olá bem vindos ao portal do marketing meu nome é daniel portillo serrano e hoje nós vamos falar sobre os 8 ps do marketing de serviços [Música] faz 60 anos o marcar que desenvolveu que praticamente é a base de todo o marketing dificilmente alguém faz alguma coisa hoje relacionada ao marketing que não inclua o marketing mix ou composto de marketing ou como é mais conhecido os quatro texto marketing que são produto preço praça e promoção isso daí é ocupantes hábito todo e qualquer profissional de marketing o problema é que essa teoria do mccartney já tem 60
anos e veio funcionando muito bem para qualquer produto ou seja pegar o produto certo no lugar certo ao preço certo promovendo ele de uma forma certa isso dá certa por um automóvel para um produto de consumo para um celular um computador e um óculos um livro mas de lá pra cá a área de serviços evoluiu de uma forma que só no brasil para se ter uma idéia os serviços representam quase 70% do pib e quando a gente fala de serviço em que não tá falando só do cabelereiro lata da esquina do borracheiro daquele amigo que
vem ajudar a trocar uma telha a pintar uma casa um funileiro quando a gente fala em serviços hoje estão falando em shows mas não foi na internet entretenimento cinema ou seja serviços cresceu de uma forma que acabou criando as suas próprias estratégias de marketing então como pensar os 4ps ainda são válidos quando a gente fala em serviços será bom pensar o seguinte os serviços têm quatro características dos bens tangíveis não tem no primeiro acabei de falar era tangibilidade o serviço você não consegue pegar você não consegue chegar você não consegue ouvir senti o serviço é
sempre ligado a um ser humano o serviço é heterogêneo cada vez que alguém preste um serviço e prestado de uma forma diferente e outro serviço é perecível prestou serviço acabou morreu e já era então isso são quatro características são muito específicas dos serviços ainda a debilidade inseparabilidade ea heterogeneidade ea perecibilidade mas nós vamos deixar isso pra falar num vídeo em uma aula isso fica o que nós vamos falar agora é será que os 4ps ainda são suficientes para falar de serviço ou seja quando comprou uma passagem para ir para uma viagem pra pra ir pro
nordeste o setor nordeste prático sul pra ir pro exterior o que um produto é a viagem porque o preço é claro é promoção como é promovido claro num lugar em que lugar é esse será que não estão faltando algumas coisas como por exemplo pessoas quem está vendendo a passagem quem está cuidando disso quem é que vai viajar é processos a partir do momento que eu comprei eu posso comprar passagens nesse momento comprar o pacote neste momento e vão viajar agora vou viajar amanhã não existe muitas coisas por trás disso até o efetivo momento que eu
comecei a viajar e outra comecei a viajar pronto não vai começar a viagem cheguei no destino pronto não então existe um processo por trás disso outra coisa quando a gente fala em lugar ou seja em pleno nos quatro países tradicionais em serviço não é apenas um lugar mas eu tenho que falar o tempo a hora a data vai haver um show em determinado lugar ok mas esse show deve te determinado lugar daqui têm uma determinada hora de te um determinado dia é a muitas coisas no marketing de serviços que não estão previstas no marketing de
bens convencionais ou seja de bens tangíveis imaginem pessoas para ver uma cirurgia tem que haver um momento em que o paciente é imagine que prevê um corte de cabelo precisa haver uma profissional e deve haver um cliente para se cortar o cabelo tudo isso apesar de que as pessoas tentem adaptamos 43 tradicionais acabam evoluindo de uma forma que para marketing de serviços hoje é muito claro no século 21 a gente não utiliza mais os 4 ps tem que a gente acaba utilizando os quatro mais alguma coisa o que vale hoje são os 8 ps do
marketing de serviços quais são esses 8p produto processo momento e lugar de inglês place on time produtividade qualidade e pensei que a uma produtividade quando se fala em serviço é pessoas comunicação de educação que seria o equivalente a promoção intenção divx e tensas físicas como os serviços são intangíveis é primordial que haja alguma evidência física para mostrar que eles existem é física ou evidências em inglês e no final o preço que também a gente utiliza mas pensem que o preço em uma área de serviços é uma coisa muito diferente do que quando a gente fala
em preço em strange ver todos um por um o primeiro é o produto para esse produto é o produto ou seja por que haveria de ser um peso diferente quando a gente está falando em serviços assunto fala de dois produtos a gente está falando do serviço básico ou seja do pó ea gente está falando de serviços suplementares dificilmente um serviço tem apenas aquele produto vão pensar num hotel por exemplo qual seria o produto de um hotel você tava legal eu vou fazer um hotel pensando só em hospedagem ou eu vou ter serviços suplementares no pôster
restaurante posso ter salão de festas posso estar um evento salas para reuniões restaurantes piscinas cabeleireiro massagem você já isso é fundamental em serviços quando foi uma agência de turismo para comprar um pacote não é simplesmente uma viagem e um hotel de onde eu estou para onde eu vou existem muitas outras coisas oferecidas com refeição sem refeição com um guia sangue aklp passeios extras incluídos ou não então quando a gente fala em p em produto físico eu estou falando do próprio produto por falar em função não apresenta o celular e quando fala de um serviço eu
