[Tutorias Módulo 4] Tutoria 02 - O Customer Success na B2Med 2

Velho eu acabei de derrubar o Macbook mano dei uma Lapada no Macbook mano eu fiz quer dizer eu fiz isso Não minha gata fez né Eu só perdoei porque era minha gata mano que merda vi chega a dar uma dor no coraçãoa ficou no cantinho aqui eh tipo ela tá com uma cor diferente acho que queimou sabe o o cantinho da tela assim e aí depois que aconteceu isso ele começou a dar pau sim s falou Você me falou eh mas Pessoal pessoal que tá presente aí como é que funciona a tuttoria de CS né

basicamente assim como qualquer outra tuttoria é uma espécie de Hot City mas um Hot City direcionado para essas questões dentro da empresa de vocês e quando a gente fala em em CS existem o principal objetivo do CS é é retenção de receita tá e quais são as métricas que a gente avalia para para poder saber que a gente tá Retendo a receita de forma adequada chne é o mais óbvio né então quanto que a gente tá perdendo de cliente dentro da empresa e quando a gente fala em chne a gente tem duas métricas de chne

tá isso é extremamente importante e não muito conhecido é o logo chne e o revenue chne qual é a diferença vamos supor que eu tenho uma receita de r$ 1.000 Eu tenho 50 clientes cada cliente me paga R 2000 por mês se eu perco um cliente eu perco 1 sobre 50 de logo CH e então eu perco 2% eh esse eh esse acho que esse exemplo não ficou muito bom porque vai dar no mesmo né mas a ideia é a seguinte se eu perco um cliente eu perco 1 sobre 50 e se eu perco um

cliente eu perco 2.000 de receita sobre 100 que vai dar dois vai dar 2% também mas se o ticket médio fosse diferente vamos supor que o ticket médio fosse ahã sei lá r$ 5.000 eh e a gente perde um cliente a gente vai est perdendo um sobre 50 de cliente e que Vai ser calculadora vai ser os mesmos 2% mas se eu perder C 145 sobre 150 a gente fala de 4% então a perda de um cliente dentro desse sistema em que cada cliente paga R 5000 na verdade fiz a conta errada também mas Vocês

entenderam o que eu tô querendo dizer o reven return é o que a gente avalia a saída de receita certo e e o logo é o valor ch em cima do número de clientes e aí existe outra métrica que é extremamente Importante que é o que a gente chama de net revenue ration ou nrr vou escrever aqui no chat por que que essa métrica é tão importante gente porque por exemplo vamos supor que a gente teve sei lá 10 ch cada cliente pagando dois pau por mês a gente perdeu ali 20.000 de receita tá só

que dos clientes da base você conseguiu fazer cinco upss e eles pagavam ã 2.000 e agora eles estão pagando 4.000 então o nrr vai ser você Perdeu 20.000 Mas você ganhou 10.000 você vai ter uma retenção de receita de 50% considerando esse essa amostragem que eu acabei de falar aqui ficou Claro meninos e aí beleza a gente tá falando de várias coisas numéricas pá muita coisa legal muita coisa bacana mas eh o que o que são os números seão uma forma de medir a realidade então Eh esses números essas métricas que nós acompanhamos são eh

outputs do trabalho feito pela Natasha que é um trabalho Muito eh quase artesanal de certa forma né para que nós consigamos medir esses números e ter esses resultados nós precisamos fazer o quê tomar ações concretas no mundo concreto para que a gente tenha esses resultados e a ideia é aqui com a natasi é ouvir os problemas de vocês Quais são as dificuldades que vocês estão tendo e o que é que vocês podem aplicar no Business de vocês de forma prática para que vocês consigam melhorar essas métricas Fechou então é Isso essa eh foi dada a

introdução a ideia é de fato trazer aqui Quais são os principais problemas que vocês têm em sentido de relacionamento com clientes em retenção de clientes em geração de resultados com os clientes tipos de fluxo que vocês podem fazer como é que vocês percebem tipo assim vocês têm dificuldade de perceber se o cliente tá para sair ou não porque um um dos deveres do do CS também também quando a gente pensa em melhorar essas métricas É perceber cada vez mais de forma mais precoce que aquele cliente se trata de um cliente crítico e que ele deve

sair a qualquer momento e como que a gente pode agir de forma concreta para poder impedir que esse cara se torne um cliente extremamente crítico e a gente Dessa forma não consigue impedir a saída dele né então é basicamente isso Nate fiz a introdução aí um pouco mais teórica a respeito do setor e porque esse setor é tão importante estratégico Dentro empresa e agora A ideia é que você cons consiga conciliar isso com a prática voltada principalmente pros pras dúvidas dos meninos aí tá maravilha eh teve algumas coisas que desde a nossa última conversa que

foi alguns meses atrás não sei se estava todo mundo aqui na ocasião eu sou a Natasha fico a frente de CS atualmente então a gente já havia conversado um pouquinho mas muitas coisas mudaram de lá para cá né então Acho que seria interessante também eu repassar essas coisas com vocês e também entender Qual que é a dificuldade que vocês têm hoje no dia dia como é que vocês preferem fazer eu vou falando a medida que vocês vão eh trazendo isso acho que a gente pode abrir pro pessoal que é que eles preferem e a gente

age em cima disso eu tô só tentando limpar um pouco a tela do meu notebook aqui que ela tá meio empoeirada vou vou fechar a câmera aqui e já abro Tá mas tô ouvindo Vocês é eu tenho umas dúvidas específicas aqui mas até falei com você hoje né nata uhum eh sobre como que é deixa eu até Rever aqui como eu perguntei para você a gente aqui tá implementando algumas coisas aí que vocês ensinaram pra gente né como a questão lá da escuta da ligação aqui a gente vai fazer algo quinzenal a gente tá tá

vendo essa necessidade aí de conseguir ter melhor a temperatura desse cliente né e e a gente Vê também que precisa alinhar mais com ele que talvez pela especialidade que a gente trabalha que é voltada à estética é mais desafiador né porque a gente depende deles ali para produzir conteúdo para isso gerar um resultado Uhum Então me parece que esse aliamento tem que ser ainda mais incisivo e constante uh a gente botou quinzenal E aí eu eu queria entender com você como que você faz essa essa escuta né Como que você uhum procede ali o roteiro

que você usa com Esse com esse médico ou seja primeiro você pergunta como é que tá o que que ele tá achando Se ele viu os os relatórios semanais você passa algum alinhamento ali alguma orientação para ele ou ou não é só escutar uhum tá eh acho que eu vou começar também tá recentemente oi isso é algo que mudou aqui dentro da empresa porque antes era algo muito pouco intencional e agora a gente tá trazendo um pouco mais de intencionalidade para isso explica aí n Por favor eh eu acho que eu vou começar falando um

pouquinho do do do começo ali de quando o cliente entra eh dentro da empresa eh porque a gente reestruturou o Gustavo até ver a reunião de KickOff que ele tem acesso vocês têm acesso eu até falei Gustavo nem veja Porque a gente já reestruturou em cima do que a gente já havia feito então assim as mudanças acontecem com muita velocidade aqui a gente não é preso a nada que a gente e um dia estabeleceu a gente vai colocando Em prática e vai vendo o que que dá certo o que que não performa tão bem como

que a gente pode mudar o negócio é testar gente testando é o que a gente vai ver o que se adequa né mais pra nossa realidade porque muda muita coisa a especialidade né enfim o perfil do público alvo então a gente precisa eh fazendo esse mapeamento e aplicando isso à medida que a gente vê necessidade tá E até porque nesse sentido aí tem uma gostaria de complementar uma coisa que Não é porque o seu turn tá 88% porque ele não pode ser cinco entendeu E e tipo assim eh eu acho que um dos defeitos de

muitos empreendedores é terem um número bom e se contentarem com aquele número bom ali né e a gente aqui a gente não se contenta com o bom a gente quer ser o melhor sempre então a gente sempre tá mudando as coisas aqui buscando melhorar Uhum é exato e assim às vezes eh algo que hoje você por exemplo você já percebeu que eh poderia estar melhor que Você poderia ter alinhado melhor mas o tua tua taxa de ch tá baixa isso não significa que o efeito disso que você já viu que não tá bom não vai

acontecer daqui alguns meses então o ideal é que você já repare né Eh assim que possível então o que que a gente tem feito aqui é como uma nova estrutura de implementação para deixar o cliente mais alinhado então Eh Até conversei com o Pedro e estabeleci isso muito recentemente tá Gente então é uma coisa tipo muito eh fresca aqui dentro da B2 mas que a gente precisa eh assim que o contrato for fechado é deixar muito claro pro cliente que a reunião de Kof vai ser a reunião mais importante dele aqui dentro porque muitas vezes

eles subestimam isso então assim eles estão eh acho que a gente já deve ter essa tido essa conversa aqui né às vezes eles estão dirigindo às vezes eles estão entre uma consulta e outra Ah eu vou ter Que sair porque eu tenho que atender eh coisas do gênero e a ideia é que eles entendam antes mesmo de ir para essa Call que essa Call é importante Então o que a gente vai estabelecer a partir de agora é fechou o contrato em no no closer o closer já vai ter a minha agenda para poder eh deixar

isso estabelecido Ah então você pode no dia tal eh H tal vai ficar já travada a minha agenda ele já vai ter noção no momento da do do fechamento que ele vai Precisar eh realizar essa reunião e aí um prazo estimado ali de mais ou menos de 30 minutos né Eh pelo menos da da minha parte que eu preciso para passar toda todas as informações e daí a gente tira as dúvidas dele o que que é muito importante de deixar claro nessa reunião porque eh quando a gente já comunica ele que vai ser a reunião

né mais importante isso já foi no momento do contrato já foi inclusive eh estabelecido data e horário então ele já vem com uma outra Mentalidade um pouco mais aberta e aí o que que a gente vai precisar deixar muito claro para ele ali naquele momento né então assim ele precisa nos ver com como autoridade que às vezes a gente tem mais resistência de encontrar né isso deixa só passar passar pro Dan para ele ir permitindo porque senão eu vou perder o perder o raciocínio gente calma aí que chama permitindo permitir as pessoas entrar Claro que

