Indicadores de Desempenho – Gestão estratégica do desempenho

[Música] Olá pessoal Espero que todos e todas estejam bem sejam todos muito bem-vindos a semana 7 da nossa disciplina de indicadores de desempenho para tomada de decisão nessa vídeo aula nós vamos falar sobre gestão estratégica do desempenho então nessa vídeo aula nós vamos juntar né todos os indicadores né todos os grupos indicadores que a gente viu até aqui e nós vamos colocar ele dentro de um modelo de gestão estratégica dentro de um método de gestão estratégica de desempenho então Aqui nós temos aqui uma agenda de aula né na nossa aula tá dividida aqui em quatro

momentos em quatro grandes momentos primeiro nós vamos rapidamente revisitar o nosso conhecimento em específico lá da nossa primeira semana em linhas Gerais o que que é um sistema de medição de desempenho depois nós vamos entrar no coração da nossa aula que é a estrutura de um sistema de medição baseado em uma ferramenta de gestão estratégica de desempenho famosa né chamada balança discorecard já adianto para vocês que a gente não vai esgotar as aplicações dessa ferramenta nessa aula eu vou deixar algumas referências adicionais eu vou deixar algumas reflexões para vocês se aprofundarem depois vou mostrar rapidamente

um exemplo aplicado de aplicação dessa ferramenta na próxima vídeo aula a gente vai trazer a gente vai falar um pouquinho mais sobre esses exemplos né e por fim Vou fazer algumas considerações finais Tá bom então lembrando né Sistema de medição de desempenho ele consiste em um conjunto de indicadores de desempenho esses indicadores de desempenho eles devem derivar da estratégia de desempenho da empresa a partir da Estratégia Eu Tenho objetivos de desempenho tem indicadores de desempenho e contraste esses indicadores comparam esses indicadores com as metas estabelecidas ou com os benchmarkings estabelecidos né então Aqui nós temos

né Três Passos né que a gente viu lá na nossa primeira vídeo aula do sistema de medição de desempenho só para lembrar vocês tá é existe uma foi desenvolvido né na literatura e na prática a partir da publicação de um estudo de 1992 desses dois autores Kaplan e Norton uma ferramenta uma Filosofia de gestão estratégica de desempenho que pode ser muito útil para a empresa desenvolver o seu sistema de medição então a empresa pode usar essa ferramenta pode usar esse método na hora de desenvolver o sistema de medição Como eu vou mostrar aqui para vocês

tá então esse esse artigo que revolucionou vamos dizer assim a gestão dos indicadores de desempenho a gestão de desempenho organizacional um artigo intitulado de balança de scorecard Major Is that drive performance né então é o score Card balanceado né medidas que direcionam a performance o desempenho da empresa tá foi publicado na Harvard Business review né um artigo no qual esses dois autores vão trazer a ideia do que ficou conhecido como o método de gestão medição e gestão de desempenho do balanced scorecar tá então esse método é uma ferramenta é um Framework para medição e gestão

do desempenho ele parte né o ponto de partida dele é que a empresa deve ter bem definida a sua estratégia é a partir da sua estratégia que ela vai estabelecer os seus objetivos de desempenho os seus indicadores de desempenho e aí ela vai dividir esses indicadores em indicadores de resultado ou ocorrência e indicadores de tendência ou seja aqueles que determinam os de resultado as metas de desempenho e as iniciativas de ações Então eu tenho primeiro a estratégia né Então essa estratégia vai levar aos objetivos de desempenho para cada objetivo eu vou ter um ou mais

indicadores de desempenho esses indicadores via de regra eles precisam ser comparados com metas de desempenho e a partir dessa comparação eu disparo iniciativas ações Essa é a estrutura básica do balanced quais tipos de indicadores de desempenho se deve usar nessa ferramenta indicadores de desempenho em quatro perspectivas de desempenho então segundo klain Norton essas quatro perspectivas são suficientes Quais são são quatro perspectivas que a gente viu ao longo da semana da nossa disciplina perspectiva de desempenho econômico financeiro que eles chamam de perspectiva financeira perspectiva de desempenho dos processos internos a gente viu aqui os processos operacionais

internos perspectiva de desempenho de aprendizagem de crescimento que a gente viu aqui sobre a ótica dos recursos humanos e perspectiva de desempenho junto aos clientes consumidores que a gente viu aqui também então esses são os quatro grupos de indicadores de desempenho que vão aparecer dentro do balanced tudo isso né Toda essa filosofia todo esse método de medição de desempenho ele também pressupõe que a informação esteja disponível para todos dentro da organização então todo mundo deve ter ciência das suas metas de desempenho todo mundo deve ter ciência dos objetivos de desempenho da organização e como que

