Curso de Analista de Suporte - Aula 2 - Níveis de Suporte - N1, N2 e N3

Olá pessoal tudo bem Aqui quem fala é o Anderson Leal E hoje nós iremos falar sobre eh os níveis de suporte essa aula é de número dois você que perdeu ali a aula de número um eu falei sobre o que é o analist do suporte a importância que ele tem dentro da software House falei sobre as áreas de atuação salário e o por que eu considero que o suporte ele ajuda na qualidade do software e bastante coisa tá E hoje nessa segunda aula seguind uma além de raciocínio que eu acredito está correto a gente vai

falar sobre os níveis que existe dentro do suporte beleza eu queria muito que quando eu entrasse na empresa eu soubesse que existia né esses esses níveis e assim eu poderia ter crescido até mais rápido dentro da empresa Então vamos falar sobre isso hoje beleza então meu objetivo aqui é que você aprenda que os níveis de suporte eles são categorizados em camadas né eles são divididos ali curados em nichos específicos E aí cada nível tem a sua espe tem a sua especialidade cada nível tem um profissional que tem o nível de experiência um nível de conhecimento

né e ele tem algumas software Skills ali que são muito fortes e outras que precisam ser desenvolvidas mas no final todo mundo vai focar na resolução de problemas beleza ah E aí qual a importância disso né Por que que dentro do setor de suporte você não fica você não estrutura um time que todo mundo atende de tudo porque eu tenho que dividir em níveis nível um nível um nível do nível TR algumas empresas que eu trabalhi tem o nível zero tem o nível quatro para que isso então a primeira coisa é porque isso vai ajudar

na eficiência eh do atendimento né o cliente ele vai conseguir ser atendido primeiramente por um nível vai fazer uma triagem né n na inicial vai conseguir compreender o problema se ele conseguir resolver resolveu Agora se ele não tem ainda uma maturidade uma experiência um conjunto de habilidades que permite ele resolver aquele problema apresentado pelo cliente ele vai passar para níveis superiores e esse nível dois e três eles são especialistas que tiveram muito tempo né fizeram cursos e tem um nohal com software que permite ele agir de forma cirúrgica e resolver o problema de forma definitiva

mas esses níveis também permite com que há uma sinergia né dentro desse setor porque o nível um ele consegue aprender muito né com o nível dois Ah o nível dois aprende muito com o nível TRS e também pessoal nível três ele vai se tornando tão especialista que ele vai esquecendo às vezes de algumas coisas que ele chega a aprender novamente revisar né E até aprender com o nível um então ah isso permite né dentro desses níveis ali a pessoa aprimorar suas habilidades né refinar ali as suas especialidades e crescer como profissional e aí e aí

essa por exemplo esses níveis também faz com que cada um dependa do outro né o nível um Depende do nível dois o nível dois do três o três Depende do nível um para fazer a triagem básica e isso ah ajuda com que o time trabalha em equipe né e haja uma equipe de alta performance Beleza então por isso que é muito importante eu também acho muito importante pessoal porque você consegue escolher eh o caminho certo para começar então por exemplo Ah eu comecei no nível um Depois eu vou entrar em detalhes mais aí você sabe

o que você tem que fazer né Em que área você vai ter que atuar e quais são as fronteiras que você ã vai ter que ã cumprir né o que eu falo pessoal porque tem coisas que o nível um não pode fazer que o nível dois ele por exemplo tem algumas empresas né que delimitam fronteiras o que o nível um pode fazer o nível dois e o nível TR e eu já vi eh profissionais que começaram até bem no nível um mas que eu vou usar essa palavra se usaram né tiveram uma coragem tão grande

de fazer coisas que apenas o nível dois tin que fazer como dar determinados scripts resolver alguns problemas complexos e ao fazer o que o nível do tinha que fazer esse nível um acabou ah ocasionando mais problemas dentro da empresa E isso gerou perca financeira para o cliente E logicamente para a software House e ocasionou ali uma demissão desse funcionário então é importante você saber as atribuições as responsabilidades e os limites com que cada nível ã ele né ele pode atuar claro que o nível um por exemplo que é o nível mais básico quando ele vai

se aprimorando ele vai criando amadurecimento ele vai começando a a conhecer mais problemas né E como resolvê-los a própria liderança da empresa ela começa a confiar nesse profissional do nível um E permitir que ele às vezes chegue nessa fronteira e ultrapasse eh Em alguns momentos e a liderança já acredita que aquele cara já merece se o nível dois então é importante você saber né você saber então ah eh esse tópico dois né entender as expectativas ou seja o que que a software house ela acaba esperando ali de cada nível E como você pode cumprir com

