#72 Magos do CX com Anna Carolina Vidal: Experiência Além do Delivery

bem-vindos ao mago cx hoje diretamente dos estúdios Johnny Days aqui e cara quem quiser saber mais sobre eles são muito bacanas dá uma olhada na rede social deles quem vai contar um pouquinho das histórias e das Mágicas que fez o nosso setor é Ana Vidal ela é diretora de cx do iFood ela Já correu meia maratona tá meio capenga hoje em dia e fez muito muito muito tempo de balé Ana obrigado por aceitar o convite queria que você começasse contando aí Uma Breve um pouco da sua história na né da sua carreira como é que

foi Olá bom dia boa tarde boa noite aí para quem tiver ouvindo a gente muito feliz de estar aqui obrigado pelo convite e espero que seja divertido para todo mundo para nós aqui nessa conversa e principalmente para você que tá em casa com alguns insights vamos falar um pouco de feitiçaria magia aqui trazer algumas coisas bom quem é a Ana né Vamos começar Ana uma mulher 37 anos casada sem filhos eh adora fazer atividade ao ar livre fazer correr fazer Esporte tá sempre em contato com a natureza trívias e tudo mais mas também adoro uma

boa mesa de bar então assim gente pessoal eu gosto de verdade Quem me conhece sabe que eu sou da festa é uma dupla personalidade que ela tem exato uma coisa compensa a outra entendeu uma coisa tá ligado a corrida vi era mais para queimar as calorias Mas é uma coisa que eu gosto muito Esporte sempre teve junto comigo desde pequenininha dancei muito tempo baué claramente Não virei bailarina não deu certo fui pro mundo corporativo mas eh continuei com esporte na minha vida então Gosto bastante e acho que as coisas se equilibram é importante também ali

ter ter as duas coisas na carreira vida profissional aqui fiz marketing de Formação depois fui fazer engenharia financeira eh e eu comecei minha carreira na Eve então entrei na quem já par pô ouviu falar da cultura Ambev Entrei como fiz a carreira tradicional supervisora de vendas fui coordenadora de eventos gerente de vendas gerente de trade trabalhei em inovação fui pra administração Central então foram 7 anos sete cargos muito da área comercial ali muito em contato com eh com restaurante bares mercados E aí no final mais focado para inovação mesmo já Trabalhando um pouco mais na

área de digital fui montar o Empório da cerveja eh Nais digitais para vender cerveja aí então legal que eu trabalhava já com coisas que eu gosto muito cerveja me outra gente relacionamento gente relacionamento o tempo todo e depois desses 7 anos eu fui para whp uma experiência completamente diferente eh quem trabalha nesse mercado sabe que ele é bem eh mais demorado bem mais trabalhoso o ciclo de vida do produto é diferente empresa americana outra cultura mas uma empresa muito humana muito people acho que cuida muito do consumidor também Então aprendi muito sobre Cuidado consumidor aprendi

muito sobre planejamento estrutura ali eh e muito sobre liderança sobre pessoas Acho que no fundo pessoa sempre permea tudo fiquei 5 anos na wpo E aí fui pro efood Eh agora eu tô praticamente 5 anos no eood faço agora em agosto então no eood também fui eh para cuidar de planejamento comercial então minha carreira tinha sido mais na área comercial ali então fui pra cuidade de planejamento comercial construir e ali ajudei a montar estruturar a parte de aquisição autônoma de restaurante então trabalhei um pouco com grow como trazer restaurante para dentro do iFood como dar

escalabilidade como montar funil 100% digital enfim cuidei um pouco dessa área voltei para comercial tento sair mas me levaram de volta cuidei do time comercial do eood durante quase do anos É principalmente da parte de inside Sales de customer success e de vometa de Restaurant aí então dos restaurantes pequenos e agora estou quase H um ano em cx em customer Experience e hoje aí responsável pela operação tanto de clientes quanto dos restaurantes quanto dos drivers passando por todas as verticais seja mercado ftec e restaurantes Enfim então tô com esse Desafio na mão aí há quase

um ano super empolgada aprendendo bastante e deixando o pessoal um pouquinho maluco lá boa Imagina você super pilhada né Um pouquinho é olhando para uma estrutura comercial né do ponto de vista de gestão mesmo é você tem vários kpi você tem várias metas e tem um playbook al de como fazer a coisa aí quando eu vou para uma estrutura de atendimento de a cliente é o que que você vê de similar entre as duas e o que que você vê de diferente é eu acho que é todo mundo fala nossa mas você mudou tanto sua

carreira mudou só que não tanto eu acho que o que tem de muito parecido Ambos são muito tem muito foco em olhar números meta então assim virou o mês o cesat zera virou o mês a meta de venda zera e o pacing é diário se você perder três dias do cesat porque você teve um problema na operação de atendimento você não recupera seu mês você continua tendo um mês onde sua satisfação do cliente foi ruim com vendas a mesma coisa se cliente não bebeu a sua cerveja hoje não vai acumular para beber tudo novo exatamente

você trocou sua marca naquele dia do bar na mesa você também perde Então acho que o pce em Diário ali da da da venda ou da do atendimento ele é muito importante outra coisa que é muito parecido é a energia dos times assim time comercial e time de atendimento normalmente tem muita energia você precisa de pessoas sensíveis boas de relacionamento com contato feeling para entender tanto a experiência quanto analíticas para mover o número então acho que esses essas coisas são muito parecidas que é muito diferente eu costumo brincar que eu virei o pensamento de cabeça

contrária né na área comercial você pega um negocinho pequeno e tenta deixar ele Grande então o mindset é sempre de crescer evoluir sempre mindset de growth no atendimento a gente tem muito a visão contrária você pega um problema grande e tenta deixar ele pequeno então é reduzir ao mínimo qualquer parte da experiência que não esteja boa então o foco ao contrário né você inverte a lógica do problema e a lógica das análises E aí você vai tentando fazer o plano de ação para que ele fique pequenininho que ele não impacte mais ou que ele não