isso está sendo medido ou seja qual quais são os indicadores de desempenho que a organização né tá olhando então todos na organização devem ter acesso a esse tipo de informação desde os diretores até o chão de fábrica e deve haver um engajamento organizacional em torno dessa ideia de melhorar desempenho uma visão de futuro então vamos todos atuar para atingir as metas de desempenho somos todos medidos por esses indicadores de desempenho e vamos todo mundo remar no mesmo caminho Essa é a ideia que o capoeirio Norton trazem no artigo Pioneiro deles de 1992 aqui eu trago

para vocês é uma figurinha que eu gosto muito que ela resume em grande medida a ideia estratégica de score Card Então veja só eu tenho aqui as quatro perspectivas de desempenho Finanças cliente processos operacionais internos aprendizagem em crescimento que está relacionado ao pessoal aos Recursos Humanos para cada perspectiva Eu Tenho objetivos de desempenho esses objetivos vão levar indicadores de desempenho para cada indicador de desempenho eu tenho metas e desempenho que devem ser alcançadas em um dado período e iniciativas para alcançar essas metas Então eu tenho aqui né o balanço ele escolhe Card se eu apresento

quando eu desenvolvo isso e apresento para todos da organização eu mostro para todo mundo por meio de algo relativamente simples para onde nós queremos ir e como que nós estamos mensurando o nosso desempenho tá então para cada uma dessas grandes perspectivas né Eu ainda posso ser orientado por algumas perguntas é claro que a minha estratégia que vai determinar os meus objetivos de desempenho mas eu tenho algumas perguntas Gerais aqui né então no caso das Finanças para sermos bem sucedidos financeiramente como Deveríamos ser vistos pelos nossos proprietários pelos nossos acionistas né então cliente para alcançarmos a

nossa visão como deveriamos serviços por nossos clientes tá então para cada uma dessas perspectivas eu tenho aqui algumas perguntas que podem me ajudar a desenvolver a minha estratégia a partir da Minha estratégia eu vou para objetivos de desempenho indicadores de desempenho metas de desempenho e iniciativas essa ideia geral da nossa ferramenta balança aqui eu trago para vocês né um exemplo bem interessante Por que que ele é bem interessante porque para cada uma das perspectivas de desempenho que aparecem no balanced scorecard eu tenho aqui exemplos de indicadores de desempenho tá então para perspectiva financeira eu tenho

aqui um conjunto de indicadores de desempenho que podem ser utilizados para medir o desempenho econômico financeiro perspectiva do cliente eu tenho aqui um conjunto de indicadores de desempenho Perspectiva da aprendizagem e crescimento eu tenho aqui um conjunto de indicadores de desempenho e perspectiva dos processos internos eu tenho aqui um conjunto de indicadores de desempenho todos esses indicadores de desempenho repetir todos esses indicadores de desempenho foram tratados aqui ao longo da nossa disciplina então nós temos aqui uma ferramenta um conjunto de indicadores de desempenho que podem ser transformados em uma ferramenta de medição e gestão de

desempenho que foi tratado né ao longo da nossa disciplina e tá aqui resumido nessa figurinha tá mais um passo mais um ponto que Eu tratei com vocês aqui tentei mostrar para vocês o tempo todo e eu vou reforçar agora existem relações entre esses indicadores entre essas perspectivas de desempenho existem relações de causas e efeito né quer dizer os indicadores da perspectiva dos recursos humanos de aprendizagem e crescimento podem afetar os indicadores da perspectiva dos processos internos que por sua vez podem afetar os indicadores na Perspectiva dos clientes que por sua vez vão afetar os indicadores

na Perspectiva financeira Então eu tenho relações de causalidade né eu tenho indicadores afetando outros indicadores e é fundamental que eu consiga mapear isso dentro do meu balança de score Card eu trago aqui para vocês um exemplo simples de como isso pode acontecer tá na verdade eu vou trazer dois exemplos um mais simples e um pouco mais amplo né olha só então aqui aprendizagem e crescimento capacidade dos funcionários capacitação dos funcionários isso vai afetar dois indicadores dos processos operacionais internos a qualidade né a gente viu lá que um dos objetivos de desempenho da produção e a

