Como fazer um atendimento extraordinário personalizado para o seu cliente - RosadasCast #50

seja muito bem-vinda mais um Rosário esquece meu nome é Felipe cananzaro meu nome é Hugo Carvalho Mas não deixa de ser meu nome com cavalo é meu nome é Leandro vamos embora hoje a gente vai falar sobre como fazer um atendimento personalizado extraordinário para os seus clientes [Música] [Aplausos] vamos lá conversar com pergunta mais óbvia né O que que é um atendimento personalizado ou você disse extraordinário que que define Pronto agora eu vou eu vou explodir a cabeça de todo mundo né porque as pessoas pensam em atendimento como comportamentologia né então é falar bem ser

educado ser prestativo e no supermercado essa [ __ ] não tem nada a ver com atendimento por isso que eu falei que eu vou explodir tua cabeça tem até a ver né É bom que seja Mas não é isso que fideliza cara o supermercado ele resolve um problema você vai para o supermercado para quê você tem um problema qual é o problema Preciso comprar miojo Preciso comprar coca-cola Preciso comprar carne e tal Preciso comprar carne de strogonoff creme de leite batata palha e arroz e ketchup para fazer um estrogonofe tô só algumas pessoas botam boas

pessoas agora você chega lá e aí não tem a carne de strogonoff não tem creme de leite o que você faz acabou Nem contigo você compra não porque não compra porque às vezes eu quero comprar tudo no mesmo lugar para não ter trabalho de sair ter que ir em outro lugar todas as pessoas querem comprar as coisas no mesmo lugar para não ter trabalho de outro lugar e aí que tá parada é o supermercado o problema de atendimento tá na ruptura e tá na falta de produto da Cesta de produto que aquele cliente compra então

muita das vezes como é que o cara do supermercado eu vou com uma carapuça vai cair todo mundo que tá assistindo aqui cai assim ó é aqui né Cai aqui ó carapuça vai cair agora vai cair na tua cabeça como é que nem como a Perfumaria a pessoa escolhe o que ela consome ela escolhe o shampoo que ela usa aquela marca que ela gosta ela não escolhe o que vende ela não olha nem sistema muitas vezes para comprar Perfumaria de maior giro o maior giro os produtos que sai perguntar para o cliente qual o produto

que ele consome qual o produto que ele quer então você não faz isso é não funciona então é o segredo do Bom atendimento ao cliente para o supermercado é não faltar os produtos que o cara veio procurar porque se você não faltar você pode ser o cara mais educado do mundo mais prestativo do mundo o cara vai mandar você para aquele lugar e vai virar as costas e não vai comprar na sua loja porque porque você não tem o produto para comprar e às vezes eu acho que o seu pode acontecer de você até tem

normalmente mas naquele momento você faltou o cara já começa a te olhar de outro jeito e aí eu tenho outros problemas né Sei lá o layout está errado é o cara não encontra mas é assim o maior problema é dar a ruptura então ah mas é só isso atendimento a cliente Não mas esse é o primeiro princípio porque se eu não tenho isso não adianta nada atender bem eu vou atender bem É o momento não temos ovo para ovo de ovo caipira para poder fazer para você pô mas eu só como caipira Me desculpa senhor

nesse momento não tem amor próxima vez que eu vim provavelmente vai ter aí ele vai falar assim tá então não vou comprar nada ele vai embora ele queria o ovo caipira E aí que vem o conceito né se você quiser realmente atender bem a primeira lição é ter o produto resolver o problema se você não tem o produto não resolva o problema do cara e aí já era aí agora sim aí Tendo isso Qual é o que que é ter um atendimento bom Aí sim é você acompanhar o cliente e acompanhar o cliente é o

cara entrou dentro da loja pediu uma informação você vai acompanhar o cliente um cara foi para o açougueiro e falou assim tem tem hambúrguer é hambúrguer de picanha da Sadia aí o cara fala assim tem na ilha não você acompanha o que aquele sai do balcão isso é um bom atendimento dentro do supermercado dentro só que você pode fazer algo até mais extraordinário que é por exemplo é mapear todos os clientes com data de aniversário e mandar uma mensagem para o cara em áudio no dia do aniversário dele falando ou eu sou Fulano do supermercado

do Rosado do supermercado tô te mandando esse áudio para dizer os parabéns mais um ano de vida para você fico feliz que você tenha completado mais um ano de vida espero que você tenha um ano aí de muita saúde prosperidade Que sua vida seja melhor a partir de agora e espero o sucesso para você do Sucesso que você espera para você você consegue conquistar nesse próximo ano tá eu sei que essa é uma data muito importante então espero que ela seja uma virada para que você tenha um ano melhor do que você teve no ano