seja mais uma fricção ali dentro da tua jornada pro cliente pro restaurante Enfim então eu acho que eu mudei a forma de pensar isso é bem diferente então acho que basicamente isso assim que muda tá E e Contando um pouco de estrutura né hoje você tem o pessoal de de atendimento em si mas eu imagino que você tenha outras áreas até para poder fazer isso até para poder analisar o que tá tendo muito volume e como é que eu faço Até chegar na ponta lá no app Porque tem uma mudança de produto não não sei

tô tô supondo aqui é é então como é que é tanto o time que você tem interno e qual o time que você interage mais para poder fazer essas melhorias de processo e a coisa acontecer hoje a gente tenta ter eh estruturas mais verticais ali na na nossa área para que a gente consiga minimamente ter muita sensibilidade da ponta e interagir de maneira mais Cross então e a gente trabalha bastante com squads lá no é food que acho que é um modelo bem bem comunicado hoje bem falado hoje em dia então eu tenho uma vertical

que olha para restaurantes e mercados por quê Porque é um relacionamento bit a forma de cuidado e tratativa é outra aí eu ten que fazer o parceiro crescer ele tem que faturar mais dentro do iFood Essa é a felicidade e a satisfação dele com a minha plataforma ali é um pouco de trade né É você ajudar a vender mais exato então tem trade Tem a parte de problemas mas tem a parte fazer vender mais aí eu tenho uma vertical que olha para drivers E aí o driver ele olha aquilo como ganha pão dele então ele

também quer faturar mais mas ele precisa ser rápido ele tá na rua a forma de suporte é diferente então a agilidade com que eu tenho que ter o o atendimento para ele ali a forma de falar a linguagem a dor é outra então a gente tem uma vertical de drivers a gente tem uma vertical só de clientes que a experiência que ele quer é chegar a melhor comida mais saborosa rápida não custo benefício bom então a linguagem também é outra o formato é outro então a gente divide por verticais e a gente tem uma vertical

hoje que que atende mais Cross que é a que faz mídias sociais então tanto in kedin Instagram Facebook quando marca @ food lá a gente tem um time para responder esses times todos eles têm interface com produto engenharia como em squats Então você pega o time de restaurantes junto com o time de produto de restaurantes junto com o time de engenharia de restaurantes senta ali e monta as melhores jornadas estrutura e vai tratando os problemas do dia a dia ou as soluções do dia a dia então aí nós temos um time que é Cross mas

não é Cross porque é praticamente é time tá junto ali é todo dia você toma café da manhã a mosta e janta com eles que é nosso time de automação nosso time de produto efetivamente porque nada se move numa empresa como I food na experiência se não passar por produto e tecnologia então precisa tá super conectado E a gente tá conectado E aí Cross a gente acaba tendo um time de bi aí também planejamento bi porque é muito dado tá então esses times sei lá tem tem uma uma diretora de produto uma diret de tecnologia

ali eh e aí os times apesar de tem indor diferentes eles trabalham muito juntos eles estão grup tem chefes diferentes mas a a coisa é uma só rolando exato Então a reunião semanal dos times ou a reunião diária não é só eu com o meu time é o time de restaurantes com o a área de produtos de restaurantes com a área de Tecnologia de restaurantes então é mais tem mais interação do meu time de restaurantes com o time de tecnologia restaurantes do que talvez o time de restaurantes com consumidores foi até uma is todo mundo

fala assim nossa é fácil é difícil essa foi uma das dificuldades que eu cheguei agora assim a gente tá tão próximo de produto e tecnologia das áreas que como atendimento não ten uma unidade então quando eu olho às vezes eu tenho uma boa prática excelente em clientes que eu poderia replicar em restaurantes eu não repliquei ainda porque esses pares a distância deles é grande tá do que ele com exato então assim hoje um um dos meus desafios no i É como gerar esse atendimento 360 porque à vezes o mesmo problema gerou três atendimentos diferentes então

Eh o entregador chegou no restaurante lá para pegar um um pedido o ele não conseguiu tá fechada a loja ele vai abrir um ticket lá para mim ele vai falar o meu entregador tá falando com o meu time de de drivers lá falando olha não consigo coletar o pedido o restaurante só fechou a janelinha porque ele não queria que mais ninguém entrasse e ele já fechou o salão Mas ele tá com pedido pronto e ele liga lá pro meu time de restaurantes e fala manda uma mensagem falando Olha o entregador não chegou Então aí tem

dois seja eles estão um na porta do outro na cara do outro eles TM que usar vocês para fazer esse E aí o Mateus Me liga e falou assim ó meu pedido tá atrasado ele mand uma mensagem lá no no chat meu pedido tá atrasado todo mundo infeliz na história é e três lugares separados e eu preciso dessa intersecção porque aí com essa inteligência com essa visão dos três eu dou a mesma resposta eu te dou uma expectativa de chegada do pedido mas precisa eu faço eles conversarem e emp podero esse caminho entre o restaurante

e o driver entre o restaurante e o consumidor para que essa solução aconteça de uma maneira mais fluida então isso é uma das dificuldades hoje cara o pai tá desafio né porque faz sentido eles estarem juntos faz muito sentido porque você falou cara se se o lance é reduzir os problemas maiores eles estando junto da da automação Mas eles se comunicam né eles são times separados mas eles estão eles estão eles estão ligados de alguma maneira ol eu preciso de muita tecnologia PR isso e acho que até um pouco de feitiçaria viu porque não tá

fácil é conseguir construir Essa visão 360 mesmo é é divertido boa e o que que você tá vendo de tecnologia Você pode falar nome de produto ou até conceito de produto que você acha que pode ajudar nesse problema em outros que vocês TM o que que vocês estão você bem ligada a isso né Então queria entender um pouco de dos diferentes Olha texnologia eu acho que toda a área de atendimento toda a área de interface com consumidor tá passando por muita transformação e precisa de muita tecnologia hoje em dia então nós estamos usando algumas coisas

