Introdução à ISO 9001:2015 ⎢ Q2 Management

Sejam bem-vindos aí à nossa praticamente nova palestra Porque alguns vi viram alguma uma palestra Aparecida no no algumas semanas atrás Só que essa é a primeira palestra feita e logo após a publicação oficial tanto na ISO quanto na ABNT da nova ISO 9001 versão 2015 Norma essa que traz mudanças significativas da versão anterior dela versão 2008 e é objetivo dessa palestra principal é apresentar para vocês as Principais mudanças é claro tivemos várias pequenas mudanças textuais enfim mas eh Muitas delas não alteraram eh eh eh a o contexto de alguns requisitos agora tivemos outras mudanças essas

sim que eh trouxeram novas abordagens pra gente ao longo da implantação da manutenção da busca por melhorias H da 9001 tá antes acho que é legal a gente entender a visão e como quem coordenou todo esse processo de revisão pensava eh sobre a is 9001 Esse é o Nigel Croft ele É um ele é o responsável por conduzir o processo de revisão da is 90011 lá na ISO lá no comitê no no TC 176 lá tá eh então Eh eu peguei um um trecho de uma entrevista dele que fala muito sobre Em que contexto nasce

essa nova revisão da is 91 né eles fala o seguinte é importante garantir que a gestão da qualidade seja algo maior do que apenas a certificação is 99001 e que realmente ajude as organizações a alcançarem o sucesso a longo prazo eh só essa Primeira parte já já mostra um pouco eh o que ele busca né Eh imagino aqui eh que tenha tenham muitos muitas pessoas que estão aqui agora com a gente que trabalham na área da qualidade são gestores da qualidade analistas diretores em enfim estão dentro desse contexto alguns Consultores que sempre prestigiam o nosso

trabalho aí também eh uma uma das coisas que a gente sempre acaba percebendo é que muitas empresas elas eh querem a a is1 para basicamente Pendurar um quadro na parede e achar que isso é o máximo que se pode obter dela tá eh e hoje isso não é real né Eh as empresas que optarem por por essa abordagem que a norma é basicamente só um papel na parede elas primeiro que vão ter muita dificuldade para implantar os requisitos dessa nova revisão em segundo ponto é elas não vão colher os benefícios e com certeza com certeza

eh Elas serão eh dia após dia ultrapassadas por empresas mais Competitivas e que levam a a produtividade a eficácia eh e a qualidade muito aen a segunda parte da frase base dele e fala Olha ajudar as organizações a alcançarem sucesso a longo prazo vem também dentro de um contexto em que a norma e eh existiam até críticas das últimas revisões em relação a isso né mas dentro de um contexto em que eh a empresa ela tem que ter sustentabilidade e aí quando eu falo isso eu não tô me referindo apenas à Questão ambiental né tô

falando de uma maneira bem abrangente a sustentabilidade e ele aborda isso inclusive na entrevista de onde eu peguei essa frase as empras elas tê que se perpetuar ao longo do tempo né Eh e para para isso acontecer ela ela tem que tomar alguns cuidados ela tem que trazer para dentro do da gestão dela eh informações metodologias que ajudem ela a tomar a melhor decisão e de fato ao longo do tempo eh se perpetuarem Serem eh referências nos mercados de atuação tá então eu acho que isso explica muito toda a revisão que a norma passou eu

imagino que vocês já já vem eh buscando informações sobre isso eh e e e muitos de vocês alguns gostaram outros nem tanto outros odiaram mas é natural todo processo de mudança ele ocorre dessa maneira avançando um pouquinho a gente tem o que o que eu vi muita gente comentando muita gente Preocupada eh e que na prática não tem nenhum grande efeito pra gente no dia a dia que é a estrutura normativa atual da Norma tá eh o pessoal chama de anexo SL né Eh o que que que basicamente o que que é isso né Eh

eh é um esforço da própria ISO da própria organização ISO em fazer com que as estruturas das normas que eles eles eles e desenham né que a estrutura ela seja parecida ou seja Idêntica eh a própria falou que nem Todas as normas ela vai conseguir fazer isso mas sobretudo nas normas de gestão ela vai manter é exatamente essa mesma estrutura então a is 9001 vem com essa estrutura com os 10 itens os 10 conjuntos de item a 14.0001 que foi recentemente lançada também vem com essa estrutura de 10 itens e eh o esforço disso é

fazer com que independente da Norma que você eh tiver em mãos Você tem uma estrutura muito bem montada e muito bem conhecida sobre e a norma e e e Naturalmente você consiga fazer um intercâmbio adequado só AP do assunto né 14.000 falando da da de ambiental a a 000 falando da de qualidade e assim vai tá E então hoje a gente tem 10 requisitos primeiro o escopo segundo referência normativa eh terceiro termos e definições quatro contexto da organização e é a partir do quatro que os requisitos são auditáveis tá eh cinco liderança seis planejamento sete

apoio o item oito operação o item nove avaliação De desempenho e por fim o item 10 melhoria Na minha opinião ficou uma estrutura muito mais adequada ficou uma estrutura mais interessante de se navegar sobre ela eh e ficou mais orgânica também em relação a a esse entendimento alguns benefícios que essa nova estrutura vai trazer ou ou já tá trazendo eh todas as normas Como eu disse com algumas exceções terão exatamente essa mesma estrutura normativa Então vai ser mais fácil Entender as normas independente de qual assunto você esteja em mãos maior eficiência no atendimento de requisitos

normativos que estão em normas diferentes 14.001 ISO 9001 e outras aí da do grupo da ISO eh melhor clareza na integração de normas de gestão sobretudo para quem tem sistemas de gestão Integrado de qualidade ambiente saúde segurança responsabilidade social Enfim então fica mais fácil eh fazer essa integração uma vez que os os requisitos Estão bem divididos e tão bem agrupados em cada um desses desses requisitos e padronização dos principais conceitos apresentados em n normas de gão que que nós temos então Eh quando você pega o conceito de produto ou serviço aqui na na na na

9001 se você ir até 14001 esse conceito vai ser o mesmo então conceitos que são importantes e e e e centrais para essas normas vão ter exatamente a mesma definição isso ajuda também na hora de interpretar ajuda na hora tanto Para quem audita quanto para quem planta quanto para quem tem que trabalhar com isso e ajuda bastante tá mas mais uma vez isso não tem impacto na sua no seu dia a dia isso somente é a estrutura da Norma se você quiser mais uma vez né às vezes Ah vou montar um manual vou revisar o

manual para ter a mesma estrutura ótimo Ninguém tá te impedindo de fazer isso mas a própria Norma não obriga você a fazer isso então se você quiser deixar o revisar seu manual como Você quiser com com a itemização que você quiser ou os documentos que você quiserem eh Ok não tem não tem um grande Impacto agora se você eh eu eu vejo às vezes alguns Consultores algumas empresas que adotam eh usarem eh o o o número de requisito né Como como o código do documento eh referenciando o o um determinado assunto da Norma então para

você que faz para você que optou por fazer isso saiba que agora se você quiser manter a mesma lógica você vai Ter que mudar os títulos aí dos seus documentos Tá mas não mais eh bem tranquilo is a agora se você quiser manter a mesma lógica Você tem toda a liberdade para isso também tá é só tirar o requisito lá e tirar essa referência que vocês que muita gente faz tá eh antes nós tínhamos oito requisitos eh de gestão né e agora a gente a gente tem sete princípios né entre eles melhoria liderança foco no

cliente Abordagem de processo engajamento das pessoas gestão de relacionamento e decisão baseada na evidência na prática não é que tirou-se um princípio unificaram se dois princípios que era abordagem sistêmica eh e ele acabou indo para dentro da abordagem de processo também porque eram muito eram muito similares eh os os o assunto né então na prática não muda muito os princípios a norma continua sendo regida exatamente pelos mesmos princípios pelo mesmo Contexto em que nós tínhamos em em em outras normas tá Ah agora um ponto que fez muita gente se preocupar e agora eu acho que

o pessoal aos poucos tá Tá assimilando legal isso é a abordagem de riscos Ahã o tema o o o termo risco não era usado em versões anteriores da Norma e aliás o termo risco ele começou a ser utilizado há muito pouco tempo em normas de gestão né Eh você tem normas até mais mais antigas que eram associadas ao Termo risco eh No entanto quando a gente pensava em 19001 em outras normas mais conhecidas ele não se apresentava da maneira que tá sendo apresentado agora tá eh a gente tem eh uma uma uma Norma associada ao