qualidade a capacitação dos funcionários ou as capacidades dos funcionários vão afetar a qualidade do processo do produto e os ciclos os tempos de ciclo funcionários mais capacitados tendem a conseguir operar né ciclos mais curtos a gente viu que a velocidade também é um objetivo de desempenho da produção qualidade dos processos e ciclos dos processos vão afetar a pontualidade das entregas junto aos clientes que vai aumentar a satisfação e a lealdade dos clientes isso por sua vez vai aumentar o retorno sobre capital investido Então eu tenho aqui todas as quatro perspectivas mensuradas a partir de um

ou mais indicadores e um conjunto de relações de causa e efeito Entre esses indicadores cabe ao analista de desempenho especificar bem isso e construir né esses mapas e essas relações de causalidade aqui uma uma algo um pouquinho mais completo né de relações de causa e efeito inclusive indicadores de uma mesma perspectiva um afetando o outro né então começando ainda aqui pela Perspectiva da aprendizagem dos recursos humanos né melhoria nos conhecimentos e habilidades e melhoria no clima organizacional afetando a eficiência técnica da produção que é um indicador operacional a eficiência a gente aprendeu a calcular né

a eficiência técnica na produção reduzindo os tempos de ciclo aumentando o giro do ativo a gente também aprendeu a calcular isso tudo né vai reduzir o tempo de espera dos clientes clientes com tempo de espera reduzido eu vou ter maior retenção maior retenção de clientes aumento na receita o aumento na eficiência técnica por sua vez também reduz os custos de produção como a gente viu aqui tudo isso vai aumentar a rentabilidade da organização repito tudo isso precisa ser mensurado e gerido de acordo com os objetivos estratégicos da empresa e essa é a ideia essencial dessa

ferramenta de balança de score Card vamos olhar para um estudo de caso que o capoeiro Norton trazem um livro que eles publicaram em 1997 com essa ferramenta né eles trazem vários estudos de casos nesse livro A gente vai trazer alguns também a nossa próxima vídeo aula mas eu já trago um nessa vídeo aula né então um estudo de caso em um banco né em um banco europeu eles denominaram aqui de metrô Bank né esse banco tinha dois problemas é ele tinha um excessiva dependência de um único serviço financeiro que eram os depósitos depósitos de clientes

então ele dependia muito a receita dele depende muito de um único serviço então isso era um problema e o segundo problema é uma estrutura de custos que não compensava o atendimento de 80% dos seus clientes ativos seus clientes então esses eram os dois problemas esses dois problemas Olha que interessante levaram ao desenvolvimento ponto de partida do balanced score Card da Estratégia a estratégia de desempenho desse banco se deu em dois pilares primeiro aumento da receita é como reduzir a volatilidade do lucro por meio da Ampliação das fontes de receita porque eu não posso depender de

um único produto eu preciso diversificar né quando eu diversifico eu reduzo a valoridade do lucro né como oferecendo produtos adicionais aos meus clientes Então essa era a primeira estratégia segundo estratégia Olha eu não tenho uma estrutura de custos muito alta que não compensa o atendimento de 80% dos clientes então é Preciso aumentar a minha eficiência operacional precisa aumentar minha produtividade como né transferindo clientes não lucrativos para canais de distribuição mais eficazes atendimento online por exemplo né que mais recentemente os bancos têm feito todos os bancos têm feito isso né mas enfim Então veja só dois

problemas levaram ao desenvolvimento de uma estratégia em nível top estratégia pautarem dois pilares aumentar a receita oferecendo produtos adicionais aos clientes e aumentar a produtividade né transferindo os clientes não lucrativos né aumentar a eficiência operacional transferindo os clientes não lucrativos para canais de distribuição mais eficazes tá bom e aí e aí que o analista de desempenho do metrô Bank fez esse mapa trouxe a estratégia dele para o objetivos de desempenho Então olha só para alcançar aquela estratégia nós precisamos definir objetivos de desempenho nas quatro perspectivas do balanced scorecard na perspectiva de aprendizagem e crescimento na

Perspectiva dos processos internos na Perspectiva dos clientes na Perspectiva financeira então perspectiva de aprendizagem crescimento precisamos desenvolver mais as habilidades estratégicas precisamos ter acesso a informações estratégicas e precisamos alinhar as metas pessoais dos nossos colaboradores tudo isso vai aumentar a produtividade dos nossos funcionários aumenta de produtividade do nosso funcionários vai contribuir com os nossos objetivos da perspectiva de processo internos conhecer segmentos novos segmentos de clientes desenvolver Novos Produtos efetuar a venda cruzada de linha de produtos Afinal a minha estratégia diversificar as das vendas né mudar os consumidores para canais adequados Minimizar os problemas no atendimento