daí começa a pingar aqui eu perco o raciocínio Beleza então a gente precis já Desde o Primeiro Momento como uma autoridade como um especialista né para ele ter essa essa gerar essa confiança e ele entender que a a gente ele nos contratou a gente entende sobre o assunto né e e a que ele pode ficar tranquilo e que a gente precisa da colaboração dele tá então eu acho que num primeiro momento a gente Precisa deixar muito bem claro o porquê dessa reunião então assim para que ele entenda que eh um projeto de sucesso ele começa

a partir do momento que o o cliente tá envolvido dentro do projeto né então a gente mostra isso com provas sociais isso é muito legal Às vezes de fazer pegar um print de uma conversa eh no WhatsApp na qual ele teve um aumento ali de agendamento coisas do tipo né pra gente trazer uma prova social para ele entender que aquela essa essa conversa Inicial ela não é protocolar ela tá acontecendo porque ela tem um motivo né então a gente precisa deixar isso já bem claro desde o começo eh outras coisas que acho muito legal de

já é deixar Preto no Branco é o quê Já avisar olha minha intenção aqui é te passar as informações que vão ser essenciais desde esse primeiro momento eu não vou eh perder tempo com coisas desnecessárias não vou exceder 30 minutos e eu vou focar aqui em você e no seu projeto Eu Preciso da sua atenção plena preciso que você esteja de cabeça aberta para novas ideias que eu vou trazer aqui né E que você queira fazer o seu projeto funcionar Então acho que eh já fazendo esses acordos logo de de cara assim já fica mais

fácil pra gente ganhar ele nesse primeiro momento tá H porque muitas vezes o que eu venho sentido é eh não é todas as vezes tá gente mas acontece muito do do do cara entrar na Call Porque ele acha que Ah Para começar O projeto precisa fazer essa reunião Então tá vamos lá e não dá a devida importância e e o que acaba acontecendo depois e aconteceu isso recentemente foi ah ah mas ninguém me avisou que nos que no primeiro mês era de estruturação como não eu tava na Call eu fiz a qu com ele sabe

então assim eh já deixar isso transparente e claro entendeu eh para não não haver esse tipo de coisa ainda mais porque a gente tá fazendo uma chamada uma vídeochamada o cara pode Estar em outras Abas pode estar mexendo no celular sabe pode estar mil coisas assim então acho que a gente trazer uma postura eh de comprometimento mais séria já estabelecendo esses acordos desde o começo ajuda bastante nisso E aí uma outra questão que a gente também vai começar a fazer é eh a gente tem o time de CS né eu fico à frente e agora

eu vou começar a fazer essas calls junto com as meninas então Eh eu vou iniciar essa Call eu vou passar todas as informações E mais pro final da call eu vou passar esse bastão durante a reunião na frente do cliente paraa CS que vai acompanhar durante toda a jornada entendeu então assim eh Por que que a gente fez isso para ele também entender que é com o CS que ele vai poder contar que qualquer coisa que ele precisar acionar por mais que CS não tem abraço não tem alçada para resolver é CS que vai se

responsabilizar de é delegar isso e trazer a resposta tá e a gente tem Tentado cada vez mais deixar CS Como de fato o dono do projeto a cara do projeto dentro da B2 né para que isso eh a gente concentre numa pessoa a gente tenha um diálogo mais próximo com o cliente e para também não ficar dependendo tanto de assessor né coisa do tipo então às vezes eh fica eh muitas às vezes eles também entram em contato no privado que a gente também já Deixa claro que a gente prefere né a gente sempre orienta a

a falar no grupo para poder todo mundo Ter todo mundo tá na mesma página todo mundo ter acesso da informação e aquilo não ficar retido numa pessoa só né e E aí acho que fazendo isso também estabelecendo uma pessoa como um ponto focal também fica mais fácil né Acho que as informações vão eh fluir melhor com uma pessoa fazendo esse essa ponte eh outra coisa que eu acho super importante de de já estabelecer dentro do dessa dessa primeira desse primeiro contato é a expectativa dele né então assim a Gente trabalha com tráfego pago e a

gente vem eh muitas vezes com clientes com expectativas desalinhadas e aí na Call de vendas eh lógico Isso vai ser dito mas não vai ser mas é nesse momento que a gente vai precisar realmente colocar tudo às claras e e e para não tem um uma falta de alinhamento e uma expectativa né que não seja coerente com a realidade então a gente teve até um Eh um casal de de clientes que eles estavam com acho que um mês e meio de de um mês ou dois meses e meio alguma coisa assim de tráfego rodando e

eles falaram Olha a gente vai parar porque a gente não tá vendo retorno sobre o investimento E aí eu falei assim não pera aí eh tem alguma coisa errada porque eu fiz a reunião de de de que cof com eles né então Poxa então vamos alinhar tudo de novo e aí é nesses momentos que a gente aqui dentro começa A perceber que Poxa a gente precisa melhorar ainda não a gente não tá sendo tão Claro quanto a gente deveria estar sendo né Eh quase Como aquele ditado o Óbvio precisa ser dito então às vezes a

gente tá achando que tá sendo Claro e a gente não tá entendeu então por isso que às vezes a gente tem que deixar as coisas realmente assim escancaradas e aí a gente traz nessa nessa reunião também que o o on boring é é todo voltado pro primeiro mês então no primeiro mês ele Não vai ter campanha rodando né e e ali as expectativas dele mesmo com relação a a a resultados E isso também depende da especialidade então por exemplo um urologista vai ter um resultado mais rápido Teoricamente falando né do que um madmat entende então

assim são estratégias também Diferentes né tipo uma a gente sabe que performa melhor no Google outra no meta e então a gente traz também essa clareza nesse nesse primeiro momento tá eh uma outra coisa Que a gente também pede para eles é aquele preenchimento de checklist que isso às vezes se torna um gargalo também E aí É nesse momento que eu explico porque que é importante porque às vezes o cara acha que é um negócio só protocolar ali ai tem que preencher mas eu deixo bem claro para ele que aquilo é todo o conteúdo que

a gente vai utilizar no projeto dele na Landing page dele na comunicação e no posicionamento dele é aquilo que ele vai escrever para mim Então se ele me deix Se ele deixar aquele conteúdo Raso automaticamente eu não vou conseguir dar profundidade então é nesse momento também que eu explico Qual que é a importância dele preencher o checklist da forma mais detalhada possível né Eh trazendo Qual é o diferencial dele para que a gente não crie nada Genérico porque senão era só pegar na internet um um modelo e aplicar e Essa não é a nossa intenção

né Então nesse momento também já já explico sobre Isso eh eh não foco muito nos nos próximos meses né acho que assim o geral que a gente precisa deixar muito claro é eh essa expectativa de de resultados que ela não vai acontecer do dia paraa noite e principalmente que não é o tráfego que vai eh trazer esses resultados sem nenhum tipo de dependência dele pelo contrário pra gente pra gente fazer o tráfego dar certo a gente precisa do envolvimento dele e do comercial dele porque se a Gente tiver entregando leads qualificados e ele não tiver

uma pessoa para eh eh para tá lá para abrir a porta e receber bem a gente não vai conseguir eles não vão conseguir converter e eles atrelam muito resultado a conversão né ao agendamento de fato ao aumento de faturamento então Eles também precisam entender que o comprometimento de quem vai fazer o atendimento das secretárias dele eh precisa eles precisam ter essa clareza de que se ela não tiver Envolvida se ela não tiver Inclusive eu acho ótimo quando as próprias secretárias t esse nível de consciência de que ela é é um fator eh muito importante nessa

nesse nesse resultado final porque senão o médico vai estar jogando dinheiro fora e aí eu eu sou E aí eu falo gente porque senão depois a gente fica eh a gente fica assim muito atrelado a essa questão de ah eu não tô tendo resultado mas o cara também lá Não não Tá tendo um bom atendimento demora para responder eh a a a secretária não qualifica o Lead E aí me coloca me me me traz um feedback do tipo não tão respondendo o Lead não responde Poxa mas o a secretária também tá demorando Du horas para

responder e quando responde responde o prez entendeu então assim muitas vezes o médico não tem consciência disso e a gente tem como dever eh introduzi-lo nesse nesse mundo para que ele entenda como é que funciona De fato a maior parte deles acha que é colocou e eh verba em mídia pagou a mensalidade da B2 Pronto já sabe tipo vai dar eu vou vou tipo ter vou ter agenda cheia E aí faz parte do nosso trabalho alinhar essas expectativas com ele né Eh então assim também passar para ele a situação do mundo atual em relação a

eh tráfego pago e a presença digital hoje todo mundo faz tráfego pago né Eh e hoje a maior parte dos médicos estão Posicionados digitalmente então a concorrência aumenta e ele ainda é um lide frio né quando ele recebe um lead ele ainda recebe um liad frio porque não é de indicação então assim eh deixar nesse primeiro momento momento tudo alinhado eh Porque daí eu entendo tipo que ele tá que ele tá se Ok estou sente quero continuar faz toda a diferença lá no final porque se se eu não deixo isso claro no começo daqui três

meses o cara vai falar pô mas eu não era isso que eu Que eu acreditava Não era isso que eu esperava né então quando a gente já deixa isso claro desde o começo eh ele entende que a gente tá sendo transparente com ele que a gente eh não tá prometendo nada a gente não tá tá fazendo 1000 promessas a gente tá sendo transparente e a e a eh acho que consequentemente a gente gera um um uma uma leitura mais confiável da de nós mesmos como empresa né não é um cara que a gente não é

uma pessoa que vai ficar Sendo charlatão ali sabe do tipo ah em três meses você vai vai sair do 10 Pro 100 entende então eu acho que isso também gera um um uma confiança né Eh eu Eu gosto muito de usar da Transparência eu sou muito transparente gente então eu gosto sempre de deixar isso bem bem claro bem Preto no Branco mesmo e E assim se a gente tem alguém algum cliente que chega achando que eh é gestão de tráfego é É Mágica ou que eh vai ficar muito apertado para ele Esse investimento enfim qualquer

qualquer tipo de desalinhamento a gente não não tem que ficar com esse cliente Porque depois ele vai se tornar um problema e a gente vai gastar muito tempo eh gerenciando esse problema futuramente que a gente já poderia ter economizado eh esse esse essa energia antes porque no final vai ser mais caro pra gente né lidar com esse ch lidar com toda a gestão de uma crise que pode se instalar entendeu então eu acho que o Onboarding a reunião de Kof é o momento principal para ele entrar alinhado e para ele tá eh ele tá bem