risco mas a própria Norma 91 já citou que a gente não precisa utilizá-la né ela não é é uma Norma obrigatória Mas ela é é uma das normas isos aliás Existem várias normas isus que a isos que apoiam as as as normas do Do do grupo 10.000 elas apoiam uma série de atividades que existem na iso9001 Então até convido vocês dentro da pesquisa de vocês dentro do estudo de vocês a acessarem essas normas também porque são normas que trazem embora não são auditáveis e tudo mais elas trazem informações interessantes e traz eh abordagens que são

muito práticas e sistêmicas que você pode implantar em menor ou maior grau dentro da do sistema de gestão tá dentro da risco dentro da Da ISO 9001 a ISO fala abordagem de riscos e oportunidades estabelece uma base para aumento da eficácia do sistema de gestão da qualidade para alcance de melhores resultados e para a prevenção de efeitos negativos e aí ela você percebe que ela aborda risco dos dois lados né Você tem o risco que pode provocar um efeito negativo mas você também tem um risco que pode te eh proporcionar oportunidades Ah pra gente eh

eh abordar um pouco Melhor essa questão do risco a gente vai dividir ele em dois em dois grupos né contexto externo e contexto interno tá isso aqui já não tem muito na Norma não tá isso aqui já é uma já é uma só um slide para ajudar a gente entender um pouquinho mais da questão dos riscos eh basicamente é o seguinte tua empresa ela tá eh em um determinado em um determinado ambiente de negócios né ela ela sofre influência tanto externa quanto interna então é natural que você Tenha riscos tanto externos quanto internos dentro dos

ristos que a gente considera externos a gente pode citar ambientes cultur culturais eh social político legal regulatório financeiro tecnológico e todos os outros que vocês estão vendo aí tá eh não precisa dizer nada né a gente tá vivendo aqui eh no Brasil um momento em que economicamente e politicamente as coisas estão um pouco confusas né Eh alguns tão um pouc mais pessimistas outros um pouco mais Otimistas com tudo que tu vai Mas independente disso todo mundo tem a conclusão de que tá meio bagunçada a coisa né e é natural que isso eh IMPA eh a

vida da gente e a vida da da empresa onde você tá né Eh recebi alguns e-mail de gente olha não tô mais trabalhando acabei saindo da empresa qu onde eu tava tal Obrigado aí pela informação enfim mas é um pouco dos efeitos que a gente vem Tendo isso é um risco né agora eh a empresa ela precisa Não vai ser a primeira nem a última crise que essas empresas passarão Então ela precisa entender o contexto onde ela tá os riscos que que esse contexto externo traz e tomar ações para ou mitigar ou mitigar ou até

mesmo em alguns casos é eliminar e possíveis riscos né para ela ela precisa perpetuar lembra lá do niger CT falando olha a empresa ela precisa eh entender que os resultados vêm a longo prazo então isso faz parte né ninguém ninguém tem 90 100 Anos de idade de empresa aí e tá sabe não fez nada para chegar a isso muito trabalho foi feito muita coisa eh muito se pensou muito se planejou ao longo de todo esse tempo de empresas que são mais dur que a gente conhece além dos ambientes a tendências que TM o impacto sobre

os objetivos da organização seja por uma questão de regulação seja por uma questão de de de novos concorrentes que entram no mercado enfim e relações com Com partes interessadas externas e Sua percepção de valores não é não é o caso talvez de todo mundo mas muita gente aqui sabe eh como é trabalhar em empresas com capital aberto empresas que às vezes eh tem tem um interesse Muito forte de política tem um interesse Muito forte em relação ambiental ou no contexto da comunidade Então essas essas influências que acontecem interna e nesse caso externamente elas elas também

são fonte de riscos e oportunidades e a Gente precisa abordá-las da melhor forma dentro do contexto interno Ah tem muita coisa também né Às vezes a gente acha que dentro da da da da Corporação da indústria da da Indústria você tá da organização que você tá a gente tem quase tudo controlado e não é bem isso né então dentro da da do contexto interno a gente tem riscos ou oportunidades vindo de da governança que é eh eh tratada dentro da organização a própria estrutura organizacional a como As responsabilidades autoridades eh e funções estão divididas políticas

que a organização adota objetivos e estratégias que ela adota o planejamento que ela adota de maneira geral Além disso né né estrutura de informação o próprio fluxo dessa informação e como são tomadas as decisões né hoje a gente chegou num num nível em que claro que para quem eh tem condição de investir nisso isso ainda é muito caro mas muitas empresas hoje você tem softwares que Basicamente automatizam a tomada de decisão em muitos casos né Eh só que para isso acontecer o sistema de informação e e o fluxo dessa informação ela tem que ser muito

eficaz para que você comece automatizar algumas coisas dentro da tua organização é claro que no fim último a decisão sempre é humana né humano ainda é o mais eficaz ao tomar decisão em alguns casos não né mas eh na maioria das vezes sim mas hoje a gente tem um um Contexto eh de tecnologia que pode colaborar muito inclusive com a gente aqui que que briga por processos melhores por mais qualidade por por atender o que o cliente quer Enfim então acho que isso col elabor muito se você não tem isso se você ainda tá usando

muita planilha muito documento muito muito Word muito papel na tua organização fica de anteninha aí porque isso rapidamente tá se extinguindo e isso deixa tua empresa obviamente um Pouco mais mais lenta do que o necessário tá a própria cultura da organização ah seja pela pela imposição dos líderes seja né ou pelo pelo pelo pela admiração de alguns líderes né Eh a cultura ela interfere muito no que a empresa é em como ela vai tratar diversas coisas e como a forma e extensão eh das relações contratuais que eu tenho não só com os meus colaboradores mas

com os me meus Clientes com os meus fornecedores Enfim então isso tudo pode ter Impacto dentro da tua organização só olhando por aqui você percebe que o papo não tá só mais com Ah eu vou fazer um produto bonitinho que atende todas as especificações vou entregar no prazo no Preço Certo pro meu cliente ficar feliz só que você pode começa a entender que a norma tá indo um pouco mais longe do que e simplesmente e eh gerenciar a qualidade e eh da gestão enfim tá de fato embutindo na gestão uma Série de outras visões que

muitas empresas ainda eh ou não fazem ou ou fazem de maneira muito e tímida muito superficial tá ah dentro do contexto da organização que aí é um outro item dentro da Norma e que também eh surge dentro dessa revisão de maneira forte a norma fala o seguinte a organização deve determinar questões externas e internas que sejam pertinentes para o seu propósito e para O seu direcionamento estratégico sejam pertinentes pro seu propósito e para o seu direcionamento estratégico e que afetem a capacidade de alcançar o resultados pretendidos do sistema de gestão Olha só eh é claro

que alguns que conhecem bem a norma sabe que de uma maneira ou de outra a gente eh de maneira intrínseca n na na versão anterior da Norma você também tinha uma questão estratégica Em alguns momentos ali né ela ela dava uma Espetadinha ali na questão da Estratégia agora eh a norma não falava de maneira aberta sobre estratégia tal é Ela só falava que ó sistema de gestão Tem que atender aos propósitos da organização enfim mas ela não se aprofundava muito nisso e agora não agora usa o termo direto para vocês eh nada e aí já

vai uma um primeiro ponto aqui a norma não obriga a sua empresa você que é certificado hoje e tal ela não te obriga a realizar um planejamento estratégico Estruturado com bsc com uma série de outras coisas como a gente conhece ela não te obriga então ah eu não tenho planejamento estratégico hoje então e eu vou eu vou ser penalizado na Norma não necessariamente ela não te obriga a usar esse tipo de metodologia Para comprovar o requisito agora o que ela vem te te pedindo um pouco é e o teu a tua gestão da qualidade ela

tem que ser um apoio pra sua estratégia e o que acontece em muitas Organizações e muitas até grande Grandes o que acontece a estratégia da organização Ela tá de um lado e a gestão da qualidade ela tá do outro e aí fica o gestor da qualidade brigando porque ninguém dá dá atenção para ele que a qualidade é não não é não é levada a sério enfim coisas que a gente conhece coisas que até a gente já escutou muito aí na na na vocês e eu a gente já escutou de muita gente mas a estratégia tá

lá a qualidade ela anda para um lado a estratégia para outro é Lógico nesse braço de ferro quem vai perder sempre é a qualidade a estratégia ela sempre vai est e e acima da a gestão da qualidade ela está para a estratégia e não o contrário gestão da qualidade é um meio e não um fse né então Eh o que o que a norma vem propor e vem sugerir para vocês dessa dessa vez é e pensem um pouco a estratégia de vocês e aí não tô falando que ah vou fazer a missão vou fazer a

