gestão de produtos x serviços

[Música] Olá se você pensa que os conceitos de gestão de produtos se aplicam à gestão de serviços você está completamente equivocado comecemos pelos fundamentos Quais são as principais diferenças entre produtos e serviços número um em serviços a venda vem antes da produção portanto todas as vezes que você fecha um negócio você fez apenas uma promessa para o seu cliente e nada mais a promessa será testada ao longo do processo de prestação de serviços e não somente sob a ótica do resultado a venda de um serviço é totalmente baseada na promessa de que irá atender a

expectativa do cliente portanto a empresa de serviços deve procurar sempre através da comunicação da promoção e da venda fazer uma promessa realista compatível com a expectativa do cliente número dois em serviços O que conta é seu histórico e sua experiência Não pense que você vende seu serviço Quem vende seu serviço é seu histórico ou seja seu ex-cliente uma indicação é sempre o ponto de partida para venda de serviços a única coisa que lhe resta fazer é cuidar de sua credibilidade se você não tem conhecimento profundo sobre a técnica ou tecnologia a ser desenvolvida no projeto

seu valor para o mercado é zero número três é impossível estocar serviços a partir do momento que você inicia a prestação de serviços inicia-se também o consumo pelo cliente prestador de serviços e consumidor convivem lado a lado até o final criando uma relação pessoal forte mas às vezes desgastante como é impossível estocar serviços esforços gerenciais adicionais são necessários para compatibilizar ações de demanda com as modificações da capacidade de oferecer serviços evitando-se ociosidade ou desperdícios número quatro a qualidade dos serviços Depende de quem os proporciona e Quando onde e como são proporcionados enquanto que o controle

da qualidade de produtos é feito antes da entrega o monitoramento da qualidade de serviços se dá durante a produção e a entrega portanto pontos de escuta devem serem instalados para controlar o nível de qualidade percebida pelo consumidor o quem são as pessoas o quando significa o tempo para ser prestado o serviço o onde significa o local sendo adequado ou não e o como sendo a tecnologia ferramental etc portanto padronizar serviços é mais difícil que padronizar produtos número cinco é mais difícil se estabelecer o preço de um serviço o preço sofre maior influência de fatores estipulados

subjetivamente pelo produtor e pela atribuição de valor que o cliente possa dar ao serviço em outras palavras as margens oscilam de acordo com o grau de comoditização percebido pelo mercado número seis enfim os serviços são essencialmente intangíveis o corretor de seguros vende o quê segurança patrimonial segurança pessoal segurança hospitalar o consumidor não cheira toca vê ou ingere um serviço um produto é um objeto algo palpável o serviço é resultado de uma ação um esforço após seu consumo ele não gera propriedade todo serviço não passa de uma promessa as estatísticas variam mas podemos afirmar que é

possível atribuir 70% de toda a riqueza mundial ao setor de serviços segundo o IBGE 58% do PIB nacional é constituído de serviços com tendência a aumentar nos próximos anos do ponto de vista de geração de empregos custa significativamente menos a criação de uma vaga no setor de serviço do que a criação de uma vaga na indústria enquanto a indústria tende a automação reduzindo a participação humana o setor de serviços não consegue facilmente prescindir do elemento humano embora mais da metade do PIB brasileiro seja constituído de serviços continuamos insistindo em gerir serviços com as técnicas tradicionais

da produção de bens tangíveis dois pilares para a boa gestão de serviços são essenciais liderar pessoas e construir processos do ponto de vista do cliente o primeiro Pilar ainda é visto pelas lideranças empresariais como recursos ou seja usa-se e depois descarta-se o segundo é ignorado muitas vezes pois o que se vê são organizações desenvolvendo processos que facilitem seu trabal interno frequentemente nes estabelecimentos de prestação de Servos os clientes S obrigados a percorrer uma verdadeira via cruces inútil cansativa ou mesmo frustrante por causa da maneira como essas empresas estão organizadas os processos nestas empresas são desenvolvidos

para dentro de forma que o trabalho fique mais fácil para a organização sem olhar para fora onde o cliente está pense nisto [Música]