Como mapear a Jornada do Usuário

a loja a gente vai conversar sobre mapeamento de jornada do usuário e esse vai ser o aulão gratuito vai ser uma longe altíssimo nível eu quero compartilhar com você tem e eu quero abaixar com vocês vários conhecimentos que eu aprendi na certificações Danilson num grupo que a principal distinção do mundo em design experiência do usuário em mapeamento experiências e pesquisas com usuários então era só hoje o que a gente vai falar aqui é para qualquer tipo de profissional se você trabalha com inovação você gosta de criar os produtos novos serviços Você tem vontade de trabalhar

com design experiência do usuário você precisa nessa sala é o primeira coisa que eu quero conversar com vocês galera é sobre a diferença né a diferença de mapeamento de Jornadas usuário e mapeamento de Jornadas dos clientes você já imaginaram que é diferente cliente e usuário cliente é aquela pessoa que compramos o produto eu só consumidor e usuária que usa de Fato né que usa de fato e quando você vai material mapeamento das Jornadas você quer encontrar oportunidades que existem quando a pessoa está tentando atingir determinado objetivo ou Digamos que a pessoa quer pedir uma comida

no delivery o ano novo produto e às vezes esse seu produto nem existe ainda né eu tô pronto não existe Então como é que você vai mapear Jornada Para ganhar aprendizar o basicamente que você vai fazer é entender como ele faz para resolver esse problema dele hoje como que ele pede comida hoje sem o seu produto existir aí seria um mapeamento de experiência de usuário Beleza agora se você tiver a fim de entender como que o seu cliente de fato tá navegando no seu produto como que ele tá utilizando seu serviço você pode usar outro

tipo de mapeamento seria um mapeamento de jornada do cliente né que ele é alguém já de fato usando seu produto Então a primeira dúvida que sempre me aparece é Leandro mas eu tenho que tentar imaginar como seria se o usuário usasse o meu produto ou eu já tenho que fazer algo só depois que meu produto já pronta e eu matei como que esse produto ficou Como que foi a experiência dele com o produto atende depende dos seus objetivos então você pode fazer as duas coisas e as duas coisas têm propostas diferentes beleza e deixa eu

pegar um link E aí a leitura recomendada aqui para vocês é esse livro aqui ó mapeamento de experiências vou mostrar para vocês aqui no Instagram já também mapeamento experiências Esse é o mesmo super legal esse livro ele fala sobre diversas formas que você pode mapear uma experiência para você buscar oportunidades e se você for esse livro aqui eu vou só dar uma olhada nele aqui ó vê se dá para ver ó tem várias formas diferentes de mapear jornadas aqui na São aqui tá meio forte mas olha tem várias formas de mapear jornada Então qual que

é o ponto aqui desse livro te mostrar que você consegue entender o que seus usuários precisam de diversas formas diferentes de diversas formas diferentes e você não precisa ficar preso a um formatinho Então apesar de mostrar o modelo aqui pra vocês de como a Nilce a norma recomenda você fazer os mapeamentos você não precisa necessariamente ficar preso a um formato o único Você tem que ir na verdade levantar a oportunidade para você criar produtos melhores Então não precisa ficar preso a a forma de fazer esse trabalho mas eu quero mostrar pra vocês um modelo e

se você entender ele você vai conseguir mapear de qualquer outra forma Beleza qualquer outra forma agora porque que o mapeamento de experiências é importante galera por que que você precisa Independente de colar é você você já é um web-designer você é design de repente designer gráfico ou você vem de alguma outra área você vem da administração do direito psicologia Quero saber qual é o programador O Lucas é programador Olha só deixa eu ver o que mais que mais áreas vocês são que eu posso contextualizar para vocês também a importância de vocês usarem um mapeamento de

Jornadas em outras áreas também olha o marketing Amanda vem do marketing web e design gráfico legal vai dar para contextualizar nesses aí olha só o ex focar em um instante Bianca olha Então essa Live aqui vai ser para você porque mapeamento de experiências Tem Tudo a Ver Pursuit Jefferson tac engenharia de produtos Olha lá no Inmetro relações públicas turismo administração pública na sistema publicidade porteiro Olha só de toda e aqui e cara o que eu já vi pessoas das áreas mais inusitadas entrando e design experiências várias depois que entrar no programa silicone beijo e ábitro

de futebol até designer de moda qualquer área é possível tá jurídico várias pessoas no callcenter helpdesk primeiro ponto importante aqui das Jornadas tá vocês vão ver que o importante não é só o modelo eu vou apresentar aqui um modelo para vocês e o Cisne corre comprou os direitos com a Nilson Norma grupo para traduzir esses modelos para trazer para os alunos é um modelo que eu só se for mesmo para alunos eu vou mostrar eles aqui para vocês hoje tá E nesse modelo vocês vão entender que na verdade é o conceito que manda o modelo

te ajuda ali é uma tá lisinho para você conseguir preencher as informações mas você entendeu o propósito de fato da ferramenta é o que manda para você fazer um bom trabalho beleza eu não vou falar primeiro aqui do Propósito dela tá e o primeiro proposta é o seguinte não adianta você fazer um monte de pesquisa sobre usuários ou sem entender tudo sobre os usuários você fez questionário você fez pesquisa você fez teste de usabilidade você fez um monte de coisa Oi e você não consegue passar essa informação para si aqui imagina só você fez um

