DoTheMATH #117 - O foco é um superpoder com MATHEUS GIRARDI (Agibank)

[Música] Olá pessoas Vocês estão ouvindo e vendo o do The math eu sou Marcel galdini founder Tif grof da meth group e com esse episódio a gente vai começar uma série em áudio e vídeo direto gravado dentro da febraban e para começar a gente vai começar falando de um papo um pouco diferente em vez de entender uma jornada específica de uma área de um processo de como subiu no dado a gente vai falar da jornada de uma instituição inteira que é baseado em Foco num foco específico que ajuda a definir muito da Estratégia como é

que ele usa dados para isso como é a gente vai entender e quem é que tá com a gente aqui Sérgio lentes para fazer esse papo Tudo bom gente valeu obrigado Marciel e hoje conosco tem Mateus Girardi Tif cumer and product Officer do agb Obrigado Mateus Obrigado pelo convite um prazer estar aqui com vocês hoje vamos embora né vamos discutir um pouco aí Mateus Eu já falei para todo mundo que eu quero entender um pouco a tua tese né a tese de vocês dentro do agil mas depende alguém aqui não sabe nem quem é o

h Quem que é o hbank bom o hbank é um hoje um banco de relacionamento com bastante foco é nas pessoas que não são nativas digitais né E principalmente focado na baixa renda no Brasil né a gente sabe que no Brasil é um país que onde você não tem renda né onde você não tem seguimento geralmente Isso é sinônimo de ser invisível né então então todo mundo aqui sabe que quando você não tem segmento ou não tem ou a sua renda é baixa né o Isso é sinônimo de basicamente você tem um serviço de baixa

qualidade isso em qualquer setor de consumo seja em banco seja no varejo né seja em hospitais seja em qualquer segmento é muito difícil oferecer um atendimento Digno e de qualidade para quem e ganha pouco né para quem eh não é tão Nativa digital e o Brasil basicamente você divide e a gente pode dizer quase que 50 50 né tem o Brasil com z e o Brasil com s né Brasil com z as pessoas que T educação uma renda acima de R 4000 estão em grandes centros do país são digitalizadas né então conseguem ser super ofertados

né então tem muita oferta de bancos apenas digitais de bancos tradicionais e a gente tem o outro Brasil né que é o Brasil com s né são mais de 100 milhões de brasileiros né que ou são aposentados pensionistas da NSS então a gente sabe é um bolsão de quase 40 milhões de pessoas e a gente tem assalariados que recebem até 4000 de renda então que é uma população também muito muito relevante tem os servidores públicos federais uma grande parte dele né a gente pensa sempre o servidor público uma pessoa que ganha muito dinheiro né e

mas que é uma pessoa tem 50% que faz parte de uma de um ecossistema que é baixa renda também né que são os auxiliares os prestadores de serviço as primeiras os cargos de entrada do serviço público né E tem toda a parte assistencialista né do Brasil então hoje a gente vê que tem pouco foco nesse lado do Brasil com s né a gente vê hoje os grandes bancos começando seus segmentos em rendas mais avançadas a gente não tem a gente começa num segmento que já o mínimo é R 5000 de renda então baixo disso é

varejo né e e e naturalmente né a gente vê os os bancos digitais oferecendo muita oferta né competindo bastante é por esse lado do Brasil com z e a gente se posiciona para ser de fato uma experiência completa financeira né um banco completo de relacionamento para baixo a renda no Brasil Então esse é o nosso grande desafio a gente vem crescendo bastante o Jorge Ben é o sétimo maior pagador de salários e do Brasil né em termos de benefício eh a gente tem mais de 5 milhões de clientes mais de 3 milhões de clientes ativos

mais de é quase 20 bilhões em ativo de crédito eh e quase 1000 lojas em todo Brasil né então a gente tem uma abordagem uma pegada muito Digital ao tempo que também a gente acredita muito também é no canal fis pra gente conseguir oferecer um serviço diferenciado para esse 1000 lojas quase 1000 né então estamos 1000 é a meta desse ano Marcel uau a gente se conheceu tem um ano e pouco né pessoalmente e tomando chimarrão lá no ag E aí eu eu lembro do que eram assim umas 300 hoje minha meta de curto prazo

são 300 lojas Então nesse curto praço de tempo quase 1000 é na verdade né a meta era de crescimento quando eu tava te falando né a gente já já tava quando a gente começou o nosso relacionamento a gente já tava aproximadamente com 850 lojas né então a gente vem expandindo de forma gradativo né e mas a gente tá chegando hoje tá pouco mais de 950 lojas ativas quase 1000 lojas até o final do ano estaremos com 1 lojas em todo o Brasil e numa visão assim rápida de análise e eu acho que por isso que

saber do a coisa da tese do foco muda estratégia e tudo mais porque uma análise rápida quando fala assim Ah então a visão do ag é esse Record tio a primeira coisa que eu penso é um banco de nicho só que na hora que a gente começa a trabalhar junto é um nicho de mais de 100 milhões de pessoas Então assim é um nicho com sei lá alguns países não é um país alguns países dentro isso é muito diferente tu escalar isso vai ter que escalar canal de marketing tu vai ter que escalar modelo mas

não dá para ir pras pesquisas convencionais do Brasil com z que vai falar que todo mundo PR quer é super conectado E tem internet o tempo inteiro e us iPhone não não não vai ponderar essas duas coisas o como que ter essa visão que meu nicho é muito grande ele dentro dele vai ser muito diferente ajuda você tomar uma decisão de quais canais eu vou ativar eh primeiro que eu Eu batizar que a tese do foco é minha seria muita arrogância minha né então eu acho que foco ele é um super poder de cara todas

as empresas que TM sucesso no ao longo do do tempo né Inclusive eu atribuo o sucesso das companhias muito mais pela capacidade de dizer não do que de dizer sim né então assim a gente topar desafios a a gente aceitar missões é fácil né difícil é dizer não né então quando a gente traduz isso pra vida pessoal é a mesma coisa né Fácil é dizer sim difícil é dizer não né Eh e a gente entende que o segmento e a e o mercado que a gente entra é um é um mercado muito competido né não

