E aí o Olá na aula de hoje nós vamos dar início aos estudos das Ferramentas da gestão da qualidade desde 1940 o mundo se tornou muito dinâmico à economia as tecnologias foram surgindo e as organizações precisarão se adaptar a essas novidades então cada vez mais as organizações as empresas de grande e médio porte e as pequenas também precisam procurar ferramentas para se conectar aos clientes aos seus consumidores é se antecipar às necessidades deles e entregar produtos e serviços cada vez com mais qualidade hoje nós vamos falar de uma ferramenta específica que é o diagrama de
causa-e-efeito vamos lá e Aqui nós temos um conceito do professor isnard macho o que fala que o diagrama de causa-e-efeito é uma ferramenta de representação de possíveis causas que levam a um determinado efeito e que as causas São agrupadas por categorias e semelhanças previamente estabelecidas ou percebidas durante o processo de classificação e que a grande vantagem é que se pode atuar de modo mais específico e direcionado no detalhamento então das causas possíveis desse problema o diagrama de causa-e-efeito também é conhecido como Diagrama de Ishikawa ou diagrama espinha de peixe Ishikawa porque ele foi criado pelo
professor cá ouro e chicaua da Universidade de Tóquio ele foi um grande estudioso das Ferramentas de gestão de qualidade e o professor este cavar ele foi até um responsável por trazer a gestão da qualidade é para o topo da gestão né para o topo dos estudos da administração tanto que ele é considerado um dos gurus da qualidade Tô voltando aqui para o conceito do isnard a gente vai ver algo aqui muito importante para a gente guardar do que é esse diagrama para que que serve essa ferramenta porque o objetivo principal do diagrama é exatamente saber
identificar as possíveis causas que levam a um determinado efeito né Então essas causas elas originam esse efeito e esse efeito aqui é uma situação inesperada o ou até mesmo né pode ser chamado também de um problema então para saber como resolver esse problema é importante na visão do professor esticao que se conheça as possíveis causas e quando se fala que essas causas São agrupadas por categorias nós vamos ter aqui seis categorias que são chamados 6 m nós vamos ver mais à frente cada um deles em detalhe como que eles Estão dispostos dentro do diagrama o
primeiro m a fala de máquinas e nós vamos ter um método também e a mão de obra E aí nós vamos ter também a chamada medida a matéria-prima estão os insumos não utilizados Oi e o sexto e me que é o meio ambiente bom então essas categorias elas são aqui classificadas dentro desses 6 m dentro do diagrama de causa-e-efeito e como nós já falamos aqui também é conhecido como o Diagrama de Ishikawa ou conta do seu Criador ou então o diagrama espinha de peixe é porque o formato dele lembra aqui uma uma espinha de peixe
realmente Aqui nós temos a representação né gráfica do Diagrama de Ishikawa e aqui nós conseguimos visualizar as partes né que compõem o diagrama aqui na frente nós vamos ter o chamado efeito né que nós vemos no conceito anterior que o que que é esse efeito ele nada mais é do que o problema que foi identificado durante um processo né durante a execução de alguma atividade então é aquele o que que tá acontecendo né qual é o problema que está gerando aí uma perda de produtividade é uma uma demora na entrega de um produto ou na
prestação de um serviço então é sempre algo né sempre um efeito inesperado o ou até mesmo é algo a ser superado né Então sempre que a gente vê em prova né algo como problema identificado efeito inesperado ou efeito a ser superado e é aqui a questão principal que o diagrama de causa-e-efeito é vai tentar aí trazer né as causas que geram Então esse efeito que não é algo positivo para a empresa Ok até se chegar a esse efeito a gente vê aqui que tem a linha principal e essa linha principal aqui é todo o caminho
né percorrido né dentro de um processo dentro de uma atividade então a gente pode dizer que que é o caminho O que é o processo ó e aqui a gente vai ver né as seis caixinhas que vão tratar então aqui do chamado 6m são as categorias o que existem né que Ishikawa determinou aqui para que o gestor consiga classificar ali as causas né se ele identificar que aquele efeito ele tá sendo é ele aconteceu porque houve um problema por exemplo no meio ambiente ele pode aqui né ir investigar mais a fundo e identificar Quais são
