Como utilizar CRM no seu e-commerce para vender MAIS | Podcast E-commerce em escala #14

meu nome é Oli Oliveira e quem não tem estratégia CRM no seu e-commerce hoje ainda vive em 2017 meu nome é Júlio e vamos te provar que o e-mail marketing vende em 2025 meu nome é Marcelo Paiva e eu sei que você acha que sim mas o tráfego pago não resolve todos os problemas do seu e-commerce meu nome é Lucas Ávila e nenhum negócio se torna sustentável vivendo somente de clientes novos é isso aí gente sejam mais bem-vindos sejam mais bem-vindos ainda do que os outros episódios sejam muito bem-vindos a mais um episódio do e-commerce

escala e hoje a gente vai falar sobre como usar CRM o impacto que o CRM tem dentro de um e-commerce né ainda mais nos dias de hoje que o que a gente tem visto é custos cada vez mais caros de aquisição então assim claro eu sempre falo isso pro pessoal ah não quer dizer que eu não vou conseguir ter um cliente cada vez mais barato quer dizer que eu não vou conseguir eh otimizar meus custos de aquisição claro se você não tá fazendo tudo que dá para fazer sempre vai dar para melhorar mas a tendência

é em processos que já estão excelentes mesmo excelentes eles continuam a cada ano aumentando o custo então é isso que a gente vai ter que ter clareza por quê simplesmente tem cada vez mais concorrentes cada vez mais pessoas com acesso à internet cada vez mais grandes corporações investindo em anúncios online coisa que anos atrás eles não faziam então é natural que a atenção das pessoas e a a o quanto elas vão gastar por empresa vai ser diferente porque agora tem muito mais opções muito mais opções então a grande solução para isso é o CRM que

é o jogo de vender pro mesmo cliente várias vezes esse é o jogo então hoje eu trouxe aqui a Red Performance da Invictor Joias para falar com a gente a Júlia como é que tá sentindo Já primeiro podcast bem feliz e acho que a gente vai agregar bastante aí nesse ponto de retenção de clientes olha aí eu achei que ia ficar não fica essas pessoas são muito profissionais mais preparado que a gente imagina é mais preparado e o Lucas Ávila especialista em CRM da Transcend Commerce aí para contribuir com a gente hoje para falar sobre

esse assunto e é onde eu digo né eu até tava falando por isso que hoje os especialistas são eles não sou eu né então você vai fazer pergunta eles vão responder as perguntas exatamente a pressão não tá do lado nosso mas é isso aí e o Marcelo Red Tráfego da Transcend bora de volta aí então bora lá gente eh o que que vocês acham hoje tá primeira coisa sobre CRM né eh o que é o CRM e qual que é a importância deles o que que tu acha Marcelo que é e qual que é a

importância por que que tem que ter o CRM é extremamente importante ter né como a gente tava falando porque sempre o Lucas a frase dele inicial foi sobre isso sempre tentar adquirir novos clientes né sem trabalhar aquela base que a gente já tem eh a empresa não vai conseguir crescer não vai gerar lucro por isso que a maioria das empresas ah eu invisto invisto e não sobra dinheiro porque a gente sempre tem que focar né no dinheiro no bolso e o CRM ele vai ajudar nisso né a gente trabalha a retenção desses clientes que a

gente adquire com tráfego pago ou tráfego orgânico enfim para fazer com que eles voltem na nossa empresa né comprem novamente aumentem o LTV que a gente chama também né de lifetime value que é a mesma pessoa gastar com a gente né durante o tempo de vida que ela que ela tá na empresa e só que olha eu não vou falar em porcentagem assim só que uma quantidade gigantesca de empresas nem sonha o que é isso e nem aplica isso é muito preocupante entendeu porque isso vira o jogo do negócio por isso que eu iniciei a

frase tráfego pago não vai resolver todos os teus problemas de longe nem de longe muito bom e tu Júlia qual que é o que que é pro CRM é que hoje cada vez mais a gente investe cada gasta mais as campanhas estão cada vez mais caras então não faz sentido nenhum a gente pagar para aquele cliente e vender só uma vez para ele então quanto mais a gente tem clareza de quem são esse eh esses clientes ter essas métricas de quantas vezes eles voltam a comprar com a gente fazer ações para cada um deles eh

a gente consegue com um custo muito mais baixo né porque a gente já investiu naquele cliente investir muito menos e conseguir que ele tá esteja ali sempre comprando com a gente né que é isso que a gente quer então as campanhas né a gente acompanha todos os dias cada vez tá mais caro tu adquirir um cliente novo então quanto mais a gente consegue eh ter ele com a gente muito melhor e a gente ainda eh depois mesmo com tanto tempo de experiência que a gente tem a gente trabalha todo dia arduamente para baixar os custos