passado Então é bom atendimento é isso o atendimento excelente extraordinário quando você surpreende o cara recebeu uma ligação uma mensagem no WhatsApp surpreende se eu levar os clientes e aí seguir o qual a regra do atendimento acompanha tô com dúvida e a maior parte das vezes a pessoa quer o quê quer que você é não achou um produto tá procurando alguma coisa ou tá com uma dificuldade de pegar então ela quer acompanha o cliente vai lá e resolve E aí isso tende a ser ter um atendimento melhor fazendo dessa maneira isso eu acho muito legal

porque agora eu falo por experiência própria muita das vezes eu vou em hortifruti eu vou no setor de Hortifruti de algum mercado e preciso comprar alguma hortaliça que eu não tenho ideia de como seja então a gente chegar em alguém poder falar assim poxa meu amigo tudo bem Boa noite você pode me explicar que fruta ou que hortaliça é essa daqui aí a pessoa te leva te mostra te explica a diferença isso é um atendimento acho que super personalizado e eu acho muito legal nossa quero escolher um produto o que que é bom quero escolher

aqui qual é a diferença Ah deve tá mais bonita Tá mas qual é o Tem coisa que tem tem jeito específico de esse tipo de coisa seria um atendimento mais personalizado mesmo não são Bom atendimento mas o atendimento personalizado né normalmente as lojas que tem uma boa venda de Hortifruti coloca uma pessoa no hortifruti exatamente para isso para fazer esse cuidado de dia a dia com a pessoa o quê tirar dúvida fala muitas vezes o cara ah compra alho poró porque alho poró para xyz é bom para tal coisa pode usar para não sei o

quê então não é só saber qual é o produto não é só saber identificar o produto e também até recomendar pra pessoa coisa que a pessoa possa fazer ele não seria só um repositores seria quase um um atendente ali também né será um vendedor Hortifruti ele é muito vendedor né se eu tiver o cara para poder vender para mostrar aí a pessoa você pediu hortaliça o cara falou assim você já olhou ali que chegou mangostini pitaya vermelha aí tu fala assim sério mas por que que é pitaya Falou cara é muito bom de nada mas

é muito nutritiva e é uma fruta bonita olha só Aí ele vende você fala pô vou levar por quê Porque o cara te mostrou E aí a educação porque dentro do supermercado a gente trabalha com 5 10 20 30 mil itens é o consumidor não conhece esses 30.000 itens se eu tiver alguém ali que mostra para ele vai vender muito mais por exemplo se eu tenho uma loja que tem uma uma linha de vinho muito extensa por país por acidez por tipo bem extensa vale a pena eu ter uma pessoa que entenda de vinhos parada

na frente do vinho para que se a pessoa parar por vento ela é abordada e é para perguntar qual a ocasião vai comer com quê Porque dependendo da ocasião e dependendo do que o cara vai comer é melhor uma linha de vinhos ou outra um tipo de vinho ou outro para o cara poder recomendar E aí como é que eu vou fazer isso tendo uma pessoa lá para poder fazer esse atendimento extraordinário vou vender produto natural dentro da loja aqueles produtos a graneis tem que ter alguém atendendo porque porque ninguém entende que droga é aquela

ali alguns sabem Ah você quer Maca Peruana não sei o que que é castanho eu sei que quer amendoim mas tem por exemplo vou pegar a linha de de adoçante tem um monte de adoçante vou pegar um monte de de doces diferente que tem aí como é que eu vou saber aí tem que ter alguém que entenda que eu posso orientar e que entenda inclusive aquele produto ajuda para qual tipo de doença ou ajuda para qual tipo de de coisa então tem que ter uma atendente ali porque se você quiser vender de verdade esse produto

tinha que ter uma pessoa ali para fazer esse atendimento por isso tem que tomar Margem Alta porque tem que pagar o custo de ter um funcionário parado ali dando atenção para aquelas pessoas Então esse setores que eu quero que são margens altos eu quero trabalhar eu preciso ter uma alguém ali dedicado para poder fazer aquela venda ali mais consultiva mais é explicativo agora a gente falou aqui de um bom atendimento deu exemplo deu exemplos na prática por setor E como que eu faço para recuperar o cliente que eu perdi que acontece com o tempo né

a gente fez a equipe fechou Numa pesquisa base nisso e assim segundo a nossa pesquisa 1% dos nossos do nosso cliente a gente perde é por falecimento isso me chocou eu não sabia disso mas é tipo de informação Você não espera receber tipo não sim tem mudança tem amizade de comerciais a pessoa que tem uma atividade maior com um amigo que trabalha no outro mercado então ele vai naquele outro mercado não do seu tem a questão dos preços então assim tem muitos fatores que acabam levando a pessoa para longe como que eu faço para evitar