monte de pesquisa você já é expert no que seus olhos precisa e você não consegue passar isso para sua equipe e aí como é que você faz né Aí se você não passa para sua equipe você não passa esses você não transforma esses aprendizados em produtos e no fim das contas porque você tá estudando tanto você está mapeando tanto você está pesquisando tanto que você que é transformar esses aprendizados que você teve um produto concorda comigo e para construir os produtos meus caros a gente não faz isso sozinha não tem como designer ir lá e

querer bater o tiro de meta e até e tocar a bola e fazer o gol de cabeça tudo ao mesmo tempo não dá tem uma pessoa que vai lá pesquisa entende projeta outra pessoa se cores ficam tem pessoas que testam depois tem pessoas que gostam gerenciando o projeto e todo mundo tem que tá falando a mesma língua todo mundo tem que entender o resultado das suas pesquisas eu não trabalho que você trabalha sozinho por isso que eu trabalhei aqui ele é tão a diferença dos Lagos mas vocês aprender trabalhar colaborativamente é tão importante design experiência

dos vários você não consegue construir um produto sozinho e o mapeamento de jornada é uma das principais e mais importantes ferramentas os seus sabe o jeito certo ou você consegue levar essa informação para sua equipe é uma forma de você simplificar os resultados das suas pesquisas a forma de você fazer com que as pessoas entendam imagina imagina alguém chega para você e fala tá bom mate vai pegar aqui ó o Mário Lúcio que é DJ DJ está trabalhando em um projeto lá do tá trabalhando que seja lá no projeto de música e tem outras pessoas

têm outros músculos lá na equipe dele e de repente alguém chega e manda um relatório com 70 páginas Olha se você fizer uma música aqui que atende a esses esses detalhes aqui que a gente ouviu falar desse público nessa boate só fazer uma música tocar esses ritmos aqui ó fiz um relatório de 70 páginas para você saber que tipo de músicas a gente quer na nossa vento o Mário Lúcio DJ Vai fala assim de cara aí in the last 60 páginas não chega sorvete morrendo por cima né só ver aqui de qual é tava é

difícil convencer as pessoas a lerem um grande relatório de 70 páginas assim como é difícil começa as pessoas a lei relatórios de experiências e relatórios dos habilidades ou se você não se preocupar com entregar a informação de fato você só se preocupar em próximo só dá comentar e pronto quem leu quem o Lê já deu também não importa você não vai ter o seu trabalho sendo passada diante você não vai transformar toda a sua estratégia de Pesquisa todas as suas pesquisas tudo que você aprendeu tudo você estudou você não vai conseguir para passar para frente

e para extremamente importante você dessa capacidade de passar o conhecimento para frente e não vai com o relatório de 60 páginas por mais completam que ele seja o mais cara inimaginavelmente bom que tenha ficado esse relatório pessoas não vão ver se você já mandou algum e-mail assim manda um e-mail colocar agora o dedo do meio Aqui também tá tudo explicadinho aí você vai para reunião se tem alguma dúvida ninguém ninguém tem dó do Daniel que ninguém leu o relatório na virilha o que são as pessoas precisam de você trazer as informações eu falo mais organizada

e esse é um dos principais objetivos o que o mapeamento de experiência tem dentro do Design experiência do usuário Beleza você conseguir passar essa informação adiante é extremamente importante então você não pode enxergar esse mapeamento de jornada como isso aqui ó vou pegar aqui um exemplo vamos pegar um exemplo que aleatório Olá você tem aqui Um mapeamento de chover esse aqui beleza então service book tipo diferente aqui de mapeamento Ó você pode pegar uma ferramenta desse tô mostrando aqui no Insta sem para você do YouTube Oi beleza você pode ter um mapeamento de Jornadas desse

daqui e ele ficou todo bonitinho né você tem mais bonitos aqui deixa eu ver se eu acho mais bonitão aqui você que tava simples vai ter que estão uma piamente que eles são tão rebuscados são tão rebuscados que eles são incríveis quer ver ó olha só que coisa mais mais louco esse daqui ó que é um mapeamento o mapeamento aqui de experiência também mapeamento lindão não adianta esse seu mapeamento seu like se destaca nesse também também não adianta esse seu mapeamento eles ser lindão e você colar ele na parede se ele não tiver sendo transformado

em produto Então olha só duas coisas as pessoas acham que a responsabilidade do ex-designer é simplesmente trazer a informação simplesmente fazer a pesquisa e as depois das outras pessoas que se virem para consumir essa informação e às vezes tem gente que acha que uma pimenta é só você fazer lá o mapa bonito faz um quadro né Manda coloca lá no seu açougue aqui da sua empresa na documentação da empresa e pronto seu trabalho está feito não trabalho tá só começando aí tá então e foi feito simplesmente para você escrever o que você já sabe ali

e ficar com uma ferramenta estática parece que é óbvio isso que eu tô falando né mas o que eu mais vejo no mercado é isso cara vai lá na Penha uma jornada e depois ninguém faz nada com essa jornada ninguém usa essa jornada Então tá faltando você ter o cuidado de selecionar o melhor forma de você fazer isso na outra coisa que é importante Quando você vai mapear uma jornada é você tomar cuidado para não deixar ela rígida tá você não deixa essa jornada 100% risca de uma forma que você fala olha trabalho está pronto

aqui é uma passei 2 meses na perna jornada e agora minha jornada tá pronta tá aqui ó agora ninguém mais toca agora olha isso aqui que o usuário precisa eu já sei o que que ele precisa e ninguém mais toca nessa jornada que ela tá pronta né por isso que eu gosto de fazer mapeamento de jornada na parede mesmo eu gosto é de colar Koch na parede eu gosto é de escrever ali o que eu tô uma pele se não for no post-it na parede a gente está trabalhando muito remotamente é você usar uma ferramenta