né mas se a gente focar só em baixar custo né aí complicado exatamente e na minha visão galera a questão de CRM que é a gente ter um um gerenciamento de relacionamento com o cliente né que é a definição de de CRM é gerenciar o relacionamento com o cliente eu vejo que o pro pequeno e médio dono de de e-commerce e tal ainda não tá claro às vezes o CRM é uma sigla é uma coisa que eu sei que tem que ter e não tá claro a importância e eu vejo isso porque a gente fala

com muitos empresários o tempo inteiro na mentoria na na aceleração nos produtos que a gente tem e e às vezes é uma perspectiva é o jeito de enxergar porque até em cada tipo de negócio vai ter um impacto diferente por exemplo eu na Invictus Jorge eu achava achava antes de ver os números antes de analisar a minha o meu pressuposto era que a galera não tinha uma grande recompra porque era joia masculina só que o que a gente tem que pensar é que numa empresa de nicho específico vão ter aquelas pessoas que são fãs mesmo

assim elas adoram por ali assim como tem mulheres que são viciadas em bolsas homens que são viciados em tênis roupa vários tipos de coisa músicos que têm né interesse por instrumentos musicais e tudo que envolve esse mundo existem dentro desses nichos pessoas que são users que a gente fala que elas são pessoas que são realmente muito fãs do negócio e elas são quase é análogo ao vício né a gente não consegue ver sem comprar chega a ser defensores da é defensor e tal e e se a gente olha paraos nossos clientes com o nosso olhar

a gente vai desperdiçar muita oportunidade de venda então por exemplo a gente foi começou a analisar né quando a gente começou a analisar isso na na Inv a gente viu que tinha clientes que compravam 5.000 4000 6.000 um cliente no varejo não é nem em questão de revenda e agora já puxando a questão de revenda na revenda também o CRM é extremamente importante porque às vezes são 10 clientes que carregam o faturamento inteiro da tua empresa é os caras que compram centenas de milhares de reais todo ano e se tu perde Exato e aí qual

que é o erro do primeiro erro a falta de entendimento do CRM é eu enxergar todos os clientes como iguais né eu enxergar todos os clientes como iguais e segundo não entender que eu dependo dos clientes para vender né o nosso negócio depende dos clientes a gente esquece isso né que a gente depende deles e e a gente acha às vezes que o cliente tem a obrigação de enxergar valor no que a gente faz o cliente tem a obrigação de comprar da gente porque o produto é bom só que se o cliente não percebe isso

e ele não sente que a gente se importa em fazer realmente ofertas personalizadas para eles eles não vão comprar eles não são obrigados na verdade quem tem que provar o valor pro cliente é a gente então a gente tem que inverter essa essa ótica né é e no CRM a gente consegue né Lucas ter a clareza por cada tipo de cliente né então aqueles que a gente precisa fazer uma oferta um pouco diferente os que compram mais seguido a gente não consegue não precisa dar uma oferta tão agressiva né essa semana a gente fez uma

ação muito positiva né Lucas é a gente fez uma ação através do de campanha via WhatsApp né aham a gente segmentou lá através da RFM né ã a gente segmentou só clientes inativos e que precisavam de atenção os que precisavam de atenção são explica pro pessoal o que que é RFM rfm é recência frequência e monetização né uhum então uma matriz lá onde a gente consegue eh diferenciar os clientes que são campeões os leais os que estão em risco os que precisam de atenção e os inativos né e o inativos a gente já considera 120

dias mais sem nenhuma interação dentro do site sem nenhuma compra a gente considera ele inativo legal então a gente segmentou inativos e os que precisam de atenção fez um disparo para eles com um cupom bem agressivo e a gente teve estourou de venda né então todas essas pessoas que estavam inativa que não compravam há muito tempo voltaram para comprar que era uma venda praticamente perdida né isso aí aí às vezes a pessoa fala: "Ah mas aí eu vou ter que dar cupom para fazer o cara comprar de novo mas tu não percebe que tu tá

gastando para fazer uma venda de anúncio às vezes R$ 50 R$ 100 R$ 100 se tiver mal gerido e se tu não olha." Exato e esse cliente a gente já pagou né a gente já comprou ele teoricamente né pagou um CA em cima dele exatamente exato já pagou e e não tem esse custo de K de novo para reativar esse cara e a gente tem a liberdade de testar estímulos e e também em que produtos que a gente vai colocar essas ofertas então não é qualquer produto a gente pode usar tanto para tirar um estoque

que já tá parado que é vantajoso pra gente pra gente reinvestir em produtos melhores assim como fazer em produtos que a gente tem uma margem de lucro maior e a e o cliente vê valor nisso né e outra coisa que o até que o comentou agora a pessoa assim ah mas eu vou ter que dar um cupom sei lá de R$ 40 por exemplo pra pessoa comprar é só só fazer a o exercício bota ali um dinheiro no tráfego e aquele dinheiro tu vai gastar e pronto já era e aí não necessariamente tu vai vender