isso evitar eu não posso evitar a morte Ok mas é 1%, eu tenho 99 ainda por exemplo o fiado eu digo para o cara que não é assim mas quando ele vai receber porque na hora que o cara morre não paga ninguém paga e aí você perdeu algum momento você vai perder dinheiro confiado Porque existe sempre o momento que a pessoa vai morrer na hora que ela morre e você não vai receber e tá tudo certo mas por exemplo quando um cliente para de na loja porque ele teve uma reclamação ou ou ele não foi

bem atendido como a gente deu o exemplo aqui ou simplesmente não tinha o produto que a gente também deu o exemplo mais cedo porque ele tava ele foi buscar um produto de produto natural seria o exemplo não tinha específico que ele queria o telefone na outra loja que tem então ele acabou parando de frequentar minha loja do concorrente Como contornar isso é normalmente para eu trazer os clientes ele se acostumam e normalmente vão sempre nas mesmas lojas você vai na loja onde está perto de você você vai na loja onde está ali com maior proximidade

por isso que ele chama de mercado de proximidade que eu inclusive entendo que o futuro vai ser Atacarejo e mercado de proximidade né mercado de bairro proximidade mercado interior E aí mediante a isso mediante a essa explicação é o cliente ele se acostuma aí na loja então ele sempre vai na mesma loja só que por algum motivo ele para de ir sei lá você foi lá e tava cheio o cara foi outro mercado aí aproveitou a experiência de outro e aí começa aí no outro e para de vir em você você é o cara comprou

fiado com você aí ele não te pagou foi lá e foi comprar no outro mercado e aí ele para de comprar você porque foi comprar o fiado também faz você perder o cliente por causa disso tem muitos motivos para o cliente parar de mas o fato é como é que eu trago esse cara de volta eu preciso fazer como pescador sempre faz para cada tipo de cliente eu tenho que usar uma isca diferente então eu tenho que ter usar uma isca para trazer o cara de volta um e no nosso segmento Supermercado isca significa promoção

não de qualquer item também não de qualquer item mas vai fazer a promoção do item certo atrai o cara para dentro da loja quando a gente está falando de público a quando eu tô falando de público B C e D promoção traz o cara quando eu tô falando de qual a promoção não traz o cara a experiência traz o cara então quando a gente tá falando de público a público de renda alta a gente tá falando de gente que tá buscando o quê experiência então e aí a experiência não é a loja linda maravilhosa com

ar condicionado experiência é ter produtos que aquele público consome tem variedade de produtos que aquele povo consome ele tá mais preocupado com saúde ele quer consumir ele vai comprar carnes mais nobres Então você tem que ter essa linha de produtos para atender esse cara porque senão ele não vai na tua loja porque para ele é mais importante variedade do que preço Mas se tiver preço é melhor ainda mas a variedade é mais importante para o público a do que preço mas nesse caso da variedade aí entra o exemplo que o Hugo deu que é da

pessoa especializada né Essa é realmente saber aquele assunto por exemplo pode ter ou não ter assim mas na loja público a tem que ter produto eu tenho que ter produto diferente dentro da loja porque senão esse cara não consome eu tenho que ter linhas de produto diferente eu tentei por exemplo água eu só não vou ter água da coca-cola ou da AMBEV eu vou ter uma água diferente lá uma água com ph diferente melhor não sei lá que é boladona e custar sei lá r$ 15 a garrafa enquanto a água tá custando r$ 2 a

garrafa é tipo isso então e tá tudo bem O cara paga 15 paga feliz eu vou eu vou nas lojas de conveniência e compro a minha Perrier ou compro a Como é que é o nome da outra água eu tiro foto dela o tempo inteiro São Peregrino eu vou comprar a Perrier e Ação Peregrino e são caras é uma água de 10 reais 15 reais dependendo negócio mas eu prefiro essa água do que comprar uma água normal Então mas eu sou público A então eu não venho por causa a promoção se ele botar promoção em

Peregrino são são eu vou comprar naquela loja do mesmo jeito porque tá próxima entende e aí a proximidade a trabalho agora vamos voltar quando eu quero eu tenho que usar isca certa para recuperar esse cliente então por isso que você faz dia D por isso você faz promoção todos os dias por isso se faz é um trabalho de fazer eventos diários para trazer o cliente festivais de pizza festival de lasanha festival não sei o quê festival de coxinha é dia do Real tinha D para que que eu tô fazendo essa essas coisas todas para trazer

o cara eu eu eu oxigeno a minha base de clientes fazendo isso então é importantíssimo para que dono de mercado por exemplo fazer Dead pô mas o Dia D minha margem fica muito baixa É mas o Dia D faz um monte de cliente que não vinha vir ele olha a loja Conhece a loja ver que é boa e aí ele vê que é barato aí ele volta de novo aí você começa a aumentar a tua base de clientes a partir disso daí Isso é uma forma a outra é não sei se vocês olharam tem patrocinador

