e a nossa aula hoje é sobre dizer não e isso vai incluir discordar e recusar e nós podemos começar perguntando qual a importância de dizer não por algumas pessoas têm tanta dificuldade como discordar e recusar pedidos de uma forma socialmente competente certo amente você pode receber clientes com essas queixas já deve ter recebido deve estar recebendo ou ainda vai receber discordar e recusar são as duas habilidades assertivas mais importantes dessa classe geral que nós chamamos aqui de dizer não então por que as pessoas em geral ou seja também o seus clientes podem ter tanto medo
de dizer não de recusar de discordar Vale aqui uma observação esse medo é aprendido traz ansiedade a ansiedade atua como um antecedente é aliviada quando dizemos sim a outra pessoa fica feliz olha que arapuca que coisa difícil de sair porque vira uma bola de neve vira um círculo vicioso o medo de dizer não pode estar associado na experiência das pessoas em geral ah situações desagradáveis ansiógenos Ou seja que trazem ansiedade e das quais nem sempre nos lembramos mas que ficam marcadas e condicionadas no plano dos sentimentos e aqui Claro especialmente ansiedade juntamente em geral com
crenças irracionais e autal do tipo por exemplo seu recusar ou discordar eu vou estragar a relação vou perder a amizade ou o carinho dessa pessoa vou ter que lidar com a sua raiva não vale a pena é um tipo de raciocínio o que que vão pensar de mim que eu sou egoísta mal agradecida que eu não me importo com ela veja duas crenças bem irracionais no momento em que você recebe um pedido se defronta com uma situação em que deve dizer não e acaba aceitando concordando com tudo isso gera um certo alívio imediato é verdade
e acaba fortalecendo ainda mais esse combo da ansiedade associada a essa demanda verdade veja aí ó novamente a o processo Mas o pior é que acaba gerando também problemas de autoestima e o incômodo é claro de ter que resolver as demandas das outras pessoas que você deveria ter dito não E aí você muitas vezes acaba até se sobrecarregando com isso é justo isso é correto isso você não teria o direito de dizer não e não se sobrecarregar nessa situação nós podemos pensar também em consequências ainda mais graves quando a dificuldade de dizer não é explorada
pelas outras pessoas quando crianças e jovens não conseguem recusar uma oferta de drogas quando o seu cliente se enche de tarefas que deveriam ser das outras pessoas quando os pais perdem autoridade sobre os filhos às vezes até perdem um afeto por se tornarem excessivamente permissivos olha quanta consequência D dificuldade de dizer não isso precisa ser resolvido superado é muito importante as pessoas terem a habilidade de dizer não Elas podem até dizer sim quando elas optam pelo sim mas não quando elas se sentem tem obrigadas a dizer sim percebe a diferença isso é muito importante você
explicar para o seu cliente também e a pergunta é como é que nós vamos sair desse círculo vicioso é claro que compreender todo esse processo quando você explica o que tá ocorrendo pro seu cliente pode ser muito útil para e algumas pessoas podem até começar a reagir bem a isso especialmente se essa psicoeducação inclui a explicação sobre direit interpessoais nós já falamos sobre isso e é muito importante lembrar nessa situação de dizer não mas o mais importante é exercitar essas habilidades recusar discordar preparando-se para elas criando oportunidades praticando novas autover verbalizações o que que eu
posso dizer para mim quando eu digo não que verbalização mais adaptativa eu poderia fazer ao invés daquelas que eu citei no começo que são crenças irracionais por exemplo eu poderia Talvez pensar Ai que bom que eu consegui dizer não que alívio Finalmente eu consegui dizer não e não e o mundo não acabou por causa disso seguindo sempre o princípio da abordagem bem gradual é claro que é importante começar por situações menos difíceis E aí sim ualmente para as mais difíceis vale para qualquer cliente vale para qualquer pessoa essa dica Então vamos entender um pouco mais
dessa habilidade vamos ajudar melhor os nossos clientes que têm dificuldade de dizer não vamos lá Primeiro vamos compreender o discordar que é uma das habilidades dizer não discordar faz parte do combo de expressar e afirmar as próprias opiniões e os próprios sentimentos os próprios desejos são várias coisas e essa é uma habilidade importante para construção de relações de confiança honestas e saudáveis algumas situações é claro são mais desafiadoras para o exercício dessa habilidade como aqueles contextos de grupo e de relação com pessoas que tão eh num momento em situação de autoridade e que é mais