assim ciente de do do que ele tá contratando né do que ele tá contratando e do que que ele pode esperar inclusive de ele ter essa ciência de que ele vai ter que investir no começo para colher frutos depois e que no começo ele vai sim primeiro mês ele não vai ter retorno sobre investimento segundo mês ele não vai ter eu já deixo bem claro em relação a isso É do terceiro mês para frente com resultados mais sólidos a partir do sexto mês Ah mas no primeiro no segundo terceiro quarto Vai sim vai vai não

vai ter tipo vai no que eu digo é não não vai ter não vai ter esse retorno que você tá esperando porque senão o cara fica lá na frente é assim ah no segundo mês As já vi isso acontecer Às vezes o cara tem leads qualificados tá convertendo a agenda dele ele já tá com rid do e ele Tá achando que nossa cara tá muito ruim eu quero conversar com com o gestor de tráfego para ver que a gente pode fazer de melhor aí chega no no mês seguinte eh a gente ainda subiu mais um

degrau ele fala não vamos fazer um comparativo porque e subiu muito pouco aqui do mês passado para esse e cara ele tá tá tipo muito bem e aí ele não consegue ter esse senso de de percepção sabe então se a gente já alinha desde o começo que o momento que ele acabou de assinar o Contrato que ele tá entendendo como realmente funciona tá sendo claro eu acho que fica mais fácil pra gente que esss no lá na frente sabe no final das contas assim então Eh basicamente isso pode falar Tho eu acho que vale a

pena na a gente deixar o pessoal perguntar Porque de fato são muitas coisas são muitas questões e eu acho que é mais frutífero a gente eh ir e eh trazendo a nossa percepção sobre os Problemas de cada um bora vamos lá a gente já deu já deu uma percepção geral eh tem várias outras coisas que a gente mudou aqui também várias coisas que acho que de frisar mas acho que na medida em que as perguntas forem sendo feitas a gente consegue passar isso para vocês de forma mais assertiva fala thago boa noite pessoal tudo bem

ã eu tenho uma pergunta eh seguindo nessa mesma linha que tu tava explicando agora tá Nati Uhum E tu tem uma ordem que tu faz as Perguntas na na na na Call debor esse alinhamento Inicial tem algo que consiga passar como um documento pra gente trazer pra nossa realidade e fazer essa mesma e essas mesmas perguntas esse mesmo alinhamento com os nossos clientes tipo um playbook e exatamente tipo um playbook o que o que acontece antes do cliente vi pr pra CS o comercial preenche um documento de passagem de bastão então eu Teoricamente preciso saber

quem é essa pessoa eu preciso ter Um prontuário dele e saber quem é esse indivíduo Qual que é o objetivo dele qual que é o histórico dele com eh eh tráfego e eh aonde ele quer chegar né e isso é o básico quando ele é quando eu faço a reunião de Kof com ele eu no primeiro momento faço um double Check e procuro entender se o que que ele entendeu da contratação sabe eh porque tem gente que confunde anúncio com e publicação no feed do Instagram e tudo mais então assim não é nada acho que

Nesse momento é mais um momento da gente passar as nossas informações porque muita coisa eles ele já esclareceu lá na na Call de vendas e eu tenho muit muitas informações na no documento de passagem de bastão então a prioridade é fazer um double Check para realmente eu entender se o que tá ali na na documentado que o closer escreveu é realmente aquilo que ele tem como objetivo né então fazer isso e que foi outra pergunta que tu fez mas eu Acho tem umaem de pergunta se tem uma uma estrutura nessa nessa não é basicamente fazer

um double check B certificado servço mas esse esse essa passagem de bastão tem uma ordem que não sei se é o y Pedro enfim que faz essa essa venda né Eh tem que que responde então tu consegue te Guar por essas perguntas e você vai seguindo a cud On Board através dessas perguntas que ele vai escrevendo e os objetivos enfim o o enfim procedimento toda a especialidade Que ele tenha com vocês né Eh tem algo que vocês tenham documentado assim pra gente seguir um Norte sabe é é é mais nesse sentido a minha pergunta porque

como eu não tenho setor de CS aqui ainda né eu tô iniciando quem vai fazer a venda sou eu e quem vai fazer esse primeiro calon board vai ser eu também então eu já vou ter essa noção é mais na C Bard mesmo para eu alinhar a expectativa total porque a gente sabe que na Call de vendas não tem como a Gente alinhar 100% que a gente não vende né é mais na Call de onboard mesmo então é mais nesse sentido que eu que eu quis fazer a pergunta entendi eu eu tô com o modelo

aqui não sei se vocês já t esse acesso Mas eu posso passar para vocês Qual o modelo Nati do do do documento de passagem de bastão ou da C Kof não da passagem de bastão vou te mandar aqui tá pera aí cadê tu manda no manda no grupo manda no grupo da mentoria Eita olia pera aí Eh B2 Elite vejam se tá eu acho que deve tá aberto para todo mundo se não tiver me avisam tá então a gente tem esse documento aqui que vem preenchido do do closer tá então são informações que são importantes

pra gente a partir da percepção de quem vendeu entendeu porque assim o que que eu preciso entender de quem fez a venda não é É também as questões mais práticas mas é muito mais as percepções dos insights que ele teve Durante a venda entendeu então por exemplo assim poxa ele Já identificou que existe um gargalo no comercial então ele já me diz isso aqui ele já ele Já identificou com o cliente pode ser um cliente problemático ele já me escreve isso aqui é muito mais uma questão de percepção do closer do que de fato tipo

Ai Qual é o plano eh sabe coisas assim mais práticas entende isso queres para tu vai ficar fácil porque sabe Tu já tem essa informação Né setores separados vai ser importante você ter isso documentado e também eu acho interessante documentar depois da reunião de vendas porque daí fica muito mais fácil também de na C on board não esquecer nada né isso com certeza com certeza sentido isso o que eu assim daria de sugestão Mas também pensando que eu sou uma pessoa um pouco com uma memória um pouco fraca eu Independente se eu vou fechar essa

venda não eu já ia escrevendo minhas percepções num num num Como é que é o nome disso gente num doc enquanto eu tô fazendo a reunião porque realmente se a gente não vai lembrar tudo e às vezes a gente tem um sabe um insite ali na hora que tá eh falando com a pessoa e eu digo isso por Antes desse existir ess esse documento o que que eu fazia eu assistia Call de vendas entendeu só que dava muito trabalho tipo assim Para para pensar velho o Yuri faz Sei lá 20 25 vendas por mês e

cada C de vendas tem uma hora a Natália perde 20 a 25 horas vem num reunião para poder ela coletar tipo dados que não era necessário ela ver a reunião inteira tá ligado Natália tá falando em você desculpa mas não daria para usar uma inteligência artificial para resumir essa reunião então gente mas eu acho que assim a inteligência artificial não vai pegar esses insights entendeu esses ins ó eu vou dar um exemplo para vocês para ficar mais claro você chegou a dar uma olhada no documento Gustavo Hã você Chegou a dar uma olhada no documento

mandou agora no grupo isso isso não ainda não vi não tipo é é uma coisa que tem algumas coisas um pouco subjetivas Fraga tipo Possivelmente Possivelmente a inteligência artificial conseguiria Trazer isso pra gente mas iria requerer um trabalho de engenharia de prompt muito bem feito que nós não temos essa capacidade técnica hoje como empresa entendi talvez realmente desse certo mas nós que somos meio meio bosta de Inteligência Artificial entendeu mas eu acho que nem eu acho que talvez talvez não Provavelmente aqui também Desculpa pode falar eu acho também que a inteligência artificial não ia pegar

algumas questões por exemplo eh teve recentemente um cliente que entrou e aí ele chorou muito o preço na Call quando eu vi isso quando eu tava assistindo a call de vendas no Drive Eu já falei hum temos ponto de atenção aqui quer dizer que vai dar ruim Não mas quer dizer que pode dar ruim sim e aí o que que aconteceu deu acho que dois meses de de tráfego rodando ele foi embora não aguento isso esperar né já tava com acorda no pescoço tava chorando na na col de vendas entendeu então assim esse tipo de

percepção Maia vai pegar eu acho que pouco provável entendeu a não ser que a gente alimente ela com essas informações prévias né que a gente conseguiu eh é isso depende de uma boa mas é difícil não não não é algo tão tão Tão tão simples assim gostavam sim e às vezes coisas também do tipo de próprio relacionamento entendeu Por exemplo teve uma passagem de bastão recente que o Yu escreveu para mim ah cliente parece difícil e exigente Eu já fui pra reunião de Kof preparada entendeu Você já vai com a chavinha ligada Uhum Então é

mais ou menos nesse sentido uma uma uma parada agora eh isso é algo que aproveitando o gancho da pergunta do do do ago eu acho que vale a pena sim na a Gente ter uma estrutura padrão dessa reunião tipo assim primeiro a gente vai fazer não tem a gente tinha um slide do KickOff eu não sei se Ah não a gente tem uma apresentação é isso que vocês estavam perguntando sim acho que é isso porque a apresentação de certa forma ela guia as perguntas que seram feitas correto é na verdade na gravação tem na gravação

lá tem né que eu tava vendo não sei se tu chegou a ver thgo tem uma aula lá de call que que ela gravou é isso que A n tava falando que mudou muito esse processo entendeu é aí eu já não sei como é que ficou agora né Gustavo mas nessa reunião aí eu ela foi ela vai no feeling porque ela ela muda muito conforme o o tipo de cliente entendeu o tipo de entendeu porque às vezes é um cliente que assim num primeiro momento ele tá muito resistente assim tipo ah qual que é o

seu objetivo Ah meu objetivo é aparecer mais na é é aparecer no Google Isso não é objetivo entendeu então assim às vezes eu não vou conseguir dele nesse primeiro momento e aí eu vou ter que sabe eh tentar uma outra estratégia enfim ir conversando com ele ou fazer a apresentação primeiro e depois que ele já entender mais sobre o processo ele se sente mais à vontade para enfim para compartilhar coisas do gênero é que CS apesar de você ter uma esteira bem definida eh é um de certa forma é um pilar de Relacionamento tipo de

confiança do cliente com a empresa tá ligado e assim como em qualquer relacionamento da vida a confiança ela não é criada de forma imediata né Quanto mais você se relaciona com a pessoa mais você confia nela entendi o que a natasa quis dizer não sei se respondeu a pergunta sua pergunta direito ti Tiago respondeu mas o que eu tava falando era mais essas perguntas mesmo de ter essa noção comercial para Apresentar pro time ter realmente essa noção do que que o cliente exige e os objetivos dele mas é que dois setores né Exatamente é que