como filho de Jean como mula como Miro e e ele tem os quadros brancos virtuais né então o lance não é você deixar ela fixa aí você deixar ela flexível Como você foi lá pesquisou e você mais pior jornada você tem que tá aberto aí lá mapear e eventualmente você fazer ajustes fazer alterações você sempre vai fazer nos cobertas vai evoluindo produto comportamento do usuário muda necessidades do usuário muda Imagina você tem um mapa de jornada do cliente no ambiente de turismo você tem um mapa de jornada no turismo aí de repente vem uma parada

muito louca tipo uma pandemia mundial da imagina se acontece um negócio desse aí você tem que mudar todos os planos da sua empresa mas ele não falar não mas a jornada do usuário tá aqui ó usuário ele gosta de pegar o ruim ele gosta de aglomerar ele gosta é de festa é isso que o usuário quer aí você faz o seu negócio baseado nisso né e entra no cenários podem ver Mundial muda tudo e de todos os comportamentos multi-usuário tá pensando antes ele tava feliz querendo viajar agora ele tá com medo de viajar e aí

muda tudo mudou sentimentos negócio necessidade não dá nos objetivos e a sua Esse é o seu bater nessa jornada a gente está aberto a sempre ser utilizado então ele não foi feito para ser uma regra escrita em pedra então não faça um cometa esses três principais erros que as pessoas cometem na hora de manter uma jornada que é achar que o produto que achar que a jornada tá pronta e depois não precisa mexer mais segundo que eu falei aqui foi fazer um monte de pesquisa e não passar esse conhecimento pra frente outra lá achar que

você precisa fazer o trabalho mais bonitinho do mundo e Pronto né então você tem que tomar cuidado para você passar esse conhecimento pra frente isso é flexível para fazer os ajustes quando você você precisa fazer E aí agora imagina só tem um outro cenário que também que é importante antes da gente falar do modelo tá cara o chefe não patrocina o design experiência do usuário Olha só o chefe não patrocina experiência do usuário Leandro meu chefe ele não patrocina iniciativas ele não tem acho que não tem tempo para uma maquiagem ou Nada do usuário porque

ele só quer que a gente faz telinha E faz telinha E ele não quer saber de pesquisa não quer saber de mapeamento Alguém já viveu isso o chefe nenhum Chef acorda falando hoje hoje eu vou fazer os meus os meus funcionários fazer um produto muito ruim hoje eu quero conduzir eles por fracasso eu quero que esse produto cara seja um tiro na água hoje eu vou fazer o pior trabalho do mundo nenhum chefe Acorda desse jeito galera nem o chefe um profissional acredito que Acorda desse jeito mas o que acontece é que as pessoas tentam

dar o seu melhor e tentando dar o seu melhor elas estão tentando mitigar riscos elas estão tentando reduzir os riscos que ela tem elas tentam tentando otimizar o trabalho você tá me entregar mais com menos recursos então aí o seu chefe que as vezes não entende o propósito não entende a importância do mapeamento de jornada Ele acha que aquilo ar não vai ter futuro porque ele simplesmente não conhece ele não é o especialista em design experiência do usuário o cabo é você aprender a ter todos esses argumentos que eu passo para vocês aqui nas vagas

faça um dos cursos para você ter uma conversa com ele e até de repente fazer aquele lance né vou pedir desculpa para invés de pedir o que que é isso nós também que o gente pede desculpa vai pedir permissão é você ir lá analisar os usuários conversar com helpdesk tentar ver lá o Reclame Aqui tentar ver Google Play os comentários que tomar nas lojas de aplicativos você senta mapear jornadas da Galera Tenta conversar com as pessoas que dá uma peça jornada e mostra para eles aprendizados que você teve né nem precisa mostrar os aprendizados que

teve usa essa informação a seu favor para quando você for projetar o próximo para tópico Com certeza ele vai te como designer ele vai te dar uma tarefa para ter um bom produto eu acho que dá uma tarefa para criar um bom serviço mas aí você escolhe as ferramentas que você pode usar não precisa ficar pedindo benção toda hora para usar uma outra ferramenta então você pode usar pode trazer os resultados e quando você tiver bons resultados que tem vai falar poxa legal eu quero mais de isso aí como é que você fez aí você

vai lá e fala aí quando você fala acaba ganhando mais Patrocínio né então você pode usar essas abordagens também galera não é um artefato que você vai colar na parede ele tem que ser vivo tem que estar aberto a oportunidades o tempo inteiro beleza e muitas vezes a gente erra errar é humano então o seu mapa ele tem que tá preparado para você fazer ajustes ao longo do caminho mateu que a tarefa dos vários determinada forma foi lá pesquisou Vale dor não é exatamente daquela forma esteja sempre aberto a mim falar cara não Joice a

tarefa era diferente a gente precisa fazer esse ajuste para na próxima no próximo sítio de 2 metros a gente fazer essa melhoria Beleza então extremamente importante vocês terem esses cuidados não para tar o mapeamento de um lado do usuário comum um projeto que vai acabar sem de fato ele é um projeto né vai ter um começo nem fim até o momento que você vai falar pronto a gente objetivo Mas pode ser que você precise reabrir e se abre um novo projeto você trabalhar novamente nas melhorias desse mapeamento beleza mapeamento de jornada galera não é imaginar