complicado Claro nessa situação discordar nós podemos dizer que as divergências devem ser sempre enfrentadas dentro dos princípios do direito à liberdade de expressão e do respeito à diversidade de opiniões não se trata nesse caso de tentar convencer a outra pessoa ou desqualificar a outra pessoa por apresentar opiniões diferentes mas de apresentar as nossas ideias de sustentá-las sempre que possível com fatos com acontecimentos com referências dando também à outra pessoa oportunidade de fazer o mesmo então essa é a base da discordância assertiva é por este caminho que nós temos que trilhar para resolver essa dificuldade da
discordância e Por que algumas pessoas têm dificuldade de discordar eu vou fazer aqui algumas perguntas que são bastante importantes para você para ajudar você a mapear a dificuldade do seu cliente em relação a essa habilidade de discordar Será que a própria pessoa reconhece a dificuldade Será que ela consegue descrever como ela expressa a sua discordância em muitos casos certamente você vai ter que fazer fazer um Ray que é um desempenho de papéis um jogo de papéis com o seu cliente para conferir exatamente como é o comportamento do seu cliente ao discordar E aí sim mapear
os ajustes que são ainda necessários vamos falar sobre essa técnica um pouco mais adiante Mas aqui então algumas perguntas bastante importante primeiro você consegue discordar como é que você faz essa é a pergunta que você vai fazer pro seu cliente Será que o seu cliente consegue também discriminar as situações em que é indispensável discordar e outras em que poderia até ignorar essa possibilidade de discordância Será que consegue perceber ou estimar as consequências de discordar em diferentes contextos e diante de diferentes eh demandas ou interlocutores então a outra pergunta seria Em que situações é mais difícil
para você discordar E aí você pode propor algumas coisas será que é entre amigos ou entre pessoas pouco conhecidas será que é quando o assunto é técnico um assunto que você domina ou será que é quando numa conversação informal assuntos triviais será que é quando envolve valores que são muito relevantes para você ou quando Não envolve nenhum valor veja quantas perguntas aí para você mapear exatamente qual é a dificuldade do seu cliente e aí uma outra pergunta também bastante importante é o que você pensa quando precisa discordar quando está diante de uma demanda de discordância
porque os pensamentos podem ser paralisantes como aquelas crenças que eu coloquei lá anteriormente O que você acha que pode ocorrer você sente que tem o direito de recusar veja aí já é a noção do pensar assertivo que nós já fizemos referência lá quando falamos de assertividade se a pessoa acha que nem tem o direito de de eh recusar a primeira coisa que você vai ter que fazer é lidar com isso é mostrar paraa pessoa claramente é fazer a pessoa sentir experimentar o seu direito de recusar começando é claro sempre das coisas mais fáceis então todas
essas perguntas podem orientar melhor a direção do seu foco no atendimento e ajuda ao seu cliente vamos ver se tem mais alguma pergunta aqui o que você sente diante de uma demanda que requer a sua discordância qual grau de ansiedade Você pode até pedir pra pessoa vamos lá diante dessa situação que você falou que é mais difícil com amigos de 0 a 10 qual o grau da sua da sua sua ansiedade quanto você fica incomodado ou incomodada diante dessa situação veja eu tô olhando o que a pessoa faz o que ela pense o que ela
sente ao tentar Ao estar ao se deparar com uma demanda de discordância E é só sabendo tudo isso que eu vou saber exatamente qual o foco da minha intervenção percebe e a questão aqui como discordar as pessoas podem até ter uma boa compreensão mas como como que elas podem discordar é Agora nós estamos focando na habilidade discordar de uma forma assertiva Implica também ser capaz de lidar com o direito do outro de discordar por isso é sempre importante perguntar pro seu cliente Você já parou para pensar que você tem o direito de discordar e que
o outro nesse caso também tem e isso significa que você tem o dever de respeitar a discordância da outra pessoa é uma questão importante você eh como é que você lida com isso com a questão do outro também poder discordar se quando alguém discorda de você como é que você reage você é capaz de assertivamente mudar de opinião quando você percebe que os argumentos do outro são bons Hum Olha quanta coisa aí ligada ao discordar não é mesmo e aí nós podemos eh prestar atenção nessa nossa frase aqui que é muito importante podemos discordar de
muitas coisas desde valores e filosofia de vida até afirmações factuais que contradizem as nossas fontes de conhecimento as divergências de valores crenças visão de mundo etc podem levar a longas e infrutíferas discussões se esses pontos conflitantes não forem claramente destacados na conversa então percebe Às vezes você tá discordando de alguém e o que está na base da discordância são valores são pontos muito mais profundos que também precisam ficar mais claros precisam ficar destacados precisam ficar citados e aqui algumas dicas importantes no momento de discordar prestar atenção ao conteúdo da fala do interlocutor identificando Então os
