Olá seja bem-vindo ao canal fórmula do super cliente mais essa aula semanal sobre atendimento ao cliente sobre experiência do cliente baseado na cultura Disney não só na cultura Disney mas principalmente nessa cultura que é tão encantadora né E que é uma das empresas que melhor sabe fazer isso no mundo meu nome é Evandro eu já estudo a cultura Disney há muito tempo e criei a fórmula do super cliente se você é novo aqui já se inscreve aí no nosso canal para que você possa acompanhar as aulas semanais que a gente tem aqui sobre experiência do
cliente atendimento ao cliente Enfim tudo que envolve a fórmula do super cliente que você vai poder conhecer melhor aqui ao longo dessas aulas tá bom muito bem vamos paraa aula de hoje a aula de hoje tem a ver com vendas você que é empresário você que é comerciante prestador de serviços você você que é líder de uma equipe é claro que a preocupação sempre a meta né Sempre é vender mais né então hoje a gente vai falar como é que a experiência do cliente pode te ajudar nisso a melhorar as suas vendas Tá bom vamos
então paraa nossa tela Vamos partir desse pressuposto todos querem vender mais e melhor por eu coloco aí mais e melhor vender mais em quantidade e melhor com maior margem de lucro né para isso você precisa ter mais valor no seu produto e no seu serviço para que você possa vender mais caro e consequentemente aumentar a sua margem de lucro então todo mundo quer vender mais e melhor é ou não é gente como é que a gente faz isso muito bem Tem Dois caminhos né Dois caminhos primeiro conquistando novos clientes clientes novos e como é que
você faz isso pelos métodos tradicionais Quais são os métodos tradicionais a propaganda as promoções as redes sociais o e-commerce basicamente é isso né você vai fazer mais propaganda você vai criar promoções você vai eh utilizar as redes sociais para divulgar os seus produtos e serviços e você vai vender na internet também né a pandemia trouxe é uma evolução muito grande para isso aí h a gente avançou 10 anos em em 6 meses né Na parte da do Comércio digital então muita gente passou a vender também pelo e-commerce com isso você eh buscou clientes novos você
conquistou clientes novos o que tudo isso tem em comum tem em comum o custo você precisa Investir dinheiro em propaganda você deixa de ganhar de ter lucro nas promoções e você precisa investir dinheiro nas redes sociais e você precisa investir dinheiro no e-commerce tudo isso demanda investimento isso para clientes novos para os clientes que você já tem para os seus clientes atuais você precisa ter relacionamento você precisa desenvolver o famoso CRM né que antigamente Nós chamávamos disso né a o relacionamento com o cliente a administração desse relacionamento que tradicionalmente foi relegado basicamente a enviar malas
diretas a enviar cartões na no aniversário enfim a fazer esse tipo de relacionamento eu diria mais superficial né modernamente o relacionamento com o cliente passou a ser chamado de experiência do cliente ou na sigla em inglês cx ou cx customer Experience então a experiência do cliente hoje faz parte ou é a evolução do relacionamento com o cliente porque a gente descobriu né descobriu-se E na verdade a gente já sabe isso que não é apenas esse relacionamento digamos formal que você faz com o seu cliente é tudo que cliente eh Experimenta da sua marca né por
isso que a experiência ela é tão importante tudo que o cliente pode ver tocar ouvir sentir da sua empresa da sua marca seu produto seu serviço é a experiência que ele leva desse contato com a sua marca desse contato com o seu eh negócio né então a experiência do cliente ela acontece eh de forma que você queira ou não Eu costumo dizer que a experiência do cliente é como Jardim na frente de uma casa né o Jardim está lá ele existe quer você queira quer não e você tem duas opções ou você larga esse Jardim
lá abandonado vai crescer mato ele vai estar lá ele vai est produzindo alguma coisa eh bem ou mal ele vai est gerando ali eh alguma flor alguma algum bichinho que vai andar ali enfim aquele Jardim vai estar eh produzindo alguma coisa ali para o bem ou para o mal né mas você pode cuidar desse Jardim cuidando desse Jardim você vai gerar encantamento a sua casa vai ficar mais agradável Enfim tudo vai ser muito mais bonito quando aquele Jardim está cuidado certo se você tem casa você sabe disso né Precisa lá investir dinheiro na jardinagem de
vez em quando a experiência do cliente é a mesma coisa o cliente sempre terá uma experiência com o seu negócio com o seu produto com o seu serviço cada vez que ele entra em contato com a sua marca né por esses meios aqui ó que são o seu site o atendimento que os seus colaboradores dão para ele nas suas redes sociais aquilo que ele enxerga nas redes sociais aquilo que ele vê ali que ele Experimenta nas redes sociais no próprio ponto de vendas fisicamente né quando ele entra lá no seu ponto de vendas aí a
sua própria identidade visual comunica alguma coisa gera uma experiência sensorial até pro seu cliente a cultura que você tem na sua empresa a forma como as pessoas e como a empresa é construída como um todo a personalidade digamos assim da empresa os valores que você cultiva elas transparecem em tudo que você faz esses valores transparecem em tudo que você faz e o próprio produto e serviço quando você entrega esse serviço quando você entrega esse produto e o cliente usa esse serviço e esse produto ele vai ter uma experiência com o seu produto né Isso é
