vamos lá agora falar sobre sla que que é tal de sla eleandro o que que é isso Você vai ouvir falar muito sobre isso na operação de bpo financeiro é muito importante tem muita gente que ó quer ver como é que você sabe que é sla cliente chega para você 8 horas da noite manda uma mensagem aí você fica naquela rapaz será que eu respondo ele falou que esqueceu de pagar aquele título Meu Deus e agora vai pagar juro Ah não eu vou atender ele Ah eu vou atender ele manda uma mensagem e é domingo
à noite e é sábado né Então aí outra coisa que você vai lembrar do sla também é aquele cliente que ele chega assim ó ali no finalzinho de tarde 5:59 sobe um boleto para você falou amigão acabei de mandar um boleto aqui agenda para mim que é urgente tem que pagar hoje o fornecedor aqui me ajuda aí Me ajuda aí faz isso agora para mim aí você tava saindo para buscar teu filho na escola você fala rapaz vou ter que fazer isso para ele parar aqui fazer então quer dizer para resolver questões como essa existe
essa figura do sla você vai gostar desse sla viu então SL sla número aula de número C aqui do nosso módulo 4 que que acontece nele né Primeiro vamos entender o que que é né Ele é o acordo de nível de serviço a tradução né do sla é justamente isso acordo de nível de serviço é a famosa regra do jogo tá regra do jogo vamos assim regra do jogo L é fazendo uma analogia né quando era menina I jogar futebol chegava no não tinha juiz não tinha nada mas sempre tinha regra né falou ó seguinte
pra gente poder saber qual que é o time aqui a meninada tira os meninos tiram a camisa pro lado de cá esse aqui fica com camisa ou esse aqui fica com camisa amarela esse fica com camisa bordô enfim sempre tinha ali ó negócio é o seguinte você entrou dando uma voadora nenhuma aqui você vai ser expulso não vai jogar e outra quem manda aqui sou eu sou dono da bola se eu não quiser jogar mais futebol vou embora pronto não é é a regra do jogo Então assim é ele que criou aquela regrinha para aquela
questão qual é a tua regra do jogo no bpo financeiro né você que é o dono da bola é o cliente que é o dono dessa bola Quem que tá né comandando esse negócio aí tem que ser você Comandante é você que tem que determinar a regra Porque pensa o cliente ele tá desorganizado com o financeiro dele se você for adaptar sua operação a operação dele você vai travar você vai conseguir ter vários várias empresas cada uma fazendo esse serviço de um jeito lembra da palavra mágica padronização a gente precisa ter padrão é por isso
que a gente define iní acordo muitas informações aqui elas vão estar no contrato de prestação de serviço mas só aqui ó nós aqui ele não vai ler sabe o cliente não vai ler esse contrato ele vai dar uma olhada por cima ele vai reclamar alguma coisinha outra mas ele não vai ler entende o que ele tem que ler que a obrigação dele ele não vai ler então assim vamos e convenhamos a gente precisa deixar isso claro e Leandro e quando que eu deixo isso claro bem se você voltar aqui Você viu que eu falei aqui
no aula anterior de treinamento e ativação aula falei de treinamento e ativação Qual que é a aula vou até voltar aqui O slide você tá acompanhando o slide aí ó Nessa aula aqui ó ó pula essa aula aqui ó antes dessa ó treinamento e ativação aula de número três ó assiste essa aula aqui por quê Porque nessa aula eu falei do quê ó prazos né para receber e entregar documento e o horário de atendimento é aqui no treinamento e ativação que você vai falar desse sla entende então sla é o acordo do nível de serviço
entre você e o seu cliente a forma com que ele vai te encaminhar o documento nessa nesse encontro você vai explicar o método de trabalho que você executa Como que você faz o teu serviço olha cliente você tem que me mandar o documento dentro do drive Ah mas se eu quiser mandar no WhatsApp olha no WhatsApp senhor a gente não recebe de acordo com a lei geral de proteção de dados a gente não pode receber pelo WhatsApp Ah mas se eu mandar entregar um documento na sua porta então senhor não adianta Senor ten que mandar
através do drive né então quer dizer existe um método uma forma com que você vai fazer né existe a forma e se ele pegar o documento todo torto né você tem que mostrar Parece brincadeira mas é você tem que mostrar Olha isso é um documento legível isso é um documento ilegível você tá conseguindo ver minha mão não né Pera aí aqui ó ó Isso é um documento legível isso é um documento ilegível tinho faz uma apresentação mostra para ele Ó legível ilegível entende então é importante você deixar claro para ele essa questão porque imagine Não
sei vou mandar tirei foto ele quer que mande documento vou mandar agora pô e ainda tem que mandar bonitinho tem que mandar legível né Outra coisa o prazo cliente Olha a gente processa aquilo que aconteceu ontem não tem como você me pedir agora um pix uma transferência nessa hora ou final do dia queria que eu faça Mas e aí o que que eu faço você paga você faz o pix você faz a transferência manda o documento e nós registramos mas o nosso prazo pra gente conseguir atender você e veja cliente o nosso objetivo aqui é
