Atendimento em posto de gasolina robotizado

vamos falar de atendimento que que faz o motorista voltar no seu posto vai falar para mim que é preta né mas quem vem por preço por preço vai embora o que vai fazer um cliente escolher um posto a oposto B vai ser a satisfação que ele vai ter de ir ao seu posto e abastecer Mas como que eu vou satisfazer o cliente para eu satisfazer o cliente eu preciso entregar o produto que ele deseja na velocidade que ele espera e com a garantia de qualidade e por que que é tão importante o atendimento a padronização

de atendimento porque eu quero que o cliente volte para o meu posto o último atendimento é que vai fazer o clientes escolher o meu Posto para abastecer inconscientemente Todo o cliente vai medir cinco fatores a qualidade do produto que ele compra é resposta aparência confiança empatia de segurança todas as vezes que um cliente vai a um estabelecimento o tempo que ele leva para ser atendido vai ser a resposta não é como o vendedor de pista o atendente da conveniência fala mas o tempo que ele vai responder se eu vou chegar na pista e vai sinalizar

ou não a aparência tanto das instalações físicas como também do vendedor da pessoa que vai me atender se ele vai estar sorrindo se ele vai estar com energia ou não a confiança é firmeza como ele fala como ele vai se posicionar comigo e empatia é ele entender se colocar no meu lugar e a segurança que ele vai estar passando a partir dos procedimentos Vamos ser atendida aqui agora num posto e vamos ver como que seria se eu ter ficaria satisfeito não durante esse atendimento [Música] por favor [Música] Ai desculpa eu esqueci de transferir dinheiro para

sua conta você pôs crédito ou débito é débito não tem dinheiro aí não vai passar meu cartão [Música] agora não sei é muito bom que eu não sei a senha da conta vamos na outra conta da empresa que precisa de nota foi embora [Música] põe o CNPJ então quando eu falo da padronização quando eu tenho postos semelhantes no mesmo localização aonde um tem um padrão de atendimento e o outro não tem a nota do atendimento aumenta por isso que é tão importante ter um padrão de atendimento segundo motivo é que você estabelecendo um padrão de

atendimento você vai também estar entregando para o consumidor Esse cinco fatores por exemplo cliente na pista mão para cima sinaliza isso é resposta a aparência o sorriso Bom dia vamos Completar com a gasolina aditivada por exemplo isso também é um segundo passo de atendimento ele perguntou o combustível e ele não me ofertou o combustível aditivado e eu levaria o combustível ativado que é o que eu sempre costumo abastecer ele perdeu a oportunidade de aumentar o ticket médio dele eu realizando o abastecimento ele engatilhou ele não pediu para eu conferir zeramento da bomba após abastecer ele

não pediu para verificar o valor abastecido então a minha confiança e a segurança de diminuir a empatia é se colocar no meu lugar eu quando fui fazer a transação aqui eu bloqueei o meu cartão e ele se colocou no meu lugar Muito obrigada tchau tchau eles se colocou no meu lugar e perguntou se eu precisava de alguma informação no cupom fiscal esses cinco passos eles estão presentes dentro de um padrão de atendimento e a sensação de qualidade diminui a nota do atendimento diminui quando eu não realizo esse espaço fui nesse posto agora agora eu vou

em um outro posto de uma outra rede que costuma ter um padrão de atendimento Vamos ver como vai ser esse atendimento lá cheguei na pista [Música] Bom dia tudo bem coloca r$ 50 gasolina eu gostaria de gasolina Grid vamos ver se ela vai seguir os quadrantes do visor zerado legal lá vem ela [Música] [Música] ela me acertou o serviços adicionais eu não vou querer né mas é importante sempre quando a gente oferta a gente se a gente fala você quer na maioria das vezes o cliente vai dizer não você pode falar enquanto você espera eu

vou dar uma olhadinha aqui na água do limpa para-brisa pode ser uma oportunidade dela achar mecanismos de venda é pics tá por favor quando eu falo que um posto ele tem um padrão de atendimento ele consegue trazer para o consumidor é a satisfação e a satisfação por conta de resposta aparência confiança empatia e segurança e por que que isso é tão importante porque se eu vou no posto do lado do meu posto tem um outro posto que não tem padrão de atendimento a minha nota já aumenta só que a partir do momento que a gente

tem um padrão de atendimento e o vendedor de pista ele executa esse padrão de atendimento é inconscientemente porque ele repete o tempo todo então ele não precisa ficar pensando naquele padrão ele consegue executar com excelência sabe porque porque ele tá o tempo todo repetindo E aí consequentemente ele faz de forma profissional e o que a gente quer é um atendimento profissional o cliente ele avalia muito mal atendimento e ele acha que é caro um serviço abastecimento porque ele não vê valor e ele não vê valor porque o atendimento realmente é muito precário você chega com

uma pessoa que tá com uniforme horrível o povo tá todo caindo aos pedaços não tem identificação a pessoa parece que tá morrendo para trabalhar o entendimento vai ser bom [Música] Olá bom dia bom dia tudo bem eu queria gasolina aditivada não 50 reais obrigado [Música] mas cedo eu tive no posto dessa mesma rede pediu para verificar água e óleo o que eu sempre recomendo é que se você pedir para verificar e olha o cliente vai dizer não se o seu objetivo é vender o importante é você levantar o capô de alguma maneira E aí ela

vem pede para conferir os elementos da bomba oferta um serviço adicional depois ela faz o abastecimento quando ela termina o abastecimento que que ela faz pergunta pede para eu conferir esse abastecimento que ela tá fazendo o valor que ela passou para que eu tenha segurança de que o procedimento e agradece com cordialidade a gente não vai passar muito tempo no posto Mas a sensação que o cliente tem que seguir de segurança de confiança o padrão de atendimento traz aquilo que não pode ser medido não pode ser melhorado quando eu Estabeleça um padrão de atendimento eu

consigo pelo menos medir aquilo que eu espero do vendedor de pista e aquilo que eu vou entregar para o motorista se você é gerente de um posto ou revendedor O ideal é que você tenha um cliente oculto que possa fazer a avaliação desse atendimento consequentemente ter um indicador dessa performance e consequentemente melhorar porque aquilo que eu consigo medir eu consigo melhorar a padronização de atendimento traz a satisfação e a possibilidade de melhoria contínua quando o vendedor de pista ele é visto ele vai ter uma tendência a realizar os procedimentos de forma a sempre melhorar o

indivíduo quando trabalha o que ele espera é progresso por isso que estabelecer processos procedimentos profissionais vai fazer com que a nota da revenda aumente é melhor você ser referência do que ser lembrado como o pé de chumbo [Música]