nosso ali e aí tem o pessoal da merca fácil você pode usar por exemplo é um clube um CRM um clube de vantagens e aí para que que serve isso isso fideliza o CRM não traz ele sofre de Elisa é igual o sorteio ah sorteio trás pra loja sorteio não traz cliente ninguém vai comprar na tua loja só porque você está fazendo uma promoção na bicicleta Porém na hora que o cara tá comprando e vê que o porque para ele comprar tá pagando r$ 20 o negócio para ganhar um cupom da bicicleta é 40 ele

compra mais alguma coisinha para ganhar biscoito então o cupom o sorteio ajuda aumentar cupom traz o cliente para dentro da loja Então o sorteio não é uma estratégia de atração ele é uma estratégia de fazer o cliente comprar mais o CRM não é uma estratégia de atração é uma estratégia que também tem o mesmo objetivo fidelizar e fazer o cliente comprar mais agora a questão desculpa interromper a questão da abordagem e para o cliente estar ciente da nossas promoções das nossas ações mas a pessoa que tem lá tem que ter aquela eu não tô conseguindo

lembrar a palavra certa mas o Tom certo para abordar a pessoa vai você está seguindo a gente no Instagram todo dia a gente coloca lá as promoções do dia ou pra promoção relâmpago Você já está a caixa no nosso WhatsApp na nossa lista de transmissão porque todo dia de manhã a gente coloca lá seria top Mas qual supermercado você entra e você recebe um atendimento dele difícil muito difícil até ele tem lista e o Instagram mas não tem esse para o cara ver ele bota na fachada da loja do tamanho de um bom de WhatsApp

e o número assim o funcionário e já tem fachada no mercado colaborador não vai fazer o funcionário não vai fazer E aí a maneira de fazer isso o que que foi já vi fachada de mercado grande não posso falar o nome no Rio de Janeiro no Recreio errado tinha lá o QR Code o número para você ir para o WhatsApp da loja só que estava errado uma fachada imensa e tava errado não ia tava erro depois consertar atenção isso o que você tava falando agora essa parte do atendimento do cadastramento trazer a pessoa um pouco

mais para perto ali é será que se fizesse como é que eu posso dizer se chamasse a escola moradores ali principalmente o pessoal da frente do caixa né que é a pessoa que vai acabar tendo mais contato com o cliente e tivesse uma questão de metas ou alguma coisa assim para fazer a pessoa querer cadastrar mais pessoas isso também ajudaria para melhorar no atendimento é ajudaria a você ter mais cadastro para você poder se comunicar mais com as pessoas aumenta a base mas não necessariamente atendimento mas se você der uma meta de alguma remuneração financeira

seus funcionário cadastro eu vi uma loja que viu assim qual é o custo para quanto que eu gasto de tráfego pago no Facebook ou seja de anúncio no Facebook para trazer um cliente WhatsApp tipo r$ 2 ele falou beleza ele falou assim eu vou dar um real para cada cliente que vocês cadastraram e mandar uma mensagem é do telefone do cara com seu código aí as pessoas aí os funcionários começaram a fazer Tem funcionário que ganhou sei lá r$ 300 reais que ela deixou 300 pessoas 400 pessoas aí é bom para caramba aí funciona bom

e assim nesse ponto baixo tem um cadastro da pessoa você tem alguma informação básica tipo data de nascimento o aniversário do cara se tiver interesse não é o caso mas se tiver interesse Você já consegue entregar já consegue fazer uma entrega delivery aí fica bem é o tipo de coisa que você consegue se tiver o cadastro vincular no pdv você sabe até que o cara mais leva é obviamente dependendo do sistema que você tiver se fizer essa correlação você sabe que esse essa pessoa o fulaninho do CPF e tal mora aqui e conforme isso aqui

então fazer uma ação específica para ele no dia do aniversário por exemplo apresente aqui o QR Code eu apresente através do que o atendimento mas começa no atendimento a base tá ali no ato da pessoa e abordar e oferecer e assim essa questão da vantagem que você falou acontece comigo direto no prédio onde a gente trabalha lá tem um mercado não posso falar o nome agora mas tem um mercado eu vou consumo o tempo todo lá há três anos e eu consumo muita água de coco que eles têm muito porque eu levo pra casa minha

esposa adora e tá tudo bem só que assim a pessoa já sabe tanto que eu vou lá comprar água de coco porque toda vez que estava na promoção a pessoa me aborda a pessoa fica responsável na frente de loja assim ó hoje tá mais barato não tá abaixo 1499 hoje tá 12 9 9 vou levar um pack para casa eu fui abraçado com as minhas esposa feliz então assim uma coisa simples assim mesmo já abordou porque ela vê que uma duas vezes na semana eu compro a garrafa e levo para casa só que normalmente é