visão tá tudo certo não pense de maneira clara objetiva aonde onde a Empresa quer chegar isso é tarefa obvia obviamente da da da autta direção da empresa né então pensem eh onde onde a a a empresa quer chegar né Eh e a partir daí pensem como a qualidade pode eh colaborar para chegar até lá né então isso é muito importante é muito importante tá para vocês não ten um sistema de gestão da qualidade que tá a quem eh do que a estratégia da da Empresa vem buscando tá E aí uma vez Vocês conseguem fazer isso

vocês vão perceber que as conversas vão começar a ser bem interessante né as conversas vão começar a se alinhar as conversas vão começar a ir para um mesmo horizonte e muito provavelmente eh tanto quem vê o resultado da qualidade ele vai dar valor a ele Quanto quem é a qualidade vai entender que é valorizado tenho certeza disso ã avançando um pouco mais e aqui já é Uma sugestão e a norma também não fala nada disso tá eh quando a gente vai falar de análise de contexto tem uma ferramenta muito bacana muito legal muito simples de

se fazer que é a matriz SWAT acho que alguns maioria de vocês com certeza conhece o SWAT tá eh aqui no Brasil se você quiser usar o português aí aqui no no Brasil o pessoal chama de Matriz fofa é ok né Eu acho que o SWAT é um nome mais bacana particularmente Mas se você quiser usar Uma matriz fofa Bora lá tá tá é basicamente qual que é vou falar rapidinho aqui mas basicamente Qual que é a ideia do do da SWAT a empresa fazer uma análise de si própria entendendo Quais são suas forças Quais

são suas fraquezas E debilidades aí né Quais as oportunidades que ela tem e quais ameaças que ela tem tá então pô de repente você vai fazer uma análise da tua empresa e vai falar bom o nosso atendimento ao cliente é Muito bom o cliente gosta muito do que a gente faz né É é Mas de repente você vai falar olha só que o nosso o nosso processo de entrega ele é ruim a gente sempre atrasa ou a gente tem um um um um prazo muito superior e eh muito mais longo aliás do que os nossos

dos nossos concorrentes de repente você também fala bom a gente tem um produto que que com poucas alterações a gente pode atender uma nova demanda de mercado que tá surgindo eh enfim alguma coisa do tipo e Também olha tá para entrar aí um um um novo fornecedor no mercado brasileiro e ele ele é uma ameaça direta pro pros nossos produtos PR pr pra empresa onde a gente tá enfim Então você vai cada empresa é cada empresa e isso é uma análise bem também ela é muito simples de fazer mas também não é uma análise que

você vai só gastar 10 minutos ela tem que ser discutida enfim joga no Google tem uma um monte de informação sobre Mat SWAT e com passo a passo logo Mais a gente também publica algumas coisas eh Imagino que alguns já tenham usado né E e aí pode colocar a opinião de vocês do que acharam Mas é uma atriz fácil é uma metodologia fácil e feita bem feita sendo bem feita você atende essa análise de contexto organizacional e também a questão do Risco em uma certa parte da questão do Risco porque o risco ele tá permeando

aí vários requisitos da Norma tá Ah um pouco dentro do contexto da organização ainda eh ela fala da questão de entender as necessidades expectativas de partes interessadas e o que o contexto de partes interessadas ou stakeholders que a gente é um temo que a gente usa bastante também o pessoal aí acaba usando Eh ele ele nas na antiga Norma embora ele também fosse abrangente Às vezes a maioria do pessoal entendia muito só o Cliente só o colaborador mas na verdade isso é muito além do que a gente do que só cliente fornecedor colab ador aqui

são alguns só do de stakeholders que a sua empresa pode ter não que você tenha todos mas sua empresa pode ter eh e todos eles alguns mais outros menos podem exercer influência sobre o negócio da sua organização e e sobre o que sua organização faz governo o próprio cliente que a gente já falou ONGs os colaboradores a comunidade do entorno da Tua empresa acionistas quando a tua empresa é de Capital aberto fornecedores investidores todos eles podem ter um peso a mais ou um peso a menos mas ou Alguns podem nem existir no contexto da tua

organização mas todos eles eles geram Impacto sobre o seu negócio Depende a tua empresa trabalha dentro do setor que é regulado pelo governo sei lá telecomunicações saúde não sei transportes de repente o governo lança uma uma normativa uma uma lei que faz Com que aquele teu negócio que era viável torne-se inviável por uma canetada lá que o governo D então todo esse contexto precisa ser gerenciado né Eh não é muito difícil você jogar aí na em sites como exame em sites de negócio empresas que tiveram seus negócios muito prejudicados porque governos ou às vezes alguns

clientes importantes mudaram o foco da estratégia e ela foi totalmente impactada por isso tá tá então ah faça uma análise de contexto também Percebendo isso não só olhando internamente porque internamente você você pode ter obviamente alguns mais interessados ou menos interessados em alguns projetos Mas de qualquer forma é lá de fora que vem muita influência e que se você não tomar a decisão correta você pode entrar numa furada aí com a tua empresa Ah aqui até sugerindo uma ferramenta para vocês roubei essa ferramenta quem já trabalhou com gestão de projetos Conhece até melhor que eu

essa ferrament ainha aqui mas quem não trabalhou acho que vale Vale conhecer aí mapa de stakeholders né como é que funciona isso isso daí você pegar os processos de gestão de projetos L PM você vai vai identificar isso também Quem já tem experiência com tudo perdão aí se eu falar alguma bobeira mas basicamente o que acontece eu eu tô lá com a minha organização ou eu tô realizando um Projeto importante de transição sei lá alguma coisa que é bem dente para organização interna ou externamente eh como o que que eu preciso fazer primeiro primeiro identificar

quais partes são interessadas dentro desse contexto que eu tô trabalhando desse projeto dis dessas decisões que eu tô tomando então identificar as partes interessadas é um é um ponto importante para você primeiro identificar riscos identificar influências negativas opou positivas e Poder agir sobre ele se você não fizer pode ser que dê tudo certo mas talvez ao longo dessa caminhada você tenha que fazer adaptações que não estavam previstas por conta de um planejamento que não previu e uma análise uma análise de steak RS mais aprofundada beleza uma vez que eu identifiquei essas partes interessadas os take

holders eu vou dividi-los numa matriz de poder versus interesse que são esses quatro quadrantes que você tá Vendo aí então se a pessoa tem pouco poder e pouco interesse que seria esse quadradinho cinza né E você não vai se esforçar muito para mantê-la e informada sobre o que tá acontecendo uma vez que ela não tem poder para influenciar e também não tem interesse no que tá acontecendo ou seja ela não tá nem aí porque tá acontecendo e tanto faz quant tanto fez então Muito provavelmente Essa vai ser uma pessoa que vai ser informada meio de

maneira Secundária sem um tão estabelecido para isso enfim ela vai saber que a coisa tá acontecendo mas enfim como ela não tem interesse também não tem poder tanto faz como tanto fez tá agora se a pessoa tem muito interesse mas pouco poder ela já pode e te atrapalhar um pouco em caso de ser mal gerenciada as expectativas dela então essa pessoa você já tem que entender Quais são as expectativas ou seja o que espera disso que você tá fazendo desse projeto novo Que você tá eh levantando e tudo mais então é você precisa identificar ela

e dentro desse quadradinho azul aí como cita manter ela informada de tudo que está acontecendo tá então já precisa existir um uma comunicação mais estruturada a gente vai falar sobre comunicação lá na frente teve uma uma mudança pequena mas teve mas a gente tem que manter essa pessoa informada para que eh pelo fato dela terem interesse Para que ela também não se fruste e de repente ela comece a agir contra o projeto que você tem tá eh agora se você tem uma pessoa que tem muito poder né dentro da tua organização mas tem pouco interesse

que seria o quadradinho vermelho você tem que manter essa pessoa satisfeita ela não tem interesse ela também olha não sei o que você tá fazendo aí só que né eu tenho poder de de de agir sobre isso então também identificar as expectativas dessa pessoa Porque muitas vezes ela tem interesses tem tem alguma política envolvida sobre isso ela vê algum benefício até pessoal sobre isso né Eh então e ela tem poder para muitas vezes barrar esse projeto dentro da tua organização ou da sua organização isso interno ou externamente tá gente não não independe disso tá Então

nesse caso eu tenho que manter ela satisfeita eu tenho que montar dentro do meu plano de comunicação dentro do meu plano eh eh eh dentro desse plano do Projeto eu tenho que garantir que essa pessoa dentro da expectativas que eu levantei dela ela continue satisfeito e aí você tem um quarto e último quadrante que é o principal deles que é aquela pessoa que ela tem muito interesse no que tá acontecendo e ela tem muito poder ou seja esse cara você tem que manter esse cara e eh eh muito satisfeito e muito informado o tempo todo