as causas né dentro dessa categoria meio ambiente que tá gerando aquele problema aquele efeito inesperado né então o gestor ele começa a investigar as possíveis causas desse problema ele classifica né dentro dos 6m E aí é muito importante a gente entender que essas categorias nesse sei scenes Eles são um norte né para tudo a gente fala não existe uma receita de bolo né existe até mesmo pode as a morte Mas aquela aquele Norte ele não cabe para todo mundo né Então dependendo do tipo de negócio da complexidade da fabricação de um determinado produto da prestação
de um serviço essas categorias não vão ser preenchidas né nem todo é feito nem todo problema vai ter causa dentro dessas seis categorias então gestor identifica o problema e ele vai em busca das causas e aí ele vai vendo em cada uma daquelas caixinhas que ele encontra Alguma causa relacionada a isso a gente vai ver um exemplo mas a frente que vai ficar mais claro o entendimento sobre isso então ele vai identificar o que que tá acontecendo joga dentro né de cada uma dessas categorias vão ter categorias que não vão ser preenchidas então ele descarta
e vai trabalhar então somente com aquelas possíveis causas é que foram identificadas para aquele problema né e as causas e vai então sanar né O que é o que que está ocasionando aquele problema e o problema é resolvido de forma definitiva então voltando aqui para o Nossa figura e a gente vai ver né que tem aqui as 6 horas as seis categorias para cada categoria com exemplo aqui né foi colocado por exemplo em relação à mão de obra né o quê que pode estar ocasionando aquele problema aqui a mão de obra o RH né os
colaboradores da empresa será que eles estão sofrendo com algum problema físico algum problema mental né então dentro das investigação o gestor ele tem que se perguntar a Mas por que isso está acontecendo e quanto mais ele questiona não é mais a fundo ele vai nas causas e aí ele vai conseguir identificar realmente o que que tá acontecendo Então a gente pode achar né duas situações principalmente em Provas né se a gente tiver uma questão que pede e marque a alternativa que onde as seis categorias né do diagrama de causa-e-efeito estão ali né certinhas né Qual
é a alternativa que apresenta os seis e me apresenta as seis categorias utilizadas no diagrama disticao a gente vai marcar aquela que realmente traz os seis e Miss nela sequência ali né tá falando de todos os seis categorias Agora se a gente se depara com alguma questão Principalmente as questões de certo e errado né que afirmem que para se utilizar o Diagrama de Ishikawa é só utilizadas todas as categorias a gente precisa né parar e refletir sobre a questão né porque não são não é uma regra você utilizar todas as categorias quando você aplica o
Diagrama de Ishikawa numa organização tá então é sempre e pensam ler com atenção a questão né Sem afobação Pará e le direitinho o que que ela tá querendo dizer não é porque uma palavra outra pode ser uma pegadinha a gente acaba perdendo uma questão simples por mera falta de atenção tá então vamos seguir aqui bom e nós vamos ver aqui as etapas de elaboração então do Diagrama de Ishikawa né Nós vamos ter aqui quatro etapas que a discussão do assunto a ser analisado né então assim é o problema bom então identifica né lá o problema
o efeito e a descrição né de ser feito né porque quando você discutir esse assunto a ser analisado você vê que tá tendo algum problema dentro da sua organização não está produzindo tá com atraso o que que tá acontecendo E aí nessa discussão identifica-se o problema então é feita a descrição desse efeito a descrição desse problema faz então o levantamento dessas possíveis causas e a quarta parte e análise do diagrama para determinar então a frequência das ocorrências dessas causas que estão levando a esse efeito então colocar aqui um exemplos simples né vamos dizer em que
a empresa a xyz ela identificou um problema lá na na empresa né ela tava ela identificou que tá tendo demora no atendimento e aos clientes da empresa né então ela resolve aí né o gestor dessa empresa resolve Então investigar e identificar Quais são as causas que estão fazendo com que uma atendimento esteja sendo feito com atraso com demora né as pessoas estão levando muito tempo para ser atendidas E isso está prejudicando a imagem da empresa perante os seus consumidores os seus clientes então o gestor vai e resolve Então aplicar o Diagrama de Ishikawa ele vai
aqui né identificar colocar aqui como efeito aqui na ponta do diagrama a demora nesse atendimento Ah então tá acontecendo uma demora existe um processo todo aqui na aqui até que ocorre até acontecer o próprio atendimento e ele vai começar aqui a identificar dentro daquelas categorias não é quais são as causas prováveis e ele identifica né duas possíveis causas primeiro que os computadores estão travando então ele vai ter aqui algo relacionado a equipamentos as suas máquinas Ah e ele também identifica que a equipe de atendimento está muito lenta então colocar aqui vão dizer que ele tá