essa parte do slide ela é muito é personalizada conforme os objetivos do cliente não tem como ter algo engessado né só se vai fazer realmente uma alteração toda vez que entra o cliente novo mas daí fica inviável é o slide é pelo que eu pelo que eu sei é muito mais para alinhar a expectativa do que qualquer outra coisa Né esse é o objetivo final do slide ex exato e E assim a gente até pode trazer perguntas no slide durante a apresentação Mas ela é por exemplo assim ah eu tô mostrando o slide sobre a

questão da importância do treinamento comercial e aí nesse momento que eu vou entender como que é eu vou perguntar mais sobre como que é o comercial dele atualmente entendeu mas e mas por isso assim que eu vou me guiando não tem de fato assim umas Perguntas muito estabelecidas e o slide é bem expositivo mesmo assim é bem para Tipo olha a gente a gente aqui funciona dessa forma a gente trabalha desse jeito com essa metodologia porque isso vem funcionando a x y z clientes né para ele também entender que existe um processo outra coisa muito

ruim é isso né o cliente não entende o processo que a gente não tem só ele de cliente né e tudo mais então Por isso que é importante essa parte de de deixar alinhado e expor como funciona perfeito e o caí tá com a mão levantada você você queria falar uma coisa também Gustavo não eu só ia perguntar se depois dessa Call de KickOff vocês TM mais alguma reunião assim para para alinhar com ele nessa etapa de onboard eh ou se você já já Seria algo do assessor né do gestor de tráfego com ele e

tal sim é exatamente Qual que é a a Jornada do cliente aqui eh então ele assinou o contrato a gente agenda a reunião tick cof eh ela pode acontecer junto com a call de acessos ou não geralmente não tem acontecido porque eh a call de acessos que é o a segunda parte ela geralmente acontece junto com a apresentação do planejamento estratégico Mas entre entre a apresentação do planejamento estratégico e a reunião de Kof existe preenchimento checklist que é a partir disso que ele Vai desenvolver o o a estratégia das campanhas e aí ele já deixa

a call de acessos para fazer junto com essa apresentação por qu já otimiza o tempo né então e aí o assessor apresenta essa estratégia que ele desenvolveu nessa reunião estratégia validada daí a gente vai pros próximos passos né que é desenvolver eh cop E aí ele valida cop mas aí já no grupo né e e assim vai sim beleza e caião manda marcha aí é boa noite beleza É uma dúvida em relação nessa C On Board algumas coisas mais técnicas do serviço eu queria saber se vocês faz se vocês falam nessa C Bard coloca em

contrato ou manda um documento antes algumas coisas no estilo como que vai funcionar a cobrança mensal da da BM para com o cliente a relação de domínio e hospedagem porque eu tô você falou que gasta mais ou menos umas meia hora nessa Caon board a minha C On Board ela tem ela geralmente dura 1 hora E10 porque Meia hora é eu explicando essas coisas técnicas da empresa para depois vir 40 minutos eu perguntando o cara uhum eh muita dessas questões eh técnicas de contrato de pagamento é alinhado no momento da da contratação e as questões

técnicas de fato de eh acessos de domínio e tudo mais é feita pelo assessor né no momento da call de acessos da apresentação do planejamento estratégico Inclusive a questão de verb mídia etc domínio essas coisas a gente Faz eh num paralelo a ele aprovar a cop e daí depois ainda vai pro design né então a gente tem esse meio tempo eh aqui quem faz a compra é gestão de projetos então é quando a gente sugere a URL né tipo a prova com ele e faz a compra não eu falo em questão que eu já eu

já faço essa C onboard pensando quando o cara vai sair e eu falo assim ó você o domínio é seu a hospedagem é Nossa se você quiser sair depois aí eu meio que já explico como que funciona Porque eu já tive alguns problemas com isso do cliente saindo e não aceitando pagar hospedagem que tava na minha empresa Eh aí eu já ali isso aí eu acha que é inútil isso ou eu tô perdendo tem algumas coisas olha aqui a gente não costuma ter esse problema sim eh que o saiba sempre foi bem tranquilo ã a

gente já deixa sempre porque muitas vezes eles eles perguntam nesse momento né ah eh Quanto que é quando a gente vai Perguntar de domínio etc e a gente eh eh explica né que tá dentro do serviço contratado então a gente faz a reunião de offboarding é geralmente quando a gente explica tudo isso assim eu não sei se nesse momento seria muito sabe muito falar já de de sair a gente a gente normalmente a gente deixa isso em contrato mano e e e tipo na venda a gente explica Olha isso aqui é seu além de IMP

é sua mas Vai ficar Eu normalmente explico isso na venda na venda a deixo bem claro que tipo o que é que ele vai de fato ganhar tá ligado eh talvez na reunião de não sei se existe uma forma certa de fazer isso cí eu acho que não porque sei lá eu acho que eu fiquei com tão traumatizado esse cliente que deu tanto problema quando saiu que aí eu já explico já na primeira reunião mas talvez eu esteja dando informação demais que não precisa Naquele momento E aí eu vou te falar uma parada mano diante

de um problema isso é uma questão Empresarial tá diante de um problema dentro da empresa Existem duas coisas que você pode fazer ou você pode fazer alguma coisa ou você pode não fazer nada na grande maioria das vezes não fazer nada vai ser melhor do que fazer alguma coisa porque probabilisticamente se aquilo for um evento isolado e não se for forse Repetir várias vezes porque isso me parece muito claramente um problema do cliente e não do processo logo se o problema não é do processo Não há necessidade alguma do processo ser corrigido entendeu então isso

é uma coisa velho presta muita atenção Nisso porque apesar de gente tá na tutoria de CS esse esse é um conceito bem Empresarial se não há um erro no processo em si mas na verdade foi uma coisa episódica de um cliente específico De uma situação específica muitas vezes o melhor se fazer não fazer absolutamente nada e ver se aquele problema vai se repetir né caso esse problema se repita e se torna algo realmente frequente e que gera inconvenientes Aí sim vale a pena você tomar alguma ação diante disso Beleza é porque senão você fica mudando

o processo toda a hora n acontece isso uma vírgula você muda aí um cliente ruim assim ah não não vou mais trabalhar com Médico são todos ruins exato exato filho você fica doido aí daqui a pouco você tem processos personalizados para cada cliente eu acho que esse negócio de falar como que vai ser a saída na entrada eu acho que isso meio que mina na segurança que o que ter né vou dar uma de Pedrão agora aqui já imaginou você quando você pedir sua mulher em casamento você já vai falar para ela como é que

vai ser o divórcio ó a gente tá casando aqui mas o casamento vai ser Separação total de bem se você saiu o apartamento fica comigo se não sei o qu entendeu Tipo assim eu acho que é uma parada meio meio an anticlimática tá ligado ah e Pode Até Rolar uma desconfiança né né Tipo você pode gerar alguma desconfiança do cliente porque isso é um processo que o cliente ainda tá validando a decisão dele né de ter que escolhido exato exatamente certo É mas aquela aquela apresentação natasa aquele PDF Zão lá Vocês mantiveram ele ou vocês

mudaram Aquilo ali tudo também agora a gente mudou a gente mudou eh mas ele ainda nem tá finalizado para você ter ideia de com recente é assim aquela reunião que tá gravada é de muito tempo atrás exato de Abril né é que assim pra gente o 5 se meses atrás já é bastante tempo é bastante tempo eu concordo Vocês conseguem colocar alguma nova que eu tô me baseando bastante ela achei muito boa me ajudou bastante a melhorar aqui mas Se já tiver alguma mais nova assim uhum daquela estrutura então sim o que que mudou mais

ou menos né do que você você segue ali que você lembra tá eh deixa eu pensar tem a questão da gente deixar os acordos mais claros desde o começo eh então assim pedir eh e deixar claro do sentido do tipo eu não tô aqui né a gente não vai falar d desse jeito né mas basicamente eu não tô aqui para fazer você perder o seu tempo as informações que eu vou te passar são Essenciais pro desenvolvimento do projeto como um todo ã então preciso que você esteja aqui comigo e e se envolva né nesse nesse

primeiro momento e daí eu trago as informações importantes que é a questão de alinhamento de resultados eh expectativas e a questão do de não trazer ele não trazer eh pra gente a a responsabilidade de forma totalmente terceirizada porque não é de Fato né é quase um 50 50 50% nós fazemos 50% ele precisa fazer junto com O comercial dele e se ele não me entrega os vídeos né se ele atrasa as aprovações enfim existe uma relação de dependência né E aí é é isso num primeiro momento que o que o cliente precisa entender né Eh

que não é só colocar verb em mídia e pagar mensalidade que né ele vai ter consultório cheio certo achei até engraçado lá que acho que tem um slide não sei se vocês mantiveram que você fala assim ah não fazemos tudo sozinhos é porque é o mesmo eu tenho a mesma Frase aqui tipo é o quarto slide tá aí aí acess a mesma coisa para para ver se o cara se situa né mas e já vem da venda meio que nessa reunião a gente faz igual você falou um double check reforça ali para ver se porque

Aparentemente parece que esse cara às vezes passa sem ele esquece tudo que foi conversado é sabe o que acontece vou até dar um exemplo para vocês às vezes eu vou vou dar uma vou fazer que nem o Pedro também então pensa Lá você tá com problema de saúde e aí você vai começar a tomar uma medicação só que você vai precisar também eh fazer atividade física para complementar essa esse tratamento só que você aposta tudo no medicamento E você acha que o medicamento vai ser tipo vai resolver todos os seus problemas e não é entendeu