junto aos clientes e prestar atendimento rápido então esses eram os objetivos na Perspectiva interna que são afetados pelos objetivos na perspectiva de aprendizagem em crescimento esses objetivos da perspectiva interna vão levar a dois objetivos na Perspectiva dos clientes aumentar a confiança dos nossos clientes em nossa orientação financeira né quer dizer antes ele só faziam depósitos Agora se a gente tiver uma orientação financeira interessante pode ser que eles queiram outros produtos outros serviços financeiros e também aumentar a satisfação do cliente através de um desempenho de qualidade superior né Para que inclusive eles aceitem ser migrados para

canais de atendimento online que vai reduzir meu custo isso leva os dois objetivos da perspectiva financeira ampliar o mix de receita né que era um problema na empresa dependência exclusiva de uma única fonte de receita e melhorar a eficiência operacional no atendimento aos clientes tudo isso vai melhorar os lucros da empresa quer dizer a estratégia né tive dois problemas transformei esses dois problemas em uma estratégia pautada em dois pilares aumento na receita e aumento na eficiência operacional de atendimento dos clientes e para esses dois pilares eu tenho aqui um conjunto de objetivos de desempenho em

quatro perspectivas que vão me ajudar a resolver né a alcançar esses meus esses meus dois macro objetivos de desempenho para cada uma dessas para cada um desses objetivos de desempenho Olha que interessante aí sim a gente entra no balanced scorecard para cada um os objetivos estratégicos de desempenho eu tenho indicadores de desempenho que podem ser ainda divididos em dois tipos indicadores de ocorrência ou de resultado e indicadores de tendência ou drivers né então vamos olhar por exemplo perspectiva financeira quais indicadores a empresa usou retorno sobre investimento aprendendo a calcular a variação na receita aprender uma

calcular e redução no curso de manutenção de depósitos né o que que vai determinar isso uma maior variedade de produtos e serviços geradores de receita né dos clientes quais indicadores vão ser utilizados participação no segmento de mercado participação de mercado aprender uma calcular e taxa de retenção de clientes aumentar a participação de mercado e aumentar a retenção de clientes Quais os indicadores de tendência que vão afetar aqui isso daqui né então se a gente botar aqui uma setinha aqui e uma setinha que né profundidade no relacionamento e pesquisa de né no caso da perspectiva interna

receita gerada por Novos Produtos quociente de venda cruzada mudança de mix de canais taxa redução de taxa de erros de serviço e redução de tempo de atendimento de solicitações indicadores de ocorrência indicadores de tendência ciclo de desenvolvimento de produtos acelerar esse ciclo e horas passadas com o cliente né E no caso da do aprendizado do capital humano aqui também né satisfação dos funcionários Receitas por funcionário e aqui um conjunto de indicadores de tendência quer dizer aqui estão os indicadores que o metrô Bank utilizou dentro do seu balanced scorecard todos esses indicadores a gente passou por

eles a gente tratou deles ao longo da nossa disciplina tá por fim né sintetizando tudo que eu trouxe nessa vídeo aula o balanço ele escolhe Card nada mais é do que uma ferramenta de gestão estratégica do desempenho então é o parto estratégia da Estratégia eu vou gerar objetivos de desempenho para cada objetivo de desempenho Eu Vou estabelecer indicadores de desempenho esses indicadores eles certamente tem relações de causa e efeito eu preciso estabelecer essas relações para facilitar o alcance dos objetivos Eu também preciso estabelecer metas de desempenho não basta eu estabelecer indicadores e relações eu preciso

estabelecer as metas que eu desejo preciso comunicar todos na organização disparar ações e um mecanismo de retroalimentação de revisão tá em grandes empresas o balanço você escolhe Card tem sido adotado em diferentes unidades de negócio ou áreas funcionais então às vezes eu tenho lá uma empresa que produz dois três quatro cinco dez produtos diferentes ela pode ter estratégias diferentes em cada operação e aí ela pode ter balança balança de scorecard distintos dependendo da área funcional dependendo da operação Tá e por fim esse modelo ele pode se adaptado eu posso por exemplo incluir indicadores de outras

perspectivas o modelo traz quatro perspectivas que para os autores são suficientes Mas eu posso por exemplo querer colocar indicadores de desempenho junto à gestão da cadeia de suprimentos e logística no meu modelo eu posso por exemplo querer colocar indicadores de SG no meu balanced scorecard é possível sim Você pode adaptar o modelo por fim deixo aqui algumas referências fundamentais para vocês e nos vemos na próxima vídeo aula [Música] [Música]