fala pessoal bem-vindos a mais uma aula pro concurso do Banco do Brasil e só para lembrar quem quiser ter acesso ao curso completo com a apostila em PDF com todos os slides que eu utilizo nas aulas com material de resumo direcionado paraa revisão e um banco com questões comentadas primeiro link aqui na descrição e no mais peço aí para vocês deixarem o like nesse vídeo e desejo a todos vocês uma excelente aula pessoal a gente vai entender agora o o conceito de valor percebido pelo cliente ou valor entregue ao cliente e a gente vai entender também como que se pode aumentar essa percepção de valor para o cliente então valor entregue ao cliente é a diferença entre o valor total para o cliente e o custo total para o cliente tá essa é a definição mas aí a gente precisa entender né O que que o cliente ele considera como valor total e custo total valor total ele vai se feria ao conjunto de benefícios e vantagens que um cliente espera receber ao adquirir e utilizar um produto ou serviço E aí esses benefícios eles podem incluir aspectos funcionais emocionais sociais e outros que atendam as necessidades e desejos do cliente tá então vamos supor que por exemplo eu quero comprar um smartphone aqui que custa r$ 3. 000 aí né para eu entender aqui o que que é o o valor total referente a esse smartphone para mim eu vou ver aquilo que eu entendo como aspecto funcional emocional social tá então por exemplo ele pode me trazer aqui né aqui na verdade é comunicação tá uma comunicação fácil e rápida isso daqui é um aspecto funcional que tá dentro aqui da ideia de valor total acesso à internet e redes sociais aspecto funcional também né possibilidade de tirar fotos e gravar vídeos aspecto funcional aplicativo os úteis entrenimento ten todos exemplos aqui de aspectos funcionais que são que são relacionados a um smartphone eu poderia ter também aspecto emocional sim daqui a pouco né é uma marca que eu desejo bastante tava de olho nesse smartphone há muito tempo e o fato de ter comprado ele me fez sentir bem então eu tenho aqui um aspecto emocional também que vai incluir aqui nessa percepção de valor total que eu tenho desse produto aspecto social da daqui a pouco também né É como eu me sinto em relação às pessoas ao meu redor por ter feito a compra daquele celular tá também pode querendo ou não e Influenciar aqui no que eu entendo como valor total então quando eu penso em valor total eu vou olhar todos esses benefícios que vão além dos mais óbvios né os mais óbvios são os aspectos funcionais é para isso que eu comprei o celular eh muitas das vezes né Principalmente para isso mas também aspecto emocional social eu quero comprar um carro né nunca tive carro eu desejo desde criança Meu Primeiro Carro mesmo que ele não tenha tantos aspectos funcionais né pelo fato de comprar o carro eh pode ter um um benefício emocional aqui muito grande que também vai ser levado em consideração nessa ideia aqui de valor total tá então valor total benefícios e vantagens em relação ao custo o custo ele engloba todos os custos que o cliente ele espera encrer para avaliar ou obter utilizar e descartar o produto ou serviço isso vai incluir o Óbvio também que é o preço de compra do produto mas também custos operacionais custos de manutenção custos de aprendizado para usar o produto entre outros tá então quando eu falar de custo total eu vou avaliar tudo que pode daqui a pouco ser Custoso para eu utilizar nesse exemplo aqui o smartphone então o preço de compra é o mais óbvio né eu tô desembolo aqui R 3. 000 Isso aqui vai ser levado em consideração no custo mas outros exemplos de custos que estão Associados também o curo mensal do plano de dados e serviço de telefonia né antes que eu não talvez eu não tivesse celular eu talvez não incorr nesse custo aqui tá que é um custo indireto relacionado ao celular a gente pode pensar assim mas eu não teria daqui a pouco né se eu não tivesse celular possíveis custos de manutenção reparo tá daqui a pouco o celular eh não sei daqui a pouco ele quebrou quebrou a tela né tem que fazer a troca dela vai ser um custo também que tá associado ao celular esse daqui né necessidade de aprender a utilizar o aparelho sim pensa naquelas pessoas que são mais idosas né que daqui a pouco compram um telefone que tem mais recursos de tecnologia até que elas consigam isso depende né de pessoa para pessoa mas em geral até que elas consigam e pegar todos os aspectos tecnológicos daquele telefone Pode ser que isso leve um tempo e ela pode inclusive né dependendo da pessoa pode até se estressar Por não estar conseguindo fazer as funções dentro do contexto ali do uso do telefone né Daqui a pouco ela quer só fazer uma ligação e tem tantos comandos ali que ela não consegue fazer e isso acaba sendo um custo também tá então a gente leva em consideração aqui no conceito de custo total custo de reposição de acessórios como capas de proteção carregadores também vai ser levado em consideração tá um ponto importante é que dentro aqui desse conceito de custo total eu não vou considerar apenas custos financeiros Tá eu vou considerar também custos que não são financeiros tudo que eu enxergar né como algo que a gente pode até pensar né como algo Custoso que não seja financeiro vai ter que ser levado em consideração também E aí tendo em mãos o conceito aqui de valor total e também de custo total eu consigo chegar na ideia é de valor entregue pro cliente que o valor entregue é a diferença entre esse valor total o que ele enxerga de benefícios e vantagens e o que ele enxerga como custo sejam eh custos financeiros ou não financeiros se eu né dessa diferença aqui eu tiver um valor Vamos pensar assim positivo isso significa que foi entregue valor ao cliente caso contrário não tá E quanto mais benefícios mais vantagens associadas à aquele produto ao serviço em relação aos custos né Quanto mais vantagens em relação aos custos maior vai ser o valor entregue pro cliente e mais satisfeito o cliente vai se sentir com a compra que ele fez né porque ele vai enxergar que o que ele pagou e além do que ele pagou mas os outros custos Associados aquilo foi baixo perto do que ele recebeu ele vai sentir que ele fez uma boa compra tá E só pra gente entender um pouco melhor isso Vamos colocar em números isso daqui apesar de não ser eh São aspectos aqui um pouco emocionais né Não dá para eh medir isso em termos de números mas só pra gente entender mais ou menos como seria Tá então vamos supor que para esse celular aqui né com todos os benefícios aqui o cliente enxergou que numa escala de 1 a 10 o que ele tem aqui de benefícios é sete em relação aos cursos que tá incluído aqui o curso de r$ 3.