é um não é a indústria financeira não é um mercado novo não é um mercado de pessoas com baixa capacidade de investimento é um mercado dominado por cinco grandes bancos né É para um establish que detém quase 90% do mercado como um todo se a gente pegar em qualquer métrica né se pegar em crédito pegar em clientes se pegar em eh transação se pegar em cartões tudo né estão concentrado em cinco grandes eh bancos né então pra gente é natural né a gente ter que fazer escolhas porque no final quem escolhe e decide onde vai

ter relacionamento é o cliente então se você não escolher né aquela aquele dilema né a gente que vem do Sul né a chascar que faz tudo né que serve massa sushi é carne né puxa é tudo meia boca né então pô você não vai você vai até um dia lá por ocasião Mas você não vai manter relacionamento fidelizar então a gente enxerga que esse é um uma oportunidade no Brasil a gente desenvolve essa expertize há mais de 20 anos né então e a gente existe há mais de 20 anos e trabalha com um profile um

customer profile há bastante tempo então a gente aprendeu deu eh a se relacionar com esse público né e a gente entende que a escolha de canais para esse cliente não é binária ela não é nem só digital e nem só física né a gente ah tenta o máximo Pensando neste cliente né Acho que o grande nosso foco não é um foco de produto de nicho não é nesse segmento do Brasil nesse segmento do Brasil tem muitas tipos de e personas e muitos tipos de profile eh e diante desse desafio que a gente é desenvolve a

nossa estratégia de go to Market estratégia de relacionamento com cliente que a gente entende que não é binária né a gente tem hoje eh obviamente nosso canais digitais de atração aquisição e relacionamento com cliente então a gente é um banco completo oferece tem aplicativo tem Nossa nosso chatbot nosso nossos canais de de mensageria via WhatsApp então a gente faz muito bem né Eh relacionamento com cliente via WhatsApp eh a gente tem nossas nossas mais quase 1000 lojas né então Eh as nossas lojas elas não operam só dentro da loja a gente tem capacidade de fazer

Banking fora da loja então a gente tem hoje todo o nosso PDV mobile né então todo o nosso front atendimento se eu quiser prospectar fora do meu do do meu ponto de atendimento eu consigo fazer então isso é um também um diferencial pra gente é uma estrategia de aquisição que faz bastante sentido né Eh e hoje a gente entende que a população brasileira ela tem ao mesmo tempo que a gente vê muita digitalização né a gente hoje tem 209 milhões de brasileiros e 254 milhões de smartphones né pô isso me diz que eu não tenho

problema de digitalização né eu tenho bastante gente digitalizada e domicílios conectado à Internet eh quando a gente olha consumo digital né a gente tipo o Brasil é o maior consumidor de rede social per capita do do mundo né só quando a gente olha o e dado vareja a gente já não vê isso não então Eh ano passado né talvez eu erre algum número aqui né mas em números Gerais né quando a gente pega algumas categorias do varejo varejo ano passado eidar Total foi R trilhão deais deste R trilhão deais do varejo Quanto você acha que

foi digital quando você acha que foi físico Marcel se f ch falar que bateu 20% só digital digital Acertou na lata né então e quando eu faço a pergunta para algumas pessoas falam não é 60% 70 que provavelmente na nossa bolha é 60 70% em quem ganha em quem tem renda maior Com certeza usa muito o digital né mas quando a gente olha tem muitas barreiras né tem a barreira do crédito tem a barreira do da segurança né a gente também assim como a gente é líder em rede sociaal a gente é líder em golpes

per capita no Brasil né a gente entende que tudo isso envolve um um ecossistema de dúvidas que o cliente pode ter na hora de tomar a decisão de onde ele vai de fato se relacionar né quando a gente fala relacionamento onde ele vai ter o salário dele que é o maior que a chave da vinculação do do de banco né geralmente a gente se vincula onde a gente recebe salário então então pra gente é muito importante operar todos os canais a gente não acredita em Bala de Prata a gente acredita que todos eles devem coexistir

e gerenciar sazonalidade deles todos pra gente é a chave pra gente seguir crescendo e oferecendo é um relacionamento diferenciado uma oferta de valor para esse segmento da população bacana Mateus deixa eu deixa eu continuar no item foco mas ao mesmo tempo que eu quero pegar o item foco quero dar um um complemento aí porque veja tem esse Super Poder do age no Foco E agora tem esse Shining Object que tá todo mundo olhando que é eii generativa a gente tá aqui na febraban eii para todo lado só se fala em eii e muitas dúvidas sobre

como capitalizar ai como gerar valor pro cliente como eii mas é pauta E aí tem esse né tem ele desvirtua um pouco esse foco ele ele ele vai ser um motor de conseguir potencializar ainda mais esse relacionamento interpessoal e o foco do como é que você vê isso eu enxergo que aia de fato vai ser um acelerador em várias vias é de relacionamento de resultado de operação então EA ela não é tão nova assim né quando a gente olha né a gente fala muito de Ea generativa como algo hyp realmente né a gente teve uma

interface de relacionamento com ia é que foi muito acelerada pelo principalmente pelo chat GPT nos últimos 2 anos né o chat debt já tem do anos já quase né então Eh ela foi acelerada Então acho que virou e de fato algo mais acessível para todas as pessoas mas quando a gente fala de outras ais né como por exemplo machine learning é algo que a gente já usa há bastante tempo né e a indústria como um todo se utiliza de machine learning por exemplo pra definição de modelo de de crédito para definição de super variáveis então

p você vai definir um modelo o que que discrimina mais é uma determinada e um determinado comportamento né então para você fazer oferta para você conseguir modelar experiência então isso já é utilizado há bastante tempo a gente mesmo né a gente usa o waz todo dia para ir pro trabalho para se movimentar Poxa aquilo ali é a dinâmica que a gente encontra Mas então já é algo que a gente já tá no nosso dia a dia das da das nossas vidas né Principalmente quando a gente pega algoritmo de marketing quando a gente vai fazer e