então por isso como Quad inho verde tá citando aí para vocês Vocês têm que gerenciar com Atenção melhor esse tipo de stakeholders tá porque além dele ter interesse no que tá acontecendo ele tem poder para barrar ou poder para alavancar aquilo que você tá fazendo Tá então para todos eles determinar as expectativas que eles têm identificar seus requisitos ou seja não só o que eles esperam mas o quanto eles esperam sobre isso definir um plano de comunicação estruturado para esse tipo de para cada tipo de stakeholders que eu identificar e desenvolver um plano de Ação

para que isso para que durante seu projeto toda esse plano de comunicação aconteça da melhor forma eu falando parece que é muito complicado mas na verdade você também jogar no Google você vai achar um monte disso tem algumas outras alguns outros tipos de de mapa de stakeholders né de de que faz essas interrelações até com mais itens mas e vocês vão ver que é basicamente fazer uma análise direta sobre interessados Qual o nível em que eles estão montar um Plano de ação sobre isso e e gerenciar isso ao longo de um projeto ao longo do

que vai acontecendo na tua organização tá Ah mas minha empresa não trabalha com projetos do PMA não sei o quê Eu não tenho gerente de projeto certificado quando eu falo de projeto eu não tô falando só desse projeto não muitos de vocês daqui a pouco vão estar envolvidos com um projeto que é a transição para PR pra 9001 versão 2015 isso é um projeto Por mais que você não não contextualize Não estruture ele dentro de boas práticas de gestão de projeto que a gente tem no mercado Isso é um projeto então gerenciar bem isso é

importante tá eh ou na na em um novo produto que tá nascendo um novo processo tá sendo testado tudo isso são projetos menores ou maiores mas são projetos e você precisa gerenciar bem bem eles porque isso promove melhorias consideráveis dentro da gestão da qualidade de vocês ah a organização também ela Deva Estabelecer implementar manter e melhorar continuamente o sistema de gestão da qualidade incluindo os processos necessários e sua interação tá eh isso também não é muito novidade isso vinha das outras normas Mas você vê que a abordagem por processos que já existia na versão 2000

continuou na versão 2008 ela vem ainda mais forte na versão 2015 então É de fato até pelos termos que são usados é você utilizar a abordagem por processos e e e e abandonar de fato Aquela aquela aquela visão que é vertical que é só olhar pros setores ela vem cada vez mais forte da da organização de vocês tá então eh eh se você ainda percebe que existem muito o pessoal ainda eh até mesmo em emem palestras políticas que acontece dentro da tua organização e tudo mais Eh você percebe ainda muita muita linguagem de a minha

área não sei o qu não sei o qu não sei o quê é muito provavelmente é um sinal que a cultura Da tua organização ainda não não se não se adaptou muito à questão do da abordagem pro processo tá é claro que isso é um requisito que você vê eh de uma maneira contextual né acontecendo mas você quase todo mundo aí nos manuais da qualidade acabam demonstrando aí fazem aquela aquela aqueles aqueles aqueles aqueles quadrinhos faz fazem um macrofluxo de processo alguma coisa assim para mostrar como a organização funciona mas não é só isso tem

que Mostrar que isso funciona eh no dia a dia também é de maneira adequada e que a abordagem de processo ela está Eh entranhada aí na cultura da tua organização ah entrando já na parte do requisito de liderança aqui vocês vão perceber que uma das coisas que saiu não foi saída da Norma tá a gente vai ver ela daqui a pouco mas em outro requisito é a questão da análise crítica da alta direção tá eh você vai ela foi para para paraa Análise de desempenho da organização enfim ela não tá mais no requisito que seria

o cinco né nesse caso também é o cinco Mas seria o cinco aí da da da Norma anterior tá eh a norma Deixa claro que a principal responsável pela eficácia do sistema de gestão é a alta direção né Aí você fala mas Edmilson a gente já falava isso desde quando a norma é Norma né Eh o ponto É que agora não tem muito mais para onde correr a a a a as empresas elas não vão ter mais Como argumentar que a culpa é Ah mas é a minha operação que tá ruim o diretor ele é

responsável a direção ela é responsável pelo efic sistema de gestão agora Vamos separar um pouco as coisas o seu diretor ele não é responsável por saber tudo Exatamente tudo que acontece dentro da empresa sobretudo em empresas grandes né ele tem que saber contextualmente os principais problemas as principais oportunidades isso é importante agora não adianta achar teu Diretor vai às vezes e ir lá na máquina produzir peça ou vai fazer uma auditoria interna com você ou vai ligar para um cliente para ver qual que é a satisfação dele Seria ótimo seria muito importante mas um dos

papéis um dos papéis da aut direção é Procurar novos negócios é entender o mercado é estabelecer estratégias e isso toma muito tempo da da direção de vocês agora se teu diretor também não tá fazendo isso puxa a orelha dele né Eh Então e a questão da da da da da do comprometimento da responsabilidade sobre o autodireção É de fato entender como o sistema de gestão está né e o quanto ele está colaborando pra estratégia e e proporcionar adequação as diretrizes para o alinhamento mais adequado entre estratégia e gestão de qualidade né e proporcionar obviamente recursos

a partir de investimentos a partir de novas contratações o que for né para que isso seja a cada dia melhor Seja cada dia melhor seja cada dia mais adequado pros resultados que que a empresa obedece ou pros resultados que a empresa eh busca tá eh o os sexistas também estão dando uma ênfase na definição de uma política da qualidade relacionada à estratégia da organização Então isso é um pouco daquilo que a gente falou no início né Não adianta eu estabelecer uma política você olha paraa política você olha paraa estratégia você fala mas tua política Não

tem nada a ver com isso né Não adianta fazer agora a política ela tem que ter eh um um DNA estratégico dentro dela né Eh ela de maneira geral o requisito de político não teve alteração eh continua ali a questão do compromisso com a satisfação do cliente compromisso em atender os requisitos continua por lá com a melhoria contínua enfim mas ela a norma Deixa claro que a política ela tem um desdobro estratégico Então você for pensar em nível de hierarquia você tem Lá no último grau missão depois vem com valores depois vem vem com visão

depois vem com valores e e e depois vem as políticas né a política e a partir da política objetivos e o que a gente já tá acostumado também tá eh a norma também fala da a gente tinha a questão do foco no cliente mas era um requisito muito simples tal agora ela fala que além de do que já falava de ter o foco constante no cliente e tudo mais ela também fala que você tem que Identificar riscos e oportunidades em relação a essa essa esse relacionamento com o cliente ou seja eh não é só atender

o cliente que aí é uma responsabilidade primária e você precisa de fato que você combinou com o cliente precisa acontecer mas dentro desse relacionamento identificar possíveis riscos ou seja riscos desse cliente ter uma expectativa que você não vai conseguir atender lá no futuro riscos do cliente de repente migrar até Para um para um concorrente e oportunidades que muitas vezes acabam chegando pra gente até então de até então de reclamações né para paraas empresas mas em muitas vezes em sugestões muitas vezes numa conversa até mais informal então Eh Estar atento ao que o cliente quer uma

vez que eh a sua empresa ela ela acontece por conta do interesse do cliente se o nenhum cliente tiver interesse na tua empresa ela tá fadada a a morrer em algum momento por Último aí eh alguns não gostaram né a exclusão do RD não tem mais RD na Norma né não tem mais o chamado representante de direção acho que alguns aqui são até RDS né agora se você não gostou da Norma por conta do da exclusão do RD eu tenho uma boa notícia até alguns eh para quem não t muita gente só acompanhou a revisão

da Norma mas a gente aqui até por ser consultoria e tudo mais a gente acompanha também as discussões e a ISO acaba a ISO manda e publica uma série de Artigos relacionados às revisões E aí teve um artigo falando do RD do fam gerado RD né Eh a a própria is falou olha pessoal não é que você não pode ter RD aí dentro da tua da tua estrutura não é isso a gente só não tá obrigando a empresa a estabelecer alguém né Eh então se você dentro da tua estrutura eh continuar eh querendo ter um