às vezes tu não vai vender já o cupom tu só vai gastar se tu vender se a pessoa comprou de ti ou não entendeu senão tu não vai gastar esses R$ 40 de cupom de desconto então é muito mais efetivo verdade e ainda uma um exercício que é bem legal a gente te fazer é assim ó nenhuma grande empresa sobrevive só com cliente novo isso não existe entendeu a gente o é a a falta às vezes as por exemplo a Apple às vezes 80% do lucro dos caras são de de recorrência a Amazon a mesma

coisa eu um exemplo que eu sempre dou né na questão da a Insider também tem muita venda de recorrência trabalho muito a base meu todos os clientes todo todas a as empresas sérias né fazem muito trabalho com quem é interno então isso tem que ficar que é o CRM é básico CRM é o mínimo a gente tem que fazer a gente tem que fazer porque é muito mentalidade é como eu enxergo isso é igual um processo comercial eu tenho que ter e tipo isso é outra coisa também que o pessoal também a maior parte dos

comers não tem processo comercial porque eles não entendem que tem tipos específicos de cliente tem clientes que sim vão comprar online vão comprar automaticamente mas tem uma geração que não compra automaticamente geralmente é uma geração que tem dinheiro pessoal mais velho geralmente não compra 100% automático eles vão tirar uma dúvida ou outra ali e também já é um trabalho do CRM de relacionamento com o cliente mesmo que seja ali na primeira na primeira venda acho que quando a gente não executa nenhuma ação de CRM a gente tá só alugando o cliente né a gente não

tá comprando eles de fato né sim eh tem uma analogia muito boa que é por exemplo o cliente quando tu compra como se fosse tu tivesse comprado uma árvore eh frutífera que dê frutos entendeu tu comprou ela e plantou e ela começou a dar fruta só que tu não pega as frutas tu começa a comprar outras árvores tu deixa aquelas frutas ali para trás o CRM não o CRM em vez de comprar mais árvores tu começa a colher as frutas daquelas árvores que tu já comprou então é só só lucro no caso a partir de

agora entendeu enquanto não colhe esses frutos eles vão apodrecendo vira os clientes inativos que não voltam mais beleza então assim a gente falou sobre a importância CRM agora vamos falar dos tipos porque assim tem CRM em processo comercial que é via WhatsApp Instagram que a gente consegue criar um um sistema de de relacionamento vou dar um exemplo da Invictus tipo em processos comerciais a gente consegue chegar até 20% taxa de conversão tanto cliente juntando cliente novo e cliente recorrente e também tem processos via email marketing que é muito ignorado mas as pessoas não entendem que

são são estímulos que a gente dá pra pessoa continuar lembrando da gente e as pessoas mais qualificadas e com custo de alcance baixo para chegar nesses clientes então tem essas duas formas a gente pode fazer por WhatsApp num processo comercial e a gente pode fazer também via e-mail vamos começar agora por por via e-mail vamos lá e via e-mail para quem vocês recomendam ter um CRM via e-mail qual que é a moral qual que é os números um exemplo antes da gente fazer começar a fazer esse tipo de de coisa a gente tinha uma recorrência

de 10% nove é uma coisa assim de 10% quando a gente começou a fazer a gente chegou até 50% em um mês isso foi loucura muita coisa né muita coisa foi loucura então e e representou muito e grande parte dessa recorrência veio através do email marketing né veio através do meu market fora o que a gente não sabe o que impacta né é porque nunca vai ter uma um traqueamento 100% de nenhum lugar nem Facebook nenhum lugar é 100% mas o conjunto da obra é que faz o cara lá e passar o cartão de crédito

né então beleza via a CRM por e-mail que qual que a opinião de vocês quando tem que ter quando não eu acho que para qualquer site e commerce é necessário ter tem que ter pelo menos tu entrou no site aí vai aparecer um popup lá para se inscrever né aham se inscreveu deixou teus dados primeira coisa chegar uma mensagem de boas-vindas no teu e-mail então é meio que básico né é isso aí eu acho que é básico entendeu é meio que básico porque pensa a gente tá agora vamos discutir ó a togação e anúncio aí

