Como atrair clientes para sua loja física com CX

Olá seja bem-vindo a mais esse bate-papo sobre experiência do cliente sobre atendimento tudo baseado aí principalmente na cultura Disney e eu quero trazer para você hoje um tema que tem me inquietado durante esses últimos tempos e que sem querer essa semana eu esbarrei num vídeo da luí Helena do Magazine luí no Instagram falando exatamente sobre isso ela esteve lá na nrf24 uma das maiores ou a maior feira do varejo do mundo lá em Nova York e ela traz algumas reflexões e ela fala exatamente sobre a importância da experiência do cliente vamos dar uma olhadinha no

vídeo Olá pessoal como eu prometi eu tô chegando de Nova iork que eu fui na nrf24 gente é uma feira de varejo que tinha 40.000 pessoas e agora eu vou passar coisas que eu aprendi ou que eu retifiquei meu aprendizado bom primeiro que o digital é uma realidade segundo que lojas fís eu Visitei algumas muito legais elas vão continuar uma outra r roupagem com aquela roupagem de entretenimento você receber bem o cliente do cliente comprar na internet da multicanalidade e tirar na loja física muito legal com conceito é muito importante a gente saber que as

pessoas vão à loja física não mais só para comprar o produto muitas vezes eles compra na internet eles vão para se divertir para ver coisas bonitas então a loja tá pegando uma outra roupagem é isso mas tem que tá em todos os canais a loja física tá ressurgindo cada vez melhor com muita experiência pro cliente muito relacionamento o mais importante é o atendimento é a relação pessoal o cliente mas não quer ser tratado como uma massa apesar disso tudo que você vê no digital cada vez mais tecnológico mas ele quer ser tratado como ele mesmo

um a um Então aí tá o relato dela né falando sobre essa questão das lojas físicas ela visitou lojas lá e ela trouxe essas reflexões eu pensei um pouquinho também pesquisei dentro da daquelas reflexões que eu já tenho feito eh por minha própria conta eu trouxe aí alguma coisa para eh dividir com vocês então a importância do do da experiência do cliente para o varejo vamos lá a primeira coisa fundamental é fazer o básico bem feito então sorriso cordialidade empatia agilidade no atendimento um ambiente amigável ou seja onde as pessoas se sintam bem se sintam

confortável achem as coisas facilmente né tenham facilidades ali dentro que você resolva os problemas dela e não crie problemas para ela ali dentro da sua loja para isso você tem que ter processos né Muito bem organizados tá aí a fórmula do super cliente né um dos PS lá do da nossa fórmula C2 P2 é de processos então ter os processos bem estruturados vão agilizar vão melhorar vão melhorar muito a experiência do seu cliente daí as Fast Foods que não me deixam mentir né o McDonald's é uma empresa criada em cima de processos né a experiência

do cliente que Ele oferece eh que o McDonald's oferece é em cima de processos porque com os processos bem estruturados o cliente espera pouco e come um sanduíche gostoso né então basicamente é isso que os processos proporcionam Então essa é uma lição de casa é o básico bemfeito que tem que ser eh pensado por você que trabalha aí no varejo tá é outra coisa fundamental preços competitivos eu sei que a loja física tem uma carga muito grande né para de custos fixos que impactam no preço final pro cliente mas é preciso que você busque fornecedores

que você consiga reduzir despesas de tal maneira que os seus preços sejam competitivos e não só isso produtos e serviços que você oferece tem tem que ser de qualidade tem que ser diferenciados é claro que hoje é difícil você achar coisas exclusivas produtos exclusivos serviços absolutamente exclusivos né mas quanto mais você conseguir fazer isso quanto mais você der exclusividade aquilo que você oferece na sua loja física tanto melhor vai ser a experiência do seu cliente então o básico bem feito empatia cordialidade Bom atendimento rapidez processos bem estruturados preços competitivos e produtos e serviços que sejam

