Sabe quando a gente compra um produto ou paga por um serviço que não é muito bom? Como nesse caso aqui, onde um cara pediu um hambúrguer que chegou 8 dias depois. Ou como nesse outro aqui, onde pelo menos uma das 2 coisas funcionou: “Lanche ruim, sem graça e sem qualidade.
Mas a entrega foi muitíssimo rápida. ” Pois é. Todos nós, consumidores, estamos sujeitos a esse tipo de coisa.
Nem todo produto é bom e nem todo serviço presta. Alguns podem melhorar, outros a gente não sabe ao certo, como a crocs. Mas uma coisa que a gente sempre pode fazer é: reclamar — botar a boca no trombone, como se diz por aí, e expor essas empresas que fazem um serviço bosta.
E foi exatamente isso o que um cara chamado Dave Carroll fez, lá em 2009. Só que no caso dele não foi um trombone, e sim um violão. Ele compôs uma música após um descuido da companhia com seu violão Taylor — avaliado em 3.
500 dólares — que quebrou enquanto os funcionários da United Airlines jogavam as malas dos passageiros pra fora do avião, daquele jeitinho todo especial que as companhias aéreas têm de cuidar das nossas bagagens. Quando procurou atendimento, Dave pulou de um funcionário pro outro, ouvindo todo tipo de desculpas esfarrapadas pra inviabilizar uma solução, até chegar ao ponto final: a companhia não iria se responsabilizar pelo incidente e ele teria que arcar sozinho com o conserto de seu violão. Ele aproveitou a situação nada agradável e lançou um vídeo no YouTube, cantando sua nova música intitulada “United Breaks Guitars” ou “United Quebra Violões”.
Pra surpresa da companhia aérea, o vídeo viralizou e suas ações despencaram quase 10%, lhe causando um prejuízo de aproximadamente 180 milhões de dólares. Histórias de clientes insatisfeitos e empresas que não resolvem problemas não são nenhuma novidade, mas sem dúvida muita coisa mudou na relação entre quem consome e quem vende nas últimas décadas. Antigamente o único jeito de reclamar era ligando pro Serviço de Atendimento ao Consumidor, o SAC, chegando a ficar horas pendurado no telefone pra tentar resolver um problema.
Mas graças a internet, isso mudou. Graças a ela, nosso poder como consumidor aumentou, e pras empresas tá cada vez mais difícil de simplesmente jogar a sujeira pra baixo do tapete. O que começou com um violão quebrado e um vídeo no YouTube, lá em 2009, tem se tornado um verdadeiro pesadelo pra uma série de empresas de todos os tamanhos.
Eu mesmo passei por uma situação muito parecida com a do Dave, e você pode ter certeza que a empresa vai ouvir minha mensagem. Como as coisas estão mudando e o que aconteceu comigo é o que eu te conto nesse vídeo. Se antes só quem dava opinião era jornalista e personalidade na TV, agora pessoas como eu e você podemos criticar e dar uma nota pra todo tipo de serviço – algo que não é necessariamente ruim, a menos que sua empresa ofereça um serviço de bosta, mas aí já é problema seu.
Pra muita gente, ser mal atendido em algum estabelecimento é um excelente motivo pra nunca mais voltar. Tem gente que até dá uma segunda chance, mesmo que com certo grau de desconfiança. Mas em alguns casos, só isso não é suficiente, e a alternativa é partir pra reclamação mesmo.
Na era da internet, isso pode significar muitas coisas, como dar uma avaliação negativa no Google, expor a empresa num stories, postar sua história no twitter, ou até tudo isso de uma vez só. Talvez você mesmo já tenha feito isso, e você bem sabe que não tá sozinho nessa. Não é por acaso que o Reclame Aqui é o 5º site mais acessado por brasileiros e recebe mais de 40 mil reclamações por dia.
Além de sites feitos exclusivamente pra dar voz à sua reclamação, temos também as redes sociais, onde você pode postar que seu cafézinho demorou incríveis 20 minutos pra chegar na sua mesa. Ou que o tênis que te venderam como original, na verdade era falso. Teve o caso de uma mulher britânica, por exemplo, que fez um tweet pra reclamar que o aquecimento do trem onde ela viajava tinha sido desligado.
Quando funcionários da empresa leram o post, acionaram o condutor pra ligar novamente – o que levanta a dúvida se foi só coincidência, ou a companhia paga alguém só pra ficar lendo as reclamações na internet. É possível que sim, alguém esteja pronto pra isso. O caso da United Airlines é um ótimo exemplo de que não é uma boa ideia ignorar consumidores insatisfeitos.
A maioria das empresas reconhece que uma crise de imagem pode levá-las à falência, e por isso mesmo já dispõem de profissionais que monitoram tudo que outras pessoas estão disseminando sobre sua marca, principalmente online. Isso porque atualmente a internet é uma das nossas principais referências quando queremos descobrir algo, especialmente quando se trata da reputação de alguém ou de uma companhia, então se o nome de uma empresa estiver envolvido numa polêmica e viralizar, a reputação dela certamente estará comprometida. E por que isso pode ser um problema?