que o cargo exige né E vai fazer com que você cresça ali eh de forma muito rápida dentro da empresa e também você faça né você entendendo que existe esses níveis você faça um planejamento de carreira dentro da empresa então ah eu cheguei como eh nível um cheguei como Júnior né então eu quero chegar a Senior Mas como que eu faço né para para chegar até esse objetivo então sabendo o que que o nível dois e o nível três faz você vai começar então a estudar a criar uma uma rotina de aprendizagem e e a

observar o que o nível 2 o nível 3 faz né fazendo um ótimo plano de desenvolvimento individual isso vai fazer com que você chegue ali até o nível dois e depois até nível TR porque Claro pessoal cada vez que você cresce né no nível dois depois o nível três aumenta as responsabilidades mas também aumenta o dinheiro beleza então geralmente as empresas elas se estruturam né em uma software house no setor de suporte em três níveis nível um que o nível mais básico o nível intermediário nível dois e o nível três que é o nível mais

avançado mas tem algumas empresas que criam também o nível quatro eu vou falar sobre isso que elas criam ou elas terceirizam algumas partes ali dentro do suporte ou elas têm empresas parceiras que também a gente pode chamar de franquias que atuam em algumas partes ali do software recebe algumas demandas do suporte e resolve ali o problema do cliente e tem algumas empresas que trabalham com Eh esses cinco níveis tem o nível zero e o nível 4 que ele cham de suporte complementar eu vou detalhar mais ali é o nível um que faz uma ele tem

esse objetivo resolução básica e triagem ou seja o cliente tá precisando redefinir a senha não consegue ele quer fazer um cadastro de um funcionário não consegue ele não sabe fazer um backup no sistema dá para fazer nível um cliente não consegue ali ah utilizar o software porque pode ser que a internet caiu então cara ele vai fazer assim olha Eh o seu modem tá ligado né Ah tá ligado reinicia o modem então resolução básica né ah problemas rápidos ali que ele consegue resolver e triagens é que ele pode Ah tem um bug aqui E esse

bug tá acontecendo só depois que o cliente atualizou o software já isso aqui abre chamado pro nível dois ou pro nível TR para ser corrigido a inversão liberar uma T de correção e o cliente continuar usando o sistema nível dois é um ele vai fazer um diagnóstico mais refinado do que o nível um fez né e faz uma solução intermediária então ele consegue consultar o banco de dados consegue rodar alguns scripts ele consegue fazer algumas consultas ele tem e níveis assim ele tem o nível mais esp especializado ali em algumas ferramentas que permite com que

ele faça algumas correções pontuais pro cliente continuar utilizando né e o nível TR é o cara que ele é especialista a empresa tem plena confiança nele né se existe um bug que o pid que é o time de desenvolvimento que eh o time Por exemplo do próprio nível dois ninguém consegue resolver às vezes aquele cara no nível TR ele tem um conhecimento tão fundo né e ele é tão seguro no que que no que ele fala no que ele faz que as pessoas têm apena certeza que a solução vai ser eh que é que o

problema será resolvido né porque ele vai pegar a bucha e vai resolver Beleza então esse na verdade é o último nível do suporte né ali então eu vou fazer uma analogia para você entender melhor pessoal eu fiz analogia ali no setor de saúde Então pensa bem você chega lá quem já foi no posto né eh no posto de saúde ou enfim em algum lugar ali que tem esses atores ali né a a o atendente tem os enfermeiros e os médicos Então quando você chega lá você tem um problema né Assim você tá com problema ali

então o atendente da recepção vai fazer uma triagem eh e vai tentar resolver de forma básica ali para você às vezes ele pode te encaminhar para um um setor ali às vezes ele pode falar assim olha não é aqui você tem que ir em outro lugar ele resolveu né Você foi lá no posto mas não era no posto era em outro lugar que você tinha aqui eh mas aí o problema é aqui mesmo beleza ele faz uma uma triagem ali ele vai fazer um checklist vai fazer um formulário e ele vai encaminhar para o Enfermeiro