RD uma pessoa que vai representar que vai fazer essa ponte em digestão da qualidade e alta direção Ótimo não tem problema você só estabelece isso na tua estrutura como se você fosse fazer uma um como você estabelece no organograma normal enfim acabou tá é só determinar quem é tal agora a única coisa que vai acontecer é o seguinte se a tua empresa resolver ou você resolver que não vai ser mais RD que não vai ter mais RD né Eh não vai ter nenhuma penalidade em relação a vocês tá é isso que acho que isso muda

né ah hoje se o cara chegar na na na na Na aí fazendo auditoria em você você fala não tenho RD você toma não conformidade né Eh A partir dessa revisão da Norma isso não vai poder mais acontecer Olha eu tenho ou não RD se eu tenho ele tá definido ele tem a estrutura é assim que ele atua se eu não tenho ok e acontece dessa forma isso mostra muito mais o seguinte continua falando olha galera é a autodireção que conduz esse esse processo é estratégico de ver como como a gestão da qualidade Tá indo

enfim ela pode querer alguém que faça essa ponte como ela pode não querer ou como muitas empresas faz fazem já né E até bem aceito em alguns casos eh criam comitês da qualidade e esses comitês junto com a direção discutem melhorias enfim tem muita empresa que faz isso tá eh então a questão do planejamento né Eh para para quem lembra dentro da estrutura da 2008 a gente ch a gente Trabalhava a questão eh do do do objetivos da qualidade junto com política né acabava sendo praticamente o mesmo requisito né Agora não agora a a a

norma nessa nova estrutura da Norma objetivos da qualidade foi lá pro requisito de planejamento e veio com uma mudança que eu entendo que é muito boa mas que vai de certa forma tirar o sono de algumas pessoas né Eh vou até ler o texto integral porque achei fabuloso a organização deve Estabelecer objetivos da qualidade e planejar como eles serão alcançados o que será feito quais cursos serão requeridos quem será responsável quando será concluído e como os resultados serão avaliados É é quase um um um sabe quando a gente brinca né E ó quer que desenha

a norma dessa vez desenhou pra gente né Eh Se você pegar a Interpretação da Norma anterior você tendo o objetivo da qualidade definindo aí a partir dele os Indicadores as metas monitorando você eh fazendo isso de maneira correta atendia o requisito agora é o seguinte no momento em que eu defino um objetivo no momento que eu defino um objetivo da qualidade que naturalmente tem que derivar da política isso não muda tá então definir a política e Vou definir um um dos objetivos a partir do desdobramento dessa política eu já tenho que definir como eu vou

alcançar é um plano de ação para alcançar esse Objetivo no tempo que eu determinar seja se meses um ano 10 anos 5 anos não importa tá pode ser metas objetivos de curto médio e longo prazo Então você ah eu quero e aumentar a minha participação de mercado ótimo isso pode ser um objetivo Dependendo do que você colocou aí na e como como estratégia beleza como é que você vai fazer isso então você vai ter que escrever como é que você vai alcançar o objetivo eu quero aumentar minhas vendas eu quero diminuir a Insatisfação diminuir o

meu índice de reclamação de clientes ótimo como é que você vai fazer isso E aí obviamente como você vai medir que é um indicador e o quanto você quer chegar né que é a questão da meta tá então eh agora vamos jogando aí pra nossa vida cotidiana não adianta você chegar no final do ano e falar eu quero no ano que vem emagrecer né Eh agora você vai ter que basicamente eu quero emagrecer e montar um plano de Ação para isso aí e aí eu sugiro que vocês usem duas ferramentas muito legais que eu gosto

muito uso inclusive aqui na Q2 que é primeiro a Smart não sei se todo mundo conhece essa daqui uma ferramenta que eu uso que eu gosto muito e basicamente ela tem uma é uma um método para você definir os objetivos e eh como chegar neles tá então primeiro uma uma uma um objetivo ele tem que ser específico Ah eu quero satisfazer os meus clientes Isso não é um um objetivo Específico né eu quero objetivo específico é mais ou menos o seguinte eu quero aumentar a satisfação dos meus clientes em 20% eu tô em 70 e

eu quero alcançar 90 isso é um objetivo específico Ah eu quero ser a maior empresa de sorvete da América Latina isso não é específico né Eu quero ser a maior empresa da América de sorvetes da América Latina em até tal tal tal isso é Específico tá então outra coisa tem que ser mensurável né Não adianta você estabelecer um objetivo que ele Eh tá no ar né Mais ou menos assim olha a gente define uma meta a gente deixa a meta em aberto quando Alcançar a meta a gente Dobra a meta tá isso é um é

algo que não é muito mensurável tá outra coisa tem que ser alcançável a gente já conversou isso em muitos com estores estão aqui sabem disso tal acabam ilustrando aí pros próprios clientes Gente uma meta ela não pode ser nem muito desafiadora né Aliás ela não pode ser impossível e também não pode ser muito fácil tá eh se você já tem na hora que você vai definir uma um objetivo e vai definir como medido e tudo mais se você já tem dados né suficientes para poder eh fazer uma estatística e tudo mais e ter um e

ter um um número confiável você já consegue obviamente definir uma uma meta numérica mais clara mais mais Assertiva agora se você não tem nada é a primeira vez você tá fazendo isso você nunca fez indicador na tua vida e tudo mais é a primeira coisa que você tá fazendo na tua empresa aí você tem que basicamente ou se pautar por práticas de mercado fazer um benchmarking conversar com com amigos aí para ver como é que é em outras empresas parecidas com a tua E aí você traz para si ou obviamente com base uma experiência com

base no sentimento que Vocês têm definir uma meta e depois ao longo do tempo à medida que você vai medindo você vai corrigindo essa meta no sentido de eh adequá-la realmente a a um a um tom em que ela não vai ser impossível mas ao mesmo tempo não vai ser fácil de alcançar né a meta ela tem que eh nos levar mais adiante e aí vem o quarto item que é o relevante né é uma vez alcançado um objetivo a uma meta que eu estabeleci e tal eh isso precisa produzir bons boas coisas para mim

né ah Eu quero perder peso Ah por que que você quer perder peso Ah porque eu quero perder peso isso não é relevante agora se você fala eu quero perder peso quero perder 20 kg né E se ela vai ser relevante quando você fala bom se eu perder 20 kg eu vou ter um nível de saúde mais adequado eu vou eh talvez aumentar minha expectativa de vida vou prevenir algumas doenças aí associadas a à obesidade e outras coisas ou seja isso é relevante ou seja eh o o o atingimento De uma de um de um

resultado que eu estabeleci ele provoca um um um um efeito positivo naquilo que eu que eu que eu quero né ou seja se você tá alcançando uma meta por alcançar é porque ela não serve muito para para muita coisa tá eh e por fim ela tem que ser baseada no tempo né Eh não adianta você deixar a ah não tá tranquilo aí né vamos ver o que vai dar não tem a meta aí mas ah se não der em 5 anos eu alcança em 10 se não der em 10 eu Alcança em 20 não pode

né no conjunto da estrutura aí dos seus indicadores dos seus objetivos você tem que ter um tempo em que você fala bom eu quero alcançar isso até o tempo x eu quero aumentar a satisfação do meu cliente em tantos por cento até o final de 2016 tem que ter baseado no tem que estar baseado no tempo senão isso fica livre a gente acaba não se comprometendo com a meta e a coisa vai se arrastando Aí quando você vai olhar para trás você já tá com a mesma meta há muitos anos e você nunca alcançou ela

por quê Porque muitas vezes ela ficou livre aí né ela ficou solta no tempo e aí como tal ninguém ninguém ninguém deu a mínima para ela tá E aí em em em isso aqui obviamente é uma sugestão Vocês não precisam usar a norma nem fala de smart Tá mas é um um uma metodologia bacana para quem usa aí sabe Que é muito fácil também de fazer tal é bem tranquilo e associado ao Smart uma vez que a gente tem montar o plano de ação eu eh e sugiro também uso do do 5w H ou 2