Bem, é só imaginar que antes nós costumávamos perguntar aos amigos ou familiares qual era a melhor marca de TV ou até mesmo pedir indicação de um bom restaurante na cidade. Mas hoje confiamos na opinião sincera de um completo desconhecido. Um estudo revelou que mais de 70% dos brasileiros são influenciados pelas opiniões alheias nas redes sociais antes de adquirir um produto.
Isso significa que além das empresas se preocuparem com o marketing tradicional das propagandas, elas tem que prestar atenção no que estão falando — ou cantando — sobre sua marca. As pesquisas pré-consumo — aquelas que nós fazemos antes de tomar a decisão de comprar algo — são bastante comuns, e é quando temos aquele primeiro contato com o produto ou serviço que queremos adquirir, mesmo que não seja fisicamente. Além disso, pesquisar gera mais confiança e diminui o risco de se arrepender depois Tudo isso leva a crer que estamos diante de um novo consumidor: que é mais atento, mais exigente, e quer ser protagonista, tomando as decisões mais conscientes possíveis.
Junto a isso, a dinâmica frenética da internet — onde todo mundo pode tecer críticas extensas pra todo lado — ampliou a conexão entre as marcas e seus clientes: de certa forma, hoje nós podemos exigir o tipo de produto ou o serviço que queremos. Então, a pergunta que tem assombrado as empresas de hoje é: de que jeito é possível conquistar o coração, e o bolso, desse novo consumidor? Atender às demandas dos novos consumidores não é tarefa fácil, até porque eles têm a informação que precisam sempre na palma da mão.
Esses são os consumidores 2. 0: diferentes daqueles que estão acostumados com uma compra simples e direta, eles querem comprar não só o produto, mas a própria marca e os seus ideais. Nesse mundo moderno, os clientes não mais se vêem como coadjuvantes, e querem tomar suas próprias decisões, empregando tempo e esforço pra isso.
O desafio das empresas é criar conexões com essas pessoas, onde os possíveis compradores sintam-se de fato acolhidos pelas ideias que elas querem transmitir. E mais ainda, é necessário acompanhar o ritmo online. Na internet, tudo acontece muito rápido: um post se espalha por diferentes plataformas e alcança milhões de visualizações e compartilhamentos em poucas horas, o que pode tanto alavancar as vendas de um item, quanto destruir a reputação de uma marca.
Não é atoa que as grandes marcas estão cada vez mais abraçando causas sociais, raciais e de gênero. Eles querem mesmo é vender, mesmo que não deem a mínima pra causa em si. O poder das plataformas digitais ficou tão grande, que marcas gigantes surgiram investindo só nelas.
Hoje existe um público gigante que compra mais pelo que aparece nos stories do instagram do que numa ida ao shopping. E quem nunca viu um vídeo de review no YouTube, antes de decidir se valia a pena ou não comprar um certo produto? Muita gente leva essas análises bem a sério, graças ao sentimento de comunidade que as redes sociais criaram, onde os usuários compartilham suas experiências e opiniões, criando uma espécie de grande fórum de discussão, algo que as empresas têm buscado aproveitar pra entender quais são os critérios usados na hora de comprar, por exemplo.
Afinal de que vale a opinião do vendedor, que nem sequer usa o produto? Eu quero saber a opinião de quem comprou, de quem tinha a mesma necessidade que eu e tirou dinheiro do bolso pra ter o produto. O bom disso tudo é que agora você tem muito mais poder de contatar uma marca, ou de expor ela.
Ou seja, pra você reclamar do hambúrguer que comeu no Burger King, não precisa mais ligar pro famoso 0800, você pode fazer isso online: algumas empresas já disponibilizam um site só pra isso, como o próprio Burger King que lançou um canal especialmente pra feedbacks, depois que alguns clientes ligaram pra policia nos Estados Unidos — pra reclamar que não tiveram seus pedidos atendidos corretamente. A rede de fast food aproveitou a situação e resolveu criar uma campanha onde o feedback dos clientes vale um Whoper, o hambúrguer mais famoso deles. Mas esse tipo de coisa é hoje, e não é toda empresa que tá tão aberta a ouvir a reclamação do cliente.
Na época do Dave, em 2009, a United cagou pro problema dele e custou bem caro pra ela. Em 2011 eu passei por uma situação muito parecida. .
Assim como o Dave, eu também tenho a minha United, a Volkswagen. Foi sem dúvidas a pior experiência que eu já tive como consumidor. Digamos que é aceitável uma empresa do tamanho da VW fazer um produto ruim, mesmo investindo milhões no projeto.
O que não é aceitável é tratar o consumidor como lixo se negando a consertar, ignorando o problema e sempre tentando reverter a situação. Papelão da VW. Vamos a história.