se o cara não bota os dados se o cara não compra o única esperança que eu tenho é que o pixel rastre esse cara para receber um anúncio depois tá cada vez mais difícil ainda né várias isso aí eu eu falo nas minhas consultorias né ã no quando tu vai numa loja física de rua tu entra lá olhou uma camiseta olhou uma calça tu entrou na loja olhou o produto e tu saiu sem deixar nenhum dado tu não deixou nenhum dado pr para aquela loja já no e-commerce tu sempre consegue deixar um tu sempre eh

deixa um dado lá dentro entendeu isso é muito louco cara porque assim ó até por cookies né o uma percepção que eu passo pro pessoal assim ó cara são seres humanos entendeu então não é que não funciona quando eu vou dar fazer um e-mail marketing não é que não funciona não é que tu não é interessante cara o que tu não tá sabendo comunicar com o público porque é só isso que a gente falou cara tava 120 dias sem comprar a gente deu um estímulo certo vendeu um monte né então isso acontece muito e até

em Falop WhatsApp também tem então assim ó primeiro é um ser humano e em negócios tá em negócios isso funciona para qualquer negócio mas assim em negócios que exigem qualificação ainda mais tu salvar esses lead porque por exemplo vamos supor que eu vendo para empresários eu vendo para empresários eu tenho uma revenda um atacado a galera do atacado vai ter dois tipos de cliente o cara que é renda extra começou agora né e vai ter o cara que ele já tem uma loja e quer aumentar o mex de produto já tem uma clientela e tudo

mais que que acontece olha só o que vai acontecer no longo prazo o cara de renda essa geralmente ele compra um ticket muito baixo uma vez só e depois nunca mais porque ele tá validando uma ideia ele não sabe vender tem questões da vida dele que não é ele não enxerga aquilo como negócio então a chance de o cara não continuar comprando é gigantesca agora o cara que já tem uma loja ele já tem um canal de venda ele já tem um negócio se tu entregou um produto que ele vai ganhar dinheiro e ele vai

e ter resultado com os clientes dele ele vai continuar comprando sempre só que se quando ele chega no teu processo tu esquece desse cara tu não negocia com esse cara tu não atende ele de uma forma diferenciada tu não percebe que é um cliente diferente que é um cliente de alto valor tu simplesmente vai atender ele como todos os outros e tu primeiro nem vende para esse cara e se vender tu não consegue fomentar a recorrência tu vai ter recorrência na pela graça de Deus é ontem a gente estava revisando o funil da do atacado

da Invictus né então a gente começou a classificar os clientes eh que são os campeões que compram muito com frequência que normalmente são esse perfil né esse perfil de cliente que tem a loja já tem um uma clientela então é muito mais fácil para ele vender e ele a mentalidade dele já é da venda então ele sabe que o produto é bom validou e vai continuar ali comprando todo mês e a gente separou os clientes que compram já compraram né antes a gente abrangia muito a recorrentes então através do CRM a gente consegue ter essa

visualização de quem compra comigo todo todo mês toda semana que são quantas vezes compra quanto tempo faz que não compra isso os campeões mesmo e quem são só os clientes recorrentes né são só clientes né só clientes só clientes é compraram pelo menos uma vez só é e aí a gente visualizando isso nos funis a gente consegue fazer ações para cada uma delas os campeões às vezes vai dar só um incentivo um cupom pouco menos agressivo e os que são né os clientes que são clientes já compraram a gente precisa talvez colocar ele né num

followup mais de de aumentar a mentalidade dele dar alguma dica talvez de venda o que mostrar pro produto ou fazer uma abordagem mais é mais um incentivo pô bora vamos lá que dá uma comunicação diferente do cara que já é então e e cada vez mais galera eu percebo que o o problema da falta de lucro de muito e-commerce é o desperdício né desperdício então tanto em a gente vai falar até sobre followup como que faz followup esse tipo de coisa que faz parte do do dos CRMs mas é desperdício porque a gente tá investindo

tanto tempo e dinheiro para gerar demanda né para gerar demanda porque assim a gente vai independente da forma que a gente venda a gente tá gerando demanda e convertendo demanda ah no WhatsApp eu vou fazer anúncios ou conteúdos orgânicos para gerar demanda no meu time comercial ou no meu site e depois vou ter a fase de converter essa demanda no no no no site por exemplo sem CRM eu só tenho a possibilidade de eu gero uma demanda mas é fraca porque eu não consigo converter com força eu não consigo ter vários pontos de contato de

novo para convencer esse cara porque se eu errei na primeira eu posso com CRM ter vários estímulos depois ver e-mail via WhatsApp para convencer esse cara a comprar no WhatsApp é a mesma coisa eu gerei a demanda e eu consigo ter vários recursos para fazer esse cara comprar então como que a gente vai chegar numa taxa de conversão de de 20% uma recorrência de 50 tendo primeiro a identificação de quem é quem pô aonde que esse cara parou o que que ele viu né pô esse cara parou no carrinho qual o produto que ele botou