15 e ela viu isso e falou assim ó Hoje tá um pouco mais barato não vi lá na promoção e eu vi lá realmente estava grandão Eu só não tinha reparado mas tava lá então é o tipo de funcionário porque lá esses funcionais são bem treinados Você lembra a gente chegou 7 horas da manhã 6 horas da manhã aí viu a loja abrindo aí toca uma musiquinha no fundo e ele fica na porta assim ó não tinha ninguém para entrar porque existia um padrão de recepcionar o cliente batendo palma até no cliente eu não tenho

cliente eles batem Palmas e tem uma câmera olhando para ver se eles vão fazer isso esse tipo de atendimento eu achei uma coisa muito legal eu falei Pô maneiro né Se eu entrar ali vou bater palma pra mim é essa ideia aí você gosta tanto que tem tempo que isso aconteceu e a gente tá com medo se a gente fizer se eles fizerem só quando tem cliente não faz não porque não tem um padrão como ele tem que fazer todo dia é padrão todo dia que vai tocar música nos primeiros três minutos da abertura da

loja e a gente vai bater palma para quem tiver se tiver não tiver cliente vou bater palma e vai tá filmando se não bater palma é rua é isso a gente tá falando agora de muitos atendimentos diferentes mais específico mais especializados Mas eu vejo tá gente é não é inventado isso aconteceu mesmo ao mesmo tempo que a gente tem atendimentos surreais assim muito legais mesmo muito bom a gente tem o outro lado e aí nesse outro lado é que pega porque por exemplo qual o quais os piores atendimentos que você já viu relacionadas ao atendimento

né o açougueiro arremessar a carne na cara do cliente jogar uma fruta no cliente tipo ser um tomate isso já o cara todo o a atendente do caixa mandar o cliente tomar no cu o segurança da loja vendo que uma pessoa tava furtando Bateu na pessoa sem ter passado pelo caixa não pode nem bater né mas a pessoa não tinha nem passado pelo caixa a pessoa não tinha nem Furtado é o cliente chega para trocar um produto E é tratado igual bandido sei lá carne tá podre aí o cara tratado igual bandido ele é um

ladrão desgraçado e por exemplo nas trocas toda vez que o cara tiver um problema é um ponto de contato de atendimento importante é o mais importante porque se o cara chegou lá por exemplo a carne tava ruim tá bom o senhor quer que eu troco para o senhor quer vai lá e troca Ah não eu quero meu dinheiro agora faz sangria tá aqui o dinheiro pode levar tô olhando Mas se a carne cara qual é o custo de conquistar do cara nunca mais voltar e perder um cliente novo e aí a conta é você realmente

quer perder esse cliente para trazer e se você fizer um bom atendimento dele ele vai falar assim cara eu fui lá comprei uma carne tava ruim no mercado Você tem que ver como me atenderam [ __ ] Fiquei fiquei Você não perde você perde vários é porque uma pessoa quando fala mal ela fala ela fala para 10 20 pessoas quando ela fala bem ela fala para dois três Então você sempre fica numa matemática muito descompensada de dois três para 20 tem que ser muito bom no que faz então você tem que ser muito bom no

que faz para poder ter essa variável Eu costumo dizer que o supermercado deveria escolher uma coisa e ser bom naquilo tendo tudo eu tenho Hortifruti tem padaria tem um açougue tem um rotisseria tem tudo mas essa fala assim você é muito bom no hortifruti E aí isso é muito bom aqui ou você é muito bom nosso olho aí você é muito bom depois você fica muito bom naquilo que você também muito bom na sua aí agora além do assunto você é muito bom então e aí isso é muito bom naquilo isso faz toda a diferença

realmente é eu acho que o falando ainda sobre alguns pontos alguns atendimentos que são muito complicados principalmente ali no caixa eu acho que são os piores por isso que você vai sabe porque que é você fica duas horas comprando no mercado enquanto você tá pegando o produto você tá liberando hormônio de felicidade tô comprando tô feliz quando você vai no caixa pagar você não quer ficar dois minutos não cai você fica duas horas no mercado mas não quer ficar dois minutos porque o caixa a hora que você que você tem o sacrifício tem que pagar

Então não é a hora que você está feliz que você tá agradável então o seu relógio ali o caixa as operadoras de caixa operadora de caixa tem que ser o atendimento tem que ser muito bom e as pessoas têm que ser muito calmas as pessoas têm que ser muito calma as pessoas têm que falar de maneira Calma tem que ser sabe cuidadosas porque porque senão vai sempre dar problema 90% dos casos até porque você às vezes chega e você tá até você tá tranquilo tá feliz tá ali comprando o seu café da manhã às vezes

está comprando sua janta ou compra de mês tanto faz mas você vai ser vai passar as compras no caixa você olha para aquela pessoa que tá atendendo e a pessoa tá com uma cara meu amigo que te suga toda a energia e alegria da tua vida por exemplo quer uma estratégia boa no caixa para você treinar o caixa cara cria treinamento Diário de abordagem na parte da tarde finalmente não tem cliente Como assim chega ali e simula um cliente chato se um cliente com pressa sim um cliente com raiva esse mundo o cliente é cri

