubando de forma indevida as interações dos clientes aí já nos Antecipamos contatamos o fornecedor e ele sinalizou que houve falha no sistema de atendimento realmente houve falha na nossa parte entrando ainda mais no detalhe dessa questão continuamos a
perguntar por por que que o sistema de atendimento estava apresentando falha e derrubando de forma indevida as interações dos clientes chegamos então a mais uma resposta através de um diagnóstico realizado no nosso sistema de atendimento verificou-se a incapacidade de ele segurar o volume de contatos que recebemos nos horários de pico bom muito bom então a gente já tem uma pista muito boa do que aconteceu e acabou gerando todo esse Impacto aí no cesat na ouvidoria essa é uma característica marcante dessa ferramenta quanto mais a gente se aprofunda quanto mais a gente afunila quanto mais a
gente investiga mais clareza nós temos sobre as causas do problema eu já tô antecipando alguns pontos conclusivos sobre essa ferramenta mas a gente ainda não acabou para fechar de fato a investigação Vamos para o quinto porquê por que houve a incapacidade de o sistema assegurar o volume de contatos recebidos no horário de pico e esse questionamento mais esse porqu nos levou à seguinte questão a incapacidade do sistema de suportar o volume de contatos nos horários de pico ocorre porque os recursos de infraestrutura não foram dimensionados adequadamente para a demanda atual ou seja certamente existia uma
demanda que que esse sistema dava conta anteriormente essa demanda Deve ter mudado Aumentou e agora esse sistema não dá mais conta de absorver todo esse volume de contatos e aí a gente chegou a causa raiz do problema Eis aí o caminho pra gente agir com os esforços bem direcionados se a causa raiz é a falta de dimensionamento adequado dos recursos de infraestrutura vamos agir nesse ponto vamos fazer o dimensionamento adequar a infraestrutura estabelecer uma avaliação periódica desta questão enfim o ponto é agora temos clareza para agir chegamos à causa raiz chegamos à origem do problema
se não fizéssemos essa análise de causas correríamos o risco de estabelecer ações ineficazes que nos Faria perder tempo gastar energia não alcançar resultados positivos e no fim das contas nos levar a frustração aquele desânimo por ter agido por ter se esforçado tanto e não ter conseguido algo positivo no fim das contas imagina só esse cenário pautado nessa questão de não fazer análise de causas como a gente já viu o problema é os clientes estão insatisfeitos com o atendimento aí a gente tem alguns indicativos disso o primeiro deles é a nota de cessat que está na
zona de aperfeiçoamento está no patamar indesejável pra gente e também o número de manifestações na ouvidoria está crescendo baseado nisso somente sem a devida análise de causas o líder o gestor propõe a aplicação de um treinamento sobre atender bem o cliente faz sentido faz até faz Pois o problema envolve reclamações sobre atendimento envolve a nota de qualidade baixa mas pensa aí que abismo que existe entre aplicar treinamento sobre atender bem e fazer o dimensionamento para adequar a infraestrutura a demanda de atendimentos pensa no abismo que existe entre essas duas coisas uma delas a gente chegou
através de análise a outra Somente Com base no achismo somente na visualização do efeito do sintoma do problema isso daí já deixa Claro pra gente a vantagem de usar uma ferramenta validada conhecida como cinco porquês ela nos leva a causa Raiz A Origem enquanto só atacar oos sintomas só atacar o efeito sem fazer um análise de causas a gente vai propor ações que não são eficazes ações que vai gastar energia que vai gastar o nosso tempo e não vai nos levar a resolver de fato o problema outro Líder outro gestor promoveu uma campanha para bonificar
os melhores resultados de cesat Olha que legal Vamos bonificar as melhores performances faz sentido isso faz pois como a gente viu também no problema a nota de cesat está baixa agora a questão é isso vai resolver o problema na sua raiz não vai algumas pessoas que não atentem nos horários de pico podem até melhorar a sua nota porque não vão enfrentar esse problema mas certamente as pessoas que continuam atendendo no horário de pico vão passar pelo mesmo problema vão continuar com a sua nota baixa e aí além do líder as pessoas que estão ali na
linha de frente também vão se frustrar porque elas podem até pensar eu tô dando o meu melhor eu tô fazendo o meu melhor e o meu resultado não muda o que que está acontecendo o que está acontecendo é que o problema não está sendo resolvido na raiz somente em um cenário um pouco mais complicado um gerente decidiu trocar as lideranças dos times que não estavam entregando resultado mais uma vez faz sentido fica a reflexão Mas já adianto mesmo isso fazendo sentido não vai resolver o problema na sua raiz analisando esses cenários você pode constatar a
diferença entre estabelecer ações baseadas em uma boa análise de causas em um bom diagnóstico e estabelecer ações sem uma análise adequada olhando somente para os sintomas para os efeitos do problema destaco essa análise de causas esse diagnóstico foi tudo feito com uma ferramenta simples prática Fácil de usar mas muito eficaz a ferramenta porquês se o cidadão aí esse da tela tivesse usado cinco porquês ele não estaria no fim das contas se lamentando de ter se esforçado tanto e não ter alcançado os resultados que pretendia como a gente viu inclusive nesses cenários que a gente analisou
A questão não é propor muitas ações não é gastar todas as suas fichas não é apostar em tudo que vem à sua cabeça quem age assim é culpado é culpado sim eu digo com todas as letras é culpado e o crime da pessoa é não agir de forma assertiva é fazer coisas que dão na telha sem a devida reflexão sem a devida análise de causas concluindo o nosso vídeo de hoje a CCO porques é uma ferramenta extremamente acessível muito simples de construir e de pôr em prática literalmente não há desculpas para não usar ela se
você quer resolver problemas definitivamente use essa ferramenta use essa técnica ela mostrará você o caminho para que todas as suas ações sejam mais assertivas lembre-se também é importante deixar esse recado antes de acabar o vídeo trabalhar muito não é sinônimo de trabalhar certo o segredo está em agir de forma bem direcionada atacando a origem dos problemas não seus efeitos ou simplesmente estabelecendo ações aleatórias baseados somente no critério do faz sentido Não é porque faz sentido que vai resolver o problema isso Ficou bem claro aí ao longo do vídeo né então é isso com essas considerações
eu finalizo aqui o tema de hoje logo mais eu volto abordando mais uma ferramenta de gestão que dos ajuda a resolver algum problema comum da nossa rotina de trabalho agradeço por você ter assistido esse vídeo por ter chegado até aqui se você gostou do conteúdo peço que deixe a sua curtida inscreva-se aqui no canal e Ative o Sininho para você receber notificações de mais vídeos legais como esse comente aí embaixo se você tiver alguma dúvida ou alguma questão a complementar e por fim compartilhe esse vídeo com alguém que você acha que precisa conhecer esse tema
que precisa conhecer essa solução e precisa pôr em prática essa ferramenta que a gente viu hoje não mais é isso a gente vai se vendo então nos próximos vídeos aqui do questões da qualidade forte abraço e até mais
