[UFMS Digital] Comportamento do Consumidor na Era Digital - Módulo 1

[Música] Olá estudantes sejam todos bem-vindos a vídeo aula do módulo 1 da disciplina comportamento do Consumidor na era digital Eu sou professor Felipe Quevedo e sou professor responsável por essa disciplina o título do módulo 1 é fundamentos do comportamento do Consumidor e esse módulo é dividido em duas unidades a primeira unidade tem como título fundamentos do comportamento do Consumidor e a unidade 2 tem como título o comportamento do Consumidor aplicado ao segmento digital objetivo de aprendizagem deste módulo é compreender os conceitos e principais variáveis relacionadas ao comportamento do Consumidor então será um primeiro modo né

um módulo Inicial teremos aí os primeiros conceitos importantes que a gente possa avançar no restante da disciplina o texto base dessa unidade é o texto de Andrade comportamento do Consumidor um olhar científico sobre como e por que consumimos é o Capítulo 1 livro das páginas 22 a 41 esse livro está disponível no ambiente virtual de aprendizagem de vocês vamos lá então comportamento do Consumidor ele pode ser definido como todos os processos e atividades que as pessoas desenvolvem em torno da escolha do uso e do descarte de produtos utilizados para satisfazer suas necessidades então percebam que

o estudo do comportamento do consumido ele é bastante amplo ele vai desde o pré compra Então antes de eu comprar no processo de escolha e até antes disso ainda quando estou reconhecendo que eu tenho uma necessidade que eu preciso de algo é todo o processo decisório a compreensi o uso e o pós compra né que tem aqui relacionado com descarte do produto mas também o serviço adicionais que podem ser vendidos um eventual recompra então todo o processo que envolve pré compra a compra em si eu posso compra ele é estudado observado analisado pelo os estudos

do comportamento do Consumidor E cabe a nós profissionais da área do marketing conhecer esses fundamentos conhecer essas etapas para que a gente possa melhor atender o nosso Consumidor quando a gente fala aqui sobre produtos né e produtos tá aqui em vermelho é porque é importante a gente entender que para o marketing o que que é um produto produto na verdade não é uma alta tangível algo que a gente consegue segurar produto é um produto físico realmente mas também serviços eventos experiências pessoas né então seus sonhos celebridade um cantor eu também sou um produto né lugares

que você pode é um pai que Ou uma cidade turística propriedades organizações informações também são produtos que podem ser vendidos comercializados utilizados em troca e também ideias então o conceito de produtos para o marketing ele é bastante amplo Então não é algo que a gente não precisa ficar fechado em algo que eu consigo pegar na minha mão são produtos tangíveis né mas não produtos intangíveis também como serviços e outras várias coisas aqui né E sempre também importante lembrar que muitas vezes nós temos produtos combinados então eu tenho um produto físico que é vendido juntamente com

serviço né de Pode ser aí de manutenção por exemplo ou de garantia estendida então Aqui nós temos sempre a possibilidade de combinações também desses diferentes tipos de produto quando a gente vai desenhar uma oferta para o consumidor a gente tem esse conceito muito importante e que a oferta de valor né então o que que é isso uma empresa para aumentar sua chance de sucesso ela precisa executar três processos primeiro a escolha de uma oferta de valor O que que é uma oferta de valor valor pessoal é valor percebido percebido por quem pelo consumidor então oferta

de valor é aquela que para o seu consumidor é percebida como algo valioso Tá então não está relacionado com qualidade Pode ser que o consumidor ele queira por algum motivo menos durabilidade né porque ele quer trocar mais rápido ele não quer ficar com aquilo por muito tempo então um produto com menos durabilidade pode ser uma oferta de maior valor para o consumidor que que é isso então não é relacionado com o preço necessariamente e nem com as características físicas do produto mas sim com a percepção do Consumidor do que aquilo que é valioso para ele

então se para aumentar a chance de sucesso na empresa eu começo escolhendo oferta de valor Como que eu posso fazer isso justamente conhecendo meu consumidor entendendo aquilo que ele quer aquilo que ele gosta Quais são as suas necessidades Quais são os seus grupos de referência né quem ele segue o que ele busca então quanto mais eu conheço meu consumidor mas eu consigo entender o que tem valor para ele entender ao entender o que tem valor para ele eu posso justamente escolher ofertar isso para ele então um processo de escolha da oferta de valor ele começa