não imaginar o que usuário da fazendo o imaginar o usuário está pensando não é você tentar adivinhar o que o usuário precisa o que ele faz Tem muita gente que é aqui também para preciso falar disso a gente mostrar o mapa tem muita gente que acha que não até a jornada é sentar o que fazer um workshop de design fink brainstorming com a galera da equipe né e sai com o mapeamento da jornada mapeado e pronto é assim que os nossos usuários pensa assim que a gente acredita que os usuários fazem não é bem por

aí você pode até map a jornada dessa forma você tenta conversar com sua equipe aproveita o conhecimento que aqui já tem para você ver como que você como que os usuários fazem no dia a dia de acordo com a perspectiva de cada um mas depois é importante você entrevistar é importante conversar com usuários de fato é importante você tem alguma ferramenta ou sem entre em contato direto com essas pessoas de verdade o que se você ficar só no seu achismo não adianta muita coisa beleza só tá externalizando coisas que você acha você vai tomar decisões

em coisas que você acha que são verdade e nem sempre nem necessariamente elas vão ser verdade então de novo eu vou mostrar para vocês como mapear mas não me pegue essa ferramenta sempre numa mesa e tenta em preencher e depois vai lá e cola na parede igual falei e manda o relatório para galera querer e você tem que tomar cuidado com todas essas coisa eu não sei falar Leandro cara uma Pinha jornada e não deu em nada lá na minha empresa dominada Talvez porque você não conduziu a forma correta então seja cuidadoso Com todas essas

coisas beleza vou compartilhar minha tela Então galera olha só algumas coisas importantes aqui na hora do mapeamento eu vou mostrar esse esse mapa aqui aos pouquinhos para você aqui não é nada complicado Beleza o mapa é simples o modelo o template Zinho é simples e você pode ver agora a nossa em beleza vamos lá vamos dar uma pausa aqui vou dar pausa para tomar uma água aqui e quem não tá com caneta e papel pega uma caneta e papel para sair anotando tudo primeira coisa que uma até aumento de jornada tem que ter parece Óbvio

né Mas tá aqui olha o título é compradores de casa pela primeira vez Então o nome aqui né o nome dessa usuária que é sincero tá o nome dela não traduzir tá gente traduzir todo o mapa mas o nome da se quiser inclusive Serra Foi ela que me deu a aula serve Gibson ela que deu aula lá e não é uma das pesquisadoras da mexendo no grupo e e são dependentes e ela fez aqui ele está trazendo a tradução para e aqui a primeira coisa que você vai fazer no seu mapeamento de jornada e definir

Quem vai ser a pessoa e você tá uma Pinha nessa jornada O que que você entender Qual é a pessoa importante imagina só você tem dois tipos de Viajantes só tem dois tipos de viajar você pode ser dois ou mais né mas vou falar de dois aqui você tem um viajante que tá viajando de férias Beleza então quero que a gente de férias ele tá querendo ficar tranquilo ali tinha fez na beira da praia tá querendo curtir as coisas tem ao redor da cidade tem um cara que viaja a trabalho para que haja trabalho já

vai precisar mais a internet vai passar de uma localização mais perto de onde ele vai então são necessidades diferentes que você vai resolver o problema dele de forma a diferença então você pode ser uma pessoa que é viajante Você pode ter uma pessoa que tava viajando de férias daqui a gente férias aí a gente frequente ou que viaja só uma vez por ano então são tipos de pessoas diferentes o que a gente muito Persona né história é um grupo de tipos de pessoas que têm comportamentos e necessidades semelhantes aí você a grupo e chama né

nesse caso aqui tô falando assistir série que são os compradores de casas pela primeira vez e você pode imaginar de repente e pessoas que compram casa pela primeira vez tem esse cidades dores dificuldades perguntas diferentes de pessoas estão investidores o cara que já tem 30 casas já comprou 30 casas compra investe reforma as dúvidas e as necessidades são completa de completamente diferentes quem tá comprar uma casa pela primeira vez com essas burocracias não sabe onde procurar as coisas são necessidades diferentes concorda tô aqui a gente deixa muito bem claro qual o tipo de usuário que

a gente tem porque se a gente não fecha essa Fronteira muito bem fechado a gente vai ter dificuldade de fazer um mapeamento porque cê vai ficar pensando poxa o que que essa pessoa faz ela vai direto lá no leilão para comprar um imóvel mais barato ou ela vai procurar nos classificados ou vai ter gente que vai no leilão vai ter gente procurando classificados né porque tipo de pessoa que eu tô procurando aqui então você define na fronteira você vai conseguir mapear mais facilmente e aí o que você normalmente faz em design experiência do usuário é

mapear muito bem uma pessoa a cadeira resolve as dores dela e depois que você consegue resolver muito bem resolvido você vai ampliando as fronteiras agora vamos tentar pegar esse tipo de zoar agora com tentar pegar este usuário Netflix poderia fazer filmes para adultos e depois vamos fazer para criança também porque tem um bom Público aqui mas é a forma de ter a gente é diferente eu percebe que fechar essa Fronteira é importante vamos lá primeira coisa aqui tô fechando a fronteira então ator aqui a se disser Sara tá comprando a sua casa na cidade pela

primeira vez ela valoriza o passo acesso comercial de investimento e a localização aqui Uma Breve breve resumo de qual é esse perfil esse aqui é o ator é o ator da jornada é quem vai executar as tarefas que eu tô uma piada Beleza segunda coisa olha você vai definir o cenário você vai definir o cenário e o que que é o cenário Olha você vai dar o contexto a pessoa está comprando um apartamento em Boston por exemplo olha já tem um tempo que ela quer comprar uma casa finalmente está pronta para assumir esse compromisso seu