apresento serviço e os produtos suplementares o segundo ponto é o processo isso praticamente 15 disponíveis só existe em marketing de serviços o que tem no processo vamos imaginar um restaurante um serviço ou seja vai servir alimentos é você chega no restaurante você compra o alimento e vai embora não existe um processo longo você checa alguém recebe a porta tinha caminho até a mesa você senta olha o cardápio e escolhe o que você quer acabou claro que não acabou o garçom a nota ele leva até a cozinha cozinha vai preparar o alimento vai servir purgação leva
tanto a mesa acabou claro que não se vai começar a consumir o produto naquele momento você consome o produto acabou não você chama o garçom para uma sobremesa ou perde a ponta de um café ou seja tudo isso daí é um processo longo que pode ter cem passos 150 passar coisas que é difícil achar um marketing tradicional além do que quando a gente fala em processos pensem que têm processos que aparece na frente do cliente e tem processos que aparecem não tão na frente do cliente ou seja se eu compro um seguro de repente a
corretora para si na frente do cliente existe o que não aparece na frente do cliente que são os escritórios são os os peritos e tudo isso numa faculdade a biblioteca sala de aula é o que aparece para o cliente por aluno mas tem um rh tem uma tesouraria têm isso daí é o que não aparece dessa forma em marketing de serviços correntes forem processos a gente tem aquilo que aparece no front office que é o que aparece para o cliente ou no beque office que é o que não aparece por cliente em serviços entretenimento a
gente chama de palco que é o que aparece para o cliente e bastidores que o que não aparece protele em ti o terceiro ponto é o momento e lugar seja place em time apesar de parecer que seria place apenas como já expliquei antes os serviços acontecem não só num determinado lugar mas em uma determinada hora se você perder aquela hora já era acabou um programa de televisão exibido em determinado canal em determinada hora quando já estava adiantada você querer ver isso em outro lugar a não ser que você esteja usando um sistema de spring um
show de um determinado artista naquele momento naquele lugar o cabeleireiro que você marcou num momento em um lugar então geralmente os serviços não são só três lados ao lugar mas sim ao momento também esse é o terceiro ponto 3º pedro marketing serviços o quarto é o que a gente chama de produtividade e qualidade em serviços é muito difícil a gente obter produtividade e qualidade juntos um profissional de serviços que tenta aumentar sua produtividade e geralmente ele deixa cair a qualidade uma cabeleireira que haja está demorando duas horas para cortar o cabelo que ela poderia cortar
dois ou três cabelos e dois ou três clientes o mesmo tempo com certeza vai reduzir a qualidade então falando em serviços produtividade e qualidade são coisas que normalmente não bater o quinto ponta pessoas é impossível haver serviço 100 pessoas os serviços são prestados onde uma pessoa para outra pessoa ou de uma pessoa pra algum bem da pessoa para um carro uma casa para bete bang tosa campo mais banho e tosa na pessoa não mas é um bem da pessoa pintura foi inglória lanternagem não é pra pessoa mas é para um bem da pessoa pode haver
serviços que há pessoas de um lado pessoas do outro ou seja fornecedores clientes ou a pessoas do dos dois lados imaginem dentista não adianta você falar assim é eu vou no dentista mas você pode e começando a extração do meu tempo porque eu vou chegar atrasado não enquanto não houver profissional a dentista e o cliente o cliente a extração do dente não vai começar o 6º p em serviços é promoção também só que a gente uma promoção onde é do queijo ou seja seria não só de que forma vou promover mas de que forma eu
educo as pessoas que vão trabalhar com serviço geralmente pessoas que trabalham com serviços aos tem que ter um nível de conhecimento do produto muito maior do que pessoas que trabalham com bens tangíveis e isso é muito claro o 7º b é o que a gente chama de evidências físicas x e caué pt o inglês que é uma forma de tangibilizar o serviço é eu comprei um seguro de carro que comprei na é ou seja um papel é difícil explicar eu cheguei em casa fui comprar um seguro de carbono que comprou mostra pra nós é impossível
então normalmente tangibiliza isso tanta evidência física uma sacolinha uma caneta um ímã de geladeira é um chaveiro um adesivo para pôr o carro é isso que tangibiliza é isso que mostra que você tem aquele serviço que você comprou aquele serviço que você assim não aquele serviço e último que a gente chama preço outros custos do serviço apesar de ser muito fácil por exemplo determinar o preço de um celular eu posso pagar de 800 a 4 mil reais dificilmente eu vou achar um celular por sem um celular por dez mil reais quando a gente fala os
serviços isso no corte ou seja a determinação de preço num não basta pegar a matéria prima mão de obra é matéria prima é de terceiros matéria-prima própria impostos martin é difícil calcular o preço de um serviço ou seja além de ser difícil o conhecimento da área de quinta precisam do serviço pode fazer com que o valor suba muito posso pegar um advogado por r$30 um advogado por cem mil reais posso pegar um médico por r$25 um médico que me cobrem mil reais a consulta um corte de cabelo quanto custa um corte de cabelo pensei nisso
é pode haver gente cortando o cabelo por 20 reais e podem haver profissionais e fama conhecidos que podem cortar o cabelo por 400 500 600 reais então bem esses são os 8 ps do do marketing serviços há muito mais a se falar de marketing de serviços e vou aproveitar outros vídeos outras aulas pra mostrar pra vocês as diferenças entre atuar em marketing quanta gente fala em serviço e atua em marketing quando a gente fala com bens tangíveis ok um abraço a todos e os vejo por aí no portal do marketing [Música]