que é o nível dois ali o o Enfermeiro né técnico de enfermagem e enfermeiro vão tratar problemas com conhecimento técnico mais intermediário né eles vão conseguir resolver alguns problemas né dentro da áreas da Saúde mas chega até um certo nível né Tem uma fronteira também eh bem delimitada e o nível três é o médio é o especialista que vai lidar com problemas complexos e que exige claro uma maior experiência maior nível de maturidade e um nível de conhecimento também absurdo beleza e aí trazendo agora paraa nossa conversa de hoje a gente tem os níveis de

suporte tem um cara do nível um que vai cuidar de problemas básicos e o objetivo desse cara aí é que ele não não venha sobrecarregar h o time de nível dois e nível três porque nível dois ele já tem um problema um pouquinho mais complexo né que precisa de análise de reflexão de testes um conhecimento pouquinho mais Eh mais rebuscado né nível três mais ainda o nível é só bucha grande né só problema complexo então eles precisam de um tempo para parar para fazer teste para analisar montar um script rodar um update então uma responsabilidade

muito grande então o nível um ali ele tá ele tem o subjetivo ele não tem que sobrecarregar as equipes mais especializadas com tickets que o nível 1 poderia resolver beleza e o 12 e o 13 entra em Ação quando os problemas exem maior conhecimento técnico né como já falei o ajuste complexo no sistema e Olha só pessoal escalar apenas problemas realmente críticos isso eh fica acaba ali do nível três né o nível três só vai pegar eh aonde o cliente tá tendo perca financeira Aonde a loja tá parada o sistema não tá rodando aonde é

um bug que é complicadíssimo que pode às vezes até sujar a reputação da empresa que tá ocasionando sérios problemas dentro da loja então nível 3 vai atuar ali para resolver mesmo problemas complexos Beleza então vamos falar sobre as responsabilidades do nível 1 2 e TR o nível um pessoal como eu já falei um atendimento Inicial Então você vai receber solicitações eh por meio de telefone tem um chat ali né que você eh vai receber algumas solicitações de alguns clientes um e-mail ou um sistema de né como tem o seus Force fresh Desk o MOV Desk

você recebe uma solicitação por exemplo preciso redefinir a sen e não estou conseguindo pode chegar ISO por e-mail pode chegar o cliente Pode te ligar falando que não tá conseguindo usar o sistema porque não tá conseguindo redefinir a senha dele e você vai ajudar ele a chegar nessa solução o tvel 12 ele vai registrar chamados né e entender problema e quando eu falo aqui entender é entender mesmo tá é entender a causa raiz é perguntar pro cliente o cliente vai falar assim ó eu preciso Ah é cadastrar títulos a receber para que possa aparecer no

meu relatório ali de títulos a receber então você vai tentar entender que se realmente é isso que o cliente quer ah eu preciso de um relatório que me mostre ali e um ABC de vendas por por lucro né Por lucratividade eu quero saber qual é o produto que vende mais para mim quero saber qual o vendedor que traz mais dinheiro aqui pra loja então entenda bem o problema entenda o que ele o que ele realmente quer e entrega uma solução definitiva Se você for a de nível um então ele vai ele vai resolver problemas simples

né e problemas ali também repetitivos então tem coisas ali do seu sistema que você vai pegar que acontece sempre cara sempre o cliente vai pedir sempre ele vai querer exportar documentos fiscais todo início do mês para mandar para contabilidade todo mês esse cara pode ligar às vezes você manda Ah você manda manual Manda vídeo eh faz ali um tutorialzinho para ele mas todo mês o cara li ele quer lançar uma nota de compra né quando chega uma mercadoria ali de um fornecedor para atualizar os toque do produto no sistema tem cara que ele vai ligar

sempre ele se esqueceu ele faz isso uma vez por mês ou uma vez a cada três meses ele vai ele vai ligar ou ele vai entrar em contato com o e-mail com chat e e o nível um vai ter que ter essa paciência tá e se você pegar eh um problema já um Pouquinho complicado um script que você não pode rodar né uma acho que uma parte ali do do problema que precisa entrar no banco de dados e avaliar melhor a situação O que você vai fazer é montar o problema eh bem bonitinho né colocando

ali os passo a Passos gravando vídeo eh fazendo quase que um tutorial e mandar os superiores que o nível dois ou nível três então o nível um aqui o que vai exigir dele é mais empatia né se colocar no lugar se colocar no lugar do cliente eh uma uma habilidade muito interessante né que é tentar analisar o problema ali de uma forma holística não enxergar algo assim ah esse erro tá dando aqui na hora que o cliente coloca o produto produto no sistema mas entender se foi isso tá acontecendo depois que ele atualizou o sistema