tão forte que se você pensar um pouquinho se você se lembrar as últimas coisas que você comprou eu posso apostar que foram indicadas por pessoas que tiveram experiências anteriores né Pensa na sua última viagem por exemplo talvez você viajou para algum lugar porque um amigo seu ou um parente da sua família falou puxa eu fui lá sei lá para macen nhó e achei lindo maravilhoso te mostrou as fotos Você ficou com vontade de ir para lá e por causa da experiência dele você comprou um pacote para Maceó né as as mulheres por exemplo né quando
vê um cabelo bem cortado de uma amiga fala onde que você foi Onde que você cortou esse cabelo Ah foi lá na na no salão tal na cabelereira tal e com isso ela se motiva a ir lá e experimentar e ter a mesma experiência com aquele profissional então todos esses pontos aí todos esses meios são formas de você gerar experiência pro seu cliente né Isso é muito importante Por que que é muito importante porque a internet gente nivelou e praticamente tudo eh de uma forma igualitária né digamos assim eh dificilmente você vai ter um produto
um serviço que você não tem um concorrente que entregue praticamente a mesma coisa né e o acesso a esses produtos o acesso a essa informação tá democratizada pela pela própria internet então qualquer pessoa dá um Google aí ele vai saber mais sobre um produto sobre um serviço e na sua cidade no seu local ele vai poder comparar ali ele vai ouvir experiências de outros clientes então a experiência como um todo por conta de digamos da tecnologia e da internet ter nivelado o o nível da entrega em si né do produto e do serviço a experiência
se tornou diferencial a experiência que você oferece a seu cliente é exatamente o que vai diferenciar você do seu concorrente tá E por que então que a experiência é importante tá primeira coisa você vai gerar mais fidelização pra sua clientela o cliente que tem uma experiência digamos para usar o linguajar da Disney né mágica no seu negócio ele vai aos poucos se tornando um fã da sua marca ele vai se tornando um defensor da sua marca que é o sonho de todos nós que temos um negócio Ou seja que os nossos clientes sejam tão fãs
que jamais deixem de comprar conosco né outra coisa importante a diferenciação você vai gerar você vai se tornar diferente do seu cliente porque a experiência que você oferece ela é única é só você que faz só naquele ambiente só naquela configuração só com aquela cultura só com aquele atendimento né Eh com a sua marca isso é exclusivo seu ah o meu cliente presta o mesmo serviço ele vende o mesmo produto sim mas a experiência que o cliente tem na sua loja e ou no seu salão enfim na sua prestadora de serviço e na do concorrente
vai ser diferente e se a sua experiência for melhor é claro que ele vai eh dar prioridade para você do que pro pro seu concorrente ainda que o seu preço seja maior aí tem pesquisa eu vou falar disso nas próximas aulas aí adiante mas tem pesquisa que mostra isso o cliente bem atendido ele prefere pagar mais mas ter um bom atendimento do que pagar menos e ter um atendimento ruim né Outra coisa importante que a experiência do cliente gera para você vender mais para você aumentar as suas vendas o ticket médio e o o LTV
do seu cliente vai aumentar Com certeza porque ele vai se tornar mais fã da sua marca vai vir mais vezes comprar de você vai estar aberto a receber propostas de maior valor de outros produtos mais caros então ele vai aumentar o ticket médio ele vai comprar mais e ele vai comprar mais vezes ao longo do tempo que ele estiver relacionando que ele estivessem relacionando com a sua marca e com o seu negócio então isso é receita que entra e detalhe Hein gente é receita barata porque o cliente que já é seu cliente ele não tem
custo para você conquistar e para vender para ele praticamente zero é diferente de um cliente novo você precisa investir em propaganda você precisa investir eh nesse relacionamento Inicial né nessa divulgação e isso custa dinheiro que ele faça a primeira compra o cliente atual não ele já te conhece então é muito mais barato você aumentar vendas com a sua clientela atual do que com aumentar vendas com clientes novos que venham comprar a primeira vez e finalmente meus queridos marketing de indicação quem tem uma experiência muito boa com seu negócio com o seu serviço ele vai indicar
isso para outras pessoas ele vai falar isso pros amigos vai falar pros colegas vai falar para sua família vai falar bem da sua da sua marca vai contar a experiência que ele teve se ele ganhou um brinde se ele teve um se ele foi surpreendido no seu negócio enfim Isso vai trazer eh mais clientes clientes novos e muito bem qualificados Esse é o detalhe né porque eles vem indicado por alguém que já teve uma boa experiência então galera Essa é a aula de hoje rapidinha para você entender eh O que é qual é a importância
da experiência do cliente Eu espero que você tenha gostado se você ficou com alguma dúvida Coloca aí embaixo nos comentários para que a gente possa bater um papo aí nos comentários e esclarecer e ajudar você a melhorar a experiência que você oferece pro seu cliente e dessa forma eh melhorar a diferenciação melhorar o LTV o ticket médio gerar marketing de indicação Enfim fazer o seu negócio ser diferente da sua concorrência beleza Um abraço e até a semana que vem