realmente de qualidade que não tenham digamos assim eh nenhuma vírgula para pro cliente reclamar é o básico bem feito fazendo isso você já tá dando uma experiência muito boa pro seu cliente mas tem mais coisas né ambiente propício a Luiz Helena fala ali né que as lojas vão dar essa ambientação vão dar essa essa cara diferente vão ter vão ser conceituais né aí nessa imagem tem a a eu não conhecia essa loja nas minhas pesquisas esbarrei nela estrel build é uma loja que vende cosméticos para crianças com todo um conceito de diversidade de experimentação de

autoconfiança enfim para fazer com que a criança eh não entre no mesmo universo da Beleza eh da dos adultos mas que ela cria ali uma uma experiência própria né Então as lojas são todas bem ambientadas pela cor pela iluminação pela mob né as casinha de boneca você tá vendo ali enfim Dá uma pesquisada aí são muito bonitas as lojas então por aí você já tem uma ideia né daquilo que você pode fazer na sua loja Claro que envolve investimento mas é investimento que vale a pena eh outra coisa fundamental Aproveite as datas para fazer eventos

dentro da sua loja para atrair os seus clientes para eventos dentro da sua loja né coisas que tocam que são ligados ao seu cliente aos filhos do seu cliente né Para que de algum alguma forma ele se veja motivado a estar na sua loja para experimentar alguma coisa diferente para conhecer alguma coisa diferente através de eventos tá então também isso vai ajudar o seu cliente a ter uma experiência mágica uma experiência eh diferente ali no pdv tá multicanalidade luí Helena fala ali também né não tem como escapar disso é preciso vender também pela internet e

que as coisas se integram né se integrem é fundamental isso o Google já oferece esse serviço de você comprar pela internet e buscar na loja física né já tem a busca ali eh geolocalizada que você pode eh consultar o estoque através do próprio Google né existem empresas especializadas nisso eu não vou me deter aqui nessa questão do figital né do Físico com o digital porque é um tema muito complexo muito amplo e não daria tempo aqui mas é fundamental que as lojas físicas busquem essa multicanalidade que elas estejam também no digital e ofereça uma experiência

integrada pro seu cliente de tal maneira que o seu cliente pode comprar aqui na internet né na sua casa na internet e buscar lá na loja eh a mercadoria já no momento seguinte né Eh precisa muita tecnologia é verdade precisa eh um um azeito Muito estreito aí das engrenagens para que tudo isso funcione né Para que você não ofereça um estoque que não existe na sua loja física na internet né A internet tá constando que existe um produto E quando a pessoa chega lá não tem né então isso é muito delicado então é preciso estruturar

isso Procure aí empresas que façam isso que te ajudem nisso mas crie basicamente essa multicanalidade né o WhatsApp ajuda muito nisso tem sido uma ferramenta fundamental paraa venda através da internet já Existem muitos agregados ao WhatsApp que facilitam isso né Para que você possa vender através da conversação ali al no WhatsApp e a pessoa buscar o produto lá na sua loja enfim é um tema vastíssimo é um tema eh bastante desafiador e muito interessante né eu não vou me deter mais nisso mas pense nisso aí também beleza diversão é fundamental isso né se você pensar

você vai no shopping mais para se divertir do que para comprar né então você vai ali pro cinema você vai ali para para para comer alguma coisa diferente enfim e acaba comprando uma coisa ou outra nas lojas que estão ali na sua loja física é preciso que você faça isso também né ofereça ali espaço PR as crianças enquanto os pais compram eh o cantinho do marido por exemplo né quando a minha esposa vai nas lojas eu fico muito feliz quando ten um sofá com alguma alguma coisa ali para mim enquanto eu espero que ela né

Experimente as roupas que ela decida ali então são e experiências que ajudam o seu cliente a comprar mais e melhor na sua loja né promoções com jogos né tá velha e boa roleta de você rodar a roletinha ali numa promoção ganhar o brinde alguma coisa disso essa diversão atrai né Essa diversão faz com que as pessoas se aproximem a própria tecnologia vai te ajudar isso a internet te ajuda nisso também de você criar essas coisas simples a velha e boa raspadinha por exemplo né tudo isso essa diversão durante o momento que você tá ali dentro