né algumas camadas a primeira vertical que a gente acredita muito é empoderar o autoatendimento e que as pessoas consigam ter o máximo de informação visível possível aí então a gente trabalha muito no nosso produto para gerar um primeiro atendimento aí o primeiro autoconhecimento próprio entregador o próprio dono do restaurante se resolverem Esse é o ponto né nem envolver o time de atendimento tá exato até se resolverem sozinho primeiro ali se ele não conseguir se resolver sozinho a segunda ponto que a gente tá pondo tecnologia é empoderar o o ecossistema para que tenha e autonomia para

que essas partes Conversem entre si então a gente tá abrindo via nossos produtos e ainda sem fornecedores externos a gente chama de handshake mas nada mais é que um canal de comunicação Claro e simples entre as partes do ecossistema para que eles se resolvam e eles consigam conversar depois que sair de tudo isso a gente vem e aplica uma camada de ai E aí eh a gente hoje tem eis separadas que a gente acaba sendo desenvolvimento próprio nosso mas a gente tem uma um agente virtual que atende consumidores Eu tenho um agente virtual que atende

entregadores eu tenho agente virtual que atende separados é restaurantes e eu hoje eu tô pensando em como construir Esse quarto a que é uma e que ajuda as outras eais então assim que eu crio um Maestro a gente chama de cérebro é pr empoderar todo esse esse ecossistema Então a gente tem uma algumas e a gente tá se organizando Então aí tem essa segunda camada segunda camada que já até então tudo tecnologia nossa própria depois disso não conseguir resolver isso gera um ticket E aí ele pode cair ou nos endes ou no seos Force E

aí todo mundo falar um ou outro eu acabo usando os dois depende em restaurantes eu tenho seos Force em consumidores eu tenho zendesk algum motivo específico ou simplesmente porque foi acontecendo foi implementando e históricos e legados de da forma como fi construindo então a gente trabalha hoje muito com os dois também E aí isso transborda obviamente parte desse atendimento algumas coisas por exemplo na área de fintec eu ainda faç com time próprio dentro do e food nas outras verticais que a escala é muito maior aí eu tenho a ajuda de vários parceiros várias vpss aí

e bpos mas que usam a sua tecnologia que todos estão embaixo de de seu forces ou usem D que usam a nossa tecnologia uma outra coisa até o nome é curioso chama oraco é então assim temos Estamos aqui no Magos do X cx falando de orá nós desenvolvemos via produto uma camada que Teoricamente ele não prevê o futuro como deveria pelo nome mas ele ainda mas ele já traz todas as informações é necessárias então ele coleta informação de todo o nosso ecossistema do restaurante do processo da política que deveria ser aplicada ali e traz isso

pro atendente de uma maneira mais clara então qualquer agente tem acesso ao oráculo E aí o oráculo é o mesmo para todo mundo porque eu posso colocar um pedido ali e se eu tô olhando para restaurante eu vou ter informação do cliente se eu tô se eu sou cliente eu tô olhando informação do restaurante é isso Ainda não meu oráculo ainda é um de restaurante um de entregador e um de drivers mas a gente tá neste momento desenvolvendo o oraculo cross que é pro atendimento transmiss nós começamos esse ciclo e essa é uma outra tecnologia

nossa assim interna que a gente tá interna consolidando Acho que muita gente chama de meu painel tipo tenta levar isso para dentro do zendesk para dentro do seus for nós estamos desenvolvendo uma tela interna nossa e aí a gente pluga isso em qualquer um dos sistemas que a gente for usar tá E e as outras unidades você falou muito de cliente é driver e e restaurante aí vocês TM ali vale Vale Alimentação não sei como é que você cham Vale de benefício benefício perfeito É e tem outras unidades aí como é que esse esse pessoal

Se integra aí é muito mais separado ainda não a gente dentro da eu tenho uma uma posição de R que olha o b2b então ele tem a cadeira de restaurantes a cadeira de mercados porque mercado é diferente se atender o GPA se atender a McDonald's uma cadeira de mercados e tem uma cadeira de fintech ali e dentro de fintech eu tenho i benefícios I food pago aliás vem novidades Quando vai quando vai pro ar o nosso podcast uns dois meses ainda Ah então tá bom então já pode falar a gente tá lançando tanto a parte

a gente tem a maquinon o mercado tem maquininha noss tem maquinon porque faz muito mais coisa que integra ali bastante pro salão do restaurante e a gente também tem a parte toda de banco né de financiamento de empréstimo para restaurantes e também o benefício que aí são pras empresas comprarem disponibilizarem pros colaboradores então então estamos lançando essa vertical nova faz faz muito sentido se você já tem todo o relacionamento com o restaurante ali vocês têm algum tipo de RP ou algum sistema que faz sentido para vocês esse esse lado de e entrar um pouco mais

no restaurante porque daí facilita até a integração com vocês como é que nós temos e a gente foi e votou você sempre perguntam casas e fabias a gente me a gente Fei tentou fazer muitos a gente inclusive comprou algumas empresas no meio do caminho algumas deram mais certo outras não tanto então então compramos aete mercado por exemplo que era um RP que ajudava na conexão do do estoque do mercado com a minha plataforma Essa é um super problema de dificuldade ruptura quantas vezes já comprei produto com vocês com concorrente é com a rap Espero que

a partir de agora só no Eu uso mas às vezes comprava tal e aí Ah não tem tal produto Ah não tem tal produto posso pegar um similar que custa não não p né exato entendo o problema então é super complexo então a gente teve algumas e uma que deu muito certo é a gente tem uma empresa poucas pessoas conhecem chama nota I nós compramos nós fizemos a fusão ali e com eles fazem dois anos mais ou menos é uma empresa de Inteligência Artificial que ajuda o restaurante exatamente nisso montar o botzin dele exato É