marketing performance investimento em mídia os algoritmos por si só já são modelos de ai para entregar o seu anúncio a sua campanha para quem tem mais propensão à compra E isso não é feito de um modelo estatístico né linear ele é um modelo de ai né então a gente tá muito otimista com relação a isso né então eh eu acho que a grande eh o grande dilema é a gente não ficar no Cemitério dos pilotos né gente escolher casos de uso reais né E a gente já vem testando isso né então eh a gente vem

testando e algumas situações de de atendimento tanto para copiloto então para empoderar quem atende né então numa situação de atendimento eu encontrar mais rapidamente conseguir entender Qual é a Mood que o cliente tá entrando para eu conseguir distribuir né organizar melhor a minha entrada e também acelerar a minha condição de atendimento e claramente né para situações e quando a gente pensa em volume escala de atendimento né ai generativa com certeza vai nos ajudar muito em todo o ciclo de relacionamento né a gente pensa por exemplo grande parte das nossas jornadas hoje de eh tanto de

atração de lades quanto de atendimento né muitas vezes você colocava uma um bote com uma visão mais e e com regras e fiel ali né se o cliente sair do contexto se o árvore decisão exato Essa era o termo que eu queria usar se o cliente sair do contexto você se perdia tinha que dropar para um humano né poxa agora a gente tá num contexto que eu consigo Opa eu não tô preparado para falar disso ou Poxa aqui legal que você tá bravo por causa disso mas eu consigo te ajudar com isso pô esse mismatching

né Eu acho que hoje é relevante em quase todas se a gente pensar em qualquer jornada em qualquer funil ele é relevante né então e a gente vem construindo modelos que sejam agnósticos a qual é ai né então a gente não quer ficar Refém de nenhuma Engine de ai né e e a aplicação ela é em inúmeras né a gente pode pensar tanto na atração modelagem de mídia a gente pode pensar em modelagem de crédito pode pensar em modelagem personalização de cliente pode pensar em atendimento que é o caso mais Óbvio automações de backoffice né

no jurídico né pô jurídico é algo super relevante né então e como que interpreta de uma forma mais eficiente e jurisprudência as causos para que você tenha mais eficiência no jurídico cara são inúmeras né Eu acho que quem não souber usar quase que é eu digo que é a mesma transição que a gente viveu na época do da web pro mobile cara a gente tá vendo a mobile provavelmente as interfaces vão se eh ser transformadas no tempo né então a gente tá muito atento a isso né Eh vem pilotando algumas coisas né outras já são

super consolidadas como eu falei né quando a gente pensa machine learning eh já são coisas muito consolidadas então a gente tem eh muitos exemplos de de de uso disso né então tanto para fraudes eh modelagem de crédito Então cara a gente tá bem empolgado Eu acho que o grande tema é não desfocado do Objetivo Central que é como que a gente faz o nosso processo ser mais eficiente para que a gente atenda o cliente de uma maneira melhor e Tenha cada vez mais clientes e mais clientes satisfeitos né então Eh de forma alguma isso eh

mina no foco né a gente segue Ultra focado em como a gente atende o cliente da melhor maneira possível e ai com certeza é algo que tá super em Pauta no nosso negócio e ela não é não é de uma área não tem uma não é área de T que é dona de ai né Ai é algo que é nem a gente viveu no passado né conscientização uso de dados cara ai é é que nem as áreas de inovação não pode ser uma área de inovação Ou você tem isso no seu DNA ou você tá

morto até porque a vai ter que ser governada e se a governança ficar só em ti vão pular a ti V vão me buscar em outro lugar a gente entrou no grande objeto brilhante então eu quero olhar agora pro outro lado eu sei a resposta mas eu quero te fazer a pergunta mesmo assim e e o atendimento humano ele ainda continua Por que que ele é importante nesse jogo queria até fazer uma reflexão com vocês né vocês como consumidores agora se coloquem na posição de consumidor do varejo vocês estão no varejo que que vocês mais

encontram Pessoal vocês encontram mais tiradores de pedido ou vendedores tiradores de pedido que eu tô indo nas lojas não tenho dúvida que ai vai substituir quem roda script quem atua de forma e tirando pedido né sempre gosto de dar o outro exemplo né quem consegue gerar humano quem consegue gerar demanda quem consegue entender humano e não seguir por caminhos óbvios vai seguir tendo muita relevância né né então o que que eu acho quando eu vejo atendimento e pensando ya né Eu acho que para casos que são óbvios né e a gente sabe que o volume

é grande né às vezes é só D uma informação é só conectar com algo isso com certeza vai ser brutal do ponto de vista de eficiência né mas quando a gente olha coisas mais complexas Às vezes você requer falar com alguém por uma coisa chamada eu quero confiar eu quero ter o compromisso do outro lado que isso está endereçado às vezes eu quero desabafar antes resolver então para itens mais complexos eu acho que vai ter uma curva e bastante alongada né porque nem sempre o cliente liga só para pedir uma demanda transacional né Às vezes

tem tem outras razões né mas com certeza acho que vai ser muito transformado e eu tenho bastante eh eu acho que a gente tá um pouco mais longe que é como a gente treina modelos para gerar demanda então a gente falou uma coisa que é demandas ligadas mais a transação informação acho que a vai ser muito transformador vai resolver muito demandas mais ligadas a satisfação ou demandas mais complexas do ponto de vista de estou reagindo para resolver tá me ligou para resolver acho que ainda vai precisar de um bom tempo de humano Então você consegue

ter a dinâmica de ao invés de investir mais em quantidade você investe mais em qualidade né então talvez pessoas mais Preparadas mais estruturadas menos escriptas menos pensando em tempo médio de atendimento e mais em satisfação coisas que realmente resolvam qualidade e tem o terceiro né que a gente não pode nunca perder a chance do inbound né a gente investe todo mundo investe para gerar fluxo né quando a demanda tá vindo Você tem que olhar isso com olho do da oportunidade né então a capacidade das empresas também trabalhar esse ound a gente Bank trabalhar esse emb