manter uma uma uma saúde saúde mental pro senhor inclusive né porque não adianta o senhor ficar pagando incêndio Lembra do nosso Pilar do bpo financeiro Quais são os dois pilares do bpo financeiro clareza clareza é o que a gente tá fazendo aqui aqui ó clareza E o que mais previsibilidade cliente nós trabalhamos com previsibilidade a gente quer uma semana antes de passar o que vai acontecer na semana seguinte para você se organizar e me mandar toda a documentação e você não precisar ficar aqui o tempo todo se incomodando com pagar conta vamos prever as contas
que temos para pagar porque isso nos dá o quê mais saúde financeira se previamente a gente sabe que tem para pagar previamente a gente vai atrás o recurso então por isso que o prazo é importante não é que que eu tô jogando aqui no meu favor na minha empresa cliente eu tô jogando a favor da sua empresa por isso que ter regra ter prazo é importante não é porque só me beneficia não porque beneficia você lembra disso jogue o benefício para o cliente sempre coloque o benefício para o cliente aí você ganha o cliente se
você pega e fica jogando benefício porque a tua empresa é assim porque a tua empresa que é daquele jeito porque a tua empresa não sei o quê sinceramente negócio de regra gente é um negócio que nem todo mundo é a favor disso aí tá então mas tem que ter senão como é que a gente vai viver nessa sociedade não tem como tem que ter regra tem que ter lei Então tem que estabelecer né mas cumprir regras é delicado e regras financeiras né Então as pessoas elas Normalmente quando elas entendem que o benefício é para ela
legal ela vai começar a prestar atenção nisso né Principalmente quando Envolve o quê dinheiro se ele não tem essa organização de prazo se ele começa a pedir em cima do laço a chance que talvez ele vai usar um cheque especial do banco lá é grande se uma semana antes ele fez isso então sempre que acontecer isso eh mensalmente semanalmente pontue pro cliente isso pontue a importância do cumprimento dos prazos tá horário de atendimento lembra que eu eu digo para você tem um celular específico pro teu pro pro para trabalhar pro teu dia dia separe do
teu do teu celular Outra coisa tem um chip separado lá se vai usar o WhatsApp para aquele celular sabe e defina o teu horário montou o grupinho coloca o horário de atendimento no grupo e assim ó não descumpra o horário porque normalmente quem descumpre o horário é a pessoa que tá prestando o serviço sabe então assim segura essa ansiedade se você estabeleceu a regra você deixou claro como funciona você definiu os prazos você definiu tudo isso tá a favor você tá o jogo tá a favor de você então assim se de repente veio informação fora
de horário ele pode mandar a hora que ele quiser entenda isso o cliente ele pode mandar perguntas ele pode mandar a a hora que ele quiser cabe a você o horário de funcionamento para responder tá então é isso outra coisa agora aquela coisa se você descumpre o horário uma vez aí ele vai entender que não tem regra entende se ele mesmo que criou a regra ele descumpre então não tem regra outra coisa Quais são os entregáveis que você vai fazer Qual o relatório que você vai entregar para ele um relatório semanal um relatório mensal Quais
são os relatórios que você vai entregar pro teu cliente ponto então assim deixe isso claro para o seu cliente isso aqui é passado para ele na reunião de treinamento e ativação Isso é uma regra aqui ó deixa essa regra Clara para você se você tem uma equipe Deixa essa regra clara pra sua equipe e monitore a sua equipe do cumprimento D sla isso é muito importante para você tá ai Leandro vai emitir nota então assim legal já define para ele Qual que é o prazo para emissão das notas O que que você precisa de informação
ai Leandro eu vou fazer o trabalho do contas a pagar e receber leg legal já deixa definido aqui no geral deixa isso claro o teu horário de funcionamento o prazo para receber documento e processar Quais são os seus entregáveis o método do seu trabalho e como que você vai receber esses documentos tá algo simples tá Não precisa uma folha você coloca esses detalhes é o que basta tá não adianta colocar muita regra também porque ninguém vai ficar lembrando disso tem que ser direto ao ponto que você precisa E é assim que a gente trabalha legal
feito isso eu quero só te lembrar o seguinte antes de vender processos é necessário que você tenha processos anote isso né a gente tá encerrando aqui o nosso módulo 4 e é muito importante você ter isso claro antes que eu vá pro mercado que eu vá ofertar o bpo financeiro antes mesmo que eu entre paraa operação eu preciso ter processos eu preciso seguir processos né Lembra do nosso da do do MPC né Nós temos que ter um método nós temos que ter processo né processo isso vai gerar Progresso E aí vai nos encorajando a seguir
é esse que a regrinha do nosso processo evolutivo é isso que vai encorajar o seu cliente a evoluir a ficar contigo entende porque ele precisa ter processo parte de onde aí da sua empresa Legal Vem comigo então pra gente dar sequência e a gente vai agora entrar no nosso módulo c para falarmos sobre a tão esperada operação de bpo financeiro Bora lá m