oag o mensagem me contou desse aí já conhecia ex exato E aí ele faz todo o pedido e quando o restaurante usa o anota aí no WhatsApp dele por exemplo e o iFood eu já consigo conectar as duas coisas eh e aí você tem um sistema só que você os dois pedidos e agora a gente tá indo pro iFood salão que é a maquinon que vai tirar o pedido ali no salão Então você foi no restaurante o garçom te abordou ele pediu ali fez toda a compra enviou o pedido pra cozinha esse pedido também sairia

tudo conectado Então você teria vendas do salão vendas online dentro do efood vendas você ajuda o restaurante com uma uma solução completa de lenciamento e ele consegue ter uma visão melhor de stoque uma visão melhor de faturamento uma visão melhor de cliente e acho que tudo isso E além disso você consegue começar a dar desconto Olha se você vender tanto comigo você tem um né um um méri enfim mil coisas podem Surgir aí ou dar insides para ele olha esse consumidor aqui ele veio no teu salão Mas ele nunca pediu no food você não gostaria

de dar um cupom para ele ter recompra ou ele sempre pede no iFood e ele mora perto da tua casa sen não convida ele para vir pro teu salão e oferece o drink que de entrada grátis Então você consegue ajudar ele a encher o salão quando ele precisa quando ele e e otimizar no legal legal depende né acho que não tem uma solução só para todo mundo tem um restaurante que tem salão muito forte e quer vender mais no delivery porque ele quer otimizar a cozinha dele ali tem restaurante que tem delivery muito forte e

o salão deve tá sempre vazio então eu consigo ajudar nas duas frentes ali legal e e eu fico pensando também porque um incômodo que eu tenho quando eu sempre vou num restaurante com meu pai japonês um simplesinho ali mas a gente vai e cara tem MTE coisa que eu não peço não quero nada Frito Não quero Enfim sei lá as coisas ali normal e sempre ele pede a mesma coisa eh por que que eu vou sempre lá por que que eu não tem o que o que a gente pede que a gente pede sempre igual

e Japonês é uma coisa que não tem rodízio Então não é que você vai pedir coisas a mais ou eventualmente você pode mas é meio que aquele tradicional e não fazem o cara fica perdendo tempo perguntando mil mil nomes aliã Enfim acho acho que a gente vai chegar num num jeito que o oráculo não vai ser só integrado entre você vai ser integrado para fora ali ex exato exato a gente vai conseguir ti Gará é uma emaranhada digital por trás ali mas estamos nesse caminho é muito bacana e questão de energia nas empresas que você

teve assim energia que eu falo de pilhado você é uma pessoa super pilhada pelo que eu entendo P mev tem um demanda um nível de p de ser pilhado a Imagino que um pouco menos como é que como é que você foi adaptando esse seu jeito e acho que quando a gente é mais novo a gente é menos consciente disso até chegar numa posição de diretoria que você é agora numa empresa de tecnologia enfim como é que você Olha quem conhece a Ana sabe que tem muita energia aqui me chamam de coelinha da duracel Então

já contando apelidos aqui e naev eu acho que eu fui muito trator assim e a a empresa eles gostavam e deixavam né a empresa te pede isso então é acordar 7 horas da manhã tocando bateria em cima da mesa vamos embora e time comercial precisando muito ali desse gás essa energia quando eu fui PR whp eu recebi o feedback olha você tá a 200 por hora tem gente a 20 Você vai bater com a cabeça na par aqui na frente da escola que é devagarzinho você tá Você tá vindo não tinha um racha aqui calma

se você imprimiu 100 vai ser legal porque você puxa a empresa e você consegue trazer um pouco de então eu tive que aprender teve um choque a galera ficava em choque meu sim mas assim PR daqui um mês eu tipo não para amanhã então teve acho que mas eu aprendi a ser mais executivo a ouvir mais a tá mais próximo a é uma empresa muito relacional e muito humana assim muito humana eu construi relações lá verdadeiras assim amigos que ficaram pra vida assim de verdade que frequentam minha casa dormem em casa tipo a gente sai

para viajar juntos que eu construí em times ou pares lá dentro então eu aprendi a parte humana por trás além do sóa energia por fazer as coisas mas eu também aprendi a cuidar mais dessa minha energia e como canalizar elas nos momentos certos então é muito legal você ter muita energia e você cuidar dela você vai usar a hora que você sobe num palco para fazer um um evento para 1 pessoas você precisa tá com uma energia altíssima você vê que o time tá com a energia mais baixa você muda energia do time com a

tua energia você então você vai aprendendo a equilibrar Eu imagino que você deve ter passado no momento empresa fala assim o que que eu tô fazendo aqui mas quando passou tudo você fala pô faz todo sentido ter passado por lá Porque foi foi o que eu precisava para poder dar essa exato E aí você consegue é dar o Tom né e e se adap acho que é muito atendimento você não quer pegar exatamente o perfil do cliente a sentimento dele e como cuidar dele com times com é com stakeholders com as empresas a mesma coisa

no fu de hoje eu acordo todo dia eu vou correr de manhã ou treinar porque daí eu já minha energia já equilibra eu já não tô tão acelerada E aí eu já consigo chegar num num nível bom legal legal e e do ponto de vista assim de aprendizado né você veio com toda a bagagem de vendas tem muita coisa parecida que você começou no comentou no começo mas o que que você eh tanto do ponto de vista técnico quanto de um time diferente serja iniciado porque o que você falou time de vendas é ali pilhando

jogando para cima meta tal eh como é que foi esse aprendizado tanto como como gerindo pessoas quanto como Tecnicamente O que que você aprendeu ali n agora vindo proone meu mindset mudou muito para escalabilidade e tecnologia Então acho que esse é o aprendizado iFood geral não área geral não a área então o que eu a forma como eu penso hoje em escalabilidade e em construir dentro do produto mudou completamente só elabora um pouco melhor isso assim você diz que tudo que você faz o quanto é escalável como escalar é tudo é esse a questão é