numa lógica de gerar demanda eu acho que também vai ser algo que demora um pouco pra gente trocar ai por isso né então eu acho que tem um tema de a gente cada vez ser mais eh propositivo e gerador de negócio em qualquer oportunidade de embal né porque o nosso cliente a gente tem que atender o nosso cliente onde ele tá se ele tá me ligando é a chance que eu tenho se ele tá indo numa loja minha a chance que eu tenho se ele tá fazendo interação com a gente num ambiente digital numa rede

social se ele tá me chamando no chat todos os canais eu tenho que ter essa aptidão para o eh a atender a demanda que ele precisa e dois gerar negócio n Então acho que essa é a quando a gente fala muito e isso tudo orquestrado porque cada canal tem sua vocação né então Eh muitas vezes eu tenho objetivos diferentes dependendo da jornada e esse que eu acho que é o grande eh tema aqui né tem um ponto que acho que toue assim dependendo da jornada de novo estamos falando de mais de 100 milhões Então não

é um nicho é um mercado perc sendo mercado perc ele vai ter muita complexidade e você chegou at tem ali o o o o os beneficiários de INSS tem ali o funcionário público que tá naquela né E aí a gente por preconceito não por no caso do beneficiário NSS não é por preconceito por média ele sabe o que a gente tá falando gente com mais de 60 anos a gente tá né que a confiança é importante mas não nasceu numa máquina para né não nasceu com o celular na mão para confiar na máquina E aí

tu vai esse cara você ficar forçando ele pro fala com WhatsApp fala com WhatsApp fala com WhatsApp só que é um problema do tipo complexo ele nem sabe qual é o problema ele vai querer alguém que dê uma água pegue na mão e e e eu acho que tem um ponto que de vez em quando a hiper digitalização começa a colocar a margem do atendimento quem não deveria minha e e a iia ela pode vi para entender que é o momento de cara manda alguém minimamente ligar ou manda esse cara até um lugar físico que

a gente atende ele diferente Ou é força o digital e para mim se todo mundo for tentar mesmo que individualizando o discurso forçar O digital aí a gente esqueceu que do outro lado é um ser humano e tem necessidades humanas né e é eu acho que é uma linha muito teno entre eficiência e desprezo né acho que é eficiência e e de alguma maneira eu não me importo com você né se a gente pensa a própria eh as agências bancárias tradicionais elas são é quase que um ambiente militar né Você tem um ambiente primeiro os

os caixas eletrônicos né que é para as primeiras pessoas que você vai fazer uma invasão por mar né você tem primeiro as minas depois você tem artilharia depois você tem soldatos né aí depois você invadiu né mas você teve que passar por um Arc bolso antes de invadir é uma ilha as agências bancárias são montadas de forma parecida né Se a gente for falar né então a gente tem os atms que é para eliminar quem não tem segmento né então faça sua transação rápida não use nada e depois a gente tem uma pessoa que tá

num guichê né que tá tentando te qualificar né então o que que é uma gestão de fila é uma qualificação quem você é você é importante para mim ou você tem baixa importância para mim por trás é atendimento preferencial ou qual é o seu segmento Me dá o seu cartão e tudo mais aí depois você entra numa porta giratória com uma pessoa com fuzil aí você passa o soldado todas as plataformas lmente plataformas possuem segmentos e não tem certo e errado pessoal também não tô tô aqui fazendo uma uma é uma analogia né Muito mais

porque às vezes a pessoa só queria conversar com alguém né e o fato de não ter segmento cara e o fato de você eventualmente não ser rentável você acabou sendo escolhido que o seu canal é Obrigatoriamente o digital né então esse eu acho que é o ponto a linha tên da da automação e da qualidade né vou dar um Preciso te dar um spoiler segura vai continuar daqui a pouco preciso te dar um spoiler não foi vocês já vou comar não foi com vocês Ponto um dos bancos dos 24 que a gente olhou a gente

escolheu o canal on e off então foram né 12 para canal 1 foram 24 pessoas 12 bancos 121 12 é PES tem uma esse dado não tá na pesquisa esse dado é dado interno que a gente não i a gente não ia exibir ninguém a pessoa foi até o banco quando ele chegou nessa gestão de fila ela falou ah mas é beneficiário nns você quer abrir uma conta ah não vai naquela lojinha de celular do outro lado da rua e eles te ajudam a abrir digital é mais fácil tchau é isso é isso tá falando

cara tu não é qualificado para mim vai embora não quero você AC alimento né só que isso também ess só que isso é muito importante cara porque isso também é como você desenha o seu negócio para acolher essas pessoas porque toda a estratégia de negócio tá modelada enquanto você consegue ter de fato a principal dade quanto você consegue monetizar né ninguém ninguém é ONG né então em algum momento alguém decidiu Tecnicamente que era essa estratégia de de abordagem com esse segmento né Acho que naturalmente no nosso modelo eh o fato da gente não ter grandes

legados Da gente ser mais Tech da gente ter um modelo mais asset light de expansão e de a gente ter vocação para atender esse público né e modelo né E principalmente tecnologia para atender esse público é o que permite a gente ter uma operação eficiente que permite esse contato humano né que não é um não é um modelo que faz avoiding desse profile é um modelo que acolhe e resolve né É Então acho que esse é o é onde a gente tem operado né onde a gente tem atuado aí tem tido bastante sucesso né cara

a gente tem e um volume bem expressivo de clientes que são mantém relacionamento com a gente e e naturalmente né é uma segue sendo e motivo de bastante orgulho pra gente conseguir ajudar essas pessoas que muitas vezes elas não vão se digitalizar na primeira vez né então e as Big Tex com c o seu papel digitalização Acho que muita gente sabe rolar para cima rolar para baixo rolar pro lado e acessar Stories acho que a terceiridade já tá super conectada nisso mas quando a gente vai falar de fazer uma biometria tem que fazer um PX