crédito já tá pré-aprovado então não vou me preocupar aqui com a experiência do crédito aí a gente pode ser um outro mapeamento de jornada e como é para uma pessoa conseguir o crédito a que ela tá assumindo que o crédito está pré-aprovado e ela pensa em adquirir um imóvel nos próximos seis meses ela tá com tempo aí ela tem que fazer a escolha dela rápido beleza aí beleza então tá o cenário Claro aqui do que a pessoa precisa fazer é que tem os objetivos as expectativas dela Olha o meu objetivo é aprender a fazer boas

escolhas com facilidade e eficiência e quero tomar decisões inteligentes e confiantes para escolher o apartamento que ela sempre sonhou beleza gay expectativa é uma fonte de informação confiável para ela tomar decisão histórias de outros compradores como ela que passar pelo nesse problemas para se conectar com ajuda guiada mas discreta alguém para conferir se uma boa decisão ou não tá ela tem essa expectativa aqui né que vai comprar um imóvel por que a pergunta para mim postar que pode tá só que para queimar a será que esse lugar que eu tô comprando é bom mesmo às

vezes precisa dessas ajuda se você precisa dessas dicas né Então essa primeira parte aqui desse modelo de mapeamento de jornada galera é o que eles chamam de lente Essa é a lente do usuário é copo a tiva E você tá botando para você analisar essa jornada com a partir de agora a gente tá com a perspectiva da Sara eu tinha um comprador de primeira viagem a gente precisa de alguém para validar as nossas decisões para nos apoiar nas nossas decisões essa perspectiva que eu tô olhando eu não tô lendo com a perspectiva de investidor que

já tem 30 imóveis a perspectiva de investidor que já tem 30 Imóveis é outra ele enxerga essa mesma tarefa de uma forma diferente e aqui a gente tem que olhar sobre as lentes da Sara Beleza então isso é extremamente importante porque muita gente faz esse mapeamento aqui sem definir qual que é essa Ótica qual que é excelente então a pessoa vai falar assim olha a tarefa que a pessoa faz de por exemplo pesquisar no Facebook o que as pessoas acham é da casa é muito ruim essa solução é muito ruim pesquisar no Facebook o certo

seria ela e pedir informação lá no cartório da cidade aí você fica assim pô faz sentido mas é isso que a senhora faz é isso que essa pessoa que tá pela primeira vez nessa jornada que e ela vai ficar ela sabe que tem que ir lá no cartório para ver as informações então é importante você vê a perspectiva é importante você entender sobre a lente da pelo sobre a lente da pessoa e você tá na Pena jornada Beleza o primeiro passo galera primeiro passo importante de novo o que que rola em relação não tem o

que rola em relação ao modelo que você tá utilizando você pode fazer essa mesma coisa que eu fiz aqui com post-it você pode fazer uma planilha do Excel você pode fazer diferente com cenário em cima como eu tive em baixo não importa a forma o que importa é a teoria que está por trás galera o que importa é teoria que está por trás então aqui a gente tá vendo que você precisa mapear entender Qual é a perspectiva que você tá olhando Então a primeira coisa que você vai apresentar quando você tiver mostrando a sua jornada

para alguém essa perspectiva galera isso aqui porque a gente mapeou a gente map o no contexto desse tipo de pessoa tá isso você for ver basicamente isso aqui é um Resumindo que normalmente a gente faz uns personas é o que eu recomendo para os alguns lados x Nicole por isso é uma piada Primeiro as pessoas e depois que matei as pessoas já vale das pessoas Traz esse conhecimento de forma resumida aqui nessa primeira linha da jornada tem uma pessoa que lê esse documento não precisa ir lá ler a pessoa entender de quem que tá falando

e tudo mais beleza letra que eles primeiro passa segundo passo aqui é você definir as fases então a segunda parte que você vai fazer é uma piada Quais são as etapas que a pessoa precisa percorrer e quanto ela tá atingindo enquanto ela está realizando as tarefas para atingir esse objetivo aqui então alarme exemplos aqui no caso dela primeira coisa é a fase de descoberta entender o que é necessário para comprar uma casa será possível comprar uma casa encontrar um corretor é o primeiro coisa que tá acontecendo não ela falou sim velho tá na hora que

saí da casa dos meus pais aqui tá na hora de comprar uma casa e agora que que eu faço Será que eu tenho dinheiro será que meu dinheiro dá para comprar kit de casa será que dá para comprar nesse bairro tem que será que dá para fazer agora para eu comprar minha casa né que que será que dá para fazer comprar minha casa essa primeira parte a descoberta toque nesse mapeamento que foi feito denovo eu não vou tentar adivinhar que existe essa fase eu não tento adivinhar que existe na primeira vez que eu desenho a

jornada eu posso até Não chute aqui né mas depois você vai pesquisar com usuários reais e vai perguntar para ele olha quando você comprou uma casa da última vez qual foi a primeira coisa que você fez a pessoa vai vir vai te falar é igual a prova de consulta né a pessoa assim vai te falar e com base nos fatos que você foi aprendendo aí você vai em uma piano mas tudo bem se a primeira vez que você faz você tentar é Poxa já vi mais uns com que eu já passei mais ou menos por