cri que reclama tempo inteiro esse muro tem porque aí a pessoa vai uma vez que você simula eu vou preparando a pessoa eu vou tô fazendo ela ter musculatura para atender aquilo ali Okay por exemplo eu já quebrei já falei e perdi tudo então já recebi cobrança um cara dizendo que ia me matar naquela época que eu era mais jovem isso tinha acontecido o cara ligar dizendo assim vou te matar Porque está me devendo cara eu eu sei lá mijei nas calças Mas hoje se o cara for ligar hoje claro não tô numa condição como

essa Mas vamos dizer que eu estivesse e com a experiência que eu tenho hoje por já ter passado se o cara ligar fala assim Calma filho vamos tentar resolver não vai adiantar nada você me matar você não vai receber vamos tentar resolver esse negócio todo mundo fica feliz uma coisa que dê para eu poder resolver e tal e aí você você tem mais musculatura você tem mais controle emocional para não para não sofrer quando esse tipo de coisa acontecer então e o controle emocional só vem através de experiência prática vivida Então eu preciso fazer simulação

não adianta nada eu pegar e dar uma aula de atendimento para as pessoas que isso não vai acontecer nada eu preciso simular na prática eu preciso fazer isso muitas vezes para pessoa passar pela experiência negativa e ela vai ganhar uma musculatura E aí ela quando eu digo musculatura ela vai ganhar no controle emocional vai ficar mais forte e aí ela fica menos reativa porque se a pessoa fala assim vai se [ __ ] vai tomar no cu você levanta automaticamente responde controle você quer brigar com a pessoa agora se você tem controle a pessoa vai

falar e você fala assim tá cara de paisagem faz a diferença Por que você está falando isso como que eu faço o fato é é diferente quando a pessoa tem controle e ali no caixa acontece no caixa eles são xingados no caixa o cara briga não cacho o cara reclama no caso o cara queira confusão no cacho o cara não quer pagar no caixa tem um monte de problema que acontece ali gente o caixa trava o caixa não sei o quê O cara tá tentando falar o cara tá tentando furtar tudo estoura na frente de

loja então todas as merdas normalmente estoura ali e aí por isso Essas caixas têm que ter controle emocional ou também tem que ter uma Líder ali na frente uma fiscal de caixa que seja que tenham uma boa postura bom contra você uma para lidar com essas informações lidar com esse tipo de coisa porque o supermercado acontece é do arco da velha pode acontecer tudo que você possa imaginar acontece tanto no supermercado Além Além de eu treinamento que você comentou agora que é o treinamento dos caixas dali da frente de loja também por setor também tem

treinamentos né Por exemplo como que seriam como que poderia fazer para melhorar o atendimento do setor de padaria um exemplo tem tem técnicas tem coisas melhores pessoas vai lá e como é que faz na padaria fica uma pessoa parado lá é pra falar assim me dá 300 gramas de queijo aí a pessoa vira as costas corta dobra pesa entrega pra pessoa desse jeito não falou nada no ditado não ofereceu nada então ela pode começar bom dia boa tarde a pessoa pede o queijo ela faz e ela pode falar assim a senhora acabou de ver aqui

acabou de sair uma um salgados aqui e tão muito gostosos e acabou de sair se a senhora quiser tá quentinho a senhora quer quer algum para comprar Quer experimentar é o nosso pão a gente vê que a senhora comprou o queijo o pão daqui a uns 10 minutinhos deve sair a próxima fornada a senhora não quer esperar para sair essa próxima formada ou a senhora Acabei de ver tem um monte de gente tá comprando queijo eu vou botar uma fornada agora leva 15 minutos a senhora quer esperar os próximos 15 minutos para poder fazer o

pão então e é isso melhora a venda daquele processo e eu e eu ajudo o cliente a poder comprar é isso eu tenho que oferecer tem que dizer pra pessoa oferecer um açougue também tem tem técnicas mais um pouco diferente né seus produtos são a gente tem que saber qual qual é o produto do dia que eu quero vender por exemplo estou em promoção encontrar filé estou em promoção em em frango mas não tô em promoção no porco então o que que eu preciso vender hoje porque o pouco tá com margem Então vão vender porco

e aí o que que o açougueiro tem que fazer o cara fala assim me dá um quilo de alcatra o cara fala assim Vou pegar para o senhor agora ó se você viu que a carré aqui tá fresquinha tá com preço bom chegou hoje hein eu desossei tem uns minutos atrás a senhora não quer que separa um um um meio quilo um quilo separa aqui meio quilo para senhora não ah não não quero não importa o cara da fila atrás dela escutou e falou assim eu vou querer E aí vende Então acho que ele tem