tem que fazer alguma coisa uma jornada um pouquinho mais complexa porque também segurança importa e a câmera é boa para fazer a petria tem vários outros elementos também o medo do golpe medo do golpe o golpe Às vezes acontece na baixa renda dentro de casa então assim tem seus medos seus anseios suas limitações eu falo pô sua experiência foi desenhada para uma pessoa que tem mais de 50 anos que tem a pálpebra já cansada que talvez vai ter que ter uma pensar no contraste seu sua experiência no caixo eletrônico tem Fonte Grande o áudio da

sua ura é alto ou é baixo né Então tudo isso são detalhes que só o foco te traz isso se você pensar em todos os você vai fazer jornada de WhatsApp para microcrédito para cara se você tem outros segmentos que são mais importantes que tem mais renda você não vai est dando atenção você vai ir pro modo mais estandarizado o atacado de B gente quer oferecer cara a gente quer de fato oferecer um atendimento digo diferenciado cara pro Brasil de verdade pra galera que é que é o nosso 110 milhões de pessoas então lá eu

quero realmente acolhimento eu quero abraço quero proximidade tudo isso com grande tecnológico que garante a gente ter eficiência porque também não adianta se eu for fazer isso a gente pode Ah mas isso não escala Então eu preciso ter um modelo que claro que atrai com com eficiência que vincula com eficiência que retém com eficiência e que serve com eficiência Então isso é modelo isso é investimento em tecnologia isso é investimento eh eh em pessoas né em processos né então isso é muito eh bacana e dá bastante orgulho quando a gente vê assim nossa a gente

até lançou um filme recentemente a Don evone agora depois a terceira atendimento tá fazendo pics Olha que legal isso é muito gratificante então a gente e entende que tem que ter uma saber o saber o momento o timing de de ajudar essa pessoa a passar por essa transição ela é muito impactante link do vídeo da Dona IV tá aqui embaixo vamos deixar aqui porque esse esse vale a pena Boa deixa explorar mais um pouquinho contigo Mateus o seguinte hoje a gente vê os os grandes bancos incumbentes reduzindo o número de Agentes a gente vê as

principais fintec evitando ter agência né E aí isso coloca eles numa posição diferente no que tange um eventual teste com uso de gni porque no digital é mais claro é mais fácil recentemente aqui na febraban a gente ouviu algun cio usar o termo de profissionais biônicos que vão poder usar DNI para fazer com que o profissional Produza mais que nem o exemplo do J jurídico que você deu antes no caso do ag 1 agências expandindo o canal humano a gente tá falando de ter gerentes biônicos o quanto que será que isso vai deixar a relação

mais quente mais fria O que será que vai acontecer eu acho que ali vai ter eu consigo imaginar várias coisas né para melhorar a eficiência né então e a gente fala de gerente Biônico Mas a gente pode falar assim né o mundo do futuro vai ser quem saber quem souber fazer bons prompts né então assim a expertise talvez que a gente vai ter começar a desenvolver é como a gente eh usa de fato eh ai para ser pra gente performar né então para ganhar produtividade então Eh eu não gosto de fazer projeções de 10 anos

que eu ainda mais gravado projeções muito de futuro que a gente fala assim imagina meus filhos daqui 10 anos olhando olha pai que bobagem que você tava falando eu fui no podcast fal assim não você que trabalha com isso que que vai acontecer lá na frente falei cara volta para 2007 is iir deaa iagar celular El Mais carro e abrir um carro na rua com celular nós não conseguimos fazer essa tecnologia muito diferente não dá é isso então a gente tem mil LOAS mas quer ir a 2000 né então a gente quer seguir crescendo a

gente não quer ser acho que quando você tem um canal de aquisição que funciona acho que você deve investir muito nele então a gente tem um canal hoje que funciona e a gente não quer ficar ref de nenhum únic canal de atração né enquanto o ponto físico fizer sentido ele tiver uma abordagem uma participação na comunidade local e a gente conseguir dentro do nosso ecossistema atrair pessoas por aquele canal [ __ ] pra gente faz muito sentido né e a gente entende que muitas vezes o ponto de atendimento ele é ele é fundamental na conção

de credibilidade relacionamento e a gente sabe que o bid de mídia né performance going up né inflação do mundo e a inflação da de m digitais roda duas vezes inflação né então a gente entende que essa diversificação de audiência ela é fundamental pro nosso negócio porque a gente sabe que o tráfego de pessoas na rua ele é de acordo com a nossa rotina de vida de manhã é muito cheio final do dia é muito cheio meio-dia menos cheio e depois você tem Vales como fazer Essa gestão orquestrar essa para eu maximizar a produtividade do var

gente orquestrar né primeiro cara é gente gente bem Treinada gente de fato que são bons vendedores né bons advisors né então pessoas que são Preparadas para isso e depois é diversificando né a gente tem que trabalhar nossa carteira Tem que ter flow do digital tem que ter Flow é de outros canais então a gente usar todas as vias né as vias quatro vias do de atração do marketing né Você tem que usar teu orgânico tem que ter teu marketing pago vai ter que ter afiliados parceiros e às vezes é local não são grandes Big players

e você vai ter e seu programa de indicação né seu referral então isso é um pouco do que a gente acredita de operar eles todos né entendendo é a natureza e o propósito de cada um a potência e o investimento de cada um E isso vem maximizando bastante a nossa capacidade né de crescer e de atrair clientes de vincular clientes reter clientes principalmente eh de gerar receita eh mas realmente entregar uma uma solução e e um negócio que realmente faça diferença na vida desses milhões de brasileiros né que que resistem e existem né então isso

pra gente é muito importante e falando em Brasil com s Hoje você percebe e eu não sei se a métrica seria NPS ou engajamento Mas você percebe que a resposta de qual seria o indicador mais apropriado eh ela é diferente mais por grande geografia do Brasil ou mais pelo recorte do da da behavior né de quem de como de como a gente conseguiria colocar em qual Persona esse cliente que que você percebe hoje disso porque popula é muito grande e você tem vários canais como é que você percebe onde ele engaja melhor Onde ele fica