H E no caso de de de você querer colocar investimentos e tudo mais né então o que vai ser feito como vai ser feito quem vai ser feito quem vai fazer quem Quando vai ser feito eh e quanto que precisa ser feito Quanto vai custar Enfim então usem você pode usar essas duas Ferramentas Integradas uma com a outra e a Smart para definir aí seu conjunto de objetivos metas indicadores o tempo que você vai usar tal tal tal e eh o 5w 1h ou 2h o que vocês quiserem eh como como ferramenta para produção do

plano de ação tá eh vocês atendem esse eh sobre sobre sobre vocês acabam atendendo esse requisito junto com essas duas ferramentas que eu acho é muito melhor eh do que do que muitas outras que são Mais complexas aí pro mercado e às vezes toma um baita tempo eh eh para para fazer e às vezes você toma mais tempo para fazer do que consegue e eh obter resultado disso tá Ah dentro do também do item planejamento a questão das mudanças tá ã sofreu um pouquinho de alteração né se você conduziu já alguma análise crítica você você

lembra que dentro lá da análise crítica e existe o o tópico de mudanças que podem afetar eh o a sistema De gestão da qualidade eh um pouco um pouco continua isso né dentro da análise crítica no entanto a questão das mudanças ela ela vem com um requisito importante para ela tá então é a questão do planejamento das mudanças Então dentro desse planejamento de mudanças que podem acontecer E aí eh são n coisas que podem acontecer mas entre entre as mais comuns é ah eu vou implantar um s um RP né um um RP de gestão

eu vou implantar um software Qualquer eu vou atuar num novo mercado eu vou mudar minha planta industrial para outro lugar eu vou enfim tem uma série de de coisas que podem acontecer eh no dia a dia que é dinâmico aí da das empresas e que pode impactar e na o sistema de gestão da qualid e também os negócios da tua empresa Então dentro da análise dentro desse planejamento das mudanças primeiro os propósitos e potenciais consequências e aí entra a questão do Risco né O que pode por que que eu tô fazendo isso e o que

pode acontecer de bom e de ruim né Eh o de bom Muito provavelmente quase todo mundo já faz né porque ninguém ninguém vai mudar algo se não tá convencido de que aquilo vai ser bom o r o o problema é que muitas vez gente esquece de fazer o planejamento do que pode dar errado e aí é que vem o problema principal então Eh É de fato colocar no papel tudo que pode errado ah pode passar alguma coisa eu vou até Dizer que na maioria das vezes vai passar alguma coisa mas que que seja algo pequeno

né o processo de planejamento também é um processo que constantemente tá sendo melhorado então não adianta achar que eu vou planejar e vai dar tudo certo né Eh até os melhores né Você vai lá na NASA de vez em quando dá uns probleminha lá e lá tão as melhores cabeças de planejamento que a gente pode possa conhecer porque lá não pode dar nada Errado mesmo agora eh vai dar alguma coisa errada mas o que que vai acontecer depois você vai revisar isso vai melhorar isso vai vai trazer essas pequenas falhas para melhorar o teu processo

de planejamento e a vida vai seguindo a partir daí é um processo em melhoria como qualquer outro dentro do sistema de gestão eh como é que eu vou garantir a integridade do sistema de gestão da qualidade quais recursos serão disponíveis para que isso Aconteça e responsabilidades e autoridades muitas vezes até temporárias eh relacionadas a essa mudanç eh no item apoio né Eh a gente tem alguns pontos que que são interessantes determinação e provisão das pessoas necessários para o bom andamento dos processos E aí acho que a gente tá num contexto bom para falar disso né

Eh muitas empresas elas eh tem sistema de gestão da qualidade eh tem certificado tá tá tudo legal Aí entrou a Crise eh para alguns setores mais para outros setores um pouco menos mas entrou esse período de vacas magras que a gente tá passando eh e aí muitas empresas optam por fazer o quê cortar funcionário né eu não vou não vou discutir aqui a questão social que uma empresa tem a importância social que ela tem acho que não é não é o espaço para isso mas vamos discutir de maneira direta essa questão é o o o

o o o Apesar ele Óbvio ele ele pode tomar a decisão De demitir alguém de cortar gente do quadro enfim ele pode tomar essa decisão faz parte do do do negócio né Eh muitos para muitos deles não é fácil mas faz parte do negócio agora ele tem que entender que existe todo um sistema de gestão da qualidade ou até um sistema de gestão eh estratégico que ele acontece a partir das pessoas que estão lá dos dos recursos sobretudo eh humanos que estão lá que fazem a máquina rodar né então não adianta eu só no momento

de de Instabilidade econômica e tudo mais simplesmente cortar por cortar eu preciso entender que eh eu preciso mesmo nesses cortes eu preciso garantir que o sistema de gestão começa a rodar e infelizmente infelizmente não é bem isso que acontece Quantas vezes eu já não fui em algumas empresas fazer auditoria e tudo mais que eh você chegava lá o cara eu tive que cortar uma pessoa e por isso tal processo não tá indo bem Opa Então por Que que você teve que cortar uma pessoa né Eh na Norma anterior essa discussão podia ficar um pouco um

pouco genérica né nessa não nessa tá um pouco Claro de que eh a estrutura da empresa ah seja ela física ou humana ela tem uma importância direta ao sistema de questão se eu cortar gente mais é natural que esse sistema vai precisar ser adequado o que acontece é que muitas vezes eu não faço isso E aí eu começo a ter problema de entrega começa a ter problema de Falha no produto ou começa a ter problema de de de serviços que não são feitos no tempo adequado ou eh demoram muito para acontecer e assim vai tá

então eh esse contexto eu acho que é algo novo que a Norma traz e que eu eu eu eu eu acho muito bom particularmente falando tá eh tem uma clareza um um pouco melhor eh sobre a questão do ambiente né Sempre tinha uma discussão lá na questão do ambiente de trabalho eh falando se esse Ambiente de trabalho era só associado ao produto e tudo mais dessa vez a norma ela foi bem clara né ela ela fala obviamente que o ambiente ela precisa precisa ser adequado para realização do produto mas que tem que levar em consideração

aspectos humanos então não pode ser um ambiente e E altamente estressante não pode ser um ambiente onde ocorram eh preconceitos Enfim então acho que é e ela foi foi mais clara agora eh falando sobre isso tá tá tá bem Bacana isso eu acho que vale a pena eu acho que um pouco da organização é é o que acontece no meio dela e acho que a norma se preocupou com isso também tá eh definição e desenvolvimento do conhecimento necessário para organização a gestão do conhecimento mais uma vez volta a ser pauta da Norma eh a gente

dá pouco valor muitas vezes pro conhecimento a gente gerencia muito pouco esse conhecimento cer talvez eu vi uma uma palestra do Vicente Falcone eh Em em alguém lá não lembro quem que era mas alguém lá perguntou eh sobre a gestão da qualidade a questão de muitas vezes o o o a gestão da qualidade vim e ter muito procedimento muito documento tal tal tal é claro né ninguém ninguém pode burocratizar um sistema eu acho que eh tem que ser bem moderado isso agora ele falava um negócio lá que era que para mim eu achei eh achei

Fantástico que ele falou cara eh não o cara não foi né o cara foi para Minha conta aqui tá mas ele falou olha eh a questão documental de você ter procedimentos e tudo mais padrões enfim é imagina que isso é o conhecimento que a tua empresa produziu ao longo de anos né E que ali está resguardado para que na saída de gente eh eh sabe Ah ganhou na loteria Sei lá o cara se aposentou ou a pessoa achou uma nova oportunidade a a o conhecimento na empresa ele continua sendo preservado e muitas vezes o que

acontece mesmo Empresas certificadas e vocês provavelmente têm experiências com isso Eh você olha pra documentação da empresa mas você sabe que muitas das que tão ali ou são muito superficiais ou às vezes nem acontec e que na verdade o que acontece de de fato no dia a dia aquele jeito adequado de fazer a coisa aquela coisa aqu aquele aquela artimanha de fazer com que algo dava certo tá acaba sendo conhecida por poucas pessoas e às vezes isso não tá no papel tá nada Substitui obviamente a experiência de uma pessoa você não pode é bem difícil

você conseguir estabelecer de maneira descritiva toda a experiência que uma pessoa tem ao desempenhar uma tarefa porque Existem muitos fatores que influenciam isso agora eh tem muito conhecimento da empresa que mesmo em empresas certificadas ainda está na cabeça da de quem faz e não está em processos eh não está em padrões não está em controles Não está em nada tá então a norma vem mais uma vez falando olha você tem que gerir todo o conhecimento que a tua empresa produz ao longo do de cada dia que tua empresa eh produz a partir da experiência de

cada funcionário e usar essa essa esse conhecimento para diminuir riscos para aproveitar oportunidades e para alavancar a sua gestão tá eh dentro do do contexto de competências pessoais foi eh excluído o item de Habilidade muita gente deu graças a Deus para isso né Eh então lá tinha lá dentro da competência que educação treinamento tal tal tal qualificação e habilidade como habilidade era sempre sempre um Um item difícil de tratar né como é que né tinha muitos auditores que tinham uma abordagem até na minha opinião eh errada né de de achar que dava para medir aquilo

que tinha que medir aquilo de algum jeito e na verdade a habilidade acaba você consegue perceber o resultado Da falta de habilidade mas você não consegue medir ela ou eh de maneira formal comprovar ela eh eh dentro dentro do contexto da organização você consegue de fato olhar bom eu tenho um vendedor Eu sei que uma habilidade básica do de um vendedor é se comunicar bem é ser persuasivo se ele não for persuasivo se ele não se comunicar bem eu consigo ver a falta disso no resultado dele muito provavelmente o resultado de venda dele Vai ser