isso mas não quer dizer que todo mundo passa da mesma forma se vocês podem discordar de mim não tem problema não lembro a primeira fase não é da descoberta não queira fazer outra tatoo duben se você pela sua experiência acha que é isso só tome cuidado de pesquisar com outras pessoas e ver se também com elas é dessa forma que é só 10 mesmo e aí Olha depois a descoberta nem a pesquisa Olha lá e vai visitar vizinhanças diferentes avaliar o mercado e novas oportunidades depois são fase de preparação de documentos então eu decidi que

eu quero comprar pesquisei os melhores lugares escolhi agora que eu escolhi eu vou preparar os documentos sua juntar a papelada aqui para submeter uma proposta agora que esse aqui é o momento de jornada que dura de 2 a 4 meses de repente a pesquisa vai durar duas semanas aqui até tomar decisão não vou comprar a casa mesmo né repetir lá o tempo de pesquisa do nosso duas semanas preparação do documento às vezes demora um dinheiro aí você fala lenha faz um dia onde um dia onde porque a última vez que eu fui comprar minha casa

só de papelada levei um mês e meio aí beleza aí tá tudo bem Beleza às vezes aqui na no contexto dela com as pessoas que ela entrevistou no país que ela entrevistou era dessa forma e às vezes na sua cidade completamente diferente não usa nada digital a gente para ir papelada tem que ir 10 vezes no cartório voltar documento tá errado E aí beleza então a preparação dos documentos Pode ser que você pesquisou lá com 10 pessoas e você descobriu que esse tempo aqui em média aí vai ser 15 dias três semanas você vai colocar

aquilo que você pesquisou beleza é o tempo preparação de documentos e aí ela vem faz oferta a oferta aqui e ela vai lá para o fechamento do contrato É uma pergunta boa por João Batista aqui ó Leandro existem metodologias para saber a duração de cada etapa sim a metodologia simples é você sabe fazer a pergunta certa para a pessoa então você pode fazer por exemplo assim olha como você foi juntar os papéis para comprar o seu último imóvel Você pode perguntar ele assim foi rápido ou foi ou foi demorado Você pode perguntar dessa forma ele

vai te responder foi rápido e rápido olha só foi rápido uso a Maria te respondeu que foi rápido aí você foi perguntou para o cliente que perguntou por volta do sol clientes só isso que você foi comprar um imóvel a parte de preparação dos documentos errado ou foi demorado ele achar Foi errado olha só os dois falaram que foi errado aí você vai fazer outra pergunta a foi rápido você lembra mais ou menos quantas semanas Demorou quantos dias quantos meses a foi rápido Demorou 5 dias 5 dias eu já tava com tudo pronto aí você

vai perguntar por walclides e avó clientes e aí volta e vai estar papelada e fala foi rápido cara é o dessa vez foi rápido porque da última vez que eu fui comprar uma fazenda a fazenda Demorou sete meses para ficar pronta essa daqui com três meses ficou pronto foi bem mais fraco é uma pessoa demora 5 dias e a outra demora 3 meses mas para as duas coisas rápido eu quero lentes diferentes perspectivas diferentes pessoas que têm contextos diferentes e tá grande sacada aqui é você procurar formas de perguntar você seja o mais objetivo possível

tá então fazer perguntas abertas perguntas genéricas subjetivas a E se você fosse comprar o imóvel quanto tempo Você acharia que levaria para para juntar as papeladas a pessoa nem sabe que papeladas precisa às vezes ela nunca nem comprou imóvel ela aí você tá fazendo perguntas que ela não vai saber responder você tem que tomar esse Cuidado então quando você estuda design Expresso usuários tem um módulo só de Pesquisas com usuários lá no Max unicórnio Para você aprender como fazer esse tipo de ter como fazer um livro é indicado a vocês legal mesmo assim é fácil

de ler chama o teste da Mãe você fica como eu decidi falar sobre perguntas para os lábios e para quem tá começando Esse é um livro muito simples de ler gostoso de ler é teste da mãe porque você precisa fazer perguntas de uma forma que nem a sua mãe consiga responder que você quer ouvir né mãe gostou da só gostou desse produto aqui gostei meu filho você faz produtos vindos lá e ela vai querer responder de alguma compra te deixar feliz né vai falar com vocês o produto que comprar o seu produto mas Brincadeiras à

parte tem pessoas que você vai perguntar ela te respondeu que você quer ouvir É você compraria um você assinaria um produto que vai te ajudar comprar imóveis dez porcento mais barato assinaria a então então passa o cartão aqui não mas agora não veja bem agora não depois então você tem que tomar cuidado com essas perguntas a forma certa então saber fazer as perguntas certas nós dias é uma das coisas que a gente estuda as formas né o que fazer um jeito que uma coisa de outra porque não fazemos no de uma forma imaginária porque se

baseia em Fatos tudo isso faz parte dos estudos que a gente faz gozar diferentes Ah beleza mas tem sim técnicas para você nesse caso é eu tentei elaborar essa pergunta de uma forma diferente tem metodologia para saber a duração de cada etapa não é que tem uma metodologia para saber a duração de cada etapa mas tem mas tem metodologia para você saber como fazer a pergunta de uma forma melhor beleza aí você consegue chegar na duração de cada etapa que a sua pergunta de pesquisa nesse caso então a gente foi lá e viu aqui quais

são as fases Quais são as fases que as pessoas vão exercitar não foram macro uma forma bem geral né cobrir pesquisar Preparações se você for ver Leandro cara vai la jornada aí eu ainda não tenho informação suficiente para tomar a decisão ainda não tenho informação suficiente para conseguir criar algum produto aqui então vamos tentar né Vamos aumentar aqui um pouco mais Então Primeiro só criei aqui o esqueletão Quais são as grandes fases E aí eu venho aqui para olha só o que a pessoa faz então a gente tinha lente primeira parte era a lente a