000 mas todos esses demais cursos ele entendeu aqui né que o custo numa escala também de 1 a 10 foi de 5 então quando a gente for fazer essa conta aqui eu posso entender que o valor entregue pro cliente foi de dois para esse celular aqui olha onde eu quero chegar eu consigo comparar isso daqui e com outros produtos daqui a pouco ele comprou um outro telefone que ao invés de estar custando R 3. 000 tá custando aqui 3. 500 então o custo ele é maior o custo de preço de compra Mas vamos supor que esse celular aqui ele tem uma tecnologia que é mais eh tem mais acessibilidade n as pessoas conseguem usar de uma maneira mais fácil não tem uma curva de aprendizado tão grande então aquele custo em relação aqui ao de a de aprender a utilizar o aparelho vamos supor que a pessoa não teve o custo foi inexistente aumentou o preço de compra né Tudo bem mas aqui diminuiu esse custo a gente vai entender então que mesmo com esse preço maior na escala de 1 a 10 ele avalia aqui como um custo de cinco em relação aos benefícios vamos supor aqui que ele teve um benefício emocional né porque era o celular que ele queria eh desde sempre né Ele sempre teve vontade de comprar e depois que ele comprou Ele se sentiu muito bem então a gente teve aqui também né eu vou colocar assim ó emocional e aí como eu tô tendo benefício a mais aqui além de todas as outras funções daqui a pouco esse celular né também tem uma câmera melhor tira foto melhor é mais rápido ainda tem recursos tecnológicos que permitem uma uma uma as funções sejam executadas mais rápido não trave tenha mais armazenamento enfim vamos fazer aqui então que o benefício para esse celular de 3500 agora foi de 9 dessa forma Quando eu for fazer o valor entregue ao cliente aqui para o celular a aqui pro celular B vai ser 9-5 agora o valor entregue pro cliente foi de quatro então percebam que na situação a dois na situação B mesmo com o aumento no preço do celular o valor entregue pro cliente foi maior né quatro unidades aqui então isso faz com que o cliente ele se sinta mais satisfeito com a compra do celular B né porque ele enxergou aqui que ele teve mais benefícios e vantagens em relação ao que ele pagou por aquele celular então valor entregue pro cliente ou valor percebido né qual que foi o valor percebido pelo cliente valor percebido pro celular B4 pro celular 2 tá é esse o conceito aqui aí falando em relação aqui só pra gente eh entender o que tá associado aqui a benefícios e custos também vamos dar uma olhada nos principais benefícios e depois os principais custos tá benefício funcional são aqueles que estão relacionados às características tangíveis e mensuráveis de um produto produto ou serviço eles atendem as necessidades práticas e funcionais do cliente incluem desempenho qualidade durabilidade eficiência facilidade de uso e inconveniência esses benefícios ajudam o cliente a resolver problemas realizar tarefas ou Alcançar objetivos específicos é o objetivo finalístico aqui daquele produto ou serviço que tá sendo contratado então no caso do celular né vai ser para utilizar ele eh comunicação não consumição né comunicação acesso à internet poder tirar foto né são as características aqui do do uso do telefone benefícios funcionais emocionais estão relacionados às emoções e os sentimentos que o produto ou serviço evoca no cliente se referem a satisfação emocional prazer segurança status ou bem-estar que o cliente ele obtém ao adquirir e utilizar produto ou serviço exemplos aqui de benefícios emocionais incluem confiança na marca sensação de pertencimento alegria ao utilizar o produt alívio de preocupações e ainda a gente tem os benefícios sociais tá que estão relacionados aqui às interações sociais e ao Impacto nas relações com outras pessoas produtos ou serviços podem proporcionar benefícios sociais ao permitir que o cliente ele se conecte com amigos familiares colegas ou grupos de interesse Qual que é o ponto aqui é lembrar que além dos benefícios funcionais a gente também pode ter outros benefícios Associados a um determinado produto ou serviço e em relação aos custos Eu tenho aquele né que é o mais óbvio que é o custo monetário que vai ser o preço de compra do produto ou a contratação do serviço mas eu também tenho aqueles né que também estão relacionados como taxas custos de manutenção que podem Se somar aí em relação ao valor original do produto e aí a gente classifica aqui como custos monetários mas tenho também o custo de tempo refere-se ao tempo investido pelo cliente para adquirir e utilizar o produto ou serviço incluindo pesquisa compra e uso contínuo em determinados contextos aqui a