[Música] Compreender pessoas é fundamental. No entanto, para cativá-las e conquistar sua confiança na hora da compra, é necessário um toque de ciência. Desenvolver habilidades para comunicar-se de forma assertiva e empática requer entendimento e prática.
Ao demonstrar habilidades sociais, aumenta-se a chance de obter resultados favoráveis por meio de comportamentos valorizados pela sociedade, o que eleva a probabilidade de um bom desempenho em atividades de vendas. Vamos focar três grandes grupos de habilidades sociais: habilidades de comunicação, habilidades empáticas e habilidades assertivas. Quando falamos das habilidades de comunicação, é essencial considerar alguns pontos, como iniciar e manter uma conversa, saber fazer e responder perguntas e saber elogiar e receber elogios.
Quando abordamos um cliente, precisamos dessas habilidades, pois quando ele chega, precisamos entender, manter um certo contato, nos aproximarmos desse cliente e automaticamente começar um entendimento do que realmente ele quer com a formação de um vínculo adequado. As habilidades empáticas proporcionam a capacidade de manter contato visual, aumentar a proximidade com a pessoa, escutar adequadamente e demonstrar disposição em ajudar. Mostrar satisfação autêntica pelas conquistas do cliente é crucial.
Afinal, se alguém compra o produto, é preciso compartilhar da sua alegria, da sua felicidade, principalmente em nossos casos, onde estamos atendendo um cliente que está construindo ou reformando. É fundamental que você demonstre alegria genuína pela conquista dele. Essas habilidades permitem que entenda as reais necessidades dos clientes ou potenciais clientes.
Quando o cliente procura a nossa loja, é muito importante entendermos que ele está em busca de uma concretização, de um sonho, de algo que ele quer muito, seja numa reforma ou seja numa construção. E esse sonho está totalmente ligado à família dele, a receber amigos, a receber outras situações dentro daquele ambiente sagrado que é o ambiente, que é nossa casa. Então, estarmos presentes nesse momento na decisão da compra e na decisão da construção ou da reforma deste cliente se torna imprescindível.
Por isso, demonstrar alegria, demonstrar a felicidade, compartilhar isto com ele se torna essencial para que ele tenha a nossa marca, a marca da sua loja na sua mente como algo, como uma experiência extremamente positiva. O terceiro grupo é composto pelas habilidades assertivas, extremamente importantes para o direcionamento das vendas. Essas habilidades possibilitam questionar, emitir opiniões ou até discordar de comportamentos ou atitudes relacionadas à compra.
Por exemplo, se um cliente escolhe determinado porcelanato, imaginando em um ambiente específico, é nosso dever questionar essa escolha e oferecer outras opções, outras possibilidades, talvez mais adequadas para aquele ambiente que ele está imaginando aquele porcelanato. Além disso, as habilidades assertivas são fundamentais para eh lidar adequadamente com situações frustrantes, como reclamações sobre o atendimento, como por exemplo, eh sabemos que nem todas as vendas e nem todos os momentos de contato com o cliente vai acontecer ou vai proporcionar uma experiência total de qualidade, de excelência. Às vezes, naquele determinado momento, algum ponto, pode ser em outras áreas, né, que também atendem o cliente, ele não vai ser atendido de uma forma extremamente adequada e isso gera uma frustração nele.
E, é claro, ele vai falar é com você, você que vendeu para ele. Então, não se permita e se frustrar de uma certa forma que vai te trazer alguns desconfortos em relação ao seu trabalho no dia a dia. Entenda como algo natural e procure resolver, procure oferecer uma solução adequada ao cliente.
Ele vai te entender. Por exemplo, quando o cliente entra, você faz todo aquele atendimento, aquele acolhimento e ele anda pela por toda a loja. Talvez você acredite que ele vai fazer uma compra grande ou ele vai precisa realmente de produtos porque talvez ele falou com você que precisa de produtos ou que ele vai começar uma reforma ou que ele está reformando.
Aí você tem a surpresa de que este cliente comprou apenas um cotovelo, que é o que ele precisava naquele momento. Então não se frustre. Por quê?
Porque é uma venda e é uma venda importante, porque o seu atendimento que vai fazer o diferencial, a forma que você interage com esse cliente que realmente vai fazer a diferença, porque ele vai voltar possivelmente para fazer outras compras, inclusive ele vai indicar o seu atendimento para outras pessoas. Então, entenda que uma compra muito grande ou uma pequena compra de uma peça é uma compra e é importante para você vendedor, para você vendedora que está aí. Eu sei que bater meta é uma das principais conquistas durante o mês que você tem.
Não se preocupe, faça bem feito que você vai conseguir atingir os seus resultados com toda certeza, porque exatamente a forma que você interage, a forma que você mantém o contato, a forma que você acolhe, é o que vai ficar para esse cliente. Pessoas requer a construção de dois grandes pilares: conhecimentos técnicos e habilidades sociais. Um não funciona sem o outro.
Portanto, conhecer os produtos, os processos internos e a política comercial, por exemplo, nos deixa tecnicamente preparados para um atendimento de excelência. Por outro lado, ao desenvolvermos habilidades sociais, aprimoramos significativamente nossa capacidade de relacionamento interpessoal. Isso não só beneficiará profissionalmente você vendedor, vendedora, como também melhorará sua vida pessoal.
Pense nisso. No terceiro vídeo, vamos falar de relacionamento e o impacto no seu resultado. Continue comigo.