perfeito acho que quando eu vim PR cá Comecei a ler muito sobre single muito sobre ações exponenciais muito sobre digitalização das coisas então antes eu desenhava uma proposta eu pensava em alguma coisa e eu falava Putz mas se eu colocar mais 10 pessoas eu aumento isso aqui 10% muito do pensamento linear né E quando você vem pro e food eles te puxou muito pro sonho grande pro pensamento exponencial a gente até no e food usa muito tem uma moedinha de um centavo no cchá pindurado que fala muito sobre esse pensamento exponencial é você prefere eu

te dar R 1 milhão de reais agora em que transfiro ou te dou 1 centavo e agora e ele vai render de forma exponencial em 30 dias e aí no final de 30 que que você prefere quem escolhe 1 centavo vai ter R1 milhões de reais no final de 30 dias então é muito dessa escalabilidade Então como que eu faço isso mas e consigo escalar isso rápido e consigo atingir o maior número de pessoas Então você começa aprender novas Skills e olhar muito mais para produto e Tech ou seja não é assim ah hoje a

gente consegue fazer um negocinho que vai ganhar R 10 a mais pro cliente hoje tá vai dar uma rentabilidade maior mas não é importante faz a coisinha melhor ali ganha a eficiência um pouquinho que isso dia a dia vai é esse o ponto é ou você vai mexendo um pouquinho na retenção e a retenção te faz ter um montante muito maior daqui a 60 dias então acho que esse modelo mental mesmo mental mesmo veio com iFood tá quando eu fui para atendimento e eu fiquei mais próxima do time de tecnologia Então acho que acelera ainda

mais porque agora eu tô dentro da é engraçado isso no food o time de atendimento e de customer Experience está dentro da vertical do C Ah então a gente tá muito perto muito mais perto de Tecnologia do que das unidades de negócio eu não tô dentro de food deliver dentro de groceries aproveitando como é que é a estrutura do CTO tem você então inx tem quem mais só as cadeiras assim tem aí você tem engenharia e aí você tem produto restaurante aí você tem produto ah produto também tá embaixo de de de tecnologia produto tá

dentro de tecnologia produto Engenharia e Cyber Security data e toda a parte de Inteligência Artificial tal a gente tá com uma diretoria nova Então e e atendimento customer Experience tá ali então a parte toda seja de eficiência 360 seja de engenharia seja de produto então aproximou muito e o discurso e a flexibilidade né então acho que esse esse mindset tá ficando muito maior e acho que a capacidade analítica Então agora eu preciso descer 10 níveis de perguntas nas análises antes em negócio o time de data parava na segunda pergunta ou na terceira pergunta agora nesse

time eu tenho que fazer muito como eu te falei eu tenho que achar o menor nível do problema eu tenho que trazer pro 0,01% não pode ser 1% então tem que ir na melhoria ou na análise numa profundidade muito maior então às vezes eu falo assim nossa mas como chegar nesse menor nível de análise como conseguir eh ver o Deep diive tão grande então assim com certeza o aprendizado nessa área é é conseguir fazer deepdive de dados mesmo numa granularidade muito maior tentando trazer um exemplo real assim ah o problema tá no app não não

serve tá no app tem que ser assim tá no app tá na no item tal que você entra ali e quando você clica do botão direito aqui aí ele faz isso e o problema tá nessa vírgula aqui é isso que você tem que é isso exatamente você tem que ir na última linha da funcionalidade assim então é pedid tá errado mas por que que pedi tá errado ah porque o item Tá faltante mas por que que o item tá faltante Ah porque em qual cliente o item tá faltante Ah no mcdonals falei o nome aqui

mcdon mas por que no mcdonal não porque no McDonald's sempre acontece de meu a batata não ir como que eu mexo l restaurante para garantir que a batata vai est dentro do pacot ou seja vocês vão na causa raiz sempre fazer esse tip diive até o menor nível ou entrar no Putz mas não consigo acessar ajuda mas Em que momento Ah não quando atrasa mas por qu Putz porque tem essa trava Porque então você desce muitas camadas assim essa esse nível essa granularidade ele não é trivial é e sempre é muito dado assim então legal

legal ess é um aprendizado vou voltar na parte de gestão aí que você pô você veio ali numa numa pegada super forte pilhada tal se acalmou conseguiu canalizar as coisas como é que foi o momento que você saiu de uma vaga um pouco mais de analista pra gerência e e que que você mudou nos não mudou em você mas o que que você teve que né ter de Skill Porque sempre tem uma dificuldade nessa mudança e nessa mudança também pra diretoria como é que foi a mudança do gerente e pro diretor que que são os

o que que muda em cada etapa é é uma boa pergunta eu acho que assim o que não muda liderança e acho que isso foi uma coisa que a Eve me deu muito cedo e isso me ajudou muito a conseguir triar a carreira todo mundo fala Putz Mas como que eu faço para conseguir chegar numa diretoria eu acho que liderança é uma é uma das chavinhas [Música] então conseguir entender o coração que tá por trás da pessoa a real dificuldade o sentimento dela Isso foi uma coisa que eu aprendi muito cedo Isso me ajudou muito

na carreira o que muda do analista pro gerente do gerente pro diretor a quantidade de camadas e a dificuldade para você conseguir liderar pessoas Então quando você é gerente você acaba indo até o analista muito fácil você dá um feedback a operação move agora quando você vira diretor hoje hoje na ma estratura eu sou diretora eu tenho Reds os RS T gerentes que tem coordenadores que tem analistas Então como eu não vou chegar no analista mas eu preciso conectar o propósito da empresa a propósito da analista tá eu não vou necessariamente falar e aí todo

mundo pergunta como você inspira até o analista como você conecta o propósito até o analista como você dá contexto até o analista você precisa passar pro Red que o red pra passar pro gerente e aí começa a virar telefone sem fio e os feedbacks também como você ensina alguém a dar feedback como você ensina alguém que liderança é importante como você ensina alguém a fazer uma análise mais profunda porque o material não tá voltando na profundidade que você precisa Então essa é a diferença conforme você vai subindo Essa é clássica assim essa é uma das

principais para você conseguir virar a chave assim fazer é sua capacidade de ensinar e estigar embaixo de você a executar o que você executava muito bem quando você era gerente coordenadora com com o exato com a ponta e e a sua capacidade de ensinar e replicar porque quando você é analista depende de você você vai lá e faz quando você é gerente você vai lá e faz ou você entra faz ensinar uma ou outra pessoa pega na mão um pouco aqui olha ali mas você ainda consegue mover seu resultado partir do momento você vira um