ele tem que ele tem que ser mais ativo e os donos também tem que direcionar o líder de açougue tem que direcionar Qual é o qual é a meta do dia pra onde que eu quero que ele vá hoje hoje é para vender frango para vender carne vender carne de primeira de segunda para vender porco é para vender o que hoje E aí focar o açougueiro e não só a ser um um atirador de pedido né quero um figado quantos quilos passou um pouquinho tudo bem é isso você sempre bota um pouquinho mais porque sempre

vai dar um golinho a mais ali isso na compra toda da 10 20% à venda e muitas vezes a pessoa não muitas vezes a pessoa leva porque fica até com vergonha de falar que não tira a pessoa não ah vai deixa tá tudo bem deixa é obviamente não pode passar tipo mas assim aproveitando o exemplo disso o locutor na loja um carinho com microfone na loja para incentivar esse tipo de ação vale a pena ou não então vamos lá tem uma meta se a sua loja fatura se a sua loja fatura menos de um milhão

de reais locutor só em Dia de Ação forte um dia de um dia do cliente o dia do consumidor final de semana muito forte agora caso seja a sua loja fatura mais de um milhão de reais aí já vale a pena você pensar em ter um locutor mais fixo a partir de 2 milhões fixo a partir de um milhão em datas mais fixos tipo nos finais de semana ele vai estar aqui mas é 2 milhões e eu lembro de um exemplo que você deu do cara que vendia um cara que fazia tipo mostra para vender

o frango no mercado conhecido nosso não posso falar o nome daqui mas no Rio de Janeiro também que o cara é trazia o coisa dele o líder de açougue ele tinha uma facilidade ele ia vender frango Parecia que tava tipo dando dinheiro para os outros e ver em cima dele e assim você vai com certeza explicar melhor essa história mas assim como que eu consigo pegar um funcionário normal e transformar nisso um cara vendedor é difícil né tem que treinar para falar a verdade é essa é a estratégia da feira Então como é que é

a feira na feira é um grão de um lado gritando outro aí por exemplo uma das coisas que a gente fazia era pegar e botar o uma banca na frente uma uma mesa de inox na frente do açougue e cortava na hora e aqui na minha mão pega agora aqui ó já vai pesado ela vai pesado já resolve é o cara que tá na fila olha aquilo ali aí ele fala assim vou pegar mais rápido praticidade velocidade pegar aqui mais o cara tá fazendo E aí toda a carne que tá vendendo ele tá tudo com

Margem Não tem nada sem imagem não tem nada na promoção de verdade as cartas promocionais não estão ali então mas isso é treinar o cara para fazer feira isso é um treinamento o qualquer pessoa pode fazer isso de oferecer de falar e aí vamos lá é só hoje hein vem aqui que hoje vai ser o dia não sei o quê é isso é o cara da Feira como é que eu sei como que funciona isso vai na feira que você vê as pessoas na feira fazer você pode fazer a mesma coisa para o açougue você

pode fazer a mesma coisa de norte Fruit existe um a gente a gente percebe a gente sente a conforme a gente for vai em mercados e é atendido que um bom atendimento faz a diferença mas existe Você tem alguma noção de números por exemplo um atendimento pode me retornar no mercado o quanto que eu posso perder vamos lá a gente começou a gente começou esse podcast falando que atendimento é não deixar da ruptura não deixar não ter o produto então isso se a gente só tiver falando da curvar que são só 500 itens 400 500

item no máximo a gente tá falando de 10 a 15% que você perde se você não tiver Isso já é metrificado agora quanto que você perde por mal atendimento ou por descaso dos clientes existe uma pesquisa que diz que em torno de 50 60 e poucos por cento você perde dos clientes por descaso ou seja o cara foi falar com você e você meio que cagou para o cara aí muitos clientes Não voltam Porque vão se sentir ofendido chateados e tal aí não volta e é isso normalmente é meia metade da probabilidade você perdeu o

cliente acontece nesse caso muito específico por você não dar acompanhamento não cuidar daquele cliente então o fato é o cliente tem o cliente traz o cliente que paga o cliente aqui que vai pagar o salário de todo mundo o cliente que vai trazer o lucro para a empresa Então a gente tem que lidar com ele muito bem e por isso que eu falei do Lance da troca uma o momento normalmente complicado por exemplo de atendimento dentro do supermercado é a troca de produto cara troca Ah mas vai dar prejuízo cara troca é mais barato vai

perder menos rápido quando deu merda você tem que entender muito rápido muito hoje tem rede social esse cara vai lá bota o vídeo que a carne tava podre mostrando no Facebook dentro de uma comunidade da cidade essa [ __ ] vira Lisa pronto a cidade inteira sabe que vende carne pode ser acabou de se perder os clientes todo porque todo mundo vai parar de vai começar a achar que o seu mercado vende produtos e arrebentar né agora uma coisa importante a gente tá falando aqui mais ou menos uns 30 minutos 40 minutos talvez de atendimento