pontos e a profundidade da divergência bem como Olha aqui que coisa interessante bem como as convergências porque muitas vezes não é só a divergência as coisas estão misturadas não é tão Preto no Branco dessa maneira não é então parece que fazer esse exercício é uma condição necessária para expressar a sua discordância e também para facilitar a aceitação do outro com as nossas opiniões veja se eu tenho pontos com os quais eu concordo Olha eu concordo com isso isso isso que você falou Eu discordo disso Disso disso fica muito claro que você não tá ali só
para ser do contra você tá expressando uma opinião que faz sentido e que tá dentro de um certo contexto Isso é uma uma base importante para uma boa discordância e sempre que possível associe a sua assertividade em discordar com a empatia como Ora eu posso dizer olha eu compreendo a sua posição eu acho que você tem razão aqui aqui eu entendo que é um ponto importante para você nesse momento eu tô sendo empática com a pessoa porém eu tenho alguns pontos que eu gostaria também de destacar na minha perspectiva Então você tá discordando mas começando
com uma eh uma posição um pouco mais empática em relação às posições do da outra pessoa um outro aspecto é que você pode mudar de opinião aquilo que a gente comentou você é capaz de mudar de opinião se os argumentos do outro forem suficientemente fortes olha quanta coisa para pensar quando a gente lida com essa eh com essa habilidade de discordar e vamos a dificuldade de recusar dizer não também é recusar recusar pedidos recusar ofertas recusar às vezes até elogio tem muita coisa que nós muitas vezes precisamos recusar e a gente pode se perguntar por
que será que as pessoas T dificuldade de recusar por que é importante saber recusar pedidos por exemplo Tá certo a gente já comentou alguma coisa logo eh no começo dessa aula mas vamos fazer mais algumas perguntas que são importantes para o seu cliente você sabe fazer e recusar pedidos de uma forma assertiva você consegue ensinar isso para os seus clientes veja algumas perguntas são para os seus clientes outras são para como profissional eh você a dificuldade de recusar pedidos É frequente entre os seus clientes O que que você tem observado no seu dia a dia
e veja que às vezes até na conversa factual na conversa cotidiana com seu cliente você percebe a dificuldade que ele pode ter ou ela de recusar algumas coisas que não teriam nenhuma consequência maior mas que a pessoa sente dificuldade você percebe que a dificuldade de recusar Altera a qualidade de vida dos seus clientes em que aspectos altera onde faz diferença você já experimentou por exemplo olha aqui um desafio interessante que faz parte inclusive de uma maneira de avaliar essa habilidade eh diretamente Você já experimentou por exemplo fazer pedidos aos seus clientes menos assertivos para ver
em loco como é que eles lidam com isso você pode fazer um pedido até meio abusivo porque é mais fácil recusar pedidos abusivos e ver se ele lida com isso é claro que a sua posição de autoridade pode inibir um pouco mas você pode até fazer um rplay isso por ali olha eu sou sua amiga tá então nós vamos aqui fazer eh uma uma situação de de eh jogo de papéis Eu sou sua amiga e no meio desse jogo de papéis fazer um pedido que seria razoável a a recusa será então você pode testar tudo
isso agora compreendendo a dificuldade de recusar são aquelas perguntinhas que eu fiz antes percebe aqui as perguntas valiosas para mapear a dificuldade do seu cliente em recusar Será que ele reconhece a dificuldade Será que ele consegue descrever como expressa a sua recusa então também nesse caso pode ser necessário fazer o jogo de papéis Ray como eu falei com o seu cliente para ver exatamente onde está a dificuldade os ajustes necessários e também as perguntas para saber se ele consegue discriminar as situações em que é indispensável recusar as diferentes alternativas para isso conforme a situação se
ele consegue perceber ou estimar as possíveis consequências de recusar em diferentes contextos porque pode ter contextos que não faz grande diferença outros em que pelo menos do ponto de vista do cliente faz muita diferença então será que ele consegue eh perceber essas diferenças quais demandas ou interlocutores ele tem mais dificuldade diante quais demandas ou interlocutores e quais seriam as consequências Quais são os pensamentos Quais são as crenças Quais são os sentimentos Associados à recusa se você observar bem a listinha de perguntas que eu coloquei aqui é muito parecida com a que eu coloquei para discordar
veja só consegue recusar Em que situação quando o pedido é razoável quando não é razoável quando o pedido é abusivo ou quando não é quando é feito eh quando tá dentro das suas possibilidades Olha pode ser mais difícil um pedido de amigos e dentro das suas possibilidades como é que você vai dizer não você poderia mas você não quer dizer sim e aí tá você tem o direito de dizer não mesmo para um amigo mesmo que você pudesse fazer é um direito seu tá eh será que quando é um chefe ou quando é alguém muito