mais satisfeito primeiro que não S não é ele né são eles né então assim Acho que é a gente fala muito de ai e uso de dados é é a qualidade do teu Ei vai est lincado com qualidade do teu dado né então eu acho que a gente conseguir eh principalmente segmentar grandes populações né Porque apesar de a gente ter muita gente Ness 10 milhões em os né a gente tem muita gente que tem comportamento parecido e essa é a dinâmica de acho que toda empresa né de alguma maneira tentar fazer grandes segmentos grandes corres

que tem públicos perfis parecidos e esse eu acho que é o grande ponto que a gente vem se se diferenciando né enquanto Talvez para grandes bancos é baixa renda é um cluster né alguém que ganhou um do TR salários mínimos é um cluster Poxa a gente consegue cortar em 20 clusters isso é muito relevante n então isso te dá a condição de fato de entender modelagem para crédito Poxa quando a gente vai pensar em clientes e qual o melhor canal para se relacionar com o cliente naturalmente a gente tem um CRM robusto que endereça entende

Quais são os touch points que ele tem maior afinidade isso permite que a gente construa jornadas mais personalizadas mas hoje a gente é muito focado em fazer cara básico bem feito então assim eu volto pro foco né Então as espessas geralmente na experiência com banco elas querem experiências que sejam primeiro funcionais e rápidas né então assim a gente fica dorando muito a pílula né mas na prática cliente quando vai se relacionar com o banco quer que funcione quer que seja rápido né Eh mas principal e e e eu acho que o resolver para esse segmento

às vezes é diferente a solução né Eh muitas vezes cara time to money para essa para essa população é muito importante então seu onboard tem que ser rápido mas seu polinização de crédito na conta também tem que ser rápido né então isso é muito muito importante cara for Como você explica o que ele tá contratando também o sentimento de insegurança você tem quem tem acho que dinheiro é uma proxy de confiança né quando você não tem dinheiro seu problema é só dinheiro né então você geralmente tem Puxa tem mais dificuldades né na tomada de decisão

então acolher e resolver é muito importante então o humano tem um papel crucial nessa tomar de decisão quando que às vezes um Cross para um pel nem tanto porque a gente já tá com a gente já criou o vínculo né então isso te permite ter ganhos de escala né e háo tempo que às vezes quem toma decisão por essa pessoa ou tá sendo k decisor não é a própria pessoa pode ser uma pessoa bem mais digital pode ser um filho que tá engajando pode ser um neto pode ser um irmão e esse tá te consumindo

nos canais digitais Puxa que talvez comece uma conversa e tem um começa por uma pessoa termina a a buer decision é outra né E aí não entender isso tu vai olhar e fal Ah eu tive quebra aqui não teve não o cara veio aprender tudo para mastigar lá você vai fazer um anúncio que você tá fazendo pro cara errado você tá querendo fazer Poxa Vamos dar um exemplo você quer atender 50 mais você tá falando só com vovô talvez não é esse né você tem que criar Até porque não é é todo mundo vai conhecer

o teu segmento né então construir marca construir presença é importante em todos os canais né P O cara tá passando na ru viu minha loja eu tô gerando consciência do que eu sou para ele também né poxa tá na internet tá na rede social tá me vendo tô gerando consciência Então acho que essa não tem bala a gente não acredita em Bala de Prata assim a gente acredita que é como que você orquestra esses canais de uma maneira inteligente né usando dados usando ai usando Eh eh tecnologia para você aos em cada um dos canais

ele cumprir sua função muitas vezes à ve é [ __ ] jornada de compa ele me conheceu no digital Mas acabou deu como chegar no na minha loja e tá tudo bem né Então essa complementariedade pra gente é muito importante e é nisso que a gente acredita né a gente acredita que para atender esse Brasil né de 110 milhões de pessoas não tem uma não é um caminho então bancos só digitais a gente não acredita que vão ser e winners desse Brasil né a o tempo e a inércia vai levar para cada vez mais pessoas

eh e digitais não ten eu tenho absoluta certeza também não eu não tô aqui nadando contra a convicção né não tô nadando contra a evolução natural do mundo né mas que humanos e que o ponto físico vai se transformar eu não tenho dúvida então respondendo Sérgio tua pergunta se vai ser humanos biônicos se a gente vai conseguir a partir disso fazer agendas de venda muito mais eficiente é se a gente vai conseguir de alguma maneira ter abordagens cada vez mais vencedoras se a gente vai resolver problemas de maneira muito mais rápida se a gente vai

conseguir impactar a comunidade de uma forma mais eficiente puxa eu não tenho dúvida que isso vai acontecer o como puxa é difícil de dizer a gente aposta muito nessa complementariedade nessa omnicanalidade para que a gente consiga é suceder e principalmente né Muito foco é nessa nesse nosso público né que é o quem é tem menos educação e é o Brasil cara o Brasil a gente eu eu viajo o Brasil todo né eu eu sou hoje diretor de marketing mas também sou do varejo como um todo né de toda a nossa rede é então todo mês

eu tô visitando algum lugar do Brasil né e eu vejo como é diferente da faral como é diferente é de São Paulo né cara a gente tem muitas realidades no Brasil né E que realmente cara você encontra onde tá realmente as grandes massas populacionais e como a gente tem um desafio de fato de educá-las de assisti-las né de eh gerar condição oportunidade e principalmente dignidade para essa para essa população eu a gente conversou com o vicepresidente da Cielo Aqui na febraban ah gente vocês estão vendo o primeiro Tá mas é uma série de 16 e

eu Marcel não para de fazer podc não não para eu não saí desse aquário aqui por três dias mas uma coisa que eu achei muito legal na hora acabou Caino educação e foi educação financeira foi o básico mas nãoe não é educação financeira o nosso problema é educação ponto quando eu não consigo mandar a pessoa não vai entender o que a gente escreveu Porque tem parte do público que é Alfabetizado Mas de fato analfabeto funcional ele não consegue entender o texto Então se tu souber que ali não é você quer que eu desenhe você é