no carrinho ah quais são as ofertas que tem que outras condições que a gente pode fazer então para cada situação a gente consegue criar soluções personalizadas para fazer o cara avançar nesse funil o cara já é cliente pô que produto que ele comprou qual que é a categoria será que se eu não mostrar essa outra categoria ele não vai comprar de novo será que eu não se eu não dar uma sugestão de presente pro Dia das Mães ele não pode comprar pra mãe dele mesmo não compra para ele mesmo então eu tenho vários ângulos que

eu posso usar para se comunicar com esse cara que já confia na minha marca né ou que está prestes a comprar da minha marca então esse que é o jogo a gente tá gerando a demanda e usando esses recursos para converter então a resposta é qualquer negócio tem que ter com certeza sem dúvidas qualquer negócio tem que ter porque não é caro né meu não é caro não não é caro o resultado que traz né é o resultado que traz caro é investir não vender marcelo já tá com raiva caro é ficar fazendo essas merdas

aí esperando que venda falando em marketing ali das réguas de e-mail né a gente configura as réguas uma vez a gente não vai precisar de um estar otimizando elas todo dia igual no tráfego pago a gente tá otimizando campanha né a gente configurou a régua ela vai estar rodando ali e quantas quantas réguas tipo assim beleza galera a gente tá falando agora do CRM no mm quais são os fluxos que a gente pode fazer porque dentro do marketing a gente vai ter fluxos automáticos que é tipo a gente deixar pré-configurado com a estratégia estabelecida e

outras campanhas que a gente dispara né e a gente ativa os clientes eu acho que falando de régua automatizada o básico assim seria o boas-vindas né sim cliente deixou os dados dele no site vai receber um Boas Vindas ali com um cupom de de primeira compra alguma coisa assim incentive e mostrando o que que a tua marca faz o que que o que que tem de diferencial na tua marca por que deve comprar de mim no isso ã o segundo seria a recuperação de carrinho abandonado que eu acho na invicto acho extremamente interessante às vezes

o cliente foi lá botou o produto no carrinho mas ele às vezes ele não teve uma objeção na hora da compra ele só realmente tava na correria do dia a dia e não comprou não finalizou a compra vai passar uma hora duas horas ele vai receber um e-mail ã falando para ele finalizar a compra e ainda com um cupom de desconto então vai lembrar ele de finalizar a compra e ele ainda vai tá ganhando um cupom né nesse carrinho abandonado tem uma Navi que a gente usa aqui é o de produtos visualizados então o cliente

ele nem adicionou o carrinho ele só visualizou um produto e ele já recebeu uma automaçãoal com um cuponzinho de desconto ali não tão agressivo né legal e aí depois o que quais os outros que a gente pode fazer de de fluxo esses são esses são o pré-venda o pós o pós-venda também né aí entra o pós-venda que também extremamente Qual Quais são os de pós-venda são vários né lá a gente tá usando três de pós-venda uhum a gente manda um agradecendo a compra aí vai mostrar o produto que ele comprou ah seu produto já está

sendo embalado legal tantos dias vai chegar para você porque esse aí já tá é enviado por WhatsApp o código de rastreio também que eu acho extremamente interessante muita gente não faz eu mesmo já comprei em vários lugares que eu comprei eu não recebi o código de rastreio tive que ir atrás gera mais confiança né isso aí é aí esse é um pilar de retenção a gente consegue reter mais os clientes porque ele tá sendo informado de todas as etapas do processo de compra então acaba que ele fica mais engajado confia mais na marca porque imagina

alguém vai lá passa o cartão no num site e depois não recebe mais nada né e e galera a gente quer aprender e-commerce tem que olhar pra marketplace os caras são [ __ ] tipo são muito bom tu não fica não fica nada em dúvida todas as etapas da tua venda está sendo atualizada em tempo real ali para te entender isso passa uma segurança e é esse sentimento que quando eu comprar lá vai dar certo então é isso que as pessoas não têm em suas lojas fazem de qualquer jeito e ainda acha ruim se o

cliente ah o cliente é impaciente o cliente não não é galera que o padrão tá aumentando e existe um padrão de loja profissional e o cliente espera que a tua loja seja profissional mesmo que você esteja começando agora essa é a verdade ele não vai Ah tá tudo bem ele tá começando eu vou tolerar a falta de profissionalismo não cara se tu se propôs a fazer uma empresa essa empresa tem que ser profissional ela tem que ser profissional porque senão primeiro tu não vai conseguir converter e segundo tu não vai conseguir reter esses caras e