E não é dessa forma e E aí às vezes e acontece aquele tal de autoengano já ouviram falar então a gente quanto mais alinhado A gente conseguir deixar nesse primeiro momento pra gente ter um diálogo transparente e também eh conseguir nos aproximar dele à medida que o a jornada do cliente vai acontecendo né acho que isso é melhor melhor do que lá na frente ele querer colocar a gente contra a parede porque Ah vocês prometeram x y z não a gente não prometeu né a gente inclusive lembra quando a gente falou lá no começo que

a gente ia precisar de Você sabe a gente retoma uma coisa que a gente já falou não é novidade entendeu eh então avançando um pouquinho aí se a galera não tiver mais nenhuma pergunta debard aquela questão então da escuta lá que eu levantei no início Como que você conduz como que vocês têm conduzido isso como que seria o processo disso eh escuta mensal ela muda conforme o tempo dele de casa então no primeiro momento ele não vai ter tanta não vai ter tantas Insatisfações esperamos nós né e a gente precisa mais é ouvi-lo e nos

colocar à disposição Esse é o num primeiro momento ali vamos dizer nos primeiros meses a partir que a partir do momento que os que a jornada do cliente vai avançando a gente a gente precisa começar a entender se ele além de tá satisfeito e tá eh e tá recebendo aquilo que ele realmente comprou se isso realmente tá acontecendo a gente precisa também entender se os objetivos dele continuam O mesmo porque às vezes vai ter tipo cliente que entrou aqui eh com um objetivo e 7 meses depois o objetivo dele é outro entendeu E a gente

vai continuar trabalhando no objetivo inicial que tava lá escrito na checklist então a gente precisa também eh verificar isso né sim então outros outras outros tipos de questões que a gente sempre tenta verificar é se ele tá entendendo tudo que tá sendo passado para ele se ele tá com alguma Dificuldade às vezes de técnica né nomenclatura enfim por exemplo tem tem cliente que vai falar Ah recebi o report e não entendi nada e tem cliente que vai tipo Putz não entendi nada mas deixa quieto entendeu tipo não vai falar nada e aí ele começa a

se ressentir com aquilo e a gente nem tá sabendo entendeu então ah o trabalho da escuta mensal ele é diferente porque a gente faz uma ligação e a gente e é uma coisa um a um quando a gente tá numa Call no meet a Gente tem tem o CS tem o cliente tem o gestor de projetos aí tem o sócio aí tem o assessor de tráfego tem tem uma galera Pode ser que alguns Alguns perfis alum alguns tipos de clientes se fiquem um pouco eh desconfortáveis de eh de ser tão transparente de e nessa e

nessa Call nessa ligação que é bem eh ela é a gente tira a desburocratização do que é tipo abrir um me o telefone ligar entendeu E então às vezes nesse momento se a gente dá uma Uma cavucada ali a gente começa a pegar o que realmente tá por baixo entendeu já aconteceu isso comigo desde pedido de chne que o cara até então tinha me falado uma motivação e daí eu fui espremendo ali e até consegui chegar no real motivo até é uma escuta mensal que num primeiro momento ela tava ah não tá tudo OK tudo

OK Tudo ok e aí quando eu dei um pouquinho mais de corda aí começou daí eu comecei a entender sabe qual que era as as principais Insatisfações dela que ela não tinha aberto num primeiro momento então é muito de também entender o cliente ali Qual a perspectiva que ele tá trazendo que ele tá compartilhando né e e aproveitar disso para ouvir e fazer as próximas perguntas né então maravilha eu acho que E aí se a pessoa cada se a pessoa que tá tá no CS tiver Quanto mais ela tiver domínio do serviço do produto mas

ela vai conseguir interagir com esse com esse cliente né para também não Ficar aquela coisa do tipo ah anoto e passo pro para quem é o responsável ela ela consegue trazer algo de forma mais resolutiva pelo menos numa primeira camada né para não ficar tipo um pombo correio entende entendi essa ligação ela dura mais ou menos quanto tempo assim qual é o a meta que tem que ser de tempo não existe essa meta porque assim imagina eh eu ligo para um cliente e ele tipo ah ele 10 minutos eu poderia ter encerrado a ligação e

aí eu vou ficar Enchando linguista não faz sentido né então eu já tive ligações de 10 minutos já tive ligação de 1 hora E3 e essa ligação você combina com ele no grupo ou você só liga no onboard no onboarding ela define sempre o mesmo dia o mesmo horário no mês para poder ligar mano e às vezes isso dá certo e às vezes não e aí a gente também tem que ter flexível nesse sentido né porque às vezes na no próprio om borgin eles vão falar assim ah eh minha rotina muda Muito eu prefiro combinar

à medida que eh enfim chegue ali o final do mês né E aí a gente entra em contato para para para para marcar ali um horário o ideal Na verdade eu acredito que é sempre marcar um horário porque senão Às vezes você vai ligar ele tá num tá ocupado e aí ele já vai querer encerrar a ligação e você vai meio que queimar seu cartucho entendeu Mas aí é ligação de celular normal mesmo uhum sim vocês gravam atualmente não o que a gente Grava é todas as reuniões de me né mas eu acho interessante gravar

É eu acho interessante gravar sabe por quê eh não é por por por nada assim de grave é simplesmente porque às vezes você tem as informações mais importantes ali e você às vezes você quer você quer ouvir novamente para pegar os detalhes entendeu repassar pro time pro assessor pro gestor para todo mundo entender exato tudo que ser gravado idealmente deve ser gravado só que é justamente Para facilitar que o cliente consiga atender em qualquer lugar enfim a gente faz por telefone mesmo né Uhum eh Mas aí tem esse problema de que de fato a gente

não consegue gravar tem umas ferramentas né para gravar a ligação que eu até falei aqui hoje com a bdr e ela me passou aqui o nome de uma Já fechei a a aba Por que que vocês utilizam ligação mesmo porque ão Fora do Comum aqui na minha realidade ligar no telefone normal mesmo geralmente tudo é pelo me mesmo eh Você já meio que validaram que é melhor ou é um feeling que é porque é mais é menos burocrático às vezes para você marcar uma Call com o médico você demora tipo três semanas entende e uma

ligação cara ele não precisa tá na frente do computador sabe tipo eh então assim para ele gera um um senso de menos burocracia mesmo e aí quando eu falo ligação pode ser tipo na maioria das vezes eu faço chamada pelo ligação do WhatsApp entendeu É aqui eu pce ligação porque a gente mantém uma comunicação constante pelo WhatsApp o cara ignora Né manda no privado ignora ou não responde direito só resta fazer uma ligação porque o meet a já se torna muito burocrático né Ah vamos fazer um me o cara não tá nem respondendo a mensagem

de WhatsApp ele vai pro Meet não vai Uhum mas aí também tem que combinar ligação Oi não é isso não vai de jeito nenhum não vai de jeito nenhum é eh uma Coisa também que eu queria entender aí com vocês eh por exemplo Vocês estão vendo lá um problema no resultado desse cliente porque vocês estão conferindo lá por exemplo não tá preenchendo a a secretária não tá preenchendo a planilha ou vocês estão vendo que a taxa ali de de agendamento tá ruim ou seja não tá gerando um resultado de Fato né o trabalho de vocês

e aí vocês abordam essa situação alinham isso com o cliente nessa ligação também à ó essa ligação ela não tem a intenção de cobrar o cliente eh nem nada do tipo tá é mais com essa intenção de ouvir mesmo porque se a gente gera esse tipo de de sentimento eh acho que ele pode criar resistência num futuro de sabe querer trazer Quais são as insatisfações dele enfim eh então a gente nesse primeiro momento a gente ouve Quais são as insatisfações e e leva para quem tem alçada para resolver eh essas quando é algo que realmente

a Gente precisa de um alinhamento mais mais sabe abrangente aí a gente vai pro Meet então por exemplo eh eu tenho trazido muito para eles a responsabilidade sobre a o preenchimento da planilha e o atendimento personalizado que deve existir para lide de tráfego então assim se eu fazer isso numa numa ligação sou eu que vou estar falando então ele pode estar com celular no viva voz e tá fazendo qualquer outra coisa quem descr vai prestar atenção se Já no meet já é difícil a gente garantir isso né então eu trago no mí Porque daí eu

tenho recurso de poder eh eh compartilhar a tela né eu trago nesse momento também um cliente oculto que eu fiz e daí já já traz a atenção da pessoa porque ele fica curioso para saber o resultado E aí eu vou trazer um uma análise para ele sobre o que que eh como foi esse esse atendimento entendeu então assim eu deixo para alinhar principalmente para trazer coisas na Qual eu preciso da colaboração dele pro Meet Entendi então se por exemplo exemp você sabe que tá tendo problema ligou para ele para ouvir a ele falou assim você

sabe que eles não estão agendando né Aí você ligou PR ouvir ele vai falar assim olha seguinte tô achando ruim porque só tem desqualificado não tô vendo paciente nenhum chegar aqui você sabe que tá o problema o GAP tá lá no atendimento vai ouvir e falar Doutor Vamos marcar uma Não não eu eu comento Sobre mas eu não vou trazer a resolução ali entendeu eu vou usar aquilo como um uma ponte para fazer Esse agendamento e pra gente resolver isso num num outro momento então isso por exemplo eu fiz eh com uma cliente nossa que

ela tinha pedido para cancelar e daí eu fui ligar para ela para entender o motivo num primeiro momento ela falou que era o quê eh questões financeiras aí eu fui lá tipo fui cavucando cavucando até que ela falou olha mas eh não tô tendo retorno Tô tô gastando aqui a E aí eu já tinha feito um cliente oculto e isso é muito interessante tá gente sempre que vocês forem falar com o cliente forem fazer escuta mensal faz um cliente oculto antes porque assim se o problema já tiver lá vai preparado você já sabe então nessa

situação eu fui já com o cliente oculto feito por mais que eu fosse fazer ligação mas era uma informação que precisava ter E aí ela me trouxe isso eu falei assim entendo Fernanda também no seu lugar estaria com a mesma insatisfação ninguém quer investir um dinheiro e não ter retorno sobre aquilo que tá investindo mas aí eu trouxe a situação do que que precisava acontecer para para ela inclusive ter eh clareza sobre o o nosso trabalho porque se a secretária não não não anota eh se ela não tem controle nenhum ela a gente pode estar

fazendo um trabalho horrível ela também não saber então assim eu acabo trazendo isso para ela é É quase como se fosse uma auditoria sua então você inclusive se resguarda se você tiver esses dados porque você vai saber se a gente vai est fazendo o nosso trabalho direito ou não entendeu E aí acaba ajudando ela e eu porque eu também Preciso desses dados entende então eu eu falo não é que eu tipo vou ignorar eu falo sobre se eu já souber qual que é o problema mas eu eu deixo para resolver isso de uma forma mais

abrangente num num numa videochamada se precisar Aprofundar mais leva para uma videochamada senão Às vezes o médico já entende Ah ela secretária que não tá preenchendo Ah então vou falar com ela sim sim nesse nesse situação eu tinha feito um cliente oculto Então eu queria compartilhar com ela não queria só enviar o print pelo pelo WhatsApp entendeu eu não ia ter como é que eu ia argumentar tudo que eu precisava argumentar porque isso também tava em jogo que um ch entende então por isso Que eu trouxe E aí também foi um chamariz né A questão

do cliente oculto e daí a gente agendou e etc enfim daí a gente vai ganhando o cliente nesses momentos também né quando ele vê que a cara a gente não tá aqui porque porque a gente quer que você pague e não tem resultado não a gente inclusive tá dando caminho de como que é o melhor para você né certo beleza além dessa escuta mensal eu gostaria de saber um pouco mais como que Funciona a sua a sua rotina semanal no grupo ali porque eh existe o relatório que é enviado semanalmente né E você pelo gestor