inferior aos demais que tem habilidade já desenvolvida agora eu não consigo e de maneira direta medir essa essa capacidade de persuadir essa capacidade de comunicar tá eu posso perceber se é bom ou se é ruim mas medir é muito difícil e comprovar também é é muito mais difícil ainda tá então a norma simplesmente excluiu o item de habilidade dentro do contexto de competências tá podem já começar a revisar aí o você Óbvio se você quiser Manter ótimo não tem problema nenhum Mas saiba que isso não vai ser mais um requisito obrigatório para ser apresentado a

questão da habilidade dentro da competência do pessoal eh e teve um detalhamento um pouco melhor da comunicação interna e externa já existia o item de comunicação interna e externa dentro do do requisito da Norma mas dessa vez ele tá preocupado em de fato comunicar todo mundo ele diz lá que você tem que de fato comunicar todo mundo que Tem envolvimento com com com a qualidade do serviço com a qualidade do produto enfim eh não só colaboradores como fornecedores como clientes e outras partes interessadas e isso precisa acontecer de maneira um pouco mais estruturada tá eh

basicamente antes a gente só Ah não comunica Eu tenho um site aqui eu tenho e-mail tal tal tal tem quadro de gestão não sei o quê não sei o qu Ah beleza agora não agora você tem que de fato garantir que a Informação tá chegando em casos onde você tem muitos terceirizados Muitos contratos aí de de prestação de serviço eh clientes você tem que garantir que eles também estão entendendo essa tua filosofia Tá ã questão de informação documentada e aí vem um um pouquinho de de de pessoal ficou um pouquinho surpreso mas os itens de

controle de documento controle de regist também foram substituídos por um Requisito chamado informação documentada né Eh quando ou seja não vai ter mais lá o requisito de falar Olha você tem que ter um procedimento para controle de documento você tem que ter um procedimento para controle de de registros eh a norma a norma aboliu o termo procedimento né não existe também mais o termo procedimento dentro da Norma o que existe hoje é informação Documentada aí tem gente fala ah Ótimo vou excluir todos os meus procedimentos tá tudo certo não é bem assim tá eh quando

a norma usa o termo informação documentada no lugar de procedimento ela só quer dizer o seguinte se você tiver alguma outra forma de mostrar uma informação para mim que não seja um procedimento eu vou aceitar tá o que acontecia antes é se você tinha algo um pouquinho diferente de um procedimento para mostrar alguma informação Às vezes O auditor ele torcia um pouco o o a boca ali torcia um pouco o nariz para para sobre isso né hoje não hoje se você vou dar um exemplo não que seja o mais prático de se fazer Mas de

repente você tem um vídeo que fala tudo sobre como como as documentações vão ser eh eh gerenciadas Ok é uma forma de de apresentar isso tá eh e aí e ela ela a norma também não vem mais mais por temáticas né ah controle de registro controle de documentos não Ela vai simplesmente usar o termo informação documentada todas as vezes que ela entender que ó aqui eu Precisou de um documento ou de um registro como é que a gente vai saber isso já que agora o termo documento contor de documento contor de registros não tá mais

lá né então toda vez que a norma no texto da Norma tiver o termo manter informação documentada ela está se referindo a você ter um documento ou documentar aquela informação que tá sendo sendo e ali Pedida tá então quando toda vez que você lê manter informação documentada saiba que ali de de alguma maneira você vai ter que ter um documento seja ele um procedimento seja ele uma instrução de trabalho seja ele um diagrama não importa tá eh então todas as vezes que esse termo aparecer saiba que ali tem um você vai ter que ter um

documento que quer informação Qual documento você vai decidir dentro da estrutura de você ah Mas eu não quero ter um procedimento ótimo não precisa ter o procedimento desde que a informação esteja disponível Ah mas eu quero ter um procedimento ótimo também mantenho o procedimento não tem problema tá então a norma só não foi descritivo em falar você tem que ter esse tipo de documento e não esse tá quando toda vez que a norma falar reter informação documentada ela usar esse termo reter informação documentada saiba que ali eu vou precisar de um registro Tá em papel

dentro de um sistema dentro de o que for mas ali eu preciso de um registro que você vai manter que você vai mostrar quando for necessário que vai evidenciar que você fez uma atividade Então é isso toda vez eh que manter informação documentada aparecer saiba que ali tem um documento Eh toda vez que reter informação documentado aparecer saiba que ali você tem o que a gente chama eh chamava até então de registro tá Ã dentro da operação né Eh as etapas de projeto desenvolvimento de produtos serviços elas ficaram um pouco mais genéricas a gente tem

um problema aqui no Brasil de tradução a gente tem um problema que é o seguinte dentro do inglês a gente tem duas palavras a gente tem a palavra design que ela ela é mais associada a ao ao ao projeto ao desenho né a a especificação tal ao projeto né E você tem uma palavra chamada Project que necessariamente não é o desenho que Necessariamente que pode ser o projeto Ou seja a a o conjunto de atividades que acontecem do desenvolvimento de alguma coisa vou dar o exemplo para vocês meu né Eu tenho uma consultoria empresarial se

eu uma vez que a gente certificar eu preciso eh manter e o requisito de projeto e desenvolvimento porque eu tenho projetos agora o meu projeto não é o desenho né meu projeto ele é todo conjunto de atividades que eu tenho que eh no no momento em que eh eh eu fecho Com o cliente eu desempenho com ele dizendo ó Essas são as etapas assim a gente vai validar assim a gente vai verificar Essas são as entregas que você vai ter enfim né então isso é um projeto não é o projeto de desenhar um carro que

é muito mais complexo na minha opinião inclusive agora é também um projeto então a norma ficou um pouquinho mais genérico para fazer com que tanto eu aqui que tô na área de serviços que não é bem um projeto desenhado que eu tenho Eh consiga entenda e consiga atender quanto para quem de fato tem uma uma área de projetos de design né Eh de desenhar de especificar A Tenda também tá eh ela detalha mais as atividades relacionadas a controle de produtos e serviços externos então lá dentro do do item que era o item 7.4 né Eh

na parte de aquisição e tudo mais então ela detalha mais esse dentro da do do do do do contexto dessa norma Ela detalha mais todo o controle precisa acontecer com com atividades e que são externas né seja produtos que eu compro seja serviços que eu que eu que eu contrato Então tem um controle mais amplo mas na prática ainda aquela aquela aquela estrutura de qualificação avaliação de fornecedores ela se mantém intacta o que acontece é que você vai ter que fazer uma análise um pouco mais abrangente dentro desse contexto dentro do contexto que já existia

tá Eh análise crítica de mudanças na produção provisão de serviços eh antes Aqui só exemplificando isso aqui na na na Norma foi Passou rapidinho acabei pescando isso falei isso mudou algumas coisas né tô produzindo né natural minha linha de montagem tá lá produzindo de repente por algum motivo acontece alguma coisa e eu tomo decisões dentro da minha linha de montagem ou dentro da execução de um serviço né Eh onde eu preciso mudar um pouco a forma de fazer né ou ou Isso muda um pouco eh o até até muda a característica do próprio do próprio

serviço ou do próprio produto quando isso acontecer eu vou ter que analisar eu vou ter que não só identificar quem eh não só identificar quem tomou essas decisões mas analisar isso avaliar os impactos disso os riscos e até mesmo oportunidades e isso vai precisar eh realimentar todo uma análise que eu vou ter de risco e oportunidades que vai culminar inclusive lá na análise Crítica da da alta direção tá então muda um pouquinho alguns já faziam isso OK mas e alguns às vezes faziam isso de maneira mais informal a coisa acaba saindo eh não se não

não a norma não usou mais o termo controle de produto não conforme na verdade dentro do processo ela ele tá usando o o termo controle de saída não conforme isso é um pouco do reflexo daquilo que eu falei lá no início da questão de gestão para processos né Então e eu vou controlar a saída que é não conforme Ah mas eu posso ter um produto não conforme Na verdade ele é fruto de uma saída não conforme então termo saída não conforme é o que a gente e entendia antes de controle de produto não conforme tá

dentro do do que era dentro do requisito ali dos dos itens sets aí que a gente tem tá a parte de avaliação de desempenho que parte é essa a fam gerada e análise crítica da autodireção ela tem Um requisito só para ela agora né Eh um pouquinho até indo bem bem direto a assunto né Eh algumas coisas foram mantidas dentro da análise crítica e outras coisas saíram tá eh então e outras e também outras coisas foram incluídas dentro da análise crítica entre elas retroalimentação de partes interessadas antes a análise crítica se preocupava mais com a