da loja faz com que o cliente e se envolva e acabe também comprando mais né porque ele tá ali tendo essa experiência de diversão né e experiências com os próprios produtos e serviços provar a velha e boa degustação que você vê no supermercado Quantas vezes você comprou um produto porque a moça ali do supermercado né na degustação te ofereceu e você às vezes até por dó da Moça por pena dela você vai lá e compra né e experimentar e tem a ver com isso né tem a ver com experimentar mesmo a experiência do cliente com

o produto com o serviço Converse com seus fornecedores para que você possa desenvolver essas ações né olha que interessante essa imagem que eu achei aí na internet também um stand de um produto de de higiene beleza né com uma pia dentro do do espaço de do PDV né e a pessoa poderia experimentar ali o sabonete o sabonete líquido já lavando as mãos dentro do próprio ponto de vendas né então é essas experiências com o produto agregam e uma um um fator diferencial à sua loja e isso vai fazer com que o cliente se lembre né

da da sua loja e da sua marca e compre obviamente né Eh outra coisa interessante pegue o cliente pelo estômago se você pensar bem né quando você come você você se relaciona com a comida muitas vezes pelo prazer né as nutricionistas elas sabem disso e elas lutam contra isso né É uma questão psicológica a comida tem a ver com a busca do prazer então ofereça comidinhas diferentes ali não só o famoso café água né mas ofereça diversidade de comidas ali eh de forma mais eh processual né dentro de um de uma rotina para que as

pessoas possam experimentar comidinhas diferentes e relacionar a presença na sua loja com esse prazer de comer coisas né parece bobo mas isso tem uma uma um efeito muito positivo nessa experiência que o cliente faz ali na sua na sua loja né Pensa nisso aí faz lá o seu cantinho da comida para você ver se o seu cliente não vai falar bem de você se ele não vai curtir na tua loja tá bom Outra coisa pessoas é outro P né falamos do processo mas é outro P eh da fora do super cliente conheça os seus clientes

tenha os dados do seu cliente eu lembro de empresários amigos nossos aqui na nossa cidade né Principalmente da minha esposa uma cabeleireira por exemplo que quando chegou o lockdown ela não tinha nems dados das clientes dela ela não sabia nem como se relacionar com os clientes dela né não tinha nenhuma lista organizada no WhatsApp enfim Ficou ali na mão porque não tinha os dados dos próprios clientes né então isso é básico conheça os seus clientes tem esses clientes como um tesouro na sua mão os dados deles né Para que você tenha ali informações para que

tudo possa ser mais personalizado né a sua as pessoas tê que conhecer os clientes né tô confundindo aqui bom já que eu falei vamos lá né relacionamento com os clientes conheça os seus clientes Então esse manter contato com os clientes é fundamental né que você possa oferecer coisas personalizadas que você possa fazer aquele pós-venda que você possa se relacionar com eles né e dessa forma eles vão entender que você os valoriza que você quer Eh tê-los perto de você para além da simples venda para além do da simples transação monetária que você faz ali no

seu ponto de vendas Tá e agora eu vou voltar então porque eu acabei falando uma coisa com a outra vê como tá integrado né por isso que é C2 P2 clientes cenário que nós falamos antes Aqui ambientação processos que nós falamos antes e pessoas tá aí pessoas motivar treinar eh e fazer com que todos os seus colaboradores atendam de forma simpática de forma empática que entendam os seus clientes e isso vai fazer com que os seus clientes gostem de você gostem de estar na sua loja né tenham ali uma relação realmente eh focada nessa experiência

que ele tem e com isso se torne fã da sua loja e o melhor de tudo vai vender para vai falar da sua loja vai vender a sua loja para outras pessoas né vai se tornar fã indicar a sua loja física também vem para parentes e para amigos bem gente essa é uma reflexão que eu queria não queria me alongar muito hoje ficou até Comprido aí estamos já com 14 minutos né Eh mas pensa nisso tá Como é que você pode tornar o seu ponto de vendas físico uma experiência pro seu cliente e atraí-lo lá

a partir atraí-lo para lá a partir da experiência que você oferece né então Esses foram ah Essas foram as reflexões que eu quis trazer para você nessa semana espero que você você tenha gostado pensa nisso e a gente se vê na semana que vem um abraço