com passo Inicial que é conhecer o meu consumidor conhecer o seu comportamento seus hábitos as suas características quanto mais informações eu tenho sobre isso mas chances eu tenho de ofertar um produto de valor segundo ponto aqui é desenvolvimento e disponibilização dessa oferta Então a partir do momento que uma peia aquilo que é importante para o meu consumidor Eu sei aquilo que ele quer aí eu vou fazer o quê eu vou na medida do possível né da minha capacidade produtiva do meu alcance do investimento que eu tenho disponível aí sim eu vou disponibilizar a oferta que

ele acha valiosa né isso não poderia afetar exatamente aquilo não vou ofertar aquilo que for o mais próximo possível disso ofertar né desenvolver e disponibilizar né então vou deixar acessível para o consumidor como que é isso então eu vou montar uma loja física eu vou ter uma loja online e física a minha loja online eu vou colocar nas D plataformas disponíveis então vou ter um site próprio vou ter também vou vender no MercadoLivre né vou vender pelo list Enfim vou vender por plataformas aí é que agregam vendedores então é o som maneiras de disponibilizar isso

para o meu consumidor e por fim terceiro ponto aqui muito importante é comunicação da sua oferta aos públicos aqui ela possa interessar então depois que eu mapeei a oferta de valor eu desenvolvi não tenho uma estratégia para poder entregar isso né para poder disponibilizar eu tenho que comunicar que eu existo Então se o consumidor ele não me conhece ele não sabe que eu existo ele não sabe que eu tenho uma oferta que para ele tem valor não tem como ele comprar de mim sempre o primeiro passo é o conhecimento né se eu nunca ouvi falar

de uma marca não tem eu nem vou considerá-la na minha com uma alternativa para compra então Tudo começa com a comunicação Então eu preciso fazer uma comunicação que seja direcionada do Consumidor que eu quero atender então para o público A quem possa interessar tem que ser direcionado com esse público e tem que ser focado justamente em ressaltar para o consumidor que a minha oferta que o produto que eu estou vendendo tem valor para ele como que eu faço isso falando justamente dos atributos que o produto tem que eu sei que são importantes para esse consumidor

Então esse são as três etapas que vão aí aumentar as chances não garantir porque nada é garantido mas aumentar a chance de sucesso de uma empresa ela está justamente propondo ofertas de valor o comportamento do Consumidor ele é bastante amplo eu tenho várias disciplinas ou áreas que podem me auxiliar para entender melhor como o consumidor se comporta então a antropologia que é o estudo do homem suas reflexões sobre a existência a sociologia que é o estudo do homem e seu comportamento em sociedade nós somos seres sociais nós vamos aprender durante essa aula como um todo

né que o grupo que eu faço parte em portas minhas relações com as pessoas também importa para o meu consumo matemática né posso montar modelos matemáticos e estatísticos para tentar estudar melhor o comportamento do Consumidor Medicina né compreendendo as manifestações físicas e bioquímicas envolvidas no consumidor e a psicologia né compreendendo os aspectos psicológicos envolvidos no consumo Então são várias áreas que podem nos auxiliar ao melhor entendimento do nosso consumidor o objetivo da empresa pensando em comportamento de consumo mas Além disso deve ser sempre suprir necessidades né logicamente o objetivo da empresa também é gerar lucro

né ter um retorno sobre investimento mas pensando ponto de vista de oferta de negociações O que eu preciso fazer no fim das contas é suprir necessidades é isso que eu preciso fazer então as necessidades elas variam de pessoa para pessoa né Cada pessoa tem necessidades específicas pode haver aí duas pessoas com a mesma necessidade logicamente que sim mas se eu for pegar uma lista extensa de necessidades sempre vai haver diferenças de pessoas para pessoas para uma mesma pessoa as necessidades também podem variar em função da ocasião e do tempo então por exemplo eu vou comprar