retroalimentação de clientes né agora não clientes e se tiver outras Partes interessadas que produzem informação para retroalimentar o meu processo eh eu preciso também colocar essa informação paraa análise dentro do do processo de avaliação de desempenho desempenho de provedores externos fornecedores e isso é algo é uma prática que alguns já fazem eu faço com alguns clientes que são menores tem tem menor porte meu que é fazer uma análise a avaliação de fornecedores análise de fornecedores dentro da análise crítica Da outra direção quem não fazia é b começa a se fazer quem já fazia ótimo não

vai ter nenhum tipo de impacto sobre isso eh eu eu fazia isso com algumas pequenas empresas porque quase sempre a decisão de excluir um fornecedor ou coisa do tipo sempre ficava com a diretoria então a gente acabou já juntando útil agradável ali né Eh outra coisa suficiência de recursos antes a gente falava de recursos mais como determinação de de recursos eh e e A saída né a saída seriam recursos também agora não agora você tem que avaliar se os recursos disponibilizados paraa gestão foram suficientes se você não teve problemas dentro da sua gestão da qualidade

dentro do do da Boa Saúde da sua gestão da qualidade porque recursos não foram destinados Ou foram destinados de maneira muito menor do que realmente se precisava tá eh e eficácia das ações relacionadas a riscos e oportunidades tá então eh ah ah Dentro do contexto da organização você obviamente a gente já falou isso em vários requisitos aqui você define ações para mitigar riscos para eliminá-los ou para aproveitar oportunidades e tudo mais então dentro da análise crítica Você faz uma análise um pouco mais Ampla se essas ações que você tomou Elas tiveram o efeito que você

buscava tá eh dentro do requisito de melhoria e algumas outras alterações né retroalimentação das análises de riscos E oportunidades a partir de não conformidades e ações corretivas eh o termo ação preventiva morreu tá o termo ação preventiva está intrínseco na questão da gestão de riscos tá eh isso também foi um outro documento que a ISO publicou e tudo mais eh falando olha galera ação preventiva o o ação preventiva ela já já incluí em si uma abordagem de riscos o que a gente fez agora é trazer a abordagem de riscos de maneira mais Ampla pro sistema

de gestão E e naturalmente não não não fazia sentido manter o termo ação preventiva mas todas as ações quando você mitiga o risco quando você elimina o risco são ações preventivas tá eh Vamos ver se agora o pessoal faz né porque antes sempre o pessoal tinha um pouco de de de de chateação aí ah ninguém abre ação preventiva só abre corretiva meu Deus do céu né E às vezes acabava tinha a gente colocava até indicador associado a isso e sempre era um paro para para conseguir Alcançar não precisa mais de manv da qualidade como a

já citou e a norma não estabelece mais um requisito direto falando sobre exclusões de escopo e diferente da Norma anterior onde falava olha qualquer requisito do item 7 pode ser excluído desde que tenha justificativo agora não agora ela não fala mais exclusão de escopo Ah mas eu posso excluir alguma coisa pode então você vai excluir e dizer o Por que você tá excluindo né e e a justificativa tem Que ser palpável e tem que assim a pessoa que tá lendo aquilo tem que perceber que de fato a exclusão daquilo não prejudica o seu sistema de

gestão tá então agora ela tá aberto você quer excluir pode excluir mas desde que eh você justifica adequadamente o porquê daa exclusão e fique nítido que essa exclusão não está prejudicando seu sistema de gestão da qualidade tá e o termo produto que era utilizado até então na Norma eu acho que o pessoal Cansou de falar não mas quando a norma fala produto ela tá falando produto e serviço agora a norma resolveu usar o termo produto e serviço Então antes só usava o produto agora dentro do texto da Norma você vai sempre ver produto e serviço

tá eh mesmo porque tem um contexto eh um pouco de negócios que praticamente todos os produtos Têm algum serviço intrínseco a eles né então eh não faz sentido muitas vezes só tratar de um Jeito e não tratar de outro né Por mais que a gente Sabia quando a norma falava de produto falava dos dois mas acho que a norma pessoal que revisou a norma cansou de ter que explicar isso e agora tá deixando de maneira clara Ah para você que tá planejando os próximos passos tanto pr pra transição quanto pra implantação aqui tem uma uma

dica de 11 etapas e que obviamente você pode adaptá-las aí dentro da tua empresa eh passo um avaliar o sistema de gestão Da tua empresa Ah mas eu já sou certificado então avalia você mais do que nunca tá mais fácil até né você já tem resultados de auditoria interna indicadores um monte de outras coisas aí para poder avaliar então avalia Como tá o seu sistema de gestão atual se você nunca implantou nada faça essa análise também dá uma lidinha na Norma ou faz um curso faz alguma coisa tal e avalia Como é que tá a

sua empresa em relação a esses requisitos aí ah passo dois defina Defina a equipe de transição paraa nova norma é importante ter e alguma Lógico né você tem uma empresa de 10 funcionários não dá para você colocar todo mundo da equipe né só se eles toparem mas defina uma equipe numa antidade adequada para ajudar você a a fazer essa transição da Norma tá ou transição ou implantação é importante ter uma equipe que fique focada nisso ao longo de um tempo e lembre o tempo tem que ter e tem que ser baseado em algo né Olha

a gente tem que plantar em tanto tempo tá eh passo três capacite a equipe capacitar a equipe de transição e outros facilitadores do projeto treine esse pessoal vai lá no YouTube esse vídeo logo mais tá no YouTube também né mostra um pouco para eles o que que é ah sei lá contrata treinamento se for contratar contrata da gente tá contrata treinamento aí fora e faz um treinamento um pouco mais aprofundado sobre sobre a a a norma Enfim então tem bastante Informação disponível já mas você pode se aprofundar ainda mais então treina esse pessoal para esse

pessoal se PP para toda a obra aí para vocês para fazer com que esse processo aconteça da melhor forma possível eh passo quatro elaborar um plano de ação ou seja não vai sair a direita aí atirando para tudo quanto é lado achando que isso vai dar certo faz um plano envolve quem tem que envolver identifica lá até voltando que eu falei identifica Quem que é interessado nesse projeto Quais são as expectativas faz um plano de ação adequado e vai começa a fazer essa implantação aí tá acompanhe o desenvolvimento do projeto através de reuniões periódicas tá

não adianta sair Ah sai fazendo e tal tal tal e de repente eh não tem nenhuma reunião para você alinhar algumas coisas para você tratar dificuldades faz isso certinho alinha né alinha isso de maneira adequada com a equipe n reuniões A cada 15 dias reuniões a cada um mês dependendo do da velocidade que a coisa for então Eh alinha isso faz com que eh a experiência de um acabe eh acabe eh ajudando o outro e tudo mais tá eh planeje e realize auditoria interna conforme requisitos né então uma vez plado uma vez que o sistema

tá começando a rodar faz a auditoria interna vê os resultados diso aqui define o plano de ação aí no Passo S define o plano de Ação para scion falhas identificadas sistema de gestão da qualidade tá eh e da a partir daí você já tá quase no processo final acompanha a realização das ações de correção ou seja veja se de fato essas ações a partir da auditoria interna que você fez eh elas estão sendo tomadas e se essas ações de melhoria estão sendo feitas entre em contato com a certificadora ou comunique a sua certificadora atual sobre

a tua intenção de de fazer o transição e a regra para Transição basicamente ficou o seguinte eh a norma foi foi e oficialmente publicada no dia 26 23 de Setembro eh até setembro do ano que vem tá setembro de 2016 as empresas em recertificação e as empresas que buscam uma nova certificação ainda poderão realizá-la dentro da estrutura da 2008 tá eh as a a partir daí então a partir de setembro de 2016 eh as empresas que estão em recertificação ou buscam Certificação elas só poderão fazer isso dentro dos requisitos da 2015 E aí o seu

prazo final final final é setembro de 2018 ou seja até setembro de 2018 todas as empresas hoje certificadas elas terão que automaticamente migrar paraa versão 2018 Ô versão 2015 desculpa tá então setembro de 2018 é o prazo final final mas você tem prazos intermediários aí então até setembro do ano que vem você pode ainda optar se você quiser aí eu te falo uma assim particularmente falando Tá se você é certificado aí é uma decisão que cabe a você tá e vai ter alguma recertificação é uma decisão que cabe a você uma vez que souu certificado

enfim eh você já é Certificado Agora se você tá começando agora e tudo mais rapaz já vai direto pro pro para 2015 você tem quase um ano aí pela frente para para poder avançar nisso aí tá eh e por fim realiza a certificação trate possíveis não conformidades maiores ou menores tanto faz mas trata Elas é um processo natural e melhor melhor e melhor a norma dessa vez ela vai cobrar caro para quem não busca resultados a partir dela