tendo problema com mão de obra bom então é um problema de maquinário um problema de mão de obra O que que tá acontecendo com as máquinas elas estão travando e com a mão de obra ele viu que a equipe de atendimento é uma equipe nova e ela tá atrasando o atendimento então tá fazendo atendimento com atraso e aí ele começa a se perguntar a Mas por que que o computador está travando e ele identifica aqui o computador está obsoleto é uma máquina antiga o programa não roda direito a é porque que a minha equipe nova
tá atendendo as pessoas com esse atraso todo tá demorando para dar uma resposta para o cliente porque exatamente por ser uma equipe nova é uma equipe ainda que não tem experiência então essa equipe ela tá precisando de que ela tá precisando de Treinamento então o gestor Ele identificou é né duas causas que estão gerando a demora no atendimento que é a falta de Treinamento e eu também né Isso é uma causa e a outra causa é o maquinário botar aqui computadores e obsoletos com o que que ele vai fazer então para resolver isso daqui ele
vai promover treinamento da equipe Robsom e aqui ele vai comprar novos computadores vai atualizar nesses computadores que existem então a gente vê que a partir do momento em que esse treinamento acontece a equipe nova começa a atender mais rápido porque ela passa a saber o que responder né como é atender as necessidades daquele cliente daquele consumidor que tá indo até eles e quando os computadores novos são comprados aumento então a velocidade do atendimento a consulta e até mesmo dessa equipe nova né ao as informações que estão nos computadores vai ficar mais rápido então a demora
no atendimento Deixa de existir e aqui aumenta o e a produtividade né que a gente pode dizer assim que vai aumentar a produtividade vai diminuir o tempo de espera daquele é cliente daquele consumidor na hora que ele é atendido por aquela equipe então a gente vê que é algo muito simples né Lógico que quanto mais complexo for o efeito inesperado né Quanto mais complexo for o problema mas o gestor vai precisar ir a fundo naquele naquelas causas né e investigando Igual criança mesmo quando ela fica perguntando tudo quer saber porque porque porque porque também gestor
tem que ser questionar várias vezes por quê que está acontecendo Ah é por conta disso mas por que isso tá acontecendo E aí ele vai até aquela causa original realmente daquele efeito inesperado só não dessa causa e também nesse caso ele é resolvido Oi e aí nós vamos ver agora como que as questões tratam né da temática da do diagrama de causa-e-efeito ou Diagrama de Ishikawa e nós temos uma questão aqui de 2018 do cebraspe que diz que julgue o item a seguir com relação às ferramentas para o gerenciamento de processos ao prêmio Nacional de
qualidade e aos critérios de excelência do prêmio Nacional de Gestão Pública então é uma questão voltada para a gestão da qualidade né E a questão diz que o diagrama espinha de peixe então aqui a gente vê nenhum dos nomes bem conhecidos aí do diagrama de chicao é um nome dado a ferramenta a ser utilizada para verificação das relações entre os efeitos de uma má distribuição de medicamentos controlados e as causas que estejam então gerando esse efeito né então aqui a gente vê um conceito e o e são correta sobre o que é o diagrama de
causa-e-efeito E é exatamente isso né existe para verificar a relação há entre o efeito O que é o problema e ir as causas que estão gerando esse problema tá então essa questão ela está correta aqui nós vamos ver uma questão né de múltipla escolha da FGV de 2018 que vai dizer que ao perceber um problema nos resultados tá então aqui percebeu um problema e se percebeu um efeito o inesperado e nos resultados das análises laboratoriais Ou seja no que é produzido né sim mas é aqui que elas saídas I would desse desse sistema aqui né
então ao perceber um problema nos resultados das análises laboratoriais Severino que é um gerente de qualidade ele decidiu esmiuçar as possíveis causas do problema por meio da metodologia 6m E aí a gente lembra que a metodologia 6m ela está relacionada com o Diagrama de Ishikawa tá então quando se falar de metodologia 6m a gente lembra também do Diagrama de Ishikawa aqui nessa questão Ele eles falam né porque a gente vai ver mais aqui embaixo que tomando como base o diagrama de esticar esticar ou ele pede para relacionar categoria então a metodologia dos seis e me