isso aconteceu isso tá acontecendo só em um computador tá acontecendo em toda a loja sem na tua base de teste então eh ele tem que ter esse poder de análise e acima de tudo uma boa comunicação Então esse cara aqui né do nível um ele tem que ter habilidades eh soft Skills um pouco mais fortes né então comunicação trabalho em equipe empatia Inteligência Emocional saber trabalhar sobre pressão e em momentos em que o cliente tá estressado às vezes ele chega até te né Eh ele te leva ao extremo você não absorver aquilo para você eh

respirar fundo e tentar resolver o problema dele Beleza o nível dois aqui aqui ó o nível um ainda como eu falei né comunicação empatia ele também tem que ter isso aqui ó conhecimento básico do sistema e processo da empresa então ele tem que entender do sistema então quando o cara chega na empresa no nível um geralmente ele vai fazer um treinamento vai ver alguns vídeos vai ter uma base de teste que ele vai ah tentar fazer ali alguns fluxos que todo cliente faz né entender o fluxo principal ali do sistema e entender também como é

que funciona o setor então se ele trabalha num sistema que ajuda que ajuda ali né o cliente a passar uma venda no Setor de roupas ele tem que entender um pouco daquele mercado uma uma distribuidora entender como que funciona uma distribuidora porque o sistema ele vai ser criado para atender aquele contexto Empresarial né aquele aquele nicho específico Então você tem que entender um pouquinho de processos eh que o seu RP foi criado Beleza então vamos para o nível dois o nível dois já ele recebe algumas demandas né do nível um ele tem que ter um

conhecimento técnico um pouquinho maior tá E ele já tem que ter uma certa experiência ali com o sistema e também saber um pouquinho mais ali de processo da empresa então ele não sabe só Ah que existe um módulo de lançamento de nota ou de emissão de nota fiscal ele sabe algumas regras fiscais umas regras contábeis ele sabe quais são os tipos de nota o por que ele tem que dar entrada quando ele dá entrada qual vai ser a consequência dentro do sistema vai atualizar os o o estoque do produto vai criar títulos então ele tem

já uma visão ão um pouco mais rebuscada tanto da regra de negócio quanto do sistema porque isso vai ajudar ele a entender o que o nível mandou para ele né e como ele vai resolver e ele também define alguns processos o nível um para agilizar o fluxo operacional dar treinamento né pro time para que para que o nível um possa ter mais segurança na hora de atender e a resolver problemas e criar materiais técnicos para analistas também então vezes ah sempre chega do deixa eu ver que pessoa tá pegando tá sempre chega uma solicitação do

nível um sobre determinado problema sempre E aí ele pode já criar um manual de instrução ali que se o o enion pegar isso né ele consegue seguir aquele espaço lá e não precisa mandar de novo n2 então empoderar o nível um também criando materiais técnicos para eles e claro né Eh colaborar com o time técnico para identificar eh causas de problemas recorrentes Então se se tá acontecendo isso sempre eh se tem uma situação que sempre chega no nível dois todo lançamento diversão ou então em algum modulo tá acontecendo sempre a mesma coisa ele tentar esa

tá acontecendo isso então eu vou analisar melhor tentar encontrar causa Raiz e mandar pro time do desenvolvimento então o nível dois já tem contato com os desenvolvedores ele pode já eh entender alguns processos lá do pid ele já tem Contrato maior com algumas algumas lideranças né e ele é aquela pessoa que que o nível um tem segurança em conversar e falar sobre algum problema e em tese ele tem a certeza que orientação do do do n2 né o N1 vai conseguir resolver pessoal temos as habilidades pro nível dois né ele tem um conhecimento técnico mais

rebuscado então ele sabe mais de banco sabe ele sabe de lógica de programação ele sabe da linguagem de backend frontend que eh que é utilizada lá no RP e sabe fazer alguns testes ali às vezes automatizar né então ele tem capacidade de diagnosticar e propor algumas soluções técnicas ele sabe se comunicar bem sabe Air sobre pressão Então olha aqui ó eu trouxe um exemplo né nesse dn2 verifica os logs de um módulo de RP que não tá pegando identifica que o banco de dados não foi atualizado e aplica ali a correção é um exemplo de