produtos alimentícios né vou comprar comida para cozinhar então se eu vou comprar uma comida para cozinhar para o dia a dia é uma ocasião de compra pode ser que eu leve consideração algumas coisas como por exemplo acessibilidade isso é um lugar mais perto da minha casa o preço pois desse tipo se eu vou comprar por exemplo uma comida uma carne para fazer um churrasco de aniversário uma ocasião especial a ocasião mudou então agora não é o dia a dia é uma ocasião especial e isso pode fazer com que os elementos que são importantes para minha

decisão também mudem então talvez agora eu esteja disposto a ir num lugar mais longe comprar uma carne específica né então acessibilidade passa a ser um pouquinho menos importante Ah vou pagar um pouquinho mais caro para ter uma carne de melhor qualidade ou buscar um corte específico então percebam que as necessidades elas podem variar de pessoa para pessoa mas mesmo uma pessoa pode ter necessidade de tintas dependendo da ocasião de consumo ou de outras variáveis de influência Então isso é bastante bastante variável pode mudar bastante né Nós temos aqui dois exemplos de motivações que vão influenciar

o comportamento de compra então nós temos a compra chamada utilitária e a compra chamada idônica né Qual a diferença entre esses dois tipos de consumo o consumo utilitário é aquele que o consumidor procura os benefícios funcionais do produto Então estou preocupado exclusivamente com a funcionalidade do produto e o consumo tem o foco na experiência do consumo Então esse tipo de consumo tem um forte apelo ao sentidos e produtos Claras expostas afetivas emocionais no consumidor então Aqui nós temos a imagem dois carros do ponto de vista utilitário os dois podem levar do ponto a ao ponto

b é então se eu tenho só uma função utilitária uma motivação utilitária qualquer carro para mim funciona se eu também tem uma motivação idônica eu quero ter uma experiência de condução eu quero ter um status envolvido com a compra aí eu vou caminhar por uma marca mais prima uma marca diferenciada né então consumo utilitário foca nos atributos benefícios do produto e o consumidor Foca no prazer na experiência envolvida naquele consumo na unidade 2 desse primeiro módulo ele tem como título comportamento do Consumidor aplicado o segmento digital o texto base dessa unidade é o texto do

Alves varejo digital 5.0 o mundo agora é outro né então o nosso texto específico é o capítulo 5 desse livro e ele está também disponível no ambiente virtual de aprendizagem de vocês então vamos lá pensando numa aplicação específica do comportamento do Consumidor no ambiente online né então é fato que houve uma grande mudança no comportamento dos consumidores Principalmente quando a gente pensa na questão online então muita coisa mudou a maneira que a gente compra que a gente observa os produtos Analisa as opções né então agora eu como Varejista eu não compor só com o meu

vizinho aqui do lado um pouco com várias lojas ao longo do Brasil e mesmo fora do Brasil Então eu posso comprar um produto escolher comprar um produto em loja física eu posso comprar esse produto pela internet vindo da China por exemplo então isso muda muito o processo de compra e as maneiras que eu tenho que interagir com esse consumidor então uma grande variedade de produtos hoje são comprados pela internet né por bem de vários dispositivos Então posso comprar pelo computador pelo tablet pelo celular e também houve uma grande aceleração desse processo durante a pandemia do

covid-19 né então a obrigação Que nós tínhamos de ficar em casa forçou com que muitas pessoas que ainda tinham um pé atrás com compras online medo em relação a utilização do cartão de crédito ou qualquer coisa do tipo isso foi foi acelerado esse processo Então as pessoas eram forçadas né entre aspas forçadas a comprar online isso fez com que elas aprendessem como isso funciona tivesse mais confiança no processo conhecer assim mais marcas aumentasse realmente a experiência com esse tipo de compra então isso acelerou muito o processo de compra online Então hoje o mercado online ele