obrigado a desenhar você não vai conseguir explicar o teu benefício não vai conseguir comprar acho que tem ess esse essa necessidade de entender profundamente do que você tá falando até pras analogias fazerem sentido eu falo eu tenho muitas histórias que eu vou encontrando no Brasil né e educação financeira a gente fala a gente tá muito acostumado a ver os gurus de educação financeira grandes é YouTubers que começaram a falar disso ou até empresas que fizeram excelente trabalho n que tem a XP educação BTG algumas empresas são fantásticas quando a gente pega educação para investidor né

quando a gente vai pro outro extremo que é é Brasil de verdade que não é um um cara que é acumulador de de grana não é um cara que tem saves é um cara que tem que o mês é curto né sobra mesmo no salário dele né a educação financeira tem que ter outro formato outra abordagem né não é eu não vou seguir o formato padrão de educação financeira Ah não é desejar orçar sonhar planejar seu cara no comir out lug você comeou com Excel Acabou acabou então vees a pegando eu tava em Periperi na

Bahia em salvador que é uma comunidade e a cons fal não ajudo um mon clientes aqui educação financeira comigo a eu várias dicas fazer lista antes de ir no mercado não ir com fome então assim comprar o shampoo grande não o pequeno comprar o o medicamento o pacote grande se toma sempre ao invés do pequeninho que o custo unitário da pía é menor aí você começa assim foi verdade isso muda a renda real que ele ia gastar 15 20% a mais de supermercado ele é gastar 10 15 20% a mais em em farmácia você começa

a dar dica para ele do tipo assim cara são coisas pô eu vou dar dica de como faz uso dos produtos de limpeza dentro de casa então assim para gastar menos isso muda Até o que é valor agregado para você aí você fala educação financeira Total pragmática útil e que faz de fato você poxa eu não aí campeão com esses R 50 que vai te sobrar começa a fazer uma reserva porque vai acontecer o imprevisto vai eu tava algumas Eu tenho dois filhos pequenos né eu fui comprar antibiótico cara com é pros dois Caram em

janeiro os dois pegaram o mesmo dor de garganta tosse aquela coisa tradicional de criança pequena Eu tenho um de quatro e um de 3 anos t e Luca eh fui comprar antibiótico dois duas caixas de antibiótico R 300 cara isso é 20% do salário mínimo cara assim é isso não tem não cabe no orçamento se tiver que vai ter que escolher mas é necessidade básica é básica aí não tem como o cara fugir vai fazer você vai numa periferia vai ter a pessoa que que vai ter que passar por isso sem o antibiótico não vai

ter o antibiótico ela vai precisar de um CP paraar ou vai precisar de um crédito ou vai precisar então assim é um momento que você tem que ir gerando essa consciência porque quando eu falo com as pessoas de educação financeira na sua grande maioria não é claro que tem suas receções está sendo pensado para investidor e cara investidor é o mais consciente financeiro a gente tá lá numa etapa de gerar consciência de gerar bons hábitos de só dar atenção pu É verdade eu não vou todo dia no supermercado eu vou não vou ir toda semana

eu vou comprar mesmo que o sabão e pó seja um pouco mais cara a versão maior ele é mais barato café o de 1 kg o custo por por quilo é mais barato que o de meio Kg e eu vou tomar café todos os dias Puxa é verdade você vai botando isso na cesta Popular faz muita diferença então isso de alguma maneira você tem que encontrar na sua jornada como entrega isso né Então você tem que pensar isso é o tipo de conteúdo que a gente quer construir que a gente tá lá é o ag

facilita né então a gente solta pílulas disso tem que ser curto não adianta o conteúdo de educação financeira que vai durar 30 minutos no YouTube já perdeu você tá o cara tá no transporte público tá no tiktok no YouTube é isso então é esse isso são coisas que só quando você tá com muito foco você consegue pensar senão eu digo que o foco que te permite na página dois na três na quatro e o diabo mora no detalhe né então você conhecer profundamente profundamente algum segmento ou alguém né está focado é que nem essa nossa

conversa se você não tiver prestando atenção no que eu tô falando aqui nossa deixa eu pensar que Distraí já não absorvi já não entendi já já minha ação já não foi resposta bacana a gente conseguiu entrar numa conversa então acho que esse é o grande grande desafio dig que foco é de Fato né acho que é um um super poder que a gente tem naturalmente essa vocação e a paixão que a gente tem né a cultura que a gente tem impregnada na no hbank para de fato se relacionar com esse com esse público quando a

gente monta né C quando a gente grava podcast acaba o podcast a gente fala assim Vamos decidir qual é o título PR porque agora a gente tem certeza esse foi o único que eu te mandei o título antes né o foco é o super poder eu acho que o título tá dado a gente falou disso do começo ao fim é e eu eu tava contando meu filho tá na fase dos porquês né E tem uma história que eu adorei e ele pergunta demais assim ele é tá na fase dos heróis e dos porquês né ele

passou pelo McQueen vocês T filhos não tem eh meninos também eu tenho Menino de nove e o Sérgio uma menina de oito meu filho passou pela faz do McQueen e agora ele tá na fase dos heróis né E aí o meu filho me perguntou há umas duas ou três semanas atrás sim pai quem vence a corrida o super homem ou o flash ele anda indignado que o Super Homem é o herói mais forte porque ele não é humano só Krypton Mat ele é o flash todas as corridas fo FL Olha só olha interessante n ele

me fez essa pergunta eu fui pesquisar porque hoje em dia P moderno é muito fácil N não PR chama oatp pergunta na hora N E olha que engraçado né o flash o super tiveram gan corrida que eles fizeram era uma corrida para uma era um evento de caridade que ia doar pra população carente dinheiro das apostas da corrida cara eles estavam correndo os dois o f tinha dado era a a missão era dar sete voltas no planeta Terra FL já tinha dado três voltas no planeta Terra e o super tava acabando a primeira E aí