agressivo faz diferença será que quando é um familiar Ou quando é alguém desconhecido Quando é o seu chefe enfim essas essas pessoas todas elas têm características diferentes Elas têm um poder de alguma maneira de mediar consequências para você que podem inibir uma recusa e tudo isso precisa ser discutido conversado entendido para poder eh eh mapear exatamente a dificuldade do seu cliente o que ele pensa o que ele acha a respeito do direito de recusar como é que ele se sente em relação a recusa ou discordância no caso aqui a recusa né né o grau de
ansiedade tudo isso você pode eh eh realizar nessa situação para ter esse mapeamento bem preciso então a questão é como recusar Porque aqui nós estamos entrando no terreno da habilidade de recusar já é a forma como eu vou desempenhar as minhas recusas como eu vou agir para recusar E aí nós podemos eh considerar algum as coisas primeiro seja muito claro conciso e direto essa é uma maneira importante é um ponto importante de qualquer processo de recusa não fique enrolando Já fala logo não não vai ser possível lamento não posso eh desculpe mas não vou poder
atender rápido conciso Claro direto não desculpas Eh claro que eventualmente você pode justificar desculpa agora eu tô sem tempo mas não fique se estendendo em desculpas quanto mais desculpas mais esfarrapadas mais elas geram desconfiança do outro e você mostra que você não tá sendo capaz de recusar então recuse recuse apenas isso eh outra coisa importante se a pessoa começar a insistir e isso é muito comum não não veja bem veja bem Olha já disse que eu não posso Ah mas ó você não tá entendendo Deixa eu te explicar melhor eu já disse que eu não
posso você repete no mesmo tom do mesmo jeito com as mesmas palavras aquilo que você já falou Esse é a técnica chamada disco rachado antigamente né tinha disco antigamente Hoje não dá para falar mais e e é uma coisa meio antiga isso mas a ideia de que você tá repetindo exatamente da mesma forma até a pessoa se cansar ela vai perceber que tudo que ela falar você vai repetir a mesma coisa tá certo e isso funciona o último item por exemplo em vendas de telemarketing ou em outras situações em que há também insistência você pode
inclusive eh usar a empatia Também Veja a pessoa tá numa tarefa difícil para ela é difícil convencer as pessoas ela tem que receber o seu salário o seus recursos a partir desse trabalho é um trabalho para ela só que você não vai realmente comprar e se você empático com essa pessoa provavelmente ela vai parar de insistir olha Eh desculpa eu sei que você precisa eu sei que é importante para você Eu desejo que você faça muitas vendas hoje não vai ser para mim mas eu espero que você encontre muitos compradores Muito obrigado tenha um bom
dia seja muito bem sucedida no seu dia Acabou só isso não significa que vai sempre funcionar até porque hoje essas questões do telemarketing estão mais sob controle você bloqueia o seu celular enfim são out mas pode ter situações similares em que você precisa eh eh descobrir alguma estratégia para quebrar a insistência do outro e para quebrá-la de uma maneira que não ofenda outra pessoa que a outra pessoa se sinta bem também enfim que você também reconheça o papel do outro essa essa é a essência dessa estratégia e aqui nós chamando atenção que aceitar ou recusar
pedidos não depende apenas da nossa possibilidade de atendê-los mas também na nossa avaliação sobre a necessidade do outro e da ocasião e a forma em que o outro faz o pedido atender pedidos razoáveis e pertinentes expressa solidariedade e cooperação Sim nós não estamos dizendo aqui para você que você vai sair recusando tudo não muitos pedidos você vai receber eles são pertinentes você pode expressar sua solidariedade sua compreensão diante deles no entanto atender pedidos abusivos revela dificuldade em outra habilidade importante nas relações interpessoais que é recusar então você não pode deixar de recusar pedidos abusivos pedidos
que eh desrespeitam os seus direitos e aqui como ajudar o seu cliente a discordar e recusar há vários procedimentos terapêuticos educacionais a gente deu dicas mas os procedimentos específicos para ensinar tudo isso a gente ainda vai apresentar lá na frente no próx nos próximos módulos Aqui foram somente algumas dicas e eu pergunto quais dessas dicas Você captou me responde tá E olha aqui eu estou apresentando aqui um livrinho que ele é para criança mas é muito interessante para adolescente para adulto também viu até para pais então eu sugiro que você dê uma olhada nesse livro
da rut Rocha e se você quiser usar se você é educador terapeuta quiser usar com crianças com adolescentes com adultos utilize vale a pena você vai achar interessante também .