perspectiva do usuário a segunda parte aqui é a experiência para para mim pedir o que o que que ela tá sentindo o quê que ela tá vivenciando ao tentar atingir um determinado objetivo o que que vai entrar aqui você vai tentar identificar o que a pessoa faz em cada etapa você vai tentar identificar o que a pessoa pensa em cada etapa você vai tentar identificar o que a pessoa sente em cada etapa Beleza então que a pessoa faz vezes Alguém já ouviu falar em mapa da empatia isso aqui é basicamente almoço as coisas que tem

lá no mapa da empatia né você vai tentar identificar o que a pessoa tá fazendo que são as tarefas ela tá fazendo só que tá idêntico ao que ela tá pensando Então vou dar um exemplo e o que ela tá sentindo vou dar um exemplo aqui então o que que ela tá fazendo quando ela está pesquisando ou ela tá tá juntando as economias numa planilha ela tá indo atrás de um corretor para discutir os critérios que ela quer na casa dela ela tá procurando imóveis em sites Imobiliários ela tá visitando potenciais Imóveis nas horas vagas

ela tá dando uma volta nos bairros no final de semana são coisas essa pessoa tá fazendo coisas que essa pessoa faz nesse momento de pesquisa já na preparação de documentos ela faz outras coisas Oi tá usando melhores taxas de financiamento ela tá escolhendo a melhor taxa para preencher o formulário está recebendo carta de aprovação tá mandando tudo para o corretor Olha ela faz coisas diferentes em momentos diferentes da jornada e consequentemente ela pensa coisas diferentes que que ela tá pensando no momento de pesquisa ela tá pensando se olha Poxa vai ser uma grana preta né

então vai ser um grande compromisso eu ficar 30 anos pagando esse móvel será que é isso que eu quero mesmo tá pensando isso a pensando Poxa legal ver as possibilidades como será que você meus vizinhos Será que são galera vai ficar fazendo barulho fica lá pisando em cima em cima de mim na hora que eu quero dormir é enfim é um é um compromisso financeiro assustador isso poxa estamos pagando aqui Vinte por cento do meu salário Carlos cheio gostar né compromisso grande as pessoas estão pensando essas coisas então consentimento eu pedi medo aqui né de

segurança em segurança tentando descobrir o que o que vai ser o melhor para ela quando chegar na fase aqui já da papelada na preparação de documentos é diferente né aí ela tá com algumas dúvidas ainda e segurou-a será que eu realmente queria comprar uma casa como eu já sei que eu já tenho tudo né Será que o preço tá bom será que eu posso confiar ela já decidiu já escolheu a casa dela agora tá lá preenchendo a papel na hora de botar assinatura na hora de dar canetada né da canetaa eu não dou Será que

eu devo olhar mais um pouquinho ou não esse é o número essa conectado agora será que você esperar mais uma semana a galera vai vir vai comprar eu vou perder essa oportunidade Eita agora né Essas coisas se passam pela cabeça da pessoa tá aqui Coisas que ela pensa e tem coisas que ela sente né Então nesse momento que ela tá pesquisando ela tá curtindo é legal é gostoso e ver as casas não sei se você já olhou casa para comprar o casa para alugar ou que seja um hotel para você viajar é gostoso ficava procurando

né você já fica se imaginando lá poxa eu tiver lá como é que vai ser será que vai ser legal mesmo Será que não vai ser um momento ali de curtição pesada ali é legal essa parada outro lado tem aquele desespero de não passar melhor escolha tenho medo com compromisso e também tem lá e fica relacionados a preparação dos documentos Olha pode ter acesso de informação e aí a pessoa vai né tem muitas opções para variar Ela tá no momento de cansaço tem muita coisa para fazer esse negócio de buscar papelada chato para caramba e

aí olha só a gente tá preocupada que basicamente eu quero mostrar pra vocês galera o que a pessoa faz que ela pensa e Nutella sente porque com essas informações têm as oportunidades e as oportunidades só próxima etapa aqui da jornada Beleza então vamos aqui para em sites e sites ou oportunidades o que que vem depois aqui ó beleza Vamos recapitular a primeira coisa a lente a perspectiva da pessoa segunda coisa a experiência propriamente dito que que ela tá fazendo Você foi lá pesquisou ouviu de outras pessoas que elas estão fazendo e o que que eu

faço com tudo isso eu analiso para gerar as oportunidades esse é o momento mais importante da jornada isso aqui é o que você precisa ter na ponta da língua quando você vai explicar essa jornada o seu decoder o seu e o seu investidor para os desenvolvedores com outras pessoas da equipe essa aqui que você mais precisa saber então essa é a terceira etapa é a etapa de oportunidades é daqui que você vai tirar as ideias de melhoria Vamo dar exemplos aqui tá ele vai atrás de um corretor Então porque ela vai atrás de um corretor

cara quê que eu poderia fazer aqui ela tá indo atrás de coisa ou será que vale a pena botar sei lá um link para ir para o site de corretores Será que dá para eu estar os corretores Será que dá para mostrar que um serviço que só tem os corretores mais confiáveis botar um ranking de corretores é porque eu vi aqui que o corretor Olha que eu vou analisar os corretores eu vim aqui com a oportunidade um sistema de classificação e revisão por corretores antes de repente Olha ela viu aqui em Mateus essa jornada viu