é muito expressivo né E isso então deve ser também levar em consideração pelas empresas ao desenhar as suas ofertas de valor e pensar na maneira de disponibilização dos seus produtos ela não podemos desconsiderar o ambiente online o ambiente da internet existe algumas características chaves dos consumidores virtuais Então quais são elas primeiro fazem muita pesquisa antes de comprar esse é um ponto muito importante então o consumidor Hoje ele é um consumidor muito mais informado do que era antigamente Então quando você entra numa loja você vê uma promoção de TV Então existe uma promoção de TV que

que você pode fazer Antigamente você ia lá e você acreditava na promoção se achasse que o preço estava justo você podia fazer a compra hoje facilmente você pode pegar o seu celular e fazer uma pesquisa online Então essa promoção realmente é uma promoção Quantos por cento a menos tá o preço qual é o valor dessa promoção compensa comprar em outro lugar eu consigo achar mais barato pela internet às vezes até com frete grátis Então eu tenho um consumidor muito mais informado com muita muito mais informação não só sobre os produtos mas também sobre preço disponibilidade

prazos então o consumidor que faz muita pesquisa e tem muita informação eu preciso lembrar disso desenhar a minha oferta de valor eles podem passar pela loja física pelo computador pelo celular então é o que alguns pesquisadores ou profissionais da área chamam de varejo omnitênia Então eu tenho vários canais envolvidos durante o meu processo de compra nem são consumidores sempre conectados né então eu sempre tenho a informação vindo de vários lugares nós temos alguns perfis de consumidores online então o primeiro é o chamado conectado que é a pessoa que está conectado o tempo todo conversando com

os amigos trabalhando acessando o site enfim é sempre o conectado segundo lugar nós temos o chamado imediatista então a gente sabe que as novas gerações Tem cada vez menos paciência em esperar é para uma série de questões mas é um imediatista Então quem é É o cara que quer o frete mais rápido possível que quer a velocidade de internet então sua paz não tem que ser uma página leve ou que carrega de maneira fácil então é o imediatista nós temos também o sustentável Então são os clientes com consciência de que suas ações podem ter impacto

ambiental social econômico então se ele tem essa consciência essa preocupação é uma coisa que para ele tem valor Estar agregada ao produto temos também o chamado Atento que são aqueles atentos as novidades do Mercado e as atitudes das empresas então a pessoa que está sempre observando os últimos lançamentos aquilo que está sendo falado aquilo que tem sido feito temos o que preza pelo melhor custo-benefício então destaque aqui para correta precificação dos produtos então logicamente quanto maior valor agregado maior pode ser o preço que eu vou cobrar né e isso vai me gerar uma margem maior

também um lucro maior Mas eu sempre tenho que pensar na comparação de custo preço com os benefícios que o produto entrega então há uma linha de consumidores uma classe de consumidores que sempre está pensando nisso no custo-benefício vale a pena esse preço para esse produto então é uma coisa que eu tenho que levar em consideração durante a minha estratégia de precificação e nós temos também o consumidor chamado o único né que valoriza todas as experiências que sua empresa pode proporcionar então ele quer ser bem atendido no ambiente físico ele quer ter um site bonito e

fácil de Navegar que tem interação que tenha um senso de comunidade ele quer seguir você nas redes sociais e ter conteúdo disponível então alguém que quer as experiências que a empresa pode proporcionar E por que que é importante conhecer esses diferentes perfis de consumidores né porque ao conhecê-los conhecer então esses diferentes perfis do Consumidor moderno é essencial para identificar Com qual deles a empresa trabalha e quais são suas expectativas em relação à sua empresa Então eu preciso entender que existe diferentes consumidores com diferentes perfis diferentes necessidades objetivos percepções de valor porque porque provavelmente eu não

vou trabalhar com todos então ao conhecermos eu posso escolher com quem eu vou trabalhar conhecê-lo mais Pesquisar mais sobre ele e aí sim consegui construir uma relação que seja duradoura né uma relação de ter um consumidor é fiel a minha marca então só conhecendo eu vou conhecer também as expectativas que esse consumidor tem com a minha marca com o meu produto então por isso que é fundamental que a gente conheça estude comportamento do Consumidor que a gente possa atendê-lo da melhor melhor maneira possível e o consumidor bem atendido é um consumidor que vai ficar provavelmente

satisfeito com a minha marca então é isso para nossa aula vídeo aula do módulo 1 dessa unidade Espero que todos vocês tenham gostado e nos vemos no próximo vídeo [Música]