o o vilão o Lex Lex falou que se o super homen ganhasse depois o resultado parcial então o Superhomem tinha dado uma Flash TR o Superhomem se o Super Homem ganhasse o Lex ia doar 1 bilhão de dólares para para para essa campanha e o Super Homem que sua super escuta ouviu isso cara ele se motivou muito né e conseguiu ganhar com uma mão de distância do Flash moral da história né essa eu nem sabia que existia poder o o grande poder do Superhomem é se superar E aí eu falei isso meu filho né e

o meu filho me devolveu com a pergunta assim então eu expliquei filho o Superhomem ganhou porque ele tava muito motivado ele perguntou tá pai e se o flash tivesse motivado quem ganhava essa essa Cora falei eu acho que se os dois tivessem motivado ganhava e de fato o o flash Mas que que eu Trago ess essa ess história né é eu acho que o que motiva a gente né é o que de fato de alguma maneira te dá foco intensidade profundidade E no fim traz resultados né Eu acho que essa é a grande motivação a

gente olha esse público mal atendido é essa população que a gente cara a gente tem eu tenho contato sabe não é uma coisa que eu tô figur de forma figurativa assim cara que passa per que tem dificuldade que é mal atendido cara a gente vê transformar isso né a gente consegue de fato trazer o relacionamento fazer a diferença [ __ ] nos motiva muito a ter muito foco porque tem muita coisa ainda para e transformar de fato o Brasil ainda é super concentrado esse público ainda é super é basta olhar andar dia cinco nas ruas

né você vai ver as agências ainda abarrotadas grandes filas pessoal passando o peng então a gente acredita muito que pode mudar isso né com o nosso modelo Então essa é a motivação que a gente tem é para se manter focado eu acho que essa é o não é só do hbank né mas muitas empresas que é o a acaba sendo super poder é achei bacana que de um exemplo que é um pai Biônico né Foi lá no chat GPT consegui achar achar a resposta não eu gostei o exemplo de omnicanalidade no final né agência sendo

motor de educação financeira e eu achei bacana porque no final a gente tem um exemplo que esse Shining Object aí acaba não sendo tão Shining assim né porque afinal de contas o contato humano essa coisa toda você falou que a meta é 2000 agências 2000 agências hein 2000 agências muito bacana Belo jeito de transformar e é correto veja eu acho que tu já respondeu isso mas eu acho bacana pegar essa deixa a a a quando a gente pega omnicanalidade geralmente tem a questão assim de os principais e perfis que atuam em cada um dos canais

no caso do você deu o exemplo do do do filho de alguém da família que acaba operando então a gente não tá falando do perfil do cluster do cliente que opera o canal a gente tá dizendo talvez que cada canal acaba sendo você deu um outro exemplo também muito legal da ura que era muito baixinha do contaste do do do atendente ali do caixa eletrônico então a gente tá falando que talvez cada canal é mais propenso mais otimizado pro interlocutor não pro cluster do cliente perfeito é isso Você começa quando você aprofunda né e muitas

vezes ele é o mesmo cluster tá porque eu digo assalariado privado pode estar morando com o pai ainda né pode tá morando com a mãe então assim às vezes dentro da unidade familiar tem aquela dinâmica né de múltiplas rendas e divisão de despesas eh recorrentes né e mas cara naturalmente cada canal tem sua vocação né então tem sua aderência Mas nenhum dele é ele é exclusivo né a gente mesmo cara a gente usa o varejo para vai na farmácia físic mas também liga a gente também vai na vai no supermercado físico às vezes Pede uma

um delivery né vai no restaurante mas também uso digital Então cara eu eu não consigo ver a minha vida restrita a um único lugar e se o mundo é sobre audiência e dominar onde elas estão né cara todoo então uma oportunidade então entender esses fluxos e das pessoas né em diferentes canais Eu acho que é o que é vai permitir a gente e as empresas de fato sucederem no tempo né então você não é uma coisa só é que nem você falou tem mais vocação tem a principal Persona né os principais características mas eu não

enxergo nenhuma como excludente assim não eu nunca vou usar poxa é naturalmente um dia você vai precisar talvez sacar dinheiro ainda vai cair num ATM Então você tem que ter essa condição e de atendimento e pensá-la né em todos as é e para quem acha que não vai ter que um dia de sacar dinheiro eu fui pro pra Natal agora e CH o jipeiro falou para mim no meio do caminho vocês T dinheiro em espécie sen não tem parte do passeio que não dá para fazer eu fi não pera aí para ali que eu vou

sacar pelo amor de Deus girard cara muito obrigado foi uma aula eu tenho certeza que tem gente vai continuar curiosa vai querer ver o que você tá produzindo você tem palestra eu sei que você coloca muito teu LinkedIn Então qual é a melhor rede pro pessoal eu já falei o Linkedin vai est aqui embaixo Mas qual é a melhor rede é o Linkedin mesmo para quem quer te acompanhar o Linkedin sabe que eu não não trabalho de forma estruturada esse repertório e enfim a gente cara de novo eu tô muito focado em fazer o o

ag bem que tem cada vez mais sucesso né cara então eu agradeço muito o convite também cara a oportunidade de falar de um tema que eu gosto muito né E vocês também T sido parceiros nossos lá cara na execução de toda essa nossa estratégia mul canal né então pode me acompanhar no Linkedin né seguir também o Linkedin do agbank é para acompanhar as oportunidades quem se quiser se juntar a esse desafio né Estamos com muitas vagas abertas então tanto na nossa rede quanto em todos os demais canais né quem quiser também baixar nosso aplicativo virar

nosso cliente visitar uma das nossas lojas tomar um café né Será super bem-vindo então Marcel e Sérgio Obrigado pelo convite é e foi um prazer estar aqui com vocês hoje a gente que agradece cara Sérgio obrigado obrigado um prazer Valeu gente ó é o primeiro tem 16 não perde clica no like cinco estrelinhas no dieser e fica esperto que a gente vai soltando aos poucos provavelmente até outubro e novembro vai ter conteúdo gravado aqui exclusivo com insite muito legal valeu