aí o teu negócio vai ficar com as pernas bamba e não vai ter margem não vai ter caixa não vai gerar lucro né tem mais algum outra algum fluxo que tu acha que é interessante também eu acho que ainda falando do de o de pós-venda né recebeu um e-mail bonitinho ali agradecendo pela compra recebeu no WhatsApp o código de rastreio aí vai passar ali nem vi a gente usa passou um dia a gente manda um cashback então sua compra gerou um cashback de 15% legal né aí o cashback também porque isso nos dá a possibile

porque a gente vai ficar lembrando ele que ele tem aquele cashback entendeu e ele vai perder então a gente pode ter o argumento que cara você vai perder R$ 30 você vai perder R$ 40 dependendo da compra dele depois que que ele fez a compra depois de 45 dias ele ainda tá recebendo uma automação lembrando ele do cashbacks sim claro que ela não é todo dia tu vai receber né vai receber de de alguns em alguns dias faz 15 30 45 dá para fazer de dá para fazer vários fluxos dá para fazer de indicação também

de criar um grupo diferenciado mas premium com os clientes e e criar condições né específicas para um grupo que por exemplo comprou mais de três vezes então ah os clientes que a gente notou aqui compraram mais de três vezes a gente coloca em um em um grupo específico esse grupo vai ter frete grátis para sempre vai ter aviso de lançamentos com antecedência e um desconto diferenciado eles vão ter prioridade em X época então a gente cria esse dá para criar esse clube e é uma forma de ser RM também tanto via WhatsApp como e-mail lista

né importante é o importante é categorizar os clientes nas suas caixinhas e cada caixinha tem que ser um tratamento específico um tipo de ação diferente né exato e legal que isso a gente pode deixar tudo automatizado tudo automatizado tudo automatizado mas também tem né Júlia as campanhas que a gente faz porque além desses fluxos automáticos a gente vai criar essas campanhas e essas campanhas funcionam tanto para prospectos né clientes que estão ah possíveis clientes que estão para comprar como também pra pessoa que já está na nossa base e pode comprar de novo como que tu

enxerga isso qual que é a importância é importante a gente sempre ã a gente na Invictus a gente tem processo de sempre de estã inovando né fazendo coisa diferente então a gente consegue tanto sim atrair o público novo né e também a galera recorrente e toda ação que a gente faz seja ela qual for a gente sempre avisa a base toda possível né então é seja através do CRM na parte comercial seja através no e-mail então a gente tá sempre alinhado né para porque não faz sentido a gente fazer uma uma campanha seja uma ação

específica no dia a gente não avisar ou avisar só uma parte da galera então a gente avisa todo mundo porque às vezes pode ser só aquilo que faltava pra galera para um público comprar de novo ou pro público novo que estava já se engajando de alguma forma querer comprar com a gente né eu eu vejo muito isso lá na nossa ferramenta de CRM a gente consegue ver toda a jornada do cliente né quantas vezes ele visitou o site a gente vai lá vê um cliente o cliente avistou o site oito vezes e não comprou só

que na nona na aí ele recebeu um e-mail na nona vez que ele visitou o site ele comprou ele ficou oito vezes visitando o site e não comprou ele recebeu um e-mail com alguma oferta alguma promoção alguma coisa que chamou a atenção dele ele foi lá e comprou aí nosso cliente ele é muito assim né ele precisa de alguns estímulos para efetuar a compra então aonde ele tiver a gente vai est lá é e-commerce esse é o jogo cara é ece porque a gente tem a possibilidade de não comprar é diferente de eu ir numa

loja física visitar e ter a pressão do vendedor então eu tenho que criar estímulos para esse cara ainda mais na época de hoje que tá todo mundo distraído época TikTok época do rolamento de Rels cara a gente se distrai a cada segundo do que a gente tá fazendo e às vezes o cara tá ali para comprar ou tá perto não compra e se a gente não tem esses novos estímulos simplesmente uma vendo que seria certo não acontece né que nem tu falou o cara queria comprar só que ele esqueceu tá no trabalho entrou no carro

correria exatamente então a o cliente ele não tá pensando o dia todo em comprar da gente essa é a verdade a verdade é que na maioria das vezes a compra é um incômodo e a gente não quer fazer então a gente tem que criar estímulos incentivos para esse cara comprar e tá sempre aparecendo que se a gente tá na percepção do cliente é mais propenso da gente da gente receber essa venda aí do que do que se a gente não tiver isso né e pessoal como que a gente faz para lidar com leads com essa

quantidade de leads como que a gente organiza isso como que a gente consegue eh não deixar passar porque eu vejo isso que o problema da mãe das pessoas também é não ter organização para isso né eles não conseguem organizar os Eu acho que é o que a gente falou no início né a importância de ter o CRM né sim porque no CRM a gente consegue fazer gestão de toda essa galera e entender o Então o jogo é a gente ter as ferramentas certas configuradas certo para poder usar essa matriz essa organização matriz RFM sim matriz