gente até pode entender né Que tempo é dinheiro Talvez o custo de tempo e algumas situações a gente até pode entender como um custo monetário também tá tem que ter esse cuidado custo de esforço relaciona-se ao esforço físico ou mental dedicado pelo cliente como a realização de tarefas complexas ou a resolução de problemas associados ao produto ou serviço tá então é aquele custo lá de por ex Exemplo né aprender a utilizar aqui o smartphone vai entrar nessa categoria custo psíquico e relaciona-se aos aspectos emocionais e psicológicos envolvidos no processo de compra utilização incluindo ansiedade estresse e preocupações tá daqui a pouco o custo de esforço né de aprender pode levar a um custo psíquico né porque a pessoa tá tendo esse esforço não tá conseguindo tá se estressando E aí isso vai elevar aqui eh o custo total relacionado a um produto ao serviço tá como é que a gente aumenta Então esse valor percebido pelo cliente porque é importantíssimo para as empresas né Quanto mais elas conseguirem entregar valor para os clientes mais os clientes vão se sentir satisfeitos Mas eles vão comprar dessa empresa e recomendar essa empresa para outras pessoas então para as empresas é melhor elas terem eh esse valor entregue ao cliente de uma maneira mais maximizada maximizado né então por exemplo aumentar o valor entregue ao cliente aqui tá os benefícios né pode beneficiar a empresa de várias maneiras criar clientes fiéis satisfeitos funciona o Boca a Boca positivo diferencia a empresa da concorrência é claro né é uma vantagem competitiva aumenta a rentabilidade porque o cliente pode comprar mais pode fazer ali a promoção para outras pessoas reduz os custos de marketting porque uma vez que a gente tem clientes fiéis eles né vão ser impulsionadores da marca promove a constrói uma marca forte aumenta a satisfação dos colaboradores e torna a empresa mais adaptável às mudanças de mercado mas beleza como é que a gente aumenta esse valor é bem simples na verdade tá a gente pode aumentar o valor percebido ou entregue ao cliente aumentando os benefícios ou reduzindo os custos tá então por exemplo naquela situação lá o meu benefício ele era de S e o meu custo Vou Colocar assim ó valor total e o meu custo total era de cinco naquela situação aá se eu colocar mais benefícios né mais vantagens com o produto ou serviço incluindo aqui melhorias funcionais no aparelho inovações recursos adicionais personalização ou qualquer outra coisa que vem aumentar a utilidade a satisfação do cliente eu vou conseguir ter um maior valor entregue ao cliente então na situação a o meu valor entregue ele é de do na situação B que a gente tinha elaborado quando eu vim aqui e subi o meu valor total para 9 e mantive o custo total em c o valor entregue ao cliente aqui Opa TR não né 4 o valor entregue aqui foi de 4 e outra forma reduzir os custos tá tornando esse produto mais ív e conveniente pro cliente isso pode incluir como sempre o mais Óbvio a diminuição no preço de venda então reduzir o preço do smartphone de 3.
000 para 2500 eu vou ter menos custos a redução de outros custos também monetários custos de manutenção ou operacionais a simplificação do processo de compra e a utilização ou qualquer outro fator que diminui o bos financeiro ou de esforço para o cliente então eu poderia ter uma situação C aqui que ao invés de eu ter invés ao invés de eu ter aumentado aqui os benefícios né de daqui a pouco trazer um celular que tem recursos de tecnologia que são mais avançados e tudo mais eu posso reduzir o custo total para o cliente então eu vou manter o meu valor total em sete mas o meu custo total ele vai diminuir de cinco que era o que o cliente ele tava enxergando antes isso aqui pode cair para quatro e a gente vai ter aqui um valor entregue de três como é que eu reduzo o custo total eu posso baixar o preço do smartphone de 3. 000 para 2500 ou então se eu não quiser baixar o preço de compra eu posso entregar algum tipo de garantia para esse cliente Aonde se a tela quebrar ele vai poder trocar sem custo tá são formas que eu consigo reduzir os custos e isso vai melhorar a percepção de valor entregue ao cliente e ainda eu posso combinar essas duas estratégias Com certeza tá vamos voltar aqui pro nosso exemplo e aqui lembrem que eu tinha aumentado né preço do smartphone 3. 500 ele comprou um outro smartphone né mas vamos pensar que é da mesma empresa é mesmo aumentando aqui o custo total né vamos supor que não não ficou mais fácil de ele utilizar como eu aumentei o custo do produto meu custo total ele aumentou antes ele era cinco ele foi para seis tá mas é com esse preço aqui de 3.