nível dois então nível três ele é o cara é o especialista eu perguntei um tempo que eu me lembrei agora né quando era do nível um perguntei lá eh pro nível dois como é que eu poderia chegar eh a ser o nível dois né e ele falou assim olha torne-se especialista em algumas ferramentas em alguns módulos do sistema especialista estuda ele eh seja um cara que seja referencial se acontecer algum problema ou se tirar ou se ter alguma dúvida ali no suporte as pessoas vão recorrer a você e vão ter a segurança que com a

sua orientação eh aquele problema vai ser resolvida ou aquela dúvida vai ser sanada Então essa foi uma virada de chave também para eu crescer profissionalmente e subir de subir de níveis né o nível três ali pessoal fo um cara que vai resolver problemas críticos né ou altamentes técnicos que exigem conhecimento profundo do sistema então ele tem eh várias especialidades é um cara que tem mais ele tem certificações ele passa uma segurança muito grande pra empresa né Eh aqui ficou errado pessoal mas tudo bem Ó o nível dois trabalha diretamente com o time do desenvolvimento ele

chega até criar alguns scripts utilizando a linguagem que é que é usada lá no RP né ele consegue montar ali uma rotina que vai melhorar a o software né ou então ah existe uma consulta que tá demorando e foi colocada em um relatório né ou em uma parte do sistema ele consegue otimizar isso ele entende que eh aquele script criado ali em skel ele tá demandando ali um tempo de carregamento e ele vai conseguir otimizar aquele script lá é um cara é eu tenho dois especialistas ali que tem uma profunda admiração e tem um conhecimento

muito grande ó cria atualizações P soluç definidas para resolver problemas e participa também de projetos então tem projeto de melhoria eh esse projeto de um protótipo de um novo software então chama ele porque ele é o cara especialista ele vai conseguir dar oferecer melhorias ali né dar opiniões certeiras que vai deixar o software muito bom então nível três ali pessoal ele tem um conhecimento especializado do sistema e ele sabe de praticamente as principais rotinas de integrações que o sistema tem e ele tem experiência com programação arquitetura infraestrutura sabe de rede de computadores banco de dados

linguagem de programação é o cara nível três é o cara ele ganha muito né para comparado do nível do a nível o nível um e ele é o cara e para terminar pessoal eu vou trazer aqui o nível zero né que eu já Participei de empresas que tem o nível zero que é de alto atendimento que é não é um nível tão tradicional mas eh assim empresa ela cria algumas ferramentas que permite que o eh que o usuário que o cliente não precise Ligar pro suporte Ligar pro nível um e assim vai beleza então Eh

o time o próprio time de suporte tá nível 1 do e trê eles criam fax para que que os clientes possam pesquisar ali no site na documentação do software e encontrar solução criam tutoriais para o cliente a famosa base de conhecimento com artigos né de conhecimento manuais de instrução eh e também cria ali né Chama uma ia para tentar resolver problemas simples né que eles acreditam que antes de chegar no nível um o chat poot vai conseguir passar algumas orientações que permite com que o nível um fique ali focado em alguns atendimentos que ele né

que ele fez abertura de chamado e não precise passar ali pro nível dois então ó por exemplo o processo que eu falei aqui que é de redefinição de senha em vez do do do cliente Ligar pro nível um né ligar ou mandar e-mail ou chat cria um chatbot que na hora que ele entra em contato ali com a ferramenta de helpdesk né ou t de entrar em contato por algum meil ali ã já existe uma um fluxo né automatizado que pode na hora que ele fala assim não consigo redefinir a senha ele manda um artigo

de opinião manda um vídeo ou manda um manual e o próprio cliente consegue resolver o problema ele mesmo vou precisa ligar pro suporte e tem o nível qu que é um suporte externo Na verdade uma franquia ou então uma empresa eh terceirizada ali que entende muito do software essa empresa ali contrata desenvolvedores e e e esse time ele consegue resolver problemas que às vezes até o a empresa né a software House consegue resolver só que tá com muita demanda eu peguei um caso ali que eh havia muitos casos de customizações e era muita coisa muita

solicitação então o próprio time de suporte não tava dando conta então a gente chamou essa franquia e ela conseguiu ajudar ali nas customizações e isso diminuiu o aging né E também a quantidade de os abertos beleza pessoal então é isso pessoal a gente vai terminar ali o o a nossa aula né só queria falar ali para vocês que o nível zero ele ajuda bastante ali na em vez de chegar pro nível um já consegue atingir algumas pessoas e o suporte externo também são importantes ali eh para dentro do suporte então Obrigado pela atenção e até

a próxima aula