como uma oportunidade de fazer de uma forma que a pessoa vai ter um lugar lá que ela vai conseguir escolher o melhor vai conseguir escolher o melhor corretor para ela e um lugar para notas olha para anotar e comparar as opções lado a lado Oxe o que que essa casa tem porque ela tá aqui ó você for ver e olha aqui é um grande compromisso vamos Será que são os vizinhos né olha Quais são as minhas prioridades com essa casa visita potenciais Imóveis ela quer saber o que ela já visitou não procurar os imóveis não

trazer comida enfim tem várias coisas aqui olha é legal ver as casas possível preciso escolher ela tá confusa precisa escolher o que você tá analisando isso tudo aqui você chegou na nessa nesse site você chegou essa oportunidade duas oportunidades que talvez você não tivesse pensado você não tivesse uma piada essa jornada Beleza então oportunidades aqui aí chega aqui olha na parte da preparação de documentos olha as oportunidades aqui check list de verificação não é fácil de avaliar o que falta é que que será que tá faltando de documento algum sisteminha que vai te dizer olha

tá faltando no cartório tá faltando então lugar tá faltando você for dar entrada tá faltando você fazer o seguro incêndio tá faltando você verificar se não tem nenhuma olha só que importante tá faltando você verificar se o imóvel não tem nenhuma a dívida e a sesap é sua compra sem saber se dá mal então mas você só vai saber isso de novo você precisa ser um expert em mercado Imobiliária Não precisa não precisa mas você pode perguntando para as pessoas que tipo de dificuldades ela já passaram e você vai mapeando as dificuldades necessidades a experiência

Beleza o acompanhamento por telefone ou mensagem semanal tô aqui por oportunidades que foram mapeadas aqui para dar o próximo passo eu com essas oportunidades você vai melhorar o seu produto com as oportunidades você é melhor seu produto e agora você vê que aqui foi mapeado experiências e não existe um produto ainda não tem lá o site e Imóveis e Imóveis não tem esse site aqui então você está mapeando a experiência da Sara no geral como que ela resolve o problema dela hoje sem necessariamente ser no seu cliente ainda então você pode fazer dessa forma ou

você pode fazer o mapeamento do cliente tá ligado já tô olhando lá e toda a já tô olhando o site ZAP Imóveis já estou o móveis eu quero matar a oportunidade como que os clientes do Zap imóveis usados Imóveis com ela aí já jornada já vai ser outra vai ter um momento que ela publica existe site tem um mês que ela faz as pesquisas aí tem um momento que ela agenda com os corretores para ir visitar e em filho tem um momento que ela salva os imóveis para ela ver depois ela é uma uma jornada

Diferente ao micro jornada aqui por exemplo que você tava fiando dentro de um produto específico e já sejam a jornada do cliente dentro do seu produto então se você tá antes de tirar o seu produto Você ainda está na fase das ideias de como que você pode melhorar e não precisa ser um produto inteiro tá olha só uma pequena jornada como eu falei depende da perspectiva depende do cenário depende do Objetivo eu poderia pegar o aplicativo por exemplo como iFood de pedir comida e eu matei a jornada de pagamento só jornal de pagamento poderia fazer

lá no micro como que é jornal de pagamento a pessoa faz a escolha da comida e aí ela tem que cadastrar o cartão de crédito na hora de fazer a compra ou será que eu vou levar o cartão de crédito na hora que a pessoa se cadastra no aplicativo e se a pessoa errada o que tem que acontecer isso se o cartão que ela já cadastrou mês que vem inspirou Então vai ter várias micro jornadas de dentro você pode mapear para você levantar oportunidade né Então essa é uma ferramenta extremamente importante é uma ferramenta muito

boa para você levantar oportunidades então de novo não adianta Só mapear o que a pessoa faz sente pensa se você não tiver mapeando também as oportunidades aqui beleza então você precisa entender os textos objetivos as tarefas os sentimentos olha as etapas aí de novo lá aqui ó Hugo falou olha lente a perspectiva a experiência e as oportunidades beleza Olha lá etapas da jornada como usuário lida com os problemas as oportunidades no site as etapas isso aí Gabriel você é muito bom então galera olha só mais uma coisa legal pra mostrar pra vocês nesse mapa de

jornada que eu mostrei um exemplo aqui tem um template Olha tem um template Zinho aqui tá aqui ó template de mapa da jornada show desampliar aqui de novo agora que Vocês entenderam a lógica por trás Olha tem aqui olha a zona em uma duas frases adicione o contexto sobre essa Persona o que essa pessoa está tentando fazer olha explique qual é o propósito Qual é o objetivo é ampliar de novo olha lá objetivos expectativas O que que tem que ter nessa área na etapa um Olha o que que ele faz o que ele desce o

que ele sente oportunidades e tem essa parte aqui a última parte que eu não mostrei né que é para você mostrar se o sentimento da positivo ou negativo né então digamos com neutro seja essa linha aqui aí ele vai ver olha na hora que ela tá aqui ela tá na fase de descoberta ela tá com sentimento super Positivo na medida que ela vai ficar insegura tem que passar o cartão lá tem que pagar né Fazer o pics para pagar eu já começa a ficar insegura depois quando ela compra ela começa a ganhar confiança de novo

tá mais feliz até isso é importante você entender para você entender qual o tipo de Tom e voz você pode ajudar aqui para conversar com essa pessoa a forma mais adequada de vocês apresentar essas informações