Pelo que eu entendi e o que que você faz por exemplo se tá bom os resultados você vai lá e fala Parabéns pelos resultados ou isso é mais o gestor que faz eu gostaria de saber de entender essa parte do semanal ali seu contato no grupo Como uhum sim não a gente sempre eh tenta mostrar evidência de serviço então se a gente tem essa deixa é claro Que a gente vai eh mostrar isso para ele até porque tem clientes que não têm tanta essa percepção do de de quando os números estão estão bons ou não

eh mas o o que que é dentro do grupo e é que a gente tem aqui muitos clientes né e mas dentro do grupo O que que é o mais importante Uma das uma das questões falando de rotina mesmo mais importante do CS é garantir que todos os clientes que eh que obtenham a resposta que eles Pediram ali no grupo que nada deixe passar batido Independente se a pergunta foi para CS ou não então às vezes é algo de social mídia e e o cliente não respondeu faz três dias que que a social media mandou

então tipo a gente também vai ajudar o setor de social media sabe uma coisa também que eu até tinha eh estabeleci com a com a Amanda que é a ré da do Social aqui sobre num primeiro momento né para esses clientes que que ignoram às vezes num primeiro momento o Social mídia cobrou duas vezes então a gente entra num terceiro momento a gente trabalha muito em colaboração com todo o time assim então a gente tá como um ponto de apoio quando nada tá pegando fogo a gente tá como um ponto de apoio ali para garantir

que esteja tudo rodando né que esteja tudo dando certo e garantir que todo mundo né tanto a nossa equipe tem as informações que ele precisa do cliente quanto cliente da nossa equipe né então a gente trabalha Fazendo ess esse meio de campo assim então às vezes também quando um cliente não obteve a resposta e você viu que nossa mandaram de manhã e ninguém respondeu ainda eu vou lá e marco a pessoa ou eu vou no privado e aviso o assessor sabe tipo coisas do gênero e acho que é mais isso sim um cliente tipo Vamos

pensar no Ideal ali um cliente que tá ok com os resultados ali não não você não tem muita conversa no grupo não Então Depende do estilo de comunicação do cliente tem gente que eh Ó tem de tudo tem gente que não tem resultado e não fala nada tem gente que tem resultado e não fala nada tem gente que tem resultado e fala muito sabe não é não é tipo um uma uma matemática assim então Eh e até uma coisa que eu acho que é super importante assim de eu tava até conversando com o DH hoje

eh com o nosso RH sobre isso assim sobre perfil né de CS porque a pessoa nesse nicho que a Gente trabalha a gente precisa que seja uma pessoa que tenha postura que seja séria mas que também tenha flexibilidade de se o cliente Ah ele é mais extrovertido pô tem cliente aqui que manda figurinha no grupo e manda k você vai ficar engessado você não vai dialogar Você viu que ele deu abertura você não vai sabe tipo utilizar isso como uma forma de se aproximar dele Claro é politicamente incorreto tem uns aqui que fazem reunião até

de Cueca mano é é isso mano tip você tem que ser você tem que ser maleável sabe exatamente aí tem cliente que o qu tem cliente que é mais sério ou mais seis Sudão e tal então assim a gente tem que ser flexível sabe a gente tem que conseguir ter essa leitura né do tipo de cliente que a gente tá lidando e conseguir se e mudar ali De acordo com o ambiente com o tipo de pessoa sabe então essa flexibilidade é importante você meio que tem uma categorização de Clientes Porque hoje a dificuldade que eu

tenho eu quero muito passar esse essa parte de c é exatamente essa parte de de perfil de cliente um perfil que o cara quer saber mais de por exemplo métricas pessoais de pessoais não de alcance e tudo um que é mais brincalhão outro que é mais sério aí eu tenho esse feeling porque eu já tô conversando mas eu tô com essa dificuldade de categorizar e falar assim ó esse aqui você vai ter um contato mais direto sem Brincadeira esse aqui você pode brincar mais cara isso é uma parada que a gente não tem mas que

eu acho que deveríamos ter tá ligado É acho que pode falar um pouco mais sobre isso tá a gente tem duas classificações aqui tá e as duas nos ajudam a entender o perfil de cliente mas não não acho que não chega a esse nível de profundidade que é o quê é o o cliente dentro do da jornada de do cliente que é o onboarding neutro é que é assim em vez da gente Tirar el On Board colocar no ongin a gente eh Coloca ele classifica ele dentro de ou neutro ou promotor ou eh Alerta e

crítico ou repescagem que é quando o cara já pediu para sair a gente tá atrás dele para para resgatá-lo Então a gente tem essa classificação e a gente gente tem uma outra classificação também que é de entender Qual que é o estilo eh de proximidade que ele tem com a nossa equipe então se ele é mais microgerenciamento Isso é um problema Entende então assim às vezes o cara é o perfil dele de não falar no grupo existe e tipo a gente não vai mudar o cara a gente só precisa entender como ele é então às

vezes o cara tem esse tipo de perfil a gente só a gente já sabe a gente classifica ele como um perfil mais ausente mesmo e agora o problema é quando o cara é engajado no grupo ele para de falar aí isso já é uma evidência de um possível ch entende essa mudança de comportamento e tal então É mas nesse Sentido que a gente classifica perfeito e assim eu também acho que não não sei se Faria muito sentido assim sentido até faz mas não sei até quanto na prática ajudaria a gente e eh a a por

exemplo vai entra um CS novo naquela conta e aí ele sabe que esse cliente é super extrovertido Cara não vai dar para ele chegar esse CS chegar super ah Amigão de 50 anos vai parecer super fácil né sim é verdade o que o que eu tenho Identificado aqui é que alguns clientes se eh eles gostam mais de algumas métricas do que outros aí eu vou atendendo eu vou dando feedback de acordo com esse métrica Tem um aqui que gosta demais de saber e pesquisa de nome dele o ego dele é altíssimo aí eu sempre aí

eu já coloco no relatório dele essa informação eh tem um outro Excelente excelente aí mas eu Essa é a minha dificuldade passar isso adiante é porque Assim O interessante é que você conseguiu entender que você precisa entregar pro médico que ele quer você precisa entregar pro cliente o que ele quer não adianta você entregar às vezes um relatório cheio de números para um cara que não é isso que vai fazer diferença para ele o que vai fazer diferença para ele é tipo se ele por exemplo tá bem rankeado né tipo se ele aparece ali eh

se quando os amigos dele pesquisa ele Tá aparecendo coisas do tipo então entender isso é é legal O que você pode fazer que é uma sugestão e por exemplo aqui no a gente tem o clickup e a gente tem a parte dos comentários né ou a parte de eh você criar um anexo ali e e colocando as informações Então você faz meio que um um documento ali sabe para você já saber as preferências dele isso acontece muito aqui principalmente numa parte de design né a galera vai vai colocando Mas independente disso a gente Também sempre

vai eh colocando outas informações se Nossa eu dei essas M tô aqui ess hora da noite fazer racha Mas acho que isso é bacana de ir documentando mesmo porque daí você não fica Refém de tipo nossa outra pessoa vai pegar o teu projeto para tocar E tu vai ter que lembrar de tudo né então documenta isso na ferramenta que tu tem usado assim pelo menos tu fica mais tranquilo assim né Sim hoje tem seis tipos de cliente aqui eu tô do Então Demorou Obrigado imagina E aí galera fechou bom deixa eu falar então não deixa

eu fazer uma aqui Nat vontade agora de implementar um CS né a gente vai est contratando eh um uma pessoa né para colocar nesse processo Então vai ser a primeira vez Tô anotando tudo aí que a gente conversou Então tava bem mas vamos dizer assim eh e eu queria saber de você que que você recomendaria Principalmente nesse início para Contatar uma pessoa Qual a figura que você indica assim de personalidade eh assim noções Gerais que fazem de um bom perfil de uma CS qualificada principalmente na Visão Empresarial para médicos ali coisas que você percebeu de

comportamento mesmo dia a dia possa ajudar nesse sentido uhum cara é uma coisa que eu dou muito valor eh é assim na verdade tem muitas muitas eh Skills hoje em dia que acabam se tornando um diferencial mas que é tipo Deveria ser o basal de todo mundo sabe Uhum Então assim eh Poxa você já viu num primeiro momento ali no primeiro contato com esse candidato que ele é uma pessoa que tem bom senso que ele é uma pessoa que tem postura sabe tipo coisas que E aí eu nem sei se vocês vão concordar comigo mas

coisas que eu que eu que eu consigo tirar algo disso por exemplo a pessoa vai entrar numa Call comigo de de candidatura cara se ela tá tipo com Nossa um atrás tá tudo uma zona sabe tipo ah tem cachorro periquito papagaio toda a roupa dele em cima da cama tipo falo gente não a pessoa já não tem bom senso entendeu tipo coisas assim que são mais subjetivas e eu acho que a questão de de ter uma postura de ter uma seriedade eu acho que é é importante principalmente pro nosso nicho para mostrar também que a

gente é especialista e autoridade né porque para ele também não entender que ai a gente é Um funcionário da da Clínica dele não não é isso né então isso é bastante importante ã questão de eh o quanto ele consegue gerenciar vários clientes Não sei qual que é o tamanho né da da da agência de vocês mas a questão de se ele consegue gerenciar esses clientes hoje a média um atende quantos clientes no máximo aqui a gente tá por volta de 60 É depende depende do grau de de complexidade mas aqui no nosso produto Mais simples