FM tem que ter essa configuração e pessoal para quem quer ter isso implementado dentro do seu negócio na transendessoria de CRM consultoria de CRM em diversos outros serviços para teu e-commerce então por algum lugar aqui deve ter algum link aí para você acessar e ter ajuda do nosso time então fica ligado porque isso tudo a gente faz pra pessoa e o que eu falo também bastante é cara o dono do negócio não vai fazer isso é não tem como é muita coisa cara é muita coisa para fazer não tem como não tem não tem condição

se tu quiser fazer bem feito não tem condição e não adianta tu ah eu vou contratar as ferramentas vou pagar X por mês para só as ferramentas e eu vou configurar mas eu vou também cuidar do tráfego eu vou atender eu vou cuidar do futuro da empresa desdobrar meta cuidar do financeiro fazer compra impossível e a e a ferramenta de CRM ela ela tu vai fazer o que ela vai fazer o que tu configurar ela né não vai fazer nada sozinha vai se vender sozinho então é a melhor coisa do mundo é ter alguém competente

para fazer por você e a gente pode fazer esse trabalho no seu negócio fechou e agora qual que é a próxima pauta aqui galera eh como que a gente pode fazer para entender o que tá funcionando como que a gente pode fazer porque assim beleza a gente viu que a gente já com a com as fluxos de automação e com essas campanhas que a gente faz também eventualmente a gente consegue vender mais né para aumentar ticket médio e aumentar valor de venda são mix de produtos ofertas específicas composição de kits ainda mais entendendo cada tipo

de de produto e a gente vende complementos pra pessoa mas como que a gente sabe e mede porque assim no tráfego a gente sabe a gente sabe medir quanto é o custo de aquisição a gente consegue medir qual que é o o ticket médio o RAS como que a gente faz para entender o que tá dando certo e que tá dando errado dentro do CRM hoje falando de mail marketing né que é o nosso foco principal do Anctus a gente tem métricas praticamente parecidas com o tráfego pago né que é taxa de abertura taxa de

clique ã taxa de descadastro que é muito importante ver porque às vezes tá fazendo uma campanha ali tá tendo muito descadastro então tu tá perdendo base né entendi ã hard bouncy que é os e-mails que vão que caem no spam tá legal aí entra outras métricas que é o CPR que é o custo por recompra né como é que a gente mede esse custo pro recomp a gente vai lá vai ver ah minha ferramenta de CRM custa 1500 por mês tá quanto quanto que eu quantos para quantos clientes eu tô vendendo durante esse mês daí

a gente vai lá divide e vê quanto tá saindo esse custo por recompra né isso daí a gente pode botar o custo da ferramenta a os cupons que a gente trouxe isso lá a gente coloca todas as ferramentas que a gente tem de CRM né até Send Flow entra no na conta né api oficial do WhatsApp entra na conta tudo que é CRM para fomentar recorrência muito bom muito bom e aí é indicadores o jogo é a gente desdobrar a meta acompanhar essa meta e entender isso isso a gente também tem tem meta de sessões

por esses canais né legal tem meta de sessões pro e-mail marketing né entendi então a o jogo é exatamente igual a vender no através do tráfego no site vender é parecido só que mais barato pensou aí Marcelo não é que é que a escala é limitada né quem ajuda o a escalar é a partir do da aquisição tem como fazer CRM sem nenhum cliente como daí o tráfego pago o tráfego como um todo adquire né tem a aquisição aí a retenção vai para lá né com certeza o tráfego tem uma parte muito importante nesse trabalho

a gente tem que equilibrar os dois e às vezes até para aumentar a base né às vezes a gente usa para aumentar a base o próprio tráfego pago às vezes sempre é exatamente e assim outra coisa importante a gente falar por exemplo ainda da questão do WhatsApp porque a gente vai ter um podcast falando só sobre vendas via WhatsApp como vender muito via WhatsApp que daí já é pauta para outro episódio inteiro né falar sobre isso mas o WhatsApp em si ele também atua como um recuperador de venda do site né ele também ele também

atua dessa forma principalmente para tickets mais altos né principalmente para tifos mais altos a gente tem hoje uma automação né que então vai tanto pelo e-mail a gente tem e a gente também tem pelo WhatsApp então o cliente ele meio que fica sem não tem só se realmente ele não quiser comprar então a gente faz abordagem no e-mail a gente faz no WhatsApp também porque pelo menos lá em Invictus né a gente visualizando o nosso negócio há bastante tempo a gente vê que o nosso perfil de cliente ele é um cliente também que gosta de