Em 2009 eu finalmente pude adquirir um carro e queria da marca que gostava desde criança, Volkswagen. Pra não ter problemas resolvi comprar um carro zero, um Gol, o querido dos brasileiros. Mas o sonho ia aos poucos se transformando num pesadelo.
A VW fez nada mais nada menos do que 3 recalls nesse carro. Partida a frio, freio e motor. O recall do freio foi negado pra mim, mesmo o mecânico entrando no carro e constatando o problema, por que não fazia parte do intervalo de chassis problemático, segundo a montadora.
Mas o do motor era o pior problema. O recall era para alertar os donos da substituição do óleo lubrificante do motor, mudança na orientação para troca de óleo a cada seis meses ou 10 mil quilômetros e extensão da garantia dos motores para quatro anos. Isso aconteceu nos primeiros veículos, até o ano/modelo 2010, e o meu modelo era o 2009.
Mesmo eu tendo esperado mais de 6 meses desde o lançamento do carro, acabei pegando um veículo bixado. Antes da primeira revisão, que seria com quinze mil quilômetros, houve a tal “Campanha do Óleo”, que levou muitos donos de Gol e Voyage de volta às concessionárias. O motor era ruim mesmo e a VW não queria admitir.
Depois de 2010 eles consertaram o problema, mas quem tinha comprado antes disso se fodeu. Eu sabia que tinha algum problema e levava lá na mecânica deles que é super especializada nos próprios carros e eles sempre empurravam com a barriga, diziam que não era problema deles, ignoravam. Mesmo seguindo as novas recomendações do fabricante, o carro acabou fundindo o motor.
E a VW? Nem aí pro meu problema. Eu tive que consertar em uma retificadora.
Claro que não era o certo a se fazer, mas eu ia trocar de carro de qualquer jeito, de tanto nojo que peguei daquela bosta. Mas a parte mais estranha disso tudo foi quando eu recebi uma carta falando sobre os 3 anos do carro e que eu deveria levar o carro na concessionária pra uma revisão. Óbvio que eu levei só de curioso pra ver o que eles iam falar.
Quando recebi o orçamento, o valor ficou na bagatela de 8. 500 reais sendo que um dos itens desse conserto, seria A TROCA COMPLETA DO MOTOR, já que estava fundido/imprestável, segundo foi informado pela própria METROVEL VEÍCULOS. Só pra deixar claro, eu deixei o carro na própria concessionária VW na troca por um usado, por que não acharia justo passar para outra pessoa.
Na hora de avaliar o carro eles vieram com o mesmo papinho de motor, que iam ter que trocar e etc. Onde estavam vocês quando eu realmente precisei? Essa história se trata de um indivíduo contra uma multinacional.
Eu estava sem poder nenhum. Se eu fosse entrar na justiça implicaria em eu ficar com o carro, e eu não queria mais ver ele na minha frente. Se você consegue defender a VW, uma corporação que já mentiu descaradamente e trata os seus clientes como um lixo, você precisa analisar bem sua situação.
Somos nós contra eles. Eu estou no meu terceiro Ford, e gosto da marca, mas vou ser o primeiro a te defender se ela te tratar que nem lixo. Se continuarmos defendendo essas grandes corporações e comprando o produto delas independente da qualidade, elas vão pisar cada vez mais em nós e vamos acabar com produtos medíocres, atendimento pífio e valores absurdos.
Eles podem até fazer bons carros, não é a toa que eu queria muito que meu primeiro carro fosse VW, mas não adianta nada tratar o cliente como lixo e se esquivar da própria merda que fizeram. E a VW parece que não aprendeu com a tal da Amarok. Assim como Dave, sempre que eu tiver chance aqui no Youtube, vou falar mal do atendimento pós-venda dos concessionários VW.
Nunca mais volto a fazer negócio com eles e quero mais é que eles se fodam. Não adianta fazer bons carros se quando o consumidor precisa deles, eles tão simplesmente cagando. É claro que eu fiz um belo resumo do que aconteceu.
E assim como eu, existem muitos outros casos de pessoas insatisfeitas com o mesmo produto e o descaso da marca e das concessionárias. Eu sou chato quanto à manutenção dos meus carros e sigo o que é recomendado pelo fabricante, mas mesmo assim o motor quebrou e eu fiquei na mão sem a ajuda do grande culpado, a VW. E ai, você já passou por algo semelhante?
Ou ainda, o que achou da história da United ter quebrado o violão do Dave? Comenta aqui em baixo que eu quero saber. Se você quer descobrir como eu produzo esses vídeos aqui e como você pode criar um negócio contando histórias, confere uma aula grátis no primeiro link da descrição.
Agora pra descobrir como o Cadê revoluciounou a internet no Brasil nos anos 90 e simplesmente desapareceu, confere esse vídeo aqui na tela que eu te vejo lá em alguns segundos. Por esse vídeo é isso, um grande abraço e até mais.