uma CS tem de 70 e no nosso produto mais e no nosso produto mais complexo um AC tem de 45 entendi perfeito Uhum E então assim Acho que essas questões são muito importantes eu acho que cara pessoas sab escrever bem isso isso é mandatório ser mandatório e eu acho que muitas vezes ah pronto continua pode continuar por favor eu acho que muitas vezes a contratação acaba rolando sem sem checar isso porque acaba se prendendo muito na questão da Da da entrevista e você não e você não teve contato em nenhum momento com a inscrita da

pessoa a não ser pelo pela troca de mensagens do RH no no WhatsApp entendeu então eu acho muito legal aplicar cases para você também entender se a escrita daquela pessoa é boa Imagina você contrata uma pessoa que escreve tipo espaço vírgula espaço para morrer né gente sabe então tipo eh enfim a gente tem é nesse nesse tipo de sutileza também que a gente passa Credibilidade né então Eh fazer uma Job description estruturada e com informações o o quanto mais você conseguir descrever melhor porque você vai também entender que a pessoa que já veio desalinhada o

que você pegou na na na na na entrevista que ela não leu Aquilo é porque a pessoa já não é detalhista ela já é meio desatenta entendeu porque ela viu ah um textão lá e não quis ler ela só se candidatou porque ela tá procurando emprego sabe já Tem isso os leões de emprego né você encontra muito sabe idata tudo exato exato Então acho que nesses nesses nesse sentido assim é interessante sempre olhar perfeito não para mim Fez bastante sentido e só uma dúvida que acho que voltou do é só para confirmar eh daquele documento

de onboard então por exemplo tudo que o Web Design vai precisar ele já usa ele ele não tem mais nenhum nenhum contato com o cliente depois ali só na parte de Apresentação da cop e o próprio site feito já não é isso mas tá falando do checklist é só para confirmar é isso no checklist tem um checklist é porque o por por padrão aqui a nossa área de design não tem contato com com o cliente mesmo entendeu é Meg Total velho o design nunca vê a cara do cliente aqui entendi não porque a gente tava

tendo a Dan para você entender a nossa Web Design ela colocou uma reunião rapidinha para colher algumas informações para Fazer o site melhor porque ela tá quer falou ó fazer isso vai fazer sentido só que a gente já tá aplicando aquele documento de onboard de vocês né a gente adaptou ele já tem a parte do Design lá de fundo né então minha dúvida era Poxa já mandei o cliente preencher um um formulário que tem essa informação Ah eu acho que você faz um dos dois assim se eu pudesse dar uma opinião sobre é porque senão

eles também começam vão começar a dizer que tá repetitivo Não Mas eu já Eu já eu já eh preenchi isso daqui lá e aí eh se você for colocar no checklist coloque exemplos imagéticos porque Cara isso parada Isso é uma parada que a gente Tomou muito no cu por conta disso porque às vezes o cliente ele gosta de um determinado tipo de coisa mas ele não consegue expressar em palavras Uhum que ele gosta tá ligado E aí a gente a gente exato errando com uma cliente né que tinha uma consultora ela falou cara Por Que

vocês não fazem assim aí a gente é mesmo então tipo assim Eh você gosta mais desse tipo de de coisa ou mais desse mais desse ou mais desse E aí você consegue transformar algo que é inicialmente subjetivo em algo mais objetivo né sim até porque se você por exemplo tem gente que tem se eu falar minimalista tem gente que vai achar que minimalista é um design minimalista é uma coisa e tem gente que vai achar que é outra E aí saber ex entendeu Acho que Eu vou Mater com a c Web Design Então porque ela

vai conseguir fazer eu tava fazendo isso na verade ela tá pegando exemplos de trabalho que ela gente já fez e ela tá escolhendo a partir disso então acho que fica mais assertivo então uhum entendi tá bom porque você Você cometeu um erro na tipografia na fonte no nas cores logo nessa parte Inicial mano é ruim porque gera um desgaste desnecessário concordo às vezes já entra com uma impressão Errada ali já tive isso por causa de texto que às vezes não salvou enfim e vou fazer essa parte só vou analisar se esse briefing compense ele colocar

essas informações ali senão vou deixar tudo Pout com Web Design ali e uma coisa que tu pode falar inclusive para essa pessoa de design que vai fazer o eh essa reunião Eu acho que por precaução seria legal fazer isso e a gente já tem feito que é falar eh olha num primeiro momento não a gente vai ajustando a medida que a Gente vai conversando e vai entendendo melhor o teu posicionamento pra pessoa não chegar num primeiro momento e ver putz eles não me entenderam o que eu queria e não desanimar entendeu porque daí você já

já deixa isso acordado a pessoa já fica Ah não Beleza então sabe eu acho que é válido conhecendo ainda né não tem como é eu acho que é válido a gente usa muito essa essa esse discurso para social media né que é quando a gente ainda tá pegando Qual é o estilo Da pessoa como ela é como ela quer se posicionar e etc para não gerar essa frustração Logo no início eu peguei cliente assim em escuta mensal que era o primeiro mês de social mídia dela e ela só só tipo só tinha social e ela

falou tipo ah eh ah eu achei que não tem nada a ver comigo né Calma a gente vai acertar a gente só precisa esse primeiro momento Inicial aí para te entender melhor mas as coisas vão se ajustando e a gente vai eh enfim conversando mais né Para para entender melhor o que você quer acho que é válido assim também falar sobre perfeito não para mim acho que as dúvidas eram essas porque minha dúvida mais que tinha ficado sem resposta seria de como escolher esse perfil de pessoa né então a gente falou bem das responsabilidades O

que fazer no grupo o que eu ouv isco também sal aí acho que seria isso a não se que tenha mais alguma outra eh rotina ou atividade importante que seria essencial ela ter De vamos dizer assim ser feita todos os dias algum comportamento não sei hum não que eu me lembre assim não tranquil acho que os meninos levantam mã a gente dá sequência Se surgir mais alguma coisa eu pergunto Muito obrigado Beleza eh pela fila aqui o próximo G Gustavo eu só vou pegar uma água mas eu vou est te ouvindo Tá pode falar beleza

Eh eu ia perguntar sobre uma situação com relação a como eu conduzir ali Um como é que eu posso colocar quando o cliente começa a inventar moda por exemplo contratou um plano que tem determinadas coisas aí ele vai falar eu fui num congresso aqui o pessoal tá falando muito sobre YouTube A gente tem que fazer o YouTube A gente tem que fazer um tiktok né como que normalmente vocês conduzem isso e também a questão de de não deixar uma conversa muito extensa ali no grupo que às vezes parece até que tá tentando se justificar demais

Ficar algo meio estranho quando o time de CS né vai tentar orientar essa pessoa ali pelo grupo como que normalmente vocês fazem isso sobre isso aí eu acho que é definição de limites e escopo contratual tá ligado é tipo assim e nem Só isso mano Acho que tem uma forma muito simples de você refutar Isso que é se você quer ir de Rio de Janeiro a a Niterói e você não tem nenhuma ponte construída faz sentido você comear uma outra ponte se a Primeira ponte tá pela metade não faz então se o cara ainda não

tem nemum primeiro canal de vendas dele consolidado não tá nem investindo sei lá 5 10.000 em tráfego por mês para que ele quer ir para uma mídia e tem outro uma complexidade completamente distinta um público completamente distinto sendo que ele ainda nem nem nem criou a primeira ponte dele entendeu eh você pode ir por esse caminho e que dessa forma você refuta ele Completamente ou você pode ir pela forma que eu gosto mais de ir porque eu sou mais secão mesmo que a forma contratual cara porque cara o nosso contrato não englobe esse tipo eu

sou bem bem assim bem direto nosso contrato não engloba esse tipo de serviço meu amigo acabou mas se você fizer esse serviço você pode passar pro comercial e falar mais sobre com ele isso é mas a gente no nosso caso a gente não faz esse serviço então aa a conversa acaba aí entendeu é s que Responsável então tipo ah se for uma coisa para aumentar o plano já fala com comercial isso não o CS pode fazer o CS pode fazer esse se for um upsell alguma coisa do gênero né mas como Tem casos aí que

vocês não têm esse o setor de CS uhum manda pro comercial porque daí quando você falar comercial ele já vai entender que você não vai é incluir ISO plano para ele é porque eu tô tendo esse problema com clientes que eu tô iniciando ali agora ah is É um rolo só Para te explicar mas cancelou o plano aí depois AD gente crio pela metade do valor que ficou só com metade do serviço agora quer voltar inteiro e aí eu vou ter que e cobrar dele ali porque enfim vou mandar o boleto ali mas realmente seria

uma situação onde o CS teria comunicado eia falado ó vai resolver o comercial porque vai aumentar seu plano não tá sendo atendido isso aqui uhum e mas essa conversa eh vocês fazem pelo próprio grupo porque às vezes eu vejo Assim vai tentar orientar esse cliente pelo grupo e se for por mensagem parece tá mandando muita coisa parece que tá se justificando demais aí o cliente Fala alguma coisa como que normalmente o formato aí que vocês fazem assim gente eu acho que assim quando quanto mais pessoal você puder tornar a conversa melhor texto a pessoa pode

ler com a entonação que ela quiser eu vejo muito isso acontecer a pessoa gente as pessoas TM resistência hoje em dia de ler um Texto passou de quatro linhas a pessoa bate o olho e tipo que a informação que tava ali no meio ela não leu sabe então assim pra gente mitigar qualquer tipo de ruído de comunicação liga pra pessoa telefone mesmo ou Marca uma videochamada eu sou mais adepta desse estilo até porque você resolve mais rápido sabe e acho que é mais fácil Ô na deu só a pontuação aqui eu vou vou sair para

almoçar com meu pai que amanhã eu volto para vou viajar eu Tô saindo aqui tá você D prosseguimento aí com certeza vai lá Dan valeu Um beijão tchau tchau tchau pesso Valeu E aí gente quem é o próximo caque Ô na eu gostaria de saber como é que é a estrutura do grupo de vocês no plano mais básico só do tráfego de grupo de grupo não de como assim estrutura do grupo do WhatsApp é quem que tá no grupo cliente o gestor e você são essas três Então na verdade aqui na B2 é bastante Gente

no grupo então a gente tem toda a diretoria a gente tem eh por exemplo o head de CS AC CS eh gestor de projetos Às vezes tem o r de gestor de projetos lá também ã tem o assessor tem que mais social media se tiver as únicas pessoas que não estão lá é pessoas de edição de vídeo design eh pessoas que trabalham mais no bastidores mesmo sabe de resto tá todo mundo lá e eu acho assessor é gestor de tráfego hã Assessor você falao é isso a gente chama de assessor de tráfego e gestor de