fechar pelo WhatsApp então muitos têm algumas dúvidas então a gente recuperando pelo WhatsApp fazendo uma abordagem alguma automação às vezes ele já responde então a gente consegue conversar com o cliente já tirar as dúvidas e já fazer ele comprar então se ele ficou com alguma objeção dentro do site alguma coisa que a gente não conseguiu esclarecer a gente consegue esclarecer no WhatsApp ali com atendimento com o vendedor ou através da automação muito bom muito bom o jogo galera para mim cada vez tá mais claro que o jogo do e-commerce é evitar desperdício antes de não

é não é fazer coisas novas porque isso é básico tá crm é básico WhatsApp é básico óbvio que ah dado a ao tamanho estrutura do teu negócio tem coisas que a gente vai priorizar mas o jogo é entender toda a estrutura que é necessária ter para tu ter a o máximo de performance possível máximo de lucro e caixa possível porque não é custo que tu tá fazendo por fazer né não é uma vaidade na real isso todos esses esse olhar e essas ferramentas é para ter a máxima performance do que tu tá fazendo e a

ideia é que tenha cada vez mais caixa só não vai fazer o resultado se tiver sendo feito da maneira errada porque tem coisas galera que é a gente tem que entender quais são os princípios por exemplo cara eu não vou vender se eu não tiver sendo visto por muita gente como que eu faço pô conteúdo orgânico tráfego beleza um princípio básico eu tenho que ser visto para vender segundo eu não vou vender mais se eu não entrar em contato com o cliente sem aparecer pro cliente inteiro com ofertas que faz sentido para ele como que

eu faço com o CRM é básico tipo assim não é uma coisa tão às vezes a pessoa olha isso como um custo mas é igual uma empresa que botar uma loja no shopping cara se eu não tiver um kiosque pelo menos onde que o cliente vai olhar o produto para comprar e se não tiver um vendedor para vender o negócio não vai se vender sozinho a não ser que tu esteja na China naquelas lojas lá de self service então de que a pessoa pode comprar sozinha então são coisas que a gente tem que ter que

são e básicas que para muita gente tá começando às vezes acha que é muito avançado não é até porque você não vai fazer tudo não tem como um especialista em em tráfego um especialista em CRM especialista em em comercial vai ter um uma uma forma aprofundada de conhecimento ali que já adianta isso aí para ti tu dificilmente vai conseguir aprender tudo e mais impossível ainda é fazer tudo de forma adequada óbvio que tem coisas que a gente pode priorizar para ser viável no início mas vai chegar numa fase que não tem como e o jeito

mais rápido é pegar gente competente para fazer essa é real fechou e aí galera tem mais algum ponto específico importante pra gente ressaltar de de CRM o que que vocês acham o ponto mais importante é que a galera clique aí nos no link e agende uma consultoria de de CRM não tem como é depois de ter ouvido tudo isso e e não tomar uma atitude para resolver esse problema do cliente é muito é é um problema fundamental porque tem um monte de gente aí ah e o outro né é o cliente mais fácil de gerar

a caixa é o cara que já tá dentro da empresa porque só tem as ações certas né para cada tipo consequente tipo entre a muita gente perguntar: "Ah William eu vou teve até uma mentorada um dia perguntou: "Ah Willon eu tô para fazer uma ação com minhas clientes na minha loja para fazer um caixa maior agora e tal ou eu faço ligo as campanhas de tráfego agora para fazer essa mais alto?" Falei: "Não com certeza é são tuas clientes já tem confiança já é outra coisa já conhece elas já a tendência do ticket médio vai

ser maior a o ticket médio é maior a conversão é maior e ainda mais se for para uma loja física fazendo isso é maior ainda cria uma experiência que no caso dela era a loja física" então não tem jeito vender para clientes que já estão na base sempre vai ser mais fácil e mais lucrativo do que vender para fora mas tu também precisa dos clientes de fora para ter clientes né então tem que pegar esses dois pilares e trabalhar muito bem é a aquisição é a retenção para manter esses caras dentro da tua base e

dispostos a te ouvir porque se tu tiver uma experiência ruim com RC não estão nem disposto a te ouvir entregou errado não teve uma experiência boa de compra chegou atrasado tudo isso aí afeta vai diminuir a tua retenção de clientes e a monetização são as estratégias que a gente faz para aumentar de kit médio aumentar número de compra fomentar indicação recomendação e várias outras coisas fechou galera então é esse esse é o podcast sobre CRM obrigado pela presença de todos e pessoal até a próxima jun