R de operação que você tem 100 pessoas abaixo não é sua capacidade de execução é sua capacidade de liderança é sua capacidade de mobilização é sua capacidade de comunicação é sua capacidade de engajar essas pessoas envolver essas pessoas para que elas entendam o caminho e aí você consegue colher os frutos então isso muda e a hora que você vai pra diretoria a mesma só aumenta essa dificuldade sabe é é é muito difícil fazer eu não tô dizendo subir eu tô dizendo mentalmente e falar assim pô agora eu não posso mais eu pegar o analista e

ajudar ele é é super difícil é e você volta muita gente volta você vai acabar voltando fala assim Nossa eu vou fazer só quero que você tenha esse momento vou fazer você volta e fala assim não eh não vou fazer eh como que eu ensin alguém a fazer então aconteceu comigo isso hoje de manhã meu red Tá de licença paternidade e ele tem 90 dias lá são 60 que o i d estendido mas 30 dias de férias e aí análise não volta na profundidade aí eu peguei a base de dados antes de VM para cá

tava olhando aí naturalmente eu já queria girar ali a tabela já organizar você mesmo pegar analista exato voltando para analista aí eu marquei um horário na agenda e falei assim gente agenda de trabalho peguei meu gerente pus o coordenador agenda de trabalho vou fazer a análise junto com vocês mostrando quais seriam as perguntas que eu ia respondendo E como eu iria fazendo Porque daí a próxima ele faz sem eu estar junto então eu marquei agora à tarde uma hora na agenda 1 hora E3 na agenda Putz pegando essa base Qual a primeiro análise que você

vai fazer ah Vou olhar esse dado Você já parou para se perguntar e qual que é a próxima e qual que é a próxima pergunta olha eu olharia isso aqui vamos olhar abre filtra Putz olhando para esse dado Qual é a próxima pergunta e aí eu vou ensinando o modelo Mental para que ele reproduza e se Se eu fizer isso ele vai fazer isso com os coordenadores dele coordenador vai fazer isso com o analista e a máquina funciona se eu não fizer isso ele não vai aprender que ele tem que fazer isso Ou seja é

a mesma questão de escalabilidade que você falou você ia fazer muito mais rápido ia dar muito mais retorno você fazer meter a mão e fazer só que você sabe que da próxima você que fazer de novo de novo de novo e a coisa ia desandar exato E aí você não consegue dar conta de tudo ou Assumir mais coisas eu acho que esse é um ponto de é de transição clássica e tem um outro que você vai aumentando Eu costumo dizer que você você vai aumentando o seu leque e sua flexibilidade de comunicação quando você tá

como analista você se comunica entre os analistas com o teu chefe você pode ser só uma linguagem todo mundo entende aquela linguagem quando você vira gerente você conversa com analista com o coordenador e você conversa com Red um pouco mais executivo você aprende a fazer relacionamento em outro nível da organização e você aprende a trazer uma linguagem mais executiva porque se for falar com R ou com o diretor ele tem 5 minutos para ou problema então você resume mais você condensa mais a a principal O que é importante você questiona mais o time Então você

se adapta quando você vira diretor você tem um analista que às vezes você tá falando com ele você tá engajando ele você tá levando ali meu propósito para ele você tá na linguagem dele você tem o coordenador você tem que tem mais dúvidas de liderança Você tem o Red que já tem menos dúvidas que já traz para você muito mais estutura Você tem o CEO Você tem o mercado você tem outras empresas Você tem o diretor de outra empresa que vai tá conversando contigo ali no almoço que é onde você vai ter insite de como

você pode fazer coisas diferentes a linguagem com que você fala no mercado não é a mesma linguagem que eu falo com o meu analista que não é a mesma linguagem que eu falo com o meu CEO então a sua adaptabilidade e o nível de comunicação influência e relacionamento vai ganhando um leque que você tem que ser muito mais flexível então sua capacidade de aprender se relacionar tem que ser muito maior acho que isso é uma mudança assim também B Você concorda aqui para para você ter toda essa visão essa profundidade de análise porque você tudo

que eu te pergunto aqui você faz uma você separa muito bem as coisas você estrutura você quebra em camadas tal uma pessoa que não tem autoconhecimento não consegue fazer isso E aí quando não consegue fazer isso ela não consegue o que você acabou de falar não consegue executar de um jeito aqui de outro ali e tira o pé aqui coloca ali aqui o esforço é diferente então assim eu tô vendo também autoconhecimento e como é que você fez para ganhar esse conhecer tão bem olha autoconhecimento é chave para bons profissionais autoc vai levar um atleta

a ser de alta performance ou não aut conhecimento vai levar um executivo ser de alta performance ou não pode reparar a maior parte dos grandes empresários de sucesso ou dos grandes executivos de sucesso tem autoconhecimento muito forte como que eu desenvolvi assim acho que é algumas coisas vão ajudando eu fiz um treinamento e aí vou fazer Jabá porque eu amei esse treinament cara faz um treinamento cham líder do futuro do acrescimento tá já fiz três vezes esse treinamento já fiz pelo alo já fiz pel refugio assim duas vezes P que é um laboratório de liderança