projetos para não confundir então a gente por que que é interessante ter todo lá porque fica todo mundo na mesma página entendeu e eu acho assim uma desvantagem do WhatsApp é que a gente não tem não consegue acessar o histórico da chamada da conversa tipo telegram né então daí a gente já no momento que a automação faz o grupo já inclui toda essa Galera mas efetivamente quem que conversa lá é o é o assessor e o cliente basicamente CS assessor e cliente uhum sim o r de tráfego o que que ele faria ali no grupo

que que pode acontecer para ele falar resolver pepino os RS estão lá para ter ciência de quando alguma coisa não tá sabe saiu dos Trilhos assim uma abordagem Nova em anúncios alguma coisa assim para propor eh parte do do assessor então daí você já tá perguntando coisa técnica de de Tráfego que eu não vou saber te responder não no dia a dia ali por exemplo Ah tá eu se não tiver dando o resultado bom pro cliente eu queria saber quem que chega ali e fala vamos mudar isso mas depende assim se o cliente trouxer essa

insatisfação eh o assessor de tráfego vai enfim situá-lo Em que em que etapa do projeto tá se marcar uma reunião para para para poder mostrar como que o que que tá acontecendo por Que tá acontecendo o que que dá para melhorar se dá para otimizar x y z entendeu então é uma coisa bem mais técnica que eu é foge bem na minha alçada assim o conhecimento que eu tenho de tráfego pago gente Ele é bem assim eu entendo como funciona mas ele é Raso se você for mandar eu subir uma campanha Eu Não Vou Saber

entendeu Acho até isso que ia perguntar natasa eh qual que é o vamos dizer seu limite de porque assim para mim ficou Claro que seu trabalho é fazer Poxa o gestor não respondeu tem que responder essa informação você traz perfeito mas até acho que o cara quis entender qual at o nível que vai o seu entendimento de tráfego e falar opa pera aí ó já vou tonando o gestor e vai est estendo para você entendeu É eu eu acredito que o quanto mais domínio o CS tiver do serviço que ele que ele está trabalhando melhor

entendeu então por exemplo se eu fosse uma gestora de tráfego Eu tenho Convicção de que o meu trabalho eu entregaria ainda mais do que eu entrego hoje né Só que também esbarra numa questão de tipo não eu não vou poder eh passar exercer os dois bem feitos oi aí você não consegue exercer os dois bem feitos né uma coisa Exato eu não vou poder passar por cima do assessor entendeu porque daí eu eu vou ficar opinando vou ficar falando que o assessor deve fazer não né mas assim eu tenho que ter o Entendimento eh a

ponto de conseguir eh conversar com o cliente e daí vocês também tem que ter essa noção do Qual que é o nível de consciência do cliente de vocês em relação ao serviço porque muitas vezes o cliente ele não não sabe nem o que que é Lead concordo entendeu então aí também não adianta né eu ser tipo a rainha do tráfego Você domina mais os termos mesmo para falar o que é o Lead O que é uma taxa de conversão O que que é uma Otimização de página algo do gênero assim e somente isso não eu

eu consigo entender so mais sobre as especialidades que a gente tem o tempo de rampager eh O que que é necessário pra gente então assim o que que é um lit qualificado explicar isso para ele porque às vezes ele Ah qualquer coisa ai não comprou e não é qualificado não não é isso não perfeito entendeu então assim eu preciso ter um entendimento eh profundo de conhecer aquele produto Mas eu não por exemplo eu não conseguiria fabricar esse serviço digamos assim fou você fala mais sobre o que é um lead perfeito o que é um bom

atendimento e qual que é o período que ele vai estar basicamente ali de respeitar o processo e qualquer coisa que fori isso é com o assessor isso isso porque assim eh eu preciso colher o que ele precisa resolver e eu preciso acionar a pessoa então assim se eu também não se eu vai eu vou Hipoteticamente eu sou eu faço tráfego e também sou CS mesmo que eu soubesse de tudo isso eu ia resolver eu é que eu eu eu que ia abrir a campanha para resolver não entendeu eu só preciso passar essa informação né Eh

pro pro time de tráfego Então também não ia fazer muito sentido né mas a gente a gente precisa ter um uma clareza né sobre o Claro na na mente é porque assim como que nem eu acho que que enfrenta como que a gente faz tudo para mim não é claro para mim o que é Uma função de CS O que é uma função de gestor de tráfego para mim eu soued que tem que envolveu as duas soluções do mesmo conceito uhum tá eu tô na mesma que você Guilherme eu tô então não sim entendi é

porque assim para mim ficou claro então a o trabalho do CS é o quê saber falar sobre o Bom atendimento colocar ele onde ele deve estar ó está no primeiro mês a realidade é essa assim que funciona né e o que foi referente à campanha ah de como otimizar Um público excluindo tal coisa Não beleza você me passa a informação vou colocar o assessor ele vai entrar em contato com você esclarecer tudo você assim ó para ficar mais claro eu vou simplificar Vou quase fazer um pecado aqui reduzindo o que é SS po mas basicamente

o que que é CS é a gestão de relacionamento entre o cliente e a empresa entre o seu time e o cliente tipo essa via de Mão Dupla entendeu então você precisa conhecer o seu Cliente de forma profunda porque ele confia em você e quando ele precisar de resoluções ele ele sinta que você tá do lado dele para resolver isso e o time também precisa confiar em você que eles no que eles precisarem você vai ser o braço direito deles para conseguir o que eles precisam do cliente entendeu então às vezes tipo cobrar alguma coisa

quando ele mais ausente trazer ele mais para perto coisas do tipo então resumindo muito é uma gestão de relacionamento Ah Ficou claro então Poxa que nem vou falar vou chegar para você falar Nati cara esse cliente aqui eu preciso ele me pediu campanha de vídeo não me entregou vídeo precisa que você fale da importância ali para dele trazer o vídeo e aí você faz a perfeito só que não isso o gestor vai o assessor vai te passar essa coisa ou o assessor vai falar já no grupo assessor é o assessor não assim sim depende depende

é primeiro ca no grupo né chega no ponto F dá uma ex é É Isso aí que vai chegar porque no primeiro momento ele não vai pedir para você ir cobrar a pessoa ele vai pedir no grupo aí cobrou uma vez cobrou segunda vez cobrou a terceira vez aí fala tamb senão ela vai est fazendo o trabalho do gestor C dá um dá um help aqui entendeu perfeito para mim ficou Claro Ficou claro também mas quero ilustrar algumas algum umas situações a mais também por exemplo o médico pensa Ah eu quero fazer uma nova bordagem

eu Comecei a atender botox quero fazer campanha de botox aí ela vai falar no grupo aí já vai direto pro assessor conversar ali você nem Ah não ent nessa conversa direto É não eu não tenho assim eu entendo que eu não não preciso eu não tenho uma função ali né não preciso eles estão em contato direto ali o assessor já responde de de prontidão porque eu tava com uma ideia que CS era assim os o cliente basicamente só vai conversar com o CS vai passar pro CS tal coisa e e o CS vai passar pro

assessor mas não é bem assim tá eu eu entendi o que você quis dizer eh esse tipo de modelo Acontece muito em agência de publicidade por exemplo eu tenho um cliente que é uma empresa uma marca e ele vai pedir para uma campanha eh desenvolver uma campanha E aí o cliente não vai falar com publicitário ele vai falar com o atendimento publicitário que é é basicamente um CS é o caraa é o cara que vai fazer meio que essa ponte entendeu Primeira função era isso nessa situação acontece isso em agência de publicidade o cara não

vai falar com com o publicitário num modo geral entendeu eh pode ser lógico feito reuniões e etc mas no dia a dia esse contato imediato geralmente acontece com com com com o cara do do atendimento publicitário mas eh tem tem que entender também qual que é como que é o modelo que você quer trabalhar assim porque isso pode acontecer também você pode deixar fazer Um ponto focal só e essa pessoa gerir toda a comunicação isso também é possível né mas daí você precisa entender se isso faz sentido pra tua realidade sabe se isso vai mais

ajudar do que atrapalhar ou atrapalhar mais do que ajudar entendeu então tudo é teste perfeito e na média o cliente que tá bom a principal ação no grupo é dele pro assessor ou não ou é mais ele e você eh Então depende muito do estilo de Comunicação das pessoas Sabe por que que eu digo isso tem assessor de tráfego que manda segunda-feira tipo praticamente toda segunda-feira gente Sei lá o mês tá começando gente o mês tá começando Bora para cima e manda os emojis de foguetinho não sei o quê tem assessor que é assim tem

assessor que é tipo cara é mais calado E aí se eu colocar um assessor que é mais calado com cliente que precisa de interação o cliente já vai achar que não existe serviço sendo Feito então eu preciso também ter assim é interessante a gente sempre observar ter esse olhar mais analítico porque já houve trocas de assessores aqui dentro que a gente falou ih aquele cliente lá não vamos botar o Fulano não vamos botar o ciclano porque o ciclano é de gravar áudio é de interagir e a gente sabe que esse cliente tem esse perfil assim

entendeu então assim não tem uma não tem uma conta exata é bem assim a gente tá a gente tá lidando com humanos E eu digo que humanos é a disciplina mais difícil que existe que é as relações interpessoais né lidar com gente é uma coas mais difíceis que existe então assim eh não tem não tem sabe tipo manual assim uma regra perfeito mim que fechou Maravilha gente também obrigado Qualquer coisa vocês mandem mensagem lá me marquem porque gente é tanta cois não tem como Acompanhar nem eu acompanho tudo ol que eu tô interessado amanhã não

gente às vezes eu abro tipo chego de manhã tem 300 mensagens de vocês lá ainda tenho mais os meus clientes eu falo ih vocês eu vejo depois aí vocês começam a me marcar aí fala Ah tá tá aluma coisa que também falo tem que marcar eu também no grupo dos clientes senão não vou ver não poxa muita coisa Valeu gente obrigad viu amanhã eu te marco lá pedindo uma nova gravação da do onboarding mais atual Então na verdade como eu te falei né ah não tá não tá o apresentação não tá feita ainda ou consequentemente

eu não tenho essa essa gravação ainda eu não fiz essa esse piloto ainda entendeu mas semana que vem eu já eu já vou marcar já vou começar a fazer e daí eu coloco lá e aviso beleza cer Obrigada beijo boa noite tchau tchau