mas mesmo assim só pincelou se deixar a gente vai falando isso nossa 10 horas sobre isso Onde que eu consigo um conteúdo específico e completo disso como que eu consigo Então a gente aqui no podcast é bom que a gente está aprofundando vários assuntos e se tiver uns 200 comentários aqui eu faço mais podcast sobre o assunto aproveitar a notificação ativar notificação no Sininho e tudo mais mas a gente hoje tem um treinamento que se chama escola de supermercados lá a gente treina 19 profissões inclusive uma eu não sei exatamente o momento que esse podcast

vai no ar mas assim em janeiro de 2023 a gente vai adicionar um treinamento de atendimento ao cliente lá dentro para caixa e para outros funcionários para quê Porque lá tem um treinamento de todas as profissões do caixa do repositor do Açougueiro do Padeiro do Confeiteiro do cara administrativo do comprador de prevenção de pedra tem 19 profissões lá dentro e a gente vai adicionar algum instrumentos comportamentais também e até extrema de atendimento ao cliente com o objetivo de fazer o quê da escola do supermercado ser um lugar para você treinar o funcionário e lá você

paga um valor infinitamente baixo você paga por mês você pode botar quantos funcionários você tiver na loja para treinar o objetivo em si é que você sempre esteja formando por quê Porque o nosso segmento ele tem um problema sério a maioria das pessoas que entram é o supermercado é a última opção ninguém fala assim nossa nasci Nossa meu sonho é trabalhar no supermercado é ser caixa de supermercado então eu sonho com esse negócio todo dia Nossa Senhora minha vida seria melhor Se eu pudesse é ter esse sonho de não ter a casa própria e nem

ter o melhor carro uma Porsche Que nada eu quero ser caixa de supermercado Eu Sempre sonho com isso então ninguém quer trabalhar no supermercado pega o final pega as pessoas que não querem é pessoas que ficam no segmento durante anos começam a ficar boas se tornam bons profissionais eu conheço profissionais do supermercado extraordinários que são melhores até do que muito funcionário segmentos só que o cara quando entra ele normalmente entra ruim e a mão de obra que é boa tá tudo contratada a pessoa boa ela não fica eu me lembro que o que Teve uma

época que teve um comprador que me ligou saindo do RH falando assim cara tem um filho ou você mandar embora e tal e a ele ficou desempregado por cinco minutos diferente a mesma coisa quando um gerente Bom sai é normalmente a gente liga para descobrir porque o cara saiu né mas se foi se foi bobeira e o cara saiu quando a gente vai ver ele fica desempregado se um gerente bom ficar desempregado mais de uma semana ele não é bom o suficiente ele provavelmente não tem problema E aí você tem que formar a mão de

obra então nosso segmento a gente tem que formar o tempo inteiro então como eu resolvo esse problema que você falou a gente tem um treinamento específico para colaboradores que se chama escola de supermercados que qualquer Supermercado paga por mês tem acesso para botar todos os funcionários dele lá quantos quiserem Se mandar embora e contratar novo pode botar funcionário novo lá e o cara paga uma mensalidade para ter acesso a essa Universidade do supermercado essa escola faculdade para supermercado acertou especializado isso aí cada setor especializado treina aspecto técnico porque as pessoas têm dificuldade técnica para fazer

as coisas então isso tudo tem esse treinamento e é um problema que os caras têm então forma a tua equipe porque se você formar ela vai entregar o resultado que você quer se ela não tá formada você ficar com uma faca que não tá afiada tentando cortar carne não corta até corta Se forçar ela vai cortar vai cortar com muita dificuldade enquanto se quando eu afio significa é o treinei formei a fiee a faca agora minha faca vai cortar a carne mais fácil então o segredo para o supermercado darem certo é investir em mais na

equipe como é que faz para investir cara se inscreve na escola do supermercado vou deixar o link aqui embaixo se inscreve na escola do supermercado é um pagamento fixo mensal só pode botar quantos funcionários que quiser não tem limite exatamente para você poder formar o teu time dentro desse processo e é isso E aí Espero que vocês tenham gostado dessas cash não deixa de se inscrever de curtir esse canal não deixa de ativar o Sininho para você receber sempre notificação de novos vídeos nossos bote seu comentário aqui Qual assunto você gostaria de falar o que

que você gostaria que a gente aprofundasse e óbvio né se você gostou do vídeo comenta também porque eu olho cada comentário que eu gostaria de saber a sua opinião é isso e se possível justamente qual você deve estar falando qual o nome do seu Mercado Quero te conhecer estamos juntos embora até o próximo Rosário