“O que eu preciso, Estevão? Eu quero melhorar o meu atendimento, eu sei que eu preciso melhorar o meu atendimento porque eu sei que eu estou perdendo dinheiro ali, mas eu não sei um método. ” Aí as pessoas ficam confusas com o método e buscam a ferramenta.
Aí tu segue naquela linha da ferramenta, só que aquela linha daquela ferramenta que tu contrata sem a estratégia, não vai ajudar ou vai ajudar em partes. A gente tem que cuidar. A gente precisa ter primeiro uma estratégia, depois entender se a gente precisa da ferramenta e, depois que a gente entendeu da ferramenta, quais os critérios que a gente precisa para contratar uma ferramenta para cuidar melhor do cliente, para atender melhor o cliente, tendo em vista que um dos maiores gargalos de dinheiro numa empresa está relacionado ao mau atendimento.
E aí a gente começa a falar um pouco dessa sopa de letrinhas que existe aí nesse mundo. Quando a gente quer melhorar o atendimento, tem algumas metodologias que a gente pode utilizar. E aí eu quero esclarecer um pouco dessas metodologias com vocês, desses processos, para que vocês possam entender melhor como aplicar no contexto de vocês, no atendimento de vocês.
Lembrando que aqui a gente está falando de atendimento. Não é necessariamente só quando eu tenho um cliente. O que é atender?
Atender é ouvir os outros, atender é falar com as outras pessoas, é me comunicar. Então o atendimento pode ser num suporte, pode ser numa ligação telefônica qualquer que eu faça, pode ser num time de vendas… isso é atendimento. Não sei por que raios a gente trata como atendimento uma coisa quando a gente já tem um cliente, né?
Na minha cabeça, é isso: “Ah, atendimento é só quando tem suporte ou só quando tem um cliente”, mas quando tu está vendendo, tu também está atendendo. Então eu quero clarear um pouco a mente de vocês para escolher uma ferramenta ou um método ou um processo mais adequado para o ambiente de vocês. A gente fala muito de atendimento e, às vezes, a gente não entende qual é a real: “O meu atendimento, será que ele impacta mesmo na minha retenção de clientes?
Será que ele impacta dentro da saúde financeira da minha empresa? Qual será o impacto disso? ” Então tem uma pesquisa da Zendesk especificamente para o Brasil, não estou falando de exterior, estou falando daqui, nosso contexto.
Uma interação de atendimento ruim mudou seu comportamento de alguma forma? 57% das pessoas responderam: parei de comprar da empresa. Atendimento ruim nem entra na empresa, nem vira cliente porque já tem alguém atendendo, querendo saber informação do seu produto ou do seu serviço lá na venda, e é mal atendido.
Então já nem se torna cliente e, se torna cliente, se é mal atendido no meio do caminho, para a relação, corta a relação. Se for uma boa interação o atendimento que está sendo prestado, qual é o impacto no seu comportamento como consumidor? 66% dos respondentes diz que: recomendei os produtos para outras pessoas.
Se tu não tem um atendimento bom, cliente vai embora. Se tu tem um atendimento bom, tu vai conseguir gerar mais grana, mais receita para a empresa, mais empregos… Tu, que está ali fazendo o atendimento, que é um funcionário, vai crescer o teu time, tu vai crescer de posição, vai crescer o salário. Quem não quer ganhar mais?
Todo mundo quer ganhar mais! E aí, o contrário, pode perder o emprego. Então o atendimento é um fator crítico de sucesso.
Quanto que você, empresa, está deixando na mesa com atendimento ruim? Existe uma pesquisa da Accenture, uma grande consultoria de negócios no mundo, e ela diz que R$401 bilhões por ano são perdidos no Brasil são deixados na mesa, quando um atendimento é ruim. R$401 bilhões é muito dinheiro para você colocar qualquer pessoa desqualificada para fazer o atendimento, seja numa venda, seja num suporte… E a maior parte das pessoas e das empresas contratam profissionais desqualificados: “Ah, vai qualquer para um o suporte!
” “Ah, vai qualquer um para fazer abertura de venda! ” Só que, o detalhe, a cereja do bolo está aí, que essas são as que vão receber, num primeiro momento, o cliente. A primeira impressão é que a fica e não é só o ditado, é a realidade, é o que a gente está vendo com esses números Você precisa melhorar o atendimento da sua empresa para não perder clientes: atendimento dentro do comercial, do suporte ou qualquer outro ponto de contato com o seu cliente porque, quando a gente está falando em atendimento, a gente está falando em dar atenção para alguém, ouvir alguém em todos os pontos de contato da sua empresa e, também, até mesmo no marketing.
O que acontece quando a gente está falando em processo, método ou estratégia para atender bem, a gente tem o quê? As letrinhas, a sopinha de letras! Customer Success, Customer Experience, Employee Experience, Customer Service, Customer Care, Customer Marketing, Customer Support, SAC 2.
0, Help Desk, Customer Centric e Voice of Customer. É um mundo de letras, um mundo de métodos, processos… Uma vez que a gente definiu uma estratégia, depois a gente vai entender qual ferramenta é melhor para o nosso contexto.