em que ele te coloca em vários momentos sobre pressão e você analisa E aí você para e fala assim nossa deixa analisar meu comportamento e aí você entende que como eu me analiso num momento de pressão às vezes meu comportamento é diferente eu aprendo sobre ele então esse treinamento me fez cair fixas do so pressão eu ajo assim e eu não deveria eu sou mais assado ou mais preciso fazer mais isso E aí você começa se perceber Então esse foi um treinamento que me ajudou muito mas não é só isso acho que você conseguir estar

quietinho aí com você mesmo se conhecer é muito importante então ter o seu momento né com as suas coisas a gente fala Putz meditação não sei o qu tem vários caminhos pode ser meu uma meditação pode ser um momento que você faz uma oração pode ser um momento que você encontra ele no esporte cada um tem a sua fórmula mas você entendeu o que funciona no teu corpo o que funciona no teus sentimentos o que te dá eh alta performance no dia de trabalho é é se observando assim não mas no fim do dia é

você agir você ter a coragem de parar depois e olhar para você porque tem eu acho que a primeiro ponto é esse a gente faz coisas que eu falo assim tá me envergonhei mas eu nem quero olhar muito porque né eu não entro em contato com aquilo que eu fiz e aí você vai repetir esse movimento acho que então o que você tá dizendo aqui é tem vários mecanismos para mas no final do dia é AGE em uma situação pare mesmo que você tem a vergonha olhe para ela se critique e fale pô não foi

legal vou tentar mudar porque isso aqui não faz sentido porque eu quero chegar é é muito hoje em dia as pessoas fazem muito essa reflexão na terapia mas ela não deveria ser só no momento da terapia ela deveria ser o tempo todo você virar uma você fazer ali para virar uma prática e fazer no resto do tempo exato começa a ficar meio igual a escovar os dentes assim estou com raiva por que que eu estou com raiva que que me despertou esse gatilho Por que que essa reunião me deixou com muita raiva ou por que

que essa reunião me deixou tão bem e eu fui no f cara porque eu gosto muito de fazer isso e você começa se entender então a Ana sabe que muitas reuniões seguidas de trabalho na frente do computador dreno energia me deixam menos produtiva a eu não rendo e na quinta você vai tá meio bobo e não vai est dando seu melhor ali não que que eu faço intercal eu sei que se eu parar 5 minutos tomar um café eu adoro café sentir o cheiro do café tal me traz me centra mais tranquiliza minha mente me

deixa menos ansiosa e eu faço uma reunião melhor então você você vai aprendendo é e Só que essa pergunta é por que que meu marido me irritou Putz por causa disso Será que eu não deveria conversar sobre isso ou por que que não gosto dessa pessoa que que tem nessa pessoa que talvez é Reflexo meu que faz eu não gostar ou que que tem nessa pessoa que ô o que que eu por que me atrai tanto essa pessoa por que que eu gosto tanto porque eu acho ela tão boa como que eu replico isso como

que eu então é na maioria das vezes a gente odeia algumas coisas que a gente faz o dia que eu vi isso eu falei não é possível cara é assustador mas de novo Tem que ter coragem de olhar para trás tem que ter muito corag tem todo legal agora sim você veio de empresas que se se cresceram muito mas num tempo muito longo 50 30 anos aí que né as empresas vêm dominando o mercado e que quando o Che chegou nelas talvez tivesse num momento não de tanto crescimento perfeito beve pô tem dificuldade hoje porque

ela domina o mercado super difícil crescer a realp mesma coisa e quando você entra numa empresa onde ela cresceu muito rápido em pouco tempo e continua crescendo muito Imagino que tenha muita diferença de estrutura assim o que que o que que você conseguiu aprender com ela para continuar crescendo mas o que que também você falou assim não isso que tem aqui de trás era bacana agora que vocês tem um tamanho assim que vocês não colocaram ainda mas deveria colocar você encontrou muito assim muita coisa nossa é um choque de realidade sim meu Meus Primeiros 30

dias de refugio eu falar assim gente que que eu fiz da minha carreira estou no lugar errado assim não deveria ter vindo para cá eh eu não vou conseguir me adaptar é muita loucura essa empresa tô aqui 5 anos então assim Amei T super feliz mas acho que empresas que crescem muito rápido coisas que eu aprendi e que eu parei de sofrir por exemplo vai mudar vai mudar tudo o tempo todo e a mudança é constante então não encare a mudança como uma coisa pesada encari a mudança como uma coisa positiva então eu me adaptei

e eu pus isso na minha cabeça para parar de sofrer então estrutura organizacional quem reporta para quem Aonde fica a área gente isso não é f a cada seis meses muda tá por qu porque a cada seis meses a empresa já é outro tamanho já mudou já não faz mais sentido aquilo que tinha E aí você para de sofrer no começo fala assim Nossa mas tiraram essa atividade do meu escopo será que eu não estou indo bem você você ficava com ciúme aquela coisa de segura Nossa não que empresas como a a whp e nossa

se mudasse geravam 30 conversas de café desconforto e ansiedade gente agora é só tipo assim no começo eu tinha Nossa mais tiraram Nossa mais me deram é menos sobre a minha performance é mais sobre olhar a empresa você vive bem com isso você não sofre você aprende você você propõe isso então Em alguns momentos você trabalha Para que sua cadeira não exista amanhã então tá tudo bem então você aprende a viver com uma Mud exato Isso é ótimo que você também se transforma muito como profissional só que às vezes a loucura é grande demais e

aí fal Meu que a gente já deveria por um processo que a gente deveria organizar então algumas coisas a gente foi passando por isso então hoje por exemplo Ah eu preciso sempre eu vou ter bug e erro no sistema e aquele caso horroroso que caiu nas redes sociais que não deveria ter acontecido Putz como que eu acho isso isso é 1% do 1% do 1% e sempre que cai um eu fico muito brava né eu falou [ __ ] não vi isso não sei o quê e aí gera um tempo Falou mas será que eu