faz parte da ferramenta Diagrama de Ishikawa não é a mesma coisa então se falar que me 16 m é a mesma coisa que diagrama de esticar ou está errado é uma parte na do Diagrama de Ishikawa então continuando aqui realizada análise né dessas possíveis causas o Severino gerente de qualidade lá ele chegou à conclusão de que o defeito advinha do fato de o clima está extraordinariamente seco o que modificava então a composição das substâncias e comprometia os resultados E aí Com base no diagrama a questão pede né que a gente é relacione aí a qual
categoria dessa metodologia 6m o problema a o problema ali identificado pelo Severino e as causas estão então aqui classificadas né então a gente vai ver aqui na letra A que ele traz a a a categoria do meio ambiente né e aqui a gente já vai ver né já direto que essa daqui é a nossa é a nossa alternativa correta E por que que tá correto porque quando se fala de meio ambiente é o próprio arranjo físico né da fábrica do escritório Ah e não só em relação à disposição né de equipamentos e de imobiliário mas
também relacionada à questão do clima da ventilação do ambiente se o ambiente é muito úmido você é muito seco né como é que tá a armazenagem dos produtos e a gente vê que no enunciado fala de uma de um laboratório né E isso que que por conta do clima seco do ambiente onde estava ali guardado os insumos para para fabricar né eu vou fazer as análises laboratoriais no caso tava modificando a composição das substâncias Então são problema no meio ambiente né então Armazém o clima muito seco eu tava prejudicando quimicamente esses produtos e isso Acabou
comprometendo os resultados é da do laboratório E aí ele traz aqui o o Mc digamos assim da metodologia né vai falar aqui na letra B sobre o método e não é o que responde a questão porque aqui tá falando sobre os procedimentos utilizados e o próprio anunciado acabou entregando aí para gente do que se trata né porque falou que o clima era extraordinariamente seco então não estava nada relacionado aos procedimentos utilizados para produzir ali a para fazer análise Laboratorial então letra b não vai responder as máquinas né que é todo aquele equipamento O que é
utilizado o equipamento adequado ali para realizar a análise então no enunciado não fala nada que o problema foi com os equipamentos Então também não vai responder a letra de fala sobre matéria-prima que as são os insumos utilizados e e o problema apesar de ter sido nos insumos não ele não quer dizer que os insumos estavam estragados né eles acabaram tendo a sua composição é modificada sua composição química porque o ambiente proporcionou essa modificação e não porque eles estavam é o ou estragados o mofados ou avariados de alguma forma Então também não responde e a letra
É fala da mão de obra que aqui são as pessoas né que estão ali manipulando que estão é desenvolvendo ali a atividade de produção e também a culpa aqui não foi delas mas sim do meio ambiente a Então a nossa resposta aqui da questão é a letra a a outra questão aqui também do cebraspe de 2017 diz que no que tange a gestão da qualidade a gente né precisa julgar e o item abaixo então diz que o Diagrama de Ishikawa é uma ferramenta utilizada para identificar relações de causa e efeito apenas em processos administrativos e
o erro da questão tá que exatamente na palavra apenas o diagrama de chicao ele é uma ferramenta utilizada em todas as áreas né apesar de ter surgido nas fábricas né nas grandes indústrias é uma ferramenta que você pode utilizar também uma empresa que presta serviços né É uma ferramenta também que a gente pode até trazer para o nosso uso pessoal nosso dia a dia né se a gente quiser aí realmente fazer um estudo de alguns problemas que a gente isso o solo em qualquer área a gente pode sim utilizar essa metodologia né investigar qual é
qual é a causa desse problema que está acontecendo Então essa questão é como é muito comum nas questões do CESPE e a gente precisa tomar cuidado com essas expressões apenas somente exclusivamente né então parar e ler com atenção para não cair numa pegadinha' dessa Tá bom então aqui essa questão ela está errada exatamente por afirmar que é somente nos processos administrativos que o Diagrama de Ishikawa pode ser utilizado na verdade ele pode ser utilizado em qualquer a área e não somente nos processos administrativos ó e aqui nós encerramos a nossa aula né nossa primeira aula
sobre as ferramentas de gestão da qualidade nas próximas aulas nós vamos tratar das outras ferramentas bem conhecidas na que em algum momento aí dos estudos vocês já devem ter ouvido falar então Façam as questões e nós nos vemos na próxima aula