deveria est fazendo olhando para isso todo dia ficar lá no sistema procurando qu assurance não eu não vou achar lá porque é 1% ou vou ficar esperando não como que eu vou colocar no processo como que eu vou pegar um me e vou fazer com que ela Rode que ela ache esse 1% vou analisar esses casos vou clusterizar e vou ter uma reunião quinzenal que eu vou olhar só pro caso que é bizarro e que é horrível E aí virou um processo da onde você tirou o processo que vai ser uma reunião quinzenal que você

vai vai parar para olhar isso que é 1% que [ __ ] você vai pegar de uma D beve modelo de gestão super tradicional que você faz a reunião de equip não sei o que que você coloca na rotina que isso funciona se eu não tiver disciplina com isso eu não paro para olhar isso tá então eu consigo através de um mecanismo que é um beve me ensinou que é criar um ritual perene que eu paro que eu entro no detalhe com o time Por na rotina uma coisa se eu deixar minha rotina levar eu

não faço se eu deixar a rotina de Startup levar eu não faço mas é bastante super então tem coisas que você prende atrás para seu saúde ainda então é eu acho e muito disso porque estão contratando gente de empresas mais tradicionais para poder dar essa esse no Claro normal organizar organizar estruturar enfim faz parte tá não muito bom eh você você acha que por você ter tido todo esse viés de vendas então deixa deixa eu falar uma coisa antes Conheço muita gente que tenta pegar o canal de atendimento e fazer ele virar um ele ser

rentável e eu já vi em algumas eh estruturas disso acontecer tá então você tem numa empresa de cartão de crédito lá atrás que eles começaram a fazer desconto de duplicada Ah quando não fazia automático tal e colocaram e aquilo dava tanto dinheiro pra empresa que pagava o call center então o call center geralmente é uma área de custo Uhum mas que as pessoas conseguem fazer essa virada né sim você acha que tem um motivo além de você ser uma ótima profissional uma boa gestora que tem essa visão toda enfim tudo esse histórico você acho que

tem também essa pegada de pô vamos tentar rentabilizar ou foi não tem nada a ver com isso ou ou mas isso vem para você também você tem ideias de como rentabilizar com aquela enfim naturalmente eu tenho essas ideias é obviamente eu tenho essas ideias e elas estão aqui mas não foi por isso que eu vim para esta área mesmo porque a gente já veio de um movimento acho que todas as empresas que cresceram muito calaram muito vieram do Movimento dos últimos TRS anos focando muito em retabilidade e organizando muito ali o o Pinel da empresa

como todo então o i passou por esse ciclo 2 anos e meio então eu não vim para cá para rentabilizar ou para fazer gerar receita eu vim para cá porque acho que eu gosto de entender o problema sentir a experiência entender a jornada e fazer com que ela seja boa que ela tenha alma que ela tenha carinho que ela tenha cuidado que ela seja fluida é isso então assim eh não tem mas Óbvio tenho várias ideias que eu gostaria de colocar e que hoje eu ainda não consigo por falta de tecnologia ou por falta de

conectar um produto outro ou porque simplesmente não é prioridade ainda e eu tenho outros problemas antes para resolver até chegar nessa prioridade isso que eu ia perguntar agora pra gente fechar aqui como uma diretora que tá olhando para tanta coisa eh decide prioridade Nossa Esso é super difícil é porque no final acaba sendo você a decisora né do que que é prioritário do que devia fazer e deve aparecer coisa incrível para fazer acho que a gente tem um processo de gestão muito bom no iFood que se levanta todas as possibilidades então todo mundo traz todas

as ideias pra mesa Aí a gente consegue trazer isso para valores né Quanto isso ganha de eficiência o quanto isso ganha de rentabilidade ou quanto isso ganha de experiência eí Você tem um Pool de ideias já metrificadas né com cada uma delas e aí a gente prioriza normalmente sendo super transparente a gente tem uma linha de de verdade mas a gente prioriza e organiza o que cabe e o que a gente consegue fazer D da nossa capacidade do time de Engenharia e produto assim então todas as empresas tecnologias acabam batendo um pouco nisso eu acabo

escolhendo pelo Impacto de experiência e eficiência simultâneamente então eu tenho uma frente que vai me dar muito ganho de experiência por exemplo atender 360 e não eh individualmente [ __ ] isso vai me dar muita experiência Uhum E vai também me dar eficiência putz tem as duas verticais muito for e grandes com alto poder de impacto vai ser minha prioridade tá E aí eu vou vendo o tamanho do impacto disso ou Ah só aqui é só experiência isso aqui é só eficiência [ __ ] eu ten alguma coisa que são os dois priorizar que são

os dois aí depois você vai descendo os níveis então eu começo por aí legal e coisas que eu posso aplicar pra organização inteira que o impacto vai ser muito maior Ness que muito nichado Ana Muito obrigado parece que nem passou uma hora mas já foi uma hora aqui pô foi show de bola adorei conhecer essa história gosto de muito de gente pilhada assim legal ver como você é por vir nessa pilha toda conseguiu ganhar consciência saber onde usar energia onde não usar eu acho que você é uma pessoa que em vários âmbitos você é meio

as duas pontas né pô eu faço super esporte mas eu curto também beber e curtir e sair eh eu sou super pilhada mas agora eu eu reflito bastante sobre o que tá acontecendo Eu acho que você tem isso dentro de você Isso é uma baita vantagem aí na sua no seu profissional muito bom muito bom obrigada adorei tá aqui passou super rápido fal falou muito não foi foi ótimo cara foi ótimo falei demais mas espero que a galera tenha tirado vários insights reflitam pessoal autoconhecimento ajuda muito e você canaliza energia e aí as coisas dão

certo assim muito bom obrigada imagina Obrigada a você fechou